Якість послуг у готельному господарстві

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві

1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві

1.2 Структура якості готельних послуг

1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві

2. Дослідження якості послуг готельного комплексу "Русь"

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу "Русь"

2.2. Оцінка якості послуг готельного комплексу "Русь"

2.3. Вплив якості послуг на ефективність роботи

2.4. Управління якістю послуг в готельному комплексі "Русь"

3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі "Русь"

3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Готельне господарство, як одна з основних складових туристичної індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування віднесені до соціально-культурних послуг. Успіхи провідних світових готельних комплексів у забезпеченні високої якості готельних послуг, їх швидкому оновленні, зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу пов'язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління.

Велике значення для ефективного удосконалення організації роботи має аналіз характеристики як туристського ринку, так і світових досягнень у теорії та практиці управління. Ці загальні тенденції повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління готельними комплексами.

Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Особливо жахливим є так званий людський чинник у сері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

Наведені вище проблеми формують актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою курсової роботи є визначення пропозицій по удосконаленню якості послуг готельної індустрії.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:

- з'ясування поняття готельного обслуговування;

- визначення сутності якості обслуговування в готелі;

- аналіз діяльності готельного комплексу;

- визначення якості готельних послуг;

- визначення шляхів покращення обслуговування у готелі.

Предметом дослідження є управління якістю послуг у готельному комплексі.

Об'єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Русь”.

Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві

1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві

Якість обслуговування -- це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість -- це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта.

Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке:

-- спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби;

-- пропонує послуги в оптимальному співвідношенні "ціна -- якість";

-- реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Готельні підприємства управляють якістю послуг у формі зовнішнього й внутрішнього контролю. Зовнішній пов'язаний із державними стандартами, відображеними в законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування. Такий контроль здійснюють недержавні профільні організації, союзи, асоціації, корпорації, підприємства, що співпрацюють з готелями у створенні готельного та туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості виконують споживачі готельних послуг.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства та споживачами, є "Правила надання готельних послуг", розроблені відповідно до закону України "Про захист прав споживачів". Згідно з правилами надання готельних послуг їхня якість повинна відповідати умовам договору; якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, -- вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

На якість обслуговування впливають такі чинники:

-- матеріально-технічна база -- зручне планування та якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

-- технологія обслуговування;

-- висока фаховість і компетентність обслуговуючого персоналу;

-- управління якістю обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження стандартів професійного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування через розробку ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, які контролюють організацію та пропозицію послуг:

1. Підбору персоналу і його навчання. Адміністрація повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, котрі володіють необхідними знаннями, мають навички надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу.

2. Контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. Під час розроблення стандартів обслуговування власники та менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти мають бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів.

3. Контролю ступеня задоволення клієнтів. Ця система передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

1.2 Структура якості готельних послуг

Ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг. [12, с. 127].

Ефективне управління якістю у готелях повинно враховувати:

- ефективні маркетингові дослідження;

- запровадження галузевого стандарту обслуговування;

- розробку технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

- запровадження кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

- використання нормативів праці (нормативів виробітку);

- винагороду і мотивацію праці;

- наявність нормативної культури.

Останніми роками готелями послідовно упроваджується нова стратегія управління якістю послуг:

- забезпечення якості розуміється не як технічна функція, реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всю організаційну структуру фірми;

- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;

- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;

- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника;

- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;

- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників -- від виконавця до керівника фірми [11, с. 86].

Маркетингові дослідження у готелях - це складна система вивчення ринку, позицій готельного підприємства на ринку, формування попиту, виявлення шляхів задоволення потреб клієнтів.

Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг готельними підприємствами і споживачами, безперервний процес професійної підготовки персоналу. Внутрішній стандарт у готельному підприємстві ідентифікує його торгову марку і зміцнює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку [14, с. 137].

Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості і конкуренцію. Сьогодні кожен відомий міжнародний бренд має свій корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

Відомі світові готельні корпорації сьогодні мають сформовану корпоративну культуру - систему цінностей і переконань, колективну свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими задіяними у бізнесі категоріями працівників. Корпоративна культура серед працівників створює почуття відданості організації, намагання досягти поставлених цілей.

Важливою складовою корпоративної культури є система Загального управління якістю (TQM), зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. Основу TQM формують такі принципи:

- орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні і перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати їхні побажання і намагатись перевершити їхні очікування;

- лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі і напрямку діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю у вирішення завдань організації;

- залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації, повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей;

- підхід до системи якості як процесу. Цілі готельного підприємства досягаються значно швидше тоді, коли діяльність і управління ресурсами здійснюється як процесом;

- системний підхід до управління. Управління якістю ефективне у випадку всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації при досягненні її цілей;

- постійне підвищення результатів діяльності організації - в цілому необхідно розглядати як головну, незмінну ціль готельного підприємства.

Головні вимоги якісного обслуговування щодо персоналу у готельних підприємствах:

- ввічливість - персонал повинен бути люб'язним, привітним, уважним у стосунках з клієнтами;

- компетентність - незалежно від посадових обов'язків персонал повинен володіти необхідними знаннями і навиками здобутими в процесі професійного навчання і стажування;

- комунікабельність - швидка реакція персоналу і виконання у найкоротші терміни побажань клієнтів;

- розуміння темпераменту клієнта - обслуговуючий персонал готелів повинен розуміти особливості психології кожного клієнта;

- готельні підприємства та готельні послуги повинні бути безпечними для життя та здоров'я клієнта, комфортними, персонал повинен користуватись довірою клієнта;

- доступність - готельні послуги повинні бути доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному обсязі [14, с. 52].

1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві

У сучасній теорії і практиці управління якістю готельних послуг виділяють 5 основних етапів:

1. Прийняття рішень щодо переліку послуг, що надаються, і підготовка умов щодо їх надання.

2. Перевірка готовності готелю до надання цих послуг і розподіл організаційної відповідальності.

3. Процес надання послуг.

4. Усунення дефектів і забезпечення зворотного зв'язку з метою внесення в процес надання послуг і контролю за цим змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому.

5. Розробка довгострокових планів з якості. Здійснення цих етапів неможливе без взаємодії усіх підрозділів системи управління готелем [15, с. 56].

Під управлінням якістю послуг розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований вплив на всіх рівнях на фактори та умови, що забезпечують надання послуг оптимальної якості і повноцінне їх споживання.

Система управління якістю продукції являє собою сукупність управлінських органів і об'єктів управління, заходів, методів і засобів, спрямованих на встановлення, забезпечення і підтримку високого рівня якості послуг.

Система управління якістю готельних послуг повинна включати:

1. Завдання керівництва (політика у сфері якості, організація).

2. Систему документації і планування.

3. Документацію вимог і їх здійсненність.

4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, зміни).

5. Якість під час закупівель, зберігання та переміщення (документація, контроль).

6. Якість під час надання послуг (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).

7. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль).

8. Коригувальні заходи.

9. Документування якості.

10. Внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі.

11. Навчання персоналу з питань якості послуг.

12. Аналіз якості і систем вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки послуг [15, с. 57].

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності готелю або довгострокової мети і включати:

- поліпшення економічного стану готелю;

- розширення ринку послуг;

- досягнення світового рівня надання послуг;

- орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних регіонів;

- освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

- поліпшення найважливіших показників якості послуг;

- викорінення випадків надання споживачам неякісних послуг;

- розвиток сервісу.

Контроль якості послуг незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає насамперед відмежування якісних послуг від неякісних. Природно, що якість послуги не підвищується за рахунок вибракування неякісних. Сучасні готелі зосереджують увагу не на виявленні браку, а на його попередженні, на ретельному контролюванні процесу надання послуг і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості».

