Дослідження маркетингової діяльності готелю

* розрахунок собівартості способом “директ-костинг”;

* виявлення резервів економії витрат;

* спроби з зниження розміру й рівня собівартості продукції, послуг;

* контролю над станом і характером змін фактичної собівартості.

Економія і раціональне використання матеріальних ресурсів є одним з істотних чинників підвищення прибутковості готельного підприємства. Головними джерелами економії, застосування яких дозволяє зменшити витрати таких дорогих матеріальних ресурсів, як вода і електроенергія, є застосування нових тенденцій. Перед тим, як упроваджувати такі системи, необхідно зіставити витрати, які понесе готель у зв'язку з цим і ті вигоди, які будуть отримані надалі. Але, майже завжди (особливо, якщо розглядаються крупні готелі) застосування нових ресурсозберігаючих технологій окупається, тобто досягається значна економія ресурсів, що покриває витрати. До таких технологій відносяться:

1) система освітлення на фотоелементах (реагують на рух) - якщо встановити таку систему в коридорах на поверхах, де розташовуються номери можна добитися означає розташовуються номери можна добитися значної економії електроенергії, оскільки коридори повинні в обов'язковому порядку бути освітлені цілодобово незалежно від того, чи проживає хтось в номерах на даному поверсі, або він порожній.

2) крани у ванних кімнатах на фотоелементах - діє за тим же принципом.

3) система автоматичного відключення світла в номерах - світло гасне протягом 1 хвилини після того, як гість виходить з номера. Також в цілях економії інших видів ресурсів доцільно замінювати деякі з них, використання яких є витратним і нераціональним, на новий вигляд матеріальних ресурсів. Можна з упевненістю сказати, що процес пошуку нових можливостей і шляхів економії матеріалів це в деякій мірі процес творчий, такий, що вимагає від керівництва готелю не тільки хорошого знання про нові технології і матеріали, які є на ринку, але також іноді і неординарних рішень, ведучих до успіху.

Обґрунтування конкретних управлінських рішень. Ефективність виробництва в значній мірі залежить від управління матеріальними ресурсами - планування, нормування, забезпеченості і використання, а також організації їх зберігання. Це обумовлено такими чинниками значущості матеріальних ресурсів у виробництві:

- витрати на матеріальні ресурси - основна частина собівартості продукції;

- виробничі запаси складаються з основної суми власних оборотних коштів, тому прискорення їх оборотності - великий резерв підвищення ефективності;

- правильна організація управління матеріальними ресурсами - умова ритмічності виробництва;

- посилення нормування споживання матеріальних ресурсів і лімітацію вимагають посилення режиму економії.

Першочергового значення для активізації розвитку підприємств готельного господарства набуває стратегія, яка повинна відповідати перетворенням в національній економіці, гармонізувати вплив і взаємозв'язки між факторами внутрішнього та зовнішнього середовища.
Складність формування стратегії розвитку полягає у тому, що при різних теоретико-методологічних підходах цей процес розглядається з конкретної позиції, а саме, формування стратегії як:- процес осмислення; - формальний процес;- аналітичний процес;- процес передбачення;- ментальний процес; - процес, що розвивається;- колективний процес;- реактивний процесс. У зв'язку з цим зроблено висновок про доцільність узагальнення позицій щодо формування стратегії підприємств за парадигмами стратегічного управління: стратегічної раціональності (процес формування стратегії має прескриптивний -вказівний, нормативний характер) і стратегічної поведінки (процес характеризується дескриптивним - описовим спрямуванням). Враховуючи різноманітність стратегій, наголошено, що одним з найбільш коректних підходів до формування стратегій розвитку є ієрархічний, який відображає рівні управління підприємства та характер взаємозв'язку із зовнішнім оточенням. Процес формування стратегії розвитку підприємства розглядається з цих позицій як послідовна операціоналізація на загальну, ділову (бізнес-стратегію) та портфель функціональних субстратегій. При цьому суттєвим моментом є використання теорії ситуаційних факторів. В умовах ринку, що динамічно розвивається, підприємства готельного господарства повинні бути здатними пристосуватися до мінливості його впливу. Аргументовано, що в процесі формування стратегії розвитку домінуючим елементом повинно бути стратегічне мислення, яке спрямовує підприємство до постійного творчого пошуку, втілення новаторських ідей в усіх аспектах діяльності. З цих позицій формування стратегії розвитку підприємства визначено як системний процес, який дозволяє на засадах стратегічного мислення як домінуючої логіки проаналізувати суть умов, в яких працює галузь (підгалузь); визначити місію, цілі і завдання підприємства, розробити головні напрями та заходи збалансованості його розвитку в умовах динамічної зміни зовнішнього середовища при максимальному використанні всіх наявних ресурсів підприємства. Це обумовило дихотомію суб'єктів господарювання, поділ, залежно від підприємницької активності на групи: "підприємство прирісного (класичного) формату господарської діяльності" - "підприємство інноваційного (підприємницького) формату господарської діяльності"; систематизацію основних якісних характеристик залежно від господарського формату. Теоретично визначено, що суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого готельного підприємства вони відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишитися нейтральними. Комбінаційний склад чинників, їх варіації, вагомість та інтенсивність впливу залежать від цілей підприємства, організаційної структури, виробничих і комерційних зв'язків. забезпечення розвитку підприємств готельного господарства повинно супроводжуватися постійною діагностикою факторів впливу на їхню господарську діяльність у декомпозиційному аспекті. З позиції вирішення поставленого завдання та дотримання основних принципів методології досліджень (визначеності, конкретності, причинності, розвитку, об'єктивності) було проаналізовано портфель методичних підходів до здійснення багатофакторного аналізу зовнішнього (макро-, мезо-) та внутрішнього середовища готельних підприємств. Для організації моніторингу факторів опосередкованого впливу аргументовано використання методу сценарного планування розвитку подій стану макрооотчення, а для дослідження факторів мезо- та внутрішнього середовища - SWOT-аналіз. Водночас узагальнено рекомендації сучасних наукових розробок щодо проведення SWOT-аналізу та обґрунтовано доцільність його  модифікації. Це пов'язано з необхідністю вивчення взаємного "перехресного" впливу факторів мезосередовища на розвиток підприємства і можливої реакції суб'єкта на дію чинників відповідного декомпозиційного рівня. Такий підхід дозволяє провести взаємоузгоджене органічне дослідження факторів мезо- та внутрішнього середовища, знизити ентропію їх взаємовпливу, спроектувати структуроване інформаційне поле, яке надасть реальну оцінку власних ресурсів підприємства та його можливостей щодо стану (і потреб) зовнішнього середовища.

