Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Интернет-технологии в бизнесе
• 1.1 Интернет-магазин
• 1.2 Порядок оформления заказа
• 1.3 Виды оплаты и доставки в Интернет-магазине
• 2. Электронная дистрибуция
• 2.1 Организации торговли через интернет-магазин
• 2.2 Бухгалтерский учет
• 2.3 Применение контрольно-кассовой техники (ККТ)
• 3. Достоинства и недостатки Интернет-магазинов
• 3.1 Недостатки Интернет-магазинов
• 3.2 Преимущества Интернет-магазинов
• 3.3 Частота совершения покупок через Интернет
• 3.4 Продавец-консультант в интернет-магазине
• 4. Что продавать в интернет-магазине
• 4.1 Выбор товара
• 4.2 Планирование прибыли
• 5. Раскрутка Интернет-магазина
• 5.1 Правила раскрутки Интернет-магазина
• 6. Особенности интернет-торговли в России
• 6.1 Желание подражать
• 6.2 Узкая географическая направленность
• 6.3 Боязнь приобретать товары дистанционно
• 6.4 От зарплаты до зарплаты
• 6.5 Доставка
• 6.6 Российское законодательство
• Выводы и рекомендации
• Библиографический список

Введение

С каждым годом Интернет всё глубже проникает в деятельность компаний, меняя стиль ведения бизнеса, его облик, предоставляя новые возможности и уникальные технологии для его развития. Интернета есть свои законы, свои возможности и особенности, свои преимущества и недостатки[1].

Тема данной работы актуальна, потому, что использование Интернета в традиционном бизнесе приобретает стратегическое значение не только для зарубежных компаний. Это связано с экспоненциальным ростом количества посетителей Интернета и с превращением его в основной канал продаж для многих отраслей бизнеса.

Цель данной работы состоит в том, чтобы понять основы, на которых строится интернет-торговля.

Задача, которая ставится перед работой - изучить специфику торговли через интернет.

Объектом исследования в данной работе является изучение интернет-магазинов и способов их создания.

Предмет исследования - чем необходимо руководствоваться при создании и раскрутке интернет-магазина.

1. Интернет-технологии в бизнесе

Маркетинг напрямую зависит от уровня развития коммуникаций. По мере развития новых средств коммуникации меняются инструменты бизнеса, меняется сфера деятельности маркетологов и профиль их работы.

В 40-е гг. телевидение дало возможность показать потенциальному потребителю «товар лицом», что привело к развитию новой системы маркетинга и концепции управления торговыми марками.

Появившиеся в 60-е гг. и быстро развивавшиеся компьютеризированные базы данных обусловили возникновение ещё одной формы маркетинга - маркетинга базами данных. Новая форма хранения информации позволила сопоставлять огромное количество данных, отслеживать показатели продаж и операции по продвижению продукции. Базы данных стали использоваться для определения мест проживания потенциальных потребителей, их демографических параметров и т.д.

В 80-е гг. весьма популярным стал маркетинг, использующий новые издательские функции компьютера и возможности компьютерных баз данных. Новые технологии позволили работать со специализированными группами потребителей. А маркетологи, имеющие компьютеризованные базы данных, начали осознавать, как важно учитывать пожелания отдельного потребителя. Но выйти на персональный интерактивный маркетинг позволила только Глобальная сеть.

Менее десяти лет назад использование Интернета в коммерческих целях считалось необоснованным. До конца 80-х гг. сфера применения Интернета ограничивалась военными и научно-исследовательскими задачами. Однако, когда в начале 90-х гг. число пользователей Сети перевалило за 100 млн., коммерческие компании поняли, что Интернет - это не только уникальная технология коммуникации, но и платформа для взаимодействия с огромной аудиторией.

Коммуникационные технологии всегда являлись ключевым фактором для осуществления маркетинговой деятельности, но никогда раньше у компаний не было возможности настолько оперативно информировать потенциальных потребителей о своей продукции и так быстро доносить информацию до столь широкой аудитории.

Коммерциализация Сети проходила на фоне процесса цифровой конвергенции - слияния трёх отраслей: информационных технологий (аппаратное и программное обеспечение и компьютерные услуги), коммуникационных технологий (телефонные, кабельные, спутниковые и беспроводные средства связи) и контента (развлечения, издательские и информационные услуги). Процесс цифровой конвергенции технологии привёл к объединению соответствующих рынков и слиянию целого ряда компаний (рисунок 1):

Рисунок 1- Конвергенция цифровых отраслей

В результате данных процессов возникла уникальная среда, позволяющая компаниям пользоваться цифровыми возможностями Сети для общения с потребителями. Реклама в Интернете потеснила многие традиционные формы рекламы. Например, офлайновые выставки стали менее актуальными, когда появились виртуальные выставки, на которых доступ к самой свежей рекламной информации был обеспечен круглосуточно, круглогодично, а главное - бесплатно. В плане бизнеса Интернет стал восприниматься как технология, которая позволяет отдельным пользователям при помощи Сети получать цифровой доступ к необходимым товарам и услугам. Появился новый термин - интернет-маркетинг. По сути это тот же маркетинг базами данных, только доступ к этим базам данных получает огромная аудитория потребителей и обновляются они в режиме реального времени.

Иными словами, интернет-маркетинг позволил отслеживать отдельные предложения, реакцию на них покупателей и совершаемые покупки, т.е. дал возможность наблюдать, как отдельный потребитель реагирует на каждое маркетинговое действие. Например, он позволяет быстро выяснить, как изменение цены в интернет-магазине влияет на решения, принимаемые потенциальным покупателем в отношении предлагаемой продукции. Таким образом, Интернет-маркетинг - это маркетинг с мощной обратной связью. Кроме того, Интернет-маркетинг, базирующийся на технологиях Глобальной сети, предоставляет новые возможности для создания торговых марок, изучения рынка, разработки стратегий ценообразования и продаж.

