Методы, используемые автотранспортными предприятиями для привлечения клиента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

“Нижегородский Педагогический Государственный Университет”

Им. Минина.

Факультет: “Управления и социально-технических сервисов”

Кафедра: “Экономика предприятий”

Курсовая работа

На тему:

“Методы используемые автотранспортными предприятиями для привлечения клиента. ”

По дисциплине:

“Эффективность сферы сервиса ”

Выполнил: студент

Кокоулин Андрей

Группа: АС-09-1

Преподаватель:

Семёнов С. В.

Нижний Новгород 2013

Содержание

Введение

Глава 1. Основные понятия рекламы

1.1 Сущность, цели и задачи рекламы

1.2 Функции и концепции рекламы

1.3 Виды рекламы

Глава 2. Анализ рекламной деятельности фирменной станции технического обслуживания ООО «Cтандарт - сервис»

2.1 Цели и задачи автосервиса

2.2 Структурная организация ООО «Cтандарт - сервис»

2.3 Внешняя среда ООО «Cтандарт - сервис»

2.4Анализ рекламной деятельности ООО «Cтандарт - сервис»

Глава 3. Методы привлечения потребителей на примере: ООО «Cтандарт - сервис»

3.1 Привлечение новых потребителей

3.2 Повысить эффективность рекламы

Заключения

Литература

Введение

рекламная деятельность станция техническое обслуживание

Обострение конкурентной борьбы на автомобильном транспорте, связанное в частности с отходом от диктата производителя и переориентацией на потребителя, ею интересы и предпочтения, обуславливает пересмотр вопросов, охватывающих организацию работы с потребителями транспортных услуг. В этих условиях для выживания автотранспортных предприятий на рынке и сохранения их конкурентоспособности, необходимо решение достаточно сложной проблемы поиска, привлечения и оценки потребителей транспортных услуг, что непосредственно связано с результатами коммерческой работы предприятия, в частности, с выбором приоритетных методов маркетингового воздействия на клиентуру. [1]

Вопросам привлечения клиентов уделяется большое внимание в трудах отечественных и зарубежных ученых. В настоящее время эта проблема достаточно детально рассматривается с позиции ее решения в рыночных условиях. Однако, это касается, в основном общих подходов к маркетингу на предприятии, без учета отраслевой специфики. На сегодняшний день отсутствуют адаптированные к отрасли технологии и приемы работы с потребителями. Прежде всего это относится к обоснованию выбора конкретных методов привлечения клиентов автотранспортных предприятий, а также к решению ряда организационных вопросов, касающихся непосредственно оценки и организации работы с клиентами. Отсутствие конкретных методик работы с потребителями транспортных услуг снижает продуктивность процесса взаимодействия автотранспортных предприятий с клиентами.

Целью данного исследования является формирование комплекса организационных методов, используемых автотранспортными предприятиями для привлечения потребителей на рынке транспортных услуг.

Предметом исследования являются теоретические и практические аспекты процесса привлечения и оценки потребителей на рынке транспортных услуг за счет рекламы.

Глава 1. Основные понятия рекламы

1.1 Сущность, цели и задачи рекламы

Исторически рекламу можно определить как целенаправленное средство производителя (торговца) в стремлении оказать воздействие на потребителя для покупки товаров. В маркетинговой литературе имеется много определений рекламы. Слово «реклама» латинского происхождения: от итальянского «reclamare» - кричать. Реклама в английском языке обозначается термином «advertising», что означает уведомление и истолковывается как привлечение внимания потребителя к продукту (товару, услуге) и распространение советов, призывов, предложений, рекомендаций приобрести данный товар или услугу.

Г. А. Васильев и В. А. Поляков отмечают, что в многочисленных изданиях по рекламе даются весьма разные ее определения и перечисляют авторов этих определений: ознакомление потребителя с товаром или услугой, которую предлагает данное производственное, торговое или иное предприятие; платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитация в пользу какого-либо товара или услуги; неличные формы коммуникаций, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации с указанием источника; информация о потребительских свойствах товаров и разных видов услуг с целью их реализации, создания спроса на них; любая оплаченная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным спонсором; печатное, рукописное, устное или графическое уведомление о лице, товаре, услугах или общественном движении, открыто исходящее от рекламодателя и оплаченное им с целью увеличения сбыта, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения[2] любая платная форма неличного представления и продвижения идей или услуг от имени известного спонсора» (определение Американской маркетинговой ассоциации) и др.

При всем разнообразии определений можно отметить два диаметрально противоположных подхода к пониманию сущности рекламы. В узком смысле под рекламой понимают только платные, однонаправленные, неличные и опосредованные обращения, агитирующие в пользу конкретного товара. В широком смысле рекламой считается любое обращение производителя к потенциальному потребителю. Таким образом, из определений рекламы можно выделить ее главные признаки:

* является платной;

* осуществляется с использованием СМИ или специальных объявлений;

* имеет точно установленного рекламодателя;

* информирует и агитирует за товары или услуги.

В Законе Российской федерации от 19 декабря 2003 года № 508-II «О рекламе» даются следующие основные понятия.

Реклама - распространяемая и размещаемая в любой форме, с помощью любых средств информация, предназначенная для неопределенного круга лиц и призванная формировать или поддерживать интерес к физическому или юридическому лицу, товарам, товарным знакам, работам, услугам и способствовать их реализации.

Ненадлежащая реклама - недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и скрытая реклама, в которой допущены нарушения требований к ее содержанию, времени, месту и способу распространения, размещения, установленных законодательством Российской федерации [2].

Таким образом, закон дает широкое определение рекламы. В нем также содержатся следующие требования к рекламе:

1. Реклама независимо от формы или используемого средства распространения, размещения должна быть достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления.

