Понятие сервиса в торговле и его виды

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Сущность характеристика сервиса

1.1 Понятие сервиса и его виды

1.2 Из истории сервиса

1.3 Услуги

2. Виды товаров и услуг предлагаемых в сетях магазинах «Магнит»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Тандер»

2.2 Анализ факторов внешней среды ЗАО «Тандер»

2.3 Анализ состояния на сегодняшний день «Магнит»

Заключение

Приложения



Введение

Сфера услуг предоставляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции что и промышленность, а именно создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях рыночной экономики требует от хозяйствующих субъектов принятие мер направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг. Торговец является связующим звеном между производителем и потребителем. Его задача состоит в том что, чтобы закупить оптом пользующиеся спросом товары в разных местах и у разных поставщиков, а затем продать их с выгодой для себя. Цель розничной торговли заключается в удовлетворении разнообразных потребителей покупателей. Опыт со стороны с развитой рыночной экономикой свидетельствует о том, что со временем розничная торговля попадает под контроль ряда крупных торговых компаний.

Несмотря на то, что в руках этих компаний находиться менее половины всех розничных торговых точек, на их долю в то же время приходиться 2\3 совокупного объема розничного товарооборота. Поэтому в борьбе за покупателей мелким предприятием розничной торговли приходиться прилагать немало усилий. Главенствующее положение на рынке занимает покупатель, а не продавец. Эффективность работы розничного торговца определяется в конечном итоге тщательным учетом всех деталей торговой деятельности. В России в настоящее время розничная торговля является для многих россиян главным видом коммерческой деятельности. В условиях товарного дефицита роль розничного торговца предельно упрощается. Однако по мере настоящего потребительского рынка различным видами товаров в ходе экономических преобразований в России мелкому торговцу придется работать в поте лица, чтобы отвоевать себе место под солнцем. Этого можно добиться в том случае, если досконально изучить свой рынок и в максимальной степени удовлетворить потребности своих клиентов. Широко распространено мнение о том, что розничная торговая это высокий товарооборот и низкие цены. Этому в немалой степени способствует крупные торговые компании, добивающиеся снижения цен на товары за счет уменьшения количества услуг, предлагаемых своими покупателями. Мелкий торговец не в состоянии составить серьезную конкуренцию крупным торговым компаниям. Однако он может отыскать на рынке небольшую нишу и занят ее.

У него есть три заметных преимущества:

- быстрота, поскольку для того, чтобы принять решение, не нужно каждый раз согласовывать все вопросы с руководителем;

- специализация, поскольку он точно знает, какие именно товары пользуются повышенным спросом, а какие нет;

- качество обслуживания, поскольку точно знает, какие именно виды услуг необходимы покупателям, и предоставлять их.

Крупные фирмы не обладают отмеченные выше преимущества, поэтому если мелкая фирма планирует заниматься розничной торговлей, она должна использовать их в максимальной степени, чтобы увеличить свои доходы. Для того, чтобы добиться успеха в бизнесе. Необходимо отчетливо представлять себе круг своих потенциальных покупателей где они находятся и кто они. Фирма должна быть уверена в том, что покупатели придут именно к ней, а не к ее конкурентам.

Для этого необходимо:

- продавать товары, которые нужны именно нашим покупателям;

- оказать услуги, которые нужны нашим клиентам;

- создать благоприятную атмосферу в магазине.

Для изучения тех и иных вопросов качества услуг в розничной торговле посвящена данная работа.



