Дослідження маркетингової діяльності готелю

В Україні найбільше підприємств готельного господарства розташовано в м. Києві (8,8 % від загальної кількості), Дніпропетровській (8,6), Одеській (6,4) областях та Автономній Республіці Крим (6,3), що пов'язано з високим рівнем їх індустріального розвитку, наявністю центрів туристичних потоків або курортної місцевості.

Більше двох третин (68,4 %) усієї кількості підприємств готе-льного господарства -- підприємства приватної форми власності, в основному це невеликі підприємства, що мали чисельність працюючих до 50 чоловік; 16,8%-- комунальної власності; 14,8 % -- державної.

Рис.3. Динаміка зміни місткості підприємств готельного господарства за 1999-2009роки

Рис.4. Загальна місткість підприємств готельного господарстві

у 1999--2009 рр. (тис. місць)

Рис.5.Розподіл доходів від експлуатації готелів

У готельному господарстві важливим елементом є кількість прийнятих іноземних туристів, які приносять державі валютну виручку (експорт послуг), стимулюють розвиток тих галузей, що беруть участь у їх обслуговуванні. Усе це сприяє зростанню національного доходу і підвищенню життєвого рівня населення. Так, порівняно з 2004 р. обсяг експорту послуг по готелях та інших місцях для короткотермінового проживання збільшився на 41,8 % і становив 74,5 млн дол. США. Усього за 2009 р. було об-слуговано 773,8 тис. громадян інших країн (19,6 % від загальної кількості), з яких трохи більше двох третин, як і в попередньому році, зупинялося в готелях м. Києва, Автономної Республіки Крим, Львівської та Одеської областей.

Загальна сума доходів готелів та інших місць для короткотер-мінового проживання в 2009 р. склала 1495,5 млн грн, що на 624,4 млн грн, або 71,7 %, та 327,8 млн грн, або 28,1 %, більше, ніж у 2007 та 2008 роках відповідно. Більше ніж три чверті (76,0 %) усіх доходів отримано від основної діяльності -- плати за проживання, 19,1 %-- від надання додаткових послуг, 16,7%-від іншої діяльності.

Поява шести п'ятизіркових готелів здатна задовольнити попит на готелі люкс-класу. Тоді як потреба в готельних номерах бізнес-класу набагато вище: ринок здатний прийняти більше двадцяти три - і чоти-ризіркових готелів. Те ж можна сказати і про туристичні центри України - Одеса і Ялта, за рахунок своєї туристичної привабливості можуть забезпечити наповненість готелів високого класу. Що стосується регіонів, то ринок там також характеризується не насиченістю, проте будівництво п'яти - або чотиризіркових готелів навряд чи буде раціональним. Найбільш адекватним варіантом може виступати тризірковий готель, оскільки споживач готельних послуг на регіональним рівні в основному визначається напрямами внутрішнього туризму, які не передбачає високих витрат на проживання.

Всі перераховані труднощі хоча і специфічні, але, загалом, переборні із застосуванням міжнародних стандартів розвитку бізнесу, проведенням маркетингових досліджень, бізнес-планування і інвестиційної далекоглядності, оскільки на будь-яку національну особливість можна на основі аналізу відповісти адекватною продуманою дією. На жаль, до рішення цих проблем інвестор зможе приступити лише в тому випадку, якщо подолає найголовніше перешкоду. А вона з'являється на самому початку проекту і полягає в основному у взаємодії з державними структурами. Перші складнощі підстерігають інвестора вже на етапі вибору земельної ділянки.

Земельне питання до кінця не врегульовано в Україні, перші десять років процеси приватизації не супроводжувалися продажем землі, що викликало неоднозначну ситуацію в законодавчому плані і сьогодні іноземний інвестор не може бути упевнений, що вибраний ним земельна ділянка належатиме йому. Альтернативою у такому разі може виступати покупка і реконструкція вже існуючих будівель, проте необхідно враховувати, що для ремонту готелів більше 60% матеріалів і устаткування ввозиться з-за кордону. Через високі митні збори матеріали коштують на 40% дорожче, ніж в середньому в Європі. Крім того, в більшості проектів до реконструкції готелів висувається вимога про збереження фасаду будівлі, що збільшує вартість робіт ще приблизно на 25%.

