Органолептический метод определения показателей качества

Органолептические показатели качества готового напитка: внешний вид, прозрачность, цвет, аромат и вкус, а также полноту налива напитков в бутылках определяют по ГОСТ 6687.5 - 86.

Рекомендуется следующий перечень описательных терминов органолептической оценки безалкогольных напитков и минеральных вод:

Цвет - бесцветный, светло-желтый, желтый, темно-желтый, светло-коричневый, коричневый, темно-коричневый, желто-зеленый, светло-зеленый, зеленый, темно-зеленый, розовый, ярко-розовый, красный, темно-красный, рубиновый, темно-рубиновый, малиновый, свекольный, голубой, бирюзовый, синий, светло-синий, темно-синий;

· Аромат - округленный, сильный, слабый, нехарактерный, характерный, невыразительный, чистый, с ведущей нотой, пикантный, пряный, навязчивый, легкий, посторонний, хвойной, осмоленный, свойственный соответствующим фруктам, плодам, ягодам, травам и другому сырью, дрожжевой, сивушный;

Вкус - с горчинкой, кисло-сладкий, солоноватый, чистый, полный, гармоничный, выраженный (ярко, слабо), пустой, безвкусный, характерный, округленный, свойственный соответствующим фруктам, плодам, ягодам, травам и другому сырью, солодовый, медовый, пряный, с карамельным тоном, с металлическим тоном, пикантный, солоновато-кисло-сладкий, неприятное послевкусие;

Прозрачность - прозрачный, с блеском, опалесцирующий (сильный, слабый), мутный, без взвесей, с осадком.

Органолептические показатели безалкогольных напитков, товарных сиропов, сухих напитков обусловлены особенностями используемого сырья, способом обработки и должны соответствовать требованиям и нормам, установленным для каждого напитка в рецептуре.

Аромат и вкус безалкогольных напитков, концентратов, экстрактов квасов, товарных сиропов и сухих напитков (после их разбавления), искусственно минерализованных вод, кваса и напитков на зерновом сырье определяются органолептически при температуре 10 - 14С. Оценивают соответствие аромата и вкуса требованиям нормативно-технической документации на готовую продукцию. Цвет, вкус и аромат должны соответствовать цвету, вкусу и аромату исходного сырья.

Органолептическую оценку качества безалкогольных напитков и минеральных вод осуществляют по 25-балльной системе по следующим показателям качества: прозрачность, цвет, вид - от 1 до 7 баллов; вкус и аромат - от 6 до 12 баллов; насыщенность диоксидом углерода - от 2 до 6 баллов.

Высшим баллом за прозрачность оценивают напитки прозрачные с блеском.

При отсутствии блеска снижают оценку до 5 баллов.

Вкус и аромат оценивают высшим баллом в том случае, когда напиток имеет характерный, полный вкус и сильно выраженный аромат, свойственный данному напитку; оценивают 10 баллами.

Высшим баллом (6) по насыщенности диоксидом углерода напиток оценивают при обильном и продолжительном выделении диоксида углерода после налива в бокал, ощущении на языке легкого покалывания. При обильном, но непродолжительном выделении диоксида углерода оценку снижают на 1 балл.

В таблице 4. приводится памятка дегустатора для оценки качества безалкогольных напитков.

Таблица 4 - Органолептическая оценка качества

Показатель качества	Оценка
	Отлично	Хорошо	Удовлетво- рительно	Неудовлетво- рительно
Прозрачность	соответствует НТД	соответствует НТД	соответствует НТД	Несоотв. НТД
Цвет	7	5	4	1
Внешний вид	12	10	8	6
Вкус, аромат	полный, ярко выраженный, свойственный напитку 6	хороший, свойственный напитку 5	неполный вкус, слабый аромат 4	плохо выражен вкус, несвойственный аромат 3
Насыщение СО2	обильное выделение пузырьков	обильное, но непродолжительное слабое покалывание, пенообразование	непродолжительное выделение СО2, слабый вкус СО2	не ощущается

По сумме баллов качество безалкогольных напитков оценивают следующим образом: "отлично" - 23-25 баллов; "хорошо" - 19-22 балла; "удовлетворительно" - 15-18 баллов; "неудовлетворительно" - ниже 15 баллов.

Результаты анализа вносят в дегустационную карту оценки качества безалкогольных напитков.

Метод определения полноты налива напитков

и товарных сиропов в бутылках

Полноту налива напитков и товарных сиропов в бутылках проверяют в соответствии с ГОСТ 6687.5 - 86.

Содержимое бутылки с напитком или сиропом осторожно переливают по стенке в чистый сухой мерный цилиндр вместимостью 500 см³, сиропу дают стечь в течение 15 минут, напитку - в течение 2 минут.

Объем определяют по верхнему краю мениска в цилиндре с погрешностью, не превышающей цены деления цилиндра. Если объем напитка превышает 500 см³, избыток сливают для измерения в мерный цилиндр вместимостью 25 см³. [14]

За окончательный результат определения полноты налива напитка принимают среднее арифметическое значение наполнения десяти бутылок в кубических сантиметрах. Вычисляют величину отклонения в процентах от номинальной вместимости бутылки и оценивают ее соответствие требованиям нормативно-технической документации на готовую продукцию.

Физико-химические методы определения качества безалкогольных напитков

Таблица 5 Физико-химические показатели жидких напитков ГОСТ 28188-89

Наименование показателя	Норма
Массовая доля двуокиси углерода, %:
сильногазированные	более 0,40
среднегазированные	От 0,30 до 0,40
слабогазированные	От 0,20 до 0,30
негазированные	Менее 0, 20
Массовая доля спирта, % не более: для напитков брожения и коктейлей, приготавливаемых на основе виноматериалов и спиртованных соков, и негазированных горячих напитков, реализуемых как в горячем, так и в холодном виде	1,2
для напитков, содержащих водно-спиртовые компоненты	0,5

Допускаемые отклонения по физико-химическим показателям безалкогольных напитков должны соответствовать нормам в соответствии с ГОСТ 28188-89.

Физико-химические показатели определяются особенностями используемого сырья, технологии производства, условиями розлива и устанавливаются на конкретную продукцию.

