Культура торгівлі

Без упровадження досягнень науки і техніки неможливо забезпечити технічне переозброєння і реконструкцію виробництва, інтенсивне використовування наявного виробничого потенціалу, підвищити ефективність суспільного відтворення.

Перехід економіки до ринкових відносин вимагає прискорення науково-технічного прогресу. Необхідне упровадження принципово нових технологій, техніки нових поколінь, які сприяли б багатократному підвищенню продуктивності праці, ефективності виробництва, випуску конкурентоздатної продукції.

Досягнення науки і техніки все більш широко застосовуються і у сфері обігу, що стимулює збільшення товарообігу, сприяє підвищенню культури торгівлі, створює умови для вдосконалення технології, механізації і автоматизації торгових процесів, ефективнішого використовування торгових і складських площ, транспортних засобів.

Соціальне значення науково-технічного прогресу знаходить вираз в поліпшенні умов праці працівників торгівлі, полегшенні важких і трудомістких робіт, скороченні виробничого травматизму, підвищенні привабливості торгової професії і її перспективності.

Широке використовування в торгівлі досягнень науково-технічного прогресу сприяє значній зміні характеру і змісту праці торгових працівників, їх професійного складу. Зростають вимоги до підготовки фахівців, здатних працювати в умовах застосування сучасних прогресивних технологій, досконалих систем переробки і передачі комерційної, розпорядливої і старанної інформації.

До найважливіших напрямів науково-технічного прогресу в торгівлі можуть бути віднесені:

- вдосконалення діючої торгової мережі і будівництво сучасних підприємств торгівлі;

- індустріалізація будівництва підприємств торгівлі;

- механізація і автоматизація трудомістких робіт;

- широке застосування пакетних і контейнерних систем вантажної переробки товарних потоків;

- електронізація торгових операцій;

- упровадження прогресивних технологій торгового обслуговування;

- автоматизація контрольно-касових операцій і упровадження магазинних пластикових карт при розрахункових операціях;

- автоматизація процесів продажу товарів;

- автоматизація процесів холодильної обробки продуктів.

З розвитком ринкових відносин відбулися істотні зміни у складі мережі підприємств оптової і роздрібної торгівлі.

Децентралізація оптового ринку привела до зростання числа торгових агентів, що є зв'язуючою ланкою між підприємствами - виготовниками і споживачами. Різко збільшилася кількість оптових підприємств, істотно змінилася їх структура. Абсолютна більшість оптових підприємств відноситься до недержавної форми власності і є в основному дрібними як по числу працюючих, так і за розміром складської площі. Природно, що більшість цих підприємств не пристосована для застосування прогресивної технології складської переробки вантажів і не можуть забезпечити високу ефективність товаропостачання роздрібної торгової мережі.

Тому одним з важливих напрямів розвитку матеріально-технічної бази оптової торгівлі є створення мережі сучасних оптових підприємств, що забезпечують застосування ефективних технологій.

Істотні зміни відбулися у складі роздрібної торгової мережі. За роки становлення ринкової економіки загальна чисельність і співвідношення різних видів роздрібних торгових підприємств значно змінилися. Більшість з них відноситься до недержавної форми власності і є переважно дрібними підприємствами. Намітився різкий спад оновлення роздрібної торгової мережі за рахунок нового будівництва. Вдосконалення роздрібної торгової мережі повинне відбуватися як за рахунок реконструкції діючих, так і за рахунок будівництва нових сучасних підприємств (супермаркетів, гіпермаркетів і т.д.).

Індустріалізація будівництва підприємств торгівлі припускає застосування при будівництві збірних конструкцій, деталей, стандартних і уніфікованих елементів повної заводської готовності, що сприяє скороченню термінів зведення об'єктів і здешевлює будівництво.

Торгівля - одна з найвідсталіших галузей по рівню механізації праці.

Особливо великих витрат праці вимагають навантажувально-розвантажувальні і складські роботи, які пов'язані із залученням великого числа робітників і викликають простої транспорту. Багато операцій (фасовка, внутрішньо магазинне переміщення товарів і т. д.) виконуються вручну і на роздрібних торгових підприємствах. Тут навіть більшою мірою, ніж на оптових підприємствах, переважає малопродуктивна ручна праця.