Велику роль у забезпеченні якості послуг відіграють статистичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якості послуг. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити та усунути. Статистичні методи контролю якості поділяються на:

- статистичний контроль за альтернативною ознакою;

- вибірковий контроль за характеристиками якості, що варіюють;

- систему економічних планів;

- плани безперервного вибіркового контролю;

- методи статистичного регулювання технологічних процесів надання послуг.

Межа між якісними та неякісними послугами називається припустимою часткою браку в обслуговуванні.

На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

- менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;

- менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;

- менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства [17, с. 140].

Якість менеджменту підприємств готельного господарства реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.

2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Русь”

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”

Готель «Русь» розташований в самому центрі Києва, а саме за адресою вул. Госпітальна, 4, та ідеально підходить як для ділової поїздки, так і для відпочинку. Готель знаходиться всього в кількох кроках від відомої вулиці столиці - Хрещатику, поблизу від багатьох визначних місць та торговельних галерей міста.

За формою власності готельний комплекс „Русь” - комунальне підприємство. Підприємство має зручне місце розташування (центр м. Києва).

Додаткові дані про підприємство наведені у Додатку А.

До Ваших послуг 450 комфортабельних номерів. Всі вони оснащені центральною системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до інтернет.

Крім того, готель «Русь» пропонує прекрасні умови для проведення конференцій, банкетів, ділових зустрічей і нарад. Простора конференц- зала готелю вміщує до 500 чоловік одночасно, а банкетні зали дозволять приємно провести як діловий обід, так і велику корпоративну вечірку до 1000 чоловік.

Світлі номери та люкси готелю "Русь" оформлені в багатих червоних та золотих кольорах. Вони оснащені вікнами від підлоги до стелі, холодильником та укомплектовані тапочками.

У готелі "Русь" подають великий сніданок "шведський стіл". На обід та вечерю представлені українські та європейські страви. До послуг гостей суші-бар у фойє і тераса в саду.

Можна вибрати будь-який з наявних номерів, причому вартість проживання в номері залежить від площі кімнат, виду з вікна (на вулицю чи у внутрішній двір), обстановки:

1. Standard - стандартний номер, загальна площа близько 19 кв. м, ліжко "Queen size", 3 телефони.

2. Superior - поліпшений номер із середньою площею кімнати більш 20 кв. м і ванною кімнатою близько 5 кв. м, з біде, ліжком "King size", трьома телефонними апаратами.

3. King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більш 27 кв. м, ванна кімната близько 6 кв. м, з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарати.

4. Twin - поліпшений двомісний номер, середня площа кімнати близько 32 кв. м, ванна кімната близько 5 кв. м, з біде, два ліжка "Twin size" і 3 телефонних апарати.

5. Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею близько 35 кв. м, ванною кімнатою 7,7 кв. м з біде і гостьовим туалетом. Ліжко "King size" і 4 телефони.

6. Unit - Комбінований блок із двох одномісних номерів Superior і Standard (Unit).

У вартість номерів включені ПДВ і готельний збір, можливість відвідування фітнес-клубу з 7:00 до 23:00 (басейн, сауни, тренажерні зали), підношення 2 місць багажу при в'їзді і виїзді, одержання повідомлень по факсу і e-mail. У зазначених цінах за проживання врахована вартість сніданку.

Якість обслуговування готельного комплексу „Русь” забезпечується налагодженою формою розрахунків з клієнтами.

При обслуговуванні постояльців і відвідувачів готельного комплексу „Русь” приймаються до оплати кредитні картки American Express, Visa, Master Card.

Фітнес-центр займає площу 300 кв. м. Одночасно в ньому можуть обслуговуватися більш 40 бажаючих. Значну частину оздоровчого комплексу займає басейн (18 м х 6 м, глибина 2,2 м). Для аматорів попаритися - фінська сауна і турецька лазня та джакузі. Фізичне навантаження відвідувачам забезпечать спортивні зали, розташовані прямо навколо басейну. Новітні тренажери, шейпінг і кваліфікований масаж. Досвідчені тренери проводять індивідуальні заняття по заздалегідь складеній для кожного клієнта програмі.