Физико-химические показатели сиропов должны соответствовать требованиям ГОСТ 28499-90. Нормируемая массовая доля сухих веществ - не менее 5 ± 1 %.

Для витаминизации напитков нормируется массовая доля витаминов в соответствии с рекомендациями органов здравоохранении.

В продукции безалкогольной промышленности контролируются следующие физико-химические показатели качества: массовая доля сухих веществ, двуокиси углерода, кислотность, стойкость, массовая доля спирта. Для определения массовой доли сухих веществ в безалкогольных напитках (газированных и негазированных) применяют ареометрический, пиктометрический и рефрактометрический методы, согласно ГОСТ 6687.2 - 90.

ГОСТ 6687.2 - 90 распространяется на продукцию безалкогольной промышленности (жидкие безалкогольные напитки, готовые концентраты безалкогольных напитков, подлежащие реализации в розничной торговой сети, сиропы, концентрат квасного сусла, концентраты и экстракты квасов, колер и др.) и устанавливает методы определения сухих веществ.

Ареометрический метод основан на определении массовой доли сухих веществ с помощью ареометра-сахарометра, после проведения в продукции полной инверсии с обязательным предварительным удалением двуокиси углерода из газированных напитков и спирта из напитков, приготовленных на основе спиртованных соков, вин или спиртосодержащих композиций. За результаты испытаний принимают среднее арифметическое результатов двух параллельных определений. Массовую долю сухих веществ в процентах в напитках на сорбите и ксилите получают умножением результата испытания на коэффициент 1, 20.

Пиктометрический метод основан на определении относительной плотности напитка с помощью пиктометра после проведения в пробе продукции полной инверсии и вычислении массовой доли сухих веществ.

Данный метод применяется только при разногласиях в оценке качества. За результат испытания принимают среднее арифметическое результатов двух параллельных определений. Результат округляют до первого десятичного знака.

Рефрактометрический метод основан на определении массовой доли сухих веществ по шкале рефрактометра при температуре 20С после проведения в пробе продукции полной инверсии.

Метод применяется для определения массовой доли сухих веществ в безалкогольных напитках, сиропах, концентратах и экстрактах квасов.

Проведение испытания. На нижнюю призму рефрактометра наносят стеклянной палочкой 2-3 капли испытуемой жидкости. Верхнюю часть призмы опускают, плотно прикладывают к нижней неподвижной части призмы и проводят отсчет по шкале рефрактометра.

При отсчете показаний прибора необходимо отмечать температуру, при которой проводятся испытания. Если температура отличается от 20С, вносят соответствующую поправку в соответствии с приложением 3 к ГОСТ 6687.2 - 90. Проводят не менее двух параллельных определений.

Обработка результатов. За результат испытания принимают среднее арифметическое двух параллельных определений.

Результат округляют до первого десятичного знака.

Абсолютное допускаемое расхождение между результатами двух параллельных определений, полученными в разных лабораториях для одной и той же партии, при доверительной вероятности Р = 0,95 не должно превышать 0,2 %. [17]

Массовую долю сухих веществ в процентах в напитках на сорбите и ксилите получают умножением результата испытания на коэффициент 1, 20.

Массовую долю двуокиси углерода в безалкогольных газированных напитках, водах искусственно минерализованных, напитках из хлебного сырья определяют монометрическим методом согласно ГОСТ 6687.3-87. Настоящий стандарт распространяется на безалкогольные газированные напитки, воды искусственно минерализованные, и напитки из хлебного сырья и устанавливает метод определения массовой доли двуокиси углерода.

Сущность метода заключается в измерении давления в газовом пространстве бутылки, укупоренной кронен-пробкой, при определенной температуре. Вычисление проводят до третьего знака после запятой с последующим округлением результатов до второго знака после запятой.

Бутылку с напитком закрепляют в устройстве для определения давления. Кронен-пробка прокалывается полой иглой, соединяя газовое пространство с камерой манометра.

Проведение контроля. Устройство, соединенное с бутылкой, закрепляют в универсальном аппарате для встряхивания и встряхивают до установления постоянного давления на манометре.

Система должна быть герметичной. Показания манометра регистрируют через 2 минуты. Устройство отсоединяют от бутылки с напитком и промывают водой.

Бутылку освобождают от напитка и заполняют водой до нанесенной метки. Объем газового пространства над поверхностью напитка в кубических сантиметрах определяют цилиндром, доливая воду до полного заполнения бутылки.

Требования к обработке, оформлению и оценке результатов. Массовую долю двуокиси углерода в напитке (Х) в процентах вычисляют по формуле

Х = (Р + 1) (0,1222 + А),

где Р - показание манометра прибора, Мпа (кгс/см²);

1 - атмосферное давление, Мпа (кгс/см²);

0,122 - коэффициент растворимости двуокиси углерода при температуре

25С и нормальном атмосферном давлении, г на 100 г воды;

А - поправка, зависящая от объема газового пространства в бутылке в г на 100 г воды, определяется по табл. 2.10

Таблица 6 - Поправки

Объем газового пространства, см3	коэффициент А для бутылки вместимостью, дм3
	0,5	0,33
8-12	0,003	0,006
13-17	0,005	0,009
18-22	0,007	0,011
23-27	0,009	0,013
28-32	0,011	0,016
33-37	0,013	0,019
38-42	0,014	0,022
43-47	0,016	0,024
48-52	0,018	0,027
53-57	0,020	0,030

Вычисления проводят до третьего знака после запятой с последующим округлением результата до второго знака после запятой.

Результаты контроля регистрируются в технологических журналах, формы которых предусмотрены в технологической инструкции, утвержденной в установленном порядке.

Кислотность безалкогольных напитков газированных и негазированных, квасов определяют по ГОСТ 6687.4 - 86. Настоящий стандарт распространяется на безалкогольные напитки (газированные и негазированные), квасы и товарные сиропы и устанавливает метод определения кислотности. Метод основан на титровании раствором щелочи всех веществ кислого характера после полного освобождения напитка от двуокиси углерода.