1. Сущность характеристика сервиса

1.1 Понятие сервиса и его виды

В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир - это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других - играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

- предпродажные услуги;

- послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

- подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи, распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

- подгонку по размеру, приспособление и отделку;

- демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

- проведение испытаний, специальное использование изделий;

- технические и иные консультации покупателя;

- проявление личного внимания к покупателю;

- оформление (например, подарочная упаковка);

- организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:

- быструю и бесплатную доставку;

- установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

- подготовку продукции к эксплуатации;

- продажу дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств;

- систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

- специальные финансовые условия (гарантии возврата денег, например);

- страхование продукции;

- инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;

- гарантийное обслуживание;

- обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

- предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

- наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

Гарантийное обслуживание предусматривает:

- инспекционные посещения и контроль условий и процесса эксплуатации товара;

- проведение регламентных профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий ремонт и замена неисправных деталей и частей и др.);

- инструктаж и консультации пользователей.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может осуществлять планово - предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию, обеспечивать дополнительной технической документацией, осуществлять дополнительное обучение персонала и др. Задача послегарантийного обслуживания - сократить поломки и увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Необходимо отметить следующие особенности сервиса, особенно послепродажного:

- если при сбыте определенной части товаров конечного потребления, а также сырьевых ресурсов обязанности предприятия-продавца в значительной степени прекращаются с окончанием акта продажи им товара (поскольку они практически сразу потребляются), то при сбыте сложных и дорогостоящих потребительских товаров, и особенно товаров производственного назначения длительного пользования, эти обязанности и соответствующая функциональная деятельность только начинаются, в связи с поставкой этих товаров, и являются инициативным предложением производителя. Более того, они часто являются обязательным условием приобретения соответствующих товаров;

- обслуживание потребительских товаров длительного пользования, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;

- обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.

Следует отметить, что одним из важнейших элементов сервиса является техническая документация, куда обычно включают техническое описание и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкции по эксплуатации - это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость приятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

1.2 Из истории сервиса

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью - одно из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ - начала XXI в. Становление и развитие рынка услуг по сервисному обслуживанию технически сложной продукции в России началось около пятнадцати лет тому назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных форм на наш рынок сложился существенный дисбаланс - спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение. Постоянный рост числа предоставляемых розничной торговлей услуг обусловлен рядом объективных причин. Среди факторов, влияющих на их развитие, можно выделить следующие основные группы:

- НТП (увеличение масштабов и сложности производства, появление и развитие новых информационных технологий);

- экономические ускорители (повышение материального благосостояния людей, увеличение свободного времени, изменение представления потребителей о товарах, развитие новых форм конкуренции);

- социально-демографические ускорители (возрастание числа работающих женщин, усложнение семейных отношений);

- культурные и ценностные ускорители (глобализация общества, интернационализация обмена услугами);

- природная среда (ограниченность и дефицит сырьевых ресурсов);

- политико-правовые изменения.

Таким образом, в последние десятилетия услуги стали играть важную роль в экономической структуре страны. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг. Более того, они оказывают все большее влияние на производство физической, особенно технически сложной продукции. Действительно, покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров. Услуги приобретают все большее значение для потребителей. Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом дополнительных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. Специфика сервисной концепции маркетинга - концентрация на деятельности по обслуживанию в течение всего срока эксплуатации товара. Она ориентирует розничную торговлю на фокусирование ее усилий на сервисе.

Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы их обслуживания, что позволяет привлекать все новых и новых покупателей, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого компанией.

Таким образом, согласно сервисной концепции деятельность розничных предприятий должна быть ориентирована на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и сопутствующие услуги и обладающего качеством, отвечающим его требованиям. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкуренто- способным и отвергается покупателем.

Предприятия розничной торговли инициируют повышение стоимости, добавленной услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей дохода.

В развитых странах сервисное обслуживание распространено очень широко и нередко превращается в самостоятельную отрасль экономики. С ростом сложности техники и оборудования увеличивается потребность в комплексных решениях технических проблем, подготовке персонала, снижении сложности эксплуатации техники, оказании помощи в управлении, в связи с чем значение услуг также возрастает. Таким образом, предоставление качественного сервисного обслуживания становится нормой деловой жизни, игнорировать которую нельзя. Предоставление высококачественных сопутствующих услуг -- вопрос жизни многих предприятий. Они должны понять разницу между просто продажей товара и продажей товара с сопутствующими услугами. Кроме того, предоставление сервисных услуг дает розничным предприятиям хорошую возможность избежать ценовых войн: благодаря услугам их продукция успешно конкурирует с аналогичной, предлагаемой по более низким ценам, так как пакет услуг, рассчитанный на запросы клиента, лишает дешевую продукцию конкурентов привлекательности в его глазах.