Рішення земельного питання відкриває нескінченні можливості для нових труднощів, пов'язаних з організацією готельного бізнесу в Україні. За словами партнера компанії PriceWaterhouse Coopers Хорхе Інтріаго «якщо інвестор приходить в цю країну з метою купити ділянку землі з тим, щоб побудувати готель, кількість дозволів, кількість тверджень, які необхідно отримати, просто нескінченно». І цим все було сказано. Пучина бюрократії легко може поглинути будь-який перспективний проект взагалі, а в готельному секторі - тим більше. Діяльність, пов'язана з наданням подібних послуг спричинить за собою безліч контактів з організаціями контролюючими умови ведення готельного бізнесу (санепідемстанція, пожежна охорона і т.п.). Ускладнює процес те, що надати повний список всіх необхідних довідок і дозволів у принципі неможливо вони виникають в процесі загладжування адміністративних питань. Прискорити процес допоможуть важливі знайомства і невелике сприяння зростанню корупції в країні. Це також своєрідна специфіка української економіки - в сферах регульованих ринковими механізмами можна підібрати адекватне рішення, ґрунтуючись на закономірностях ринку, в сферах, регульованих адміністративними методами, взагалі важко знайти які-небудь закономірності.

Врегулювавши всі «паперові питання» і почавши будівництво або реконструкцію готелю, інвестор може зіткнутися з несподіваною проблемою - в більшості міст України відсутній генеральний план забудови і при цьому темпи будівництва збільшуються. Тому існує ризик зміни оточуючої готель інфраструктури і споруд, що може змінити привабливість готелю або викликати додаткові витрати для уникнення цього. Щоб зменшити даний ризик, необхідно або будувати в місті, що має генеральний план забудови, або ретельно планувати місце споруди готелю і враховувати можливість-неможливість зміни навколишніх будов і інфраструктури. Слід також врахувати нестійкість українського законодавства - у зв'язку з масштабним розвитком готельної галузі України, в ньому відбуваються зміни. Тому при плануванні інвестиційного проекту слід враховувати і законодавчі ініціативи, що знаходяться на розгляді. Втім, і ці проблеми цілком вирішувані, необхідно тільки найретельнішим чином вивчити майбутню сферу бізнесу і грамотно продумати кожний крок. Не виключено, що для цього буде потрібно допомога вітчизняних консалтингових компаній, знайомих із специфікою національного бізнесу.

Очевидно, що для іноземного інвестора український сектор готельних послуг представляє собою незрозумілу і неадекватну систему взаємостосунків бізнесу, держави і споживача. Проте, всі проблеми вирішувані, а перешкоди - переборні, потрібно тільки знайти правильне рішення, адже «тільки той дорогу пройде, хто по дорозі піде». Крім того, поволі, але необоротно українські ринки наближаються за стандартами до європейських, а значить з часом специфіка вітчизняної готельної сфери перестане бути такою гострою, і іноземні оператори безперешкодно зможуть радувати туристів всього світу якістю обслуговування в українських готелях. Ну а ті інвестори, які не зупиняться перед труднощами входження в готельний бізнес України, отримають нагороду у вигляді високих прибутків, щедро надаваних сьогоднішнім ненасиченим ринком готельних послуг.

2.2 Оцінка організації маркетингової діяльності готелю

«InterContinental KyivКиїв»

Hyatt Regency Kiev розташований в м. Києві. Місце знаходження - вул. Тарасова 5 А. Готель з скляним фасадом володіє сучасними перевагами, такими як бізнес-центр і 24-годинна служба консьєржів. Хаят Рідженсі Київ - ідеальний готель для великого міста, для цього в готелі є 12 функціональних залів, що займають загальною площею більше 1000 кв. метрів.

Відпочинок в готелі включає спа, де гості зможуть отримати різні процедури, а також фитнес-центр з 25-метровим басейном, кардіотренажерамі, саунами і гідро масажні ваннами. У число ресторанів входять Гриль Азія, де можна поснідати і покуштувати блюда азіатської кухні, Бар на 8, де гостям пропонуються блюда континентальної кухні і напої, а також Брунелло з блюдами італійської кухні, легкими закусками і вином. У Лоббі Лаундж пропонуються блюда європейської і української кухні і коктейлі. Кожен з 234 просторих номерів готелю оснащений з максимальним комфортом, включаючи розкішну постільну білизну, обладнаний кращими технологіями, зокрема системою клімат-контроля, звичайним і безпровідним доступом в Інтернет, а також має місце для роботи. Для зручності гостей - цілодобове обслуговування номерів.

