Анализ методов розничных продаж услуг и конкурентной среды ООО "СЦ Веста"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Маркетинг, элементы комплекса маркетинга, цена, сбыт, реклама, розничная торговля, управление продажами, сбытовая политика.

Объектом исследования является деятельность ООО СЦ «Веста»

Цель курсовой работы заключается в том, чтобы на базе исследования разработать направления и механизмы развития методов и способов управления продажами

Методы исследования: систематизации и логического обобщения, табличный и графический метод, сравнительного анализа, группировок.

Исследования и разработки: изучены состояние, проблемы управления продажами на предприятии, понятие и сущность стратегии управления, приведены внешние и внутренние причины стратегического управления, приведен экономический анализ деятельности ООО СЦ «Веста», приведены рекомендации по разработке и реализации развития услуг.

Технико-экономическая, социальная и(или) экологическая значимость: проводимые в работе исследования позволят усовершенствовать процесс работы менеджеров на предприятии, также могут быть реализованы в рамках разработки стратегии развития новых услуг, с целью увеличения объема оказываемых услуг, что в дальнейшем повлияет на выработку, увеличение заработной платы, получении прибыли.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления розничными продажами на предприятии

1.1 Определение элементов комплекса маркетинга и их характеристика

1.2 Содержание и процесс управления розничных продаж

2. Анализ эффективности деятельности ООО "СЦ Веста" по реализации продукции

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «СЦ Веста»

2.2 Анализ методов розничных продаж услуг и конкурентной среды ООО «СЦ Веста»

2.3 Анализ розничного товарооборота, расчёт показателей товарооборота ООО "СЦ Веста" за 2011 -2012гг.

3. Предложения по оптимизации управления розничными продажами предприятия ООО «СЦ Веста»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Современный этап развития рыночных отношений в нашей стране отчетливо выделяет на первый план наличие технологий управления, менеджмента и маркетинговых составляющих деятельности предприятия. Представленный перечень можно продолжать достаточно долго. Однако совершенно очевидно, что он будет неполным без упоминания о маркетинге.

Существует определенный набор маркетинговых средств, с помощью которых предприятие стремится стимулировать спрос на товар, им производимый, это так называемый комплекс маркетинга.

Современным предприятиям приходится сталкиваться с множеством проблем. Грамотный анализ комплекса маркетинга и сбытовая деятельность требует знания законов рынка, выявления причинно-следственных связей в коммерческих процессах. Эффективное решение этих проблем в значительной степени определяется профессионализмом и квалификацией специалистов по сбыту предприятия. Соблюдение принципов формирования хозяйственных связей позволит торгово-посреднической системе активно влиять на производство, обнаруживать возникающие несоответствия между спросом и предложением на те или иные виды товаров и услуг, формировать рациональные коммерческие связи между поставщиками и потребителями.

Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых организациях, в отличие от оптовых, организаций имеет свои особенности. Розничные торговые организации, реализуя товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования товарного ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Процесс торговли, то есть процесс купли-продажи товаров, является функцией торговой организации, которая осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета.

Розничные торговые организации в условиях функционирования рыночной экономики представляют собой самостоятельное звено торговли и сферы услуг. В работе освещены вопросы организации, состояния и основные направления развития розничной торговли в настоящее время.

Процесс продажи - это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара.

Процесс сбыта товаров характеризуется наличием жесткой конкуренции. Прежде всего, это конкуренция в планировании ассортимента и разработке новых образцов, следует также отметить конкуренцию цен, по которым товары предлагаются на рынке.

Цель работы заключается в исследовании и совершенствовании продаж в розничной торговле и определении путей его совершенствования.

Объект курсовой работы ООО СЦ "Веста" занимается предоставлением медицинских услуг, а также обслуживанием в сфере общественного питания.

В рамках курсового проекта необходимо изучить информацию о форме собственности и организационно-правовой форме предприятия, его отраслевой принадлежности, видах деятельности, выпускаемой продукции, оказании услуг, а также проанализировать основные технико-экономические показатели деятельности организации.

Основными задачами курсовой работы являются:

1. Изучение теоретических основ управления процессом продаж в розничной торговле;

2. Проведение анализа эффективности продаж ООО СЦ "Веста";

3. Определение путей совершенствования деятельности ООО СЦ «Веста».

маркетинг розничный продажа товарооборот

1. Теоретические аспекты управления розничными продажами на предприятии

1.1 Определение элементов комплекса маркетинга и их характеристика

Термин «маркетинг» происходит от английского слова “market” (рынок) и в буквальном смысле означает рыночную деятельность, работу с рынком.

Существует много определений маркетинга. Наиболее точно его характеризует принятое Американской ассоциацией маркетинга (AMA): Маркетинг - это процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций [1]. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.

Можно выделить в этом определении четыре компонента:

1) действие менеджмента (предвидение, определение целей и планирование, удовлетворение спроса);

2) совокупность управляемых элементов маркетинговой деятельности (продукт (замысел), цена, распределение (реализация) и продвижение);

3) объекты, при помощи которых удовлетворяется спрос и достигаются цели (товары, услуги, идеи, организации, люди, территории);

4) метод удовлетворения спроса (обмен, т.е. торговля).

Все факторы, влияющие на маркетинг, делятся на контролируемые и неконтролируемые.

Основные элементы комплекса маркетинга:

- товар (характеристики объекта, выводимого на рынок);

- цена (отражает коммерческое взаимодействие производителя, конкурентов, покупателя товара);

- продвижение (отражает взаимоотношения производителя и покупателей);

- распределение (сбыт, товародвижение) (процессы передачи собственности на товар).

