Характеристика деятельности туристической организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

1 Индивидуальный план работы на период практики

2 Комплексная характеристика внутренней и внешней среды организации

3 Анализ маркетинговой деятельности

4 Бизнес-план организации

5 План рекламной компании

6 Технологическая карта туристского путешествия

7 Памятка по стране



1 ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПЛАН РАБОТЫ НА ПЕРИОД ПРАКТИКИ

№ п/п	Выполняемая работа	Сроки выполнения	Отметка о выполнении
1	Изучение организационной структуры организации, ознакомление с организацией работы фирмы
2	Анализ основной документации предприятия, знакомство с нормативно-правовыми актами регламентирующими сферу туризма
3	Участие в совещании по подведению итогов работы за 4 квартала 2013 года
4	Знакомство с работой отделов организации, изучения практической деятельности различных специалистов
5	Анализ внутренней и внешней среды организации по отчетной документации
6	Проведение маркетинговых исследований в интересах туристической организации
7	Оформление регистрационных, отчетных, ревизионных, проверочных документов
8	Производственное совещание, проводимое на базе практики
9	Собрание бригады, установочной и итоговой конференциях

2 КОМПЛЕКСНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Основная деятельность ООО «БСП» - создание туристского продукта и контроль за его осуществлением.

Адрес: 220004, г. Минск, ул. Мельникайте, 8-2/5. Частная форма собственности, без ведомственной подчиненности.

Основные направления деятельности: включают в себя въездной туризм и размещение в отелях Республики Беларусь.

Внутренняя среда организации должна характеризовать:

Ресурсы организации:

Финансовые:

Основным источником финансовых ресурсов ООО «БСП» является:

- уставный фонд

- стоимость реализованной продукции (оказанных услуг), различные части которой в процессе распределения выручки принимают форму денежных доходов и накоплений. Финансовые ресурсы формируются главным образом за счет прибыли.

Материально-технические:

Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы ООО «БСП» хорошо оснащен техническо-материальными средствами: телефонами, компьютерами, копировальными аппаратами, факсом и канцелярскими принадлежностями. В офисе имеется восемь компьютеров. Они оснащены жидкокристаллическими плоскими мониторами с матрицей IPS, процессоры компьютеров производителя Intel, объем жестких дисков в каждом в 1000 Гб пространства. Также в офисе есть один из наиболее сложных типов оргтехники, который позволяет совмещать в одном устройстве достоинства нескольких - принтера, ксерокса и сканера - принтер МФУ. Необходимая и удобная в обращении техника, занимает мало места в сравнении с тремя возможными аппаратами в отдельности.

В офисе имеются четыре телефонных аппарата с отдельными номерами и одним телефоном-факсом, установлен кондиционер. Имеется много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, степлер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турагентстве.

В фирме имеется выход в сеть Интернет, который позволяет сотрудникам фирмы рассылать новые предложения на электронные адреса своих постоянных клиентов, фирмам, с которыми сотрудничает ООО «БСП».

Так же наличие интернет системы позволяет узнавать каждый день курс валют, прогноз погоды на курортах и в местах, куда отправляется группа туристов, посещать интернет-сайты других известных туроператоров, производить переписку с партнерами и многое другое.

Во время заполнения документации сотрудники офиса используют компьютер, на котором набирается текст документа, и принтер 3 в 1, на котором распечатывается документ.

Людские:

Потребителями туристских услуг ООО «БСП» является население в возрасте от 18 до 65 лет, семьи с детьми, корпоративные клиенты, и другие клиенты.

Кадровые:

На данный момент в фирме работает 11 человек, все из которых имеют высшее образование. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д.

Технологические:

Техническое оснащение офиса ООО «БСП», современный уровень аппаратно-программных средств, сетевой программный комплекс автоматизации туристской деятельности, а также международные автоматизированные системы бронирования Amadeus, Gabriel позволяют эффективно и в кратчайшие сроки отрабатывать все этапы предоставления туристских услуг, способствуют расширению и углублению разработки турпродукта, проведению маркетинговых исследований рынка.

Была разработана «карточная система скидок», которая помогает туристам сэкономить немалую сумму. Например, если едет семья, то скидки на детей, либо, останавливаешься в отеле на 7 ночей - +1 ночь бесплатно.

Для сотрудников фирмы перед открытием туристского сезона организовываются информационные (рекламные) туры, посетив которые, они могут дать туристу полную информацию о местности в которую он едет, более подробнее описать отель, номерной фонд и т.д., так как в каталогах и наглядных материалах сложно найти всю интересующую и достоверную информацию. Когда турист знает, что менеджер побывал в интересующих туриста местностях, может сравнить и проанализировать отель либо курортную зону, он более увереннее и быстрее принимает решение об отдыхе.