2. Реклама на территории Российской федерации, включая рекламу на телевидении, радио и наружную (визуальную), распространяется на государственном и русском языках, а при необходимости и на других языках. Перевод содержания рекламы с одного языка на другой не должен искажать ее основной смысл.

При этом реклама на государственном языке на телевидении и радио должна распространяться равномерно в течение всего ежедневного ее выхода в эфир.

3. Зарегистрированные в установленном порядке товарные знаки и логотипы могут приводиться на языке оригинала и (или) на другом языке.

4. Не допускается реклама товаров (работ, услуг), запрещенных к производству и реализации в соответствии с законодательством Российской федерации.

Если деятельность, осуществляемая рекламодателем, подлежит лицензированию, то при рекламе соответствующего товара (работ, услуг), а также при рекламе самого рекламодателя необходимо указывать номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию, кроме рекламы на радио.

5. Запрещается реклама не зарегистрированных в соответствии с законодательством Российской федерации религиозных организаций и духовных учебных заведений.

6. Реклама не должна использоваться для пропаганды или агитации насильственного изменения конституционного строя, нарушения целостности Российской федерации, подрыва безопасности государства, разжигания социальной, расовой, национальной, религиозной, сословной и родовой розни, культа жестокости и насилия, порнографии, а также распространения сведений, составляющих государственные секреты Российской федерации и иные охраняемые законом тайны.

7. Реклама не должна возбуждать панику в обществе, побуждать граждан к агрессии, а также к иному противоправному действию (бездействию).

8. Ограничения на рекламу устанавливаются настоящим Законом и другими законодательными актами Российской федерации[2].

Итак, можно резюмировать, что реклама представляет собой общественную форму коммуникации, осуществляемую через платные средства массовой информации с четким указанием, от чьего имени она дается, а также инструмент маркетинга, который отражает ситуацию в бизнесе.

Цели рекламы решаются в результате информационного воздействия на целевую аудиторию на протяжении определенного времени. Они могут быть основными и второстепенными, конечными и промежуточными, экономическими и социальными, информационными и коммуникативными и т. д. Закон «О рекламе» определяет основными целями государственного регулирования:

1) защиту национальных интересов;

2) предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, а также рекламы, посягающей на общественные ценности и общепринятые нормы морали и нравственности;

3) защиту от недобросовестной конкуренции.

А это, в свою очередь, означает выбор направлений маркетинговой и рекламной деятельности.

Основными целями рекламы Г. А. Васильев и В. А. Поляков определяют создание осведомленности, предоставление информации, убеждение, напоминание, склонение к решению о покупке. Конечные цели состоят в достижении желательной реакции в поведении потребителей: познавательной (узнаваемость, известность, престижность марки и т. д.) ; эмоциональной; поведенческой. Высшая цель рекламы - повлиять на клиента таким образом, чтобы он при покупке выбрал именно рекламируемый продукт.

Экономическая цель рекламы предполагает следующие решения: поддержка и расширение сбыта товара или увеличение товарооборота; формирование потребности в данном виде товара или услуге; побуждение к приобретению именно данного товара у данной фирмы; стимулирование спроса на конкретный марочный товар и стимулирование сбыта; объявление о льготных сделках, распродажах, снижениях цен; сокращение сроков вывода на рынок нового товара или услуги; понуждение потенциальных покупателей к посещению магазина, выставки; представление товара в новой упаковке.

Коммуникативные цели включают: ознакомление потребителей с новым товаром, новой маркой или новым предприятием; повышение уровня известности товара; влияние на привычки при потреблении товара; информирование потребителей (например, об изменении цен) ; изменение имиджа в определенном направлении (модернизация товара, повышение привлекательности) ; пробуждение любопытства, которое приводит людей в магазин даже без намерения приобрести товар; пробуждение желания последовать примеру других людей, которые уже приобрели продукт; поддержание верности товару; улучшение мнения о предприятии и его товаре; выделение собственных товаров среди конкурирующих.

Задачи рекламы состоят в том, чтобы информировать о товарах и услугах, их свойствах и условиях реализации, о фирмах-производителях. Они решаются поэтапно в ходе выполнения конкретных целей рекламы.

Реклама при решении любой конкретной задачи обобщает интересы всех участвующих сторон. То, что полезно для общества, полезно для организаций и отдельных лиц.

При постановке рекламной задачи необходимо учитывать позицию марки товара в товарной категории, стадию и длительность жизненного цикла товара, степень осведомленности потребителей о товаре, конъюнктуру товарного рынка.

Основные задачи рекламы меняются в зависимости от стадии развития рынка продавца (табл. 1).

Таблица 1.

Задачи, решаемые рекламой на разных стадиях развития рынка

Стадия развития рынка	Задачи рекламы
Подготовка рынка	Информирование потребителей, формирование потенциальных потребителей, создание представления о товаропроизводителях
Внедрение новых товаров	Увеличение числа потенциальных покупателей за счет усиления рекламы, стимулирование покупки, информирование о местах продажи, создание нужного отношения к товаропроизводителю, т. е. «имиджа» предприятия
Массовая продажа товаров	Поддержание достигнутого уровня продаж, стабилизация круга покупателей, расширение продаж с учетом роста выпуска товаров
Переключения	Напоминание, определение приоритетов путем замены товаров, переориентация покупателей

Кроме информации о товаре, распространяемой в целях стимулирования его продажи, реклама выполняет и другие важнейшие задачи, а именно: распространение знаний о предприятии-изготовителе, его истории, репутации и производимой продукции, достижениях, клиентуре; воздействие на лиц, влияющих на принятие решения о закупке товара в пользу предприятия-рекламодателя; помощь работникам службы во время их переговоров с клиентурой; формирование положительного отношения к предприятию со стороны общественности; преодоление предубежденности, если она имеет место, по отношению к продукции рекламодателя; поддержание положительных эмоций у лиц, купивших продукцию, поддержание у них сознания того, что они правильно сделали выбор; распространение сведений о сервисе, т. е. о том, что предприятие заботится о покупателе после приобретения продукции и др. [4].

