Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

Покупателю надо дать возможность осмотреться (это позволяет за ним наблюдать и, в первом приближении, выбрать стартовую стратегию общения). Для вступления в вербальный контакт с потенциальным покупателем следует находить золотую середину между слишком активным и пассивным подходом. Существуют признаки, свидетельствующие о готовности покупателя к вступлению в контакт:

1) более 3 минут находится в торговом зале;

2) прикасается к выставленному в зале товару, разглядывает его;

3) корпус покупателя и носок ноги разворачиваются в сторону продавца, он начинает искать его глазами и т.д.

Выбор удачного момента для вступления в контакт во многом определяется умением продавца интерпретировать невербальные сигналы, исходящие от покупателя.

Находясь в торговом зале, продавец должен избегать закрытых поз и жестов, сохранять безупречную осанку. При вступлении в вербальный контакт следует слегка наклонить голову в сторону, что послужит для покупателя признаком заинтересованности продавца. При разговоре с покупателем полезно использовать выразительные движения и жесты.

Когда клиент поворачивается к продавцу, надо принять зеркальную позу и развернуть носок ноги по направлению к покупателю.

2.4 Типы вопросов, используемых в процессе сделки

Закрытые вопросы -- на такой вопрос можно ответить только односложно «Да», «Нет», «Не знаю».

С помощью закрытых вопросов продавец не может узнать об истинных потребностях и побудительных мотивах покупателя.

Закрытые вопросы целесообразно задавать, если:

· хотите получить лишь краткий однозначный ответ;

· собеседник дает понять, что у него мало времени на развернутые ответы, что хочет максимально быстро осуществить покупку;

· продавец хочет быстро проверить, правильно ли понял слова собеседника.

Закрытые вопросы малопригодны для выяснения потребностей покупателя.

Открытые вопросы -- позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, зачем, сколько, кому, как, чем.

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

· для начала разговора;

· для перехода к последующим этапам продаж;

· если хотите заставить клиента подумать;

· если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;

· если хотите выяснить причину возражения или сомнения покупателя.

Наводящие вопросы -- побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение.

С помощью наводящих вопросов продавец не получает новой информации, а только склоняет покупателя к своей точке зрения.

Наводящие вопросы целесообразно задавать:

· для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

· если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки;

· если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.

Альтернативные вопросы -- дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений. Эти вопросы помогают принять решение.

Альтернативные вопросы используются:

· для получения дополнительной информации о клиенте;

· для того чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;

· для того чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.

Встречные вопросы -- их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.

Встречные вопросы используют для того, чтобы:

· вновь взять на себя руководство беседой;

· получить более подробную информацию;

· заставить клиента дать уточнение;

· выиграть время для размышления;

· выяснить вероятные возражения и предупредить новые;

· дать покупателю время на раздумье;

· направить беседу в нужное русло.

Обходные вопросы -- помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.

С помощью обходных вопросов можно:

· избежать отказа и отговорок со стороны покупателя;

· добиться условного согласия;

· обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;

· исподволь подвести покупателя к решению о покупке.

Таким образом, для выяснения предпочтений покупателя следует использовать открытые, уточняющие вопросы.

2.5. Управление процессом заключения сделки

Создание благоприятного психологического климата в процессе общения с покупателем.

Психологическая культура делового разговора отражает закономерности психической деятельности собеседника и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Чтобы расположить к себе покупателя, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы покупатель сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале общения быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Делать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время общения с клиентом очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру, чему служат приемы активного слушания. Это один из важнейших секретов успеха во взаимоотношениях с покупателем. Говорите о том, что его интересует, или о том, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые клиенту приятно отвечать. Поощряйте других говорить о самих себе. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Следует помнить, что имя собеседника наиболее эффективно воздействует на его восприятие и атмосферу общения в первые пять минут разговора, затем эффект снижается.

Если вы хотите, чтобы у вашего клиента было хорошее настроение, вам надо:

· улыбаться;

· смотреть клиенту в глаза;

· сосредоточить на нем все свое внимание;

· установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

· говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и партнер;

· положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважением как к человеку, независимо от его возраста, пола и социального положения;

· показывать, что вы уважаете своих коллег и свою фирму;

· показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

· вести себя спокойно и непринужденно;

· выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Создание хорошего впечатления о себе.