Информационные:

В фирме ООО «БСП» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Outlook, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft OutLook и OutLook Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений. Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

- уведомление о прочтении сообщений (в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя);

- улучшенная многоязыковая поддержка (возможность работы с файлами, в названии которых используются символы разных языков);

- безопасная почта;

- работа с почтовой службой сети Microsoft;

- новые бланки, более десятка новых бланков используется при создании сообщений;

- окно контактов (адреса);

- использование нескольких подписей;

- черновики и отправление сообщения;

- отсеивание нежелательных сообщений.

Подключение к Интернету дает туристскому предприятию:

- организация виртуального офиса;

- продажа своих услуг в режиме онлайн;

- быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

- работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

- доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон Skype).

- бронирование номеров в отелях и билетов при помощи интернета.

- реализация эффективной рекламы;

- проведение маркетинговых исследований в сети;

- участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах

- безналичные дистанционные взаиморасчеты;

- использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам

- поиск партнеров;

- анализ эффективности принятой рекламной стратегии.

Временные: туризм путешествия организация деятельность

Период времени, необходимый для решения основных задач на ООО «БСП» невысок, после уточнения все деталей у клиента менеджер компании, используя имеющиеся технические средства в течение 10 минут подберет и оформит клиенту необходимую услугу.

Цели и задачи организации:

Миссия организации: организация международного туризма на территории Республики Беларусь и получение в связи с этим прибыли.

Цели организации:

- достигнуть высокой конкурентоспособности, увеличив поток туристов;

- занять лидирующие позиции на Белорусском рынке тур услуг.

Также к стратегически важным решениям для ООО «БСП» относятся следующие виды решений:

- решения о выходе на новые сегменты рынка;

- стабильный рост компании;

- решения об открытии нескольких офисов;

- решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (директором) компании;

- предоставление качественных услуг;

- предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр;

- фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ.

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

- обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (лучших профессионалов в своей области);

- полноценное информационное обеспечение деятельности;

- завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;

- добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;

- стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Минска.

Возможные другие цели:

- увеличение роста чистого дохода;

- повышение качества оказываемых услуг;

- увеличение доли сопутствующих услуг;

- анализ стимулирования сбыта;

- в перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала.

Задачи организации:

- разработка и продажа туристских пакетов - разработка и реализация маркетинговой программы продвижения туристического товара на рынок;

- привлечение наибольшего количества туристов - использование СМИ, рекламные акции, участие в специализированных выставках;

- создание «уникального» туристского продукта - разработка ранее неисследованных направлений деятельности;

- разработка новых «перспективных» направлений - расширение сферы деятельности на туристском рынке.

Структура организации:

Директор ООО БСП» руководит бухгалтерией в лице главного бухгалтера, и заместителем директора, которому в свою очередь подчиняются менеджер по персоналу (его главная задача - подбор и наем персонала), менеджеры, которые располагают информацией о предоставляемых услугах и ее передают, консультируя клиентов, операторы.

Директор - является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора.

Бухгалтер - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, представляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы в Департамент туризма.

Менеджеры отдела - занимаются организацией туризма и размещения по своим направлениям, составляют туристские пакеты, занимаются оформлением документов, страхованием. Ведут непосредственную работу с клиентами (туристами).

Оператор - занимается бронированием и продажей авиабилетов по всем направлениям, заключает договора с туристическими фирмами на продажу авиабилетов, бронирует номера в отелях республики.

Офис-менеджер - ведет всю офисную работу фирмы, занимается рекламой.

Люди, с которыми работает организация:

Относительно направления деятельности связанного с въездным туризмом и размещением клиентами ООО «БСП» являются туристы въезжающие в Республику Беларусь, сюда можно отнести предпринимателей, политиков, спортсменов, артистов, обычных граждан и другие клиенты. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства.

Структура семьи. Путешествуют чаще люди, которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

По степени активности можно выделить туристов:

Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях.

Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.

Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это - способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

Тенденциозные туристы. Для них отдых это - возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересуются политикой, культурой окружающей среды.

Семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, предпочитают спокойствие и уют.

Всецелоотдыхающие - важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило, не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

Для каждой категории туристов, с которыми работает ООО «БСП» имеется соответствующая материально-техническое и технологическое обеспечение, включающее в себя компьютерную технику и специальное программное обеспечение, которое позволяет подобрать тип отдыха в республике либо размещения в отелях в соответствии с требованиями клиентов..

Внешняя среда организации.

Социально-экономическая ситуация, способствующая деятельности организации:

- терпимость белорусов к людям разных национальностей и вероисповедания (толерантность);

- наличие большого количества памятников архитектуры;

- музеи, театры;

- экологическая обстановка в стране;

- высокий образовательный уровень населения;

- развитые системы транспортных коммуникаций и производственной инфраструктуры;

- значительные земельные, водные, лесные ресурсы.