Дадим краткую характеристику элементам комплекса маркетинга:

1. Особый вид товара представляют услуги. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%, а в развивающихся - составляет в целом не менее 55%.

По Ф. Котлеру, услуга -- это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Оказание услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым. В услуги на рынке обычно включают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, здравоохранение, культуру и искусство, образование, юридические, биржевые и посреднические услуги, услуги по организации маркетинговой деятельности, контролю за качеством, послепродажный сервис и др. Услуга - объект продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

2. Для фирмы цена - наиболее важный показатель, поскольку ее основная функция - обеспечивать прибыль от реализации товаров.

Ценообразование является одним из четырех основных элементов комплекса маркетинга. Принципиальное отличие маркетингового подхода к определению продажной цены товара от классической теории цен состоит в том, что запрашиваемая цена не является продуктом рациональной калькуляции, а основывается на поиске оптимальной равновесной рыночной характеристики. И этот поиск сопряжен с анализом подчас недостоверной информации, конкурентной среды, с включением в расчет фактора коммерческого риска и других сугубо рыночных элементов.

Целенаправленная ценовая стратегия заключается в следующем: надо установить на свои товары такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить намеченный объем прибыли. Рассчитанная на длительный срок линия ценового поведения фирмы позволяет определить объем прибыли и долю на рынке в расчете на перспективу, иметь определенный финансовый и временной резерв для маневрирования маркетинговыми рычагами воздействия на рынок.

В современный период, когда на основных товарных рынках предложение превышает спрос, многие маркетологи рекомендуют избегать прямой ценовой конкуренции. Поэтому ценовая стратегия современных фирм должна разрабатываться с учетом соотношения «цена-качество», особенностей рыночных сегментов, дифференциации и стадии жизненного цикла товара, особенностей позиционирования товара и других факторов.

3. Маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований потребителей к товару и адаптацию к ним выпускаемой продукции, но и активной задачи по формированию и стимулированию спроса на товар в целях увеличения объема продаж, повышения их эффективности и общей прибыли. Именно этой цели призвана отвечать деятельность по продвижению товара на рынке в составе комплекса маркетинга.

Продвижение товара на рынке - это любая форма действий, используемых фирмой для информирования, убеждения и напоминания потребителям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности.

Традиционно в структуре продвижения выделяют следующие его виды: рекламу, личную продажу, пропаганду и стимулирование сбыта:

? Реклама - любая платная форма неличного представления услуг и фирм (например, от имени известного спонсора), готовящая активного и потенциального покупателя к покупке.

? Личная продажа - вид продвижения услуги на рынке, представляющий собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

? Пропаганда - вид продвижения услуги на рынке, представляющий собой неличное и неоплачиваемое (например, спонсором) стимулирование спроса на услугу посредством распространения о нем и о самой фирме коммерчески важных сведений (например, в средствах массовой информации).

? Стимулирование сбыта - вид продвижения услуги на рынке, представляющий собой систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки или продажи услуги.

4. Сбыт является одним из элементов комплекса маркетинга. В рамках данного направления маркетинговой работы решаются вопросы, связанные с выбором типа сбытовой сети, организацией каналов сбыта продукции и их сочетания по всему ассортименту выпускаемой продукции, выбором посредника и т.д. При выборе способа доведения произведенного товара до потребителя важно добиться организации оптимальной системы сбыта, обеспечивающей эффективность продаж производимой продукции.

Существует множество способов доведения товара до конечного потребителя. При этом возможно использовать фирменные магазины производителей, сеть розничной торговли, оптовые и мелкооптовые склады-магазины, официальных дилеров фирмы или независимых дилеров, действующих на рынке. Канал сбыта - это системная совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-либо право собственности на конкретный товар на пути от производителя к потребителю, то есть это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителям [1, с.311].

1.2 Содержание и процесс управления розничной торговлей

Розничная торговля является доминирующей отраслью потребительской кооперации, что обусловлено ее долей в совокупном объеме деятельности системы и выполняемыми функциями. Материальной основой развития розничной торговли выступают товарные ресурсы. Источники поступления товарных ресурсов в розничную торговлю потребительской кооперации разнообразны и специфичны. Их оптимальное сочетание позволяет устанавливать рациональные хозяйственные связи с поставщиками для более полного удовлетворения спроса обслуживаемого населения и эффективного функционирования розничной торговли. Совершенствование структуры источников поступления товарных ресурсов в розничную торговлю потребительской кооперации предполагает оптимальное сочетание внутрисистемных и внесистемных источников поступления. При этом важнейшей задачей является увеличение доли собственных товарных ресурсов в обеспечении розничной торговли потребительской кооперации, что способствует развитию основных ее видов деятельности и выполнению социальной миссии системы.

Розничная торговля -- продажа товаров конечному потребителю. Причём совершенно не важно, как именно продаются товары или услуги (методом личной продажи, по почте, по телефону или через интернет), а также -- где именно они продаются (в магазине, на улице или на дому у потребителя).

Эффективность управления розничной торговлей зависит от быстроты реагирования на проблемную ситуацию и обоснованности управленческих решений на оперативном уровне, так как процессы, направленные на закупку и продажу товаров, реализуются организациями ежедневно для поддержания ресурсной базы и извлечения экономической выгоды. Оперативное управление создает условия для бесперебойного обеспечения населения товарами, ритмичной работы предприятий розничной торговли, выполнения планов продажи товаров, максимизации прибыли и в конечном счете реализации социальной миссии потребительской кооперации.

Субъекты процесса розничной торговли -- продавец и покупатель. К розничной торговле можно отнести продажу товаров через торговые автоматы.