1.2 Функции и концепции реклам

Функция рекламы - это вид деятельности на рекламном рынке по обеспечению информирования о товаре и производителе, по направленному психологическому воздействию на чувства потребителей и побуждению к покупке. Важнейшая функция рекламы состоит в создании растущего разрыва между ценой товара и субъективной ценностью, которую присваивают ему потребители через рекламу. Концепция ценностного несоответствия указывает, что цена товара и ценность восприятия потребителем - факты разные.

В теории рекламы специалисты выделяют три основные функции рекламы:

информационная - заявление о существовании товара, формирование знаний о товаре, фирме, их основных количественных и качественных параметрах и особенностях;

психологическая - побуждение и развитие потребностей в каких-либо действиях путем влияния на чувства, самооценку, устремления потребителей;

стимулирующая - когда потребность уже осознана, осуществляется напоминание, побуждение к действию - приобретению (покупке), установлению контактов и др. (рис. 1).

Рис. 1. Структурные составляющие функции рекламы

Важнейшей функцией рекламы является формирование мотивации поведения покупателя. Эта мотивация выражается такой последовательностью: внимание - интерес - желание - действие.

Функции рекламы можно анализировать и с позиции роли, которые она играет в бизнесе и обществе. Роль рекламы раскрывается в категориях ответов о том, что реклама делает для потребителя, бизнеса и общества. Роль рекламы различается в зависимости от стадии маркетинга. При подготовке рынка реклама информирует о новых товарах, сегменте потенциальных покупателей. При внедрении нового товара реклама активизирует продажи, информирует о географии торговли, о расширении круга потребителей. На стадии массовой продажи она пытается стабилизировать группы покупателей, поддерживает оптимальный уровень реализации, обеспечивает конкурентоспособность товара, на стадии переключения спроса переориентирует потребителей и как таковая угасает.

К настоящему времени образовалась рекламная индустрия, которая формирует занятость населения, информирует потребителей об альтернативах выбора, помогает ориентироваться в ассортименте товаров, стимулирует конкуренцию, способствует оборачиваемости товара и увеличению объема продаж, повышает интенсивность продаж, стимулирует рост производительности труда, способствует увеличению прибыли торговых предприятий и повышению жизненного уровня населения.

Чтобы разработать и эффективно провести рекламную кампанию, необходимо знать состояние конкурентной среды, т. е. имидж основных конкурентов и то, как воспринимаются их основные торговые марки. Это очень важно для правильного позиционирования своих товаров и услуг на рынке.

Конкуренция заставляет производителя искать свою рыночную нишу, а сделать это можно с помощью рекламы уникального предложения товара или услуги. Для этого необходимо разработать такое рекламное обращение, которое бы обеспечивало полную информированность о достоинствах и полезных свойствах продукта и выгодно подчеркивало их с помощью удачно выбранных изобразительных средств. А если продукт уже длительное время находится в продаже, то задача рекламы состоит в том, чтобы периодически напоминать о нем, подтверждая его достоинства, раскрывая новые возможности и расширяя в связи с этим круг потребителей.

При определенных ситуациях реклама имеет и отрицательные стороны: требует больших расходов; ведет к монополизации; создает неценовую конкуренцию; создает барьеры для выхода на рынок товаров небогатых фирм; приводит к росту издержек и цен; дает бесполезную, вводящую в заблуждение информацию; неспособна на диалог с потенциальным покупателем; при стандартных рекламных обращениях не дает избирательного подхода к потребителю; не может работать без бесполезной аудитории; дифференцирует товары за счет раздувания мелких различий; отвлекает время и ресурсы на создание рекламы и т. д.

Реклама ориентирует потребителя на новые, современные товары, на более целесообразное и полное использование их потребительских свойств и, следовательно, более качественное потребление. Одновременно она поддерживает его стремление к более высокому жизненному уровню. Реклама сообщает о новой и улучшенной продукции и учит, как пользоваться этими новинками, но при этом не только информирует о продукции, но и трансформирует ее в некий образ, который становится в сознании покупателя неотделимым от фактических сведений о качествах рекламируемого товара. Реклама в своей основе креативная и инновационная. Она характеризуется высоким техническим уровнем разработки, при ее подготовке используются научные методы.

Реклама как элемент коммуникаций играет следующие роли: информационную; побуждающую (побуждение и развитие потребностей в каких-либо действиях через воздействие на чувства, самооценки, устремления потребителей) ; стимулирующую (когда потребность уже осознана, осуществляется напоминание, побуждение к действию - приобретению (покупке), установлению контактов и пр.).

Некоторые авторы предлагают выделять и особо рассматривать еще одну так называемую селективную (избирательную) роль рекламы, т. е. выделение из множества товаров и услуг тех, которые нуждаются в рекламе, а также концентрация внимания потребителей лишь на некоторых рекламных сообщениях из их множества.

Реклама в своем образовательном аспекте ускоряет адаптацию нового и неопробованного, тем самым продвигая ускоренными темпами технический прогресс в промышленности для воплощения в реальность лучшей жизни для всех.

Реклама играет большую роль в украшении городов. Трудно представить себе городские улицы без витрин магазинов.

Бобылева М. П. называет совсем другие функции рекламы, разделив их по признаку связанности и не связанности с рыночной деятельностью.