Стимулювання просування готельних послуг є частиною масштабнішого комплексу маркетингу, тобто підбору маркетингових засобів, які необхідно гармонійно пов'язати один з одним, щоб добитися максимальної дії на ринок. Більш того, практика маркетингу переконливо свідчить, що просування і продаж готельних послуг повинні розглядатися не як разовий захід, а як елемент глибоко продуманої довгострокової стратегії готельного комплексу.

Роль просування готельних послуг у готелі «InterContinental KyivКиїв» обумовлена декількома обставинами. Вони визначаються в результаті всіх маркетингових зусиль готельного комплексу. Пристосовуючи мережу просування готельних послуг до запитів постояльців, створюючи їм максимальні зручності для споживання готельних послуг, готельний комплекс має значно більше шансів для виграшу в конкурентній боротьбі; саме під час просування готельних послуг найефективніше відбувається виявлення переваг постояльців.

Розробка, просування готельних послуг передбачає:

- визначення мети, ринку, споживачів;

- вибір методів просування послуг;

- вибір посередників і визначення прийнятної форми роботи з ними.

При здійсненні просування послуги слід пам'ятати проте. Разом з тим, зважаючи на специфіку роботи готелю «InterContinental KyivКиїв», завдання якого полягає не тільки у наданні якісних готельних послуг, але і у продажу їх, донесенні до цільового відвідувача в максимально зручній для нього формі, в найкоротший час і з максимальним економічним ефектом для самого готельного комплексу. Стратегія просування і продажу готельних послуг є однією з найважливіших частин загальної маркетингової стратегії готельного комплексу. Елементи маркетингової стратегії просування і продажу готельних послуг повинні бути тісно пов'язані із загальною метою і завданнями готельного комплексу, узгоджуватися із внутрішніми стандартами, прийнятими у готельному комплексі, які повинні бути направлені на максимальне задоволення потреб відвідувачів.

Стратегія просування готельних послуг у готелі «InterContinental KyivКиїв» розробляється готельним комплексом на основі прийнятої загальної стратегії маркетингу з урахуванням всієї решти її компонентів (послуги, піна, комунікації).

Процес розробки маркетингової стратегії просування готельних послуг. Процес розробки, по суті, представляє наступну послідовність дій. Визначення зовнішніх і внутрішніх чинників, що впливають на організацію мережі по просуванню і пролажу готельних послуг - перший І один з найважливіших етапів у розробці даної стратегії.

Одержавши відповіді на першому етапі та визначивши таким чином початкові дані, готельний комплекс маг сформулювати основні цілі та завдання стратегії просування і продажу готельних послуг. Основною метою стратегії просування і пролажу будь-якого готельного комплексу є доведення права на отримання готельних послуг до споживача в максимально зручній для нього формі, в най коротші терміни і доступному місці.

Вибір метолу просування і пролажу готельних послуг - основний етап в розробці даної стратегії готельного комплексу. Методи просування визначаються виходячи з цілей і завдань даної стратегії, обсягів продажів і швидкості обертання готельних послуг. Одним з найважливіших елементів цього етапу є керованість методів просування, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживачів, а також можливість підвищення ефективності його використання.

Якщо маркетингові дослідження мають на меті досліджувати думку споживачів, то мета просування полягає в пропозиції споживачеві саме тих готельних послуг, які йому потрібні.

Найважливішими функціями просування є: створення образу престижності або низьких цін, інновацій; інформація про готельні послуги і їхні характеристики; збереження популярності готельних послуг; зміна образу готельних послуг; створення ентузіазму серед учасників мережі (системи) просування і продажу готельних послуг; переконання споживачів переходити до дорожчих готельних послуг; відповіді на питання споживачів; сприятлива інформація про готель «InterContinental KyivКиїв».

Просування розглядається як складова частина маркетингового комплексу в готелі. Звичайно рекламуються конкурентні готельні послуги. Але найпрогресивнішим є просування всього готельного комплексу, а не окремих його послуг. Оскільки готельний комплекс може використовувати різні типи просування, то це просування сприяє

Висновки до розділу 3

В 3 розділі дипломного проекту було запропоновано розробку комплексної системи маркетингового управління діяльністю готелем «InterContinental KyivКиїв» Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої -специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг.

З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність.Значення готельної індустрії заключається у тому, що ця галузь формує об'єм робіт для туризму, торгівлі, транспорту, громадського харчування, страхування, культури та мистецтва, архітектури і проектування, екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії та інших галузей економіки.

Удосконалено організаційну структуру управління готелем «InterContinental KyivКиїв». Пропозиції по створення нової структури «InterContinental KyivКиїв» повинно відштовхуватися від необхідності розвитку більш децентралізованного управління, що дозволить скористатися перевагами децентралізації наступного значення:

- децентралізація дасть право приймати рішення тому керівникові, який щонайближче стоїть до виникаючих проблем і, отже, краще за всіх них знає;

- децентралізація стимулює ініціативу і дозволяє особі ототожнити себе з організацією.