В зависимости от места приобретения товара -- в магазине или вне магазина выделяют магазинную и внемагазинную формы розничной продажи товаров.

Магазинная форма представляет собой продажу товаров в торговых предприятиях -- самообслуживание, через прилавок, салонную, по образцам, по заказам, с открытой выкладкой.

Магазин - специально оборудованное стационарное здание или ею часть, предназначенная для продажи товаров и оказания услуг покупателям.

Магазины составляют около 90% предприятий розничной торговли. Это обусловлено тем, что они обеспечивают:

концентрацию широкого ассортимента товаров, соответствующие условия их хранения и подготовки к продаже;

обеспечение удобств покупателям в выборе и приобретении товаров;

возможности внедрения современных технологий торговых процессов;

применение прогрессивных форм продажи (самообслуживание, по образцам, предварительным заказам) и сервисного обслуживания покупателей;

создание необходимых условий для труда работников.

Внемагазинная форма продажи осуществляется при прямых контактах или при дистанционной торговле -- по почте, по каталогам, интернет-торговля, прямые продажи, через автоматы.

На долю внемагазинной формы, по мнению специалистов, приходится около трети всей розничной торговли товарами смешанного ассортимента. Это связано с тем, что потребители активно используют свои бытовые компьютеры для заказа товаров и получают покупки, не заходя в магазин.

Торговля может являться сильным инструментом внешней политики. Если сравнить розничную торговлю как отрасль экономики, например, с чёрной металлургией, то у розничной торговли есть неоспоримые преимущества: она не загрязняет окружающую среду, не требует сырья для воспроизводства.

Экономической основой розничной торговли является торговая наценка (маржа). Торговая наценка -- это разность между закупочной и продажной ценой. Из полученной торговой наценки торговец оплачивает текущие расходы, такие как: аренда помещения, заработная плата сотрудников, охрана, телефон, уборка и т. д., из оставшихся средств формируется прибыль торгового предприятия.

В условиях постоянно меняющихся запросов покупателей, технологий и конкурентного окружения выживание предприятия зависит от того, насколько успешно она разрабатывает и внедряет на рынок новые товары. Однако и после того, как новый товар окажется на рынке, он не может быть предоставлен сам себе. Необходимо уметь применять к нему правильные маркетинговые стратегии по мере того, как он проходит стадии своего жизненного цикла.

То обстоятельство, что жизненный цикл каждого товара состоит из различных этапов, порождает две задачи. Во-первых, поскольку продажа любого товара рано или поздно переживает спад, устаревшие товары необходимо заменять новыми. Во-вторых, предприятие должно понимать, каким образом происходит устаревание его товаров, и уметь приспосабливать свои действия к разным этапам их жизненного цикла.

Кроме того, предприятие должно задействовать весь арсенал вспомогательных средств, включая использование фирменного стиля и упаковки для продления жизни своих товаров.

Управление продажами - это комплексное, многоплановое понятие к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления, и прежде всего людьми, которые занимаются продажами( включая подбор персонала, его мотивацию, обучение и т.д.). Другие считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта. Довольно много внимания уделяется необходимости автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, который тоже называют управлением продажами.

Современный подходом к управлению продажами является построение сервисного обслуживания и применение финансовых инструментов по стимулированию сбыта.

Сущность управления продажами проявляется в повышении рентабельности, а также повышения лояльности клиента к товару и фирме.

Процесс управления продажами делится на этапы:

1. Планирование ассортимента и объема продаж

Процесс разработки и вывода товара на рынок включает этапы от генерации идей до начала коммерческой реализации товара. В это время фирма создает потенциальные варианты, получает представление потребителей о них, оценивает их, устраняет наименее привлекательные, разрабатывает опытные образцы продукции, испытывает их и внедряет на рынке. Экономия на первых этапах может вызвать большие издержки и даже потери на последующих. Поэтому разумная политика состоит в тщательной проверке концепции товара на ранних этапах. Основные этапы этого процесса отражены на рис. 1.

Сбытовая политика -- это поведенческая философия или общие принципы деятельности, которых фирма собирается придерживаться в сфере построения каналов распределения своего товара и перемещения товаров во времени и пространстве [3, с.439].

Особенно важным является выпуск товаров-новинок для сильно конкурентных рынков, на которых добиться конкурентного преимущества иным путем представляет большие трудности.

Методы изучения нового товара включают в себя как проведение опросов (потребителей и специалистов, занимающихся разработкой, производством и сбытом новых товаров), так и постановку специальных экспериментов.

Информация прогнозного характера о возможной рыночной судьбе нового товара также может быть получена на основе анализа объема продаж (скажем, путем изучения кривых жизненного цикла) аналогичных продуктов, из анализа ситуации в области конкурентной борьбы.

Конкретизируем содержание маркетинговых исследований применительно к отдельным этапам разработки нового товара (продукта).

Рисунок 1 - Процесс разработки и вывода товара на рынок

2. Организация взаимодействия между торговыми структурами

Динамичное развитие экономики стимулирует рост потребительского спроса и изменения структуры потребления продукции сельского хозяйства, перерабатывающей и пищевой промышленности, что, в свою очередь, вынуждает предприятия постоянно искать новые способы повышения конкурентоспособности товаров не только за счет роста их потребительской стоимости, но и за счет предоставления сопутствующих торговых услуг.