К первой группе функций относятся маркетинговые и экономические, а также функция рекламы как средства конкуренции.

Рис. 2. Основные функции рекламы (маркетинговых коммуникаций) по М. П. Бобылевой

Рассматривая концепции рекламы, необходимо знать, что в науке понятие концепция трактуется как определенная система взглядов, основная точка зрения, руководящее правило, основной замысел, принцип. По аналогии с концепциями в маркетинге концепция рекламы представляется как система взглядов относительно места рекламы в рыночной деятельности, которая раскрывается в методах рекламного воздействия, способствующих получению рекламодателем прибыли посредством управления поведением потребителя и удовлетворением его потребностей с помощью рекламы. Результат взаимоотношений между рекламодателем и потребителем рекламы проявляется в процессе рекламной деятельности, итогом которой должен быть определенный эффект рекламы как у рекламодателя, так и у потребителя.

Концепция рекламной деятельности воплощается в разработке комплекса основополагающих идей, принципов, правил, раскрывающих сущность рекламы в маркетинге и позволяющих определить систему показателей, которые способствуют оценке и принятию решений по оптимизации рекламной деятельности.

Рассмотрение рекламной деятельности как функции управления сбытом в маркетинге не противоречит ее трактовке как философии управления. В основе концепции управления рекламной деятельностью должна лежать тщательно продуманная философия маркетологов рекламодателя.

Для окончательной разработки концепции рекламной деятельности необходимо провести маркетинговые исследования, чтобы определить, какова нужда в рекламируемом товаре и какой должна быть концепция маркетинга в данной ситуации, в каком месте и для каких целевых аудиторий проводится рекламная кампания, в какое время и какие атрибуты товара должны доминировать в рекламе для создания отклика у потребителя, для каких средств рекламы разрабатывается концепция.

Таким образом, концепция рекламной деятельности определяет замысел проведения рекламной кампании, акции и мероприятия, главные цели рекламной кампании, ее идею, рекламные технологии, основные рекламные аргументы, спектр средств распространения рекламы, а также форму взаимодействия рекламного агентства и рекламодателя. С помощью концепции сверяются взгляды участников рекламной деятельности на пути решения рекламой маркетинговых проблем, достигается общее взаимопонимание. Логика концепции базируется на маркетинговых целях, которые рекламодатель пытается решить с помощью рекламы.

Рассмотрим пять базисных концепций маркетинга по Ф. Котлеру как основу развития концепций управления рекламной деятельностью в соответствии с целями рекламы по продвижению товаров (услуг).

1. Производственная концепция. Она применима, когда спрос очень высок, а предложение крайне низкое, когда себестоимость товара слишком высока и ее необходимо снизить. В данном случае концепция рекламной деятельности будет ориентирована на разработку товарной рекламы, рассчитанную на широкую аудиторию при использовании действенных средств рекламы в соответствии со стратегией минимизации рекламных издержек. Потребитель через рекламу ориентируется на доступные для него товары, имеющие невысокую цену. Реклама в данном случае рассчитана на потребителей с невысокими доходами и применяется при использовании рекламоносителей, требующих минимальных затрат при значительной охватываемой аудитории. Реклама в рамках производственной концепции должна формировать спрос, который соответствует или даже превышает предложение.

2. Товарная концепция (концепция качественного продукта). Она «начинает жить» лишь после того, как реализуется первая концепция маркетинга - совершенствования производства. Она утверждает, что потребители отдают предпочтение продуктам, предлагающим наивысшее качество, обладающим лучшими эксплуатационными свойствами и характеристиками. При утверждении этой концепции в жизнь должно быть соблюдено очень важное условие: насыщение рынка. Если этого нет, то ни о каком качестве продукта нечего говорить.

Реклама в товарной концепции выступает в качестве законодателя моды, она презентует товар в очевидном желании, что именно это и нужно потребителю согласно новому стилю и качеству жизни. Отсюда вытекает и стремление обеспечить максимально эффективное представление товара и раскрытие его качеств.

3. Сбытовая концепция. Она раскрывается в ситуации, когда есть и количество, и качество товаров на любой вкус, но возникает новый фактор - «интенсификация коммерческих усилий», что требует рекламной поддержки. Концепция ориентации на продажи заключается в том, что потребители по природе своей никогда не будут добровольно покупать всю выпускаемую рекламодателем продукцию без рекламного воздействия. В условиях высокой конкуренции продавцам приходится сражаться за каждого клиента, и поэтому необходимо осуществлять активные воздействия на различные целевые группы через различные каналы рекламы.

Рекламодатель вынужден вести агрессивную политику в рекламной деятельности для обеспечения интенсивного продвижения своих товаров, рынок сбыта которых ограничен. Фокус рекламы сосредоточен на нуждах продавца. Цель рекламной концепции продаж - обеспечение экономической эффективности рекламы как инструмента увеличения сбыта. В рамках данной концепции на рекламу затрачиваются большие средства, поскольку здесь характерны «жесткие» формы продажи, когда покупателю навязывают товар. На потенциальных потребителей обрушивается шквал телевизионной рекламы, рекламных объявлений в газетах и журналах, прямой почтовой рекламы и звонков с предложениями о продаже. Рекламная деятельность в сбытовой концепции связана с навязыванием покупки, а удовлетворение потребностей покупателя является второстепенным фактором. Она концентрирует усилия сервиса на «обработке потребителя», на укреплении социально-экономического благополучия потребителя товаров и услуг.

