Анализ методов розничных продаж услуг и конкурентной среды ООО "СЦ Веста"

В туризме и в частности в гостеприимстве транспорт выделен в отдельный сектор, так как играет немаловажную роль: предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования. Также особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности.

Проанализировав наличие дополнительных услуг на ООО СЦ «Веста», можно сделать вывод, что сфера транспортного обслуживания представлена лишь одной услугой (бесплатная автостоянка). Данная услуга - это минимум транспортных услуг, которые может предложить любая гостиница. Исходя из этого рекомендациями в области транспортного обслуживания могут быть бронирование билетов на авиа- и железнодорожные рейсы, а также другие виды транспорта; прокат автомобилей, трансфер гостей и заказ такси.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Гостиница может подключиться к какой-либо сети бронирования, а, следовательно, будет иметь возможность внести в банк данных сети информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание, цены и дополнительные услуги, фотографии гостиницы.

ООО СЦ «Веста» имеет свой сайт, на котором есть необходимая информация для бронирования номеров через Интернет. Получить доступ в Интернет и создать свою страничку значительно дешевле и проще, чем получить доступ в системы резервирования, и по силам любой гостинице. Однако Интернет - децентрализованная среда. Если ООО СЦ «Веста» загрузит информацию о себе в систему резервирования на специальных сайтах, то ее увидит каждый турагент, просматривающий список гостиниц. После создания страницы самостоятельно о ней практически никто не узнает. Необходимы долгая и кропотливая работа по ее регистрации в различных поисковых системах, справочниках, каталогах, серьезные вложения в баннерную рекламу и многое другое, чтобы любой пользователь Интернет при попытке подобрать себе гостиницу нашел страницу именно данной гостиницы.

Трансфер - это безостановочная скоростная транспортная операция по доставке пассажиров от конечной остановки транспортного средства дальнего следования в место назначения. Для того чтобы улучшить и упростить связь со своими клиентами, руководство гостиницы должно рассмотреть вариант трансфера из аэропортов и с железнодорожных вокзалов Минска и Минской области и обратно.

Другой немаловажной в современном мире дополнительной услугой, которую предоставляют практически во всех гостиницах земного шара, является прокат автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent-a-car») являются во всем мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определенного возраста, обратившийся в компанию по прокату автомобилей, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо без него. Клиентами автопроката являются в основном бизнесмены и сотрудники крупных организаций, а также индивидуальные туристы, приезжающие на отдых или путешествующие с познавательной целью.

Люди, которые привыкли пользоваться автомобилем напрокат, уже примерно знают средние цены с учетом всех факторов (особенности страны, региона и т.д.), влияющих на стоимость проката. Соответственно на ООО «СЦ Веста» должны быть учтены те факторы, которые учитывают все прокатные компании. На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Кроме того, в выходные дни цена обычно ниже, чем в будни. Тариф за класс автомобиля устанавливается прокатной фирмой или гостиницей и зависит от его марки и возраста.

Если гостиница будет сотрудничать с прокатной фирмой, то для фирмы она будет выступать как клиент, а для постоянных клиентов у прокатных фирм обычно имеются скидки. В свою очередь Веста может со временем предлагать скидки также своим постоянным и другим клиентам.

Гостиница при удачной реализации данной услуги может получать неплохую прибыль (15 - 20 % в качестве комиссионных от сотрудничества с прокатной компанией).

Расчет внедрения транспортной услуги.

Рассмотрим рекомендацию по организации проката автомобилей. Необходимо заключить соглашение с фирмой города Минска, предоставляющей услуги такси, на оказание услуг перевозки и аренды, от которых гостинице будет идти процент прибыли.

Если клиент гостиницы желает воспользоваться услугами проката автомобиля, то он заблаговременно (вечером заказ на следующий день) заказывает автомобиль, причем он может выбрать, на автомобиле какой марки и модели он желает ездить.

Услуги аренды автомобиля (не класса люкс) в прокат с водителем в городской службе такси будут стоить 50 000 руб. / час на городской территории и еще 15 000 руб. / час за пределами города:

50 000 руб. + 15 000 руб. = 65 000 руб. / час.

Соответственно заказ автомобиля на весь день (10 часов) составит:

65000 руб. * 10 часов = 650 000 руб.

Эта сумма требуется для оплаты услуг городской службы такси. Поэтому чтобы гостиница имела прибыль от такого соглашения, необходимо включить в стоимость услуг такси надбавку в размере 20 %. Значит клиент должен заплатить в данном случае:

- (65000 руб. + 20 %) = 65000 руб. + 13000 руб. =78000 руб.;

- (650 000 руб. + 20 %) = 650 000 руб. + 130 000 руб. = 780 000 руб.