Клуб Regency Club пропонує 60 розкішних номерів з індивідуальним сервісом і привілеями, включаючи сніданки і вечірні коктейлі в клубній вітальні, а також послуги дворецького.

- Види з номерів на місто

- Кількість номерів в готелі 288, включаючи 214 Guest rooms, 2 Junior Suites, 11 Executive Suites,1 Presidential Suite, 60 Regency Club

Організаційна структура управління HYATT Regency Kiev.

Організаційна структура управління підприємством - це сукупність взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле. В готелі “Хаят Рідженсі Київ” саме організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель “ Hyatt Regency Kiev” є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник. (рис.8)

Управлінська ланка безпосередньо готелю „Хаят Рідженсі Київ” здійснюється Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках встановлених цілей і задач, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські потреби. Голова правління на щорічних зборах акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інші стратегічні плани довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує, які форми розрахунків будуть прийматися в готелі.

Рис.6. Організаційна структура управління готелем «InterContinental KyivКиїв»

Аналізуючи організаційну структуру готелю «InterContinental KyivКиїв» маємо:

Організація вищої управлінської ланки готельного комплексу

Незважаючи нате, що всі керівники в готельному комплексі виконують управлінські функції, їх діяльність мас певні відмінності. Окремі керівники займаються координуванням робота інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінських кадрів -- обслуговуючого персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижчого, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому -- 50%, на нижчому - близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним комплексом представлений його власником і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, що визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Оперативне управління готелем «InterContinental KyivКиїв» здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу.

Виконавчий голова готельного комплексу «InterContinental KyivКиїв» звичайно називається генеральним директором. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готельного комплексу або генеральним директором. Стратегічною метою готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговуваний або на прийом і обслуговування бізнес-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних задач у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числі -- проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готельні комплекси працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готельних комплексах існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

У готелі «InterContinental KyivКиїв» крім керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконуючий комітет. Подібну форму можна зустріти досить часто, а особливо це характерно для спільних з іноземними партнерами готельних комплексів. Виконавчий комітет складається, як правило, із представників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення задач, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У готелі «InterContinental KyivКиїв» посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в передбачаються різні посади. Як правило, маркетинговому директору підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір тур фірм - контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю «InterContinental KyivКиїв» має відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готельного комплексу забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу у готелі «InterContinental KyivКиїв» розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи та служби, кваліфікаційні характерне гики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Кадрова служба

Кадрова служба виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка персоналу; регулювання праці та зарплат; питання преміювання; дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення.. Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, до якого приймається даний працівник. Також департамент має дорадчий орган у питаннях адміністративних стягнень.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж з техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий відділ готелю «InterContinental KyivКиїв» займається підвищенням кваліфікації, пере підготовко юта стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління якістю; створенням здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готельному комплексі тощо.

Бухгалтерія

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни: проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій і т.д.

Департамент бухгалтерського обліку у готелі «InterContinental KyivКиїв» пов'язаний і з лінійними службами, і з персоналом всього готелю. До його обов'язків входить здійснення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від касирів кожної торгової точки готельного комплексу, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски та спортивні комплекси, якщо такі є, і облік, обробка і контроль первинної документації, своєчасне інформування керівництва про фінансові результати діяльності готельного комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплата по них, контроль і облік витрат.

. Планово-комерційна служба готелю «InterContinental KyivКиїв» повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, придбаваючи продукцію підприємств-виробників та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль грає комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів і т.д. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця для виконавців.

Аудиторська служба

Аудитор перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність готельного комплексу.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій; вирішення протиріч; моніторинг кредитних організацій; підготовка оперативних доповідей.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готельних комплексах функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Як показує практика, нічний аудитор себе завжди виправдовує.

Готельним комплексам притаманна велика кількість документації по операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є основою для формування звітності, що вводиться в систему. Для кожної операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи в залежності від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для перевірки кожної операції. У ручній або напівавтоматичній операції підтверджуючі документи, створені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.

Інженерно-технічна служба готельного комплексу «InterContinental KyivКиїв»

Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання в штат готелів вводяться спеціальні посади: інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехники та ін. У великих готелях постійно працює інженерно-технічна служба, що очолюється головним інженером готелю. У невеликих готелях інженерно-технічними питаннями займається директор або старший адміністратор.