Чтобы произвести хорошее впечатление на клиента в процессе общения, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения.

Прежде всего, надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе -- вести себя напряженно и скованно, но не годится и повышенная раскованность.

Техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий:

· постоянно высказывать искренний интерес к другим людям, это лучший способ произвести хорошее впечатление (однако, самое опасное -- перейти границы искренности и превратиться в льстеца);

· отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют;

· выражать искреннее одобрение, люди любят, когда их хвалят (надо найти то, за что похвалить партнера -- за знания, умения, внешний вид);

· замечайте в первую очередь то, что вам нравится в людях и в их поведении (говорите об их достоинствах, при этом срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте).

Для создания хорошего впечатления очень важно, какие знаки внимания получает человек от окружающих. Для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс» (поглаживание).

Советы по оказанию знаков внимания:

· если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их еще больше;

· манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации (ведите себя непринужденно и искренне, знаки внимания должны выглядеть естественными);

· самый лучший «строукс» с вашей стороны -- это внимание (это зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и пр.);

· ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете положительное отношение к клиенту независимо от его психологических характеристик, статуса и т.д.;

· чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше таких знаков он захочет оказать вам;

· язык вашего тела воспринимается партнерами как более искреннее выражение ваших намерений, чем ваши слова;

· постарайтесь делать больше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение.

Сбор информации о клиенте.

Важным фактором, способствующим успеху сделки, является хорошая подготовка продавца к процессу общения с покупателем.

Продавец-консультант должен:

· владеть приемами и методами создания раппорта;

· уметь диагностировать стартовую ситуацию процесса общения с клиентом;

· разбираться в психологических нюансах поведения покупателя;

· иметь заготовленные фразы для работы с разными покупателями в любой ситуации, возникшей в процессе сделки.

Продавцу отпущено мало времени на выяснение этих тонкостей общения. Поэтому важным этапом сделки является сбор информации о клиенте. Задача -- выяснить доминирующие потребности и мотивы покупателя. Для этого продавец-консультант должен использовать:

· наблюдение, анализируя невербальные компоненты поведения покупателей;

· приемы формирования аттракции;

· подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем;

· приемы активного слушания;

· специальные вопросы.

Собрав всю необходимую информацию о покупателе, его потребностях и предпочтениях, продавец-консультант может приступить к презентации своего предложения.

Люди покупают потому, что у них есть потребность. Для продавца важны те потребности, которые могут удовлетворить его товары, услуги. Важно, чтобы покупатель сам осознал свои потребности.

Потребность определяется по утверждению покупателя, который говорит о своих запросах/ожиданиях, которые может удовлетворить предложение продавца.

Слова: что... бы; нужно; куплю; хочу; ищу; интересует; надо; нравится -- указывают на потребность покупателя.

Задача продавца -- установить эти потребности, а затем помочь покупателю осознать их для себя. Потребности связаны с желанием улучшить соответствующее положение дел, обладать чем-то, или это то, что покупателю сейчас необходимо, и у него есть средства для осуществления своего желания.

Продавец развивает мысль о том, что его предложение может удовлетворить потребности клиента. При этом используется прием «нащупывание», связанный с использованием открытых вопросов. Используя потребности и желания покупателя, продавец может раскрыть больше преимуществ товара для покупателя и найти больше причин для покупки.

Когда продавец говорит о потребностях покупателя, это воспринимается как давление. Когда потребность идет от самого покупателя, она является осознанной. Взяв нить управления процессом общения с покупателем в свои руки, продавец может повысить шансы на удачное завершение сделки.

Это и есть метод «нащупывания», а не объяснения, и он позволяет получить больше информации о возможностях и потребностях покупателя, не используя «пропихивания» решения или уговаривания. Это консультационная продажа. Она иногда требует немало времени, но профессиональный продавец легко определяет, сколько времени и внимания требует тот или иной клиент.