Обгрунтувано стратегії маркетингу готелю «InterContinental KyivКиїв». В даній роботі ми вирішили обрати маркетингову стратегію зростання. Оскільки маркетингові стратегії зростання розробляються для підприємств, які діють на перспективних ринках збуту, мають певні конкурентні переваги і в змозі ефективно використати необхідні фактори успіху, а саме до цього і відноситься підприємство «InterContinental KyivКиїв». Складовою методики опитування споживачів готельних послуг обов'язково повинно бути пілотажне випробовування початкового варіанта анкети з подальшим її коригуванням. Методика маркетингових досліджень споживачів готельних послуг передбачає на першому етапі розробку програми дослідження, в якій, зокрема, визначають мету і завдання опитування. Метою такого дослідження повинно бути виявлення ставлення реальних і потенційних споживачів готельних послуг до окремих характеристик цих послуг, вражень, вимог і переконань стосовно фактичних і бажаних умов проживання в готелях, щоб потім на їх основі сформулювати певні практичні рекомендації щодо роботи готелів.

Основними завданнями дослідження повинно бути виявлення факторів, які впливають на вибір конкретних готелів чи номерів, інтенсивності споживання, оцінки споживачами складу, якості та рівня задоволеності від отриманих готельних послуг, бажання споживачів у майбутньому поселитися в цьому ж готелі чи обрати інший. Ці завдання повинні вирішуватися через збір думок респондентів про готельні послуги взагалі, про конкретні готелі, а також про конкретні номери, в яких вони проживали.

ВИСНОВКИ

При написанні дипломної роботи можна зробити наступні висновки:

1. Маркетингова діяльність має величезні можливості. В рамках маркетингової діяльності здійснюються наступні завдання:

- комплексне вивчення ринку; виявлення потенційного попиту і незадоволених потреб;

- планування товарного асортименту і цін;

- розробка заходів для якнайповнішого задоволення існуючого попиту;

- планування і здійснення збуту;

- розробка заходів по вдосконаленню управління до організації виробництва.

2. Аналіз ринкових можливостей передбачає:

- проведення комплексу маркетингових досліджень, результатом яких повинні бути можливі рекомендації, що виробляються на основі аналізу всього масиву ділової інформації;

- аналіз середовища маркетингу, що дозволяє виявити контрольовані і неконтрольовані чинники середовища, що впливають на діяльність компанії, і виробити заходи для мінімізації дії неконтрольованих чинників.

Маркетингова діяльність дозволяє виявити потенційний попит і незадоволені потреби. За допомогою маркетингової діяльне можна здійснювати планування товарного асортименту і цін.

Маркетингова діяльність дозволяє розробити заходи для якнайповнішого задоволення існуючого попиту; а також розробити заходи по вдосконаленню управління і організацій виробництва.

У аналітичному розділі дипломної роботи було проведено дослідження економічних показників, структури і організації маркетингу в «Хаят Редженси Киев» З проведеного дослідження можна зробити наступні виводи:

1. Вплив собівартості одиниці готельного продукту на зміну фінансового результату виявилося найбільшим, тому для поліпшення фінансового результату адміністрації «Хаят Редженси Киев» слід в першу чергу піклуватися про зниження рівня собівартості у відношенні до виручки. Для цього потрібно або знижувати витрати, або підвищувати ціни в межах платоспроможного попиту клієнтів організації готельного бізнесу.

2. Аналіз показав, що зміна витрат на одиницю готельного продукту робить найбільший вплив на зміну фінансового результату, «Хаят Редженси Киев» слід приділити більше уваги власним витратам, аналізувати їх структуру.

Для вдосконалення структури організації в готельному бізнесі можна запропонувати наступні заходи:

Нова структура оргнізації

Розробка положення про службу маркетингу.

3. Для проведення маркетингових досліджень можна використовувати наступні методи дослідження: спостереження; експеримент; опит.

4. Делегування повноважень повинне бути методом, що застосовується не від випадку до випадку, а що діє постійно. Тільки тоді можна зрозуміти, хто із співробітників здатний виконати роботу керівника і добитися бажаної якості виконання. При делегуванні повноважень не можна забувати, що підлеглому слід передавати не тільки обов'язки, але і права, влада Проведений аналіз на «Хаят Редженси Киев» дозволив виявити основні причини низької ефективності делегування повноважень і запропонувати шляхи їх рішення. У числі найважливіших можна виділити наступні: складена максимально чітка структуру підприємства, з розробленими необхідними положеннями про відділи і служби, направити кадрову політику на пошук, відбір і закріплення на підприємстві тільки кращих кадрів. Отже, делегування - це не спосіб піти від відповідальності, а форма розподілу управлінської праці, що дозволяє підвищити його ефективність. «Повинен бути спосіб управління, не руйнівний для душі кожного з тих, хто залучений в процес.» .

Список використаних джерел

1. Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга.- М.: Международные отношения, 1984.- 223 с.

2. Абрамов В., Родомисельский М. Підприємства, малий бізнес і ринкова конкуренція // Економіка України- 1995.- № П.- С 67-72.
3. Акоф Рассел Л. Планирование будущего корпорации: Пер. с англ. / Общ. ред. и предисловие П.И. Данилова - Данильяна- М: Прогресс, 1985.- 326 с.
4. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Научн. ред. и автор предисловия Л.И. Евенко.- М.: Экономика, 1989.- 519 с.
5. Аптекар С. Ефективність механізму системи платних послуг // Економіка України.- 1994,- № 5.- С 95-98.

6. Архипова Л.В., Сребник Б.В. Основы маркетинга.- М: Московский финансовый институт, 1990.- 259 с.

