Организации обслуживания потребителей в сфере общественного питания на примере кафе "Соната"

Таблица 4 Агрегированный баланс ООО «Стокман» кафе «Соната» с 31.12.2011 - 31.12.2012 гг.

Статьи	31.12.2012.	31.12.2011.	Отклонение 12 к 11	Темп изменения,12 к 11, %	Изменение удельного веса,+-12 к 11
	Тыс.руб.	В % к итогу	Тыс.руб.	В % к итогу
1. Иммобилизованные активы	83	9,28	82	8,65	-1	98,80	-0,63
2. Мобильные активы	811	90,72	866	91,35	55	106,78	0,63
В т.ч. 2.1. Запасы	25	2,80	37	3,90	12	148,00	1,11
2.2. Дебиторская задолженность	364	40,72	589	62,13	225	161,81	21,41
2.3.Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения	422	47,20	240	25,32	-182	56,87	-21,89
Итого баланс:	894	100,00	948	100,00	54	106,04	0,00
3. Собственный капитал	180	20,13	613	64,66	433	340,56	44,53
4. Долгосрочные обязательства	0	0,00	0	0,00	0	0,00	0,00
5. Краткосрочные обязательства	714	79,87	335	35,34	-379	46,92	-44,53
В т.ч.: 5.1. краткосрочные кредиты и займы	160	17,90	0	0,00	-160	0,00	-17,90
5.2. Задолженность поставщикам и другим организациям	523	58,50	154	16,24	-369	29,45	-42,26
5.3.Задолженность по внутреннему долгу	8	0,89	9	0,95	1	112,50	0,05
5.4. Задолженность фискальной системе	23	2,57	172	18,14	149	747,83	15,57
Итого баланс	894	100,00	948	100,00	54	106,04	0,00

Размещено на http://www.allbest.ru/

Проанализировав балансы ООО «Стокман» кафе «Соната» с 2011 по 2012гг., получим следующие данные.

За анализируемый период активы предприятия возросли, то есть происходит накопление имущественного потенциала предприятия. При этом собственный капитал предприятия увеличился. Таким образом, финансовая зависимость предприятия за анализируемый период снизилась, одной из причин стало увеличение нераспределенной прибыли практически в 6 раз.

Что касается активов ООО «Стокман» кафе «Соната», то наибольший удельный вес за два года занимают мобильные активы. В 2011г. - 90,72%, в 2012 г. - 91,35%, при этом видно, что в 2012 году наблюдается увеличение мобильных активов. Из этого видно, что среди мобильных активов в 2011 году на первом месте находиться денежные средства и краткосрочные финансовые вложения - 47,20%, на втором месте находиться дебиторская задолженность, которая составила 40,72%. На третьем месте запасы - 2,80%.

В 2012году на первом месте находиться дебиторская задолженность - 62,13%. На втором месте находиться денежные средства и краткосрочные финансовые вложения - 25,32%, на третьем месте располагаться запасы, которые составили - 3,90%.

Проанализировав структуру пассивов видно, что наибольшей удельный вес в 2011г. занимают краткосрочные обязательства из них на первом месте находятся задолженность поставщиков и других организациям, которые составили - 58,50%, на втором месте находятся краткосрочные кредиты и займы - 17,90, на третьем месте находятся задолженность по фискальной системе 2,57%, а доля задолженности по внутреннему долгу ничтожна мала.

На втором месте в структуре пассивов в 2011 году находится собственный капитал. Его доля составила 20,13%.

Проанализировав структуру пассивов за 2012 год видно, что наибольший удельный вес занимает собственный капитал - 64,66%. На втором месте находятся краткосрочные обязательства. Из них на первом месте в структуре занимает задолженность по фискальной системе - 18,14%, на втором месте задолженность перед поставщикам и другим организациям - 16,24%. Третье место занимает задолженность по внутреннему долгу - 0,95%.

Что же касается иммобилизованным активов, то в отчетном периоде(2012г) по сравнению с базисным(2011) иммобилизованные активы уменьшились на 1,2%, что в стоимостном выражении составило 1 тыс. рублей.

Что же касается мобильных активов, то в 2012 году по сравнению с 2011г., то они увеличились на 6,78%, что в стоимостном выражении составило 55 тыс. рублей. Это увеличение произошло из-за:

· увеличения запасов на 48,00% что в стоимостном выражении составило 12 тыс. рублей;

· увеличения дебиторской задолженности на 61,81%, что в стоимостном выражении составило 225 тыс. рублей;

· увеличения денежных средств и краткосрочных финансовых вложений на 43,13%, что в стоимостном выражении составило 182 тыс. рублей.

Проанализировав пассив баланса, видно, что собственный капитал в 2012 году по сравнению с 2011г. произошло увеличение, что в стоимостном выражении составило 433 тыс. рублей.

Что касается долгосрочных обязательств, то в отчетном периоде (2012г.) по сравнению с базисным годом (2011г.) никаких изменений не наблюдалось.

Краткосрочные обязательства в 2012 году по сравнению с 2011г. уменьшились на 53,08%, что в стоимостном выражении составило 379 тыс. рублей. Это уменьшение произошло из-за:

· уменьшения краткосрочных кредитов и займов, что в стоимостном выражении составе 160 тыс. рублей;

· уменьшения задолженности перед поставщиками и другими организациями на 70,55%, что в стоимостном выражении составило 369 тыс. рублей;

· увеличения задолженности по внутреннему долгу на 12,50%, что в стоимостном выражении составило 1 тыс. рублей;

· увеличения задолженности по фискальной системе, что в стоимостном выражении составило 149 тыс. рублей.

Что же касается валюты баланса, то в 2012 году по сравнению с 2011г. увеличился на 6,04%, что в стоимостном выражении составило 54 тыс. рублей.

Анализ платежеспособности ООО «Стокман» кафе «Соната»

Рассчитаем показатели характеризующие коэффициенты платежеспособности предприятия. Данные расчёты представлены в таблице 5.