До функцій інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерію-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Відділ комп'ютерного забезпечення розробляє програмне забезпечення або здійснює нагляд за встановленою придбаною інформаційною системою автоматизації процесу управління готелем.

Функції персоналу інженерно-технічної служби готелю

Головний інженер готелю керує роботою технічного персоналу і контролює результати його роботи; несе відповідальність за правильну експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання; контролює дотримання правил охорони праці та техніки безпеки працівниками; аналізує технічний стан електромонтажного і сантехнічного обладнання, доводить до відома керівництва про необхідність його ремонту або заміни; розробляє поточні та перспективні плани технічного переобладнання.

Старший енергетик забезпечує безперебійну роботу, правильну експлуатацію енергетичного і сантехнічного обладнання, електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу і каналізації; здійснює контроль за дотриманням інструкцій з експлуатації, технічним обслуговуванням і наглядом за енергоустаткуванням і електричними мережами; несе відповідальність за протипожежні заходи.

Електромонтер забезпечує нормальне функціонування світлових точок у всіх приміщеннях готелю; усуває аварії електроосвітлення і відновлює дію світлових і силових точок; стежить за справністю електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимикачів, штепселів, телевізійних установок, чистотою освітлювальної арматури, люстр, електричних ламп; ремонтує електронагрівальні прилади та інші електричні прилади; стежить за роботою і здійснює поточний ремонт зовнішніх (вуличних) світлових реклам.

Ліфтер спостерігає за роботою ліфта; вживає необхідних заходів у аварійних ситуаціях; підтримує у чистоті та порядку внутрішню частину кабіни та поверхові площадки перед ліфтом на всіх поверхах.

Слюсар-сантехнік стежить за справністю санітарно-технічного обладнання, нормальним надходженням води до опалювальних приладів, санітарно-технічних установок.

Ландшафтний архітектор розробляє за кресленнями та ескізами планування і художнє оформлення газонів, клумб; готує посадковий матеріал; займається посадкою саджанців, дерев, кущів, квіткових рослин; здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев, кущів; проводи і профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; несе відповідальність за цілість і належний стан зелених насаджень.

Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт і експлуатацію номерною фонду (освітлення, опалювання, вентиляція, сантехніка, меблі тощо).

Відділ обслуговування

Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора; адміністративно-господарський підрозділ; зв'язок; обслуговуючий персонал; службу безпеки; службу по маркетингу і продажу.

Головний адміністратор має наступні обов'язки: управління збутом номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування послуг липу доставки пошли, факсів, послань, місцевих і готельних новин, а також постійне покращення обслуговування гостей, постійне удосконалення служб з метою кращого задоволення потреб гостей.

Крім того, старший адміністратор готельного комплексу повинен вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунками з ними. Під керівництвом головного адміністратора знаходиться також автоматизована система управління готельним комплексом. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати та використовувати інформацію, важливу та актуальну для роботи офісів управління готельним комплексом та підтримки: управління службою резервування; управління обслуговуванням гостей; управління розрахунками з гостями та ін.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, робили подання на звільнення або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового користування, зв'язок з клієнтами (включаючи мобільний та радіо), звукозаписні автовідповідач і, факси, службу передачі повідомлень і аварійний центр. Центр зв'язку повинен працювати цілодобово.

Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані швейцари та портьє.

Адміністративно-господарська служба - це найбільший підрозділ, у ньому працює до 50% усіх службовців. Вона займається повсякденною підтримкою в належному слані великої кількості номерів, що вимагає великої відповідальності та пунктуальності. Керівник цієї служби повинен мати організаторські здібності, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Відділ обслуговування масових заходів організовує наради, конференції, звані обіди, вечері та весілля.

Служба прийому і розміщення (СПІР)

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення. Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності у готелі «InterContinental KyivКиїв»

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, ;.І також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

- портьє з видачі ключів та ін.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПІР має право доступу лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У зв'язку з комп'ютеризацією готельних комплексів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПІР.

Департамент управління номерним фондом готельного комплексу здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційним гостям), забезпечує гостинний прийом гостей (чистий хол готельного комплексу, прибрані номери, ввічливе поводження з клієнтами.