По статистике, более 80 процентов от общего количества туристических операторов РБ работают исключительно на выездной туризм. Въездной туризм пока развит слабо. Вот это как раз и вызывает недоумение. Ведь богатая в природном плане Беларусь может и должна привлекать огромное число любителей активного отдыха. Стоит только задействовать скрытые ресурсы.

К негативным аспектам социально-экономической ситуации можно отнести отсутствие стабильности в развитии национальной экономики, рост цен что создает сложности для туристов в ориентации с белорусскими деньгами.

Нормативно-правовое обеспечение, сопровождающее деятельность организации:

Законы Республики Беларусь:

Закон Республики Беларусь от 25 ноября 1999 г. №326-З "О туризме";

Закон Республики Беларусь 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей».

Декреты Президента Республики Беларусь:

О совершенствовании работы с населением.

Декрет Президента Республики Беларусь № 1.

О лицензировании отдельных видов деятельности.

Указы Президента Республики Беларусь:

О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь.

О некоторых мерах государственной поддержки развития туризма в Республике Беларусь.

Об утверждении перечня услуг в сфере культуры и искусства, обороты, по реализации которых на территории Республики Беларусь освобождаются от обложения налогом на добавленную стоимость.

Об освобождении от обложения налогом на добавленную стоимость оборотов по реализации на территории Республики Беларусь путевок на санаторно-курортное лечение и оздоровление населения.

О некоторых мерах по защите прав граждан, выполняющих работу по гражданско-правовым и трудовым договорам.

О преобразовании Национального туристического концерна «Белинтурист».

Постановления Правительства Республики Беларусь:

Об утверждении положений о порядке и условиях проведения профессиональной аттестации, подтверждающей квалификацию экскурсоводов и гидов-переводчиков, и о порядке ведения Национального реестра экскурсоводов и гидов-переводчиков Республики Беларусь.

О государственной аттестации санаторно-курортных и оздоровительных организации.

Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь.

Об утверждении Положений о порядке создания туристских зон и ведения Государственного кадастра туристских ресурсов Республики Беларусь.

Об утверждении положений о лицензировании деятельности в сфере игорного бизнеса и туристической деятельности.

Об утверждении Типового договора на оказание туристских услуг.

Нормативные правовые акты министерств и ведомств Республики Беларусь:

Об утверждении Инструкции о порядке регистрации туристского договора на проведение охотничьего тура с участием иностранного гражданина.

Рекомендации по созданию и деятельности в Республике Беларусь туристско-информационных центров.

Приказ Министерства спорта и туризма Республики Беларусь:

Об утверждении Инструкции по организации и проведению туристских походов и экскурсий с учащимися.

Постановление Министерства образования Республики Беларусь:

Об утверждении Правил автомобильных перевозок пассажиров в Республике Беларусь.

Постановление Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь:

Об утверждении положения о порядке пропуска организованных групп иностранных туристов через государственную границу Республики Беларусь.

Структура органов управления:

ООО «БСП» осуществляет свою деятельность согласно законодательства Республики Беларусь, Министерство спорта и туризма Республики Беларусь - органом которому подотчетна фирма, министерство подчиняется Совету Министров Республики Беларусь. На Министерство возлагается ответственность за проведение государственной политики в области физической культуры, спорт и туризма. В своей деятельности Министерство руководствуется законодательством Республики Беларусь. Министерство осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими Министерствами и иными центральными органами управления, общественными физкультурно-оздоровительными и спортивными объединениями, местными исполнительными и распорядительными органами. На него возложены задачи связанные с планированием и финансированием массовой туристической деятельности в РБ, хозяйственное обеспечение этой работы, управление плановым самодеятельным туризмом, а так же частные вопросы (разработки и утверждение классификационных маршрутов, туристических походов, правила проведения туристических мероприятий).

Турфирма ООО «БСП» работает на рынке туриндустрии с 2005 г. По своей организационно-правовой форме турфирма является совместным обществом с ограниченной ответственностью.

Фирма имеет предусмотренный законодательством пакет учредительных документов - устав и учредительный договор, а также сформированный уставный капитал, который при создании фирмы стал для нее первоначальной имущественной базой. Уставный капитал был создан путем внесения равных вкладов участниками общества. Как юридическое лицо, турфирма ООО «БСП» имеет свидетельство о государственной регистрации.

Турфирма ООО «БСП» создавалась для осуществления предпринимательской деятельности, то есть самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является въездной туризм, организация экскурсий и размещение в отлеях репсублики. В этом состоит особенность статуса турфирмы ООО «БСП» в сравнении со многими другими фирмами, работающими на рынке туриндустрии которые в большинстве своем выполняют только турагентские функции связанные с выездным туризмом.