Вместе с тем до настоящего времени многие отечественные предприятия не смогли в полной мере использовать возможности рыночной системы, в результате чего, как и прежде, обслуживают преимущественно локальные рынки. В то же время зарубежная практика показывает, что развитие фирменных торговых систем крупными компаниями и продуктовыми объединениями (например, Coca-Cola, McDonald's, Nestle и др.) позволяет создавать более устойчивые конкурентные преимущества на рынках потребительских товаров, особенно при продвижении собственных торговых марок. В этой связи установлено, что вопросы организации и функционирования фирменной торговли являются в настоящее время приоритетными для предприятий-производителей не только при разработке сбытовой политики, но и при формировании общей долгосрочной стратегии и тактики рыночных действий, направленных на максимально возможное повышение конкурентоспособности реализуемой продукции. Отставание в развитии собственных торгово-сбытовых систем, как правило, означает для организации потерю контроля над важнейшим звеном производственной и товаропроводящей цепи -- продажей товаров в розничной торговой сети. Следовательно, товаропроизводители, не имеющие адекватной рыночным условиям системы распределения, не могут рассчитывать на стабильный сбыт выпускаемой продукции.

3. Стимулирования персонала за результат продаж

В рыночной экономике выживают, как известно, только те предприятия, чья продукция (работы, услуги) находит сбыт. Поэтому управлению сбытом и, в частности, стимулированию персонала, занятого продажами, должно уделяться повышенное внимание. Собственно, действенность всех мероприятий по маркетингу и сбыту решающим образом зависит от выбора системы оплаты труда работников этих служб.

В основе довольно широко распространенных, особенно в непроизводственной сфере, систем стимулирования работников отдела маркетинга (или/и сбыта) лежит простой принцип: установление прямой зависимости между размером оплаты и объемом реализации. Такая система известна под названием комиссионные или комиссионные вознаграждения. Традиционно понятие комиссионных ассоциируется с определенным процентом от суммы реализации (процентом с оборота), который получает работник, продавший товар.

4. Контроль и анализ эффективности продаж.

Управление продажами включает:

- оперативное управление продажами. В первую очередь имеется в виду управление повседневной деятельностью менеджеров: поручение новых дел, контроль их выполнения, стандартизация процесса обслуживания клиента и отслеживание следования этим стандартам;

- планирование продаж. Планирование возможно только с помощью подробной аналитики.

- управление маркетингом. Аналитик собирает информацию о потенциальных клиентах и заносит их в базу. Менеджер - обзванивает клиентов, ведет дальнейшие переговоры с теми, кто заинтересовался услугами компании. Руководитель - контролирует процесс и на основе отчетов делает выводы о качестве работы каждого сотрудника.

- управление рисками.

Рассматривая понятие, управление продажами будем исходить из того, что оно включает как управление людьми, так и управление процессами в области продаж. Управление продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж.

2. Анализ эффективности деятельности ООО "СЦ Веста" по реализации продукции

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «СЦ Веста»

Предприятие ООО "Сервисный центр Веста" образовалось 22 мая 1992 года Оно первое в Дзержинском районе и одно из немногих в Республике Беларусь выбрало своей деятельностью развитие придорожного сервиса. Находится оно около города Дзержинске возле магистрали М-1/Е-30 км. Услуги оказались востребованными и своевременными, поэтому все силы и возможности были направлены на расширение производственных мощностей и создание новых объектов. Так, в 1995 году появилось здание административно-бытового корпуса, с гостиничными номерами на 18 мест и рестораном на 50 мест. Рядом со зданием была оборудована автостоянка вместимостью на 35 автомобилей.

В связи с увеличением потока автомобилей и туристических автобусов по магистрали международного значения М-1/Е-30 и, соответственно, увеличения количества туристов и автомобилистов, возникла необходимость построить автозаправочные станции. В 1996 году по обе стороны магистрали начали функционировать автозаправочные станции. В 1997 году в эксплуатацию введено здание нового корпуса «Гостевой Дом» расположенное на придорожной полосе Москва-Брест. Здание Гостевого Дома включало в себя гостиницу на 45 мест, гриль-бар на 40 посадочных мест и ресторан на 80 мест. Такое симметричное расположение двух больших зданий позволило оказывать гостиничные услуги по обоим направлениям движения по автомагистрали.

Целью предприятия всегда было и есть повышение профессионализма персонала и качества обслуживания клиента, соответствие современным требованиям технологической оснащенности объектов, соответствие европейскому уровню.

В 2002 году началась реконструкция здания Гостевого Дома, строительство спортивных площадок и футбольного поля. Сейчас это современное шестиэтажное здание, в котором имеется 94 номера, 2 конференц-зала, сауна, боулинг, бильярд, ресторан. Параллельно с реконструкцией здания велось строительство автозаправочных станций на 308 и 337 км автомагистрали. Станции оснащены современным оборудованием. На АЗС оборудованы мини-кафе, осуществляется розничная торговля продовольственными и непродовольственными товарами.

Однако придорожный сервис в чистом виде не имеет таких результатов, как в сочетании с медицинскими услугами и корпоративным отдыхом. Поэтому в 2009 году было принято решение открыть на базе предприятия Спортивно-оздоровительный комплекс «Веста», где будет осуществляться лечение по профилю: болезни системы кровообращения, болезни костно-мышечной системы, болезни нервной системы. Лечебно-диагностический корпус оснащен новейшим физиотерапевтическим и диагностическим оборудованием. Прием ведут врачи первой и высшей категории. Можно пройти консультации: терапевта, невролога, кардиолога, физиотерапевта, рефлексотерапевта, уролога, гинеколога, косметолога (дерматолога), стоматолога, врача ультразвуковой диагностики.

Гостинично - ресторанный комплекс Веста принимает как туристские группы так и индивидуальных туристов. Номерной фонд гостиницы составляет 108 номеров. Стоимость проживания за сутки зависит от категории номера, от заказчика (тур фирма или индивидуальный заказчик).