Серед конкурентів готель «InterContinental KyivКиїв має таких конкурентів:

1.Radisson SAS- це споруда готелю Radisson SAS в Києві збудована в 1903 році. Готель розташований в 57км від аеропорту "Бориспіль" . У готелі 255 номерів; серед них 147 стандартних (1 755 грн. за добу), 83 номер бізнес-класу (2 025 грн. за добу), 22 номери класу люкс (2 970 грн. за добу). Інтер'єр номерів виконаний у трьох стилях - скандинавському, італійському та морському. У готелі функціонує два ресторани, є підземний паркінг, сигарний клуб, фітнес-клуб та конференц-зали. [22, 49]

В фітнес-клубі Расе є спортзал, сауна, баня і солярій, а також різні види масажу. Готель має всі можливості для проведення різних заходів від засідання на 8 чоловік до більшого прийому на 250 гостей.

2.Готель Опера - готель є членом асоціації "Провідні готелі миру" (The Leading Hotels of the World), гарантуючи розміщення й обслуговування найвищого класу на рівні світових стандартів об'єднати класичну елегантність із блискучою розкішшю, яку гості звичайно очікують від шикарного готелю класу де люкс.

Номери класу люкс були оформлені в стилі найвідоміших оперних добутків миру: Японському, Італійському, Російському, Єгипетському, Французькому, Американському й Марокканському. Ціна номерів варіюється від 310 до 800 євро за добу.

3.Готель "Дніпро" ? один з кращих чотирьохзіркових готелів України, який був збудований в 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створив новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Сьогодні Готель "Дніпро" ? це більш ніж 40-річний досвід роботи в сфері готельного господарства.

Готель "Дніпро" користується широкою популярністю у іноземців і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони находять затишок і комфорт, зважену стратегію ведення туристичного бізнесу поряд з якісним наданням послуг, дружелюбністю і професіоналізмом персоналу.

До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номера, серед яких 40 номерів класу "люкс". У готелі є номери й люкс для некурящих. Усі номери обладнані прямій телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість доступу до Інтернет. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Усі номери й ліфти обладнані електронними ключами "Vingcard".

Оцінка конкурентів за визначеними критеріями зведена в таблиці 1.

Провівши дослідження та виконавши розрахунками можна сказати, що найбільша конкурентна перевага належить готелю Radisson SAS, друге місце має готель Premier Palace, останнє місце за кількістю конкурентних переваг займає готель Дніпро. Готелю потрібно розширювати базу надання послуг та їх якість також потрібно усувати наявні недоліки в організації роботи готелю та матеріально-технічній базі.

2.3 Організація обслуговування та розташування клієнтів у готелі «InterContinental KyivКиїв »

Враження клієнта від готельного комплексу HYATT Regency Kiev формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).

Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки -- електронне сканування -- на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження -- гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю.

Основними чинниками, що визначають дохід готелю, „HYATT Regency”, є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, годування, додаткові послуги). Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином:

- дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 % (з розкидом в мінус і плюс до 5-8 %);

- дохід від підприємств живлення - 25 % (з розкидом в мінус і плюс до 3-5 %);

- додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10 % (з розкидом до 3 %);

- дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3 % (розкид до 1 %);

- дохід від телефонних послуг - 1,5 % (розкид до 0,5 %);

- дохід від здачі приміщень в оренду - 2 % (розкид до 1 %).

Рис. 7. Структура доходів від діяльності готелю „ HYATT Regency ”

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32 %). Готельне господарство вимагає певної кількості обслуговуючого персоналу від висококваліфікованих менеджерів і маркетологів до певної кількості низькокваліфікованих працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності. Наступною статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14 % загального обсягу витрат готелю. 5-8 % складають витрати на організацію харчування і 1-3 % - на організацію продажу напоїв.

Решта витрат розподіляється таким чином:

· адміністративні витрати - 3-4 %;

· амортизаційні відрахування - 3-4 %;

· утримання і ремонт устаткування - 3-4 %;

· енергоносії - 34 %;

· маркетингові дослідження і реклама - 2-3 %;

· відсотки за кредит - 2-4 %;

· оплата страхових внесків - 1-2 %;

· орендні платежі - 1-2 %;

· гонорари фахівцям з управління - 2-3 %.

Рис. 8 Структура витрат від діяльності готелю „ HYATT Regency ”

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35 %. А чистий дохід, що утворюється після виплати обов'язкових платежів (податків) і йде на утворення резервного капіталу комфортабельних готелів, може складати від 6 до 13 % від об'єму реалізації готельних послуг. Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 2.