Особое место в системе интернет-маркетинга занимает электронная почта - старый, но по-прежнему популярный способ интернет-коммуникации.

Рассмотрим подробнее использование web-технологий в интернет-маркетинге.

Основным инструментом общения с интернет-аудиторией стали web-сайты. В своём развитии они прошли три этапа:

- информационные сайты, или сайты брошюрного типа (первый уровень);

- сайты на основе баз данных (второй уровень);

- сайты персонализированных услуг или интерактивного общения (третий уровень).

Нельзя сказать, что сайты первого уровня сегодня уже ушли в прошлое. Для ряда приложений их сервиса вполне достаточно. На информационных сайтах можно размещать текст, картинки, звуки и видео. Однако интерактивность таких сайтов минимальна. Единственной обратной связью является навигация по сайту. Сегодня создавать ресурсы такого рода научились даже домашние пользователи - любой документ можно конвертировать в HTML-формат и разместить в Сети.

Несмотря на свою простоту, web-сайты первого уровня оказались весьма эффективным инструментом предоставления информации о товарах. Дело в том, что у большинства потенциальных клиентов возникают примерно одни и те же вопросы, и, даже не прибегая к интерактивному диалогу, а просто воспользовавшись стандартным FAQ, можно ответить на большинство из них, что позволит во много раз сократить количество телефонных звонков в службу поддержки.

В сайтах второго уровня появилась возможность получать информацию по запросу, которая выдаётся в виде динамически сформированной web-странички. Например, когда поисковой машине поступает запрос, она формирует страницу, которой раньше не существовало. На этой стадии интерактивность состоит в серии взаимодействий типа «вопрос - реакция».

Сайты третьего уровня - это сайты, подстраивающиеся под конкретного пользователя. Такие сайты могут учитывать информацию о клиенте и генерировать контент, необходимый именно ему.

Персонализированные сайты так организовывают свой пользовательский профиль, чтобы самые востребованные материалы были представлены в наиболее удобном виде. Например, зарегистрированные пользователи сайта поддержки могут получать ответы на свои запросы быстрее, так как система регистрации знает о компьютерном оборудовании, которым пользуется каждый из них, и может выдать более точный ответ. Причём система регистрации может быть самообучающейся и анализировать все запросы конкретного пользователя. Разные группы потребителей могут получать данные с различным набором свойств. Компании всегда собирали сведения о потенциальных потребителях и их предпочтениях. Однако только Интернет позволил пользователям самим передавать информацию о своих предпочтениях производителям товаров и услуг.

Web-сайты третьего уровня позволили использовать информацию, полученную от клиента, для совершенствования обслуживания этого клиента. Интерактивный диалог позволил компаниям предоставить каждому потребителю именно те продукты и услуги, в которых он нуждается.

Таким образом, интернет-маркетинг определил тенденцию перехода от управления торговыми марками к управлению потребителями.

Онлайновый маркетинг сконцентрирован на изучении изменений поведения потребителя при работе в диалоговом режиме и оптимальной организации режима, при котором потребителю было бы легко отыскать необходимый материал.

Внедрение интернет-маркетинга привело к изменению структуры и стратегии предприятий. Переход от простых web-публикаций к интерактивному маркетингу повлёк за собой изменение организационной структуры, что, в свою очередь, потребовало существенных материальных и временных затрат.

Изменение организационной структуры происходит следующим образом. На первом этапе компания выходит на онлайновый режим с web-сайтами первого уровня, которые легко встраиваются в её прежнюю организационную структуру. Сайты брошюрного типа можно быстро ввести в работу за счёт перевода существующей рекламной продукции в цифровой вид. При внедрении подобных сайтов организация бизнеса не претерпевает изменений.

Основными задачами сайтов первого уровня была своевременность выдачи информации и узнаваемая форма подачи материала. Единые шаблоны и общие стилевые решения обеспечивают общую узнаваемость и преемственность web-сайта.

Сайты второго уровня используются для доступа к базам данных, отслеживания информации и размещения онлайновых заказов. Их внедрение потребовало более тесного сотрудничества отдела маркетинга и ИТ-подраз-деления и некоторых изменений в структуре организации. Появилась концепция микромаркетинга, который подразумевает направленность на удовлетворение потребностей определённых групп потребителей.

Для того чтобы перейти к технологиям, обеспечивающим выпуск индивидуальных товаров, адаптацию онлайнового сервиса под предпочтения каждого потребителя в отдельности, потребовалось изменить структуру предприятия.

Произошёл переход от стандартного продукта к продукту, рассчитанному на вкус и требования конкретного потребителя. Появился сервис подгонки массового товара под пожелания клиента, что стало возможным благодаря получению соответствующей информации от заказчика и гибкости производства. В новой схеме интернет-маркетинг перемещается ближе к конкретному потребителю, за счёт чего степень удовлетворения последнего возрастает.

Помощь при выборе продукции и изготовление продукции на заказ способствуют персонализации работы и, следовательно, приводят к появлению дополнительных связей с потребителем.

Потребитель получил от персонализации такие выгоды, как упрощение выбора товаров благодаря возможности неформального общения, интерактивному менеджменту, демонстрации функций товара.

Для некоторых видов бизнеса электронная коммерция настолько выгодна, что компании начали все свои операции переводить в онлайновый режим. Вместо того чтобы поддерживать по Сети неприбыльные офлайновые магазины, оказалось проще перевести их в онлайновый режим.

Спрос на персонализацию в режиме реального времени повлиял на всю структуру организации. Новая структура потребовала наличия надёжной обратной связи с потребителями для всех оперативных подразделений компании, с тем, чтобы ответы на запросы выдавались в режиме реального времени. На этом этапе компании начали использовать сайты третьего уровня.

