Организации обслуживания потребителей в сфере общественного питания на примере кафе "Соната"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты организации питания и обслуживания потребителей

1.1 Основные требования к организации питания

1.2 Формы и методы обслуживания потребителей

Глава 2 Анализ организации обслуживания потребителей в сфере общественного питания на примере кафе «Соната»

2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе «Соната»

2.2 Анализ процесса обслуживания потребителей в кафе «Соната»

2.3 Сравнительный анализ процесса обслуживания в кафе «Соната» и в кафе - конкурентах

2.4 Анализ качества обслуживания в кафе «Соната»

Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания потребителей кафе «Соната»

3.1 Предложения по совершенствованию обслуживания

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность дипломной работы обуславливается тем, что в сфере общественного питания особое значение имеет качественное питание и обслуживание клиентов. Ведь обслуживающий персонал олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такие промежуточные звенья, как переработка сырья, приготовление блюд. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственным живым представителем поваров, кондитеров. Официант может "красиво" преподнести результаты труда всех этих людей, а может и "смазать" их своим неправильным поведением, вызвав у потребителя недовольство.

Как удержать посетителей и сохранить статус модного ресторана, кафе, не утратив при этом первоначальной целостности его концепции? Этот вопрос встает перед каждым заведением. Любой бизнес существует благодаря клиентам и ради них, приходится констатировать: установление долгосрочных и стабильных отношений с клиентами -- единственно верный способ создания управляемого и предсказуемого предприятия. [26]

С течением времени и национальных особенностей различных стран обслуживание способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно. [26]

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

С каждым днем увеличивается количество предприятий общественного питания, которые каждый по-своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента задача не их легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

В настоящее время одна из самых насущных проблем отечественного рынка общественного питания заключается в отсутствии квалифицированного персонала. Поэтому одним из важных условий для успешной деятельности предприятия общественного питания является профессиональный персонал. Причем не только шеф-повар. Любезные, общительные официанты, которых гости знают поименно, влюбленные в свое дело повара и кондитеры, вежливые охранники, учтивые гардеробщики - это успех предприятия.

Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.[27]

Целью дипломной работы является исследование направления совершенствования процесса обслуживания потребителей на примере кафе «Соната» ООО «Стокман»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Рассмотреть теоретические аспекты исследуемой темы;

· Проанализировать деятельность кафе «Соната» ООО «Стокман»

· Разработать мероприятия по совершенствованию совершенствования процесса обслуживания потребителей кафе «Соната» ООО «Стокман»

При анализе организации питания и обслуживания на исследуемом предприятии необходимо провести маркетинговое исследование. Цель исследования - узнать мнение потребителей о качестве обслуживания и питания на исследуемом предприятии. Объектом исследования в настоящей работе является кафе «Соната» ООО «Стокман»

Следует отметить, что качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно - гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением. Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия.

питание общественный обслуживание

Глава 1. Теоретические аспекты организации питания и обслуживания потребителей

1.1 Основные требования к организации питания

Согласно ГОСТу Р 50763-2007. Услуги общественного питания, продукция общественного питания кафе - это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции. Кафе реализует фирменные заказные блюда, изделия и напитки.

В соответствии с ГОСТ Р 50763-2007 кафе предоставляет услугу питания. Услуга питания предоставляют собой услугу по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления.

При оказании услуги питания, все предприятия общественного питания должны соответствовать следующим требованиям:

на предприятиях общественного питания любого типа и класса; должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей I сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных. Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 №332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

· санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123- 4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

· требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов в соответствии с требованиями МБТ 5061;

· экологической безопасности (СанПиН 42-123-5777, СНиП2.06.02);

· противопожарной безопасности (ГОСТ 12.1.004);

· электробезопасности (СНиП 11-4).

3. Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно- информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

4. На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:

· проведение погрузочно-разгрузочных работ;

· складирование тары;

· размещение контейнеров с мусором;

· сжигание мусора, порожней тары, отходов.

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.06.02.

На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действии в аварийной ситуации, система оповещения, средства защиты от пожара.

Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио и телефонная связь.

Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. На предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

10. В строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в зале, специально оборудованные туалеты.