Исходя из этого СЦ «Веста» с полученной от каждого проката прибыли будет вычитать налог на прибыль, который составляет 24 %:

- (130000 руб. - 24 %) = 130000 руб. - 31200 руб. = 98800 руб.;

- (13 000 руб. - 24 %) = 13 000 руб. -3120 руб. = 9880 руб.

В наилучшем случае первые 15 дней, если прокат будет браться на весь день, прибыль получится:

98800 руб. * 15 дней = 1482 000 руб.

В самом нежелательном случае, когда автомобиль заказывается на один час, раз в день в течение остальных 15 дней прибыль получается:

9880руб. * 15 дней = 148 200руб.

Высчитывается средняя прибыль за 15 дней:

(1 482 000 + 148 200 ) / 2 = 815 100руб.

Следовательно, в месяц (30 дней) прибыль составит:

815 100 руб. * 2 = 1 630 200 руб.

Прибыль от сотрудничества со службой такси в год будет составлять:

1 630 200 * 12 = 19 562 400рублей

Данный вариант может рассматриваться как дополнительный источник прибыли, который в худшем случае не принесет дохода вообще, а в лучшем случае станет началом развития собственной услуги проката и укрепления деловых связей с какой-либо городской службой услуг такси, сотрудничающей с гостиницей, работники которой могут являться случайными рекламными агентами для продвижения услуг ООО СЦ «Веста», что в свою очередь несет в себе возможность получения потенциального дохода от загрузки номерного фонда.

Персонал, выполняющий функции продвижения гостиничных услуг, введения инноваций, то есть занимающийся стратегическим развитием гостиницы, должен проводить анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого по организации (в номерах) должны постоянно быть разложены анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого различными подразделениями организации (качество уборки номера, работа службы приема, качество пищи и уровень обслуживания в ресторане, качество предоставляемых мед. услуг и т.д.). По результатам обработки анкет должны разрабатываться предложения руководству по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов предприятия.

На сегодняшний момент на предприятии наблюдается большая текучесть кадров. Для регулирования текучести нужно, чтобы на предприятии предлагалось возможность реального карьерного роста, также чтоб наиболее заинтересованные сотрудники активно принимают участие в специальных семинарах и рабочих группах, занимающихся выработкой моделей гибкого обслуживания и повышения уровня сервиса.

Компетентность, вежливость сотрудников предприятия составляют одну из основных причин, по которой посетители скорее предпочтут одного торговца другому. Очень важно, чтобы персонал предприятия получал удовольствие от своей работы.

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительных отзывов происходит труднее, несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли на 25 % и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20 % от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4--6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Удачное месторасположение предприятия обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество, поскольку, к примеру, сервис, ассортимент -- все это непостоянно и может меняться. Уровни расположения подразделяются по таким направлениям: регион (часть территории страны или город), область торговли (сектор, содержащий потенциальных покупателей,) и конкретное место. Основные факторы, которые определяют привлекательность выбираемого места, включают показатели общего размера целевого рынка, темпов роста населения, распределения и стабильности доходов, размера и состава семьи, уровня и стабильности занятости, уровня конкуренции и, кроме этого, расположение автомагистралей и оживленных улиц, плотность пешеходного и автомобильного движения. Интенсивность автомобильного и пешеходного движения (рост вероятности того, что кто-то зайдет в торговое предприятие) устанавливается обычно путем маркетингового наблюдения. Когда предприятие ООО СЦ «Веста» начинало свою деятельность местоположение было выбрано только по тому критерию, что не далеко находилось возле дороги М1. Поняв, что контингент посетителей будет в основном состоять из проезжающих, которые захотят только перекусить и максимум остаться на ночь, менеджеры организации пришли к выводу что на предприятии необходимо что-то менять. И уже через некоторое время был возведен санаторий, создано искусственное озеро, появилось много разных увлечений и мест отдыха, что в итоге повлияло на рост потенциальных посетителей, а в дальнейшем и на рост прибыли организации, заработной платы персонала.

Также предприятию следует большое внимание уделять рекламе, так как это двигатель продвижения услуг на рынок. Достаточная известность будет способствовать притоку новых потребителей. Для привлечения потенциальных клиентов руководство может ввести кроме системы скидок на какие либо услуги различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную на предприятии (за номер, обед в ресторане). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Набрав определенное количество баллов, гость может на них бесплатно получить ту или иную услугу (бесплатный десерт или даже ужин в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт также при дальнейшей его организации или скидку в ценах на услуги и т.п.).