Помимо изменения web-технологии, компании стали применять новую логистику - с более быстрым временем отклика. Переход на рынок индивидуального потребления оказался достаточно жёстким, и многие компании не смогли приспособиться к новым технологиям.

1.1 Интернет-магазин

Интернет-среда позволяет обеспечивать весь спектр взаимодействия продавца и покупателя: поиск товара, коммуникация между продавцом и покупателем, проведение электронных платежей и т.д. (рисунок 2):

Рисунок 2 - Элементы электронной торговли

Всё большее количество товаров сегодня становится выгоднее покупать в Интернет-магазинах, которые предлагают определённые преимущества как продавцам, так и покупателям. Для покупателя это:

- экономия времени при поиске товара на основе круглосуточного доступа к информации;

- более широкий выбор (например, магазин Amazon предлагает более 3 млн книг);

- многие софт-товары нельзя приобрести нигде, кроме как в Интернет-магазине, при этом софт-товары дают возможность получать их мгновенно, оплачивая по Сети;

- возможность получить товар из любой страны мира;

- выбор необходимой комплектации (сборка под заказ). Пользователь может собрать нужную конфигурацию (из представленных комплектующих) и узнать, сколько она будет стоить;

- возможность разместить заказы на товары, которые ещё только готовятся к выпуску;

- возможность сравнить цены нескольких производителей.

Для продавца это:

- возможность более гибко планировать ресурсы (заказы от покупателей поступают заранее) и лучше отслеживать бизнес-цикл;

- снижение затрат на аренду помещений, рекламу, размещение заказов;

- возможность расширить территорию торговли за счёт пользователей Интернета;

- собственное представительство в Интернете;

- снижение количества посредников.

Электронная коммерция включает не только операции покупки и продажи, она обеспечивает полный замкнутый цикл (рисунок 3), который включает элементы создания спроса на товары, распространение, услуги на послепродажное обслуживание и автоматизацию взаимодействия между партнёрами.



Рисунок 3- Цикл электронной коммерции

Впрочем, переоценивать возможности интернет-торговли тоже не следует. История развития интернет-торговли прошла через определённый период эйфории - так называемый интернет-бум.

В течение некоторого времени всем казалось, что коммерция на базе Интернета - это очередная панацея. Электронной коммерции приписывались безграничные возможности.

Однако время показало, что многие преимущества реальных магазинов остаются. Ситуацию можно сравнить с бумом, который наблюдался после открытия первой сети железных дорог. Многие компании, которые считали, что железные дороги вскоре вытеснят другие виды транспорта, разорились, однако это вовсе не означает, что идея железнодорожного транспорта оказалась нежизнеспособной. Аналогия состоит в том, что многие крупные технологические изобретения вначале идеализируются и представляются лекарством от всех болезней. Интернет - это весьма эффективное средство продвижения товаров, средство построения системы логистики, мониторинга состояния выполнения заказов. При этом утверждение о том, что интернет-сайт может заменить магазин, в котором можно посмотреть, потрогать, примерить товар, не выдерживает критики. Однако очевидно, что уже сегодня есть широкий круг стандартных товаров, которые не требуют тестирования и которые легче приобрести по Сети. Например, при покупке CD-ROM или книги, обычно достаточно посмотреть или послушать их содержание, что можно также сделать в онлайне. Постепенно диапазон товаров, которые начинают приобретаться в электронных магазинах, расширяется, и среди этих товаров становится всё больше компьютеров, бытовой техники, мебели и т.д. Несомненно, набор этих товаров будет увеличиваться. Так обстоит дело с торговлей.

Если говорить о финансах, то здесь картина несколько иная. С точки зрения потребителей финансовых услуг, Интернет сыграл революционную роль.

Началось это с использования Интернета как средства связи, быстрого приёма большого количества заказов. Наиболее динамичные финансовые институты - брокерские компании - начали предлагать различные системы для отслеживания котировок акций. Оказалось, что многие бизнес-процессы могут быть по-другому сформулированы и предоставлены клиентам. Возникли системы электронной торговли фактически с возможностью прямого доступа к участию в торгах. Параллельно развивался Интернет-банкинг. Суть этих систем заключалась в том, что клиент, не покидая дома или офиса, или из любого другого места, мог давать распоряжения о своих средствах, находящихся в банке.

Затем в Интернете стали возникать различные платёжные системы. Началось это с обычных карточных моделей. Со временем появились системы электронных денег, которые в свою очередь способствовали приобретению товаров через интернет-магазины.

Развитие web-технологий открывает перед бизнесом всё новые возможности: фирмы, наконец, смогли сделать приложения оперативно доступными для своих партнёров. Стали развиваться технологии электронной коммерции как между бизнес-структурами (они получили название B2B-коммерции), так и между бизнес-структурами и массовым потребителем (B2C).

В простейшем случае интернет-магазин - это совокупность интернет-витрины и торговой системы. Интернет-витрина предоставляет покупателям возможность просмотра товаров и интерактивное меню для оформления заказов на web-сайте продавца, а торговая система обеспечивает отображение информации о наличии товара, автоматическое формирование заказа, управление прайс-листами и т.д.

Принципиальная схема формирования заказов в интернет-магазине показана на рисунке 4. Пользователь заходит на определённый сайт, получает HTML-форму, заполняет её и отправляет на web-сервер сведения о параметрах заказа, которые помещаются в базу данных:

Рисунок 4 - Схема покупки, при которой заказ происходит в виртуальном магазине, а оплата и получение товара - в обычном.

Процедура оформления заказа на всех сайтах выглядит примерно одинаково, поэтому имеет смысл описать основные этапы этой процедуры.