Турфирма ООО «БСП» выступает в качестве туроператора при предложении клиентам внутрибелорусских маршрутов. Данный статус обусловлен особенностями развития рынка туриндустрии в РБ в целом, специфика которого обусловлена изменившимися потребностями клиентов. Сегодня белорусы все активнее стремятся путешествовать и отдыхать, не выезжая за пределы страны. Поэтому и белорусские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса и дополнительно выполнять туроператорские функции.

Указанные особенности статуса турфирмы ООО «БСП», выполняемые ею функции позволяют выделить следующие источники ее дохода:

а) прибыль от организации туров по РБ собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц), с перевозчиками (железной дорогой и авиакомпаниями), предприятиями питания и др.;

б) комиссионные (10 %) от выкупа турпакетов у крупных фирм-туроператоров («Tez Tour», «Турвояж», «Интурист») и их последующей продажи клиентам.

Научно-технический прогресс в деятельности организации и использование современных технологий. Как было указано выше в свое деятельности фирма использует современные технические и программные средства, компьютерные программы такие как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Outlook, Microsoft Power Point, Internet, а также специализированное программное обеспечение Amadeus и Gabriel.



3 АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

В документе анализируются особенности реальной работы организации в следующих направлениях маркетинговой деятельности:

1) Работа с потенциальными потребителями и учет их интересов и потребностей.

Ориентация на потребителя - основной принцип работы ООО «БСП». Деятельности фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Предприятие, предлагающее товары и услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет терять потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований на ООО «БСП».

Исследование потенциальных потребителей, проводимое ООО «БСП» направлено на выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения, которое вооружает специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга на ООО «БСП».

Правильное понимание потенциальных потребителей предоставляет фирме возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристических услуг;

- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;

- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

- создать систему обратной связи с потребителями;

- налаживать эффективную работу с клиентами.

Независимость потенциального потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. ООО «БСП» достигает успеха, когда предоставляет потребителю свободу выбора и реальную выгоду, предоставление потребителям скидки, подарка, либо другого стимулирующего средства воздействия. Постоянное приспособление туристского предложения к запросам потенциального потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Для потребителя немаловажную роль играет имидж предприятия и (или) отдельного продукта. В широком смысле имидж означает «образ», то есть то впечатление, которое фирма производит на широкую публику. Имидж - это целенаправленно создаваемый у целевой аудитории образ предприятия и тех продуктов, которое оно продает. Имидж - это инструмент, прежде всего, рекламы и пропаганды.

Высококачественное обслуживание своих клиентов, психологическое воздействие на потребителей средствами рекламы, позволяют сформировать позитивный образ ООО «БСП» в глазах потенциального потребителя. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее услугам, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников.

В целях эффективного продвижения туристических услуг на рынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствах периодической печати, радио и телевидении, а также необходимо иметь свой печатный орган в виде газеты, а еще лучше журнала (в цветной печати), в котором может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туристических услуг компании ООО «БСП».

2) Анализ производимой организацией услуги и мероприятия по ее совершенствованию.

ООО «БСП» оказывает услуги по въездному туризму в Республику Беларусь, организации экскурсий и размещению туристов в отелях страны. Наибольшую ценность для оказания услуг въездного туризма в Республику Беларусь представляет:

- памятники истории и культуры - исторический центр Гродно, памятники Полоцка (духовной колыбели и первой столицы белорусов), архитектурно-культурный комплекс бывшей резиденции Радивиллов в Несвиже, замковый комплекс «Мир» (внесены в Список Всемирного культурного и природного наследия ЮНЕСКО), церкви оборонного типа в Сынковичах и Мурованке, Брестская крепость, Лидский замок, Бобруйская крепость, памятники Пинска, Слонима, Могилева, Гомеля (дворцовопарковый ансамбль в стиле классицизма, собор Петра и Павла), Мстиславля, Витебска (города художников и поэтов, где творил всемирно известный Марк Шагал);

- места, связанные с важными историческими событиями: Новогрудок (создание Великого княжества Литовского), Гродно (второй и третий разделы Речи Посполитой), Полоцк (центр одного из древнейших славянских княжеств), Жировичи (Свято-Успенский Жировичский монастырь, местонахождение чудотворной иконы Божией Матери Жировичской), Брест (церковная уния 1596 года, мирный договор между советской Россией и Германией в 1918 году, героическая оборона Брестской крепости в 1941 году), Хатынь (деревня, сожженная фашистами в 1943 году вместе с жителями);