Предприятия общественного питания могут иметь следующие формы производства:

Заготовочные предприятие - это предприятия, которые, используя разнообразное сырье, подготавливают широкий ассортимент полуфабрикатов, изделий по заявкам потребителей на основе договора. К ним могут относиться фабрики, заготовочные кухни, школьно-базовые столовые.

Доготовочные предприятия - это предприятия, использующие полуфабрикаты из мяса, рыбы, птицы, овощей заготовочных предприятий, изготавливающие обеденную продукцию для различных контингентов (преимущественно для рабочих, служащих, учащихся образовательных учреждений). К ним относятся в основном столовые.

Предприятия с полным циклом производства - это предприятия, имеющие в своем составе как заготовочные, так и доготовочные цеха, использующие разнообразное сырье для производства кулинарной продукции, изделий, напитков в широком ассортименте и нередко сложного изготовления. К ним могут относиться: рестораны, столовые, кафе, закусочные.

По ассортименту изготовляемой продукции предприятия общественного питания могут быть:

Универсальные предприятия, которые предлагают: широкий выбор блюд (закуски, супы, основные горячие блюда, десерты и др.). Это в основном оригинальные изысканные блюда, изделия для ресторанов и обеденная продукция для столовых.

Специализированные предприятия - это предприятия, которые изготовляют продукцию из определенного вида сырья в широком ассортименте. К ним относятся кафе: кафе-кондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная; закусочные: блинная, пельменная, бульонная, чебуречная, пиццерия, пирожковая, закусочная-шашлычная и др. К узко специализированным типам предприятий общественного питания относятся бары (со специализацией: пивные, десертные, салатные, суповые, коктейль-бары (винные) и др.), рюмочные, значительно реже чайные.

Комплексные предприятия представляют собой объединение нескольких предприятий общественного питания различных типов в одном здании с полной или частичной централизацией производственной деятельности, хранения сырья, средств, управлением, а также с общими бытовыми и техническими помещениями.

Для ознакомления с ассортиментом блюд, на любом предприятии общественного питания используют прейскурант или меню. Меню - это перечень блюд, напитков, изделий с указанием выхода блюда, цены, расположенных в определенной последовательности. (Виды меню в приложении 1)

Ассортимент, порядок записи блюд, напитков, изделий зависит:

· от типа предприятия,

· классности (для баров и ресторанов)

· обслуживаемого контингента,

· вида меню

При составлении меню в кафе необходимо учитывать следующие факторы:

· специализацию предприятия

· сезон, спрос на кулинарную продукцию

· платежеспособность

При составлении меню придерживаются определенных правил и требований:

1. использовать рекомендуемый ассортимент блюд и напитков в зависимости от типа предприятия, наценочной категории;

2. располагать закуски и блюда в соответствии с последовательностью подачи: холодные блюда и закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия. На специализированных предприятиях в зависимости от типа меню начинают с характерных блюд: в чайных - с чая, в чебуречных - с чебуреков и т. д.;

3. учитывать сезонность (в осенне-летний период в меню включается широкий ассортимент сезонных овощных блюд, холодных супов, напитков из ягод и фруктов);

4. разнообразить блюда по дням недели.

В меню блюда записываются в определенном порядке с указанием выхода готовой продукции (основного продукта, гарнира, соуса) и цены.

1.2 Формы и методы обслуживания потребителей

Существуют следующие методы обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный.

При самообслуживании потребители самостоятельно отбирают кушанья, изделия, напитки с линии раздачи или "шведского" стола, которые размещаются в зале.

При обслуживании официантами все виды услуг предоставляются по заказу потребителя через официанта.

При комбинированном обслуживании объединяются методы самообслуживания и обслуживания официантами.

При всех методах обслуживания осуществляется предварительная сервировка столов по упрощенной или полной форме в зависимости от типа предприятия общественного питания и наценочной категории.

Кроме того, организация обслуживания посетителей в предприятиях общественного питания бывает разных стилей:

Русский способ подачи блюд, напитков, изделий - данный способ подачи используется при обслуживании индивидуальных гостей, а чаще всего при групповом обслуживании. При этом принесенные с производства блюда и закуски подают без перекладывания в посуду подачи (закусочные тарелки, мелкие столовые и др.) ставят слева или справа от гостя или за тарелку гостя, при этом предусматривают приборы для перекладывания. Работу исполняет официант.