1.2 Порядок оформления заказа

На большинстве сайтов вначале необходимо зарегистрироваться (получить логин и пароль), сообщив определённые данные о себе. Обычно для того, чтобы оформить заказ, необходимо выбрать товар и нажать кнопку «Купить», после чего он будет помещён в список выбранных товаров, условно называемый «пользовательской корзиной». На содержимое корзины можно оформить заказ, выполнив команду на оформление заказа. При оформлении заказа покупателю предлагается уточнить вариант доставки и оплаты.

Обычно после подтверждения параметров заказа покупателю сообщается идентификационный номер заказа и место на сайте продавца, где можно отслеживать ход его выполнения.

При постоянном использовании определённого магазина обычно клиенту предоставляются дополнительные услуги. Например, «Быстрый заказ» - в этом случае заказу автоматически будут присвоены выбранные ранее стандартные параметры: адрес доставки, вид оплаты и т.п.

1.3 Виды оплаты и доставки в Интернет-магазине

Размер оплаты зависит от способа доставки и вида платежа. Все варианты оплаты услуг интернет-магазина можно разделить на онлайновые и офлайновые.

Очевидно, что заказ в интернет-магазине осуществляется онлайновым способом, и эта задача давно и успешно решена. А вот оплата в онлайне требует определённых мер безопасности. Поэтому самое простое решение задачи - заказ в онлайне, оплата в офлайне.

Покупатель выбирает товар в интернет-магазине, заполняет форму (размещает заказ), а торговая фирма контролирует наличие заказанных товаров в реальном магазине. Сделав заказ, покупатель идёт в обычный магазин и оплачивает покупку. В этой схеме интернет-магазин играет роль удалённой витрины. Используя данный способ оплаты, покупатель уверен, что нужный товар ждёт его в магазине, может оценить надёжность фирмы-продавца, судя по её магазину, и знает, кому предъявить претензии.

В России схема покупки, при которой заказ оформляется в интернет-магазине, а оплата осуществляется курьеру наличными (рисунок 5), является наиболее распространённой. Выбрав товар в интернет-магазине, покупатель размещает заказ, в котором указывает адрес доставки. Курьер привозит товары по указанному адресу и получает деньги. Все необходимые финансовые документы курьер передаёт вместе с заказом.

Рисунок 5 - Оплата наличными при доставке товара курьером

Пользователь, прежде чем оплатить заказ, может проверить товар и отказаться от покупки в случае брака - таким образом, вероятность обмана покупателя в этом случае не выше, чем в обычном магазине.

Недостатки данного способа оплаты проявляются при доставке дешёвых товаров, соизмеримых по стоимости со стоимостью услуг курьера.

Стоимость доставки зависит от её дальности и срочности. Доставка в пределах города, как правило, осуществляется курьерской службой соответствующего интернет-магазина, доставка в другие регионы - различными специализированными курьерскими службами.

Наложенный платёж

Данный способ предполагает доставку почтой и оплату в почтовом отделении перед получением товара. За почтовые услуги придётся доплатить примерно 10 % стоимости заказа. Помимо дополнительной стоимости доставки, этот способ имеет ещё один недостаток: проверить товар можно только после оплаты. Однако для ряда удалённых районов это единственно возможный способ получения заказа.

Предоплата на счёт банковским переводом

После размещения заказа покупателю выставляется счёт, который физические лица могут оплатить банковским переводом на счёт интернет-магазина. Например, при оформлении через Сбербанк РФ комиссия обычно составляет 3 % стоимости заказа. Частные лица могут также оформить платёж почтовым переводом денег на счёт интернет-магазина, что обойдётся дополнительно в 10 % стоимости заказа. Юридические лица оплачивают заказ согласно выписанному счёту с расчётного счёта организации. Данный вид оплаты больше подходит для организаций.

Онлайновые методы оплаты

При приобретении электронных товаров, которые можно скачать непосредственно из Сети (их также называют софт-товарами), логично использовать и электронные формы платежа. Здесь речь идёт о покупке программного обеспечения, информации, платных электронных вариантов газет и журналов и т.д.

Оплата при помощи кредитной карты

Покупатель выбирает товар, размещает заказ и на сайте интернет-магазина вводит в специальное поле номер кредитной карты. Для того чтобы информация о реквизитах кредитной карты не стала доступна злоумышленникам, обмен данными ведётся в защищённом режиме (п. 1 и 2 на рисунок 6). После этого интернет-магазин обращается в банк покупателя для подтверждения его кредитоспособности (п. 3). Получив подтверждение (п. 4), магазин блокирует определённую сумму и отправляет товар потребителю электронным способом (п. 5):



Рисунок 6 - Схема оплаты при помощи кредитной карты

Следует отметить, что для оплаты в Интернете подходят далеко не все кредитные карты. Большинство Интернет-магазинов принимает к оплате карточки трёх типов: American Express, Visa и MasterCard. В России банковские счета имеет гораздо меньше пользователей, чем на Западе, поэтому всё большую популярность приобретают небанковские платёжные системы. Они отличаются от банков тем, что выпускают под денежные средства, депонированные в банке, собственные электронные платёжные средства. Банковские деньги обмениваются на платёжные средства системы, и обратно.

У каждого магазина имеется свой арсенал платёжных систем. Наиболее популярные системы - WebMoney Transfer, «КредитПилот», «Яндекс.Деньги» и «Рапида» - мы рассмотрим подробнее.

Объединённые торговые площадки

По принципу организации интернет-магазин похож на обычный магазин. Но если продолжить аналогию, следует отметить, что за обычными покупками (несетевыми) мы ходим не только в специализированные магазины, но и на базар или на ярмарку, где можно посетить десятки магазинов под одной крышей. Идея ярмарки проста - организаторы предоставляют огромную торговую площадку, обеспечивая таким образом место для встречи различных торговых фирм и большого числа покупателей. И, естественно, взимают определённый процент за свои услуги. Аналогичные схемы торговли (объединённые торговые площадки) есть и в Сети.