В рамках программы по развитию придорожного сервиса на автозаправочных станциях ЧУП «Сервисный центр Веста» планируется введение бонусной системы для водителей, которые здесь заправляют свои автомобили. Также предлагается проведение корпоративных мероприятий, деловых встреч, переговоров, семинаров, свадеб, семейных праздников, командообразующих мероприятий, которые очень популярны в последнее время. Также проводятся мероприятия различной тематики от семейных праздников до конференций на 150 чел. Комплекс «Веста» обладает всеми ресурсами для проведения мероприятий любого формата, а персонал имеет большой опыт их организации на самом высоком уровне. В двух корпусах созданы все условия для того, чтобы успешно провести любое мероприятие (оборудованные конференц-залы, фуршетный зал, ресторан, комфортабельные гостиничные номера различных категорий, боулинг, бильярд, сауна, спортивный зал, футбольное поле, теннисные корты).

На предприятии действует система подарочных сертификатов, которые могут включать в себя любой перечень процедур: косметология, СПА, оздоровительные программы или же просто боулинг, бильярд.

На сегодняшний день развивается еще одно направление деятельности - спорт, и готовятся ко вводу в эксплуатацию следующие объекты: горнолыжный спуск, тюбинговый спуск, ледовый каток, пляж, пляжный футбол и волейбол, велосипедная и роллерная дорожки.

Таким образом, ООО "Сервисный центр Веста" - это предприятие, которое осуществляет свою деятельность в сфере придорожного сервиса, торговли (в т. ч. нефтепродуктами), общественного питания, туристического и гостиничного бизнеса, медицинских услуг.

2.2 Анализ методов розничной продажи услуг и конкурентной среды ООО «СЦ Веста»

Всесторонний анализ эффективности деятельности предприятия в целях изыскания резервов его экономического роста и принятия обоснованных управленческих решений, направленных на их мобилизацию, возможен на основе использования системы показателей эффективности, которая дает возможность объективно оценить эффективность деятельности предприятия в целом, отдельных видов производственных ресурсов и т.п. Основной информационной базой для расчета показателей эффективности является бухгалтерская отчетность предприятия.

Таблица 1. Номерной фонд гостиничного комплекса ООО «СЦ Веста»

Категория номеров	Кол-во номеров / Максимальная вместимость номера	Стоимость проживания за сутки (руб.)
Стандартный DOUBLE	52	120 $ | 90 € | 3 800 RUR
Люкс	9	130 $ | 100 € | 4 100 RUR
Студии	4	150 $ | 120 € | 4 750 RUR
Коттеджи	14	180 $ | 140 € | 5700 RUR
Однокомнатный двухместный номер (Twin)	15	110 $ | 90 € | 3 500 RUR
Улучшенный двухместный номер (Business)	10	130 $ | 100 € | 4 100 RUR
Двухкомнатный двухместный номер (Apartment)	4	385 $ | 300 € | 12 200 RUR

Примечание: Источник- Собственная разработка на основе данных предприятия

Расплачиваться можно как наличными, так и кредитными картами: American Express, Maestro, MasterCard, Visa.

При гостинице работает ресторан на 150 мест - специализируется на традиционной русской кухне, также в меню предлагаются популярные блюда европейской и белорусской кухни. В общей сложности полноценный обед стоит от 80 000 рублей на одного человека, ужин - от 150 000 рублей.

Показатели загрузки гостиницы и количество обслуженных клиентов в ресторане комплекса «Веста» представлены на рисунках 2 и 3.

Рисунок 2. Загрузка номеров за 2012 год

Примечание: Источник - Собственная разработка на основе данных предприятия

Как видно из рисунка 2 наиболее загрузка гостиницы происходит летом и зимой, это связано с тем что зимой в гостиницу приезжают отдыхать туристы с соседней республики России, так как у них в это время очень большое количество праздничных дней в периоды с 25 декабря по 10 января. В этот момент гостиница на все 100% загружена. Летом приезжают в основном люди во время отпусков, чтобы немного отдохнуть и подлечится.

Рисунок 3. Количество обслуженных клиентов в ресторане за 2012 год

Примечание: Источник - Собственная разработка на основе данных предприятия

Проанализировав количество обслуженных клиентов в ресторанах ООО СЦ «Веста», можно сделать вывод, что рост количество прямо пропорционален росту загрузки мест в гостинице, а также летом на количество влияет то, что большинство свадебных мероприятий на предприятии проходят именно в летнее время.

Для того чтобы работа предприятия была слаженной, эффективной и качественной необходимо создать структуру подчинения и взаимодействия сотрудников, определить их полномочия и обязанности. Выбор определённого вида оргструктуры должен быть обоснованным. На ООО СЦ «Веста» действует линейно-функциональная оргструктура. К функциональным подразделениям относятся административный аппарат, гостиничная и ресторанная служба, финансовый отдел, служба снабжения и технического обеспечения и служба безопасности, центр медицинских услуг.