Кроме «нащупывания», есть и другие методы получения информации о потребностях клиента. Если покупатель -- «старый» клиент, можно начать с информации, полученной от него в прошлом.

Метод «параллелей» или коротких историй о другом покупателе, выигравшем от приобретения товаров фирмы, также помогает получить информацию. Поскольку параллель относится к другому человеку, есть возможность указать покупателю на его потребность/желание и возможности, не расспрашивая его.

Получив необходимую информацию о потребностях клиента, продавец должен объясняя особенности и преимущества товара преподнести его покупателю так, чтобы сделка состоялась. Продавцы описывают товар двумя способами.

· Описывают особенности товара, дают определенную характеристику.

· Указывают на преимущества, которыми может воспользоваться покупатель, выгоды, которые получит именно он.

Таким образом, если особенности могут возбудить интерес покупателя, преимущества играют основную роль при продаже. Значит, надо приложить все усилия для того, чтобы показать те преимущества, которыми воспользуется покупатель в случае приобретения товара.

3. Работа с проблемными клиентами в процессе продаж

3.1 Типы конфликтных личностей

Описание и истолкование конфликтов, возможность управления ими, прежде всего, связаны с пониманием природы, как общества, так и человека. Естественно, люди занимают ведущее место при рассмотрении исходных моментов, порождающих тот или иной мотив.

Человек -- существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству. Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, тем не менее, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга душевными качествами и умственными способностями, волевой энергией и нравственными предпочтениями, жизненным опытом. Каждый человек по мере своего развития и совершенствования становится все более своеобразным и самобытным.

Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации. Завышенный или заниженный уровень притязаний способствует возникновению конфликтов. Уровень притязаний влияет на определение идеальной перспективной цели, на выбор очередного действия и, наконец, на желаемый уровень самооценки личности. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, заниженная -- имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, избегание ответственности и т.п.

Агрессивно настроенных покупателей можно распределить на одной шкале. С одной стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но выдающие свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, ироничный тон, нахмуренные брови, сжатые губы, недовольный взгляд, напряженное выражение лица. Про такого клиента часто говорят: «Он только входит в офис, как уже ясно, что он настроен недоброжелательно». С другой стороны шкалы находятся покупатели, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами.

Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуаций, и типов конфликтных личностей, с покупателем необходимо построить отношения сотрудничества. Мы часто обвиняем в конфликтном поведении покупателей. Однако у каждого участника сделки, в том числе и у продавца, бывает состояние, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Продавцу приходится иметь дело с большим количеством конфликтных покупателей и справляться с собственным раздражением, возникающим в процессе общения с трудными клиентами. Такая ситуация является следствием многих причин.

Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных неприятностей, возникающих в его жизни. Отсутствие внутреннего спокойствия приводит к тому, что любые трудности выводят человека из равновесия, заставляют нервничать и раздражаться. Это раздражение никуда не уходит, независимо от того, выплескивает он его наружу или оставляет внутри. Если человек не может трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и в определенный момент выйдет наружу.

Существуют типы людей, изначально настроенных на конфликт. Такого покупателя продавец часто «вычисляет» сразу и старается найти к нему соответствующий подход или вступает в конфликт, что свидетельствует о его непрофессионализме.

Демонстративный. Чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Для него конфликт -- среда обитания, удовлетворяющая его основную потребность -- быть в центре внимания, самоутвердиться.

Такой человек любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

Рациональное поведение выражено слабо, налицо эмоциональное поведение. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный. Люди этого типа не умеют перестраиваться, т.е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнение и точку зрения окружающих. Обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости. Прямолинеен и негибок.

С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Педант. Личность «сверхточного» типа, характеризуется пунктуальностью, придирчивостью, хотя и высокой исполнительностью. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, отталкивает людей.

Обладает повышенной тревожностью, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.д.). Сдержан во внешних, особенно, эмоциональных, проявлениях. Недостаточно хорошо чувствует реальные взаимоотношения между людьми.

«Бесконфликтный». Личность, сознательно уходящая от конфликта. Перекладывающая ответственность за принятие решения на других. Между тем, конфликт может нарастать и воспринимается им болезненно. Обладает легкой внушаемостью, недостаточно хорошо видит перспективу.

Внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации. Зависим от мнения окружающих, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков, не обладает достаточной силой воли.

«Танк». Человек грубый, бесцеремонный, идущий напролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Эгоистичен и уверен в себе, озабочен своим авторитетом. Считает, что окружающие должны уступать ему во всем.

Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту, болезненно самолюбив. Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и достоинство.

Рекомендации для общения:

· спокойно держитесь своей точки зрения, не критикуя его позиции;

· богатство аргументов и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никаких результатов;

· если начнутся открытые оскорбления, скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку он нарушил правила приличия;

· можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своем, без упреков, обвинений.

«Пиявка». Этот человек не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости.

Он не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он «дарит» свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении. Умеет подключить собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции.

Методы противодействия:

· в конце разговора надо сказать ему о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу разговора;

· без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

«Вата». Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это производит хорошее впечатление в начале разговора, но потом часто возникают проблемы, поскольку он не выполняет обещанного. У такого типа людей постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, мешающие выполнить обещание или вовремя предупредить о возникших трудностях.

Прояснить его позицию очень трудно, поскольку он со всем соглашается. При таком разговоре можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать, казалось бы, доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее, надо вспомнить несколько его высказываний и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

«Обвинитель». Для него весь мир полон дураков, подлецов, бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей. Причем, критикует увлеченно, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто и как должен работать и жить. Если попробовать прервать его речь, скорее всего агрессии не будет, будет легкое раздражение.

Им движет страстное желание выговориться и быть услышанным. Попытаться сбить его бесполезно. Дайте ему возможность наговориться, «раскрыть истину», тогда его можно перебить, переведя разговор в другое русло. Только не стоит хоть малым намеком дать ему понять, что он в чем-то не прав.

Конечно, мы не можем изменить экономическую ситуацию в нашей стране, «вылечить» наших клиентов от детских переживаний, изменить уровень их культуры и научить их эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с большим пониманием относиться к вызывающему поведению покупателей и использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную ситуацию.

3.2 Неэффективные приемы реагирования на критику

Помимо того, что клиенты говорят раздраженно, хмурятся, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе общения, они часто прибегают к невербальному способу выражения агрессии -- критике. Причем за демонстрацией недовольства часто скрывается растерянность, потребность в информации, сомнения, неумение вести себя, страх ответной агрессии, обмана и другие переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.

Профессионально работающий менеджер не считает возможным «распустить» свои эмоции, поэтому его положение значительно сложнее, чем у покупателя. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути выхода эмоций, которые в некоторых случаях бывают, неэффективны и ведут к повышению уровня агрессии у клиента.

К усилению конфликта между продавцом и покупателем приводят следующие неэффективные способы реагирования на критику:

· ответная агрессия (оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания, демонстрация собственного раздражения);

· уход из ситуации (продавец покидает свое место, делает вид, что занят делом, смотрит на клиента отсутствующим взглядом или вовсе не смотрит);

· обман (реклама обещает одно, а клиент получает другое);

· оправдание (заискивание, неуверенность, извинение с виноватой улыбкой).

Некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. Иногда продавец думает, что пребывание в одиночестве «охладит» клиента и он сам справится со своими чувствами.

Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоиться, если его вежливо попросили подождать, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него хотят отделаться, его раздражение усиливается.

Если продавец начинает перебирать бумажки, разговаривать по телефону, использовать повышенный тон в общении с покупателем, это приводит к обострению ситуации.

Иногда кажется, что решению проблемы может помочь обман. Если клиенту пообещать что-то, он успокоится и поверит нам, а потом, когда придет время выполнять обещание, клиент уже забудет о своих желаниях. Обман может иметь сиюминутный успех, но, обнаружив обман, клиент будет раздражен еще сильнее.

Менеджеры, не уверенные в себе, достоинствах своего товара часто начинают оправдываться перед покупателем, занимая позицию «снизу». Некоторые клиенты, слыша оправдание, несколько снижают агрессивный тон, но большинство усиливает конфронтацию. Кроме того, у продавца в результате остается неприятный осадок в душе, снижающий еще больше его уверенность в себе и приводящий к хроническому напряжению.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство покупателя и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов клиента.

