Организация деятельности магазина

1. Общие, к ним относятся

а) распаковка

б) сортировка товаров

в) проверка правильности обозначения цен

г) придание изделиям товарного вида (чистка, утюжка)

д) укладка на тележки, в контейнеры, ящики, корзины для подачи в торговый зал,

е) размещение товаров в торговом зале,

ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца.

2. Специальные, включают в себя:

а) комплектация,сборка и монтаж изделий,поступающих в разобранном виде,

б) устранение мелких дефектов,накатку тканей,нарезку электропровода,

в) фасовка отдельных товаров хозяйственного назначения. Составные элементы процесса продажи товаров.

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса на торговом предприятии.

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи.

Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм (особенно самообслуживания) и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты. В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе товаров и консультация.

В свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

Крупные универмаги и специализированные магазины приглашают для проведения консультаций инженеров по вопросам эксплуатации автомобилей, модельеров, разъясняющих способы пошива одежды и направления современной моды, врачей косметологов, рекомендующих методы ухода за кожей и т. д.

Технические операции, выполняемые в процессе отпуска непродовольственных товаров, включают отмеривание, отчет и упаковку товаров.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Особенность отпуска технически сложных товаров, имеющих гарантийный срок службы, заключается в том, что продавцы делают отметки в заводском паспорте (проставляют дату продажи, свою подпись и штамп магазина), проверяют наличие инструкций по эксплуатации, оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса, габаритов, массы.

Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;

- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

- новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

- непродовольственные товары целесообразно располагать по микрокомплексам;

- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос.

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

Для повышения качества и ускорения обслуживания покупателей в торговом зале следует размещать различные указатели и справочные таблицы, показывающие, например, группы полноты мужских и женских фигур; количество тканей, потребное на пошив изделий определенного размера и роста; размеры верхней одежды детей в соответствии с их возрастом.

Таким образом будучи связанной со многими отраслями народного хозяйства, торговля использует достижения научно-технического прогресса в каждой из них. Так, научно-технический прогресс в сфере производства товаров народного потребления оказывает существенное влияние на совершенствование форм и методов продажи товаров. Развитие производства современных средств оргтехники и вычислительной техники и их внедрение изменяют содержание процессов управления торговой деятельностью. Достижения отрасли торгового машиностроения и внедрение средств механизации и автоматизации работ на предприятиях розничной и оптовой торговли.

Научно-технический прогресс в торговле на ряду с внедрением передовой техники проявляется также в совершенствовании в технологии товародвижения и продажи товаров, применении современных методов управления. В настоящее время научно-технический прогресс в торговле характеризуется массовым внедрением прогрессивных форм продажи товаров.

7. Обслуживание покупателей

Общие правила работы

Обслуживающий персонал - это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным. Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает продукты под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с большими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда. Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции. В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

- Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.

- Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.

Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица - клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил продукт, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар.

- Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.

- Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.

- Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.

Согласно результатам опроса общественного мнения, проведенного одним из крупных исследовательских центров в 10 городах России, покупатели представляют себе хорошего продавца общительным, честным, воспитанным и ненавязчивым. На вопрос о том, какие качества необходимы хорошему продавцу, 33% респондентов ответили, что он должен быть общительным, 26% - честным, 17% сказали, что продавец должен уметь продавать свой товар. Но при этом большая часть опрошенных, отмечая отрицательные стороны продавцов, в числе первых назвали навязчивость. И тут вспоминается известное выражение: «Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки». С другой стороны 22% покупателей не любят, когда их игнорируют, особенно в тот момент, когда им нужны совет или помощь со стороны продавца.

В процессе общения с покупателем продавец должен соблюдать определённые заповеди:

- умейте слушать;

- говорите только на те темы, которые интересуют покупателя;

- не молчите, задавайте интересные вопросы в умеренном количестве;

- незаметно повторяйте некоторые ужимки и жесты покупателя в процессе разговора; на уровне подсознания он увидит в вас родную душу;

- подстраивайте речь под клиента;

- делайте покупателю комплименты, только комплименты искренние (вы умеете сочетать цвета, ваша сумочка просто прелесть, какая у вас хорошая дикция - мне бы такую и т.п.).

Требование о возврате товара и собственно денег за него, здесь речь идет о товаре надлежащего качества, в том случае если он вам не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, может быть подано продавцу без объяснения причин возврата в течение 14 дней с момента приобретения товара. Наличие кассового чека при возврате товара и требовании вернуть за него деньги Ї необязательно, так же как и необязательно возвращать товар в той упаковке, в которой он был приобретен.

Требование большинства продавцов при возврате товара возвращать товар в упаковке Ї не законно. Вы можете вернуть товар надлежащего качества при условии сохранности его потребительских качеств и товарного вида! Возврат денежных средств должен быть осуществлен продавцом в течение 3 (трех) дней с момента возврата товара. В случае если Вы приобретаете уцененный товар ненадлежащего качества и вы были заранее предупреждены об этом (о недостатках, из-за которых произошла уценка) в письменной форме, в дальнейшем по этим недостаткам претензии, к сожалению, не принимаются. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

В Правилах указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца

б) фамилия, имя, отчество покупателя

в) наименование товара

г) даты заключения договора и передачи товара

д) сумма, подлежащая возврату

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя)

8. Организация рекламно-информационной деятельности

Классификация рекламы

Поскольку реклама представляет собой сложную продукцию, предназначенную для самых разных групп потребителей, и служит для реализации широкого диапазона, функций, то и классифицировать ее весьма не просто.