Поруч з фітнес-центром знаходиться бар на 30 чоловік, а прямо біля басейну - спеціальний вітамін-бар "Лагуна", де можна відпочити, освіжитися і набратися нових сил. А щоб додати своєї зовнішності завершену досконалість, можна відвідати солярій і салон краси.

Можливе придбання абонементів (карток членів клуба). Вартість від 1650 грн. ($297) до 13 750 грн. ($2477).

Перукарня і салон краси S&A Group. Послуги професійних стилістів і косметологів. Знаходиться на 1-м поверсі готелю. Працює з 8:00 до 19:00.

Надаються конференц-зали для проведення ділових зустрічей і переговорів. Бізнес-центр розташовано на другому поверсі готелю в адміністративному корпусі. Час роботи: 8:00-23:00.

Вартість оренди: конференц-зали "Альфа" і "Гама" (1 година/8 годин) - 314 грн./1539 грн., "Бета" (1 година/8 годин) - 428 грн./2052 грн., великий зал (1 година/8 годин) - 513 грн./2462 грн.

Організація банкетів і урочистих подій. Банкетний зал площею 90 кв. м розрахований на 25-60 персон.

Бутік-галерея працює цілодобово.

Транспортні послуги. Рента машини: по місту - 86 грн. (близько 15 $/година), трансфер в аеропорт - 143 грн. (біля $25). Рента мікроавтобуса на 8 чоловік: по місту - 143 грн. (близько 25$/година), трансфер в аеропорт - 314 грн. (біля $55). Замовити послуги трансферу можна одночасно з бронюванням номера.

Банкомат і пункт обміну валют знаходяться в холі готелю. Працюють цілодобово.

Весь верхній восьмий поверх (пент-хаус) відведений під ресторан.

Зал ресторану розрахований на 120 чоловік. Крім того, передбачені затишні кабінети для закритих прийомів, а також барна стійка на 20 чоловік.

Ресторан славиться чудовою інтернаціональною і національною українською кухнею.

Якість роботи ресторану забезпечується налагодженим графіком роботи, зручним для клієнтів. Ресторан працює з 7:00 до 23:30.

Сніданок 7:30-10:30.

Ланч 12:00-15:00.

Вечеря 18:00-23:30.

Отже, готель має повний спектор послуг високої якості.

Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням: просторі номери, обладнані по останньому слову техніки, ідеальний порядок, чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг - усе тут підкорене тому, щоб клієнти не почували себе неспокійно удалині від дому, могли прекрасно відпочити, а при необхідності - повноцінно попрацювати і навіть улаштувати ділові переговори чи презентацію.

2.2 Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”

Готельний комплекс „Русь” - унікальний готель у самому серці древньої столиці України. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Це перший і поки єдиний в Києві готель такого високого класу.

Готельний комплекс „Русь” - це не просто готель, а дійсний готельний комплекс. Він включає бізнес-центр і кімнати для переговорів, оснащені по останньому слову техніки. Готель славиться одним із кращих у місті ресторанів.

Незважаючи на великий штат персоналу, співробітники готельного комплексу „Русь” досить добре навчені і свою роботу з обслуговування гостей виконують з дуже високим професіоналізмом. Що ж стосується керівництва готельного комплексу „Русь”, то воно прагне максимально використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і, отже, ціни, дотримуючись середнього рівня цін по Києву.

Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу „Русь” є високий клас обслуговування відвідувачів. У даному готелі забезпечений високий рівень комфортності за рахунок обладнання його зручними меблями, створення належного мікроклімату. А якщо додати до цього високий рівень професіоналізму працівників готелю, то можна з впевненістю стверджувати, що дане підприємство надає відвідувачам послуги дуже високого класу.

Пропозиції, щодо удосконалення якості готельного обслуговування в готельному комплексі „Русь”, приведуть, на мою думку, до значного поліпшення стану готелю, збільшать приплив туристів і, відповідно, зростуть доходи готельного комплексу.