Английский способ - данный способ подачи используют чаще всего на предприятиях класса " люкс", "высший". Подача блюд, напитков, изделий ведется с помощью приставного стола (к гостевым столам на расстоянии 10-20 см ставят стол, равный по высоте ширине, но меньший по длине, который застилают скатертью). Блюда с производства приносят в суповых мисках, баранчиках, сковородах, салатниках, вазах и др. Чаше всего в многопорционной посуде. Блюда иногда приносят приготовленные целиком: гусь фаршированный, индейка, утка, щука, поросенок и др. В присутствии гостей блюдо траншируют (разделывают на порции), раскладывают в посуду подачи, гарнируют, украшают, подают непосредственно гостю слева или справа. При этом способе блюда иногда прогревают (доготавливают) или фламбируют. Работу исполняют: официант, официант -- траншировщик, официант - фламбмейстер.

> Подача блюд в обнос (французский способ) - данный способ требует от официанта высокой квалификации и навыков в обращении с прибором для перекладывания блюд. Способ часто используют при обслуживании участников официальных банкетов на высшем уровне. Холодные закуски, блюда приносят с производства в многопорционной посуде (блюда фарфоровые, салатники, баранчики), ставят блюдо через сложенную льняную салфетку, ручник на ладонь левой руки (большой палец левой руки придерживает борт посуды), подходят к гостю с левой стороны, предлагают блюда и, получив согласие, перекладывают блюда правой рукой с левой стороны, используя приборы для перекладывания. В начале перекладывают основной продукт, затем гарнир, соус (соус обычно подает другой официант). Так подают многие закуски, блюда, исключением являются горячие закуски (в индивидуальной посуде) прозрачные супы, пюреобразные супы, напитки. Работу производит официант.

> Подача блюд правой рукой с правой стороны непосредственно гостю - наиболее распространенная техника работы официанта, когда блюда, напитки с производства приносят в посуде подачи (закусочные, десертные тарелки, мелкая столовая тарелка, кокотницы, кокильницы, чайные, кофейные пары, стаканы). Принесенные блюда снимают с подносов на подсобном столе и подают правой рукой с правой стороны непосредственно гостю 2 см от края стола или 10 см. Так подают закуски (заливные и др.), горячие закуски, первые блюда, вторые блюда, десерт, горячие, холодные напитки. Работу исполняет официант.

> Подача блюд, закусок, соусов, гарниров левой рукой с левой стороны - так подают приготовленные блюда в горшочках, соусы, икру зернистую, салаты, гарниры ко вторым блюдам, гарниры к прозрачным супам (гренки, равиоли, профитроли). Ставят принесенную продукцию на уровне вилок или за тарелку гостя. Работу производит официант.

> «Шведский стол» - организация питания по принципу шведский стол удобна при обслуживании больших групп посетителей, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета.

Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион. В необходимых случаях ресторан может обеспечить клиентов специальными (диетическими и вегетарианскими) блюдами.

Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование, в состав которого входят:

прилавок для подносов;

охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

прилавок для горячих напитков;

тележки с выжимными устройствами;

прилавок для столовых приборов и др.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал. Выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

К основным факторам качества обслуживания относятся:

интерьер, соответствующий типу предприятия;

ассортимент кулинарной продукции, напитков, изделий;

набор услуг, соответствующий типу предприятия общественного питания;

гостеприимность, доброжелательность, предупредительность, тактичность персонала;

профессионализм;

одинаково ровное отношение ко всем потребителям;

наличие необходимого оборудования, инвентаря, инструментов для выполнения услуг;

техника работы, слаженность всего персонала при обслуживании потребителей;

качественная, безопасная продукция (услуги) для здоровья и жизни потребителей:

честность, порядочность персонала;

* доступность необходимой информации для потребителей.

Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ.

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания и повышения культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 №2-ФЗ отношения между потребителями и кафе или любой другой организацией массового питания является Правила оказания услуг общественного питания, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации и дополнениями, утвержденными постановлением Правительством Российской Федерации от 21 мая 2001 г. №389.