Таблица 5 Анализ платежеспособности ООО «Стокман» кафе «Соната»

показатели ликвидности	31.12.11.	31.12.12.	отклонение 2012 от 2011	норматив
коэффициент абсолютной ликвидности	0,591	0,176	0,12538	0,1-0,2
коэффициент критичной ликвидности	1,101	2,475	1,37379	0,8-1,5
коэффициент текущей ликвидности	1,136	2,585	1,44922	2

По состоянию на 31.12.11 фактическое значение коэффициента текущей ликвидности находится выше норматива, поэтому оценить его целесообразно в динамике.

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая часть текущей задолженности может быть погашена в ближайшее время за счет наиболее мобильных активов (денежных средств и краткосрочных финансовых вложений). По состоянию на 31.12.12. коэффициент имеет значение 0,176, т.е. имеет значение несколько выше нормативного уровня (норма: ? 0,2). Причем данный коэффициент возрос по сравнению с 31.12. 2011г. на 0,12538.

Из анализа динамики приведенных показателей следует, что в отчетном периоде финансовое состояние ООО «Стокман» кафе «Соната» уменьшился дефицит собственных оборотных средств, увеличился коэффициент независимости. Данная тенденция благоприятно влияет на экономическое состояния предприятия.

Рассмотрим показатели погашения задолженности (см. таблица 6):

Таблица 6 Показатели погашения задолженности ООО «Стокман» кафе «Соната»

показатели	31.12.2011	31.12.2012	отклонения
Выручка, тыс.руб	4968	6569	1601
среднемесячная выручка, тыс.руб	488,52	645,95	157,43
общая степень платежеспособность	1,46	0,52	-0,94
коэффициент задолженности по кредитам банков и займов	0,33	0,00	-0,33
коэффициент задолженности другим организации	1,07	0,24	-0,83
коэффициент задолженности фискальной системы, задолженности перед бюджетом	0,05	0,27	0,22
коэффициент внутреннего долга	0,02	0,01	0,00
степень платежеспособности по текущим обязательствам	1,46	0,52	-0,94

Проанализировав показатели платежеспособности видно, что задолженность по текущим финансовым обязательствам может быть выплачена за счет всех текущих активов в 2011г. 1,46 %, в 2012г. фирма может выплатить 0,52%. Из этого видно, что ООО «Стокман» кафе «Соната» теряет свою платежеспособность, что показывает о том, что фирма стоит на гране и если не предпринять определенные меры, то данному предприятию может грозит банкротства, если организация не предпримет дополнительные меры, так как они теряют свою платежеспособность.

За 2012 год рост выручки увеличился на 1601тыс. рублей, по отношению к прошлому году.

Коэффициент финансовой устойчивости и коэффициент покрытия

Проанализируем финансовую устойчивость и коэффициент покрытия ООО «Стокман».

Таблица 7 Коэффициент финансовой устойчивости и коэффициент покрытия

Показатели	31.12.2011	31.12.2012	Норматив
Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственным капиталом	0,12	0,61	0,1
Коэффициент обеспеченности запасов собственным капиталом	3,88	14,35	0,6-0,8
Коэффициент обеспеченности запасов нормальными источниками финансирования	10,28	14,35	1
Коэффициент маневренности	0,54	0,87	0,5-1

Проанализировав данные коэффициенты стоит заметить, что за анализируемый период коэффициент маневренности находится в пределах норматива. Так же стоит заметить, что в 2011г. коэффициент обеспеченности оборотных активов собственным капиталом так же находился в пределах норматива.

Значение коэффициента маневренности за анализируемый период увеличился т.к. значительно снизился дефицит собственных оборотных средств.

Из анализа динамики приведенных показателей следует, что в отчетном периоде финансовое состояние ООО «Стокман» кафе «Соната» несколько улучшилось.

Оценка оборачиваемости оборотных средств

Проанализируем показатели оборачиваемости оборотных средств

Таблица 8 Оценка оборачиваемости оборотных средств

Показатель	31.12.2011.	31.12.2012
Коэффициент оборачиваемости текущих активов	6,13	7,59
Время оборота текущих активов	58,77	47,46
Коэффициент оборачиваемости запасов	198,72	177,54
Время оборота запасов	1,81	2,03
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности	13,65	11,15
Время оборота дебиторской задолженности	26,38	32,28
Коэффициент оборачиваемости денежных средств и КФВ	11,77	27,37
Время оборота денежных средств и КФВ	30,58	13,15

Проанализировав оборачиваемость оборотных средств, можно сделать вывод, что в 2011г. по сравнению с 2012г. уменьшилось время оборота текущих активов, при этом оборачиваемость текущих активов увеличилась с 6,13 до 7,59. Стоит заметить, что при этом уменьшилось время оборота текущих активов. Увеличилось время оборота дебиторской задолженности с 26,38 до 32,28, что является положительной тенденцией.

Так же в этот период стали медленнее оборачиваться и денежные средства, что является отрицательной тенденцией в развитии компании.

Оценка рентабельности ООО «Стокман» кафе «Соната»

Проанализируем показатели рентабельности ООО «Стокман» кафе «Соната»

Таблица 9 Анализ показателей рентабельности

показатели	За 2011	За 2012
Рентабельность активов, %.	348,88	375,11
Рентабельность собственного капитала, %.	479,44	86,46
Рентабельность продаж, %.	62,78	54,13

Проанализировав показатели рентабельности, наблюдается рост рентабельности активов, то есть заимствование капитала улучшило финансовое положение предприятия (то есть ставка ссудного процента ниже рентабельности активов), что свидетельствует о том, что организация в ближайшее будущее сможет погасить задолженности и восстановить свою платежеспособность, без реструктуризации бизнеса.

Что же касается рентабельности собственного капитала и рентабельности продаж, то они за анализируемый период уменьшились.

2.2 Анализ процесса обслуживания потребителей в ООО «Стокман» кафе «Соната»

Организация питания и использование различных методов обслуживания на предприятиях общественного питания напрямую зависит от сегментов, на которые работает заведение.

К торговому помещению ООО «Стокман» кафе «Соната» можно отнести основной и банкетный залы, холл, мужской и женский туалеты и гардероб.