Они представляют собой интернет-сервис, который позволяет в едином списке собрать предложения от большого числа интернет-магазинов.

В основе данной услуги лежит модель ярмарки - на одной площадке встречаются покупатели и продавцы всевозможных товаров. В рамках объединённой торговой площадки больше выбор и вероятность найти товар по оптимальной цене. Для того чтобы понять, насколько широк выбор в подобных службах, достаточно зайти на сайт Torg.ru (www.torg.ru) и обратить внимание хотя бы на одну цифру в каталоге: в разделе «Бытовая техника» предлагается более 50 тыс. наименований.

Система Torg.ru предоставляет покупателям интерфейс для поиска и выбора товаров от разных магазинов, а продавцам - широкую аудиторию потенциальных клиентов. Отдельные продавцы (интернет-магазины) самостоятельно передают системе информацию о своих товарах и следят за тем, чтобы она была актуальной.

Покупатели, используя интерфейс системы, ищут необходимый им товар, сравнивая цены, предлагаемые различными продавцами. Сделав выбор, посетитель идёт по ссылке, предоставленной системой Torg.ru, попадает на соответствующую страницу магазина. При этом непосредственная сделка происходит между покупателем и конкретным интернет-магазином, который получает от покупателя деньги и несёт ответственность за качество предлагаемой продукции.

2. Электронная дистрибуция

Использование Интернета резко сократило издержки на дистрибуцию так называемых софт-товаров (электронных книг, аналитических отчётов, программного обеспечения и т.д.). Однако важно отметить, что при применении интернет-маркетинга принципиально меняется система дистрибуции, независимо от того, о каких товарах и услугах идёт речь.

Рассмотрим две схемы (рисунок 7) - схему прямой дистрибуции, при которой поставщики услуги или товара заключают сделку непосредственно с потребителем (верхняя схема), и схему, в которой каждый поставщик общается с реселлером, обслуживающим конечных потребителей (нижняя схема):

Рисунок 7 - Модели прямой (вверху) и реселлерской (внизу) дистрибуции

Как показано на рисунке, во второй схеме сокращается общее число контактов. Когда речь идёт о бизнесе в офлайне, то меньшее число контактов означает уменьшение издержек на коммуникации и возрастание ценности бизнеса как для поставщиков, так и для реселлеров.

Однако онлайновый бизнес всё меняет - издержки на каждый контакт минимальны, поэтому возможность накапливать информацию о каждом клиенте приобретает большую ценность. В условиях интернет-марке-тинга компании могут позволить себе иметь гораздо больше контактов с потребителями, которые, в свою очередь, могут посетить большее число онлайновых торговых точек.

Во время офлайновых продаж получить необходимую информацию трудно и дорого, а в онлайновом режиме эта информация доставляется автоматически и создаёт базу для персонифицированного маркетинга. В результате контакты с потребителями перемещаются из сферы издержек в сферу изучения потребительского спроса, поэтому компании стремятся не сокращать, а увеличивать число таких контактов.

Подобно тому, как в неэлектронном бизнесе продажи возможны за счёт работы посредников, дилеров, дистрибьюторов и пр., в Сети также существует аналогичная система торговли. Её основная идея состоит в том, что часть своей прибыли интернет-магазин отдаёт посреднику, который приводит на его сайт покупателей.

ИТ-аутсорсинг - это передача сторонней организации (аутсорсеру, или контактору) полностью или частично функций по обслуживанию информационных потребностей предприятия.

Партнёрские программы (affiliate или associate programs) впервые были использованы компанией Amazon и сегодня широко применяются в Сети (таблица 1):

Таблица 1 -Формы посреднических услуг, оказываемых Интернет-магазинам

Название	Принцип работы	Разделение рисков
Размещение баннеров	Рекламодатель (например, интернет-магазин) платит за размещение на сайте посредника своего баннера	Рекламодатель (владелец баннера) берёт на себя все риски. Если никто не кликнет по баннеру, рекламодатель ничего не продаст
Комиссионная программа affiliate или associate program	Магазин платит партнёрам комиссию с продаж, если покупатели приходят с сайта посредника	Все риски берёт на себя сайт, на котором расположены ссылки. Если сайт отошлёт всех покупателей в интернет-магазин, но никто ничего не купит, то владелец рекламного сайта ничего не заработает
CPC-программы	Магазин платит партнёрам, если с их сайта к нему приходят покупатели независимо от того, купили они что-нибудь или нет	Владелец баннера и владелец сайта, на котором размещается ссылка, разделяют ответственность. Оплата осуществляется только в том случае, если есть клики на ссылки

Формы посредничества могут быть различными. Вы, как посредник, можете продать рекламное место на своём сайте под баннеры интернет-магазина. Далее вас не волнует, как много продаж произойдёт с подачи вашего сайта. Вы также можете договориться о партнёрской программе. Партнёрские программы обычно подразумевают, что отчисления магазином производятся в зависимости от успешности работы посредника, который направляет покупателей на сайт продавца.

Партнёрские программы бывают двух типов: комиссионные (когда владелец рекламного сайта получает процент от проданного по его ссылкам товара) и так называемые CPC-программы (CPC - Cost Per Click, оплата за клик), когда магазин платит партнёрам, если с их сайта приходили покупатели независимо от того, купили они что-нибудь или нет.

Суть комиссионной партнёрской программы (commission-based affiliate programs) заключается в том, что организация, занятая электронным бизнесом, предлагает партнёрам заработать вместе с интернет-мага-зином. Магазин платит партнёрам, если с их сайтов в магазин приходят покупатели (в мировой практике комиссия на некоторые товары может достигать 15 %). С каждого заказа, сделанного покупателем, пришедшим с сайта, хозяину сайта начисляются проценты, которые он может потратить в партнёрском интернет-магазине или получить наличными.