Анализ эффективности целесообразно начать с изучения структуры бухгалтерского баланса ООО «СЦ Веста»

Таблица 2- Структура ресурсной базы ООО СЦ «Веста» за 2011-2012гг

Показатель	2011	2012	Отклонение
	сумма, млрд. руб	уд. вес, %	сумма млрд. руб	уд. вес, %	сумма млрд. руб	уд. вес, %
Основные средства	48580	95,3	54856	94,3	6276	-1
Запасы	1375	2,7	1925	3,3	550	0,6
в т.ч материалы	857	1,7	1270	2,2	413	0,5
готовая продукция и товары	518	1	655	1,1	137	0,1
Расходы будущих периодов	2	0	6	0	4	0
НДС по приобретенным товарам, работам, услугам	52	0,1	58	0,1	4	0
Краткосрочная дебиторская задолженность	321	0,62	652	1,1	331	0,48
Денежные средства и их эквиваленты	272	0,5	450	0,8	178	0,3
Прочие краткосрочные активы	398	0,78	207	0,4	-191	-0,38
Итого по активам	51000	100	58154	100	7154	-
Краткосрочная кредиторская задолженность	640	100	870	100	230	-
Итого по обязательствам	640	100	870	100	230	-
Уставный капитал	6870	21,1	6870	15,4	-	-5,7
Добавочный капитал	25680	78,9	37850	84,6	12170	5,7
Всего капитал	32550	100	44720	100	12170	-
Итого обязательства и капитал	33190	100	45590	100	12400	-

Примечание: источник собственная разработка на основе отчетности предприятия

Исходя из данных представленных в таблице можно сделать следующие выводы. Динамика активов в 2011-2012 гг. определялась составом и структурой его обязательств.

Увеличение объемов основных средств преимущественно осуществлялось за счет собственного капитала предприятия. Следует отметить, что рост увеличения основных средств в 2012г. обусловлено вводом в эксплуатацию нового кафе «Бар-гриль на Садовой». На конец 2012 года основные средства предприятия увеличились на 6276 млн. рублей, что выше показателя на 112,9%. Также это обусловлено тем что организация приобретала основные средства для обновления, усовершенствования технической базы для оказания медицинских услуг.

Высокая доля основных средств свидетельствует о значительных накладных расходах и чувствительности к изменениям выручки. Для сохранения финансовой устойчивости предприятию необходимо иметь высокую долю собственного капитала в источниках финансирования. Как видно из таблицы рост капитала предприятия составил 12170млн.руб. или 37,4%,

В целом структура изменилась несущественно. Наибольшую долю в структуре оборотных активов занимают запасы и дебиторская задолженность, это связано со спецификой работы, на своем балансе ООО «СЦ Веста» имеет 3 точки общественного питания, что способствует увеличению запасов. Как видно из анализа краткосрочная дебиторская задолженность увеличилась в 2012 году в двое на 331 млн.руб. или на 203%. Это говорит о том что у предприятия появились новые должники, что в свою очередь плохо сказывается на деятельности организации. Эти средства предприятия могло бы направить на развитие и дальнейший рост своих активов. В основном рост дебиторской задолженности свидетельствует о постоянном и значительном увеличении объемов реализации услуг с отсрочкой платежа. Чем, больше и дольше увеличивается объем продаж, тем значительнее становится вопрос о нехватке оборотных средств. Также это говорит о ослабление финансового положения клиентов, которые требуют увеличения отсрочки платежа. В большинстве случаев это вполне нормальная практика, которая при грамотном подходе позволяет продавцам увеличить объем продаж и одновременно получить лояльного клиента.

Рост дебиторской задолженности это нормально. Более опасно, когда организация никому не должны и ей никто не должен. Это свидетельствует, лишь о бездействии предприятия.

Остаток денежных средств на расчётном счете по состоянию на 01.01.2013 года - 450 млн. руб, что на 178 млн. руб. больше по сравнению с 2011г.

Краткосрочными ссудами и долгосрочными кредитами банка за 2011 - 2012 гг. организация не пользовалась.

Финансовое состояние за 2011-2012 гг. было устойчиво. Заработная плата выплачивалась в установленные сроки. Расчеты за газ, электроэнергию и прочие услуги производились вовремя.

На основании таблицы 3 рассмотрим динамику технико-экономических показателей деятельности ООО СЦ «Веста» за 2011-2012 гг.

Таблица 3. Динамика технико-экономических показателей ООО СЦ «Веста».

Показатели	2011	2012	Темп роста 2012/2011 %
1.Выручка от реализации продукции, млн.руб, ВП	14110	25650	181,8
2.Себестоимость реализации товаров, продукции, работ, млн.руб, СП	10470	16088	153,6
3.Среднесписочная численность работающих, чел, Р	226	222	98,2
4. Производ. труда на 1 работника, млн.руб, Пт	62,4	126,9	203,4
5. Фонд заработной платы, тыс.руб	5552821	10823512	194,9
6. Среднегодовая з/плата одного работающего, тыс.руб.,Т	2457	4875	198,4
7. Валовая прибыль (убыток), млн	3640	9562	262,7
8. Чистая прибыль, млн.руб, ПР	3323	8726	262,6
9.Рентабельность продукции, R=ПР/СП*100%	0,31	0,51	164,5
10.Среднегодовая стоимость ОПФ, Фо	32960,0	47640,5	144,5
11.Фондоотдача, Фот=ВП/Фо	0,43	0,54	125,6
12.Фондоемкость, Фе=Фо/ВП	2,3	1,9	82,6
13. Фондовооруженность, Фв=Фо/Т	145,8	214,6	147,2

Примечание -- Источник: Собственная разработка на основе отчетов предприятия

Прибыль от деятельности СЦ «Веста» в 2012 году составила 8726 млн.рублей. В 2011 году - 3323 млн.рублей. Просматривается положительная динамика роста прибыли предприятия.

Для эффективного функционирования большое значение имеет коэффициент показателя рентабельности.