Использование методов общения, не учитывающих интересы другой стороны, подходят лишь для продавца, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.

Таким образом, ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание являются неэффективными способами реагирования на критику.

3.3 Эффективные приемы реагирования на критику

Любое поведение оказывается полезным в определенной ситуации. Это означает, что даже критика имеет определенную ценность. Фактически в любой критике содержится полезная информация, и ее следует найти и использовать. Только человек, способный спокойно воспринимать критику, может внимательно выслушать и объективно оценить критические замечания. Поэтому полезно вспомнить слова из Корана -- «Терпение красиво».

Эффективные приемы реагирования на критику базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль предполагает, что собеседник относится с уважением, как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Профессионально работающий менеджер должен научиться договариваться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы обеих сторон.

Лучший способ помочь клиенту справиться с раздражением, напряженностью, недовольством -- дать ему возможность выговориться, т.е. «выпустить пар». Только тогда покупатель сможет общаться спокойно и рассудительно.

Пока клиента захлестывают эмоции, он не способен выслушать мнение продавца или логически взвесит все «за» и «против». Даже если покупатель постарается держаться спокойно, его энергия будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Помочь клиенту успокоиться можно, только внимательно выслушав критические замечания и прояснив смысл недовольства.

Часто в состоянии раздражения клиент сам не может сформулировать причины раздражения. И в этом случае только внимательное выслушивание поможет продавцу выяснить причины возмущения или «прийти в себя» и справиться с раздражением. Давая возможность собеседнику высказаться, продавец помогает клиенту, создавая атмосферу взаимопонимания.

Выделяют три вида критики, в которых (в зависимости от характера) используются различные приемы реагирования на нее.

· Обобщенная (огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Безобразие сплошное») и фразы, включающие обобщающие слова («никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»). Например: «У Вас никогда ничего нет». Вы замечаете, что просто не понимаете, о чем говорит ваш собеседник.

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника.

При ответе на огульные высказывания (если вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование приема -- конкретизация.

Уточняя детали, вы, вероятнее всего, узнаете гораздо больше о своем собеседнике и о себе самом.

Вы можете просто сравнить то, что говорит вам этот человек, с вашим собственным восприятием и точно определить области согласия и противоречия.

Использование продавцом приема конкретизации помогает покупателю сформулировать истинную или более конкретную причину раздражения, обеспечивает установление первого контакта и получение минимальной информации об интересах клиента.

· Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей («Вы плохо работаете», «У Вас завышенные цены»). При ответе на несправедливую критику можно использовать несколько приемов.

Альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения покупателя.

Вытягивание критики.

Прием эффективен при работе с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению относятся с интересом, прислушиваются. В этом приеме, впрочем, как и в остальных, очень важна интонация, с которой произносится та или иная фраза. Иначе даже фраза с позитивным смыслом будет восприниматься, как издевка.

Выражение понимания.

Прояснение намерений.

Прием эффективен, когда клиент пытается манипулировать собеседником.

Открытое выражение чувств.

В случае несогласия со своим собеседником можно открыто заявить: «Я воспринимаю все это по-другому».

· Справедливая критика. Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым, к нашему сожалению. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Обычно такие замечания опираются на факты. Единственно правильный ответ на справедливую критику -- согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недостатков в деятельности продавца, его согласие означает понимание справедливости претензий покупателя. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.

Не надо бояться принести извинения покупателю, ведь именно их он от нас ждет. Человек, умеющий правильно реагировать на критику, скажет: «Я понимаю, что Вы имеете в виду». Это признание не означает, что человек немедленно примется что-то менять в себе. Клиент сам решит, что следует изменить, а что нет. Критикующий, как и любой другой человек, может ошибаться.

Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:

· в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации -- это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;

· прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);

· следует выделить в словах критикующего положительный смысл -- чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник;

· если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.

3.4 Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением

Невозможно эффективно договариваться с покупателем, демонстрирующим агрессивный стиль общения. Задача продавца заключается в оказании клиенту помощи в преодолении раздражения. Надо только понять, чем вызвано конфликтное поведение.