7. Багулов В. Ціноутворення в умовах ринку: Навч. посібник / Міжрегіон. акад. упр. персоналом.- К.: МАУП, 1996.- 52 с.
8. Баркан Д.И. Маркетинг для всех.- Л.: Редакционно-издательский центр "Ку-льт-информ-пресс", 1991.- 256 с.

9. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?- М.: Новости, 1990,- 240 с
10. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Ф.А. Крутиков.- М.: Экономика, 1991.- 271 с.

11. Бородаевский А.Д. На пути к цивилизованному рынку.- М.: Центр "Маркор", 1991,-75 с.

12. Браверман А. Макромаркетинг дает ориентиры инвестиционной политике // Российский экономический журнал.- 1996.-№ 11-12.-С. 62-75.
13. Бранд М., Шаповал С. Бізнес в Україні і за її межами: Практ. рекомендації. -К.: Вид. центр "Просвіта", 1997.- 368 с.
14. Брыскин В.В. Математические модели маркетинга.- Новосибирск: ВО "Наука". Сибирская издательская фирма, 1992.- 160 с.
15. Бурлаков О.М., Скибінський СВ. Основи маркетингу: Навч. посібник для студентів економічних спеціальностей.- К.: ІСДО, 1995,- 240 с.
16. Вачевський М.В., Долішній М.І., Скотний В.Г. Маркетинг для менеджера. -Стрий: Просвіта, 1993.- 139 с.

17. Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги: Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий,- М.: Московский Бизнес-Центр, 1989.- 167 с.

18. Вірченко И.О., Ляшко І.І., Швецов К.І. Графіки функцій: Довідник.- К.: Наукова думка, 1977,- 320 с.

19. Владимирская П.П. Некоторые вопросы теории индексного анализа экономических показателей // Вестник Санкт-Петербургского ун-та. Серия 5. Экономика- 1992- Вып. 1.-С. 47-57.

20. Всё о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий экономических и коммерческих служб - М: Азимут-Центр, 1992- 364 с.
21. Гейкл П., Джексон П. Вчись аналізувати ринок: Пер. з англ.- Львів: Сейбр-- Світло, 1995.-270 с

22. Герасименко В. Основи туристського бізнесу: Навч. посібник.- Одеса: Чорно-мор'я, 1997.- 160 с.

23. Герасимчук В.Г. Маркетинг: теорія і практика.- К.: Вища школа, 1994.- 327 с.

24. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: Учебник.-М.: Внешторгиздат, 1990.- 263 с.

25. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело: Учебник для вузов.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- 501 с.

26. Голошубова Н., Голошубов О. Равняясь на конкурентов // Капитал.- 1997.- № 7-8.-С. 58-59.

27. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения.- М.: Экономика, 1993.- 222 с.

28. ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.- Минск: Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1995.- 17 с.

29. ГОСТ 30335-95. Услуги населению: Термины и определения. - Минск: Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1995.-5 с.

30. Гостиничное хозяйство: Сокр. пер. с польского Шумилова А.И.- М.: Стройиз-дат, 1965.-214 с.

31. Грейсон Дж., О' Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века.- М.: Экономика, 1991.-319 с.32. Гречко О. Перший в Україні п' ятизірковий готель // Галицькі контракти.-1997.-№29.-С. 31.

33. Григорук Н. Приїхати до України можуть лише заможні люди // Галицькі контракти.- 1997,- № 10.- С. 36.

34. Дайновський Ю.А. Ефективні рішення в мікроекономіці: 505 прийомів бізнесу.- Львів: Ініціатива, 1997.-160 с.

35. Дикань В. Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства // Економіка України.- 1996.-№ 1.-С. 43-47.

36. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича.- М., 1996.-496 с.

37. ДСТУ 3279-95. Стандартизація послуг: Основні положення,- К.: Держстандарт України, 1995.- 11 с.

38. ДСТУ І80 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг.- К.: Держстандарт України, 1997.- 26 с

39. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 1998. - 400 с.

40. Економіка зарубіжних країн: Підручник / А.С. Філіпенко, В.А. Вергун, 1.В. Бу-раківський та ін- К.: Либідь, 1996.-416 С.

41. Економіка та менеджмент: Навч.-прикладний посібник / Держ. Університет 'Львівська політехніка"; Ред. кол. О.Є. Кузьмін (голова).- Львів, 1996,- 829 с .

42. Енукашвили М.Я. Анализ стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет.- 1990.-№ П.-С. 13-18.

43. Жизнин С.З. Азбука маркетинга (Предпринимателю о предпринимательстве: американский опыт).- М.: Новости, 1990.- 150 с.

44. Жих Е.М., Панкрухин А.Н., Соловьев В.А. Маркетинг: как завоевать рынок?-Л.: Лениздат, 1991.- 139 с.

45. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц.- М.: Стройиздат, 1967.- 196 с.

46. Завгородняя А.В., Кодзевич М.С. Маркетинг: методы и процедуры / Учеб. пособие.- Л.: Изд-во Ленингр. фин.-экон. ин-та, 1990.- 113 с.

47. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (его вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке).- 2-е изд., пере-раб. и доп.- М.: Междунар. отношения, 1991.- 416 с.

48. Зубков А.А., Чібісов СІ. Довідник працівника готельного господарства.- К.: Вища школа, 1985.- 272 с.

49. Ільченко В., Олійник О. Не поспішають інвестори в готельний бізнес // Урядовий кур' ер.- 1997.- № 38-39.- С 9.

50. Інформаційний бюлетень з міжнародної стандартизації / Держстандарт України.- К: Видавничий дім "КМ Академія".- 1997.- № 1.- 283 с.

51. Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. / Под ред. Я. Мондена и др.; Науч. ред. и авт. предисл. Д.Н. Бобрышев.- М.: Экономика, 1989.- 262 с.

52. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Научн. ред. и авт. послесл. В.А. Приснов.- М.: Экономика, 1991.- 239 с.
53. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий: Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1991.- 192 с.

54. Кибол Б. Торговля: секреты успеха.- М.: Внешсигма, 1997.- 221 с.
55. Киселевич Л.Н., Коссаковский В.А., Ржехина О.И. Гостиницы за рубежом.-М.: Стройиздат, 1971.-215 с.

56. Ковалев В.В. Методы ситуационного анализа // Бухгалтерский учет.- 1996,- № 3.- С. 57-63.

57. Козленке Н.Н. Рынок и предприятие.- М.: Агропромиздат, 1992.-62 с.
58. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. - М.: Стройиздат, 1981. -127 с.

59. Корнаї Я. Шлях до вільної економіки. Відхід від соціалістичної системи: угорський приклад / Пер. з англ. В.Д. Сікора, М.П. Заіребельний, Ю.Т. Лазаренко.-К: Наукова думка, 1991.- 140 с
60. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой.- М.: Прогресс, 1990.- 736 с.

61. Кочетов Э.Г. Ориентиры внешнеэкономической деятельности: (Национальная экономика и предприятия в системе микрохозяйственных связей).- М.: Экономика, 1992.-207 с.

62. Крутик А.Б., Пименова А.Л. Введение в предпринимательство: Учеб. пособие для вузов.- СПб.: Политехника, 1995.- 583 с.
Л.З. Крылов А. Микроволны экспорта: Как наладить "вывоз" услуг // Капитал,-1997.-№7-8.-С. 64-66.

64. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум но маркетингу: Ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие / Пол ред. акад. А.II, Романова- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995- 240 с.
65. Кузьмін О.Є., Загородній А.Г., Громяк Л.С. Малі форми підприємництва: Навчальний посібник.- Львів: Центр Європи, 1996.- 96 с
66. Купцов П.А., Семенов В.С. Практическое пособие для работников гостиниц. М.: Стройиздат, 1971.- 113 с.
67. Лапішко М.Л. Основи фінансово-статистичного аналізу економічних проце сів- Львів: Світ, 1995.- 328 с

68. Лэзэреску Ч. Постройка отелей: Сокр. пер. с румын. А.П. Кудрявцева.- М Стройиздат, 1976.- 198 с.

69. Маджаро С. Международный маркетинг: Пер. с англ.- М.: Международны отношения, 1977.- 274 с.

70. Маккей X. Как уцелеть среди акул: Опередить конкурентов в умении прода вать, руководить, стимулировать, заключать сделки: Пер. с англ. Ю.В. Семено ва / Под общ. ред. И.В. Липсица.- М.: Экономика, 1991.- 170 с.
71. Макконнелл К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В т./ Пер. с англ. 2-го изд.- М.: Республика, 1992.- 800 с.
72. Манучарова Н.Д. Меблировка и эстетическое оформление гостиниц.- К.: Вй ща школа, 1973.- 127 с.

73. Маркетинг информационных продуктов и услуг в США: Науч.-аналит. обзор Сост. А.Г. Лазарева.- М.: ИНИОН, 1989.- 67 с.

74. Маркетинг та логістика в системі менеджменту (Львів, 24-25 жовтня 1996 р.) Матеріали міжнародної науково-практичної конференції.- Львів: ДУ "ЛьвівсьІ ка політехніка", 1996.- 322 с

75. Маркетинг: Сборник. Пер. с англ. / Общ. ред. и предисловие Д.И КостюхинаЛ М.: Прогресс, 1974,- 447 с.

76. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников і др.; Под ред. А.Н. Романова.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995,- 560 с.
77. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 1996.-128 с.
78. Марцин В. Споживач - центральна фігура у ринкових відносинах // Економії України.- 1996.- № 3.- С. 83-85.

79. Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира: ІІЄВ с англ.- М.: Прогресс, 1991.- 456 с.
80. Мозгова О. Київські готелі // Галицькі контракти.- 1997,- № 29.- С. 30-31. І

81. Монден Я. "Тоёта": Методы эффективного управления: Сокр. пер. с англ. / Щ Монден; [Авт. вступ, ст. В.И. Щербаков].- М.: Экономика, 1989- 287 с.
82. Морозов Е.И. Социология и маркетинг // Социологические исследования 1991.-№7.-С. 92-94.

83. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ.- М.: Банки и биряЯ 1994-206 с.

84. Моторин Р.М. Міжнародна статистика: Навчальний посібник- К.: Вища ши ла, 1993-203 с.

85. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежнД ти: Пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1990.- 230 с.

86. Ноздрева Р.Б., Цигичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке.- М - Финансы и статистика, 1991.- 304 с.

87. Общая теория статистики: Учеб. для студ. экономич. спец. вузов / А. Я. Боярский, Л.Л. Викторова, А.М. Гольдберг и др. Под ред. А.М. Гольдберга, В.С. Козлова - М.: Финансы и статистика, 1985.-367 с.

88. Ольхова А.П. Гостиницы. М.: Стройиздат, 1983.- 174 с.

89. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.

90. Парсяк В.П., Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. - К.: Наукова думка, 1995.- 145 с.

91. Пашкус Ю.В., Мисько О.Н. Введение к бизнес: Практическое пособие для предпринимателей. - Л: Северо-Запад, 1991.- 303 с.

92. Пересада А.А. Основы инвестиционной деятельности: Можирафия.- К.: Либра, 1996.-343 с.

93. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы.- М.: Ось-89, 1996.- 80 с.

94. Пилдич Дж. Путь к покупателю. О том как преуспевающие компании делают товары, которые мы с удовольствием покупаем: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой.- М.: Прогресс, 1991.- 256 с.

95. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика: Пер. с англ.- М.: Экономика; Дело, 1992.-509 с.

96. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні: Наказ Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму № 77/44 від 10.09.1996 р. // Галицькі контракти.- 1997.-№ 5.- С 48-50.

97. Прауде В.Р., Білий О.Б. Маркетинг: Навч. посібник.- К.: Вища школа, 1994.-256 с

98. Продіус І., Новиков В., Тапор А. До розробки маркетингової стратегії підприємства // Економіка України.- 1996.- № 11.- С 47-51.
99. Пятакова Ф.С. Региональное прогнозирование потребления товаров и услуг. -К.: Техніка, 1991.-215 с.

100. Рабочая книга по прогнозированию / Араб-Оглы Э.А., Бестужев-Лада И.В., Гаврилов Н.Ф. и др.- М.: Мысль, 1982.- 430 с.

101. Рабочая книга социолога / М.Н. Руткевич, В.Г. Андреенков, А.В. Кабыща и др.; 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Наука, 1983.- 477 с.

102. Роджер Ф.Дж. ИБМ. Взгляд изнутри. Человек - фирма - маркетинг / При участии Р.Л. Шука; Пер. с англ., вступ, ст. В.С. Загашвили.- М.: Прогресс, 1990.-278 с.

103. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, струкзура, маркетинг. - М.: Ось-89, 1997. -160 с.

104. Семенов В.С. Совершенствование форм эксплуатации гостиниц.- М.: Стройиздат, 1978.- 196 с.

105 Семенов В.С, Боровикова С.Ф. Справочное пособие работника гостиничного хозяйства / Сборник нормативных документов, инструкций и рекомендаций. 3-е изд., перераб. и доп.- М.: Стройиздат, 1977.- 288 с.
106. Семенов B.C., Каминский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство.- М.: Экономика, 1985- 343 с.

107. Скибінський С.В., Кайструков С.Є. Організіція рекламної діяльності: Підручник для студентів кооперативних вузів.- Львів, 1994.- 160 с

108. Смак Г., Дорошенко Н. Готельний бізнес у столиці: холодно, тепліше, ще тепліше ... // Галицькі контракти,- 1997.- № 10.- С. 34-35.

109. Столмов Л.Ф. Рынковедение.- М.: Экономика, 1985.- 231 с.

110. США: Рынок потребительских товаров и услуг / Ю.И. Бобракова, В.Б. Супян, Л.А. Смирнова и др.- М.: Наука, 1983.- 263 с.

111. Сэндидж Ч.Г., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и практика: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ, ст. Е.М. Пеньковой,- М.: Прогресс, 1989.- 630 с.

112. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах: Учеб. пособие / B.C. Бугаенко, И.М. Каминский, В.В. Никульшин и др. - К.: Вища школа, 1977. -256 с.

113. Типология и классификация в социологических исследованиях / В.Г. Андрее-нков, Ю.Н. Толстова, А.А. Мирзоев и др.; Отв. ред. В.Г. Андреенков - М.: Наука, 1982.-296с.

114. Тоёхиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. / Тоёхиро Коно; Общ. ред. и вступ, ст. О.С. Виханского.- М,: Прогресс, 1987.-383 с.

115. Україна. Соціальна сфера у перехідний період: Аналіз світового банку.- К. Основи, 1994.- 248 с.

116. Уотермен Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании: Пер. с англ. / Общ. ред. В.Т. Рысина. - М.: Прогресс, 1988. -368 с.

117. Фелингер А.Ф. Статистические алгоритмы в социологических исследованиях / Отв. ред. В.И. Бойко, Б.С. Елепов.- Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 1985.-208 с.

118. Фрідман Р., Рапачинський А. Приватизація у Східній Європі: Чи всі можливості держави вичерпані?: Доповіді Центрально-Європейського ун-ту з питань приватизації: Пер. з англ.- К.: Основи, 1995.- 276 с.

119. Хизрич Р., Питере М. Предпринимательство или как завести собственное дело и добиться успеха: Пер. с англ. / Общ. ред. B.C. Загашвили - М.: Прогресс: Универс, 1991.- Вып. 1: Предприниматель и предпринимательство.- 157 с.

120. Хойер В. Как делать бизнес в Европе Вступит, слово Ю.В. Пискулова.- М: Прогресс, 1992.- 253 с.

121.Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э. Современный маркетинг.- М.:: Финансы и статистика, 1991,- 256 с.

122. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: (Опыт "Лучшей торговой фирмы года"): Сокр. пер. с англ. / Пер. Б.А. Гольдберга. Предисл. Ф.А. Крутикова. -М: Экономика, 1988.- 237 с.

123. Четыркин Е.М., Васильева Н.Е. Финансово-экономическое расчеты: Справ пособие- М: Финансы и статистика, 1990- 300 с.

124. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем.- М.: Республика, 1995,- 317 с.

125. Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий- М.: Знание, 1991- 115 с.

126. Шонбергер Р.Дж. Японские методы управления производством: Девять простых уроков / Сокр. пер. с англ. Злобина С.Ю.- М.: Экономика. 1988.- 250 с.

127. Эванс Дж., Бермам Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.А. Горячев.- М.: Экономика, 1990.- 350 с.

128. В adek Z. Kszta towanie programyw і funkeji hoteli miejskich. - Pozna , 1987.-235 s.

129. Fundamental of Marketing / W. Stanton, M. Etzel, B. Walker.- 3th ed.- New Jork, 1991.-668 p.

130. G. Lynn Shostack. Designing Services That Deliver // Harvard Buisiness Review. -1984 - Vol. 62 (January- February).- P. 134.