В современных условиях дополнительные услуги играют немаловажную роль в формировании дохода гостиницы, и для претворения в жизнь какой-либо разработки руководство любого гостиничного предприятия разрабатывает возможные доходы или убытки от нововведения, другими словами, проводит процедуры расчета экономической эффективности инновации.

Выводы и предложения

Существует определенный набор маркетинговых средств, с помощью которых предприятие стремится стимулировать спрос на товар, им производимый, это так называемый комплекс маркетинга. Розничные торговые организации в условиях функционирования рыночной экономики представляют собой самостоятельное звено торговли и сферы услуг.

В курсовой работе освещены вопросы организации, состояния и основные направления развития розничной торговли в настоящее время. Особое внимание уделено процессам реализации услуг в розничной торговле. Процесс продажи - это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара.

С нашей точки зрения, постоянное внимание на предприятии ООО СЦ «Веста» должно быть обращено на формирование различного ассортимента предоставляемых услуг, а также на обслуживание потребителей.

В соответствии с поставленными задачами, проведена диагностика ООО СЦ «Веста». Особое внимание уделено вопросам анализа внешней и внутренней среды организации.

На сегодняшний день развивается еще одно направление деятельности - спорт, и готовятся ко вводу в эксплуатацию следующие объекты: горнолыжный спуск, тюбинговый спуск, ледовый каток, пляж, пляжный футбол и волейбол, велосипедная и роллерная дорожки.

Если говорить о стратегии ООО «СЦ Веста», направленной на оптимизацию реализации услуг, то она должна строиться на тщательно продуманных чётко сформулированных целях, таких как:

занять место на рынке, изучив спрос населения на свои услуги, т.е стать лидером среди санаториев РБ, также среди центров по предоставлению медицинских услуг, занять лидирующее место по обслуживанию в сфере общественного питания.

сформировать репутацию фирмы, представляющей самые низкие цены. Но в свою очередь, чтобы цена была такой, при которой прибыль была бы максимальную, чтоб была доступна всем потребителям и соответствовала качеству предоставляемых услуг.

формировать интерес к своей фирме; в ходе анализа было выявлено что предприятие не пользуется кредитами и не имеет инвесторов. На сегодняшний день, чтобы развиваться интенсивно частному предприятию нужно привлекать ресурсы со стороны.

противостоять конкуренции;

упреждать ответные шаги конкурентов.

Вся деятельность менеджеров ООО должна быть направлена на привлечение и удерживание клиентов, а это происходит тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы. Необходимо проводить мероприятия по повышению квалификации работы персонала. Обучение персонала направлено на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост профессионального мастерства.

Финансовое состояние за 2011-2012 гг. было устойчиво. Заработная плата выплачивалась в установленные сроки. Расчеты за газ, электроэнергию и прочие услуги производились вовремя.

Список использованных источников

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс/Ф. Котлер. - М. и др.: ИД «Вильямс», 2007. - 656 с.

2. Наумова Л.М. Прикладной маркетинг: сфера природопользования и природообустройства: Учеб.пособие. - Йошкар-Ола: марГТУ, 2006. - 400с.

3. Долинская М.Г. Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 315с.

4. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2009. - 688с.

5. Студенова А. Стратегический менеджмент на предприятии. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 345с.

6. Закон Республики Беларусь от 28 июля 2003г. № 231-З "О Торговле" с изменениями и дополнениями от 07.12.09г.

7. Указ Президента Республики Беларусь от 18 июня 2005 г. № 285 "О некоторых мерах по регулированию предпринимательской деятельности" с изменениями и дополнениями от 11.07.12г.

8. Сайт Национального статистического комитета РБ/ Официальная статистика/ Оперативные данные/ Индексы потребительских цен (в процентах к декабрю 2011 года)

9. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. Учебное пособие. - М.. «ИНФРА-М» 2007. - 412 с.

10. Налоговый кодекс РБ 19 декабря 2002 г. № 166-З с изменениями и дополнениями от 26 октября 2012 г. № 431-З

11. О.В. Губина, В.Е. Губин. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. Практикум, 2012

12. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник/ Т.П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 334 с.

13. Закон Республики Беларусь "Об общественных объединениях" 4 октября 1994 г. N 3254-XII с изменениями и дополнениями в ред. Законов Республики Беларусь от 19.07.2005 N 36-З,от 08.05.2007 N 221-З, от 21.07.2008 N 416-З, от 31.12.2009 N 114-З, от 04.01.2010 N 109-З

14. Савицкая Г.В. Экономический анализ: учебник / Г.В. Савицкая. - Минск: ИНФРА-М, 2011г.

15. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. Учебное пособие 8-е изд. - М.: 2007. -- 832 с.

Размещено на Allbest.ru