Можно также говорить о взаимном влиянии товаров и услуг. Хорошо оказанная услуга порождает спрос на товар, и наоборот. Предприятие получает возможность стимулировать спрос на свои товары с помощью услуг. Кроме того, с помощью сервиса предприятие может создать барьеры на пути проникновения на рынок новых конкурентов.

В разных странах услуги розничной торговли могут качественно различаться, что не может оставаться без внимания при оценке производительности.

В этой связи французские исследователи свели анализ к оценке набора услуг, т.е. большего или меньшего количества «полезных характеристик» розничной торговли в сравниваемых странах, и пришли к выводу, что набор услуг и уровень их качества значительно выше в японской розничной торговле, нежели во Франции и в Европе в целом.

В японской розничной торговле в целом более высокоразвит послепродажный сервис, более продолжительны часы работы магазинов, дополнительные услуги предоставляются и в момент расчета (упаковка и декоративное оформление покупки, например), осуществляется бесплатная доставка и, наконец, между магазинами и домами покупателей существует меньшая дистанция. Отдельная статья может быть написана о культуре обслуживания покупателей и поведении персонала. В японском магазине покупателя всегда встречают громким приветствием и провожают поклоном, сопровождаемым словами благодарности. Разумеется, это объясняется традициями страны и не может быть рассмотрено в качестве обязательного критерия оценки качества услуг просто потому, что, возможно, поклон не впишется в культуру европейского или российского покупателя.

Сформировавшаяся же у японцев культура покупок требует услуг высокого уровня. Указывая на низкую производительность японской розничной торговли, западные исследователи тем не менее признают, что разнообразие товаров и услуг, которые она предлагает, значительно превышает европейские и американские стандарты. Высококлассный сервис, в свою очередь, требует большего количества работников, которые производят услуги, качественно отличающиеся от европейских. Таким образом, несмотря на низкую производительность по количественным критериям объема продаж и добавленной стоимости, розничная торговля в Японии отличается высоким уровнем качества предоставляемых услуг, что обязательно должно учитываться при расчетах производительности. Высокий уровень их качества в японской розничной торговле отражает социальные и культурные нормы японского потребителя и объясняет превышение уровня занятости в отрасли услуга. В итоге вся собранная информация проверяется, анализируется и выдается заказчику в виде выводов. Таким образом, фирма получает представление о слабых сторонах предоставляемого сервиса, о тенденциях, которые могут стать закономерностями, если на них не обратить внимания.

Заказчик получает возможность оценить качество работы сотрудников и восприятие клиентами сервиса (в том числе в сопоставлении с компаниями-конкурентами), получить рекомендации по оптимизации работы персонала. В дальнейшем при необходимости совместно со специалистами компании-клиента могут быть разработаны программы по мотивации персонала, повышению лояльности покупателей и т.д.

Сотрудники проверяемой фирмы могут быть предупреждены о предполагаемых гостях, а могут и не знать об этом. Но, как правило, руководство компании предупреждает о грядущих проверках. По оценкам экспертов, это очень стимулирует работу персонала. Сначала наблюдается повышенная старательность, внимательность, предупредительность, а со временем сотрудники просто привыкают, вырабатывается другая, более эффективная модель клиентского обслуживания. Если, конечно, руководство по итогам проверок принимает адекватные меры.