У зв'язку з цим однією з першочергових задач використовування досягнень науково-технічного прогресу в торгівлі є оснащення оптових баз, складів, магазинів сучасними засобами для транспортування, складування, навантажувально-розвантажувальних і інших технологічних операцій з вантажами. Магазини повинні оснащуватися також високопродуктивним фасувальним і ваговимірювальним устаткуванням, сучасними машинами і лініями для нарізки і вакуумної упаковки гастрономічних товарів і т.п. Більш ширше упровадження повинні знайти системи машин, що включають підйомно-транспортні механізми для розвантаження транспортних засобів на складах і в магазинах, засоби для внутрішньоскладського і внутрішньомагазинного переміщення вантажів, а також машини-відбірники вантажів з місць зберігання і т.д.

Широке застосування пакетних і контейнерних систем вантажної переробки товарних потоків дозволяє індустріалізувати транспортування товарів і створити ефективнішу систему товаропостачання роздрібної торгової мережі. При цьому скорочуються витрати ручної праці на навантажувально-розвантажувальних операціях, відпадає необхідність в повторних операціях по підготовці товарів до відпустки покупцям, підвищується ефективність використовування транспортних засобів, торгових і складських площ, скорочуються товарні втрати і витрати на упаковку товарів.

Дуже важливе значення має упровадження прогресивних технологій торгового обслуговування, які повинні бути засновані на широкому застосуванні сучасних, зручних для покупців методів продажу товарів. Це в першу чергу відноситься до продажу товарів методом самообслуговування, по зразках, каталогах, по замовленнях і вдома у покупців, автомагазинному продажу і т.д.

Застосування прогресивних технологій торгового обслуговування населення має важливе соціально-економічне значення.

Одним з головних чинників істотного прискорення процесу реалізації товарів і обслуговування покупців є автоматизація контрольно-касових операцій на основі сучасних високопродуктивних електронних касових апаратів. Для оснащення магазинів повинні використовуватися касові апарати, що дозволяють вести не тільки розрахунки з покупцями, вивчати купівельний попит, враховувати число покупців, але і обробляти магнітні і мікропроцесорні карти, а також власні предоплатно-дисконтні карти магазина. Цим вимогам найбільшою мірою відповідає комп'ютерна каса, що є спеціально обладнаним комп'ютером. З її допомогою можна упровадити магазинні пластикові карти, які не тільки спрощують розрахункові операції, але і дозволяють систематично проводити роботу по вдосконаленню своєї маркетингової діяльності.

Використовування магазинних карт сприяє зростанню товарообігу магазина і забезпечує отримання додаткових позикових засобів. Упровадження магазином автоматизованої системи роботи з пластиковими картами дозволяє вести постійну базу клієнтів і відстежувати динаміку їх покупок.

Крупний сучасний магазин, торгуючий швидкопсувними продовольчими товарами, повинен бути оснащений високоефективним холодильним устаткуванням з централізованим холодозабазпеченням. Централізоване холодозабезпечення економічно. Включене в його систему устаткування (холодильні прилавки, прилавки-вітрини і т. д.) вимагає для холодозабезпечення менших витрат електроенергії, простіше в обслуговуванні, не створює шуму в торговому залі, не виділяє при експлуатації тепла.

Одним з напрямів науково-технічного прогресу в роздрібній торгівлі є автоматизація процесу продажу товарів на основі торгових автоматів, а також створення автоматизованих магазинів.

3.3. Аналіз та заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.

Атмосферу будь-якого підприємства створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайний вигляд - усе це невід'ємні елементи високоякісного обслуговування покупців.

Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часу покупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часу покупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікування консультації, примірки, розрахунку, одержання товару) і порівнювати їх з оптимальними відповідними показниками.