- места, связанные с именами выдающихся исторических личностей: А. Мицкевича (Заосье, Новогрудок, озеро Свитязь, Щорсы, Бальценики, Тугановичи), М. Огинского (Слоним, Гродно, бывшая родовая усадьба Огинских в Залесье), Э. Ожешко (Мильковщина, Гродно, Людвиново, Закозель), И. Домейко (Медведка, Щучин), Ф. Скорины (Полоцк), Симеона Полоцкого (Полоцк), Т. Костюшко (Коссово, Сяхновичи, Гродно), М. Шагала (Лиозно, Витебск), ставка Николая II в Могилеве;

- музеи Минска, Гродно, Витебска, Полоцка, Гомеля, Могилева, Бреста, Слонима, Новогрудка, Барановичей, народного искусства в Раубичах, народного творчества в городе Ветка, Купаловский заповедник, Коласовский заказник, Музей материальной культуры в д. Дудутки (в 40 км от Минска, на живописном берегу реки Птичь);

- центры народных ремесел и промыслов: стеклозаводы в Борисове и Березовке, гончарного дела и керамики в Ивацевичах, Бобруйске, д. Мотоль, росписи и резьбы по дереву в Ивенце, Будславе, инкрустации по дереву в Жлобине, плетения изо льна в Молодечно, ткачества в д. Мотоль, изделий из соломы в Могилеве, фабрики сувениров в Минске, Бресте, Пинске, Гомеле.

В Республике Беларусь в последние годы произошли значительные перемены в области туристической инфраструктуры. Возросло число новых комфортабельных гостиничных комплексов. Ведется большая работа по реконструкции и обновлению существующего гостиничного фонда республики, по приведению его к общепризнанным мировым стандартам. В следствии этого оказание услуг ООО «БСП» становится более качественным, предоставляется полный комплект услуг, различный по стоимости.

Целью мероприятий по совершенствованию услуг ООО «БСП» является определение экономической целесообразности организации и совершенствования туристических услуг для потребителей туристского продукта. Рассмотрим все необходимые составляющие комплекса маркетинга. ИССЛЕДОВАНИЕ - определение потребностей в туристических услугах. Изучение и анализ экономической ситуации, уровня обслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров и других туристических услуг. РАЗРАБОТКА - превращение потребностей в реализацию туристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации туристических услуг, определение и расширение ассортимента предоставляемых услуг в соответствии с запросами потребителей, разработка новых маршрутов. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ - определение цены туристического продукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристические услуги разных этапах их жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта, принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта. РАСПРОСТРАНЕНИЕ - разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта и реализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сети агентств. ПРОДВИЖЕНИЕ - стимулирование и поддержка сбыта. Формирование политики в области стимулирования сбыта услуг ООО «БСП», планирование и управление стимулирования сбыта, рекламная деятельность и определение задач рекламы, установление связей с отдельными лицами и общественными организациями, обмен информацией, формирование общественного мнения, организация персональных эксклюзив-туров.

3) Анализ рынка, его сегментация. Поиск приемлемого сегмента, учет платежеспособного спроса в сегменте.

Анализируя рынок, на котором работает ООО «БСП», можно отметить следующее, туристский потенциал Беларуси базируется, главным образом, на многообразии, красоте и первозданности природы страны, уникальности историко-культурного наследия и состоит из более чем 15 тысяч объектов, имеющих историческую, культурную, архитектурную значимость, памятных мест, связанных с именами выдающихся деятелей мировой истории и культуры.

Беларусь имеет исключительно богатый природный и историко-культурный потенциал, благоприятный для международного туризма. Здесь относительно мягкий климат, в благоприятной пропорции соотносятся в ландшафтах пойменные низменности и моренные гряды, открытые и залесенные пространства, обилие рек и озер, отсутствуют обширные горнорудные и промышленные районы. Республика имеет компактную территорию, густую сеть сельских и городских (особенно малых и средних) населенных пунктов, развитую инфраструктуру дорожных коммуникаций различного уровня. В городах и сельской местности находится 1834 памятника археологии, 1597 - архитектуры, 1131 - истории, 122 - искусства, около 100 центров народных промыслов и ремесел, десятки локальных районов традиционного ткачества и вышивки, гончарства, плетения, шорного промысла и так далее. Помимо природных заповедников, заказников существуют селения и города, представляющие собою комплексные заповедники, где сохранившаяся историческая среда соседствует с традиционно-бытовым укладом жизни.

Беларусь - страна с древней и богатой историей, самобытной культурой. Наибольшую ценность для развития познавательного туризма представляют: памятники истории и культуры.

Субъекты туристского рынка - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта.

Производитель туристского продукта - это ООО «БСП».

Потребители туристского продукта - граждане, желающие путешествовать, т.е. туристы, въезжающие в страну.