У більшості готелів процес прибуття гостя виглядає досить просто. Гостя вітають, перевіряється інформація про нього, проводиться оплата і обирається кімната. Більшість гостей проходять процедуру реєстрації не враховуючи всю складність функцій служби прийому і розміщення.

Реєстрація відбувається непомітно. Вся система, від чергового, який паркує автомобіль, до швейцара, який вітає гостей, від посильного, який займається багажем, до персоналу за стойкою -- всі працюють синхронно, узгоджено і ефективно -- через 3-4 хвилини гість вже йде до кімнати. Економічні показники готелю „ HYATT Regency ”показані в таблиці 2.

Таблиця 2. Економічні показники готелю „HYATT Regency”

№ п/п	Найменування	Од. вим.	2005	2006	2007	2008	2009
1.	Об'єм наданих послуг	тис. дол.	146350	149200	153500	158534	160058
2	Собівартість наданих послуг	тис. дол.	132695	133594	135847	138776	13034

Правові норми в Україні захищають гостей готелів. У відповідності до законів більшості країн, в усіх кімнатах повинен знаходитися листок с цінами на послуги (price-lit), де подається інформація про максимальні ціни (тариф) за такі кімнати. Готель може змінити тариф, але в такому разі необхідно змінити й прайс-листок.

Під час реєстрації відбуваються такі події:

- гостя вітають;

- визначаються або переоцінюються потреби гостя;

- відбувається коротка бесіда;

- портьє пропонує гостю додаткові послуги (пояснює правила користування басейном, сауною, фітнес-центром тощо);

- перевіряється особистість гостя та правильність заповнення особистих відомостей;

- узгоджується дата виїзду;

- заповнюється реєстраційна картка;

- перевіряється кредитна картка, або узгоджуються інші види оплати, послуг.

Викликається посильний і гість прямує до кімнати. Все це звичайна робота, але персонал повинен залишатися уважним, спокійним та доброзичливим. Гості, які зареєструвалися і не залишилися отримують статус DN (did not tay) -- не залишилися.

Точна та повна адреса необхідні для запровадження оплати в кредит, складання рахунків та дослідження ринку. Дуже важливе значення має визначення гостем дати від'їзду. Подвійною перевіркою планів виїзду гостя служба прийому та розміщення гарантує точність подальшої готовності номера для прийому нових гостей. Особливу роль така інформація відіграє під час сезонних напливів туристів.

Плани відвідувачів дуже динамічні, і деякі гості змінюють попередню дату виїзду, що викликає труднощі в роботі служби прийому і розміщення. Насамперед, кімната може бути з певного часу зарезервованою для іншого гостя, перед приїздом нового гостя номер необхідно прибрати і підготувати (перевірити комплектацію санітарно-гігієнічних засобів, мінібару тощо). Щоб уникнути непорозумінь, служби прийому і розміщення практикують письмові нагадування клієнтам про час, коли необхідно звільнити кімнату (розрахунковий час -- найчастіше 12:00, іноді 14:00 або 16:00).

Однак, повідомлення гостя про те, що наблизився час його виїзду діаметрально протилежне примушенню до від'їзду. Хоча вважається, що юридично готель має право примусити гостя звільнити кімнату, більшість керівників утримуються від таких рішень. В таких випадках служба прийому та розміщення намагається піти назустріч гостю і більшість бажаючих залишається без особливих проблем.

Іноді виникає потреба затримати прибулого гостя, оскільки кімната ще не готова (найчастіше тому, що після виїзду попереднього гостя, або у зв'язку з його затриманням, необхідний час на прибирання). Всім гостям, які змушені очікувати пропонується обслуговування багажу, якщо затримка виникла з вини готелю - привітальні напої (welcome drink). Під час очікування портьє заповнює документи. Іноді має сенс запропонувати кімнату для тимчасового відпочинку (це може бути номер нижчої категорії, або інше пристойне приміщення в готелі).

Досить часто в реєстраційних картках вказується, що готель не несе відповідальності за втрату речей гостя. Звичайно, що форма відповідальності визначається діючим законодавством і, відповідно, відмінна в різних країнах. Але, якщо на реєстраційній картці є відповідне повідомлення і менеджмент готелю виконує законодавчі норми -- відповідальність за втрату цінностей значно знижується. В інших випадках законодавством заборонено переслідування готелів, якщо гість не використовував сейф, а готель виконав всі норми закону. Органи місцевого самоврядування іноді розширюють цей принцип обмеженої відповідальності готелів і на товари, які занадто великі для стандартних сейфів, наприклад, торговельні зразки.