1.3 Сфера услуг

Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Сфера услуг - это совокупность отраслей общественного хозяйства, результат труда в которых не принимает вещной формы, а существует в виде самой деятельности, получившей в экономической литературе определение услуги. На первый взгляд кажется, что сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно отличные функции. Однако за разнородностью состава стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности в услугах. Отрасли, входящие в сферу услуг, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства: совпадение производства и потребления услуг, ориентированы на индивидуального потребителя или на общество в целом, не могут существовать вне контакта с потребителем. Однако данная характеристика по внешним признакам все же не раскрывает места и роли отраслей услуг в системе общественного воспроизводства. Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и др.» В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства.

Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Состав и структура сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуги с индивидуальным конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт -явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2) функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимо дополнительный характер разных ее направлений и видов. Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

- торговлю (оптовую и розничную);

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

- транспорт;

- связь и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

- образование, культуру и искусство;

- науку и научное обслуживание;

- здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

- услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф.Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работавшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).



2. Виды товаров и услуг предлагаемых в сетях магазинах «Магнит»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Тандер»

Торговое предприятие ЗАО «Тандер» магазин «Магнит» «нотариус» находится по адресу: ул. Производственная, дом 44. Оно является розничным торговым предприятием. Полное фирменное наименование предприятия - закрытое акционерное общество «ТАНДЕР». Юридический адрес ЗАО «ТАНДЕР» соответствует почтовому: Российская Федерация, 350002, г. Краснодар.

Акционерное общество закрытого типа «Тандер» представляет собой предприятие, занятое в отрасли производства и продажи товаров и имеющее в качестве основной цели своей деятельности - получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Бизнес начался с оптовых продаж бытовой химии, косметики и парфюмерии, в настоящее время ЗАО «Тандер» имеет более чем 15-летний опыт работы на рынке.

Постепенно компания продвигала товар через свою розничную сеть. К 1996 году насчитывалось около 30 торговых точек в Краснодаре и Краснодарском крае. Параллельно шел процесс становления компании как дистрибьютора ведущих мировых производителей в данной товарной группе.

1997 - продовольственные товары.

На сегодняшний день компания охватила 9 регионов, в которых сосредоточено 52 филиала.

По особенностям устройства это специально оборудованное отдельно стоящее одноэтажное здание, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг, обладает достаточным количеством помещений для нормального функционирования торгово-технологического процесса.

Согласно ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» по типу данный магазин относится к универсаму (супермаркету) - реализует продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частого спроса методом самообслуживания. По специализации данное предприятие является смешанным, т.е. реализует широкий ассортимент продовольственных товаров и универсальную группу непродовольственных товаров.

В магазине основный метод продажи - самообслуживание. При таком методе обслуживания уменьшаются затраты времени на покупку, покупатель имеет возможность самостоятельно выбрать товар, а также расплатиться в едином кассовом узле. Кроме того используется и индивидуальный метод обслуживания в деликатесном отделе, но оплата за эти товары производится в едином контрольно-кассовом узле.

В данном магазине оказывают основные и дополнительные услуги. Основная - реализация различных групп товаров в магазине. Дополнительные - информационно-консультационные (предоставление информации о товарах и их изготовителях, консультации специалистов о товарах, проведение рекламных презентаций товаров); оказание помощи покупателю в совершении покупки (прием и исполнение заказов на товар, упаковка купленных в магазине товаров.); создание удобств покупателям (гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей); несвязанные на прямую с совершаемыми ими покупками (телефонные услуги, прокат аудио- и видеокассет, проявление фотопленок и печать фотографий, продажа газет и журналов).

Месторасположение магазина удачное, т.к. находится вблизи остановки и нового жилого комплекса.

Режим работы магазина: с 10:00 ч до 21:30 ч без перерыва на обед и выходных.

Предприятие является юридическим лицом. В соответствии с ГК РФ юридическим лицом признается организация, имеющая в собственности обособленное имущество и отвечающая им по своим обязательствам. Такая организация может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

По организационно правовой форме является закрытым акционерным обществом (ЗАО).

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества.