Правила оказания услуг общественного питания состоят из трех разделов:

общее положение

информация об услугах

порядок оказания услуг

Согласно этим правилам услуги общественного питания оказывают в ресторане, кафе, барах, закусочных и других местах общественного питания типы которых, а для ресторанов и баров также классы (люкс, высший, первый) определен исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95

В соответствии с правилами под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд» не связанных с извлечением прибыли.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая представляется потребителю по его требованию.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;

цены и условия оплаты услуг;

фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

сведения о сертификации услуг.

В подтверждение факта сертификации исполнитель должен иметь один из следующих документов:

подлинник сертификата;

копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть представлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала обслуживания.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Исполнитель обязан оказать услуги в сроки, согласованные с потребителем, а так же качество, должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек. счет или другие виды).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

отказаться от услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации. Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации и их территориальными органами, а так же органами местного самоуправления в пределах своей компетенции.

Услуга общественного питания это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания (в общественном питании) это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания это совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество услуги это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Экологичность продукции (услуг) это комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Предприятия общественного питания, в соответствии с ГОСТ Р 50763-2007 оказывают следующие услуги:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

* информационно-консультативные услуги

* прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:

услуга питания ресторана;

услуга питания бара;

услуга питания кафе;

услуга питания столовой;

услуга питания закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделии по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;

доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

организацию рационального комплексного питания. Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

реализацию кулинарной продукции вне предприятия;

отпуск обедов на дом;

комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания;

организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;

консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых):

организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают:

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

мелкий ремонт и чистку одежды;

упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

вызов такси по заказу потребителя;

парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги общественного питания должны отвечать требованиям:

соответствия целевому назначению;

точности и своевременности предоставления;

безопасности и экологичности;

эргономичности и комфортности;

эстетичности;

культуры обслуживания;

социальной адресности;

информативности.

Глава 2 Анализ организации обслуживания потребителей в сфере общественного питания на примере ООО «Стокман» Кафе «Соната»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Стокман» Кафе «Соната»

ООО «Стокман» Кафе «Соната» специализируется на приготовлении блюд европейской кухни.

Кафе Нижний Новгород, Южное шоссе, 2а/1

Режим работы:

Пн.-Чт.: 12.00-24.00

Пт.-Сб.:12.00-03.00

Вс: 12.00-24.00с 10.00 до 0.00 без выходных и перерывов на обед.

Метод обслуживания потребителей - официантами.

Таблица 1 Характеристика предприятия ООО «Стокман» Кафе «Соната»

Наименование классификационного признака	Фактическое состояние	По стандарту	Анализ соответствия
Ассортимент реализуемой продукции	Разнообразный, включая фирменные и заказные блюда	Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков в том числе фирменных и заказных с учётом специализации	Соответствует
	Услуги питания	-	-
Вид мебели, столовой посуды, приборов, белья	Столы с полиэфирным покрытием, мебель стандартная, облегчённых конструкций, соответствующая	Столы с полиэфирным покрытием, мебель стандартная, облегчённых конструкций, соответствующая интерьеру; посуда и приборы из нержавеющей стали, стеклянная посуда - сортовая, без рисунка	Соответствует



По рассмотренным параметрам нарушений требований стандарта ГОСТ Р 50762 не обнаружено.

Услуги, предоставляемые ООО «Стокман» Кафе «Соната»

Услуга питания

· Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий

· Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания

· Услуги по организации потребления и обслуживания

· Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий

· Бронирование мест в зале предприятий общественного питания

· Организация рационального комплексного питания

· Услуги по организации досуга

· Услуги по организации музыкального обслуживания

· Информационно-консультативные услуги

· Прочие услуги общественного питания

· Гарантированное хранение ценностей потребителей

ООО «Стокман» Кафе «Соната», в дальнейшем именуемое «Общество», является обществом с ограниченной ответственностью, создано на неограниченный срок и осуществляет свою деятельность на основании Гражданского Кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» прочими федеральными законами, иными правовыми актами РФ, а также Устава общества. (Приложение А)

Общество является юридическим лицом с момента его государственной регистрации, с 21.07.2006 года.

Общество имеет самостоятельный баланс, круглую печать со своим полным фирменным наименованием на русском языке и указанием на его место нахождения, банковские счета, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак, штампы, бланки, и другие реквизиты.