4. Концепция интегрированного маркетинга. Она вобрала в себя все лучшее из трех рассмотренных подходов. Рекламная деятельность в рамках этой концепции направлена на удовлетворение нужд потребителей рекламы более эффективными, чем у конкурентов, технологиями и ориентируется на нужды потребителей, а не на креатив представления товара в рекламе, хотя рекламные технологии в концепции маркетинга считаются очень важными для осуществления эффективной сбытовой деятельности рекламодателя. Для этого необходимы маркетинговые исследования реальных и потенциальных покупателей и их потребностей, а также тестирование и контроль рекламы в условиях функционирования рынка покупателя. Результат рекламной деятельности - получение экономической и коммуникационной эффективности через наиболее полное удовлетворение запросов потребителей и рынка в целом.

5. Социально-этическая концепция. В этом случае требуется сбалансированный учет всех трех факторов по такой формуле: прибыль фирмы = удовлетворение покупательских потребностей + учет интересов общества. Отличие социально-этической концепции от остальных в том, что фирма, которая удовлетворяет нужды, потребности и запросы покупателей, должна действовать с учетом долговременного блага общества и потребителей. Потребители устали от примитивно продающейся рекламы. Они хотят, чтобы компании сделали что-то для них в рамках социально-корпоративной ответственности. Реклама в этой концепции должна быть ответственна за результаты труда перед обществом в повышении его благосостояния и развития, защите окружающей среды, эффективно оптимизировать благотворительные возможности и прибыльность бизнеса, подчеркивать индивидуальность марки среди конкурентов. Многие компании сделали благотворительные программы частью интегрированной брендинговой стратегии, подчеркивая социально ответственную позицию бренда.

Рекламная деятельность в рамках данной концепции состоит в разработке рекламы, отражающей лояльность: потребителей - к товарной марке или бренду, общества - к имиджу производителя. Направленность рекламы на повышение имиджа фирмы должна привлекать потребителей, и это будет важным фактором конкурентоспособности данной фирмы среди остальных.

1.3 Виды рекламы

В соответствии с рекомендациями Международной рекламной ассоциации, существуют реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная реклама, радио- и телереклама, выставки и ярмарки, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама, мероприятия паблик-рилейшнз и компьютеризированная реклама.

Реклама в прессе - это рекламные материалы, которые опубликованы в периодической прессе. Она делится на два вида:

1. Рекламные объявления - платные сведения информационного характера. Обычно имеет крупный заголовок, мелкий текст и реквизиты (телефон, адрес, режим работы и т. д.). Основное требование к рекламе такого вида - точный заголовок должен обратить внимание на предмет рекламы. Текст объясняет смысл заголовка, реквизиты предназначены для потребителя. Приведем пример рекламного объявления, помещенного в газете.

2. Публикации обзорно-рекламного характера - это, как правило, редакционный материал в виде статьи, в которой отображается деятельность СТО в форме интервью или в другой форме. Например, в журнале «Motor news» опубликована статья, которая описывает достижения автопредприятия RAPID в международных перевозках, сервисе. В этой статье много фотографий, которые рассказывают о работе и достижениях этой организации.

Реклама в прессе считается наиболее эффективной. Эффективность зависит от тиража, места и времени публикации, числа повторных публикаций. Если вы затрачиваете средства на такую рекламу, то подсчитайте, сколько вы затратите на одного потребителя рекламы.

Знающие толк в рекламе рекламные агентства, журналы и газеты помогут вам выбрать место для вашей рекламы, указав цену той или другой полосы: чем выгоднее место, тем оно дороже. Труднее получить ответы на вопросы, какая частота рекламы наиболее эффективна. Одна реклама в месяц, публикуемая на протяжении длительного времени, дает более стабильный результат, а одна реклама в неделю усиливает результат, который однако резко падает после прекращения ее публикации. Отсюда можно сделать вывод на основе особенностей видов деятельности: если вы рекламируете услуги, тогда лучше давать рекламу чаще, например, один раз в неделю, а потом, когда потребители привыкнут к вашей станции и услугам, можно уменьшить частоту публикации или снять рекламу; рекламу о запасных частях или автомобилях нужно публиковать на протяжении длительного времени.

Печатная реклама. К ней относятся:

каталог - это печатное издание, в котором содержится систематизированный перечень товаров и услуг. Например, можно составить каталог услуг станции, в котором иллюстрируются или приводятся с необходимыми объяснениями предоставляемые услуги. С его помощью потребитель не только узнает о существующих услугах, но может их оценить, исходя их приводимых объяснений;

проспект - это издание, которое имеет в себе достаточные сведения о станции, услуге, магазине и т. д. Чаще всего делают проспект города или предприятия, чтобы составить представление о них. Например, проспект фирмы, «Mersedes-Benz» должен иметь информацию об истории ее развития, продукции и особенностях этой продукции, о положении на рынке и перспективах развития;

буклет - это издание в виде одного листа печатного материала, сфальцованного любым способом. Наиболее распространенными являются буклеты, представляющие собой стандартный листок бумаги, который согнут по короткой стороне трижды и на котором приведены сведения о предприятии, его товарах и услугах. Материалы в нем излагаются коротко, в доступной форме и должны быть выгодно оформлены иллюстрациями и фотографиями;

плакат - это издание в виде одного листа печатного материала, на котором изображаются предприятие, товар, например, автомобиль последней модели, и т. д. ;

листовка - маленькое по размерам листовое издание, которое рекламирует фирму или товар. Листовки издаются большим тиражом. Это могут быть фирменные настольные, настенные и карманные календари, деловые дневники, записные книжки, визитные карточки.

Аудиовизуальная реклама включает в себя рекламные кинофильмы, видеоэкспресс-информацию, слайды и слайд-фильмы и т. д.