В цілому якість послуг готельного комплексу „Русь” визначається наступними складовими в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

Складові якості послуг готельного комплексу „Русь”

Складові якості послуг готельного комплексу „Русь”
з точки зору споживачів	з точки зору працівників
рівень сервісу; вартість обслуговування; імідж; наявність належних засобів обслуговування	належне матеріально-технічне забезпечення; прибутковість діяльності; соціальне забезпечення працівників

Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готельного комплексу „Русь” є задовільною.

2.3 Вплив якості послуг на ефективність роботи

Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їх обсягу, про що свідчать дані Додаток Б.

Поточні витрати готельного комплексу збільшились на 295 тис. грн., або на 7,74%. Зазначимо, що темпи росту поточних витрат менші від обсягів реалізації та чистого доходу. Завдяки цьому у звітному році спостерігається зменшення рівня поточних витрат до обсягів реалізації на 0,12. Зменшення рівня поточних витрат відбиває відносну економію витрат, сума якої може бути розрахована за формулою:

Економія витрат = 5633,5*0,12/100 = 6,76 тис. грн.

Можна зробити висновок, що за рахунок зменшення рівня витрат підприємство заощадило 6,76 тис. грн.

Протягом 2010-2011 років готельний комплекс „Русь” господарював прибутково. Так, у 2011 р. валовий прибуток становив 176,16 тис. грн., що на 71,46 тис. грн., або 68,25% більше ніж у попередньому році. Разом з тим спостерігається збільшення загальної величини витрат готельного комплексу „Русь” на 2526,4 тис. грн., або на 66,3%. Чистий прибуток у поточному році зріс на 50,02 тис. грн., або 68,25%. Одночасно у звітному році очікується збільшення рентабельності надання послуг на 0,78%.

Позитивним є збільшення чистого доходу (за відрахуванням податку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 9,36% до попереднього року. Зазначимо, що стабільне значення чистого доходу у готельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування та експлуатаційних доходів пов'язане з гнучкою ціновою політикою підприємства.

Проаналізуємо динаміку поточних витрат підприємства за 2010-2011 роки (Додаток В).

Спостерігається зростання поточних витрат у готельному комплексі „Русь”. Так, у звітному році темпи росту поточних витрат становлять 7,74%. Як зазначалося вище, темпи росту поточних витрат поступаються темпам росту валового доходу готельного комплексу. В той же час по статтях витрат їх збільшення відбувається нерівномірно. Найбільш високі темпи росту спостерігаються по статтях матеріальні затрати та інші витрати. По статтях витрати на оплату праці на соціальні відрахування, амортизація темпи росту витрат є незначними. Можна зробити висновок про сталість витрат на оплату праці, соціальні відрахування та амортизацію, що пов'язане з стабільним кадровим складом підприємства та незначними змінами у складі основних фондів. В цілому можна зробити висновок, що склад та структура поточних витрат готельного комплексу „Русь” не змінилися. Ефективність використання основних фондів готельного комплексу „Русь” є складовою системи якості (Додаток Г).

Як видно з даних додатку, спостерігається покращення показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Так, показник фондовіддачі, який відбиває суму реалізації послуг на 1 грн. вартості основних фондів, зріс на 0,01, або 2,8%. Значно зменшилася фондомісткість, що також є позитивним здобутком. В той же час, показники фондоозброєності праці лишаються стабільними. Це пов'язане із незначними змінами вартості основних фондів, чисельності працівників. За рахунок значного покращення прибутковості спостерігається суттєве збільшення рентабельності основних фондів, яка в той же час лишається невеликою за абсолютним значенням. За рахунок збільшення фондовіддачі та рентабельності основних фондів, у звітному році значно покращилося значення інтегрального показника ефективності основних фондів. Таким чином, можна зробити висновок про більш ефективне використання основних фондів готельного комплексу „Русь”.

За прогнозом у поточному році фонд оплати праці має збільшитися на 30 тис. грн., або на 2,76%. Завдяки тому, що темпи росту витрат на оплату праці поступаються темпам росту доходу на підприємстві, спостерігається зменшення рівня фонду оплати праці, який відбиває частку заробітної плати у виручці від реалізації послуг.

За рахунок зменшення рівня фонду оплати праці готельний комплекс має отримати у поточному році відносну економію витрат на оплату праці. Суму відносної економії розрахуємо за формулою:

Е= 100

де: Е - відносна економія витрат на оплату праці, тис. грн.;

Р - рівні фонду оплати праці відповідно у 2011 та 2010 роках, %;

В - виручка від реалізації послуг у 2011 p., %.

Е = -1x5633,5/100 = 56,3 тис. грн.

Ці кошти (56,3 тис. грн.) підприємство мало додатково виплатити працівникам у разі збереження рівня фонду оплати праці на значенні попереднього року. Внаслідок абсолютного збільшення фонду оплати праці та скорочення чисельності працівників, у поточному році очікується збільшення середньої заробітної плати одного працівника в місяць на 3,3%. Зростання заробітної плати є позитивним і економічно обґрунтованим, оскільки темпи росту доходу та продуктивності праці перевищують темпи росту фонду оплати праці та середньої заробітної плати. В той же час, зазначимо, що абсолютне зростання заробітної плати є незначним, темпи росту заробітної плати не перевищують темпів інфляції, тобто про збільшення реальної заробітної плати не можна казати.

Таким чином, спостерігається позитивна динаміка основних показників фінансово-господарської діяльності готельного комплексу „Русь”, що відбиває ефективність управління підприємством у напрямку дотримання вимог з якості.

2.4 Управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”

Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.

У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.

До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.

До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:

- оперативне та бездоганне прання білизни;

- оперативне та бездоганне прасування білизни;

- послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам.

Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.

Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.

Розклад роботи персоналу.

Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.

Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).

Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).

За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідає інженерно-технічна служба.

Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.

Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.

Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.

В готельному комплексі „Русь” існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу „Русь”.

Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.

При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі „Русь”, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.

При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).

При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.

Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”

3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку

У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Русь”:

- визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;

- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русі” наведений в Таблиці 3.1.

Таблиця 3.1

Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русь”

Якість обслуговування
Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів	Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів

На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Русь”, якість -- це ключ до комерційного успіху.

Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

- технічна якість -- з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;

- функціональна якість -- оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);

- етична (соціальна) якість (імідж) -- це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація.

Готельний комплекс „Русь” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.

Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

Керівництво готелю „Русь” шукає відповіді на такі питання:

Хто замовляє послуги готелю?

Хто замовляє більше за всіх?

Хто є потенційним споживачем?

Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?

Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.

Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Русь”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.

Керівництву готелю „Русь” важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.

Дані таблиці 3.2 ілюструють, що в 2011 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Києва, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Русь” складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю „Русь” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 4000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Києва, зокрема малим приватним організаціям.

Таблиця 3.2

Співвідношення обсягу надання послуг у 2011 році (в %)

Показник	Середній дохід в місяць (тис. грн.)	Всього по вибірці
	Менше 1000	1000-2000	2000-3000	3000-4000	Більше 4000
Особи, що скористалися послугами готельного бізнесу всього	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
Особи, що скористалися послугами готелю „Русь”	25,4	26,1	31,9	33,0	43,2	31,9
Послугами інших готелів м. Києва	58,1	32,5	45,3	46,2	35,8	68,1

Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуванню віддають - 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (Таблиця 3.3).

Таблиця 3.3

Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню

Показник	Середній в місяць (тис. грн.)	Всього по вибірці
	Менше 1000	1000-2000	2000-3000	3000-4000	Більше 4000
Всього опитано споживачів	78	211	220	169	120	798
З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування	60	175	195	155	112	697
Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%)	76,9	82,9	88,6	91,7	93,3	87,3

управління якість послуга готельний

Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Києва є комплексне обслуговування номерів. Воно становить - 23,5%.