Проведение испытания. В три конические колбы из термостойкого стекла вместимостью 250 см³ с помощью мерного цилиндра наливают по 100 см³ дистиллированной воды и нагревают ее до кипения. От средней пробы газированного напитка, частично освобожденного от двуокиси углерода, и негазированного отбирают пипеткой по 10 см³ в каждую из колб с кипящей водой. Для темноокрашенных напитков и квасов отбирают по 5см³ напитка в колбы с 200 см³ кипящей дистиллированной воды. Закрыв колбу воронкой, кипятят ее содержимое в течение 5 минут. Для негазированных напитков используют не кипящую, а холодную дистиллированную воду, освобожденную от двуокиси углерода; кипячение не проводят.

По окончании кипячения содержимое колб быстро охлаждают в проточной воде до комнатной температуры. В охлажденный раствор прибавляют 4-5 капель спиртового раствора фенолфталеина массовой концентрацией 10 г/дм³ и титруют раствором гидроокиси натрия концентрацией 0,1 моль/дм³ до появления розовой окраски, не исчезающей в течение 30 с. Одну из колб с напитком, разведенным водой, используют при титровании для сравнения окраски титруемого раствора с первоначальной. Проводят не менее двух параллельных определений.

Обработка результатов. Кислотность (Х) в кубических сантиметрах раствора гидроокиси натрия концентрацией 0,1 моль/дм³, израсходованного на титрование 100 см³ напитка или сиропа, вычисляют по формуле

Х = (V К 10) / А,

где: V - объем раствора гидроокиси натрия концентрацией 0,1моль/дм³, израсходованный на титрование, см³;

К - поправочный коэффициент раствора гидроокиси натрия;

А - объем напитка или сиропа, взятый на определение, см³.

За окончательный результат испытания принимают среднее арифметическое результатов двух параллельных определений, допускаемые расхождения между которыми по абсолютной величине не должны превышать 0,05 см³ в одной лаборатории. Допускаемые расхождения по абсолютной величине в разных лабораториях не должны превышать 0,30 см³.

Вычисления проводят до 0,02 см³ с последующим округлением до 0,1 см³.

Стойкость безалкогольных напитков газированных и негазированных, квасов и напитков из хлебного сырья определяют по ГОСТ 6687.6-88. Настоящий стандарт распространяется на безалкогольные напитки, сиропы, квасы и напитки из хлебного сырья и устанавливает метод определения их стойкости. Метод заключается в определении времени до появления мути и осадка в прозрачных напитках, а в квасе и напитках непрозрачных - до нарастания кислотности и снижении сухих веществ с момента розлива. [15, 16, 17]

Проведение испытания. Две бутылки с продукцией, отобранные из партии в день разлива, помещают в термостатируемый шкаф. Термостатирование образцов проводят при постоянной температуре 20 2С.

Для регистрации начала изменения потребительских свойств прозрачных напитков и сиропов бутылки с продукцией ежедневно просматривают на фоне источника света (дневной свет или люминисцентная лампа) на уровне глаз, на расстоянии 40 - 50 см и визуально определяют образование помутнения или осадка.

Стойкость непрозрачных напитков и сиропов, квасов и напитков из хлебного сырья устанавливают в последние два дня срока стойкости путем наблюдения превышения допустимого предела титруемой кислотности по ГОСТ 6687.4 - 86 и снижения массовой доли сухих веществ ниже допустимых пределов по ГОСТ 6687.2 - 86.

Обработка результатов. Стойкость измеряется в сутках:

в прозрачных напитках и сиропах - с момента розлива до образования помутнения или осадка;

в непрозрачных напитках и сиропах, квасах и напитках из хлебного сырья - с момента розлива до возрастания титруемой кислотности выше установленных пределов и снижения массовой доли сухих веществ ниже установленных пределов.

Массовая доля спирта в безалкогольных напитках и квасах определяется согласно ГОСТ 6687.7-88 дистилляционным способом. Настоящий стандарт распространяется на напитки безалкогольные и квасы и устанавливает дистилляционный метод определения массовой доли спирта.

Метод основан на отгонке содержащегося в навеске кваса или напитка спирта и последующем определением его относительной плотности пиктометрическим методом на основе таблиц.

Проведение испытания. Определение массовой доли спирта. В тарированную колбу помещают навеску кваса или безалкогольного напитка массой 100 г. Затем колбу соединяют с холодильником и отгоняют не менее 2/3 объема жидкости в тарированную приемную колбу, в которую предварительно наливают 10 см³ дистиллированной воды.

После отгонки спирта к содержимому приемной колбы добавляют дистиллированную воду так, чтобы общая масса жидкости в колбе была 100 г, взбалтывают и устанавливают относительную плотность пикнометром, предварительно ополоснув его испытуемым раствором дистиллята.

Термостатирование, установку мениска и взвешивание пикнометра с раствором дистиллята проводят по ГОСТ 6687.2 - 86, разд.3.

Обработка результатов. Относительную плотность раствора дистиллята (d) вычисляют до четвертого десятичного знака после запятой по формуле

D = (m - m₁) / (m₂ - m₁),

Где: m - масса пикнометра с испытуемым раствором дистиллята, г;

m_{1 -} масса пикнометра, г;

m_{2 -} масса пикнометра с дистиллированной водой, г.

Массовую долю спирта в квасах и безалкогольных напитках в процентах находят по относительной плотности соответствующего водно - спиртового раствора на основании данных таблицы, представленной в приложении к ГОСТ 6687.7 - 88.

За окончательный результат испытания принимают среднее арифметическое значение результатов двух параллельных определений и выражают целым числом с одним десятичным знаком после запятой. Расхождение между результатами двух параллельных определений при доверительной вероятности Р = 0,95 по абсолютной величине не должно превышать 0,05%. Расхождение между результатами определений одной и той же пробы в разных лабораториях при доверительной вероятности Р = 0,95 по абсолютной величине не должно превышать 0,09 %.

2.2.2 Анализ качества реализуемого товара в магазине "Магнит"

Ассортимент напитков представлен следующими видами: "Малина";

"Дюшес";

"Апельсин";

"Тархун";

"Лимон",

которые были отобраны для проведения испытаний на соответствие ГОСТу 28188 - 89. ТУ 9185-001-17998155-00, Образцы взяты из ассортимента продукции магазина "Магнит"

Органолептические показатели качества напитков представлены в таблице 7.