Рекламные кинофильмы - это рекламные ролики продолжительность 15-30 с (чистая реклама) ; рекламно-технические фильмы, в которых в течение 5-20 мин рассказывается о преимуществах фирмы, методах производства и товарах; рекламно-престижные фильмы, в которых на протяжении 10-20 мин рассказывается о достижениях фирмы и о ней самой.

Рекламная видеоэкспресс-информация - короткий фильм, который связан с каким-то событием из жизни фирмы (например, презентацией, выпуском новой продукции и т. д.).

Слайды и слайд-фильмы - слайды, которые автоматически меняются в соответствии с программой на одном или нескольких экранах.

Радио- и телереклама - это радиообъявления, радиоролики, радиожурналы, радиорепортажи, рекламные ролики и объявления, телерепортажи, рекламные телезаставки.

Выставки и ярмарки имеют цель непосредственных контактов с потребителями. Во время выставок и ярмарок проводятся рекламные кампании, презентации, встречи со специалистами. Ярмарка отличается от выставки тем, что на ярмарке выставочные экземпляры продают, а на выставке нет. На выставке идет демонстрация достижений.

Рекламные сувениры - фирменные брелки, значки, зажигалки, авторучки, пепельницы, кепки, майки, кульки и сумки, подарочная продукция (письменные принадлежности, часы, самовары, матрешки, вазы), фирменный упаковочный материал (упаковка в виде бумаги, кульков, фирменные папки).

Прямая почтовая реклама - это рассылаемые специально подготовленные рекламные листы и специальные рекламные материалы. Рекламно-информационные листы рассылаются на фирменных бланках в большом количестве по адресам заинтересованных организаций. Например, начальник департамента маркетинга автомобильной фирмы каждый день получает несколько рекламных листов, в которых ему предоставляется информация о товарах, услугах, выставках, семинарах и т. д. Чтобы использовать прямую почтовую рекламу, необходимо иметь банк адресов. Это требует постоянного внимания и больших затрат времени и ресурсов.

Наружная реклама рассчитана на широкого потребителя, поэтому ею пользуются в большей степени для рекламы товаров широкого использования. К ней относятся рекламные щиты, панно, афиши и транспаранты, фирменные вывески, витрины, элементы внутреннего оформления магазинов, фирменные указатели отделов, реклама на транспорте.

Паблик-рилейшнз - формирование позитивной общественной мысли. К паблик-рилейшнз относятся презентации, пресс-конференции, симпозиумы, финансирование общественно-полезных мероприятий, спонсорство, публикация материалов престижного направления в средствах массовой информации.

Компьютеризированная реклама - это банк данных специализированных компьютерных систем, в которые фирма вносит за плату данные о себе и своих услугах или товарах. К этим банкам данных обращаются потребители с помощью телефона или терминала и очень легко, в течение нескольких секунд, получают информацию, которая их интересует. Этот вид рекламы в будущем будет иметь всевозрастающее значение и придет на смену многим видам существующей рекламы.

В будущем такая реклама будет соединяться с кабельным телевидением.

К рекламе также следует отнести все то, что отображает стиль организации: вывески, ценники, бэджи, фирменную одежду, бланки и конверты, визитные карточки персонала на СТО.

Глава 2. Анализ рекламной деятельности фирменной станции технического обслуживания ООО «Cтандарт - сервис»

2.1 Цели и задачи автосервиса

Цели ООО «Cтандарт - сервис:

Обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

Обеспечивать лучший сервис в районе.

ООО «Cтандарт - сервис ориентированы на выполнение следующих задач:

Предпродажная подготовка новых машин;

Предпродажный ремонт подержанных машин;

Гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

Коммерческое регламентное обслуживание техники;

Коммерческое предупредительное обслуживание;

Коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт) ;

Коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки запчастей у дилера;

Все виды обслуживания собственного парка техники;

Ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей

Приоритетные задачи ООО «Cтандарт - сервис:

Неукоснительное выполнение персоналом полученных обязанностей;

Увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

Постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

Приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

Учет и контроль рабочего времени;

Сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

Оказание действенной помощи в аварийных случаях;

Организация технической помощи на дорогах и эвакуации несправных автомобилей силами предприятия;

Представление гарантии качества;

Использование талонов выходного контроля;

Проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

Применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

Пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

Целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

2.2 Структурная организация ООО «Cтандарт - сервис»

Организация - это объект, обладающий упорядоченной внутренней структурой. В нем сочетаются многообразные связи (физические, технологические, экономические, правовые) и человеческие отношения. Организация как объект представляет собой целостный комплекс взаимосвязанных элементов (свойство организационной сложности) и особое единство с внешним окружением. Для нее характерна целенаправленность функционирования и развития. Она самоорганизующая система на всех этапах своего жизненного цикла. Именно такое понимание и положено в основу всего комплекса знаний о теории организации

Рис. 1 Организационная структура ООО «Cтандарт - сервис.

Структура организации - это те фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками организации. Ее можно понимать как установленную схему взаимодействия и координации технологических и человеческих элементов.

Оптимизация организационной структуры предприятия - одна из задач реинжиниринга. В основе структуры современных фирм лежат два принципа инжиниринга:

Функциональный принцип разделения операций;

Отделение стандартных операций от неформализованных.

Ниже приведен пример структуры крупных фирм. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел - в зависимости от объема работы.

2.3 Внешняя среда ООО «Cтандарт - сервис

Рис. 2. Внешняя среда ООО «Cтандарт - сервис.

Внешняя среда - есть совокупность всех объектов, изменение свойств которых влияет на систему, а также тех объектов, чьи свойства меняются в результате поведения системы. На данном ниже примере видно, что университет находится под влиянием внешних факторов окружающей его среды. Это и социально-экономические и демографические (что тоже не маловажно) факторы, а также ряд других (налоговая служба (система) и др.