Торговый зал ООО «Стокман» кафе «Соната» освещается искусственно, банкетный зал - и искусственно и естественно. Естественная освещенность зала происходит через 6 окон. Искусственно зал освещается при помощи расположенных по периметру светильников. В зале работает вытяжка и приточная вентиляция. Для создания комфортных условий в зале работают два кондиционера.

В ООО «Стокман» кафе «Соната» обслуживание осуществляется следующими лицами: барменом, официантом, сотрудником охраны. Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала на данном предприятии учитывает все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, учитываются пожелания каждой из компаний, но, убедившись в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Первое, на что обращает внимание посетитель, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание в ресторане «Патрон» начинается с встречи и размещения посетителей. В исследуемом кафе за всю процедуру обслуживания отвечает официант. Порядок обслуживания в кафе «Соната» таков:

1. Встреча гостей при входе в зал

2. Приветствие

3. Проводить гостей к столу

После того, как гость занял место, официант выполняет следующие действия:

Разворачивание салфеток.

Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

Представление меню.

Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант в кафе хорошо изучает меню, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. На исследуемом предприятии официант знает все тонкости фирменных блюд. Меню предоставляется так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления со стороны официанта.

Техника приема заказов.

Заказы принимаются, как только посетители сделают выбор. Официант всегда на чеку и не пропускает знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. После принятия заказа повторяют его гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официант записывает информацию. После приема заказа официант информирует кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

На предприятии нет система контроля и учета в виде компьютерной системы.

В зависимости от повода, определяющего состав гостей, банкеты могут быть официальными - приемы, неофициальными - товарищеские встречи и семейные торжества (свадьба, юбилей и т. д.).

В зависимости от формы обслуживания банкеты подразделяются на:

-Банкет с полным обслуживанием официантами;

-Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;

-Банкет-фуршет;

-Банкет-брейк;

-Банкет со смешанным обслуживанием;

-Банкет-чай;

Организованная четкая работа по подготовке банкета и в период обслуживания гостей во многом зависит от того, насколько подробно оговорены все вопросы, связанные с проведением банкета, администрацией предприятия с заказчиком, и от уровня профессиональной подготовки и навыков официантов и администратора.

После предварительного согласования заказчик вносит в кассу предоплату, заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание. На банкетах возможны бой посуды, порча имущества по вине посетителей. В этом случае заказчик возмещает убыток по действующему прейскуранту.

Итак, порядок обслуживания посетителей кафе «Соната» на хорошем уровне, однако, качество обслуживания (за счет нехватки официантов) не соответствует стандарту.

Организация обслуживания посетителей напрямую зависит от материально-технической базы предприятия общественного питания. При условии хорошего дизайна и кондиционирования воздуха в зале, отсутствия очередей и других раздражающих факторов, столовая функционирует, как зона рекреации, отдыха.

Принципы и организация. Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.

Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно - бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3. Ширина главных проходов (между стульями) 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) - 0.6 м.

Рассмотрим соответствие исследуемого предприятия ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.



Таблица 10 Соответствие исследуемого предприятия ГОСТу

Требования к предприятиям	Кафе	кафе «Соната»
1 Внешний вид предприятия 1.1 Вывеска световая с элементами оформления Обычная	+	+
2 Оформление залов и помещений для потребителей	+	+
3. Наличие эстрады и танцевальной площадки	-	+
4 Наличие банкетного зала, отдельных кабин (кабинетов)	-	-
5 Микроклимат	+	+

Внешний вид кафе: световая вывеска с элементами оформления; оформление залов для потребителей должно быть исполнены с декоративными элементами, создающих единство стиля; система вентиляции, поддерживающая постоянную температуру и влажность.

Таблица 11 Требования к мебели, столовой посуде, приборам, белью.

Требования к предприятиям	Кафе	кафе «Соната»
1 Мебель: повышенной комфортности соответствующая интерьеру помещений стандартная, облегченных конструкций	+	+
2 Столовая посуда и приборы	+	+
3 Столовое белье	-	+

Мебель с облегченной конструкцией, соответствующей для интерьера; столы с полиэфирным покрытием; столовые приборы из нержавеющей стали; посуда из полу фарфора или фаянса; стеклянная посуда без рисунков; столовое бель - бумажные салфетки.

ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствует требованиям стандарта к мебели и столовому белью. Мебель сделана из дерева, под интерьер помещения и соответственно идет не облегченной конструкцией; столы полиэфирного покрытия, мебель мягкая, банкетки; столовая посуда и приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная без рисунка; столовое белье скатерти белые или цветные, бумажные салфетки.

В Кафе «Соната» правильный подбор посуды. Так как по нормативам запас ее должен быть в 3-5 повторяющихся комплектов. Это облегчит обслуживание и ускорит его.

Таблица 12 Требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции для предприятий различных типов и классов

Требования к предприятиям	Кафе	кафе «Соната»
1 Меню и прейскурант с эмблемой (фирменным знаком) предприятия: на национальном и русском языках типографским способом машинописным способом оформление другими способами обложка из мелованной бумаги, картона, кожезаменителя и др. обложка с эмблемой или рисунком Ценники	+ + +	+ + + + +
2 Печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты и др.)	+	-
3 Ассортимент	+	-
3.8 Выполнение особых пожеланий потребителя по изготовлению блюд на виду у потребителя	+	-
3.9 Наличие скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины)	+	-

Требование к оформлению меню и прейскурантам в кафе. Меню на русском языке, машинописным способом или другим. Разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных, заказных с учетом специализации. ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствует требованию стандартов (к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту): меню и прейскурант - машинный способ, оформление другими способами, обложка из кожзаменителя; печатная реклама - прейскуранты, буклеты; ассортимент - разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков сложного приготовления, широкий ассортимент кондитерских изделий, фруктов, минеральных вод; наличие скомплектованных рационов питания.



