Якість послуг у готельному господарстві
Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві. Пропозиції з удосконалення управління якістю послуг готельного комплексу "Русь". Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 21.03.2014 |
| Размер файла | 67,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Я встановила, що проблеми розвитку готельного господарства зумовлені відсутністю стратегії і відповідної політики в цій сфері, нестачею інвестицій, недосконалістю нормативно-правової бази і незадовільним рівнем якості системи готельних послуг.
Основні проблеми готельного господарства на сучасному етапі: скорочення чисельності готелів і номерного фонду; проблема забезпеченості готельними місцями; проблеми МТБ готелів; проблема сертифікації готельних послуг в Україні; складні економічні умови, в яких вимушені виживати готелі - значні витрати на утримання та експлуатацію номерного фонду і проблема платежів готелів за комунальні послуги, значний податковий тиск, високі тарифи на готельні послуги.
В умовах ринкових відносин впровадження якісних послуг в готельному господарстві є необхідним інструментом забезпечення його ефективної діяльності та посилення конкурентоспроможності.
Список використаних джерел
1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями).
2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. К.: Знання України, 2002. 358 с.
3. Агеева О.А., Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л., Жукова М.А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент". М.: Экмос, 2000. 400 с.
4. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом: Учеб. пособие. Донецк, 2002. 184 с.
5. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. М.: Аспект Пресс, 2002. 470 с.
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по экон. спец. и направлениям. М.: Финансы и статистика, 2000. 174 с.
7. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак. К., 1993. 56 с.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М., 1999. 192 с.
9. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. К., 2002. 162 с.
10. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. Одесса: Черноморье, 1997. 150 с.
11. Гудзенко М.Г. TOURISMUS. Туризм: Учеб. пособие по немецкому языку. М.: НВИ - ТЕЗАУРУС, 2001. 86 с.
12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. М.: Приор, 1998. 127 с.
13. Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. Донецк, 2000. 146 с.
14. Денисюк В.Т. Волинь: Події. Факти. Цифри: Туристичні маршрути. 2. вид. Луцьк: Надстир'я, 2000. 52 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. спец. "Экономика и управление социально-культурной сферы" вузов. 2. изд., перераб. Минск: ООО "Новое знание", 2001. 44 с.
16. Лабскір В.М., Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. Х.: НТУ "ХПІ", 2002. 175 с.
17. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. К.: Вища школа, 2001. 236 с.
18. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. К.: Юрінком Інтер, 2002. 640 с.
19. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. К.: Вища шк., 2003. 94 с.
20. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. К.: Вища школа, 2002. 195 с.
21. Інтернет-ресурси:
Ш http://www.otel-e.com/.
Ш http://www.dw6.ru/.
Ш http://www.prohotelia.com.ua/.
Додаток А
Характеристика готельного підприємства
|
Назва статті |
Характеристика |
|
|
1 |
2 |
|
|
Структура управління |
лінійна |
|
|
Місце розташування: - центр міста - ділова частина міста - паркова зона - інше |
так так |
|
|
Відстань від засобів прибуття/відбуття: - від аеропорту, км - залізниці, км - річ/морпорту, км |
18 7 8 |
|
|
Засоби сполучення: - транспорт готелю - спеціальні автобуси - загальноміський транспорт - таксі |
так так (на замовлення) так так |
|
|
Тип розміщення: - з сніданком - півпансіон - повний пансіон |
так так так |
|
|
Споруда готелю - поновлена історична - архітектурна - типова - індивідуальний проект - пристосована |
так |
|
|
Дата введення в експлуатацію |
1987 р. |
|
|
Кількість номерів |
385 |
|
|
Дата сертифікації |
07.09.1999 р. |
|
|
Специфіка готелю: - проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби); - розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп'ютером; послуги секретаря); - туризм, дозвілля (тенісні корти; кегельбан; казино; більярд; гральні автомати; інше) |
так так |
|
|
Місткість (номерів; ліжко місць) |
385/668 |
|
|
Види послуг: - прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри - автопрокат |
так так |
|
|