Автосервис является прибыльной организацией, но это зависит от качества работы собственников и сотрудников фирмы. Стремление к лидерству и качество команды позволили поставить перед собой широкий набор целей, которые должны соответствовать запросам и требованиям клиентов, учитывая условия конкуренции на рынке авторемонтных услуг.

Миссия автосервиса состоит в том, чтобы предоставить самый широкий и качественный спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей отечественного и импортного производства.

Стратегическая цель автотехцентра - завоевание лидирующего положения на рынке автосервиса за счет улучшения кадрового состава фирмы и внедрения новых технологий для более быстрого и качественного ремонта..

Тактические цели:

-улучшение кадрового состава за счет набора высококвалифицированных работников и повышения уровня компетентности имеющихся сотрудников;

-количество рабочих мест и занятых работников должно соответствовать количеству заказов;

- завоевать статус надежной организации, заручиться доверием клиентов;

- Быть прибыльным предприятием и использовать полученные средства для новых инвестиций по мере возникновения возможностей.

2.4 Анализ рекламной деятельности ООО «Cтандарт - сервис»

Так на примере ООО «Cтандарт - сервис» можно проанализировать способы привлечения клиентов, и их методы воплощения.

Самыми разумными и более актуальными является предоставление акций и купонов.

Например сотрудничество с разнообразными сайтами на типа (БИГ ЛИОН), NN. ru и другими организациями предоставляющие покупки скидок и купонов, Это могут быть разнообразные кофе и быстро.

Также используется реклама в больших скоплениях людей (площади магазины гиганты автостоянки), реклама на баннерах вдоль дороги дают не малый результат и оповещают потенциального клиента о возможность обслуживания его автомобиля в сервисе не подалеку.

Не малую роль играет и качество сервиса так как сейчас в погоне за прибылью их соответствие ставится под сомнение. Ведь качество сервиса определяет вернется ли человек в дальнейшем к услугам данного предприятия или будет искать чтото более подходящие.

Размещение автосервиса должно быть удобным для клиентов чтобы не вызывать у него проблемы с транспортировкой без автомобиля. При размещении его в спальном районе клиентская база будет все время расти, обхватывая все большую и большую территорию.

Размещение рекламы на радио одно из важных аспектов рекламы она должна быть не навящивой, но запоминаться, очень важно не превратить её анти рекламу навязывая клиенту что бы он ехал только к вам и так как у него сложится впечатление что его держат за дурака и считаю что куда ему скажут туда он и поедет.

Глава 3. Методы привлечения потребителей на примере: ООО «Cтандарт - сервис»

3.1 Привлечение новых потребителей в ООО «Cтандарт - сервис»

Для того, чтобы привлечь и удержать клиентов существует множество различных средств, приемов и уловок. Главное в этом деле - широко распространять информацию о своем бизнесе - чтобы как можно больше людей знало о нем, и стимулировать потребителей (играть на их желании сэкономить, получить что-то бесплатно или выиграть приз) - что обязательно притянет потенциальных клиентов.

Распространить информацию.

Для этого можно использовать довольно-таки простые, известные с давних времен, способы, которые не всегда достаточно эффективны, но зато не слишком затратные.

Расклейте объявление. Это просто и бесплатно. Однако такой способ обладает довольно существенными недостатками. Во-первых, не так много людей обращают внимание на доску объявлений. Во-вторых, характер таких объявлений всегда предопределен: обычно это предложения о съеме и сдаче квартиры или комнаты в общежитии. Зачастую у потенциальных клиентов может испортиться отношение к компании, которая на столбах расклеивает объявления о предоставлении каких-либо услуг. Если у предприятия хорошее имя, тем более, если оно рассчитано на состоятельных потребителей, то такой способ не подойдет.

Рассказать о себе через знакомых. Попросите своих сотрудников, друзей, знакомых, родственников рассказать о деятельности Вашего бизнеса. У такого способа есть два больших плюса. Во-первых, это сделать легко и быстро. А во-вторых, потребитель доверяет своему окружению, поэтому, если близкий человек посоветует ему обратиться именно в Вашу компанию, он отреагирует на это предложение положительно и, скорее всего, поступит так. Конечно, этот метод нельзя использовать как основной, но в качестве дополнительного он очень хорош.

Листовки. Придумайте им яркое оформление, укажите на них адрес, телефон, основную информацию о продукте либо услуге и возможных преимуществах, а затем распечатайте. Для того чтобы найти им применение, включите свою фантазию - можно распространять их на улице, класть в почтовые ящики, приклеивать к дверям квартир, класть на столах в различных магазинах (заранее, договорившись об этом с администрацией) и т. д. Это более дорогой способ, но как свидетельствует практика, он того стоит. Люди, заинтересованные в Ваших услугах, не пройдут мимо.

Большим минусом в перечисленных приемах можно назвать непрофессионализм. Объявления и листовки не вызывают уверенности у потребителей. Скорее мы относимся с подозрением к такому роду информации. Она вызывает следующую цепочку мыслей: «выполнено все дешево, что зачастую означает отсутствие денег у компании; а там, где их нет, усиленно пытаются их заработать, то есть обмануть потребителя, подсунуть ему некачественных продукт или услугу». Бизнесмена интересуют «богатые» покупатели, а покупателей интересует «богатый» бизнес. Деньги - это доверие. Именно доверие, вызванное у покупателей, привлечет их в Вашу компанию как клиентов.

А теперь давайте перейдем к такому способу, который, вероятнее всего, вызовет это чувство у людей. Способ этот более эффективный, но и более дорогой.