Таблица 7. Органолептические показатели

Наимено-вание показателя	Виды напитков
	Апельсин	Тархун	Дюшес	Малина	Лимон
Внешний вид	непрозрачный	замутнен-ный	прозрачный, без осадка и посторонних включений	прозрачный, без осадка и посторонних включений	прозрачный, без осадка и посторонних включений
Цвет	желто-оранжевый	зеленный	желтый	красный	светло-желтый
Вкус	кисло-сладкий, апельсина	кисло-сладкий тархуна	кисло-сладкий, груши	кисло-сладкий, малины	кисло-сладкий, лимона
Аромат	апельсина	тархуна	груши	малины	лимона

Итак, в соответствии с данными таблицы, органолептические показатели качества напитков исследованных образцов соответствуют требованиям ГОСТ 28188 - 89.

Балльная оценка качества исследуемых напитков приведена в таблице 8.

Таблица 8 - Балльная оценка качества газированных фруктовых напитков

Наименование показателей	Наименование напитков
	Апельсин	Тархун	Малина	Дюшес	Лимон
Прозрачность	8	8	7	8	7
Вкус	8	7	7	8	8
Насыщенность двуокисью угдерода	7	6	6	8	7
Сумма баллов	25	21	20	24	22

По общему количеству баллов напитки "Апельсин" и "Дюшес" получили оценку "отлично" по шкале балльных оценок, а напитки "Тархун", "Малина" и "Лимон" получили средний балл "хорошо". Полнота налива напитков в бутылки емкостью 1,5 л. представлена в таблице 9 Для исследования взяли по 10 бутылок каждого вида напитков. Допустимые отклонения от нормы составляют ± 3 % /0,045 дм³.

Таблица 9 Полнота налива напитков

Наименование напитка	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Апельсин	1,5	1,49	1,49	1,5	1,51	1,49	1,5	1,5	1,52	1,51
Тархун	1,48	1,5	1,52	1,53	1,48	1,5	1,53	1,49	1,49	1,47
Дюшес	1,48	1,51	1,52	1,49	1,5	1,51	1,49	1,49	1,48	1,5
Малина	1,5	1,51	1,5	1,49	1,49	1,5	1,51	1,5	1,5	1,49
Лимон	1,49	1,49	1,48	1,5	1,51	1,49	1,5	1,51	1,51	1,51

Как видно из таблицы, полнота налива газированных напитков в бутылки соответствует требованиям ГОСТа.

Физико-химические показатели качества

В продукции безалкогольной промышленности контролируются следующие физико-химические показатели качества: массовая доля сухих веществ, двуокиси углерода, кислотность, стойкость, массовая доля спирта. Для исследования физико-химических показателей качества взяты 5 видов напитков из ассортимента фруктовых газированных напитков ООО "Группа Компаний "Пивоваренный дом Бавария"

Массовая доля сухих веществ в напитках по рецептуре должна составлять 10,5 ± 0,2.

Допускаемые отклонения по физико-химическим показателям безалкогольных напитков должны соответствовать нормам в соответствии с ГОСТ 28188-89. Физико-химические показатели качества исследуемых безалкогольных напитков приведены в таблице 10.

Таблица 10. Физико-химические показатели качества напитков

Наименование показателей	Наименование напитков
	Апельсин	Тархун	Дюшес	Малина	Лимон
Массовая доля сухих веществ,%	10,0 ± 0,2	10,2 ± 0,2	10,2 ± 0,2	9,5 ± 0,2	10,5 ± 0,2
Кислотность, см3 р-ра NаОН кон-цией 1,0 моль/дм3 на 100 см3	2,8 ± 0,3	3,1 ±0,3	1,7 ± 0,3	3,4 ± 0,3	3,0 ± 0,3
Массовая доля двуокиси углерода, %:
Сильногазирован ный	0,40	0,40	0,40	0,40	0,40
Среднегазирован ный	0,30	0,30	0,30	0,30	0,30
Стойкость, сут	90	90	90	90	90

Качество каждого исследуемого вида напитка соответствует требованиям ГОСТа 28188 - 89.

Глава 3. Практическая часть

3.1 Пути совершенствования коммерческой деятельности торгового предприятия. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности магазина

Целью деятельности торговой организации является удовлетворение общественной потребности в товарах народного потребления, товарах, услугах, оказание широкой номенклатуры услуг высокого качества, а также реализация на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов трудового коллектива и директора организации.

Экономическая деятельность предприятия в современной России осуществляется в условиях рыночной среды, особенности которой определяют механизм функционирования его финансового механизма. Необходимость достижения целей предпринимательства обуславливает потребность в систематизированных знаниях о путях формирования и деятельности хозяйственных структур, методах повышения эффективности производственной и коммерческой деятельности организации.

В условиях мирового финансового кризиса увеличения масштабов деятельности невозможно из-за падения общего уровня доходов населения и в следствии снижением покупательной способности.

Лидеры розничной торговли в развитых странах западной Европы, Азии и Америки успешно управляют процессом продажи товара в торговой сети и эффективно стимулируют покупательские возможности потребителя. Они активно используют те результаты инновационного совершенствования торгового маркетинга, которые обеспечивают взаимодействие торговли и покупателя на новом уровне. Эффективная технология получила название мерчендайзинг (от англ. "merchandising" - "искусство торговать").

Мерчендайзинг, как система стратегий продвижения товара, марки или упаковки, позволяет контролировать процесс продажи в розничной торговой сети, стимулировать потребителей в выборе и покупке товара. Применение данной технологии в процессе реализации продукции, с одной стороны, делает более простым процесс ориентации покупателя в предлагаемом ассортименте товаров, улучшает узнаваемость торговых марок, с другой, - экономит бюджет компании по продвижению товара, увеличивает объемы продаж и прибыли.

Сам факт появления данной технологии еще не означает, что в прошлом не было способов стимулирования процесса продажи товара в торговой сети. Традиционно, к числу очевидных способов продвижения брэнда относят снижение цены, активизацию рекламных компаний в средствах медиа, организацию собственной дистрибьюторской сети. Однако условия конкурентной борьбы определяют необходимость поиска новых решений, позволяющих рассчитывать на длительное, устойчивое увеличение прибыли.