Таблица 13 Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для предприятий различных типов и классов

Требования	Кафе	кафе «Соната»
1 Методы обслуживания потребителей 1.1 Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку 1.2 Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями 1.3 Обслуживание барменом за барной стойкой (прилавками-витринами) 1.4 Самообслуживание	* +	+
2 Одежда и обувь 2.1 Наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой предприятия и обуви 2.2 Наличие санитарной одежды	+	-
3 Музыкальное обслуживание	+	-

Требование к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию в кафе. Методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами, метрдотелями; Наличие санитарной одежды. ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствуют требованиям. Методы обслуживания обслуживание официантами, барменами, у обслуживающего персонала нет специальной формы;

2.3 Сравнительный анализ процесса обслуживания в ООО «Стокман» кафе «Соната» и в кафе - конкурентах

Как отмечалось выше, основными конкурентами кафе являются: кафе «Адам», «Лазурит», «Меркурий». Проведем анализ процесса обслуживания каждого из предприятия.

Рассмотрим уровень цен в анализируемых предприятиях. Как уже отмечалось, все данные предприятия находятся в одной ценовой нише. Разница в ценах на аналогичные товары составляет не более 5-10%. Чуть более низкий уровень цен наблюдается в кафе «Лазурит». Это обусловлено тем, что данное предприятие ориентировано на сегмент потребителей с несколько меньшим доходами, чем у потребителей услуг остальных анализируемых предприятий. Кроме того, во всех кафе предоставляется в дневное время комплексный обед (бизнес - ланч). Таким образом, можно сказать, что ценовой конкуренции между анализируемыми предприятиями как таковой нет, или она не является существенной. Тем не менее, работа по мониторингу цен на продукцию конкурентов ведется во всех кафе.

Далее подробно рассмотрим непосредственно процесс обслуживания потребителей в вышеперечисленных организациях.

Обслуживание во всех исследуемых предприятиях осуществляется официантами, барменами, метрдотелями. Так как создание комфорта в кафе является приоритетным фактором по сравнению с фактором времени, то такая форма обслуживания является необходимым условием функционирования данных предприятий. Единственным исключением является кафе «Соната» как там практикуется такая форма самообслуживания, как шведский стол.

Обслуживающий персонал каждого из кафе конкурентов имеет собственную форменную одежду. Стиль этой одежды выдержан в соответствии с общей интерьерной концепции предприятия. Форменная одежда достаточно функциональна, не сковывает движений, позволяя персоналу свободно двигаться. Тем не менее, существует ряд недостатков в форменной одежде в кафе «Соната». Так, различий в форме одежды в летнее и зимнее время нет, в связи с этим в теплое время года эта одежда доставляет ряд неудобств.

Все анализируемые предприятия кроме кафе «Соната» не имеет в штате швейцаров, часть их функций выполняют гардеробщики или сотрудники службы безопасности. Наличие в штате швейцара позволяет кафе «Соната» более качественно обслуживать посетителей уже на входе в кафе.

Непосредственно руководство действиями обслуживающего персонала осуществляет Администратор. Он встречает гостей, провожает их за столики, помогает в размещении и т.д. Должность Администратора существует в каждом предприятие. Квалификация метрдотеля в каждом из кафе достаточно высока, однако уровень профессиональных знаний метрдотелей на предприятиях «Лазурит» и «Меркурий» несколько ниже, чем в «Адам» и «Соната». Тем не менее, все метрдотели имеют достаточно большой профессиональный опыт и способны грамотно руководить процессом обслуживания.

К обслуживающему персоналу кафе относятся бармены и официанты. В основном на данных должностях во всех анализируемых предприятиях работают молодые люди, юноши и девушки, являющиеся студентами различных учебных заведений города. Свою работу они в большинстве случаев рассматривают как временную и потому не стремятся к совершенствованию своих навыков. Тем не менее, обслуживающий персонал всех кафе владеет техническими навыками обслуживания, обладает знаниями ассортимента предлагаемой продукции, правил этикета и т.д.

Обеспеченность предприятий посудой и оборудованием, используемым в процессе обслуживания различна. Так, в кафе «Соната» ощущается нехватка некоторых видов стеклянной посуды, для подачи некоторых специфических видов чаев, используется специальная посуда (специальная горелка), но ее состояние неудовлетворительно - имеется сколы, некоторые деформации.

Во всех кафе используется специальная посуда, предназначенная для предприятий общественного питания. Его отличает функциональность, долговечность, практичность. Данная посуда достаточно дорогая, однако ее использование оправдано в виду ее эксплуатационных свойств. Наилучшая ситуация с обеспеченность посудой и инвентарем наблюдается в кафе «Меркурий» и «Адам», несколько худшая - в «Соната» и «Лазурит».

Как уже отмечалось, обслуживающий персонал всех предприятий обладает профессиональными знаниями и практическими навыками. Однако в процессе обслуживания зачастую нарушаются правила подачи тех или иных блюд или напитков, очередность подачи заказанных гостем закусок, горячих блюд, десертов. Часто это является следствием недостаточной квалификацией линейного персонала либо большой загруженностью официантов. Такая ситуация возможна в связи с недостатком обслуживающего персонала, когда официантам приходится обслуживать большое количество посетителей и для полноценного обслуживания с соблюдением всех правил и приемов просто не хватает времени. Обеспеченность обслуживающим персоналом наименьшая в кафе «Соната», наилучшая - в кафе «Адам», в кафе «Лазурит» и «Меркурий» количество персонала достаточное.

Для автоматизации процесса обслуживания на предприятиях используются автоматизированные системы учета, выполняющие также функции фискальных контрольно-кассовых машин. Примером такой системы является используемая в кафе «Адам», «Лазурит» система R-keeper. Данная система позволяет автоматизировать многие процессы обслуживания в кафе. Ее использование позволяет сократить время обслуживания, избежать путаницы или ошибок при выполнении заказов и расчете с посетителями. Счет за заказанные потребителями блюда и напитки распечатываются на специальном принтере, что позволяет более качественно осуществлять контроль правильности расчетов. Кроме того, у данных систем автоматизации есть еще ряд функций, являющихся отличным инструментом контроля и планирования деятельности предприятия. Тем не менее, в кафе «Соната» многие возможности системы не используются совсем или используются недостаточно.