За результатами порівняльного аналізу визначають індекс задоволеності споживачів або індекс якості обслуговування, елементами якого є:

- загальні очікування відносно якості обслуговування;

- очікування відносно індивідуального підходу;

- очікування відносно надійності обслуговування (як часто щось робиться не так);

- загальна оцінка вражень;

- оцінка вражень відносно індивідуального підходу;

- оцінка вражень відносно надійності обслуговування;

- оцінка відповідності якості обслуговування рівневі цін на товари та послуги;

- оцінка відповідності цінового рівня на товари та послуги їх якості;

- загальне задоволення;

- обмануті очікування (рівень обслуговування вищий або нижчий очікуваного);

- рівень обслуговування порівняно з ідеалом з точки зору споживача;

- рівень невдоволення споживача;

- імовірність повторної покупки;

- допустимі зміни (підвищення) ціни при повторній купівлі товару;

- необхідність зміни (зниження) ціни для стимулювання повторної купівлі товару.

Визначення індексу якості обслуговування покупців дає змогу відповісти на два питання: «Збільшується чи зменшується ступінь задоволеності споживачів і оцінка ними якості обслуговування? Як змінюються ці показники для певних секторів економіки, для конкретних галузей і для конкретних компаній?» Для визначення індексу відповідності використовується шкала від 0 до 100 балів.

На задоволеність покупців рівнем обслуговування впливають очікування (вони залежать від типу торгового об'єкта) і минулий досвід. Причому оцінка покупцями рівня обслуговування нерідко залежить не стільки від реальності, скільки від сприйняття. Різні люди можуть зовсім по-різному оцінювати один і той же рівень сервісу. Більше того, внаслідок «невідчутності» природи сервісу одна й та ж особа в різні моменти може оцінювати його по-різному.

Для того щоб забезпечити мінімізацію розривів у процесі формування відносин з покупцями, зробити їх довготривалими, роздрібні торговці спираються на таке:

1. Розуміння споживача. Аналізуються сегменти цільових ринків і відома інформація про споживачів, проводиться їх сегментація залежно від обсягу продажу, витрат і прибутковості.

2. Стислі відомості про споживачів. Постійно збирається інформація про споживачів. Аналізуються дані про обсяг і структуру продажу товарів та послуг залежно від способу життя споживачів, щоб скласти достатньо повне уявлення про їх склад, мотивацію поведінки.

3. Модель життєвого циклу споживача. Визначається, як споживачі взаємодіють з роздрібним підприємством на різних етапах свого життя. Демографічні дані використовуються для того, щоб побудувати моделі життєвого циклу для кожного сегмента ринку. Детально вивчається вартість обслуговування кожного життєвого циклу в межах кожного сегмента, на основі чого визначається прибуток чи збиток від обслуговування клієнтів у кожному сегменті. Таким чином розраховується вартість життєвого циклу для кожного сегмента.

4. Розширена модель бізнесу. Використовуються результати аналізу третього і четвертого етапів, щоб з'ясувати, які клієнти відповідають моделі бізнесу роздрібного торговельного підприємства, які способи є найкращими для взаємодії з ними і який підхід буде оптимальним для побудови тривалих взаємовідносин. Проводиться опитування клієнтів, щоб визначити, який тип індивідуального підходу зможе краще за все задовольнити їхні потреби, який тип взаємодії максимально відповідає їхньому способу життя. Конкретні плани взаємодії будуються на основі об'єктивно визначених пропозицій і тісних взаємовідносин.

5. Планування і розробка програми побудови взаємовідносин. Визначаються всі електронні та фізичні (магазини та інші торгові об'єкти) канали, які формують зв'язки між роздрібним торговцем і споживачами, а також інформація, яку їм слід передавати одне одному. Для підтримки взаємодії зі споживачами використовують різні способи спілкування з ними (особисті контакти, розсилання рекламно-інформаційних матеріалів через пошту, телефон, факс, кабельне телебачення, персональний комп'ютер, відеокіоск) та розробляють спеціальні комп'ютерні програми. Визначається, як необхідно перебудувати процеси роботи, які потрібні організаційні зміни, та проводиться навчання співробітників. При цьому вибираються способи та процедури, спрямовані на задоволення існуючих і залучення нових клієнтів, підвищення коефіцієнта утримання клієнтів, збільшення розмірів їх купівель при кожному візиті до магазину або акті купівлі-продажу через позамагазинні канали роздрібного продажу товарів, а також зростання прибутковості в розрахунку на одного покупця.

Реалізація забезпечується інтеграція маркетингу, обслуговування клієнтів і збуту в єдину систему. Потім тестується базова модель програми встановлення взаємовідносин зі споживачами, яка поступово доповнюється та доводиться до повномасштабної реалізації.