Большинство магазинов привлекают к сотрудничеству всех, кто имеет свой сайт и готов разместить на нём соответствующие ссылки. Обычно величина комиссии зависит от вида ссылки. Если вы размещаете ссылку на корзину с товаром, вам начисляется максимальный процент от его стоимости. Если Вы даёте ссылку на описание товара, то начисляемый процент ниже. Могут также оговариваться условия при размещении ссылки на магазин.

Все расчёты могут осуществляться в Сети. Например, владелец сайта-партнёра, получающий комиссию, может открыть личный счёт в интернет-магазине, с которым он работает по партнёрской программе, или завести личный кошелек в системе Web-Money.

Подключиться к партнёрской программе очень просто. Обычно потенциальному партнёру предлагается зарегистрироваться, т.е. сообщить определённые данные о себе и получить ссылки, которые необходимо разместить на своём сайте.

Позднее появилась другая форма партнёрства - программа CPC Link (CPC - Cost Per Click), которую также иногда называют affiliate links или click-through links. Суть её состоит в следующем. Вы помещаете линк на свой сайт, а компания платит вам за каждого посетителя, перешедшего на сайт компании по этому линку. Расценки в этом случае обычно невелики (около 10 центов), поэтому размещать ссылки на сайте имеет смысл только в случае его большой посещаемости. CPC-программа представляет собой что-то среднее между размещением баннеров и комиссионной программой.

Электронная коммерция даёт возможность всем желающим попробовать себя не только в роли покупателей, но и в роли продавцов. И в первую очередь это касается интеллектуальной продукции. Можно продавать цифровые фото, сценарии, статьи - всё то, что легко передаётся в цифровом виде. Например, на многих сайтах, где предлагается размещать авторские произведения, имеется графа «Укажите стоимость вашего произведения для издателя».

Несколько сложнее продать нецифровой товар, но в Интернете и это порой сделать гораздо проще, чем оформлять продажи через обычный магазин [2].

2.1 Организации торговли через интернет-магазин

Современные электронные и виртуальные технологии привели к стремительному развитию такого вида торговой деятельности, как торговля через Интернет.

Отметим, что такой вид бизнеса, как торговля через интернет-магазин, является удобным и очень выгодным как для продавцов товаров, так и для их покупателей. Продавцов такой вид продажи привлекает возможностью значительного сокращения расходов, ведь торговать через Интернет можно, даже не имея "обычной" торговой площади, достаточно создать лишь виртуальную торговую площадку (интернет-магазин), которая по сути представляет собой сайт в Интернете, зарегистрировать домен (название сайта) и заключить договор с провайдером. Кроме того, у продавца отпадает необходимость в приобретении дорогостоящего торгового оборудования, найме торгового и обслуживающего персонала и т.д.

Для потребителя такой способ приобретения товаров также выступает довольно привлекательным. Во-первых, цены товаров, продаваемых по Интернету, по сравнению с ценами в обычных магазинах являются более низкими благодаря минимуму затрат на ведение торговли. Во-вторых, чтобы купить необходимую вещь, покупателю не надо даже выходить из дома, достаточно зайти на сайт и оформить заказ, тем более что компьютерная техника и Интернет сегодня есть практически в каждой семье.

Однако перед тем, как принять решение о занятии таким видом деятельности, нужно определить, к какому виду торговли (оптовой или розничной) относится продажа товаров через интернет-магазин. Ведь ответ на данный вопрос имеет определяющее значение для налогообложения продавца и обязательности применения контрольно-кассовой техники (далее - ККТ) при продаже товаров за наличные.

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо обратиться к Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности ОК 029-2001, утвержденному Постановлением Госстандарта России от 6 ноября 2001 г. № 454-ст (далее - ОКВЭД). В соответствии с ОКВЭД продажа товаров через Интернет представляет собой розничную торговлю, осуществляемую через телемагазины и компьютерные сети (код по ОКВЭД 52.61.2).

Так как при торговле через Интернет покупатель не может непосредственно ознакомиться с самим товаром или его образцом при заключении договора, то виртуальная торговля относится именно к дистанционному способу продажи товаров.

Продажа товара через интернет-магазин происходит на основании розничного договора купли-продажи, заключаемого между продавцом товара и покупателем.

Информация о товаре, размещенная на сайте продавца, содержащая все существенные условия договора розничной купли-продажи, признается публичной офертой. Следовательно, продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании. Причем подписывать такой договор с каждым покупателем вовсе не обязательно.

На сайте продавец товара должен довести до сведения покупателя информацию об основных потребительских свойствах предлагаемого товара, о месте его изготовления, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также в обязательном порядке указать срок, в течение которого действует предложение о его продаже.

Чтобы предотвратить появление возможных споров, продавец на сайте должен довести до сведения покупателя порядок возврата и обмена товара.

Как уже было отмечено, договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара [7].

2.2 Бухгалтерский учет

Как уже было выше отмечено, для того, чтобы торговать через Интернет, необходимо создать виртуальную торговую площадку - сайт в Интернете. Это касается как реально действующих торговых фирм, которые наряду с обычным способом продажи товаров намерены торговать дистанционно, так и тех, кто планирует заниматься исключительно торговлей через интернет-магазин.

После того, как сайт создан, торговая компания должна зарегистрировать его под своим доменом.

Сами операции по продаже товаров через Интернет, отражаются в бухгалтерском учете продавца, практически в том же порядке, как и при обычной продаже. интернет магазин раскрутка бухгалтерский

При продаже через интернет-магазин товар, как правило, продается с условием о его доставке покупателю. В случае когда договор розничной купли-продажи заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, в место жительства гражданина или местонахождение юридического лица, являющихся покупателями.

При продаже товара по Интернету переход права собственности на товар от продавца к покупателю происходит именно в момент вручения товара последнему.