Результаты анализа представим в виде таблицы, где сравниваемые параметры будут оценены по 5-ти, бальной шкале (Табл.15)



Таблица 14 Оценка параметров деятельности - конкурентов

Параметры	«Соната»	«Адам»	«Меркурий»	«Лазурит»
Месторасположение	5	5	4	3
Уровень цен	4	4	4	5
Форма обслуживания	5	5	5	5
Обеспеченность форменной одеждой	4	5	5	4
Наличие швейцаров, гардеробщиков	5	4	4	4
Квалификация метрдотелей	5	5	5	4
Квалификация официантов, барменов	4	4	5	5
Обеспеченность посудой, столовым бельем	3	5	4	4
Количество персонала	4	4	5	5
Автоматизация производственного и торгового процессов	4	5	5	4
Итого:	43	46	46	43

Как видно из таблицы, наибольшее количество баллов - 46 набрали кафе «Адам» и кафе «Меркурий». Кафе «Соната» и «Лазурит» набрали - 43 балла. Наиболее слабые позиции у кафе «Лазурит» и у кафе «Соната» по следующим пунктам - обеспеченность посудой, столовым бельем, автоматизация производственного и торгового процесса, обеспеченность форменной одежды. Таким образом, предложения по совершенствованию процесса обслуживания в кафе «Соната» будут касаться в первую очередь данных аспектов деятельности предприятия.

2.4 Анализ качества обслуживания в ООО «Стокман» кафе «Соната»

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «Соната» кафе «Соната» (опрошены 110 человек). (Приложение Д, Анкета опроса посетителей)

Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приоритетами. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Изучая потребителей, следует понять, что они ценят в товаре или услуге, сколько они готовы заплатить за него (нее), как потребители смотрят на ваш товар по сравнению с конкурентным, каков будет будущий спрос. Производителю необходимо понимать нужды, потребности, интересы и вкусы потребителей. Это поможет так сформировать предложение товаров и услуг, чтобы полно удовлетворить все потребности покупателя.

Сегментация рынка - это деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг. Главная цель сегментации - это обеспечение адресности продукта, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Изучение покупательского спроса - важный элемент рекламной деятельности на предприятии. При изучении и анализе рынка внимание сконцентрировано на трёх основных областях:

-выявление нужд и потребностей посетителей;

-выявление степени осведомлённости посетителей о ООО «Стокман» кафе «Соната»;

-выявление степени удовлетворённости посетителей о ООО «Стокман» кафе «Соната»

Проанализировав данные анкетирования можно представить вывод в следующих диаграммах:

Рис. 2 Сегментация по возрасту потребителей

На данной диаграмме можно увидеть, что заведение посещают гости, возраст которых колеблется с 21 до 45 лет. Люди, относящиеся к данной группе, являются постоянными посетителями ООО «Стокман» кафе «Соната». Люди, входящие в группу с 18 до 20 лет редко посещают ООО «Стокман» кафе «Соната», это обусловлено тем, что основная часть посетителей приходят из Бизнес-центра радом с которым расположен ООО «Стокман» кафе «Соната».

Также в ходе анкетирования было исследованы предпочтения посетителей к занятиям спортом. В результате были получены следующие данные (см. рисунок 3):

Рис. 3 Предпочтениям посетителей к занятиям спортом

Исходя из рис.5 45% посетителей ООО «Стокман» кафе «Соната» занимаются спортом, ходят в фитнес-клубы.

Анализ сегментации посетителей по половому признаку представлен на рисунке 4.

Рис. 4 Сегментация посетителей по половому признаку

На данной диаграмме изображена сегментация по половому признаку. Можно сделать вывод, что ООО «Стокман» кафе «Соната»посещают больше женщин, чем мужчин. Так же можно предположить из диаграмм, что основная часть посетителей женщины посещающие фитнес клуб, находящийся рядом с кафе.

Рис. 5 Сегментация по времени посещения

В соответствии с данными на диаграмме основная часть гостей посещает заведение в обеденное время, и лишь малая часть посещает ООО «Стокман» кафе «Соната» в утреннее время.

При изучении сегментации по периодичности посещения ООО «Стокман» кафе «Соната» были получены следующие данные (см. рисунок 6):

Рис. 6 Сегментация по периодичности посещения

Исходя из данных приведённые в диаграмме, 55 % гостей посещают ООО «Стокман» кафе «Соната»2-3 раза в неделю, а 27 % посещают ООО «Стокман» кафе «Соната» ежедневно. Редко ООО «Стокман» кафе «Соната» посещают лишь 18 % потребителей.

Еще одним вопросом, изученным в ходе анкетирования являются пожелания потребителей (см. рисунок 7):

Рис. 7 Сегментация по пожеланиям потребителей

На данной диаграмме выявлено, что посетителям хотелось бы видеть диетические блюда в меню ООО «Стокман» кафе «Соната», поскольку большинство из гостей посещают фитнес центр, находящийся в здании, расположенном рядом с кафе.

Рис.8 Нравится ли вам у нас?

Рис 9. Будете ли вы рекомендовать наше кафе

Рис. 10 Придете ли на бизнес ланч?

Рис. 11 Удовлетворенность качеством обслуживания кафе «Соната»

Рис.12 Причины выбора кафе «Соната»

По результатам данного опроса можно сделать вывод, что клиентами ООО «Стокман» кафе «Соната» в основном являются женщины и мужчины в возрасте от 25 лет, готовые потратить на обед в среднем от 500-1000 руб рублей. Большинству опрошенных кафе нравится, они будут рекомендовать его другим, но вернется на ланч лишь малая часть. Большинство опрошенных являются постоянными клиентами и лицами, узнавшими о Кафе из рекламы. То есть потребители в большинстве своем имеют доступ к источникам информации о кафе.

Еще один этап исследования - эксперимент. Наиболее компетентный из нас в вопросе о том, как должен работать обслуживающий персонал, отправился в кафе в качестве клиента. В результате чего была выявлена проблема, связанная с обслуживанием в данном заведении. А именно: официанты не внимательны, отвлекаются от работы, не расторопны (пришлось долго ждать того, чего ждать в принципе не надо). Недостаточно развит навык общения с клиентами (не предлагают блюда, что является одной из главных характеристик хорошего официанта).

Основные выводы по обслуживанию в ООО «Стокман» кафе «Соната»

- квалификация обслуживающего персонала низкая:

- нет автоматизированных программ по работе с посетителями;

- не анализируются предпочтения потребителей в ассортименте;

В связи с выявленными недостатками деятельности ООО «Стокман» кафе «Соната» в следующей главе.

Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания потребителей ООО «Стокман» кафе «Соната»

3.1 Предложения по совершенствованию обслуживания ООО «Стокман» кафе «Соната»

1) Проведение тренингов, для более эффективной работы персонала с клиентами;

2) Внедрение пластиковых карт клиента

3) Разработка диетического низкокаллорийного меню

1) Проведение тренингов;

Кафе Соната необходимо организовать и проводит семинары, тренинги и консультации, направленные на развитие различных способностей человека, на повышение эффективности его деятельности во таких сферах как обслуживание клиентов, работа в команде, эффективное управление персоналом, личностный рост.

Благодаря использованию методик, разработанных в России ведущими специалистами в данной и смежных областях знания, учитываются особенности отечественного менталитета, что также актуально и для иностранных компаний, работающих на российском рынке. Используемые нами технологии позволяют решать задачи любой степени сложности.

ООО «Стокман» кафе «Соната» выбрало следующие программы.

Тренинг «Личная эффективность» - это тренинг личностного роста, который развивает креативность и позволяет приобрести творческий подход к решению повседневных задач. Вы сможете преодолеть творческий кризис и покорить новые вершины.

Тренинг «Обслужи клиента» - тренинг дает практические навыки работы с возражениями и способы общения с трудными клиентами. Это позволит Вашим сотрудникам добиться максимального результата.

Тренинг «Эффективное управление персоналом» - программа тренинга является Ноу-хау, так как дает новый взгляд на управление персоналом и полностью реализуется на практике. Этот тренинг поможет Вам грамотно подойти к вопросам планирования, организации и контроля деятельности фирмы и ее сотрудников, можно оценивать сотрудников, разрабатывать комплексную систему мотивации и развития персонала.

Тренинг «Коммуникация в команде» - тренинг направлен на повышение эффективности делового взаимодействия сотрудников, формирование навыков экономии времени в ходе совместной работы и создание благоприятного психологического климата в команде.

Таблица 15 Направления тренингов

Вид Тренинга	На кого рассчитан	Сумма расходов
Тренинг «Личная эффективность»	На весь персонал, для развития личности в целом.	20 000
Тренинг «Обслужи клиента»	На официантов, для повышения качества обслуживания	30 000
Тренинг «Эффективное управление персоналом»	На Администраторов, шеф-повар, директор, для эффективного управления персоналом	20 000
Тренинг «Коммуникация в команде»	На поваров, для налаживания связей в команде, для более быстрого и качественного обслуживания.	30 000

2) Внедрение пластиковых карт клиента

Для более эффективного обслуживания и удержания клиента рекомендуем ввести в кафе информационную систему для поддержки программы лояльности.

С целью персонализации массового обслуживания необходима тесная интеграция бэк -- офиса (системы учета предприятия) и фронт -- офиса (системы, с которой работают официанты и менеджеры зала) в одной информационной системе.

Необходимо создать у каждого клиента чувство собственной значимости, важности, уникальности. Для этого следует разработать систему, аккумулирующую знания о клиенте, его вкусах и предпочтениях, финансовых возможностях, с целью анализа, истории заказов, времени посещений, составления, списка любимых блюд и напитков.

Все это делается для того, чтобы предложить человеку именно то, что нравится ему, начиная с меню и заканчивая музыкальным сопровождением, освещением, информационным обеспечением и обслуживанием. То есть, как говорят маркетологи, персонифицировать подход. Соответственно, система должна предоставить рекомендации по работе с клиентом в тот момент, когда он присаживается за столик.

В некоторых случаях, клиенту может быть выдана индивидуальная "карта клиента". Называть ее дисконтной картой не вполне правильно -- она не просто дает право на скидку, она помогает нам узнать клиента. Информационная система поддержки решений принимает решение:

о скидке (применении дисконтной системы);

о применении накопительной бонусной системы;

о формировании специального предложения.

С помощью учетной системы можно просмотреть всю историю взаимоотношений с этим клиентом. При выдаче карты также стоит поинтересоваться информацией о дне рождения человека и внести эту дату в календарь событий системы. В дальнейшем, при предъявлении карты клиента, система сама будет напоминать о памятных датах, извещать о достижении общей суммы покупок пороговых величин, изменении размера скидки.

Исходя из вышесказанного, можно предположить следующую схему обслуживания клиента

При посещении клиент отдает официанту чек или свою персональную карточку, с нее считывается информация с помощью сканера штрих-кода. По полученному коду информационная система восстанавливает историю взаимоотношений с данным клиентом -- показывает предыдущий заказ (или предыдущие заказы), суммы оплат, регулярность визитов посетителя.

Из этой информации можно получить много полезных данных: как часто посетитель бывает в вашем заведении, что обычно заказывает, какова средняя сумма чека и общая стоимость всех заказов, кто из официантов обычно обслуживает клиента. Интерфейс системы проектируется таким образом, чтобы обслуживающий персонал видел консолидированную информацию по клиенту, представленную наглядно, в виде таблиц, диаграмм и графиков.

Внедрение новой методики работы с клиентами строится на тои, что администратор зала знает, какой из официантов обычно обслуживает этого клиента, как его зовут, что он предпочитает есть и пить. В соответствии с заложенными алгоритмами, в системе работают накопительные скидки (различной сложности -- пороговые значения, вечерние/утренние скидки и накидки, "счастливый час", распродажа, эти и другие системы скидок могут комбинироваться друг с другом, либо "вытеснять" друг друга). Идентифицировав клиента, система сама напомнит о его дне рождения, годовщине знаменательной даты -- первого посещения кафе и, исходя из общей суммы заказов, предложит метод вознаграждения,

В качестве методов материального вознаграждения могут использоваться:

дисконтная система (система скидок);

бонусная система.

Руководству предприятия и его владельцам система должна предоставлять возможность анализа эффекта от применения политики повышения лояльности. Для управленческого персонала разрабатывается специальный набор отчетов. В зависимости от используемых методов воздействия на клиентов, могут применяться различные виды анализа, впрочем, финальным звеном, принимающим решения об эффективности программы, является все равно человек.