ВИСНОВКИ

Культура праці робітників торгівлі - обов'язкова частина культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.

З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.

Отже, найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

Основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою мірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ТЕРМІНІВ

1. Культура торгівлі - це сукупність характеристик і умови процесу торговельного обслуговування, що визначаються професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу.

2. Технічний прогрес - це поява нових, технічно більш ефективних видів виробництва, які повинні бути прийняті до уваги в виробничої функції, і в той же час технічно неефективні види виробництва повинні бути виключені з неї.

3. Торгівля - процес обміну товарами, послугами, цінностями і грошима. У широкому значенні - вид підприємницької діяльності, пов'язаний з купівлею-продажем товарів.

4. Науково-технічний прогрес - це поступальний рух науки і техніки, еволюційний розвиток усіх елементів продуктивних сил суспільного виробництва на основі широкого пізнання і освоєння зовнішніх сил природи, це об'єктивна, постійно діюча закономірність розвитку матеріального виробництва, результатом якої є послідовне вдосконалення техніки, технології та організації виробництва, підвищення його ефективності.

ВИКОРИСТАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Аванесов Ю.А. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учеб. для вузов. / Ю.А Аванесов, А.Н. Клочко, Е.В. Васькин. - М.: Люкс-арт, 1995. - 73 с.

2. Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. та ін. Організація торгівлі: Підручник; 2-ге вид., перероб. та доп. / за редакцією В.В. Апопія. - Київ: Центр навчальної літератури, 2005. - 616 с.

3. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: УФИМБ, 2007. - 408 с.

4. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. - М. Экономика, 2008. - 304 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2003. - 520 с.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов. - М.: Информ.- внедр. центр "Маркетинг", 1999

7. Інфраструктура товарного ринку. - К., 2002. - 588 с.

8. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг (за ред. проф. Апопія В.В., проф.. Гончарука Я. А.). - Львів, Видавництво ЛКА, 2001. - 450 с.

9. Левенко В.Л., Костюк Н. Т. Формирование ассортимента технически сложных товаров.- К. : Техніка, 1987. - 205 с.

10. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли: Пер. с англ. - СПб: изд-во "Питер", 1999.-448с.

11. Мазаракі А.А., Лігоненко Л.О., Ушакова Н.М. Економіка торговельного підприємства: Підручник (Під ред. Н.М. Ушакової). - К.: Хрещатик, 1999. - 800 с.

12. Новиков М.Л. Организация торговли непродовольственными товарами. - М. Экономика, 1989. - 239 с.

13. Организация и технология торговых процессов: Учебник / Ф.Г. Панкратов, Э.А. Арустамов, П.Ю. Балабан и др.; Рук. авт. колл. Ф.Г. Панкратов. - М.: Экономика, 1990. - 304с.

14. Осипова Л.В., Синеева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2000.

15. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учеб. для вузов. - М.: Информ.-внедр. центр "Маркетинг", 2000

16. Панкратов Ф.Г., Серьогіна Т.К. Комерційна справа: Навчальний посібник для вузів. Інформаційно-видавнича агенція "Вертекс", 2001 - 352 с.

17. Товароведение непродовольственных товаров: Учеб. пособ. / В.А. Агбаш и др. - М.: Экономика, 1989.

18. Товароведение непродовольственных товаров: Учеб. пособ. В 4-х т. - М.: Экономика, 1972.

19. Товароведение промышленных товаров: Учеб. пособ. Т.2. - М.: Экономика, 1969.

20. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - 2-е изд., перераб.и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 292 с.

21. Дахно І.І. Зовнішньоекономічна діяльність (2006)

22. Семенов К.А. Міжнародні економічні відносини (1998)

23. Багрова І.В. Зовнішньоекономічна діяльність підприємств (2004)

24. Савельєв Є.В. Міжнародна економіка: теорія міжнародної торгівлі і фінансів (2001)

25. Інфраструктура товарного ринку - Бєлявцев М.І

ДОДАТКИ

Додаток А

Рис. 1.2 Складові елементи підсистеми культури торгівлі

Додаток Б

Рис. 1.3 Елементи атмосфери магазину

Размещено на Аllbest.ru