Мерчендайзинг - это современный инструмент маркетинга, позволяющий компании одержать победу. Анализ полученных статистических данных показывает зависимость увеличения уровня продаж, в среднем, на 13% от эффективного и грамотного применения стратегии мерчендайзинга. Успешная реализация данной технологии позволяет значительно повысить прибыльность предприятия, не наращивая объемов продажи товаров.

В условиях современной экономической ситуации любая компания, которая стремиться успешно работать на рынке потребительских товаров, должна ориентироваться не только на качество и актуальность выпускаемой продукции, на своевременную доставку её в торговые точки, но задумываться о мерчендайзинге своей продукции. Применение мерчендайзинга имеет такое же значение для успешной продажи разработка продукции, как создание бренда товара, проведение рекламных акций различного рода. Данная маркетинговая стратегия позволяет эффективно продвигать тот или иной товар, марку, упаковку именно в торговом зале, где непосредственно принимается решение о покупке.

Мерчендайзинг достаточно новое направление в маркетинге, которое в последнее время стало популярным среди производителей, дистрибьюторов и розничных продавцов. Мерчендайзинг популярен благодаря некоторому эффекту новизны, по принципу - новые методы новые возможности. Плюс кажущиеся, на первый взгляд, легкость в исполнении и простота в методах, при весьма существенных дивидендах в виде увеличения продаж и продвижении торговых марок в сознании потребителей.

Конкурентная борьба брендов становится все более агрессивной. Эффективность прямой рекламы с каждым годом снижается. Запас доверия покупателей к рекламе теперь измеряется степенью их осведомленности и социальным опытом. Информационное поле вокруг различных торговых марок их свойств и конкурентных преимуществ явно перегружено. Что не может не влиять на выбор покупателя. Кому верить и кто прав потребитель решает сам, в торговой точке, стоя перед стеллажом с товаром.

Поэтому хорошо организованный мерчендайзинг в состоянии повлиять на выбор покупателя. Увидеть - значит купить. Старое правило "Товар должен стоять лицом к покупателю" здесь действует как никогда актуально.

Мерчендайзинг - это прямое соответствие между имиджем торговой марки и местом, которое она занимает на торговой полке. Можно сколь угодно говорить о качестве и престижности нашей продукции, но если наш Бренд стоит на нижней полке среди аутсайдеров продаж, в пыльной упаковке и с грязной этикеткой, то здесь во всей полноте вступает эффект синергии (заимствования). Что негативно может сказаться на отношении покупателя к торговой марке.

Даже при хорошей работе дистрибьюции без мерчендайзинга не обойтись. Можно затоварить продукцией весь склад, но простой человеческий фактор способен сыграть злую шутку в деле продаж. Не выставили - "забыли", заставили другими позициями - "все равно", не поменяли ценник - "не успели" и т.д.

Лояльность в мерчендайзинге не заканчивается лояльностью менеджера по закупкам. Последний грузчик может решить судьбу продукции: купит ли покупатель товар или нет. Нет товара, нет продаж. Так же как и нет цены, нет покупки. В цепочке оперативного маркетинга ключевой фигурой является покупатель. Поэтому все усилия в маркетинге направляются на конечного потребителя. Все остальные дистрибьютеры, оптовые склады, магазины, бары и рестораны - это всего лишь посредники между производителем и покупателем.

Невозможно говорить о продвижении торговых марок без грамотно выстроенной дистрибьюции и мерчендайзинга. Бессмысленно реализовывать рекламные проекты и проводить промо-акции, если покупатель не может найти продукцию на полке. Эффективность таких мероприятий снижается более чем на 70%.

Организовать торговое пространство в магазине нужно таким образом, чтобы покупатель сам, без помощи продавца, смог спокойно ориентироваться среди насосов, подшипников и амортизаторов и если обращаться к продавцу, то только по "существенным" вопросам.

Без грамотно организованного торгового пространства не возможно говорить о лояльности покупателей к магазину и переходу покупателя от лояльного к приверженному, то есть постоянному, а это - прибыль, это - деньги. Ну и конкурентоспособность торговой точки сильно страдает.

Термин Мерчендайзинг произошел от английского слова Merchandaising - что в переводе означает - искусство торговать. Это тот колоссальный опыт, который передавался из поколения в поколение с тех давних пор, как появилась первая торговля и первая конкуренция. Большинство положений по мерчендайзингу мы прекрасно знаем или догадываемся о них, исходя из своего опыта работы в рознице. И это здорово потому, как весь мерчендайзинг построен на наблюдении за поведением покупателей в момент совершения покупки. Да сами мы являемся покупателями и прекрасно помним, как совершаются покупки, и по какой причине отдаем предпочтение тому или иному товару. Осталось только этот опыт систематизировать и положить под него хорошую теоретическую базу для последующего практического применения.

Мерчендайзинг - "язык общения" между магазином и покупателем. Много выводов можно сделать о торговой точке, глядя на организацию торгового пространства. В каком порядке или беспорядке находится торговое оборудование и выкладка товара? Думают ли сотрудники магазина о покупателях или работают по принципу: "Кому нужно тот найдет", "Если вы и пришли в магазин, то без покупки не уйдете". Я думаю, стоит ли говорить, что этот магазин не будет успешным?

Если акцентировать внимание покупателя на определенных марках или видах товара, можно существенно увеличить их продажу. Этот эффект и был положен в основу относительно нового направления торгового маркетинга, получившего название мерчендайзинг от английского merchandising - искусство торговать.

Результатом мерчендайзинга всегда является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар.

Не так давно психологи установили, что чаще всего покупки совершаются не по заранее составленному перечню, а импульсивно - по принципу "пришел, увидел, купил". Исследования компании Point of Purchase Advertising Inctitute (POPAI) показывают, что твердо запланированных покупок всего 30%, 8-10% - альтернативные покупки и 60% - импульсные покупки.

И даже если покупка товара предварительно запланирована, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе того или иного производителя непосредственно в торговом зале.

Особенно сильно эффект импульсивности выражен в больших магазинах самообслуживания - обилие товаров оказывает гипнотизирующее воздействие на покупателей. Большую роль при этом играет внешний вид товара, его запах и цвет: маринады, фруктовые компоты в стеклянных банках, конфеты, пирожные, закуски составляют, в общем, более 70% таких покупок.

