Сервисная деятельность торговой организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

ФГАОУ ВПО Уральский Федеральный университет - УрФУ

имени первого президента Российской Федерации Б.Н. Ельцина

Кафедра социологии и социальных технологий образования

Факультет Гуманитарного образования

Курсовая работа

Сервисная деятельность торговой организации

Студент: Виноградов Н.В.

Группа ГО-290313кПР

Преподаватель: Орлова Л.В.

Первоуральск

2010

Оглавление

Введение

1. Сервисная деятельность торговой организации

1.1 Сервисная деятельность, услуги, обслуживание как понятие

1.2 Сущность торговых услуг

2. Сервисная деятельность торговой организации "Адидас"

2.1 Общая характеристика организации "Адидас" как объекта исследования

2.2 Особенности сервисной деятельности организации

Заключение

Список литературы

Введение

Данная тема является интересной для изучения, т.к. управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере, что позволяет развивать знания о классических и специфических знаниях всех нюансов сферы услуг. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции, ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Актуальность темы заключается в том, что рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В обнове рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Цель курсовой работы:

· Изучить сервисную деятельность

Необходимо выполнить следующие задачи:

· Анализ литературы

· Разработка категориального аппарата

· Знакомство с организацией

Объектом исследования является организация "Адидас"

Предмет исследования:

· Сервисная деятельность

Методами в работе является изучение литературы и анализ.

В данной курсовой множество источников литературы, основной информацией обладали: официальный сайт "Адидас", так же использовались учебные пособия К. Лавлока, А.Г. Аванесовой, В.В. Кулибановой и пособие для вузов Т.О. Лойко.

Курсовая работа состоит из введения, теории, практики, заключения, и списка литературы.

1. Сервисная деятельность торговой организации

1.1 Сервисная деятельность, услуги, обслуживание как понятие

Сервисная деятельность - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Лойко описывает сервисную деятельность так: сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком.

По Аванесовой сервисная деятельность выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающие удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Рассмотрим сервисную деятельность, которая характеризуется рядом особенностей:

· Процесс оказания сервисной деятельности представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступает польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя сервисной деятельности по рыночной цене.

· Оказанная сервисная деятельность носит неосязаемый, невечный характер, хотя для производства сервисной деятельности, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

· Сервисная деятельность не существует до начала ее предоставления; ее нельзя хранить складировать. Процесс производства сервисной деятельности происходит одновременно с процессом их потребления.

· Потребитель не редко принимает прямое участие в процессе оказания сервисной деятельности. Однако, оказание сервисной деятельности возможно без присутствия потребителя. Потребитель может появиться на определенном этапе оказания сервисной деятельности, но он должен обязательно появиться, так как без нее сервисная деятельность не приобретает своего завершающего характера.

· Сервисная деятельность не может быть протестирована и оценена прежде, чем покупатель ее оплатит.

· Конкретная сервисная деятельность предоставляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на сервисную деятельность характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять им массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

В курсовой работе структура сервисной деятельности включает 2 элемента:

· Услуги

· Обслуживание

Каждая из них является неотъемлемой частью сервисной деятельностью.

Рассмотрим более подробно понятие услуг

Наряду с понятием сервис широко используется понятие услуга, означающее действие приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с предоставлением о пользе, услуге.

1. Услуга - это действие или процесс предлагаемой одной стороной другой. В ходе этого процесса нередко используется физические объекты (товары), выполнения действия, по сути, носит не осязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности к определению услуги.

2. Услуга - вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий.

3. Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Основные характеристики услуг:

· Неосязаемость - Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть;

· Неотделимость - услуги сначала продают, лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей;

· Непостоянство качества услуги - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента;

· Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур;

· Недолговечность услуг - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

· Отсутствие владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки.

Существует много предложений относительно классификаций услуг. Большинство авторов выделяют следующие критерии классификации:

· характер производителя услуг;

· присутствие клиента во время оказания услуги;

· мотивы потребителя услуг;

· мотивы производителя услуг;

· принадлежность к той или иной отрасли услуг;

· принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента.

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Лавлок. Главное в этой классификации - на кого (или на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

· Осязаемые действия, направленные на тело человека - понимаются как здравоохранение, пассажирский транспорт, спортивные заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские.

· Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты - понимаются как грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги.

· Неосязаемые действия, направленные на сознание человека - образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи.

· Неосязаемые действия с неосязаемыми активами - это банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства.

У каждой организации существует свой собственный сервисный пакет, суть которого состоит в обеспечении совокупности явных и не явных выгод.

Содержание сервисного пакета определяется предприятием и является инструментом, обеспечивающим его конкурентоспособность, напрямую зависящее от формата торгового объекта, рыночного положения производителя торговых услуг и его принадлежности к той или иной подотрасли торговли.

В общем виде сервисный пакет составляет четыре составляющих:

1. Поддерживающие средства услуги. Материальные ресурсы, наличие которых определяет саму возможность предложения услуг, а также соответствие внутренней среды торгового объекта ожиданиям потребителей, которые в условиях развития конкуренции носят все возрастающий характер;

2. Потребительские товары и расходные материалы. Потребительские товары, формирующие ассортимент предприятия, соответствующий запросам целевых сегментов потребителей, а также товары производственного (торгового назначения);

3. Явные услуги. Выгоды, легко распознаваемые чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей торговых услуг, услуги, направленные на обеспечение комфорта, атмосфера торгового объекта;

Неявные услуги - психологические выгоды, которые потребитель может ощутить только косвенно (принадлежность к определенному статусу постоянного клиента, удовлетворенность уровнем обслуживания, соответствием цена/качество товаров и услуг).

Любая организация должна хорошо продумать как нужно донести услугу до клиента, то есть, обслужить, должен подумать когда, где и кем она будет предоставлена. Начнем с определения обслуживания:

· Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая в основном в присутствии потребителя.

· Обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

Рассмотрим обслуживание, как систему, включающую в себя три подсистемы:

1. сервисные операции, в процессе которых создаются элементы сервисного продукта;

2. маркетинг услуг, который охватывает все контакты организации с потребителем;

3. предоставление услуги - процесс, в котором проводится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта и услуга предоставляется потребителю.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "система торгового обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости "от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания".

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки .

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение проконсультировать покупателя; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Дадим характеристику торговому обслуживанию

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Рассматривая обслуживания необходимо продумать формы обслуживания.

Формы обслуживания - это способ и методы с помощью которых доступна услуга. В современных условиях используются следующие формы обслуживания:

· по месту оказания услуг в стационарных подразделениях, передвижные лаборатории и мастерские, на дому; по месту работы;

· по срокам исполнения - обычные сроки (по стандарту), срочное исполнение, экспресс - исполнение в присутствии заказчика;

· по методу организации взаимодействия с клиентом - самообслуживание, абонентное и договорное обслуживание, прокат на время ремонта;

· по форме оплаты - наличный расчет, безналичный расчет.

Каждое предприятие сферы сервиса, исходя из экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своими мощностями и используемыми технологиями, самостоятельно определяют состав пакета услуг, а также формы доведения услуг до потребителя. Таким образом, сегодня можно утверждать, что в сфере сервиса сложилась система понятий, свой профессиональный язык, определены принципы сервисной деятельности.

сервисный услуга потребитель торговый

1.2 Сущность торговых услуг

Сущность торговой услуги это совокупность действий или результат деятельности субъектов, связанных с производством и продажей собственной продукции и обслуживанием контингента потребителей в процессе удовлетворения его потребностей.

Классификация услуг торговой отрасли обусловлена внутриотраслевым разделением труда, различием функций и задач, выделением нескольких отраслей.

Обычно выделяют торговые услуги двух видов:

1. Оптовая торговля - это все виды деятельности, связанные с поставкой товаров и услуг рыночным посредникам, розничной торговле или корпоративным клиентам.

Оптовая торговля представляет собой подсистему промежуточной торговли, усилиями ее субъектов создается действие, при котором товар перемещается от одного субъекта к другому в порядке осуществления связей и получения экономической выгоды.

Сутью оптовых услуг является посредничество, а ее главной задачей - организация связей между производителями (поставщиками) потребительских товаров и конечными продавцами (потребителями). Разнообразие субъектов оптовой торговли и характера хозяйственных связей предопределяют многообразие действий, образующих совокупный их результат - оптовую услугу.

2. Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для другой.

Существенное изменение содержания деятельности предприятий розничной торговли в условиях конкурентного рынка позволило уточнить понятие "услуга розничной торговли" и сформулировать её как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей условий, обеспечивающих потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и выгодой для себя.

Многообразие розничных услуг, различия в их содержании и направленности, обусловило корректировку классификации услуг предприятий розничной торговли, с учётом характера предоставляемых услуг, степенью их обязательности и сроков оказания.

Торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания. Торговое обслуживание является инструментом конкурентоспособности предприятия, оказывает влияние на настроение и удовлетворение потребностей потребителя, способствует стимулированию сбыта товара, побуждает покупателя к его приобретению, содействует повышению доходности деятельности торговых предприятий.

Рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - увеличением расходов на сервис.

Экономический аспект торгового обслуживания заключается в ускорении продвижения товара от производителя к потребителю и его доставке в нужное время и в нужное место. Социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении и формировании потребностей населения, повышении уровня его жизни и лояльности. Развитие и совершенствование торговых услуг на разных уровнях обусловило необходимость разграничения понятий "обслуживание" и "сервис".

2. Сервисная деятельность торговой организации "Адидас"

2.1 Общая характеристика организации "Адидас" как объекта исследования

Adidas AG - промышленная компания Германии, специализирующаяся на выпуске спортивной обуви, одежды и инвентаря.

Генеральный директор компании -- Герберт Хайнер

Компания "Адидас" делится на 3 категории: ADIDAS PERFORMANCE (спортивная одежда), ADIDAS ORIGINALS (классическая, повседневная одежда) и ADIDAS NEO (относительно новая категория появившеяся совсем недавно. Модная, повседневная одежда).

В настоящий момент компания ответственна за дистрибуцию продукции компаний "Adidas", "Reebok", "Rockport", "RBK & CCM Hockey", а также "Taylor-Made Golf".

На протяжении уже более 80 лет компания ADIDAS является символом успеха в мире спорта.

История компании началась в 1920 году, когда молодой сапожник из Херцогенаурах (Германия) Ади Дасслер сшил свою первую пару спортивной обуви. Он хотел, чтобы у каждого атлета была такая экипировка, которая помогала бы ему добиваться лучших результатов. Идея оказалась настолько жизнеспособной что компания добилась серьезных успехов как в спорте, так и в бизнесе.

Сегодня Адидас представлен на рынке самым широким ассортиментом товаров, начиная с баскетбольных кроссовок и футбольных бутс и заканчивая спортивной одеждой и обувью для туризма. В 2005 году "Адидас" купил спортивную фирму "Рибок", одной из ведущей компании производителя товаров для спорта. Этот шаг позволил фирме стать вторым по величине мировым производителем спортивных товаров после "Найк".

Миссия Адидаса - быть лидером среди всех мировых спортивных брендов.

Вот так с конца ушедшего столетия концерны-великаны и борются с переменным успехом за своего покупателя. Объединившись, Adidas и Reebok увеличили продажи кроссовок на американском рынке до 11,7 миллиардов долларов. Также, согласно экспертным оценкам, на объединении производства, дистрибуции и исследовательских подразделений Adidas и Reebok уже в первые три года сэкономили более 100 миллионов евро. Adidas неразрывно связан с такими легендарными именами (помимо упоминавшихся) как Муххамед Али и Джо Фрэзер, Штеффи Граф и Стефан Эдберг, Боб Бимон и Гунде Сван, Лев Яшин и Валерий Борзов, Мишель Платини и Эйсебио, наконец Зенедин Зидан и Дэвид Бэкхэм.

Итак, в Adidas непосредственно трудится больше 14 000 сотрудников. Объём продаж компании в 2009 году составил 11,799 млрд. долларов(на 5,6% больше, чем в 2008 году), чистая прибыль -- 642 млн. долларов (рост на 16,5%) с учётом показателей компании Reebok. Продажи в России предварительно оцениваются в $400-500 млн. На 29 августа 2010 Adidas открыл 369-й магазин на территории России

Концерн объединяет такие торговые марки, как Adidas, Reebok, Rockport, Taylor-Made Golf, RBK & CCM Hockey. Штаб-квартира до сих пор находится на родине Ади Дасслера, в баварском городке Херцогенаурах.