Туристическая индустрия РБ представляет собой целый межотраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические показатели.

Сегментирование рынка предполагает выявление составляющих компонентов как в спросе, так и в предложении. В этом отношении можно выделить следующие критерии сегментации:

* географические;

* социо - демографические;

* психолого-поведенческие.

Сегментирование по географическим параметрам предполагает разделение рынка на различные географические единицы в зависимости:

* от страны постоянного проживания туриста -- на внутренний, въездной и выездной туризм;

* от географической цели туристической поездки -- по частям света, странам, регионам, кантонам, городам.

Социо-демографические критерии (характеристика туриста)

1. Возраст.

2. Пол.

3. Профессия туриста.

4. Профессия главы семьи.

5. Величина населенного пункта, где постоянно проживают ту­ристы.

6. Количество членов семьи, сопровождающих туриста

7. Тип семьи.

8. Национальность.

9. Религиозные убеждения.

10. Наличие или отсутствие и семье личных транспортных средств.

11. Доход семьи.

12. Доход на одного члена семьи.

Психолого-поведенческие критерии (характеристика туристского поведении)

1. Мотив поездки.

2. Тип туриста (психологический портрет).

3. Сезонность.

4. Организация поездки (туронератор).

5. Форма поездки.

6. Используемые транспортные средства.

7. Используемые средства размещения.

8. Удаленность турцели.

9. Длительность поездки.

10. Источники финансирования поездки.

11. Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.

Таким образом, можно определить сегмент рынка, на котором функционирует ООО «БСП», это внутренний туристский рынок Республики Беларусь. Фирма представляет свои услуги всем категориям туристам в независимости от социально-демографических и психолого-поведенческих критериев. ООО «БСП» предоставляет своим клиентам доступные по цене услуги, учитывая потребности туриста.

4) Работа с каналами продвижения продукта (услуги) организации на рынок, анализ эффективности каналов.

Важнейшее направление деятельности туристской фирмы - распространение туристского продукта и реализация по каналам сбыта. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. ООО «БСП» использует нулевой канал сбыта, так как продают непосредственно менеджеры по продажам туров. Также фирма заключает партнерские соглашения с иностранными партнерами, которые отправляют своих клиентов в РБ.

5) Характеристика основных конкурентов организации; особенности изучения основных конкурентов; анализ их сильных и слабых сторон; анализ факторов конкурентоспособности организации.

Рассмотрим деятельность конкурентов ООО «БСП», таблица 1.



Таблица 1 - Основные конкуренты ООО «БСП»

№ п/п	Наименование фирмы	Сильные стороны	Слабые стороны
1	СОДО «Визит-Тур»	высокий профессионализм сотрудников	Неотлаженная система скидок
2	ООО «Вокруг света»	Стабильное положение на рынке	низкая эффективность перехода на новые туры.
3	ОДО «Люкс-Тур»	удачное месторасположение	неэффективная реклама;
4	Гелиустур	Налаженные маркетинг и реклама,	небольшой период работы на рынке;
5	ЧУП «ОлАн-Тур»	широкий спектр предоставляемых туров; высокий профессионализм сотрудников по продажам туров;	отсутствие четкой стратегии;
6	Тез Тур	Четко разработанная кадровая политика	Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности
7	Фанни Тревел	широкий спектр предоставляемых туров;	отсутствие четкой стратегии;
8	1001 тур	широкий спектр предоставляемых туров;	небольшой период работы на рынке;
9	Алатан Тур	наличие необходимых финансовых ресурсов; Хорошая репутация компании у потребителя	Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности
10	Индустрия туризма	широкий спектр предоставляемых туров; высокий профессионализм сотрудников по продажам туров	неэффективная реклама;
11	Вояжтур	Налаженные маркетинг и реклама, Правильно выбранная технология продвижения и сбыта турпродукта	небольшой период работы на рынке;
12	Топтур	Стабильное положение на рынке	неэффективная реклама;
13	БСП	Высокая квалификация персонала гибкая ценовая политика; удачное месторасположение.	влияние фактора сезонности на прибыль; недостаточная реклама и слабый маркетинг

Анализ конкурентов проводится специалистами (экспертами) фирмы, определяются слабые и сильные стороны основных конкурентов.

Возможности ООО «БСП»:

- возможность снижения цены;

- ослабление позиций конкурентов;

- увеличение темпов роста рынка;

- возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента;

- выход на рынки других регионов.

Угрозы для фирмы:

- появление новых конкурентов;

- снижение платежеспособности населения;

- неблагоприятные изменения в курсах валют;

- неблагоприятная демографическая ситуация;

- изменения во вкусах потребителей.

Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить на две основные группы.

Первая группа состоит из факторов конкурентного преимущества фирмы. В эту группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, а также параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг.

Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния туристической фирмы.

Кроме внутренних и внешних факторов следует выделить факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособности фирмы (элементы). С учетом сказанного система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой, первый уровень которой представляют элементы конкурентоспособности фирмы, а второй и третий уровни - собственно внешние и внутренние факторы.

Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору, который включает в себя технический уровень предоставляемых услуг и собственно технологию их предоставления. С каждым годом спрос на туристические услуги только растет, не отстают и предложения.

6) Обоснование цены на услугу организации и характеристика метода (ов) ценообразования. Анализ эластичности спроса на услугу организации по ценовому фактору.

На рынке туристических услуг Республики Беларусь большинство фирм при формировании цены на туристический продукт используют ценообразование на основе издержек (затратный метод).

На сегодняшний день общая структура цены на услуги ООО «БСП» выглядит следующим образом:

1) услуги сторонних организаций, связанные с обеспечением тура (проживание туристов в гостиницах, услуги предприятий общественного питания, автоуслуги);

2) собственные затраты предприятия по оказанию и реализации организации туристической услуги:

- прямые (заработная плата персонала, начисления на заработную плату, командировочные расходы и другие затраты предприятия по формированию и реализации конкретной услуги);

- накладные (заработная плата работников аппарата управления, аренда помещения, начисления на заработную плату, коммунальные услуги, коммерческие расходы, износ основных средств и нематериальных активов);

3) рентабельность, %

4) прибыль;

5) НДС, %.

Рентабельность в туристической отрасли не ограничена, поэтому определяется туристической организацией самостоятельно исходя из конъюнктуры рынка. Услуги сторонних организаций в себестоимость тура не включаются, а указываются в калькуляции отдельной строкой. Следовательно, плановый уровень рентабельности не «накручивается» на данные расходы.

Ценовая эластичность спроса - степень процентного изменения возможного количества приобретенного товара в зависимости от изменения его цены на 1%. Можно отметить, что спрос на туристические услуги зависит от цены на услугу, при снижении цен на отдельные туры спрос на них увеличивается, так как большее количество клиентов могут его приобрести.

Туристский спрос зависит от дохода потребителя, продолжительности компактного свободного времени, цен на товары и услуги и других факторов. Так, с введением регулярных оплачиваемых отпусков и повышением реальной заработной платы возрастает потребление туристских товаров и услуг.

Чем острее конкуренция на рынке, а следовательно, шире взаимозаменяемость предлагаемых товаров, тем выше эластичность спроса по цене. Спрос на этнические и деловые поездки, не имеющие приемлемой альтернативы для туриста, будет менее чувствителен к изменению цены, чем на путешествия с целью развлечения и отдыха. Особенно живо реагирует спрос на колебания цен на туристский продукт, связанный с отдыхом, определяя географию поездок на отдых. С удорожанием обслуживания на каком-либо курорте люди легко переходят на субституты, предъявляя повышенный спрос на другие конкурирующие с ним, более дешевые места отдыха. При повышении стоимости услуг на иностранных курортах, некоторое число туристов могу приобрести туры в Республике Беларусь.

7) Анализ рекламной политики организации с точки зрения эффективности рекламы и направленности мероприятий по стимулированию сбыта.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

Одним из основных каналов продвижения своих услуг ООО «БСП» является сайт компании расположенный по адресу http://allbelarus.com/. С целью популяризации белорусской туристической индустрии и повышения имиджа республики ООО «БСП» создает разнообразные презентации, которые впоследствии записываются на компакт-диски и распространяются на международных и национальных туристических выставках, в дипломатических представительствах за рубежом, а также через туристско-информационные центры (ТИЦ) в других странах. Также это участие в специализированных выставках с целью продвижения своих услуг.

Представленные каналы продвижения достаточно эффективны, будь-то собственный сайт фирмы в сети интернет, который предоставляет туристу всю необходимую информацию, возможность связаться с оператором, сайт компании продвигается в сети и любой турист сможет на него перейти введя соответствующий запрос в любой поисковой системе. Участие в выставках требует от компании значительных финансовых ресурсов по организации стенда компании на выставке, однако объем реализации услуг, в следствии заключения партнерских соглашений с иностранными операторами, полностью покрывает расходы, а также обеспечивает фирме достаточную прибыль.

8) Характеристика сервисного обслуживания с позиций эффективного сервиса.

Процесс сервисного обслуживания в туристической фирме ООО «БСП» включает:

- прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношения и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.

9) Особенности работы организации с маркетинговой информацией и ее использование в практической деятельности.

Организацией работы с маркетинговой информацией в ООО «БСП» занимаются все подразделения, которые выполняют маркетинговые функции.