Число участников закрытого акционерного общества не должно превышать числа, установленного Законом об акционерных обществах, в противном случае оно подлежит преобразованию в открытое акционерное общество в течение года, а по истечении этого срока - ликвидации в судебном порядке, если их число не уменьшится до установленного законом предела.

Правовое положение ЗАО, права и обязанности его участников определяются ГК РФ и ФЗ от 26 декабря 1995 года №208-ФЗ «Об акционерных обществах».

Так как данное предприятие является юридическим лицом, то его права и обязанности должны соответствовать целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах. Основным учредительным документом является устав, который утверждается учредителями юридического лица. В нем указывается:

Наименование юридического лица (с обязательным указанием его организационно-правовой формы и фирменного наименования);

Местонахождение юридического лица;

Порядок управления деятельностью юридического лица;

Другие сведения.

Отдельными видами деятельности (реализация товаров, оказание услуг, заключение договоров), перечень которых определен ФЗ от 08.08.2001 №3 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», данная организация может заниматься только на основании специального разрешения - лицензии.

На магазине имеется большая красочная вывеска с наименованием предприятия. Вывеска, на которой указаны режим работы, организационно-правовая форма, юридический адрес вывешена у входа в магазин. В торговом зале имеются вывески с наименованием отделов, при помощи которых покупатели легко ориентируются в магазине. У входа располагается доска «Информация для потребителей», на ней указано:

ФЗ «О защите прав потребителей»

Книга отзывов и предложений

Выдержки из Постановления №55 «Правила продажи отдельных видов товаров»

Лицензия на право торговли

При покупке товаров, покупатель имеет право потребовать:

Сертификат соответствия

Декларацию о соответствии

Копии, имеющие юридическую силу

Товарно-сопроводительные документы

На продаваемые товары в магазине оформлены ценники.

В них указано:

Наименование товара

Производитель товара

Цена за единицу

Печать организации

Подпись администратора

Документом, на основании которого осуществляется договор купли-продажи, между магазином и покупателем, является ценник, поэтому ценники в магазине оформляют четко и правильно. Каждый ценник находится около указанного в нем товаре.

2.2 Анализ факторов внешней среды ЗАО «Тандер»

ЗАО «Тандер» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети продуктовых супермаркетов-дискаунтеров в России под единой торговой маркой «Магнит». Ввиду того, что характер деятельности сети «Магнит» имеет общенациональный масштаб, а сама сеть имеет общероссийское распространение, наибольшее влияние на ее деятельность в целом оказывают глобальные факторы внешней среды, которые оказывают влияние на предприятие на национальном или даже мировом уровне. Оценку влияния этих факторов внешней среды целесообразно провести с помощью PEST-анализа.

Таблица 1 PEST- анализ факторов внешней среды сети «Магнит»

Политика	Р	Экономика	Е
Политическая стабильность органов региональной исполнительной власти Государственное регулирование конкуренции в отрасли (влияние антимонопольных органов) Повышенное внимание со стороны налоговых органов	Влияние экономического кризиса (снижение уровня потребления населения) Повышение уровня инфляции Развитие розничной сети Повышение отпускных цен поставщиков Появление новых конкурентов
Социум	S	Технология	Т
Снижение прироста населения Изменение структуры доходов населения Снижение социальной мобильности населения Повышение уровня социальной напряженности	Внедрение новых стандартов розничной торговли Применение программного обеспечения планирования логистики Развитие новых энергосберегающих технологий



Очевидно, что не все перечисленные факторы внешней среды «Магнит» оказывают равное влияние на деятельность сети «Магнит». Для выявления наиболее значимых из них следует произвести экспертную оценку и присвоить каждому весовой коэффициент, отражающий степень влияния на бизнес. Таким образом можно будет получить комплексную оценку влияния факторов внешней среды на деятельность сети «Магнит».