Исходя из цели, предметом деятельности общества является организация питания и досуга потребителей и получение прибыли.

Устав ООО «Стокман» состоит из 10 статей, поделенных на подпункты.

Устав вступает в силу с момента подписания его учредителями и государственной регистрации.

С момента регистрации ООО «Стокман» в качестве юридического лица соблюдение положений Устава обязательно для общества в его взаимосвязях с партнёрами.

Плюсы ООО:

а) несложная процедура создания - регистрация предприятия в налоговой службе (ЕГР), нет необходимости в регистрации выпуска акций;

б) ответственность по долгам ограничена суммой вклада в Уставный капитал;

в) имущественные интересы участников общества более защищены: каждый участник может в любой момент выйти из общества и потребовать выплаты действительной стоимости его доли (для участника это плюс, а для самого предприятия - минус);

г) простая система управления - не требуется формирование совета директоров, управление текущей хозяйственной деятельностью, как правило, осуществляется единоличным исполнительным органом;

д) возможность более быстрого увеличения уставного капитала (по сравнению с АО), если потребуется привлечь дополнительные средства для развития бизнеса и др.

Основные минусы ООО:

а) сложнее и дороже регистрация предприятия (по сравнению с ИП), требуется большее количество документов;

б) невозможно свободно распоряжаться денежной наличностью, которая должна сдаваться в банк на расчетный счет предприятия, согласно «Порядку ведения кассовых операций»;

в) выплата дивидендов учредителям ООО может осуществляться не чаще чем 1 раз в квартал;

г) обязанность ведения бухучета и сдачи бухгалтерской отчетности, если предприятие применяет общую систему налогообложения, а не УСН; однако, если в ООО распределяются дивиденды, Минфин также требует ведения бухучета;

д) если ООО находится на общей системе налогообложения, то оно платит налог на имущество;

е) при выходе участника из состава общества может возникнуть финансовый кризис в связи с выплатой участнику его доли в уставном капитале;

ж) бизнес сложнее продать (по сравнению с АО).

Организационная структура управления

Высшая руководящая должность ООО «Стокман» - генеральный директор. Исполнительным органом общества является Генеральный директор, который осуществляет руководство текущей деятельностью Общества и подотчетен Общему собранию его участников.

Генеральный директор:

- осуществляет руководство деятельностью Общества, несёт персональную ответственность за выполнением возложенных на Общество задач;

- издаёт приказы, инструкции и другие документы по вопросам, входящим в его компетенцию;

утверждает штатное расписание аппарата общества (Приложение В);

распоряжается имуществом и средствами Общества, без доверенности представляет Общество в отношениях с юридическими и физическими лицами, осуществляет иные действия от имени Общества;

- назначает дополнительных лиц от имени Общества и увольняет их, поощряет отличившихся работников, налагает дисциплинарные взыскания;

принимает на работу и увольняет работников Общества;

выполняет другие функции, выходящие из настоящего Устава,

Член совета директоров Общества, Генеральный директор, а равно управляющая организация при исполнении обязанностей должны действовать в интересах Общества, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении Общества добросовестно и разумно.

Структура управления ООО «Стокман» кафе «Соната» изображена в Приложении Б.

Администратор кафе руководит работой зала, а так же организует вечеринки, продумывает их тематику, устанавливает контакты с дизайнерами и ди-джеями.

Зав. Производством - занимается заказами сырья для кухни, так же он контролирует работу поваров, разрабатывает новые блюда. Отвечает за ремонт в помещениях кафе и замену устаревшего оборудования. Занимается калькуляцией цен на блюда и напитки

Гл. Бухгалтер, занимается расчетами с поставщиками, банками и прочими обязательствами по договорам.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжение выше стоящего начальства, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, санитарии и личной гигиены, бережно относится к имуществу, хорошо знать меню ресторана, быть приветливыми и вежливыми в обслуживании с клиентами и т.д.

Структура управления персоналом на предприятии ООО «Стокман» кафе «Соната» существует в нескольких формах. Прежде всего, это организационная структура, основанная на составе и соподчинённости взаимосвязанных звеньев управления. Во-вторых, это функциональная структура, то есть разделение управленческих функций между руководством и подразделениями. Структура управления основана на подчинённости генеральному директору всех работников данного предприятия.