Пожалуй, немаловажным фактором при проектировании и создании информационной системы должна быть так же возможность анализа потерь, которые несет предприятие в ходе мероприятий по удержанию и привлечению клиентов. Таким образом, наиболее актуальной проблемой при работе системы является контроль соотношения расходов, которые несет бизнес, и пользы, которую система ему приносит.

3) Разработка диетического низкокаллорийного меню

Проанализировав анкетные данные, пришли к выводу, что многие посетители - 41 % из 100 опрошенных хотели бы видеть в кафе диетические блюда. Сегодня ниша вполне сформировалась, хотя в то же время находится в постоянном развитии, а вот площадка для кафе с концепцией диетического питания по-прежнему свободна. Ни один ресторан и кафе города не предлагают диетическое и низкокалорийное питание.

Поэтому можно предложить разработать диетическое меню, в котором, все блюда будут сбалансированы, а их калорийность не будет превышать 500 ккал. При этом эти кушанья будут настоящим кулинарным шедевром. Они будут легкими и оригинальными и будут приходиться по вкусу тем, кто следит за своей фигурой.

На основе составленного меню, посетители должны иметь возможность организовывать свое питание соответственно своим диетическим рекомендациям.

Естественно, такое меню обязательно должно быть низкокалорийным, но, это вовсе не означает, что его невозможно разнообразить.

При приготовлении этих блюд используются только натуральные приправы и специи; не используются консерванты и продукты, которые содержат жир. Соблюдаются все основные принципы, чтобы продукты сохраняли свои пищевые ценности, витамины и качество.

Меню разработано для бизнес - ланчей.



Примерное меню на неделю

1 день

Салат Греческий со свежими овощами и сыром Фета

Форель радужная паровая, фаршированная капустой брокколи и морковью

Свежевыжатый сок (яблоко, апельсин, морковь)

2 день

Помидоры черри и шарики из сыра Mozzarella с салатом руккола и креветками

Кроличья голяшка тушеная с сельдереем, морковью, зеленью, подается со слойкой из помидоров и цукини

Коктейль из свежевыжатых соков „Chakra rock" (яблоко; морковка; груша; сельдерей; апельсин; имбирь; чеснок)

3 день

Суп-пюре из морковки и сельдерея с клецками из помидоров

Грудка индейки тушеная в белом вине с соусом из паприки, подается с стручковой фасолью приготовленными на пару и брюссельской капустой.

Коктейль из свежевыжатых соков „Health cure" (свекла; яблоко; лайм)

4 день

Салат из яблок и винограда с белой редиской, козьим сыром и соусом из светлой сои

Филе тилапии приготовленное на пару с корнем имбиря, домашними овощами, легко обжаренными в оливковом масле, и соусом из базилика

Коктейль из свежевыжатых соков „Green machine" (киви; яблоко; груша; тайм; огурец; сельдерей)

5 день

Суп с овощами, фрикадельками из судака и зеленью

Мясо индюка фаршированное сливами и сельдереем, подается с брусничным соусом и красной капустой тушенной в смородиновом ликёре

Коктейль из свежевыжатых соков «Something about orange» (апельсин; яблоко; морковка; сельдерей; имбирь)

3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий

На основе проведенного анкетирования и его анализа, было выяснено, что диетическое меню востребовано, поэтому предположим, что данной услугой питания ежедневно будет пользоваться в среднем 30 человек. Было разработано 5 вариантов бизнес - ланчей диетических низкокалорийных. Каждый из которых состоит из салата или супа, основного горячего блюда и свежевыжатого сока. Все из предложенных вариантов имеют разную, но близкую по значению себестоимость. Исходя из этого, было предложено использование метода единой цены на все варианты комплекса, но с разным уровнем наценок. Продажная цена бизнес - ланчей будет составлять 400 рублей за комплекс. Уровень наценки на каждый из вариантов рассчитан в таблице 18. Бизнес - ланчи будут проходить в рабочие дни с 12 до 15. Рассчитаем экономическую эффективность данной услуги. Составим калькуляционные карты на блюда на основе технико-технологических карт. На основе калькуляционных карт проведем расчет себестоимости бизнес - ланчей в таблице 16

Таблица 16 Расчет себестоимости бизнес - ланчей

Диетические низкокалорийные бизнес - ланчи	Наименование блюда	Себестоимость блюда
Бизнес - ланч № 1	Салат Греческий со свежими овощами и сыром Фета	36,27
	Форель радужная паровая, фаршированная капустой брокколи и морковью	97,85
	Свежевыжатый сок	32,0
	Хлеб зерновой	8,0
Итого:		174,12
Уровень торговой наценки	129,7 %
Бизнес - ланч № 2	Помидоры черри и шарики из сыра Mozzarella с салатом руккола и креветками	41,23
	Кроличья голяшка тушеная с сельдереем, морковью, зеленью, подается со слойкой из помидоров и цукини	105,75
	Коктейль из свежевыжатых соков „Chakra rock" (яблоко; морковка; груша; сельдерей; апельсин; имбирь; чеснок)	32
	Хлеб зерновой	8,0
Итого:		186,98
Уровень торговой наценки	113,9%
	Суп-пюре из морковки и сельдерея с клецками из помидоров	35,80
Бизнес - ланч № 3	Грудка индейки тушеная в белом вине с соусом из паприки, подается с стручковой фасолью приготовленными на пару и брюссельской капустой	102,53
	Коктейль из свежевыжатых соков „Health cure" (свекла; яблоко; лайм)	30,50
	Хлеб зерновой	8,0
Итого:		176,83
Уровень торговой наценки:	126,2 %
	Салат из яблок и винограда с белой редиской, козьим сыром и соусом из светлой сои	42,35
Бизнес - ланч № 4	Филе тилапии приготовленное на пару с корнем имбиря, домашними овощами, легко обжаренными в оливковом масле, и соусом из базилика	90,51
	Коктейль из свежевыжатых соков „Green machine" (киви; яблоко; груша; лайм; огурец; сельдерей)	35,25
	Хлеб зерновой	8,0
Итого:		176,11

Подобные документы

• Организация обслуживания потребителей в детском кафе на 36 посадочных мест

  Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [68,3 K], добавлен 19.07.2013
  

• Организация обслуживания посетителей кафе

  Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
  
  курсовая работа [77,7 K], добавлен 10.01.2011
  

• Характеристика кафе "Чемпион"

  Анализ хозяйственной и финансовой деятельности кафе. Организационная структура предприятия. Управление маркетингом. Уровень обслуживания в кафе. Изучение ценовой политики организации. Методы стимулирования сбыта в предприятиях общественного питания.
  