131. Gastlichkeit und Handwersskunst in historischen Mauern / Reinhold Gabriel u. a. -Wien: Bundeskammer der gewer blichen Wirtschaft, 1990,-101 s.

132. Huffadine M. Project Management in Hotel and Resort Development.- New York, a.o.: Nc Graw- Hill, Inc, 1993.- 251 p.

133. Kothler Ph. Marketing Management. Analyses, Planning and Control.- 5-th ed. -I'rentice-Hall; Englewood Cliffs; New Jersen, 1984.- 405 p.
134. Lschburg W. Hartwig W. Historische Gasts- tl Jtten in Europa,- Leipzig: Edition Leipzig, 1970.-136 s.

135. Marketing Management: Conseps, Practice and Cases / Robert W. Haas, Thomas R. Wotruba. - Piano, (Texas): Buisiness Publications Inc.,, 1983.-513 p.
136. Principles of marketing / Charles W. Lamb, Jr., Joseph F. Hair, Jr., Carl Mc Daniel. South-Western P. С - Cincinnati (Ohio). 1992.- 757 p.
137. Vern Т., Ravi S. International Marketing. - 6-th ed. The Dryden Press. 1994.-725 p.

Додаток 1. Анкета соціологічного дослідження споживачів готельних послуг «InterContinental KyivКиїв»

Вельмишановний(а) пан(і)!

Адміністрація готелю «InterContinental KyivКиїв» досліджують стан готельного господарства. Це анкетування дозволить оцінити готельне обслуговування очима споживача і врахувати Ваші побажання в процесі його вдосконалення. Просимо Вас висловити свою думку у відповідях на запитання цієї анкети, проти обраного варіанта поставте знак "+" (якщо не вказано інше).

Дякуємо за участь у роботі. Хай щастить!

1. До якого типу людини Ви себе відносите?

1) домосід (виїздите з дому лише в крайніх випадках);

2) і службова, і приватна мандрівка для мене - це життя;

3) важко зорієнтуватися.

2. За останній рік Ви користувалися послугами готелів:

1) один раз;

2) 2 - 3 рази; 3)4-6 разів;

4) 7 -12 разів;

5) ще частіше;

6) не користувалися взагалі.

3. Ви користуєтесь послугами готелю:

1) лише в чужих містах;

2) і в чужих і в своєму місті.

4. Ви надаєте перевагу (за умови приблизно однакової ціни):

1) готелю;

2) приватній квартирі.

5. В одному і тому ж місті Ви користуєтесь:

1) завжди одним і тим самим готелем;

2) різними готелями;

3) не надаю значення.

6. Ви надаєте перевагу готелям:

1) невеликим у тихому місці;

2) невеликим у центрі міста;

3) великим поза центром міста;

4) великим у центрі міста;

5) будь-яким, якомога ближче до потрібного Вам місця;

6) іншим (вкажіть самі) ____________________________________

7. Що з переліченого є для Вас найважливішим при виборі готелю (підкресліть не більше трьох позицій):

1) чистота білизни;

2) охайність приміщення;

3) безпека проживання;

4) ввічливість персоналу;

5) широкий вибір пропозицій щодо проведення вільного часу;

6) престиж готелю;

7) вартість проживання;

8) місце розташування готелю.

8. Чи замовляєте Ви наперед (бронюєте) номер перед приїздом у готель?

1) так, завжди; 2) часто; 3) іноді; 4) ніколи.

9. Чи користувались Ви послугами готелів зарубіжних країн (крім СНД) ?

1)так; 2) ні.

10. Якщо так, то порівняйте, будь ласка, якість обслуговування (підкресліть оцінку в балах):

1) в Україні- 1, 2, 3, 4, 5;

2) за кордоном (крім СНД) - 1, 2, 3, 4, 5.

11. Ваше ставлення до "чайових"?

1) переважно даю; 2) переважно не даю; 3) категорично не даю; 4) не можу пригадати..

Наступні запитання анкети стосуються готелю, в якому Ви проживаєте (проживали востаннє)

12. Ви зупинили свій вибір на цьому готелі:

1) за чиєюсь рекомендацією;

2) завдяки рекламі;

3) випадково;

4) інше (впишіть, будь ласка)_________________________________

13. Ви опинилися в цьому готелі у зв'язку з:

1) необхідністю ночівлі при переїздах;

2) відрядженням;

3) продовженням власного бізнесу;

4) вирішенням особистих питань;

5) відпочинком, лікуванням;

6) туризмом;

7) іншими причинами (вкажіть, якими)__________________________

14. Чи виникали у Вас непорозуміння у стосунках з персоналом готелю?

1) так, виникали; 2) виникали, але незначні;

3) не виникали; 4) уникаю непорозумінь.

Вид готельної послуги	15. Якими послугами Ви скористалися останнього разу в готелі	16. Яким був рівень якості цих послуг проставте оцінку: 1,2,3,4 чи5	17. Якими із запропонованих послуг Ви не скористалися, хоча й бажали скористатися (позначте знаком "+") і з якої причини (впишіть)	18. Які з потрібних Вам послуг були відсутні в готелі (позначте знаком "+", або впишіть)
Камера зберігання
Хімчистка, прання
Чистка і ремонт взуття
Ресторан
Бар
Буфети, їдальні
Доставка в номер (харчування, квитки)
Продаж преси, довідкової літератури
Продаж квитків на транспортні засоби
Продаж квитків в театри, на концерти
Послуги зв'язку: пошта, телеграф
факс
електронна пошта
телефон
Перукарня
Косметичний кабінет
Ігрові автомати
Більярд
Казино
Шахи, шашки
Прокат спортивного інвентарю
Сауна
Автостоянка
Інші послуги (впишіть, які)

19. Якщо б необхідність зупинитися в готелі у цьому місті виникла б знову, Ви прийшли б у цей же готель, чи пошукали б інший?