2.2 Особенности сервисной деятельности организации

Сервисная деятельность играет большую роль в жизни компании. Сервисная деятельность в Адидасе это, в первую очередь, качество обслуживания клиента и удовлетворение их потребностей.

Сервисная деятельность делится на два вида:

1. предпродажный

2. послепродажный.

Послепродажный вид так же делится:

· гарантийный

· послегарантийный

Предпродажный вид сервиса в "Адидасе".

Сотрудники консультируют клиентов рассказывают им про технологии, которые существуют в одежде "Адидаса", рассказывают как нужно правильно ухаживать за данной одеждой. Предпродажный сервис всегда бесплатный.

Послепродажный вид сервиса в "Адидасе"

Послепродажный вид делится на гарантийный и послегарантийный.

В гарантийный период компания может обменять товар на любой другой или вернуть деньги клиенту в течении 60 дней после покупки, если произошел производственный брак.

Необходимой частью работы является, обязательное знание восьми стандартов сервиса "Адидаса", которые подробно рассматривают, как должен себя вести сотрудник, грамотно обслужить покупателя данной организации, чтобы у покупателя осталось хорошее впечатление от магазина. Эти 8 стандартов сервиса помогают создать впечатление о магазине, как об успешной команде.

Весь персонал магазина должен в обязательном порядке знать и выполнять 8 стандартов сервиса:

1. Первое Впечатление.

Выходя в зал сотрудник, должен убедиться в том:

· Что он находиться в отличном расположении духа и опрятно выглядит.

· На нем одета фирменная одежда с бейджем.

Сотрудник должен помнить о том что, находясь в торговом зале, ему запрещается есть, пить, жевать жвачку, разговаривать по мобильному телефону. Сотрудник никогда не должен терять из вида вход в магазин, чтобы не пропустить входящего покупателя.

2. Взаимодействие с покупателем.

· Как только покупатель зашел в магазин, сотрудник должен улыбнутся ему и поздороваться с ним в течение 10 секунд, даже если в данный момент он занят с другим покупателем.

· Во время того, как покупатель находится в торговом зале, сотрудник не должен терять его из виду.

· Сотрудник должен подойти к нему, если увидел что, покупатель остановился у товара.

· Сотрудник магазина не должен ждать пока клиент сам спросит у него про какую - то вещь. Сотрудник сам должен предложить помощь клиенту первым. (Например: Здравствуйте, я хотел бы рассказать вам о нашем товаре.)

3. Понимание потребностей покупателя.

· Сотрудник должен быть доброжелательным, должен смотреть покупателю в глаза и при этом должен улыбаться.

· Как только покупатель ответит сотруднику, какова его потребность, сотрудник должен задать открытый вопрос, что бы понять что ему нужно.

· Когда покупатель будет отвечать, сотрудник должен слушать его внимательно и не перебивать.

· Прежде чем показать товар, сотрудник обязан подвести итог их диалогу (например: Если я вас правильно понял, вам нужна хлопковая футболка, черного цвета, для повседневной носки?).

4. Убеждение покупателя.

· Сотрудник должен сделать презентацию новой коллекции, для клиента.

· При этом сотрудник должен предложить на выбор как минимум 2 модели.

· Сотрудник должен обязательно рассказать все что он знает про эти модели (технологии, характеристики, материал).

· Сотрудник должен рассказать о спортсменах, которые предпочитают эту модель, либо же об интересном историческом факте (Например: в этих бутсах играет Стивен Джерард, один из лучших футболистов Европы).

· Презентовать продукцию необходимо с энтузиазмом и увлеченно.

· Сотрудник обязательно должен спросить, такую ли футболку искал покупатель.

5. Опыт в подборе и примерке.

· Сотрудник должен предложить померить товар который выбрал покупатель, и принести нужный размер.

· Сотрудник обязан провести покупателя в примерочную, заглянуть первым, чтобы убедиться что в том, что она чистая.

· Во время примерки сотрудник не должен никуда отлучатся. Клиент должен почувствовать, что сотрудник рядом и всегда готов оказать ему помощь.