Следовательно, и выручка в бухгалтерском учете продавца от продажи товара также отражается в момент вручения товара покупателю.

Если товары в виртуальном магазине учитываются по цене приобретения, то финансовый результат от продажи товаров определяется как при оптовой торговле.

Следовательно, осуществляя розничную продажу товаров через интернет-магазин, продавец может применять по выбору:

- общую систему налогообложения;

- упрощенную систему налогообложения.

Причем ни та, ни другая не дает продавцу права работать без применения ККТ. А раз так, то применение ККТ при расчетах наличными при торговле через интернет-магазин является обязательным.

2.3 Применение контрольно-кассовой техники (ККТ)

При продаже чек ККТ выдается на руки покупателю вместе с проданным товаром. Однако при виртуальной торговле товар, как правило, продается с условием о его доставке покупателю и у курьера не всегда имеется в наличии ККТ с автономным питанием. Поэтому при доставке товара курьером чек выбивается на ККТ заранее и вместе с товаром вручается курьеру. Если покупатель не отказывается от доставленного товара, то проблем не возникает. А если покупатель отказался (в практике такие случаи не редкость) от покупки? В этом случае, если в этот день не будет продажи товара на аналогичную сумму, продавцу необходимо оформить возврат.

Если же курьер обеспечен переносным кассовым аппаратом, то он же выполняет и обязанности кассира-операциониста.

Следует обратить внимание на то, что при оплате товаров через курьера особое внимание нужно уделить тому, чтобы деньги, полученные курьером за доставленные товары, сдавались им в кассу продавца именно в тот день, дата которого указана на чеке ККТ, "пробитом" заранее. В противном случае не исключено, что продавец товара будет привлечен к мерам административной ответственности за "неоприходование налички".

Если расчеты за приобретенный товар осуществляются с помощью расчетных банковских карт, то продавец должен зарегистрироваться в системе электронных платежей и получить личный код. Помимо этого, продавцу необходимо заключить с обслуживающим банком договор интернет-эквайринга, на основании которого кредитная организация откроет продавцу специальный счет, куда будут поступать денежные средства от покупателей. Ежедневно банк по электронной почте направляет продавцу выписку о проведенных за день операциях. После получения выписки, подтверждающей, что покупатель оплатил заказанный товар, продавец доставляет товар покупателю. Следует отметить, что услуги банка не бесплатные. Поэтому за перевод денежных средств банк удерживает с продавца сумму комиссии.

Расчеты с использованием платежных систем, зарегистрированных в Интернете, представляют собой расчеты с использованием "электронного кошелька". Для того чтобы использовать данную систему расчетов, продавец должен зарегистрироваться в выбранной платежной электронной системе, заполнив специальную заявку, размещенную на сайте администратора системы, и заключить посреднический договор с агентством, которое в дальнейшем будет осуществлять перевод электронных денег. После регистрации продавец размещает на своем сайте информацию для покупателей, через какую систему следует производить расчеты за товар.

Покупатель, желающий приобрести товар, регистрируется в платежной системе, указанной на сайте продавца, и вносит деньги в банк, который перечисляет необходимую сумму на счет гарантийного агентства электронных платежей. Эти средства аккумулируются агентством в "электронном кошельке" покупателя. После оформления заказа денежные средства из "электронного кошелька" покупателя переводятся в "электронный кошелек" магазина.

Но, несмотря на то, что агентство переводит продавцу сумму, снятую с "электронного кошелька" покупателя, за минусом своего вознаграждения, доходом продавца признается вся сумма, снятая у покупателя вместе с комиссией агентства [3].

3. Достоинства и недостатки Интернет-магазинов

Интернет-торговля существенно отличается от обычного торгового процесса и имеет свои особенности: в электронном магазине нет прямого общения покупателя с продавцом. Различия между обычной и Интернет-торговлей касаются не только непосредственно самого процесса продаж, но и всего того, что происходит до и после него. Прежде всего это касается процесса привлечения покупателя и воздействия на его решение совершить покупку, а также обратной связи магазина с покупателем. Поэтому Интернет-магазинам свойственны отличные от обычных магазинов достоинства и недостатки с точки зрения потребителей [8].

Отношение к покупкам через Интернет.

Опрос в Интернет показал, что в целом большинство посетителей Рунета позитивно настроены в отношении совершения покупок через Интернет (80% опрошенных) (диаграмма 1):

Диаграмма 1- Отношение к покупкам через Интернет.

Эксперты попыталась выяснить, почему некоторые люди часто не решаются совершить покупку через Интернет. Оказалось, что большинство тех людей, кто не задумывался о возможности приобретения какого-либо товара через Интернет, просто не знают о таком способе совершения покупок.

Опрос через Интернет показал, что преобладающей причиной низкого интереса пользователей к покупкам через Интернет является:

- непривычность такой услуги (67% респондентов);

- отсутствие безопасности платежей (38% респондентов).

Для многих людей, даже тех, кто знаком с сетью Интернет, электронные магазины - это еще экзотика, и необходимо время, чтобы процесс покупки через Интернет стал обыденным делом. Предвзятое отношение к онлайновым покупкам существует в основном у тех, кто ни разу не совершал покупки через Интернет, потому что им трудно представить, как можно что-то купить, не увидев и не потрогав товар. Важную роль здесь играет моральная неготовность людей делать покупки через Интернет и существует недоверие к сети Интернет как к чему-то новому и неизведанному.

Другая причина нежелания связываться с Интернет-магазинами заключается в том, что процесс покупки происходит анонимно, нет прямого общения между покупателем и продавцом, поэтому в случае каких-то проблем, возникших в процессе покупки или эксплуатации товара, покупатель не видит гарантий того, что эти проблемы магазин сможет решить.