Таблица 2 Результаты PEST-анализа факторов внешней среды сети «Магнит»

Внешние стратегические факторы	Вес	Оценка	Взвешенная оценка
Возможности Политическая стабильность Развитие розничной сети Применение энергосберегающих технологий Внедрение нового ПО	0,05 0,10 0,20 0,15	4 2 5 1	0,20 0,20 1,00 0,15
Угрозы Усиление государственного регулирования Конкуренция на внутреннем рынке Повышение отпускных цен производителей, цен на энергоносители Снижение активности потребителей	0,05 0,10 0,15 0,20	4 4 2 2	0,20 0,40 0,30 0,20
Суммарная оценка	1,0		3,05

В данном случае оценка 3,05 показывает, что реакция предприятия на стратегические факторы внешней среды находится на среднем уровне.

Определив с помощью PEST-анализа глобальные стратегические факторы внешней среды, можно перейти к рассмотрению более конкретных блоков внутри этого элемента бизнес-окружения сети «Магнит». Первым направлением анализа будет являться такой фактор внешней среды, как конкуренты.

Так как формат сети «Магнит» - дискаунтер, то прямая конкуренция по данному направлению среди сетевых торговых организаций на рынке краснодарского края отсутствует. На общероссийском рынке в сегменте дискаунтеров конкуренцию сети «Магнит» составляют торговые сети «Пятерочка», «Копейка», а в сегменте супермаркетов - «Перекресток», «Рамстор», «Седьмой Континент» и «Паттерсон».

Ниже представлена диаграмма, отражающая конкурентные позиции сети «Магнит» по сравнению с конкурирующими сетями

Как следует из представленного рисунка, сеть «Магнит» занимает лидирующее положение среди конкурентов по количеству действующих магазинов, и второе место по товарообороту после сети «Пятерочка».

Говоря о конкуренции между форматами, необходимо отметить, что различные типы магазинов нацелены на различные целевые группы потребителей, дифференцированные по уровню дохода. Так, покупатели, посещающие дискаунтеры, не являются текущей целевой аудиторией для супермаркетов, ценовой уровень в которых в среднем на 10-15% выше, чем в первых.

Основными показателями эффективности компаний в конкурентной борьбе является лояльность потребителей, т.е. какое количество потребителей предпочитает совершать покупки именно в этой сети магазинов.

Исследований по лояльности потребителей на краснодарском рынке в свободном доступе не существует, однако, можно использовать общероссийские показатели. Так, согласно проведенным в Москве исследованиям, абсолютным лидером в сегменте дискаунтеров является Пятерочка, в которой в течение 6 месяцев совершали покупки порядка 60% респондентов, а 28% опрошенных регулярно покупают в магазинах сети. На втором месте по узнаваемости - Копейка (48% и 14% соответственно)

Наиболее посещаемой сетью супермаркетов является Седьмой Континент (51% - покупка в течение последних 6 месяцев, 14% - регулярные покупки), на втором месте - Рамстор (48% и 13%), а на третьем - Перекресток (48% и 11%).

Помимо конкурентов, наиважнейшим фактором внешней среды сети «Магнит» являются поставщики продукции. В рамках курсовой работы невозможно дать полный анализ данного фактора, однако можно попытаться дать укрупненный обзор. В таблице 3 приведена группировка основных поставщиков сети «Магнит» по основным товарным группам.

Таблица 3 Основные поставщики сети «Магнит»

Товарная группа поставщика	Количество поставщиков	Основные поставщики
Товарная группа «Молоко и молочные продукты»	26	Данон, Веселый молочник, Вимм-Биль-Дан, Кореновский молочный комбинат
Товарная группа «Яйца и яичные товары»	3	Тимашевская птицефабрика
Товарная группа «Пищевые жиры»	9	ЗАО «Первый хладокомбинат»
Товарная группа «Рыба и рыбные товары»	4	ЗАО «Невская рыбка», Ахтарский рыбзавод, ООО «Фортуна»
Товарная группа «Сахар»	2	ЗАО «Южный трест»
Товарная группа «Мучные и крупяные товары»	11	ООО «Сититрейдинг», ОАО «Русский продукт», ЗАО «Агроальянс», Соликамский хлебокомбинат.
Товарная группа «Кондитерские товары»	13	ЗАО «Нестле Фудз»,ООО «Смак»
Товарная группа «Минеральная вода, напитки»	57	ЗАО «Висма», ООО «Меркурий», ООО «Горячий ключ», Вимм-Биль-Дан
Товарная группа «Мясо и мясные товары»	9	ЗАО «Троицкое», ОАО «Соликамский мясоконсервный комбинат»
Прочее	141