Немалое количество агрессивно настроенных покупателей приводит к тому, что у продавца накапливаются «спрятанные внутри» переживания, что приводит к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Не освободившись от негативных переживаний, связанных с предыдущим покупателем, невозможно эффективно общаться с новыми клиентами.

Эмоциональная «взвинченность» обязательно проявится в интонации человека, его взгляде или позе. Покупатель, почувствовав раздражение в поведении продавца, станет вести себя более настороженно. Наличие напряженности во взаимоотношениях партнеров приводит к ухудшению самочувствия людей и, в конечном итоге, потере фирмой прибыли.

Переживания накапливаются и оседают в сфере бессознательного, постепенно подтачивая здоровье человека. Кроме того, обычно клиенты приходят за решением своих проблем, не вникая в чужие заботы.

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают много психических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее общение с клиентами и не дающее возможность создать положительный деловой имидж.

Продавцу необходимо периодически давать выход собственному раздражению. Существует несколько методов, с помощью которых можно справиться с собственными негативными переживаниями, связанными с наличием конфликтных, агрессивных клиентов.

Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней, ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. Такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

Весьма полезны следующие методы самоуспокоения.

Рационализация гнева. Метод требует, прежде всего, осмыслить причину гнева, чтобы придать ей другое значение. В состоянии раздражения человеком управляют эмоции, а разум спит. Поищите что-то положительное в том, что случилось, и ситуация будет выглядеть иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается, давая волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?». После такого вопроса вам должно стать смешно, если у вас есть чувство юмора.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? Он, в самом деле хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен из-за ваших действий. Скажите себе: «Да, этот человек должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Визуализация гнева. Техника приема направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Следует представить обидчика в какой-либо унизительной ситуации. При этом появляется чувство удовлетворения, даже жалости к человеку, и гнев уходит.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в порядок дыхание.

Можно предложить следующие варианты визуализации гнева:

· уменьшите в росте человека, вызывающего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

· постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

· представьте гнев, который входит в вас как пучок энергии и уходит через вас в землю;

· придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

Избавление от раздражения с помощью дыхания. Способ основан на совместном использовании визуализации и дыхания. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются. В том числе и те, в которых накапливается раздражение. Лишая мышечное напряжение физиологической основы, мы способствуем его исчезновению.

Следует встать в удобную позу, почувствовать свое дыхание. Глубоко вдохнуть через нос. Представить, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После глубокого вдоха резко выдохнуть и представить, что вместе с ним уходят негативные ощущения и чувства.

Релаксация. Метод основан на использовании силы связи между нервной и мышечной системами. Техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.

Попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте себя, займитесь какой-либо физической работой.

Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но весьма ироничную.

Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановиться и сосредоточиться на своих внутренних ощущениях, следя за своим дыханием.

Не спешите с ответом разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. Не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Важно «сохранить лицо» как свое, так и партнера.

Защита от трудных в общении клиентов. Отрицательные эмоции в большей степени воздействуют на слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых деталях общения.

Партнер, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательные эмоции. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо -- как можно отчетливее. Следует смотреть, молча, очень внимательно, рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным партнером. Ваше неожиданное молчание непременно вызовет недоумение: эмоциональная напряженность партнера начнет ослабевать.

Сознательное сохранение спокойствия всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.

Некоторые клиенты с первых же минут общения создают вокруг себя негативную атмосферу, блокируя все усилия продавца создать климат доброжелательности. Такие покупатели могут, отрицательно воздействуя на эмоциональное состояние продавца, привести его к эмоциональному сгоранию.

Извлечение уроков из ситуации общения с негативно настроенными клиентами.

В работе с конфликтными, агрессивными покупателями у продавца есть две возможные стратегии. Можно раздражаться или расстраиваться, а можно радоваться тому, что трудные клиенты дают возможность совершенствовать профессиональные навыки делового общения и умения держать себя в руках. Вторая стратегия дает продавцу массу преимуществ: возможность справиться с возмущением, использование конструктивных приемов заключения сделки, сохранение своего достоинства и здоровья. Клиента переделать нельзя, к нему следует приспособиться, подстроиться. Для этого следует разобрать сложившуюся ситуацию, понять истоки поведения трудного покупателя и предпринять необходимые шаги для конструктивного решения возникшей проблемы.