· По составу целевой аудитории -- сильно-, средне-, и слабосегментированная. В данном случае следует пояснить, что сегментация -- это разделение потребительской аудитории на сегменты по характерным социальным, профессиональным и прочим признакам. Чем специфичнее товар или услуга, тем уже сегмент аудитории, среди которой они могут быть прорекламированы.

· По целевому воздействию -- коммерческая (товарно-сервисная) и некоммерческая (политическая и социальная). Коммерческая реклама служит для создания, поддержания и наращивания спроса на определенные наименования продукции, создания наилучших условий для их реализации потребителям. Некоммерческая реклама может распространяться для привлечения внимания и создания на этой основе позитивного образа предпринимателя, предприятия, группы предприятий и даже целой отрасли.

· По широте распространения -- глобальная, общенациональная, региональная, местная. Глобальная реклама -- это стремительное развитие процесса глобализации экономики в целом. Интерактивные видеосюжеты, транс мировое радио и спутниковое телевидение, все охватывающий интернет, иные новейшие средства коммуникации. Три другие вида рекламы предназначены для «рекламной обработки» населения в границах отдельно взятого государства, области, штата, города, поселка, наконец, микрорайона или квартала.

· По способу передачи -- печатная, электронная, внешняя.

· По способу исполнения -- текстовая, визуальная, текстово -- визуальная. Текстовая реклама подразделяется на простую и сложную, а визуальная на статистическую и динамическую. Простая текстовая реклама -- обычное объявление. Сложная текстовая реклама включает в себя набор обязательных компонентов -- заголовок, подзаголовок, основной текстовый модуль, слоган и т.п. Примером статистической рекламы может послужить соответствующее фотоизображение или рисунок, а динамической -- видеоклип, компьютерная анимация.

· По методу воздействия -- прямая и косвенная. Прямая реклама -- Это реклама, ставящая нас перед фактом: вот продукт, извольте приобрести. Цена такая-то, телефон такой-то… Косвенная реклама -- явление иного рода. Она действует, почти что, на подсознательном уровне. И мы, не замечая того, поддаемся, впитывая рекламную информацию постепенно.

· По способу обращения -- безличная и персонифицированная. В последнем случае, ее олицетворяют собой известные личности, либо знатоки рекламируемого предмета, либо сами потребители -- то есть как раз те, к кому обращена реклама.

· По способу оплаты -- платная и бесплатная. Бесплатная реклама встречается редко. В большинстве случаев это общественная или социальная реклама, не преследующая коммерческих целей.

Основные типы рекламы

· Реклама торговой марки -- преобладающий тип визуальной и визуально-текстовой рекламы. Такая реклама предназначена прежде всего для достижения более высокой степени узнавания потребителем конкретных торговых марок.

· Торгово-розничная реклама -- реклама подобного типа сосредотачивается на конкретном объекте производства или реализации продукции: это может быть какое-то сервисное предприятие или торговая точка. Главная задача торгово-розничной рекламы -- стимулирование притока потенциальных покупателей посредством их информирования о месте и основных условиях предоставления тех или иных товаров или услуг.

· Политическая реклама -- один из самых заметных и наиболее влиятельных типов рекламы. Формируется позитивный образ политика.

· Адресно-справочная реклама -- разновидность торгово-розничной рекламы. Задача такой рекламы заключается в предоставлении максимального количества коммерческой информации сразу нескольким, подчас перекрывающимся, группам потребителей.

· Реклама с обратной связью -- еще одна разновидность торгово-розничной рекламы, это тип, который предполагает обмен информацией с потенциальным потребителем. Наиболее распространена прямая почтовая рассылка по конкретным адресатам, представляющих наибольший интерес для рекламодателей и рекламораспространителей в качестве вероятных покупателей (например, в форме каталогов).

· Корпоративная реклама -- такая реклама почти никогда не содержит рекламной информации (в общепринятом понимании этого слова) и служит для подготовки и последующего склонения части общественного мнения (определенного сегмента покупателей) к точке зрения рекламодателя.

· Бизнес-реклама -- профессионально-ориентированная реклама, предназначена для распространения среди групп населения, сформированных по своей принадлежности к тому или иному роду занятий. Распространяется такая реклама преимущественно через специализированные издания.

· Общественная, или социальная реклама, в отличие от бизнес рекламы, сориентирована на аудитории, объединенные преимущественно по своему социальному статусу -- например, матери-одиночки, бездетные семейные пары, подростки, и т.д. Такая реклама направлена на достижение благотворительных и иных общественно полезных целей: популяризация здорового образа жизни среди населения; поддержка незащищённых слоёв населения; борьба с загрязнением окружающей среды; популяризация общественных организаций и фондов, целью которых является помощь окружающим людям, в частности детям.

Размещено на Allbest.ru