Серед отримуваних клієнтами готелю „Русь” послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) - 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю „Русь”.

Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.

Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю представлене в Додатку Д.

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2010 році та 28,5% у 2011 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2010 р. 4,3%, а у 2011 р. - 3,0%.

Основним сегментом для готельного комплексу „Русь” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2011 р. порівняно з 2010 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Русь” за ставленням до моди (Таблиця 3.4).

Таблиця 3.4

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Русь” за ставленням до моди

Сегмент	суперноватори	новатори	помірковані	консерватори	Суперконсер-ватори
Частка споживачів від загальної кількості, %	9,4	51,6	18,3	13,0	8,0

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих - особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів - особи віком більше 55 років.

В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (Таблиця 3.5).

Таблиця 3.5

Склад та структура реалізації послуг готелю „Русь”

Категорія гостей	2010 р.	2011 р.	Відхилення (+,-)
Всього надано послуг, ліжко-діб	68718	73448	4730
- громадяни України	41887	43028	1141
- іноземні громадяни	12909	14800	1891
- оренда	13922	15620	1698
Структура споживачів послуг, %	100	100
- громадяни України	61	58,6	-2,4
- іноземні громадяни	18,8	20,2	1,4
- оренда	20,2	21,2	1,0

Як видно з даних таблиці 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.

Таблиця 3.6

Прогнозні значення доходів, витрат та чистого прибутку готельного комплексу „Русь” тис. грн

Показник	2011рік	2012 рік	(+,-)	Темп приросту, %
Доход від реалізації послуг	5633,5	7323,6	1690,1	30,0
Загальний обсяг витрат	5510,2	6336,7	826,5	15,0
Чистий прибуток	123,3	986,9	863,6	700,4

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Русь” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.

Висновки

На основі усього вищезазначеного можна стверджувати, що для покращення управління якістю готельних послуг на макрорівні обов'язковими є розробка державних, регіональних та територіальних програмних документів розвитку туризму на довгостроковий період з урахуванням наявних ресурсів та інфраструктури і з визначенням мети, завдань та стратегії його розвитку.

Що стосується напрямів удосконалення державного регулювання процесу формування системи управління якістю в готельному господарстві, то основними з них мають бути: узгодження туристичної, промислової, конкурентної, інноваційно-інвестиційної політики при формуванні та впровадженні систем управління якістю; проведення науково-дослідних робіт у галузі якості; розробка регіональних цільових комплексних програм з якості; посилення державного впливу на створення і функціонування готелів; дотримання вимог: безпеки та здоров'я споживачів послуг, санітарно-епідеміологічних, природоохоронних, пожежної безпеки, охорони праці, тощо.

Враховуючи прогресивний характер стандартів ISO серії 9000, система стандартизації готельних послуг в Україні постійно удосконалюється, що має призвести до суттєвого підвищення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на світовому ринку.

Основними напрямами реалізації стратегічних заходів у сфері якості готельних послуг повинні стати:

1. розробка організаційно-економічного механізму територіального управління якістю готельних послуг;

2. розробка єдиної системі державного контролю якості цих послуг;

3. впровадження міжнародних стандартів та інших нормативних документів у практику готельного господарства;

4. організація системи навчання і підвищення кваліфікації кадрів з питань управління якістю в діяльності підприємств готельного господарства.

Дослідження показало, що розвиток готельного бізнесу в Україні за своїми масштабами і темпами не відповідає потребам і суттєво відстає від сучасних вимог індустрії гостинності. Кількісно об'єкти готельного господарства не тільки обмежено, але й територіально розміщено неоптимально, що призводить до надмірної (до 10 разів) регіональної диференціації готельного сервісу, низького рівня (до 30 %) завантаженості готельного фонду і малоефективного його використання. В структурі готельних підприємств переважна частка об'єктів не має категорійності через нерозвинутість системи готельних послуг.

...