· «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Можно упрощенно ответить на этот вопрос: «Он всегда так себя ведет». Однако это неправильный ответ. Надо попробовать «влезть в шкуру покупателя», чтобы понять истинные причины происходящего.

· «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Подобный анализ необходимо проводить сразу же после беседы с негативно настроенным покупателем или делать краткие записи диалога.

· «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности покупателя способствует не работа продавца, а организация работы внутри фирмы. Продавец не несет ответственности за причины конфликтной ситуации, однако оказывается виноватым за неэффективный менеджмент. Продавцу в этом случае следует предпринять шаги по изменению ситуации, высказав свое мнение или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента.

Понимание продавцом ситуации, в которой общение затруднено агрессивным поведением клиента, позволяет использовать конструктивные приемы заключения сделки с учетом особенностей покупателя и добиваться построения с любым покупателем отношений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жизнь любого человека многогранна по тому жизненному опыту, который имеется у этого человека, по уровню образования, по уровню воспитания, по генетической составляющей, по множеству других факторов, которые обязательно необходимо учитывать при психологическом воздействии на человека.

Специалисты по манипулированию психикой (психотерапевты, гипнологи, криминальные гипнотизеры, мошенники, представители власти и т.п.) используют множество различных технологий, позволяющих им управлять людьми. Знать такие методы необходимо в т.ч. и в целях противодействия подобного рода манипуляциям. Знания -- сила. Именно знание о механизмах манипулирования психикой человека позволяет противостоять незаконным вторжениям в психику (в подсознание человека), а значит, и обезопасить себя таким образом.

Следует отметить, что приемов психологического воздействия (манипулирования) очень большое количество. Некоторые из них доступны для овладения только после долгой практики (например, НЛП), какими-то свободно пользуется большинство людей в жизни, иной раз даже не замечая этого; о каких-то приемах манипулятивного воздействия достаточно иметь представления, чтобы уже защититься от них; для противодействия другим необходимо самим неплохо владеть такими приемами (например, цыганский психологический гипноз) и т.д.

По мере допустимости подобного шага мы будем раскрывать секреты методик управления психическим сознанием человека и масс (коллектива, собрания, аудитории, толпы и т.п.). Стоит заметить, что только в последнее время появилась возможность открыто рассказывать о раннее секретных методиках. При этом, на мой взгляд, подобное негласное разрешение со стороны органов надзора вполне оправдано, так как мы убеждены, что человеку только на определенном жизненном этапе открывается какая-то часть истины. По крупицам собирая такой материал -- человек формируется в личность.

Если же человек по каким-то причинам еще готов к постижению истины -- судьба сама уведет его в сторону. И если такой человек даже узнает о каких-то секретных методиках, то не сможет осознать их значение, т.е. подобного рода информация не найдет необходимого отклика в его душе, а в психике включится некий ступор, благодаря которому подобная информация попросту не будет воспринята мозгом, т.е. не запомнится таким человеком.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг в сфере малого бизнеса.- М.: ЮНИТИ, 2006.

2. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Практикум по маркетингу.- М.: Дашков и К, 2006.

3. Бурцева Т. Имитационные системы принятия маркетинговых решений /Т.Бурцева, В. Вохминцев, Н. Катаева //Маркетинг. - 2006. - № 5. - С. 34-40; № 6. - С. 70-81.

4. Гавриленко Н.И. Роль и место маркетинга и маркетингового управления в работе с хозяйствующими субъектами //Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 43-52.

5. Овчинникова О.В. Опыт создания аналитической службы маркетинга и продаж //Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 1. - С.32-39.

6. Земляк С.В. Показатели эффективности системы управления маркетинговыми технологиями //Маркетинг. -2006. - № 5. - C. 46-51.

7. Карпова С.В. Международный маркетинг: Учебное пособие . - М.: Экзамен, 2005. - 287 с.

Размещено на Allbest.ru

...