Также можно отметить различие в сроков действия договоров: с постоянными контрагентами и партнерами как правило заключены рамочные бессрочные договоры, которые автоматически продлеваются по истечении календарного года; с сезонными контрагентами заключаются разовые договора, действующие на время сезона; с периодическими контрагентами также заключаются разовые договора на конкретный разовый вид работ или оказание услуг.

Следующий важный элемент внешней среды сети «Магнит» - потребители. Для анализа потребителей целесообразнее всего использовать данные отдела маркетинга, проводящего периодический мониторинг покупательской активности.

В ходе этого маркетингового мониторинга был составлен социально-демографический портрет покупателя сети супермаркетов «Магнит» в г. Соликамск и также была проведена оценка частоты покупок конкретных товарных групп.

Для выявления информации о том, сколько составляют расходы на продукты питания в семье, респондентам предлагался следующий вопрос: «Какую долю в бюджете Вашей семьи составляют расходы на продукты питания?».

Половина опрошенных респондентов (51%) ежемесячно тратят на продукты питания практически весь семейный бюджет.

В целях изучения структуры уровня доходов покупателей был задан вопрос относительно уровня доходов в семье.

Большую долю покупателей супермаркета составляют люди с доходами от 2000 до 5000 руб. (43%) и от 5000 до 10000 руб. (31%), то есть со средним материальным достатком и достатком ниже среднего.

Результаты относительно критериев продуктов, которые являются важными при покупке распределились следующим образом:

1) качество продукта;

2) упаковка;

3) цена товара;

4) фирма-производитель

Первостепенными факторами при принятии решения о покупке того или иного продукта питания для покупателя супермаркета «Магнит» являются, во-первых, качество продукта (9,2 балла) и во-вторых, упаковка товара (8,9 балла). Взаимосвязь этих критериев очевидна, так как дизайн упаковки, ее эстетический вид, ее удобство для потребителя ассоциируются у покупателя с качеством самого товара.

В ходе исследования также выяснилось, что в структуре покупателей супермаркетов «Магнит» по полу, по доходам и по расходам на продукты питания можно выделить основной сегмент - это женщины со средним уровнем доходов, основные расходы которых приходятся на продовольственные товары.

Для основной массы покупателей приоритетными факторами покупки являются качество продуктов питания и их упаковка, на втором месте - цена и уже потом фирма-производитель.

2.3 Анализ сервиса на сегодняшний день в магазине «Магнит»

Принципы работы «магнита» - обеспечить возможность для покупателя быстро и выгодно приобрести широкий спектр продовольственных товаров.

Магазин «Магнит» конкурентоспособен, так как реализуемые товары качественные цены приемлемые. В настоящее время магазин вступил в период активной конкуренции за рынки сбыта. Маркетинговую политику деятельности магазина на рынке можно определить как удержание и планомерное увеличение (за счет вытеснения конкурентов) доли занимаемой на рынке.

«Магнит» конкурентоспособен по следующим преимуществам:

-Относительно низкий уровень цен по сравнению с другими продовольственными магазинами города.

- Квалифицированный и доброжелательный персонал.

- минимальные временные потери на поиск и покупку товара.

- дополнительные услуги.

- широкий и демократичный ассортимент товара, которые будут предствалены в торговом зале, рассчитанный для потребителя с различным уровнем дохода.

- современное оборудование, обеспечивающее высокое качество оказываемых услуг, а также соответствующее хранение и «фейсинг».

- реализация программ по стимулированию спроса.