Предприятие считается рентабельным, если в результате реализации продукции, работ, услуг оно покрывает все свои издержки и получает прибыль. Поэтому в широком смысле слова понятие рентабельность означает прибыльность, доходность. Рентабельность - это коэффициент полученный как отношение прибыли к затратам, где в качестве прибыли может быль использована величина балансовой, чистой прибыли, прибыли от реализации продукции, а также прибыли от разных видов деятельности предприятия. В знаменателе в качестве затрат могут быть использованы показатели стоимости основных и оборотных фондов, выручки от реализации, себестоимости продукции собственного и заемного капитала и т.д.

Поступление выручки от реализации продукции (работ, услуг) является основой формирования финансового результата. Выручка за минусом себестоимости продукции дает прибыль от основной деятельности, а разность выручки и затрат на производство продукции (работ, услуг) прибыль от реализации. Оба этих показателя широко используются при расчете показателей рентабельности.

На практике широкое использование имеют показатели рентабельности производства и продукции, рассчитываемые по чистой прибыли. Популярность этих показателей объясняется тем, что чистая прибыль является тем финансовым результатом, который наряду с амортизацией составляет собственные средства предприятия и который может сравнительно свободно использоваться им для реализации своей политики социально-экономического развития, дивидендной политики и т. п.

Численность работников предприятия за анализируемые периоды уменьшилось с 2011 по 2012 гг на 4 человека. Так как строительство объектов на предприятии пока не планируется, то произошло сокращение мест для строительных специальностей, но с вводом новых объектов появились места для обслуживающего персонала.

В связи с ростом цен на услуги, привлечением квалифицированных специалистов и служащих была проведена работа по повышению уровня заработной платы. В 2012 году среднегодовая з/плата составила 4875 тыс.руб., что по сравнению с 2011 годом больше на 2418 тыс.уб. (198,4%). Увеличение заработной платы объясняется увеличением фонда заработной платы, что, в свою очередь, произошло из-за девальвации белорусского рубля и из-за увеличения объема оказанных услуг, так как основые надбавки по заработной плате зависят от выручки и финансового состояния филиала.

Квалифицированный персонал, благоприятные условия работы в филиале и регулярно выплачиваемая заработная плата обеспечили рост такого важного показателя, как производительность труда. Производительность труда на 1 работника в 2011 году составила 62,4 млн.руб, как в 2012 -126,9 млн.руб Темп роста 2012 к 2011 году составил 203,3%.

Можно сделать следующий краткий вывод: предприятие находится, в целом, на приемлемом уровне. ООО СЦ «Веста» имеет удовлетворительный уровень доходности и является динамично развивающимся предприятием.

2.3 Анализ розничного товарооборота, расчёт показателей товарооборота ООО "СЦ Веста" за 2011 -2012гг.

Структура товарооборота услуг в динамике представлена в таблице 4

Таблица 4 Структура товарооборота по предоставленным услугам за 2011-2012гг.

Виды услуг	Ед.изм	2011	2012	(+,-) Уд. вес
		млн. р.	уд. вес	кол-во	млн. р	уд. вес	кол-во
Услуги кафе (посещение)	100 клиентов	0	0,0%	0	5920	23,1%	202	23,1
в т.ч. проведение банкетов	раз	0	0,0%	0	4140	16,1%	92	16,1
Услуги ресторана (посещение)	100 клиентов	4210	29,8%	205	4124	16,1%	180	-13,8
в т.ч. проведение банкетов	раз	1897	13,4%	110	2160	8,4%	73	-5,0
Услуги санатория (кол-во проданных путевок)	шт.	7860	55,7%	1250	12100	47,2%	1100	-8,5
Мед.услуги (без путевок)		976	6,9%	-	1283	5,0%	-	-1,9
Бильярд, час	час	29	0,3%	980	49	0,2%	1095	-0,2
Боулинг	час	138	1,6%	1976	219	0,9%	1825	-0,7
Горнолыжный спуск	час	0	0,0%	0	0	0,0%	0	0,0
Аренда коттеджей	шт	401	2,8%	465	675	2,6%	450	-0,2
Гостиничные номера	шт	486	3,4%	600	1250	4,9%	771	1,4
Аренда конференц-зала	раз	10	0,1%	57	30	0,1%	100	0,0
Итого		14110	100	-	25650	100

Примечание - Источник: Собственная разработка на основе данных предприятия

При анализе структуры оборота услуг в 2012 году по сравнению с 2011г. в суммовом выражении произошло увеличение продаж по всем предоставленным услугам, в большей степени за счет открытия нового кафе на 5920 млн.руб, что составило около 23% от общей выручки за 2012 год. Как видно из таблицы 4 произошло уменьшение количества проданных путевок на 150 шт в 2012г. по сравнению с 2011г.

В 2012г. по сравнению с 2011г. увеличелось в двое количество раз арендуемых конференц-залов, это в свою свидетельствует и о увеличении количества проводимых корпоротивов и оперативно налаженной работе менеджментов по привлечению числа корпоротивных клиентов.

Главной причиной роста продаж по видам услуг является активные мероприятия по проведению рекламных акций, связанных с ценовой политикой предприятия. Положительная динамика доходов от розничной продажи услуг свидетельствует об устойчивом положении предприятия на рынке, не смотря на бурный рост числа конкурентов.