6. Максимизация возможностей.

Пока покупатель осуществляет примерку, сотрудник должен ему померить еще что ни будь из этой же коллекции или товар, который подойдет к данной модели.

7. Оформление продажи

· После того как покупатель осуществил примерку, сотрудник должен спросить его мнение (например: Вам нравится как вы выглядите?)

· Если покупателя что то не устроит, сотрудник должен обязательно поинтересоваться об этом. Нужно внимательно выслушать его мнение, в случае необходимости привести аргументы с акцентом на выгодах данной покупки. В этот момент сотрудник должен быть предельно вежливым.

8. Окончательное впечатление.

· Сотрудник должен подвести покупателя к кассе и аккуратно упаковать товар.

· На кассе сотрудник должен рассказать про акции Адидаса, подарочные и дисконтные карты.

· Сотрудник предлагает посетить наши магазины Adidas Performance, Originals, Reebok, Rockport.

· Сотрудник не должен забыть предложить посетить сайт магазина. Он должен рассказать, что там он узнает много интересной информации о нашей продукции и компании.

· Сотрудник должен попрощаться с покупателем, и искренне поблагодарить за покупку.

· Если покупатель ничего не приобрел в магазине, сотрудник не должен обижаться на него, наоборот только поблагодарить его за посещение данного магазина и вежливо попрощаться.

Рассмотрим более подробно основные услуги, которые предоставляет "Адидас"

· Предоставление качественной спортивной одежды. Фирма "Адидас" производит спортивную одежду для разных возрастов.

· Снабжение клиента информацией о предприятии. Предоставление клиенту карточки предприятия, официального сайта, где находится информация о специфике занятий организации, её стандартных данных (номер телефона, факса, электронная почта, юридический адрес и т.д.)

· Снабжение клиента информацией о товаре. Информацию, технологии товара должен знать и рассказывать сотрудник компании. А так же она есть на официальном сайте компании.

Дополнительные услуги, которые предоставляет "Адидас".

· Предоставление скидок. Дисконтные карты на 5% выдаются от покупки на сумму от 6000 рублей. Так же дисконтная карта действует в сезон распродаж, что увеличивает скидку для клиентов.

И за 4 дня и 2 дня после дня рождения обладателя дисконтной карты скидка увеличивается до 15% вместо 5%.

· Мероприятия для покупателей. Адидас, проводит ежегодно футбольные турниры в больших городах России, как для клиентов, так и для сотрудников "Адидаса", победителю которой достанется фирменная футбольная одежда "Адидас"

Обслуживание в Адидасе занимает очень важную роль.

Персонал должен четко понимать, что и зачем делается, и именно Директор, должен владеть четкой картиной того, чего и как необходимо достигать. Перед магазином стоит 5 целей:

· Качество обслуживания;

· Удовлетворение потребностей покупателя

· Выполнение бюджета по заработной плате как % от оборота;

· Предотвращение товарных потерь;

· Выполнение плана продаж.

Когда каждый руководитель видит, понимает и пошагово идет к данным целям, настает некая идиллия управленческого процесса, где налажена взаимосвязь между разными уровнями управленцев и разными отделами компании. Самое важное из этих пяти целей, это уметь качественно обслужить клиентов и удовлетворить потребности покупателя.

Прежде всего, чтобы выполнить эти пять целей необходимо грамотно обучить сотрудника, с того самого момента, когда он пришел на первое массовое собеседование.

Изначально кандидаты, которые хотят работать в компании, заполняют анкеты непосредственно в магазине или в интернете на сайте компании. Эти анкеты обрабатываются в HR-отделе и людей приглашают на первое интервью.

HR-отдел объявляет, что на определенную дату назначен массовый набор, в ходе которого пройдут оценку отобранные кандидаты. Приглашаются менеджер, рекрутер и тренер. Именно эти специалисты проводят массовый набор. Изначально кандидаты проходят тест по компетенциям, а затем следует инструктаж по стандартам сервиса. Инструктаж представляет собой мини-тренинг, целью которого является предоставить кандидатам общую картину того, как работать в рознице и что зависит непосредственно от их действий. Такой тренинг длится не дольше часа.