У ООО «БСП» имеется хорошая система сбора и хранения текущей бухгалтерской документации, данные об объемах продаж, данные о рынке и конкурентах и другая информация.

Маркетинговая информации представляет собой комплекс сведений, используемых в практической деятельности данные о туристических фирмах их предложении товаров и услуг, результатах маркетинговых и социологических исследований, реклама, сообщения СМИ, сведения о конкурирующих организациях и т.д. Вся данная информация используется при определении стратегии ООО «БСП» при работе на рынке.

Обмен информацией организован на общих принципах и подчиняется общим стандартам, действующим в компании, это облегчает унификацию данных, включая данные о сделках, бизнес-процессах, а также стимулирует поиски новых подходов к решению управленческих задач.

10) Характеристика системы управления маркетингом в организации и анализ ее эффективности.

В данной туристической фирме система управления маркетингом развита очень слабо, так как нет постоянных разработок продвижения своего туристического товара. Аппарат управления маркетингом не развит, а функции организации маркетинговой деятельностью принадлежат другим сотрудникам фирмы. Для более эффективной организации и реализации маркетинговой деятельности в данной фирме можно использовать следующие практические рекомендации по управлению маркетинговой деятельностью:

- постоянное повышение качества предоставляемой услуги, т.к от качества зависит успешность «продажи» товара;

- повышение рекламных акций для улучшения маркетинговых коммуникаций, т.к. от распространяемой информации и рекламы организации зависит ее репутация;

- повышение собственной самостоятельности для предоставления дополнительных платных услуг с целью получения финансовых средств;

- консультации со специалистами в области маркетинговой деятельности для того, чтобы более рационально и правильно строить систему маркетинговой деятельности в организации;

- повышение конкурентоспособности за счет улучшения качества услуг, рекламы, предоставления дополнительной информации об фирме и т.д.

- представлять в «лучшем свете» свои конкурентные преимущества для привлечения большего количества клиентов.

- определение и представление перспективного плана будущим «поставщикам» для предоставления гарантий.



4 БИЗНЕС-ПЛАН ОРГАНИЗАЦИИ

Резюме

Данный бизнес-план посвящен созданию туристической фирмы «Минск-тур » в г. Минск.

Наименование: Общество с ограниченной ответственностью туристическая фирма «Минск - тур».

Год создания: 2014 год.

Занимаемая площадь туристической фирмы - 35 кв. метров.

Главной целью туристической фирмы является:

1) обеспечение своих клиентов качественными услугами;

2) создание новых рабочих мест;

3) привлечение к сотрудничеству независимых инвесторов и кредиторов;

4) сотрудничество с предприятиями сферы туризма города минска;

5) проникновение на рынок и завоевание доли рынка в первый год работы компании не менее 5%.

Основными направлениями деятельности ООО «Минск - тур» является: прием и обслуживание туристов, оказание туристских, деловых, гостиничных, курортно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных и других услуг.

Широкий спектр туристических и гостиничных услуг, приятная атмосфера в офисе фирмы, квалифицированный персонал, которые могут дать хороший совет - куда лучше поехать и высокий уровень обслуживания, а также приемлемые цены на предоставляемые услуги и доступное местоположение туристической фирмы выгодно отличает ее от конкурентов.

Туристические поездки делятся на следующие категории: 1-2 дня, 4-7 дней, 8-28 дней, 29-91 день. В зависимости от цикла поездки и отдыха определяется цена. Средняя цена путевки оценивается в 600$, а цикл отдыха составляет 12 дней.

Клиентами являются граждане Республики Беларусь и иностранные граждане.

Для продвижения услуг непосредственно до потребителя будут использоваться каналы распределения, курортные комплексы, аэропорт, страховые службы, непосредственная работа с физическими лицами.

Рекламу планируется проводить в крупных процветающих фирмах (финансовых компаниях, торговых домах, банках, страховых фирмах и т.п.), средствах массовой информации.

Для осуществления идеи компания приобретает в аренду офисное помещение, производит закупку компьютеров и офисной техники, подключает телефонные номера, нанимает квалифицированный персонал, устанавливает партнерские отношения с фирмами, занимающимися перевозкой пассажиров и предоставляющими гостиничные услуги.

На ближайший год планируется продажа около 100 турпутевок по 600$.

Ожидаемая выручка от продаж составит около 1140 млн. руб.,

Общие затраты на производство и оказания услуги составят 880 млн. руб.,

С вычетом всех налогов и затрат чистая прибыль составит 213,2 руб.

1. Характеристика проектируемой услуги.

Компания будет оказывать услуги, связанные с организацией туризма и отдыха в пределах Республики Беларусь и за рубежом, а также:

- прием и обслуживание туристов,

- оказание туристских, деловых, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно - оздоровительных, экскурсионных услуг.

...