Определим коэффициент ритмичности, среднеквадратическое отклонение и коэффициент вариации. Данные, необходимые для этого представлены в таблице 5

Таблица 5 Реализация услуг по месяцам за 2012 год по ООО «СЦ Веста»

Месяц	План по реализации услуг	Реализовано услуг фактически	Процент выполнения плана
Январь	2000	3352	167,6%
Февраль	1000	1054	105,4%
Март	1000	890	89,0%
Апрель	1200	901	75,1%
Май	2000	1699	85,0%
Июнь	2200	2640	120,0%
Июль	2200	2540	115,5%
Август	2500	2705	108,2%
Сентябрь	1900	2045	107,6%
Октябрь	1900	1891	99,5%
Ноябрь	2000	2340	117,0%
Декабрь	2500	3593	143,7%
Итого	22400	25650	114,5%

Примечание - Источник: Собственная разработка на основе данных предприятия

КОЭФФИЦИЕНТ РИТМИЧНОСТИ

Определяется отношением суммы фактически произведенной продукции в пределах не более планового задания за каждый отрезок времени изучаемого периода к общей величине планового задания на период в целом, изменяется в пределах 0-1.

Коэффициент ритмичности =0,9679

2000+1000+890+901+1699+2200+2200+2500+1900+1891+2000+2500 / 22400 = 0,9679

Коэффициент ритмичности близкий к 1, свидетельствует о ритмичности осуществления продаж.

СРЕДНЕКВАДРАТИЧЕСКОЕ ОТКЛОНЕНИЕ

Среднеквадратическое отклонение - показатель связи результатов деятельности взаимного фонда с общей ситуацией на рынке или динамикой соответствующего базового индекса.

(167,6-114,5)² + (105,4-114,5)² + (89-114,5)² + (75,1-114,5)² + (85,0-114,5)² + (120-114,5)² + (115,5-114,5)² + (108,2-114,5)² + (107,6-114,5)² + (99,5-114,5)² + (117-114,5)² + (143,7-114,5)² / 12 = 24,47%

Коэффициент вариации =24,47/114,5=21,37

Значение коэффициента вариации не превышает оптимальное значение равное 24, следовательно, колебания невелики и степень отклонения в выполнении прогнозируемого товарооборота от среднего уровня, так же невелика.

Факторный анализ розничного товарооборота за 2011-2012гг.

Показатели необходимые для проведения факторного анализа представлены в таблице 6

Таблица 6 Расчет показателей для факторного анализа

Показатели	Прошлый год	Отчётный год	Изменение (+/-)
Товарооборот, млн.руб	14110	25650	11540
Среднесписочная численность работников	226	222	-4
Индекс цен	1,00	1,21	0,21
Товарооборот (в сопоставимых ценах)	14110	21198	7088
Производительность, млн.руб:
в действующих ценах	62,4	115,5	53,1
в сопоставимых ценах	62,4	95,5	33,1

Примечание - Источник: Собственная разработка на основе данных предприятия

В данном курсовом проекте определим влияние численности работников и их производительности труда в действующих и сопоставимых ценах и влияние цен на изменение объема реализации услуг.

1)в действующих ценах:

ТО0=Ч0•ПТ0 = 14 110 млн.руб.

ТО'= Ч1•ПТ0 = 13852,8 млн.руб.

ТО1=Ч1•ПТ1 = 25650 млн.руб.

? ТО(Ч) = -257,2 млн.руб.

? ТО(ПТ) = 11797,2 млн.руб.

? ТО = 11 540 млн. руб.

Вывод: на изменение объёма товарооборота оказали влияние два фактора: производительность труда рабочих (в действующих ценах) и их численность. Уменьшение числа рабочих привело к снижению товарооборота на 257,2 млн.руб. Рост производительности труда оказал положительное влияние на товарооборот, то есть увеличил его на 11797,2 млн.руб. Суммарное влияние двух факторов привело к увеличению товарооборота на 11 540 млн.руб.

2) в сопоставимых ценах:

ТО0=Ч0•ПТ0 = 226•62,4= 14 110 млн.руб.

ТО'= Ч1•ПТ0 = 222•62,4= 13852,8 млн.руб.

ТО1=Ч1•ПТ1 = 222•95,5= 21198 млн.руб.

? ТО(Ч) = - 257,2 млн.руб.

? ТО(ПТ) = 7345,2 млн.руб.

? ТО = 7088 млн.руб.

Вывод: на изменение объёма товарооборота оказали влияние два фактора: производительность труда рабочих (в сопоставимых ценах) и их численность. Уменьшение числа рабочих привело к снижению товарооборота на 257,2 млн.руб. Рост производительности труда оказал положительное влияние на товарооборот, то есть увеличил его на 7345,2руб. Суммарное влияние двух факторов привело к увеличению товарооборота на 7088 млн.руб.

3. Предложения по оптимизации управления розничными продажами предприятия ООО «СЦ Веста»

Сегодня туризм является сферой предпринимательской деятельности, которая превратилась в динамично развивающуюся отрасль. Так, например, каждое 16-е рабочее место в мире приходится на индустрию туризма (или 10 % всех рабочих мест). В мировом экспорте туризм занимает третье место, уступая лишь экспорту нефти и продаже автомобилей. По данным Всемирной туристической организации, на долю индустрии туризма приходится около 10 % мирового ВНП.

Если говорить о стратегии ООО «СЦ Веста», направленной на оптимизацию реализации услуг, то она должна строиться на тщательно продуманных чётко сформулированных целях, таких как:

занять место на рынке, изучив спрос населения на свои услуги, т.е стать лидером среди санаториев РБ, также среди центров по предоставлению медицинских услуг, занять лидирующее место по обслуживанию в сфере общественного питания.

сформировать репутацию фирмы, представляющей самые низкие цены. Но в свою очередь, чтобы цена была такой, при которой прибыль была бы максимальную, чтоб была доступна всем потребителям и соответствовала качеству предоставляемых услуг.

формировать интерес к своей фирме; в ходе анализа было выявлено что предприятие не пользуется кредитами и не имеет инвесторов. На сегодняшний день, чтобы ра...