После того, как группу ознакомили с основными понятиями и стандартами сервиса, им дается практическое задание, которое нужно выполнить в течение двух-трех дней. Именно в ходе выполнения практического задания у представителей компании появляется больше всего возможностей, чтобы проверить все качества кандидатов и то, как они усвоили материал. Задание заключается в следующем: каждому кандидату нужно посетить определенный магазин, в котором он проводит оценку качества обслуживания. Это очень важно иметь готового специалиста, который провел оценку магазина в качестве тайного покупателя. Когда человек может увидеть ошибки других, это говорит о его собственном уровне знаний.

На данном этапе кандидаты уже знают:

- Как работает магазин.

- Что оценивается в работе персонала.

- Какие ошибки чаще всего допускают сотрудники.

Соответственно, в своей работе они уже будут обращать внимание на ключевые моменты. Компания же, в свою очередь, получает качественные кадры, а не новичков, которых еще нужно всему учить; оценку магазинов по качеству обслуживания кандидатами на стартовые позиции; а также существенно оптимизированный и сокращенный период адаптации новых сотрудников.

Обучение с выходом сотрудников на работу

После выполнения задания кандидаты проходят следующий уровень интервью, в ходе которого общаются с непосредственным будущим руководителем и рассказывают о результатах оценки магазинов. На этом этапе проходит мини-экзамен по всему материалу. Особое внимание, конечно, уделяется стандартам обслуживания. Если кандидат хорошо освоил всю информацию и демонстрирует понимание процесса работы в магазине, то его берут на вакантную позицию.

В первый рабочий день сотрудники также проходят программу ускоренного обучения, с той только разницей, что нагрузка уменьшилась и исчезла необходимость объяснять базовые вещи. Разъяснив некоторые организационные моменты, новому сотруднику дают возможность приступить к работе. Тренер компании Adidas подчеркивает, что цель таких мер - уберечь клиентов от общения с новичками, которые не знают, как правильно обслуживать, не ориентируются в магазине и в самой продукции.

Потребность в постоянном наборе персонала в рознице существует всегда. На данный момент открытия магазинов происходят медленнее, чем планировалось, но этот процесс не прекращается. Также не стоит забывать о таком естественном явлении для розничных продаж, как текучесть кадров. С помощью массового набора совмещенного с обучением можно не только быстро подготовить новых сотрудников, но и обеспечить кадровый резерв, который дает возможность директорам магазинов в кратчайшие сроки закрыть необходимые позиции.

Первые результаты

По результатам обратной связи от директоров магазинов, уже можно с уверенностью сказать, что обучение, включенное в набор персонала, дает возможность эффективнее взаимодействовать с новыми сотрудниками. Руководители отмечают, что им не приходится тратить много времени и мучить самого сотрудника в первый рабочий день.

Если рассматривать сегодняшний день, то приоритетной целью является уровень обслуживания. В прошлом году средний показатель равнялся 60-65%, в этом году - уже 70-75%, причем эти изменения произошли всего за полгода. Достижение финальной точки в компании планируют за счет налаживания эффективного взаимодействия тренера с директорами, территориальными и региональными менеджерами. Тогда система сможет набрать полные обороты.

Заключение

В настоящее время сервисная деятельность является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле - станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России также сервисная деятельность, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Сервисная деятельность должна быть обещана покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания и сервиса для каждого сотрудника службы.

В данной курсовой мы рассмотрели торговую организацию "Адидас" и выяснили, что в этой организации качество сервисного обслуживания и специалисты высшего класса.

В ходе работы мы выполнили поставленные задачи, и пришли к поставленной цели:

· Рассмотрели и изучили сервисную деятельность в торговой организации.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект пресс, 2004 г.

2. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов / О.Т. Лойко. - Издательский центр "Академия", 2008. - 10 с.;

3. Кулибанова В.В. Прикладной маркетинг. - СПб.: Издательский дом "Нева", 2003. - 271 с.

4. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: пер. с англ. / К. Лавлок 4-е изд. М.: Издательский дом "Вильямс", 2005. 1008с.-278с

5. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович: СПбГУАП.- СПб., 2002. - 160 с., 9 с.

6. WWW.ADIDAS.RU

Размещено на Allbest.ru

...