- наличие необходимого информационного обеспечения потребителей, включающегося в себя присутствие в торговом зале продавцов - кассиров - консультантов, информированные таблички, ценники, рекламные материалы.

Миссия компании: «Мы работаем для повышения благосостояния наших покупателей, сокращая их расоды на покупку качественных товаров повседневного спроса, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая».

Цель магазина: совершение продаж заявленного ассортимента за счет привлечения покупателей, проживающих в районе магазина и побуждения их совершить покупку по средствам воздействия на визуальное восприятия, ассоциативного мышления.

Мы работаем для повышения благосостояния наших покупателей, стратегия развития ЗАО «Тандер»

Достижение максимальной зоны покрытия сети магазинов «магнит»:

-стратегическое направление -открытие магазинов в городах с населением менее 500 тыс. человек- где проживает 73% городского населения России;

Целевая аудитория «магазина у дома»-покупатели со средним уровнем дохода, что дает возможность сети «магнит» проникать в небольшие города и населенные пункты. Хозяйственные связи между поставщиками и покупателями товаров понятие очень широкое, сюда входят экономические, административно-правовые, финансовые и другие отношения, складывающиеся между покупателями и поставщиками в процессе поставок товаров. Рациональные хозяйственные связи способствуют планомерному развитию экономики, сбалансированности спроса и предложения, своевременной поставки продукции.

Для определения количества товаров используется программа «Автозаказ»: автозаказ- решение для торговых сетей, дистрибьюторов и производственных компаний. Система позволяет существенно снизить издержки компании в процессе планирования и распределения товаров за счет идеального баланса между минимизацией среднедневных остатков и обеспечением постоянного присутствия товара на полках. Программные средства на платформе Автозаказ позволяет целенаправленно решать следующие группы задач:

- качественное прогнозирование продаж;

- контроль доступности товаров на полка;

- прогноз поступления денежных средств;

- оценка и анализ эффективности промо-акции, распродаж и других воздействий на спрос.

Решение на основе «автозаказ» допускает широкий спектр вариантов внедрения, учитывающих специфику бизнес-процессов, особенности собираемых данных, типичные сценарии использование системы. Базовые варианты внедрения:

-установка модуля для расчета прогноза продаж;

- построения на основе «Автозаказ» системы для поддержки процессов планирования закупок;

- аусорсин функциональных возможностей «автозаказ».

Использование решений, базирующихся на платформе «автозаказ», обеспечивает:

- увеличение продаж за счет постоянного наличия на полках необходимых товаров;

- оптимальное использование склада, который не заполняется избыточным количеством низко ликвидных товаров;

- увеличение оборачиваемости средств и сокращение издержек торговой сети;

- повышение лояльности покупателей благодаря наличию приоритетных товаров;

- минимизацию влияния человеческого фактора при прогнозировании;

- повышение достоверности данных складского учета.

В магазине основной метод самообслуживания. При таком методе обслуживания уменьшаются затраты времени на покупку, покупатель имеет возможность самостоятельно выбрать товар, а также расплатиться в едином кассовом узле. Кроме того используется и индивидуальный метод обслуживания в деликатесном отделе, но оплата за эти товары производиться в едином контрольно-кассовом узле.

В данном магазине оказывает основные и дополнительные услуги. Основная - реализация различных групп товаров в магазине.

Дополнительное - информационно-консультативное (представление информации о товарах и их изготовителях, консультации специалистов о товаре, проведение рекламных презентации товаров); оказание помощи покупателю в совершении покупки (прием и использование заказов на товар, упаковка купленных в магазине товаров); создание удобств покупателям (гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранения вещей покупателей).



Заключение

Расширение потребительских услуг в высокоразвитых странах является одним из важных значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ- начала ХХI века. Продажа только товаров не может уже обеспечить побуду в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, что бы быть конкурентоспособным на рынке.

Обслуживание, качество, надежность -стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгий рост и сохранение дохода.

...