Утримання в кімнаті тварин може мати перешкоди, особливо з огляду на дискомфорт для інших гостей. Більшість власників домашніх тварин розуміють складності готелів і доплачують певну суму до тарифу розміщення, як сплату за ризик пошкодження власності. Значно краще сприймають менеджери готелів гостей, які погоджуються (затверджують це письмово) сплатити за пошкодження, які спричинить його улюбленець.

При управління готелями намагаються забезпечувати максимально високий рівень обслуговування гостей. Автоматизовані системи дозволяють гостю зменшити дискомфорт очікування, проходження процедури реєстрації завдяки терміналам самообслуговування. Деякі спеціалісти вказують на те, що широке запровадження таких систем шкодить безпеці функціонування готельних підприємств та окремих клієнтів. Тому, більшість готелів намагаються вдосконалювати діяльність служби прийому та реєстрації, як запоруку ідентифікації гостей та забезпечення високого рівня обслуговування на індивідуальному рівні. Крім того, готелі використовують внутрішні посвідчення особистості.

Картка, яка включає ім'я гостя та період перебування видається при реєстрації разом із ключем. Така картка використовується для підтвердження особистості гостя в окремих службах готелю:

- басейн,

- пляж,

- тенісні корти,

- врахування витрат (їжа, напої з бару або кафетерію чи ресторану, сувеніри тощо). На той час, як реєстрація гостя близька до завершення і гість отримує картку, до обслуговування підключається посильний. Служба посильних (коридорних) виконує ряд важливих функцій. Функції посильного:

- супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем;

- пояснює розташування відділів та служб готелю, ресторану, відпочинкових послуг, інформує про порядок їх роботи;

- здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя;

- розміщує багаж гостя на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати;

- пропонує додаткові послуги. Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини супроводжують гостя готелю. Перше враження від спілкування з цими службовцями готелю має довготривалий позитивний (чи негативний) вплив на сприйняття гостем якості обслуговування в готельному підприємстві.

Організація перебування гостей. Найважливішого значення при визначенні гостями якості і рівня організації обслуговування в готельному підприємстві має оцінка персоналу, який напряму спілкується з клієнтами. Крім вже зазаначених службовців, які першими зустрічають гостей готелю -- швейцари, посильні (коридорні), портьє -- велику роль у наданні повсякденних послуг клієнтам відіграють -- консьєржі. Консьєржі та косьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачено такий вид обслуговування.

Серед основних послуг, надання яких покладається на консьєржів:

- добування квитків на найпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави. Звичайно, така послуга сплачується з 50% націнкою;

- замовлення столика в ресторані, навіть, якщо вільних місць немає;

- поради про місцеві ресторани, атракціони, заклади розваг;

- бронювання та підтвердження місць на авіарейси;

- окремі послуги клієнтам-VIP, іноді, навіть, здійснення покупок за замовленням;

- виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо;

- організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.

Інколи консьєржам доводиться організовувати надання послуг досить незвичайного характеру:

- організація весілля за декілька днів;

- оформлення віз в консульстві або посольстві;

- виконання ділових доручень, -- власне будь-яких потреб, що можуть виникнути у клієнта під час перебування в готелі.

Зазвичай, управління службою полягає в керівництві персоналом, відстежуванні стану обладнання та постачання необхідних засобів дотримання чистоти та порядку, контроль прибирання гостьових кімнат та приміщень загального користування. Ефективна модель реалізації цих завдань полягає в поділі готелю на сектори (поверхи, прольоти тощо) та розробці графіку прибирання з призначенням відповідальних покоївок та прибиральників в кожному конкретному випадку.

Відсутність позначень свідчить про те, що кімната вільна. Примітка типу RO -- room occupied означає, що кімната зайнята. Якщо гість виїжджає, номер позначається V -- oon vacated (скоро звільниться), а якщо гість збирається продовжити своє перебування, то P- tay prolonged (перебування продовжується). Кімнати, які не можна заселяти позначаються, за звичай, як ER -- emergency repair (аварійний стан), а ті, де збираються поселити «дуже важливу персону» -- VIP, при цьому вказується, які спеціальні приготування необхідні.