1) зупинився б у цьому;

2) шукав би інший;

3) поки що не знаю.

Охарактеризуйте, будь-ласка номер, в якому Ви проживаєте (проживали востаннє)

20. Скільки місць у Вашому номері? 1, 2, 3, 4, 5, більше.

21. Номер на скільки місць Вам був реально потрібний при поселенні в готель?

1, 2, 3, 4, 5, більше.

22. На скільки днів Ви знімали номер готелю?

1, 2-3, 4-7, 8-14, 15-30, більше 30.

23. Охарактеризуйте, будь ласка, рівень внутрішнього оформлення і санітарного стану номера:

1) дуже хороший;

2) хороший;

3) середній;

4) поганий;

5) дуже поганий.

24. Чи можете Ви сказати: "Мій готельний номер - моя фортеця" (з точки зору власної безпеки, збереження особистих речей)?

1) так;

2) ні.

	25. Що з переліченого є (було) у Вашому номері?	26. Що з перелі-ченого є (було) для Вас зайвим, і Ви погодилися б з його відсутністю при відповідному зменшенні суми оплати?	27. Чого бракує (бракувало) і Ви згідні були б доплатити, щоб це було у Вашому номері?
Радіо
Телевізор
Телевізор з відеомагнітофоном
Телефон
Холодильник
Умивальник
Туалет
Душ
Ванна
Передпокій
Друга кімната
Посуд (крім склянок)
Кондиціонер
Вентилятор
Фен (сушка)
Інше (впишіть)

На закінчення анкети - декілька питань про себе

28. Ви приїхали з: 1) України;

2)країн СНД; маркетингова діяльність економічні системи

3) країн далекого зарубіжжя.

29. Ваше місце проживання: 1) столиця, обласний центр;

2) місто обласного підпорядкування;

3) райцентр, невелике місто;

4) селище міського типу;

5) село.

30. Ваше місце праці: 1) державне підприємство';

2) приватне підприємство;

3) спільне підприємство;

4) кооперативне підприємство;

5) акціонерне підприємство;

6) інше (впишіть)

31. Ваше хобі: 1) спорт;

2) колекціонування (марки, значки, монети);

3) музика;

4) подорожі, туризм;

5) читання книг;

6) інше (впишіть) _____________________________________

32. Чи сильно Ви обмежені в грошах у розумінні можливості доплатити за іюліршені умови проживання?

1) дуже обмежений;

2) в розумних межах можу доплатити за необхідне;

3) завжди можу доплатити за поліпшені умови проживання.

33. Ваш вік (років): 1) до 20;

2)21-30; 3)31-40; 4)41-50; 5)51-60; 6) більше 60.

34. Ваша стать:

1) чоловік;

2) жінка.

Дякуємо за відповіді! Бажаємо Вам успіхів!

Додаток 2

Таблиця 1. Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Показники	Готелі-конкуренти
	Premier Palace	Opera	Radisson SAS	Dnipro
1. Місце розташування
1.1. м. Київ	1	1	1	1
1.2. в центр Києва	1	1	1	1
1.3. Транспортна розвязка	1	1	1	0
2. Додаткові послуги 2.1. Обслуговування гостей у номерах	1	1	1	1
2.2. Надання у номер дитячого ліжка	0	1	0	0
2.4. Супутникове та кабельне телебачення	1	1	1	1
2.5. Парковка автотранспорту,	1	1	1	1
2.6. Виклик таксі	1	1	1	1
2.7. Наявність свіжої преси.	1	1	1	1
2.8. Організація та обслуговування бенкетів.	1	1	1	1
2.9.Безпровідний безкоштовний доступ до мережі Інтернет типу Wi-Fi	1	1	1	1
2.11.Наявність праски та дошки для прасування в номері	1	1	1	0
2.12. Постійна зміна предметів гігієни та одноразових речей у номерах	1	1	1	1
2.13.Наявність міні-бару в номері	1	1	1	1
2.14. Безкоштовне користування фітнес-центром (оздоровчим центром)	1	1	1	1
2.15.Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	0	0	1	0
3. Входження до мереж	1	0	1	0
4. Активна маркетингова політика	1	1	1	0
5. Наявність дисконтної програми або спеціальних програм	1	1	1	0
Всього	17	17	18	14

Додаток 3

Таблиця 3 Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Показники	Готелі-конкуренти
	Premier Palace	Opera	Radisson SAS	Dnipro
1. Місце розташування
1.1. м. Київ	1	1	1	1
1.2. в центр Києва	1	1	1	1
1.3. Транспортна розвязка	1	1	1	0
2. Додаткові послуги 2.1. Обслуговування гостей у номерах	1	1	1	1
2.2. Надання у номер дитячого ліжка	0	1	0	0
2.4. Супутникове та кабельне телебачення	1	1	1	1
2.5. Парковка автотранспорту,	1	1	1	1
2.6. Виклик таксі	1	1	1	1
2.7. Наявність свіжої преси.	1	1	1	1
2.8. Організація та обслуговування бенкетів.	1	1	1	1
2.9.Безпровідний безкоштовний доступ до мережі Інтернет типу Wi-Fi	1	1	1	1
2.11.Наявність праски та дошки для прасування в номері	1	1	1	0
2.12. Постійна зміна предметів гігієни та одноразових речей у номерах	1	1	1	1
2.13.Наявність міні-бару в номері	1	1	1	1
2.14. Безкоштовне користування фітнес-центром (оздоровчим центром)	1	1	1	1
2.15.Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	0	0	1	0
3. Входження до мереж	1	0	1	0
4. Активна маркетингова політика	1	1	1	0
5. Наявність дисконтної програми або спеціальних програм	1	1	1	0
Всього	17	17	18	14

Размещено на Allbest.ru

...