Таким образом, чтобы потенциальный покупатель не сомневался в том, что у магазина существует послепродажная поддержка, необходимо дать подробную информацию о том, куда следует обращаться в случае возникновения каких-то проблем или вопросов. Как правило, если, совершив покупку в Интернет, покупатель остался доволен полученным товаром и услугами магазина, он становится постоянным клиентом этого магазина, то есть в дальнейшем он не ищет новый магазин, а посещает тот, в котором раньше уже был.

Также важным фактором является формирование узнаваемого и запоминаемого бренда, который будет обеспечивать высокий уровень посещаемости Интернет-магазина.

3.1 Недостатки Интернет-магазинов

Опрос через Интернет помог выявить иерархию недостатков Интернет-магазинов по степени их важности.

Диаграмма 2 - Недостатки Интернет-магазинов.

Наиболее важными преградами совершения покупки в Интернет-магазине оказался не достаточно хорошо отлаженный процесс продажи товаров, куда входит:

1. Несовершенная система доставки. Из диаграммы 2 видно, что большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с несовершенной системой доставки. Покупатели требуют от Интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов.

В ходе многочисленных опросов выяснилось, что покупателям очень удобно, когда покупки доставляют по указанному адресу прямо на дом или на работу. По их мнению, несовершенство системы доставки выражается в:

- не удовлетворяющих сроках доставки товара: часто именно скорость доставки является определяющим фактором в решении о выборе Интернет-магазина. Если товар нужен срочно, то выбирается тот магазин, который предлагает быструю доставку;

- дорогой доставке товара.

Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников Интернет-магазинов, доставка товаров является одним из самых больных мест компаний. Если с транспортировкой в пределах крупных городов, больших проблем не возникает, то доставка в регионы страны сопряжена с массой трудностей.

2. Неудобная система оплаты. Оказывается, что люди не раз отказывались от совершения покупки только потому, что Интернет-магазин не предлагал удобной для них формы оплаты. Самой распространенной формой оплаты является оплата курьеру наличными. Он же отмечается как самый безопасный способ. Наиболее экономным способом оплаты отмечают предоплату банковским переводом.

3. Высокие цены. Перед проведением исследования, была выдвинута гипотеза о том, что цена не является влияющим фактором при принятии решении о покупки через Интернет, так как уровень доходов клиентов Интернет-магазинов выше среднего. Однако, исследование показало, что ценовой фактор хоть и не всегда является определяющим, но все-таки оказывает влияние на совершение покупки.

4. Сложная система заказа. Сложная система заказа заключается в длинном и запутанном процессе оформления покупки. Покупателю необходимо заполнить длинную и часто не совсем понятную форму, в результате чего тратится много времени в Интернет, которое не всегда дешево стоит, а покупателям необходимо, чтобы процесс покупки занимал минимум времени.

Также отмечена медленная скорость загрузки некоторых магазинов, что может послужить причиной ухода из магазина.

5. Маленький ассортимент. Клиенты интернет-магазинов высказывают претензии к недостаточно широкому ассортименту товаров.

Соответственно, получить конкурентное преимущество сможет только тот магазин, который предложит пользователям весь необходимый им ассортимент. Кроме того, отмечен нестабильный ассортимент некоторых магазинов, то есть когда после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе или просто магазин так и не связался с покупателем. Такое положение часто раздражает посетителей и вынуждает их пользоваться другими магазинами.

6. Необходимость регистрации. Некоторые магазины заставляют покупателя проходить очень долгий пошаговый процесс регистрации. Это отпугивает потенциальных покупателей совершать покупки в данном магазине, особенно когда покупатель ценит затрачиваемое им время.

3.2 Преимущества Интернет-магазинов

Структура Интернет-магазина немногим отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в более жестких условиях потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. Наличие постоянных посетителей для Интернет-магазинов очень важно, т.к. половина его покупок осуществляется "повторными" покупателями. Кроме того, в Интернет многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, чтобы удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых, Интернет-магазину необходимо сконцентрировать внимание на тех удобствах для покупателя, которые возможны при Интернет-торговле.

Наиболее очевидным преимуществом электронной торговли является возможность "прохаживаться" по магазинам в Интернет, не выходя при этом из дома. Данную гипотезу подтвердил проведенный опрос посетителей Рунета (диаграмма 3):



Диаграмма 3- Преимущества Интернет-магазинов.

Исследователи попытались выяснить, какие мотивы движут людьми, которые определяют возможность сделать заказ в магазине, не выходя из дома, как главное преимущество Интернет-торговли. Таким мотивом оказалось нежелание тратить время на посещение обычных магазинов, то есть экономия времени. В Интернет можно выбирать и сравнивать характеристики товаров среди нескольких магазинов, и данная процедура занимает минуты в отличие от утомительных походов по традиционным магазинам.

Подробное описание товаров. В Интернет покупатель не может взять товар в руки, потрогать его, пообщаться напрямую с продавцом, расспросить его о характеристиках товара, поэтому Интернет-магазины предоставляют покупателю подробную информацию о товаре.

Широкий ассортимент. Исследования показали, что в Интернет-магазинах можно найти такие товары, которые в ассортименте традиционных магазинов не присутствуют, но это касается только небольших городов [4].

3.3 Частота совершения покупок через Интернет

Частота покупок товаров через Интернет напрямую связана с тем ассортиментом, который предлагают магазины, а также со спецификой товаров, которые пользуются спросом.

Как известно, наибольшим спросом в Интернет пользуются товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD. На книги, видео и CD приходится более 78% всех заключаемых сделок. Соответственно товары, о качестве которых можно судить только после покупки, пользуются меньшим спросом. К таким товарам относятся: одежда, дорогостоящая техника, мебель, автомобили, фрукты, скоропортящиеся продукты и ювелирные украшения, то есть это категории товаров, которые необходимо оценивать при личном контакте.

...