Как и в любой другой организации бывает проблема с кадровым составом. Текучесть кадров в основном происходит среди технического обслуживающего персонала: мойщиц посуды, уборщиц.

Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления).

Принцип функциональной департаментализации предполагает деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно - функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.

Преимущества:

1. Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.

2. Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях.

3. Улучшает координацию в функциональных областях.

Недостатки:

1. Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.

2. В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.

3. Замедленная реакция на внешние изменения.

4. Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.

Линейно - функциональную структура подходит для ООО «Стокман т.к. предприятие предлагает относительно ограниченную номенклатуру продукции, действует в относительно стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования ей требуется решение стандартных управленческих задач.

Подбор персонала на ООО «Стокман» кафе «Соната» осуществляется с учетом следующих требований:

· наличие профессиональной подготовки и квалификации по специальности;

· наличие опыта работы на аналогичных предприятиях общественного питания;

· коммуникабельность, умение работать с клиентами;

· знание нормативных документов, регламентирующих работу в сфере торговли и общественного питания.

Приём на работу квалифицированных специалистов поваров 5 разрядов, кондитеров имеет такие важные моменты, как профессиональное мастерство, квалификация, образование, опыт и желание работать, характеристика с предыдущего места работы, наличие вредных привычек и много других факторов, характеризующих человека, который устраивается на работу. Если соискатель удовлетворяет требованиям руководства, тогда принимается решение о принятии на работу путем подписания трудового договора. (Приложение Г)

В трудовом договоре делается упор на следующий моменты: условия работы, особенности режима рабочего времени, ежегодный отпуск, своевременность выплаты заработной платы, права и обязанности сторон, К недостаткам данного договора можно отнести то, что не указан оклад работника, надбавки и прочие денежные выплаты.

Необходимо было бы в договоре раскрыть суммированный учет рабочего времени. Указать то, что после ежегодного оплачиваемого отпуска предоставляются дни отдыха в связи с переработкой часов свыше нормы рабочего времени.

На предприятии разработаны должностные инструкции, в которых отражены должностные обязанности, права и ответственность работника.

С работниками, которые осуществляют свою профессиональную деятельность, посредствам пользования товарно-материальными ценностями (зав. производством, бармены), заключается договор о материальной ответственности.

В этом договоре говорится о том, что работник принимает на себя полную материальную ответственность за обеспечение, сохранность вверенных ему материальных ценностей и обязуется бережно относиться к этим ценностям, вести учет и составлять отчет о движении и остатках вверенных ему материальных ценностей.

Анализируя вышесказанное можно прийти к выводу, что предприятие работает и принимает решение на основании Гражданского кодекса РФ и трудового законодательства РФ, а это говорит о том, что осуществляется деятельность на основе действующего законодательства.

Экономические показатели деятельности ООО «Стокман» кафе «Соната»

Проанализируем формирование результатов хозяйственной деятельности ООО «Стокман» кафе «Соната». Прежде чем начать анализ деятельности, стоит напомнить, что у данного предприятия вид деятельности - организация общественного питания. Поэтому и анализ хозяйственный деятельности организации будет проведен с учетом специфики данного вида деятельности.

Таблица 2 Формирование результатов хозяйственной деятельности предприятия общественного питания - ООО «Стокман» кафе «Соната»

Показатель	Базисный период тыс. руб	Отчетный период тыс. руб	Абсолютное изменение,	Темп роста, %
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг	4968	6569	1601	132,23
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	1035	2022	987	195,36
Валовая прибыль (валовой доход)	3933	4547	614	115,61
Уровень валового дохода, %	79,167	69,219	-9,948	87,43
Коммерческие расходы (расходы на продажу)	214	241	27	112,62
Уровень расходов на продажу, %	4,31	3,67	-0,64	85,17
Прибыль от продаж	3119	3556	437	114,01
Рентабельность продаж, %	62,78	54,13	-8,65	86,22
Проценты к уплате, руб.	348	348	0	100,00
Прибыль до налогообложения	2771	3208	437	115,77
Текущий налог на прибыль	2241	2345	104	104,64
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	530	863	333	162,83

За анализируемый период товарооборот данного предприятия увеличилась на 32, 23%, что в стоимостном выражении составило 1601 тыс. рублей. При этом увеличились издержки обращения на 95,36%, что в стоимостном выражении составило 987 тыс. рублей. Вследствие, того, что произошло подорожание на продукты питание, на транспортные издержки. Так же стоит отметить, что предприятие работает с не выгодными поставщиками в следствии чего увеличиваются издержки.