Рівень завантаження, % - середньорічний, % |
67 52-91 |
|
|
Процент постійних клієнтів |
6 |
|
|
Загальна чисельність персоналу |
79 |
|
|
Чисельність персоналу на 1 ліжко-місце |
8-9 |
Додаток Б
Динаміка основних показників господарської діяльності готельного комплексу „Русь”
|
Показник |
Од. вим. |
2010р. |
2011р. |
Відх. (+,-) |
темпи росту, % |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Дохід від реалізації послуг |
тис. грн. |
5220,00 |
5633,50 |
413,5 |
107,92 |
|
|
Рівень завантаженості номерного фонду |
% |
40,00 |
41,50 |
1,50 |
||
|
Чистий дохід |
тис. грн. |
3915,0 |
4281,46 |
366,46 |
109,36 |
|
|
Рівень чистого доходу |
% |
75,0 |
76,0 |
1,0 |
101,33 |
|
|
Загальний обсяг витрат |
тис. грн. |
3810,3 |
6336,7 |
2526,4 |
66,30 |
|
|
Рівень витрат |
% |
72,99 |
72,87 |
-0,12 |
||
|
Валовий прибуток |
тис. грн. |
104,70 |
176,16 |
71,46 |
168,25 |
|
|
Чистий прибуток |
тис. грн. |
73,29 |
123,31 |
50,02 |
168,25 |
|
|
Рентабельність надання послуг |
% |
1,40 |
2,19 |
0,78 |
Додаток В
Динаміка поточних витрат готельного комплексу „Русь” тис. грн
|
Витрати |
2010р. |
2011 р. |
Відх. (+-) |
темпи росту, % |
|
|
матеріальні затрати |
350,00 |
371,00 |
21,00 |
106,00 |
|
|
витрати на оплату праці |
1085,00 |
1115,00 |
30,00 |
102,76 |
|
|
соціальні відрахування |
338,00 |
342,00 |
4,00 |
101,18 |
|
|
амортизація |
545,00 |
551,00 |
6,00 |
101,10 |
|
|
інші витрати |
1492,30 |
1726,30 |
234,00 |
115,68 |
|
|
Всього, поточні витрати |
3810,30 |
4105,30 |
295,00 |
107,74 |
|
|
Структура витрат, % |
2005 р. |
2006 р. |
відх. |
||
|
матеріальні затрати |
9,19 |
9,04 |
-0,15 |
||
|
витрати на оплату праці |
28,48 |
27,16 |
-1,32 |
||
|
соціальні відрахування |
8,87 |
8,33 |
-0,54 |
||
|
амортизація |
14,30 |
13,42 |
-0,88 |
||
|
інші витрати |
39,16 |
42,05 |
2,89 |
||
|
Всього, поточні витрати |
100,00 |
100,00 |
Додаток Г
Динаміка показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу „Русь”
|
Показник |
Од. вим. |
2010 р. |
2011 р. |
Відх. (+,-) |
Темпи росту, % |
|
|
Виручка від реалізації |
тис. грн. |
5520,0 |
5633,5 |
413,5 |
107,92 |
|
|
Чистий прибуток |
тис. грн. |
104,7 |
176,16 |
71,46 |
168,25 |
|
|
Середньорічна вартість основних фондів |
тис. грн. |
15305,95 |
15400,0 |
94,05 |
100,61 |
|
|
Чисельність працівників |
чол. |
364 |
362 |
-2 |
99,45 |
|
|
Фондовіддача |
0,36 |
0,37 |
0,01 |
102,8 |
||
|
Фондомісткість |
2,77 |
2,73 |
-0,04 |
98,6 |
||
|
Фондоозброєність праці |
тис. грн. |
42,0 |
42,5 |
0,5 |
101,2 |
|
|
Рентабельність основних фондів |
% |
0,68 |
1,14 |
0,46 |
||
|
Інтегральний показник |
0,49 |
0,65 |
0,16 |
132,7 |
Додаток Д
Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю
|
Показник |
% структури споживачів 2010 року |
% структури споживачів 2011 року |
(+,-) |
|
|
Сегментування споживачів послуг готелю за віком: |
||||
|
до 16 років |
2,0 |
1,5 |
-0,5 |
|
|
від 16 до 18 років |
4,3 |
3,0 |
-1,3 |
|
|
від 18 до 25 років |
18,6 |
12,4 |
-6,2 |
|
|
від 25 до 35 років |
20,4 |
21,8 |
1,4 |
|
|
від 35 до 45 років |
25,7 |
28,5 |
2,8 |
|
|
від 45 до 55 років |
17,1 |
19,6 |
2,5 |
|
|
більше 55 років |
11,9 |
13,2 |
1,3 |
|
|
Разом |
100,0 |
100,0 |
0 |
|
|
Сегментування споживачів послуг готелю за статтю: |
||||
|
чоловіки |
57,2 |
61,5 |
4,3 |
|
|
жінки |
42,8 |
38,5 |
-4,3 |
|
|
Разом |
100,0 |
100,0 |
0 |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Теоретичні аспекти управління якістю. Основні етапи розвитку систем управління якістю. Аналіз системи управління якістю ТОВ "Ферум". Оцінка рівня управління якістю продукції ТОВ "Ферум". Шляхи вдосконалення управління якістю на ТОВ "Ферум".
дипломная работа [233,2 K], добавлен 21.03.2007Особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві. Організаційно-економічна характеристика готелю. Аналіз технології приймання та розміщення споживачів, експлуатації житлових приміщень, архітектурно-планувальних рішень готелю.
курсовая работа [84,4 K], добавлен 19.01.2013Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві. Аналіз стану маркетингового середовища готелю. Організаційно-економічна характеристика готелю: аналіз технології експлуатації житлових приміщень, розміщення споживачів.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 20.06.2011Діяльність у сфері послуг, управління якістю обслуговування споживачів. Лояльність як вид маркетингу утримування клієнтів. Загальна характеристика підприємства, аналіз внутрішнього та зовнішнього середовища. Заходи вдосконалення маркетингової політики.