Назовем этот способ, условно, использованием профессиональных рекламных инструментов. В наше время реклама - это самый лучший способ заявить о своем продукте. Поместить свое обращение можно в любом медианосителе: в прессе, на телевидение и радио, в Интернете, а также на щитах, растяжках, вывесках и других наружных приспособлениях. Вы можете выбрать любой размер, цвет или подходящий для Вас вид, будь то баннер или же видеоролик. Преимущества рекламы заключаются также в том, что она рассчитана на любой бюджет.

В чем же заключаются ее цели. Почему она так необходима для бизнеса?

Реклама информирует. Она расскажет рынку о Вашем продукте, об его главных качествах, применении и описании. Также осведомит людей о появлении нового продукта или фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Реклама увещевает. Она убедит Вашу целевую аудиторию купить товар или воспользоваться услугами, расскажет о преимуществах перед другими похожими продуктами, привлечет новых клиентов.

Реклама напоминает. Она будет удерживать в памяти потребителей рекламируемый товар или услуги, будет напоминать о том, где можно ими воспользоваться, и не даст старым клиентам забыть о Вас.

Конечно, реклама не так поверхностна, как раздача листовок. Подход к проблеме распространения информации о Вашем продукте или услуге серьезный и комплексный. Здесь нельзя ссылаться на авось - авось мою распечатку прочитает нужный человек, авось поверит ей, авось он не поленится прийти. Более того, в хорошей рекламе учитываются малейшие подробности: тщательно выбирается носитель рекламы, ее содержание, время и место. Множество голов в рекламных агентствах думают, как лучше всего преподнести рекламное сообщение потребителю, как угадать его предпочтения, как его заинтересовать. Обращаться или нет в рекламное агентство - зависит только от Вашего желания, возможностей и наличия или отсутствия ресурса в виде собственного отдела рекламы и маркетинга. Хорошее рекламное агентство, безусловно, сможет организовать для Вас профессиональную и эффективную рекламную кампанию, но стоимость подобных услуг не всегда по карману молодой компании. Если ресурсы пока не позволяют, стоит потратить время и силы на то, чтобы разработать, подробно распланировать и продумать рекламную или PR-кампанию своими силами.

Решив использовать рекламу, Вы должны сначала определить цель Вашего рекламного сообщения и бюджет. Затем, подумайте, что Вы хотите сказать своим потребителям, сформируйте идею и примерное содержание. Затем либо обратитесь в рекламное агентство-посредника, либо напрямую в то СМИ, где хотите опубликовать информацию.

Эффект от рекламы моментальный: будет виден в первые же дни после ее публикации, главное регулярно отслеживать ход и результаты рекламной кампании, чтобы вовремя вносить необходимые изменения для повышения эффективности (это называется мониторинг). В этом разделе достаточно материала посвящено рекламе. Здесь Вы найдете информацию о примерной стоимости рекламы в различных медианосителях, советы о том, какой вид лучше выбрать и как сделать ее более эффективной.

Стимулирование потребителей.

Покупателя и посетителя привлекает одно - возможность сэкономить. Вызвав этот «первобытный» инстинкт, можно манипулировать клиентом. Человек из возможных вариантов товара всегда выберет тот, что достанется либо со скидкой, либо будет бесплатно доставлен или установлен. И на этом можно играть. У Вас бесплатная доставка, ну и что, что товар дороже, чем у конкурентов. Да и в объявлении не указана стоимость, а только большими буквами написано: установка со скидкой.

Стимулирование потребителей - это множество хитрых приемов, которые направлены на привлечение клиента. А что является основой таких приемчиков? Если говорить прямо - халява, предоставляемая клиенту. Чтобы вам стало легче изобретать свой способ заманивания потребителя, приведем теоретический перечень возможных способов.

Дегустация - потребителям дают возможность ознакомиться с определенным видом услуги.

Только не забудьте хорошо прорекламировать такое событие. Понятно, что это привлечет клиентов и, если им понравиться, они обязательно продолжат посещать вас. Такой прием особенно эффективен для распространения услуг, предполагающих множественное посещение.

Демонстрация - возможность продемонстрировать потенциальным клиентам свойства товара или принцип услуги в местах продажи.

Купон предоставляет возможность экономии при покупке определенного товара или при использовании определенных услуг.

В торговых центрах стоит множество промоутеров, которые, хотите Вы того или нет, ловко «запихивают» Вам в руки, карманы и сумки бумажки со скидками.

Скидки. Бонусы. Акции. Дисконтные карты. Распродажи. Главное, покупатель - экономит.

Премия - товар или услуга, предоставляемая покупателю в качестве подарка или по очень низкой цене.

Розыгрыши, лотереи - возможность выиграть приз.

Чем больше Вы даете понять клиенту, что главное для Вас - его выгода, тем успешнее будет проведена операция под названием «стимулирование потребителя». Горите своим делом, активно пользуйтесь своей фантазией, сыграйте на таком пороке Вашего клиента, как желание быть значимым. Предложите ему кофе, пока он выбирает стиль кухни на заказ. Вот увидите, он будет приходить к Вам снова и снова.

Хитрости:

Постоянные клиенты. Очень хорошая практика - поощрять постоянных клиентов. Вы можете предложить ему бесплатно чашечку чая во время ожидания или скидку на первый ремонт.

Вежливость обслуживающего персонала. Какие бы скидками Вы не придумали и какую бы рекламу Вы не запустили, неуважительное обращение с потребителями сведет все Ваши старания на нет. Конечно, многие в нашей стране, к сожалению, до сих пор просто не обращают внимания на откровенное хамство продавцов и администраторов. Но непочтительное отношение к клиентам отрицательно отразится на Вашем бизнесе рано или поздно, поэтому постарайтесь правильно подбирать свой персонал.

...