При розрахунках необхідної кількості покоївок на день виходять із загальної кількості зайнятих в цей день кімнат. При цьому номери типу люкс та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважається 17 кімнат на день. Таким чином, визначити необхідну кількість персоналу неважко. Зважаючи на нерівномірність завантаженості готелів у відповідності до сезонних коливань, не дивно, що саме цю службу визначає велика кількість персоналу з неповним робочим тижнем і сезонною зайнятістю.

В залежності від типу готелю кожна з покоївок прибирає від 16 до 20 кімнат на день, які поєднуються в сектори. Оскільки прибирання кімнат, що звільняються, займає більше часу, період наведення порядку в секторі залежить також від пропорційного співвідношення таких кімнат і зайнятих номерів. Покоївки отримують ключі від кімнат, які повертають кастеляну чи його заступнику по закінченні зміни.

Всі послуги (рушники, мило, шампунь, туалетний папір тощо) повинні замінюватися покоївками щовечора. Зважаючи на посилення екологізації суспільної свідомості значна кількість готелів сьогодні привертає увагу гостей до можливості зменшувати кількість прань, обсягів використання хімічних дезинфікаторів тощо.

Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель може доручити виконання цих обов'язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію. З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі переміщення у вестибюлі, біля столу касира, на поверхах. Такі приховані камери спостереження дозволяють стежити за всіма подіями в коридорах та холах.

2.4 Соціологічні дослідження клієнтів готелю

Маркетингові дослідження готельного бізнесу вимагають добору способів їх реалізації, джерел інформації, розробки конкретної методики.
Спеціальні дослідження, які здійснюються шляхом аналізу документів статистичної звітності. Бухгалтерська звітність частково перекривається статистичною, крім того аналіз бухгалтерської звітності значно складніший організаційно, адже бухгалтерські звіти концентруються в районних податкових адміністраціях, тобто за територіальним, а не галузевим принципом, відповідно централізовано отримати дані бухгалтерської звітності готелів України неможливо.

Метою такого дослідження повинно бути виявлення ставлення реальних і потенційних споживачів готельних послуг до окремих характеристик цих послуг, вражень, вимог і переконань стосовно фактичних і бажаних умов проживання в готелях, щоб потім на їх основі сформулювати певні практичні рекомендації щодо роботи готелів. Основними завданнями дослідження повинно бути виявлення факторів, які впливають на вибір конкретних готелів чи номерів, інтенсивності споживання, оцінки споживачами складу, якості та рівня задоволеності від отриманих готельних послуг, бажання споживачів у майбутньому поселитися в цьому ж готелі чи обрати інший. Ці завдання повинні вирішуватися через збір думок респондентів про готельні послуги взагалі, про конкретні готелі, а також про конкретні номери, в яких вони проживали.

За умови приблизно однакової ціни при потребі влаштуватися на проживання 79,0% опитаних надають перевагу готелю і 21,0% - приватній квартирі. Це свідчить про можливість розгортання готелями послуг з надання для проживання приватних квартир. Майже половина респондентів (44,2%), перебуваючи в інших містах, завжди користуються одним і тим самим готелем, тобто місце для проживання обирається не випадково, а виходячи з певних міркувань, що вже склалися у минулому. В готелях було б доцільно запровадити облік своїх постійних клієнтів з наданням їм відповідних знижок.

Одним з найпоширеніших видів готельних послуг є бронювання місць, тобто попередня фіксація місць за клієнтом (за його рахунок), що ще не прибув до готелю, на підставі усного чи письмового замовлення. У зв'язку з ліквідацією в останні роки дефіциту готельних місць, практика їх попереднього бронювання помітно звузилася. За результатами опитування, лише 11,8% респондентів завжди попередньо замовляють місця у готелях, ще 19,4% опитаних роблять це часто, основна маса (40,6%) іноді, а 28,2% ніколи не користуються такою послугою. Хоча важливість цієї послуги знизилася, вона лишається одним з суттєвих мотивів вибору готелю клієнтами, відповідно, треба працювати над її чіткішою організацією.

З розвитком ринкових відносин якість готельного обслуговування повинна зростати. Про наявність суттєвих резервів у цьому плані свідчить порівняння якості обслуговування в готелях України і розвинених країн. 31,2% опитаних, що користувалися послугами закордонних готелів, оцінюють якість готельних послуг у зарубіжних країнах у середньому на 3,9 бали (за 5-бальною шкалою), аналогічний середній бал у готелях України становить 2,5.

...