дипломная работа [642,5 K], добавлен 11.09.2011Характеристика продукції та послуг ресторану "Стара фортеця". Аналіз надання додаткових послуг. Конкуренція в ресторанному господарстві. Аналіз системи обслуговування ресторану. Характеристика контингенту споживачів. Підвищення обіговості місць у залі.
отчет по практике [2,4 M], добавлен 14.09.2016Необхідність маркетингових стратегій для вирішення проблем надання послуг на ринку. Невідчутність, неподільність, мінливість та недовговічність послуг та ланцюг "послуга-прибуток". Управління диференціацією послуг та контроль якості обслуговування.
реферат [25,5 K], добавлен 26.10.2010Сучасні тенденції розвитку ресторанного обслуговування за типом кейтеринг. Класифікація кейтерингового обслуговування та характеристика номенклатури послуг. Особливості харчування в фан-зонах. Послуги підприємств ресторанного господарства міста Харкова.
курсовая работа [57,0 K], добавлен 03.12.2012Особливості поведінки споживачів та організацій-споживачів на ринку товарів і послуг. Аналіз мотивацій споживачів до придбання товару. Загальна характеристика ринку банківських послуг. Моделювання поведінки та мотивація клієнтів (покупців) у банках.
курсовая работа [930,4 K], добавлен 30.05.2010Тенденції розвитку послуг ресторанного господарства. Маркетингове середовище ресторану "Не гони", аналіз меню та надаваємих послуг, архітектурно-планувальних рішень торговельних приміщень. Методи обслуговування в ресторані. Шляхи удосконалення послуг.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 10.02.2011Сфера надання послуг гостинності як один з найперспективніших секторів туристичного бізнесу. Маркетинг готельного бізнесу, його сутність. Тенденція концентрації готельного бізнесу, її наслідки. Впровадження нових технологій у ділову стратегію готелів.
реферат [44,2 K], добавлен 03.05.2009Види муніципальних послуг та чинники впливу на обсяг і структуру побутового обслуговування. Характер надання побутових послуг населенню в Україні. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги. Розрахунок зміни обсягів споживання послуг.
контрольная работа [44,8 K], добавлен 09.07.2010Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та перспективи його розвитку. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів). Результати експериментальних досліджень.
курсовая работа [790,7 K], добавлен 22.11.2012Основні відомості та система управління підприємством. Розрахунок його техніко-економічних показників, аналіз діяльності на регіональному ринку. Загальний огляд комплексу маркетингу організації в сфері послуг. Розробка заходів щодо покращення їх надання.
курсовая работа [141,8 K], добавлен 20.03.2014Теоретичні основи розвитку ресторанного господарства: нормативна документація, економічна сутність поняття якості. Дослідження шляхів підвищення якості ресторанних послуг на прикладі ресторану "Делі". Впровадження автоматизації розрахунку зі споживачами.
реферат [915,4 K], добавлен 30.04.2010Маркетингова діяльність підприємства, етапи розробки її стратегії. Законодавче забезпечення маркетингової діяльності ТОВ "Окін Фесіліти УА". Аналіз технології управління та надання послуг з комплексу фесіліти менеджменту, шляхи її вдосконалення.
дипломная работа [342,2 K], добавлен 28.11.2011Управління якістю при виробництві і реалізації меблів. Формування споживчих властивостей та якості м’яких куточків в технологічному процесі їх виготовлення. Дослідження та оцінка конкурентоспроможності меблевих виробів ЗАТ "Черкаська меблева фабрика".
магистерская работа [273,9 K], добавлен 11.09.2008Поняття життєвого циклу товару та методи відстеження його зміни. Загальна характеристика діяльності РІА "Автор". Формування комплексу послуг на підприємстві та аналіз ринку аналогічних послуг. Маркетингові стратегії управління життєвим циклом товару.
курсовая работа [90,0 K], добавлен 23.12.2013Основні фактори впливу на споживчий ризик. Організаційно-економічна характеристика СГ "ТАС". Шляхи покращення процесу управління споживчими ризиками підприємств сфери послуг. Стратегічне планування як засіб компенсації ризику, фактори його успіху.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 01.04.2014Особливості, стратегічне планування та принципи маркетингу послуг, аналіз суперечностей його теорії. Теорія і практика економіки сфери послуг, найбільш поширені їх зарубіжні і вітчизняні класифікації. Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг.
реферат [181,8 K], добавлен 06.03.2010Основи готельних і ресторанних послуг. Характеристика діяльності готельно-ресторанного комплексу. Міжнародна класифікація готелів. Аналіз і визначення перспектив розвитку готельно-ресторанного комплексу. Особливості розвитку міжнародних готельних мереж.
курсовая работа [75,5 K], добавлен 19.09.2012