В анализируемом периоде в отчетном году (2012г.) по сравнению с базисным (2011г.) прибыль от реализации увеличилась на 14,01%, что в стоимостном выражении составило 437 тыс. рублей, но при этом мы наблюдаем снижение рентабельности от реализации на 13,78%.

Стоит отметить, что за анализируемый период в отчетном периоде по сравнению с базисным произошло увеличение чистый прибыли на 62,83%, что в стоимостном выражении составило 333 000рублей.

Отражает влияние на прибыль от продаж двух факторов:

· объема выручки;

· структуры затрат (постоянных и переменных)

Рассмотрим влияние этих факторов на прибыль от продаж

Степень влияния на прибыль от продаж объема выручки при определенном соотношении постоянных и переменных затрат определяет эффект операционного рычага (ЭОР).

Таблица 3 Выручка ООО «Стокман» кафе «Соната»

Показатель	Базисный период	Отчетный период	Абсолютное изменение,	Темп роста, %
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг	4968	6569	1601	132,23
Постоянные издержки	600	750	150	132,23
Переменные издержки	214	241	27	112,62
Прибыль от продаж	3119	3556	437	114,01
ЭОР	1,52	1,78	0,26	116,75
Точка безубыточности	627	250	-377,00	39,87
Сумма покрытия	0,9569	0,9633	0,01	100,67

Таким образом, в базисном году(2011г.) прибыль от продаж увеличилась на 1,5% при изменении товарооборота. В отчетном периоде (2012г.) прибыль от продаж увеличилась на 1,7% при изменении товарооборота. В 2011 году каждый рубль выручки после прохождения точки равновесия приносит организации 0,9569 рубля прибыли от продаж. В 2012 году каждый рубль выручки после прохождения точки безубыточности приносит организации 0,9633 рубля прибыли от продаж.

Далее проанализируем финансовое состояние ООО «Стокман» кафе «Соната»

Под финансовым состоянием понимается способность предприятия финансировать свою деятельность. Оно характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, необходимыми для нормального функционирования предприятия, целесообразным их размещением и эффективным использованием, платежеспособностью.

Для оценки устойчивости финансового состояния предприятия (ФСП) используется система показателей, характеризующих изменения:

- структуры капитала предприятия по его размещению и источникам образования;

- эффективности и интенсивности использования капитала;

- платежеспособности и кредитоспособности;

- запаса финансовой устойчивости предприятия.

Анализ ФСП основывается на относительных показателях, которые можно сравнить:

- с общепринятыми «нормами» для оценки степени риска, и прогнозирования возможности банкротства;

- с аналогичными данными за прошлые периоды для изучения динамики ФСП.

Существующие в практике виды финансового анализа:

- горизонтальный (временной) анализ предполагает сравнение каждой позиции отчетности с предыдущим периодом;

- вертикальный (структурный) анализ определяет структуру финансовых показателей;

- трендовый анализ предполагает сравнение каждой отчетности с рядом предшествующего периода и определение тренда, т.е. основной тенденции динамики показателя, очищенного от случайных влияний и индивидуальных особенностей отдельных периодов;

- анализ относительных показателей финансовых коэффициентов проводится путем расчета числовых отношений различных форм отчетности, определение взаимосвязей показателей;

- сравнительный анализ, который подразделяется на: внутрихозяйственный и межхозяйственный;

- факторный - анализ влияния отдельных факторов (причин) на результативный показатель.

Источники информации необходимые для анализа ФСП для данного предприятия будут:

- бухгалтерский баланс (форма 1);

- отчет о прибылях и убытках (форма 2)

Анализ финансовой отчетности является предварительным анализом ФСП и позволяет судить о его финансовой устойчивости и характере использования финансовых ресурсов.

Проанализируем структуру баланса, его активы и поссивы на основе агрегированного баланса (см. таблицу 4).

...