Психолог Джеймс Викари взялся исследовать это влияние и в качестве физиологического показателя выбрал количество миганий глаз покупательниц при помощи скрытой камеры. У нормального человека глаза мигают в среднем 32 раза в минуту, при сильном напряжении или волнении - до 50-60 раз, при расслабленном состоянии - до 20 и менее. Викари установил, что во время отбора товаров число миганий у женщин падает до 14 в минуту, что можно сравнить с состоянием транса. Женщины буквально загипнотизированы окружающим их и как бы доступным изобилием. Они не замечают своих знакомых, не здороваются с ними, ударяются о полки, спотыкаются о ящики, не видят камеры, щелкающей на близком расстоянии от них. Когда женщины наполняют свои тележки, направляются к контрольному прилавку, картина меняется: число миганий увеличивается у них до 25 в минуту, а при звуке аппарата, выбивающего чек, и при голосе кассира, называющего сумму, - до 45 в минуту. Во многих случаях оказывалось, что у покупательниц не хватало денег, чтобы расплатиться за "импульсные" покупки.

Иллюзия доступности изобилия сильнее всего действует на бывших советских граждан, выросших в условиях тотального дефицита и еще не вполне привыкших к большому товарному ассортименту. Это объясняет растущую популярность супермаркетов на постсоветских просторах. Так, перепланировка традиционных "советских" гастрономов с прилавочной торговлей под магазины самообслуживания приводит к росту розничных продаж на 15-20%, а при отсутствии жесткой конкуренции в городе/районе - до 60%.

Современный мерчандайзинг базируется на результатах психологических исследований. Так, психологи обнаружили, что на возникновение импульса покупки влияет яркая и привлекательная упаковка. Установлено, что сильнее всего покупателей гипнотизирует желтый и красный цвет (на мужчин также хорошо действует синий). После соответствующих исследований появилась упаковка, изображающая, например, процессы приготовления пищи и как будто взывающая к завершению таких процессов. Специалисты додумались даже до говорящей упаковки, начинающей тихую беседу о товаре, когда берешь его в руки.

В мерчандайзинге существуют и другие методы гипнотизации покупателей. Резко повышают сбыт магазины, в которых дают попробовать товар (например, масло) или бесплатно угощают напитками (например, кофе). Мягкая расслабляющая музыка создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок. Быстрая музыка создает противоположный эффект и используется, например, в часы пик, чтобы ускорить движение покупателей. Благодаря ароматизации воздуха также можно увеличить объем продаж магазина. Разработаны оптимальные запахи для продуктовых супермаркетов, салонов бытовой техники, модных бутиков и даже книжных магазинов. Сейчас изобретены особые духи, которые предлагаются продавцам для разбрызгивания, например, в салонах автомобилей. Так создается аромат, который призван усилить доверие покупателя к конкретной марке машины.

Стимулирует импульсные покупки и комплексная выкладка товара. Это значит, что в одном месте размещаются взаимосвязанные друг с другом товары. Товарные комплексы строятся по различным критериям. Они хорошо описаны в западных учебниках по мерчандайзингу. Так, товары могут выкладываться на основе тематической связи - рядом размещается все, что имеет отношение, например, к рыбалке или игре в гольф. Другой способ: товары каждого производителя располагаются отдельно и не смешиваются. Это удобно для покупателей, которые отдают предпочтение тому или иному брэнду. Очень эффективна выкладка на основе цветовой гаммы - цветовыми блоками. Это особенно важно для магазинов, продающих одежду или обувь: психологи установили, что вначале человек определяется с цветом, а потом уже решает, подходит ему данный фасон или нет.

Как уже было сказано, особенно сильно привлекает покупателей изобилие товаров. Когда человек видит большое количество товара, ему всегда хочется что-нибудь выбрать из этой разноцветной, красивой массы - срабатывает инстинкт потребления и элементарная жадность. Поэтому специалисты по мерчандайзингу советуют размещать соблазнительные товары на видном месте и в большом количестве, что называется навалом. Одно из основных правил мерчандайзинга состоит в том, что товар должен "давить" покупателя, "падать ему на голову".

У наших людей еще сильны воспоминания о пустых полках советских магазинов. Поэтому если в торговом зале много свободного места, полки не завалены товаром "под завязку" и проходы между стеллажами относительно свободны, то покупателям кажется, что магазин пустой и купить в нем нечего.

Для имитации изобилия мерчандайзеры нередко прибегают к мелкому жульничеству: выставляют в торговый зал множество контейнеров, ящиков, пустых коробок из-под товаров и т.д., "забивая" ими верхние стеллажи до самого потолка. Вот, мол, посмотрите - полки ломятся и некуда девать. Этот фокус особенно эффективен в продовольственных супермаркетах и салонах бытовой электроники.

В ящиках и коробках товар выставляется в торговый зал и тогда, когда нужно стимулировать его продажу. Таким нехитрым способом покупателям "дают понять", что товар разбирают очень быстро и работники магазина просто не успевают размещать его на полках. У покупателя будится стадный инстинкт ("Все покупают, а я чем хуже?") и формируется психологическое ощущение дефицита ("Может не хватить!"). И человек приобретает такой товар не потому, что нуждается в нем, а для того, чтобы "победить в соревновании", получить психологическое ощущение выигрыша ("Успел!"). Этот прием можно наблюдать, например, перед новогодними праздниками, когда во многих супермаркетах в местах наибольшего скопления покупателей выставляют ящики с дорогим шампанским, в то время как дешевое спокойно себе стоит на стеллажах.

Вообще, самые "импульсные" места - это полки, находящиеся на уровне глаз и рук покупателя, т.е. расположенные на высоте около 1,5 м от пола. С точки зрения классического мерчандайзинга, они наиболее удобны для восприятия и обеспечивают львиную долю продаж любого магазина. Эти, наиболее выгодные с психологической точки зрения, полки обычно занимают товары, которые нужно срочно продать, либо товары, которые дают хороший оборот. Товар, стоящий на верхних полках, покупается значительно хуже. И уж совсем мало покупают товара с нижних полок (по результатам исследований - не более 5% продаж магазина).

Простой перестановкой товара с полки на полку можно значительно варьировать объем его продаж (в пределах 30-80%). Поэтому специалисты по мерчандайзингу часто используют хитрый трюк: на нижнюю полку выставляют самый дешевый товар, на верхнюю - товар подороже, а на ту полку, которая находится на уровне глаз - самый дорогой.

На нижних полках также размещают товары для детей, чтобы они были на уровне глаз ребенка, и он мог взять их в руки. В некоторых магазинах имеются, наряду с тележками для взрослых, маленькие тележки для детей.

Также ориентируясь в первую очередь на детей, мерчандайзеры оформляют стенды перед кассой товарами импульсного спроса: сладостями, жевательными резинками, маленькими игрушками, яркими календариками и т.п. Если родители ничего не выбрали ребенку в торговом зале, то уже возле кассы обязательно купят что-нибудь. На кассе обычно выставляют и другие мелочи, малозаметные в большом торговом зале: бульонные кубики, сигареты, зажигалки и др.

Импульсивно покупаются не только товары широкого потребления, но и дорогие элитные вещи. Тщательное и продолжительное наблюдение над приобретением дорогостоящих вещей показали, что их зачастую покупают с целью освободится от напряженного состояния, к которому приводит нерешительность и длительные раздумья (Стоит покупать или нет?) Главная задача мерчандайзера в данной ситуации - сформировать и актуализировать у покупателя соответствующий импульс, направив его на конкретный товар.

В настоящее время применение современных маркетинговых технологий в процессе организации торговли является не только показателем перспективности компании, торговой точки или профессионализма руководителей. Отказ от внедрения мерчендайзинга в практику работы торговой точки автоматически предполагает ориентацию покупателя на предпочтение конкурентной продукции и, соответственно, снижение объемов продаж.

3.2 Экономическое обоснование деятельности магазина "Магнит"

Маркетинговое исследование представляет собой систематическое и объективное выявление, сбор, анализ, распространение и использование информации для повышения эффективности и идентификации и решения маркетинговых проблем. Учитывая общеэкономическую ситуацию, сложившуюся во всем мире, повышение акций ЗАО "Тандер", работающей под торговой маркой "Магнит" выглядит необычно. Предполагается, что люди в целях экономии начали чаще посещать Магнит, так как в глазах многих потребителей данный магазин относится к группе магазинов низких цен. Для проверки данного предположения решено было провести маркетинговое исследование. В силу невозможности опросить большое количество потребителей во всей территории нахождения магазинов данной сети, решено было ограничиться г. Астрахань. На карте в системе 2Gis было определено местонахождение всех магазинов Магнит и решено было выбрать по одному магазину с каждого района Астрахани для проведения опроса.

Целью исследования стало выявление предпочтений потребителя продуктов сети магазинов "Магнит".

Сбор маркетинговой информации может осуществляться либо кабинетными методами, либо полевыми, либо их комбинацией.

Кабинетное исследование - метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей.

Полевое исследование - метод сбора и оценки информации непосредственно об объекте исследования, регистрируемой путем опроса.

Было выбрано описательное, полевое исследование.

Исследование проводилось с 2.03.2009г. по 16.03.2009г. в Астраханской области, у магазинов "Магнит", по улицам Хибинская 49, к1, Бертюльская 7, Софьи Перовской 84, Ахшарумова 78.

Для исследования необходим сбор вторичной и первичной информации. Источниками вторичной информации являлись учебная литература, интернет-ресурсы. Но вторичная информация является неполной, и не всегда достоверной, а так же, общедоступной. И дальнейшим этапом исследования стал сбор первичной информации.

Первичная информация - это такая информация, которая собирается впервые для конкретных целей. В нашем случае, методом сбора первичной информации является наблюдение и опрос.

Наблюдение носило косвенный характер и являлось не включенным, так как не было прямого вмешательства в выбор товаров потенциального покупателя.

Опрос - это такой метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта. Опрос наиболее удобен при описательном исследовании.

3.3 Маркетинговые исследования и прогнозирование деятельности магазина "Магнит"

Орудием сбора первичной информации являлась анкета. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

В разработанной анкете предлагается ответить на 15 вопросов. Анкета разделена на 3 части. Вступительная, которая включает в себя обращение и цель исследования. Дальше следует основная часть - вопросы, направленные на выявление особенностей предпочтений потребителей магазинов "Магнит". И последняя заключительная часть, где опрашиваемого просят указать его основные социально-демографические характеристики (пол, возраст, род занятий и доход).

В анкете использовались открытые и закрытые типы вопросов: вопрос с дихотомическим делением, альтернативный, вопрос-меню, простой свободный вопрос.

Участниками исследования стали 178 человек. Целевой аудиторий, стали посетители магазинов "Магнит". В процессе исследования на улице Бертюльская 7 было опрошено 48 человек, на улице Ахшарумова 78 - 34, на улице Софьи Перовской 84 - 30, и на улице Хибинская 49, к1 - 66 человек.

В процессе обработки информации было отбраковано 25 анкет. И для дальнейшей обработки информации осталось 153 анкеты.

Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Для удобства все анкеты были пронумерованы. Обработка ответов на вопросы дала следующие результаты:

Большинство опрошенных отдают предпочтение магазину "Магнит". На втором месте гастроном "Михайловский", в качестве своего ответа опрашиваемые так же отдавали предпочтения "Ленте", местным базарам и обычным магазинам и это составило 16%. Затем следует Сеть магазинов "Городок"-11%, и на последнем месте супермаркет "Даир", его посещают лишь 5% опрашиваемых. Столь большой процент посещаемых магазин "Магнит" обуславливается тем, что он находится во всех районах нашего города, и цены в сравнении с конкурентами наиболее приемлемы, в сложившейся экономической ситуацией.

Исследование показало, что большинство опрашиваемых, а именно 32% посещают магазин "Магнит" несколько раз в неделю. 23% посещают магазин каждый день, что говорит о его необходимости. 17% опрашиваемых покупают товары магазина "Магнит" один раз в неделю, 16% ответили - несколько раз в месяц, и 12% из опрашиваемых посещают его раз в несколько месяцев.

36% опрашиваемых затруднились назвать время посещения и отвечали - когда получиться, 25% - отвечали в вечернее время, так как это наиболее удобно для рабочего населения. 23% опрашиваемых ответили - после обеда, в основном это люди преклонного возраста. Многие жаловались на позднее открытии магазина "Магнит", особенно в Трусовском районе, а так же Жилгородке, поэтому количество посещаемых в первой половине дня составило 7% опрашиваемых.

Наиболее покупаемым товаром является молочная продукция - 30%, 19% опрашиваемых предпочитают мучную продукцию, колбасным изделиям отдают предпочтение 11%. 20% опрашиваемых указали свой вариант ответа, наиболее распространенным ответом являлись:

Фрукты, овощи, алкоголь, напитки.

Наибольшим спросом пользуется молочная продукция. Это подтверждают и наблюдения, проведенные в магазинах. В процессе наблюдения было отмечено, что первой на полках магазинов заканчивается именно молочная продукция, что позволяет на следующий день выложить свежую, обеспечивая потребителя здоровой и свежей молочной продукцией. Мучная также пользуется спросом, что отвечает культурным традициям страны. Практически в каждой семье активно потребляется хлеб или иная мучная продукция. Бакалейные товары приобретают 13% респондентов, это объясняется тем, что в наше время нельзя обойтись без круп и бобовых и на них не слишком высокие цены. Так же был дан свой вариант ответа: фрукты, овощи, напитки, алкоголь, сигареты.

Как известно, девиз сети магазинов "Магнит" - "Всегда низкие цены". В "Магнит" приходят за покупками люди со средним уровнем доходов, которых притягивает низкий уровень цен.

Это подтверждает столь высокий процент опрашиваемых, которых полностью устраивают цены в магазине - 53%. Как известно в сложившейся экономической ситуации, магазин "Магнит" не значительно поднял цены на товары, но тем не менее 28% опрашиваемых желают, что бы цены были ниже на определенные группы товаров: молочные продукты, многие жалуются на постоянное колебание цен. Но всё равно эти продукты остаются востребованными, так как они необходимы каждому человеку. Но не обошлось без тех, кого цены на товары не устраивают - 19%, в основном это пенсионеры и люди с маленьким заработком.

Опрос показал, что 51% покупателей устраивает качество товаров, 43% ответили, что могло бы быть и лучше, например, на такие товары, как молочные продукты, колбасные изделия. И лишь 7% опрашиваемых не довольны качеством товара. Такие показатели служат основанием полагать, что качество товаров в магазине устраивает покупателей.

На вопрос `'Устраивает ли вас выкладка товаров в магазине "Магнит"'' - 76% опрашиваемых ответили, что они довольны выкладкой товара, 17% не устраивает то, как лежит товар на прилавке, многие не могут ознакомиться с товаром, из за узких проходов и низких прилавках, и 7% указали, что очень часто ценники не соответствуют товарам, это может вызвать конфликтные ситуации на кассе

54% опрашиваемых нравится обслуживание в магазинах "Магнит".36% не устраивает обслуживание персонала, они считают, то, что продавцы-консультанты не достаточно вежливы, аккуратны и квалифицированы. 10% покупателей отметили, что на кассах создаются большие очереди, это связано с тем, что не все кассиры находятся на рабочем месте. Это очень замедляет процесс расчета за покупки.

В один из дней нашего наблюдения на улице Бертюльская 7 "А" мы стали свидетелями небольшого инцидента, пенсионерка, купившая картошку в магазине "Магнит", придя домой обнаружила, что она оказалась мороженной. Женщина расстроилась, что потратила деньги на некачественный товар и решила его обменять. На наше удивление администратор магазина "Магнит" без всяких вопросов забрала товар, отдала деньги и принесла свои извинения.

Большинство респондентов считают, что сеть магазинов на рынке известная, так как эта сеть очень распространенная по всей России, пользуется спросом из за приемлемых цен, самообслуживания. Они считают, что сеть магазинов "Магнит" перспективная, так как уже во многих городах открываются семейные Гипермаркеты "Магнит". Но на вопрос является ли эта сеть лучшей, большинство опрошенных не согласны с этим утверждением, так как конкуренция постоянно растет.

Одним из преимуществ сети магазинов "Магнит" является, что они расположены во всех районах нашего города, и не ограничиваются на одном магазине в районе. Соответственно, 73% опрашиваемых устраивает количество и размещение магазина "Магнит" по городу. 16% считает, что нужно увеличить их количество. 4% не задумывались о количестве и размещении магазинов по городу, так как они предпочитают посещать "Магнит" рядом с домом.

Нашей целевой аудиторией были посетители магазинов "Магнит". Ими были как женщины, так и мужчины. Но большинство опрошенных составила женская часть населения - 64%, так как мужская часть населения не охотно шла на контакт и порой неискренне отвечала на вопросы, что составило 36%.

Из выбранной целевой аудитории, преобладающим количеством опрошенных оказались граждане 31-40 лет, что составило 30%. затем шли, те кому больше 50, в основном пенсионеры. 21% составили люди в возрасте 21-30 лет. 18% - 41-50 лет, и 7% составили студенты и учащиеся, до 20 лет.

30% опрошенных рабочие, 29% указывали свой вариант ответа, в основном это были пенсионеры, домохозяйки. 21% респондентов являлись менеджеры среднего звена, 7% - студенты.

Согласно опросу, большинство покупателей имеют средний доход, который составляет 6001-10000 р., это 26%, затем идут граждане доход которых ниже прожиточного минимума, до 4000 р., 18% опрошенных имеют достаток 4001-6000 р., имеющих доход 20001-30000 р. составило 2%, и свыше 30001 р. - 1%. (рис. 15)

Средний потребительский портрет.

Средний потребитель - это женщина, примерно 31-40 лет. Род занятий - рабочая с доходом 6001-10000 р. Отдает предпочтение магазину "Магнит", посещая ее несколько раз в неделю, в основном в удобное для нее время. Выбор в основном ее падает на молочную и мучную продукцию, цены, качество и выкладка товаров полностью устраивают. Обслуживанием персонала довольна. Она посещает магазин "Магнит" в основном рядом с домом.

Выводы и предложения

...