  отчет по практике [46,2 K], добавлен 13.06.2014
  

• Классификация услуг общественного питания

  Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.
  
  курсовая работа [28,9 K], добавлен 26.06.2009
  

• Маркетинг в сфере общественного питания

  Сравнительная характеристика пяти кафе быстрого питания, расположенных в центре Перми. Критерии оценивания кафе: удобство расположения, внешний облик, качество предлагаемой пищи и обслуживания. Роль толкового маркетинга в создании имиджа предприятия.
  
  контрольная работа [22,1 K], добавлен 01.06.2009
  

• Организация питания и обслуживания потребителей в торговых объектах общественного питания

  Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Использование рекламных средств. Организация обслуживания банкета.
  
  курсовая работа [45,3 K], добавлен 08.03.2014
  

• Организация общественного питания для инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями (на материалах ЗАО "Аленушка" г. Орла)

  Теоретические аспекты специализированного оборудования для инвалидов на предприятиях общественного питания. Общая характеристика ЗАО кафе "Аленушка", его переоснащение специализируемым оборудованием для инвалидов. Усовершенствование обслуживания в кафе.
  
  курсовая работа [992,0 K], добавлен 24.06.2009
  

• Характеристика процесса обслуживания

  Цели, правовые нормы, формы и методы обслуживания потребителей. Задачи организации торговой деятельности предприятий массового питания. Основная информация, в обязательном порядке предоставляемая потребителю. Классификация услуг общественного питания.
  
  презентация [2,9 M], добавлен 25.11.2013
  

• Организация производства и обслуживания в кафе "Суфра"

  Характеристика кафе "Суфра" - предприятия общественного питания высшей категории. Принципы обслуживания клиентов. Характеристика коктейлей, используемых на предприятии. Основные стили работы бармена на предприятии: классический, фристайл и спидмиксинг.
  
  реферат [63,7 K], добавлен 16.02.2012
  

• Организация деятельности кафе-бистро ООО "Ладушка"

  Анализ организационной структуры кафе-бистро ООО "Ладушка". Анализ потенциальных потребителей кафе и конкурентной среды. План маркетинговой и финансовой деятельности. Правила производства и реализации продукции детского и общественного питания.
  
  бизнес-план [198,9 K], добавлен 13.11.2015
  

• Формирование конкурентоспособности на предприятии общественного питания

  Определение особенностей формирования конкурентоспособности предприятия общественного питания на примере кафе "Монплезир". Факторы выбора, методика и актуальность конкурентной стратегии предприятия. Рекомендации по совершенствованию деятельности кафе.
  
  курсовая работа [37,1 K], добавлен 07.01.2011
  

• Разработка технологии сервиса детского кафе

  Особенности стилей и форм обслуживания для предприятия питания, анализ факторов, влияющих на технологию сервиса. Особенность концепции оформления детского кафе. Специфика формата меню, характеристика стиля и технология формы обслуживания посетителей.
  
  курсовая работа [28,1 K], добавлен 19.03.2012
  

• Товарная политика предприятий общественного питания

  Товарная политика в системе маркетинга. Особенности товарной политики предприятий общественного питания на примере кафе "Гурман". Сущность товарной политики и понятие товара в предприятиях общественного питания. Организация службы маркетинга в кафе.
  
  курсовая работа [1,6 M], добавлен 04.02.2008
  

• Проектирование и совершенствование складского хозяйства на предприятии общественного питания

  Три основных этапа процесса создания склада: разработка логистического и общестроительного проекта, строительство. Структура управления кафе. Основные экономические показатели организации. Организация процесса товародвижения в семейном кафе "Радуга".
  
  курсовая работа [838,0 K], добавлен 26.11.2014
  

• Трансформация ресторанных залов для различных форм обслуживания

  Виды, формы и методы обслуживания в ресторанах. Услуги по организации питания при гостинице. Общие требования к планировочным решениям блока питания при гостиницах. Технологические особенности трансформации зала на примере проектируемой гостиницы.
  
  курсовая работа [750,3 K], добавлен 15.03.2011
  

• Организация предприятия общественного питания "Кафе Гурман"

  Бизнес-план по созданию предприятия общественного питания "Кафе Гурман". Общая характеристика рынка. Формирование спроса и стимулирование сбыта. График реализации проекта и инвестиционных затрат. Экономическая оценка эффективности проекта, оценка рисков.
  
  бизнес-план [79,9 K], добавлен 16.03.2009
  

• Организация предприятия общественного питания "Блинная"

  Организация кафе быстрого обслуживания, изготавливающего и реализовывающего в качестве основной продукции блины. Номенклатура продукции и услуг. Помещение и оборудование. Анализ будущего рынка сбыта и конкурентов. Каналы продвижения предприятия на рынок.
  
  презентация [1,6 M], добавлен 06.05.2014
  

• Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

  Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.
  
  курсовая работа [69,5 K], добавлен 05.02.2011
  

• Продвижение услуг ЧУП "Николин" кафе "Артемида"

  Факторы, оказывающие влияние на систему продвижения услуг. Этапы процесса творческой продажи услуги. Характеристика объекта общественного питания "Николив" кафе "Артемида": анализ финансово-хозяйственной деятельности и оценка культуры обслуживания.
  
  курсовая работа [54,2 K], добавлен 15.10.2012
  

• Анализ рекламной деятельности кафе "Изюм" ООО "Мартос" в условиях конкуренции

  Понятие и сущность кафе как предприятия общественного питания. Особенности разработки рекламных мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности. Характеристика меню и снижение цен на услуги кафе. Особенности проведения рекламной кампании.
  
  дипломная работа [236,0 K], добавлен 10.06.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам