Технологические процессы обслуживания посетителей в магазине "Тройка"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические основы технологических процессов в розничной торговле

1.1 Нормативная документация, используемая при торговле автомобильными комплектующими

1.2 Ассортимент товаров на предприятиях автомобильными комплектующими

2. Технологические процессы обслуживания посетителей в магазине «Тройка»

2.1 Виды торгового обслуживания посетителей

2.2 Порядок работы с клиентами

2.3 Технические средства, применяемые при работе с клиентами

3. Совершенствование организации обслуживания клиентов в магазине «Тройка»

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Одной из самых быстроразвивающихся отраслей отечественной экономики является торговля. За годы экономических реформ в розничной торговле произошли позитивные изменения. Начался переход на европейские стандарты в технологии, ассортиментной насыщенности и уровне обслуживания. Были созданы относительно новые для нашей страны форматы розничных предприятий - супермаркеты, использующие современные технологии торговли. Одним из факторов обеспечивающих этот рост стало возрождение отечественного предпринимательства и, прежде всего, малого и среднего бизнеса. Как правило, эти организации используют наиболее прогрессивные методы и этим обеспечивают себе конкурентные преимущества.

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

В настоящее время в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики имеется большое количество литературных источников по проблемам технологических процессов в торговле автомобильными комплектующими. Однако использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Таким образом, исследование особенностей организации технологического процесса магазина, реализующего автомобильные комплектующие, является актуальной научной и практической задачей.

Целью данной работы являлась разработка рекомендаций по совершенствованию технологического процесса магазина.

В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:

- изучено содержание технологических процессов в розничной торговле;

приведена нормативная документация, используемая при торговле автомобильными комплектующими;

дана характеристика ассортимента товаров на предприятиях торговли автомобильными комплектующими;

рассмотрены виды торгового обслуживания посетителей магазина и порядок работы с клиентами;

- изучены технические средства, применяемые при работе с клиентами;

- предложены рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания.

Объектом исследования являлся магазин «Тройка» ИП Шпилевой Г.М., расположенный по адресу: Белгородская обл., г. Шебекино, ул. Ржевское шоссе.

Исследования были проведены с 2007 по 2009 годы включительно. В ходе выполнении работы были использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации, теоретические работы в области коммерческой деятельности, учебники и учебные пособия, изданные учеными экономических вузов.

Структура курсовой работы содержит 42 страницы машинописного текста, 3 таблицы, 2 рисунка, 6 приложений и список литературы из 27 источников.



1. Теоретические основы технологических процессов в розничной торговле

1.1 Нормативная документация, используемая при торговле автомобильными комплектующими

1. Федеральные законы:

«О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 25.11.2006 г.).

«Об обеспечении единства измерений» от 27.04.1993 г. № 4871-1 (ред. от 10.01.2003 г.).

«О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007 г. № 209-ФЗ.

1.4. «Об основах государственного регулирования торговой
деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 г. № 381-ФЗ.

1.5. «О рекламе» от 18.07.1995 г. № 108-ФЗ (ред. от 21.07.2005 г.).

«О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ (ред. 30.12.2006 г.).

«О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров» от 23.09.1992 г. № 3520-1 (ред. от 24.12.2002 г.).

«Об особенностях отчуждения недвижимого имущества, находящегося в государственной собственности субъектов Российской Федерации или в муниципальной собственности и арендуемого субъектами малого и среднего предпринимательства, и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 22.07. 2008 года № 159-ФЗ.

«О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ.

«О внесении изменений в статью 346.25.1 части второй Налогового кодекса Российской Федерации» от 19.07.2009 г. № 201-ФЗ.

«О внесении изменений в часть вторую Налогового кодекса Российской Федерации» от 19.07.2009 г. № 204-ФЗ.

2. Постановления Правительства РФ

«О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчётов и (или) расчётов с использованием платёжных карт» от 22.05.2003 г. № 54.Ф3

«О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (ред. от 09.05.2005 г.)

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» от 19.01.1998 г. №55 (ред. 15.12.2006 г.)

«Об утверждении Правил продажи товаров по образцам» от 21.07.1997 г. № 918 (ред. от 07.12.2000г.)

«О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке» от 15.08.1997 г. № 1037

«Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определённого периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинить вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению» от 16.06.1997 г. № 720 (ред. от 10.05.2001 г.).

2.7. «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности» от 16.07.2009 г. № 584

3. Постановление Главного санитарного врача Российской
Федерации:

3.1. «О введении в действие санитарных правил - СП. 1.1.1058-01» (вместе с «Санитарными правилами «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. СП 1.1.1058-01» от 13.07.2001г. №18.

4. Постановление Министерства труда социального развития
Российской Федерации:

4.1. «Об утверждении Межотраслевых типовых инструкций по охране труда для работников розничной торговли» от 12.02.2002г. №9

5. Приказ Министра внутренних дел Российской Федерации:

5.1. «Об утверждении Инструкции о порядке проведения сотрудниками милиции проверок и ревизий финансовой, хозяйственной, предпринимательской и торговой деятельности» от 02.08.2005г. №636

6. Приказ министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий:

6.1. «Об утверждении правил пожарной безопасности в Российской Федерации» от 18.06. 2003 г. № 313

1.2 Ассортимент товаров на предприятиях автомобильными комплектующими

Понятие ассортимент товара включает в себя совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных или сочетающихся по определенному признаку. Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товара, подлежащих продаже в розничной торговой сети [32].

Формирование товарного ассортимента - большая и ответственная работа, от которой во многом зависит наиболее полное удовлетворение потребностей населения в товарах и результаты торговой деятельности предприятия.

В процессе формирования товарного ассортимента необходимо учитывать ряд факторов, которые влияют на спрос населения:

социальные (социальный состав обслуживаемого населения, его образовательный и культурный уровень, характер трудовой деятельности);

экономические (развитие производства, уровень доходов и социального обеспечения населения, уровень розничных цен на товар);

демографические (численность и состав населения, количество и состав семей);

природно-климатические (географическое расположение населенного пункта, климат);

национально-бытовые (национальный состав населения его традиции, нравы, обычаи).

Заметное воздействие на спрос оказывают мода и достижения научно-технического прогресса, поэтому их тоже нельзя не учитывать, формируя ассортимент товаров.

Одним из основных факторов, влияющих на формирование товарного ассортимента, является тип магазина, который определяет размер торговой площади и ассортиментного перечня. Например, торговая площадь и ассортиментный перечень магазина общегородского назначения будут значительно больше, чем магазин жилого района, хотя и аналогичного профиля. Магазин общественного назначения должен охватывать максимум ассортиментных позиций и обеспечивать более широкий выбор товаров внутри каждой товарной группы, в то время как ассортимент районного магазина будет представлен меньшим количеством видов и разновидностей товаров в соответствии с объемом его товарооборота и величиной торговой площади. Поэтому при формировании товарного ассортимента обеспечивают рациональное его разделение между крупными и мелкими магазинами одинаковой специализации, между магазинами центра города и его окраин.

Одним из условий формирования товарного ассортимента является обеспечение устойчивости и широкой взаимозаменяемости. Устойчивый ассортимент товаров в магазине обуславливает сокращение затрат времени покупателей на поиск товаров, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологические процессы и операции и организовать их выполнение с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Устойчивость ассортимента товаров массового спроса является показателем хорошей работы магазина и способствует привлечению покупателей.

Для обеспечения устойчивости товарного ассортимента магазинам уста-навливается ассортиментный перечень товаров, которые должны постоянно быть в продаже. Такой перечень устанавливается с учетом площади магазина и его товарного профиля. Однако ассортиментный перечень является лишь основой формирования ассортимента, гарантией бесперебойности продажи важнейших товаров народного потребления. Фактически же ассортимент товаров должен превышать установленный перечень.

Большое значение правильного формирования товарного ассортимента магазина имеет учет сезонных колебаний. Наиболее полное удовлетворение сезонного спроса достигается путем расширения ассортимента и включения в него товаров сезонного назначения за счет временного сокращения ассорти-мента других товаров.

На построение товарного ассортимента магазина существенное влияние оказывает уровень цен на товары. Покупатель определяет для себя предельную Цену или диапазон цен, в пределах которого он собирается купить товар. Структура ассортимента по разрядам цен зависит от типа магазина и места его размещения. В крупных универсальных и специализированных магазинах, Размещенных в центральной части города, повышается удельный вес дорого-стоящих товаров.

При формировании товарного ассортимента магазина следует учитывать методы продажи товаров. Например, в магазинах самообслуживания при эффективном использовании торговой площади и емкости оборудования, можно разместить товар на 20-30% наименований больше, чем в аналогичных магазинах, применяющих традиционный метод продажи.

Важным условием правильного формирования товарного ассортимента является комплексное предложение товаров. Группировка ассортимента в виде потребительских комплексов, позволяет создать большие удобства для поку-пателей, облегчает им процесс ознакомления с предлагаемыми к продаже товарами, сокращает затраты времени на осуществление покупок, способству-ет совершению «импульсивных покупок». В универсальных непродовольственных магазинах 10-30% площади торгового зала рекомендуется выделять для продажи продовольственных товаров, а в продовольственных магазинах самообслуживания, типа «универсам» 30% площади торгового зала выделять для продажи непродовольственных товаров.

Важным этапом формирования ассортимента магазина «Тройка» является разработка конкретного перечня товаров. Основой для разработки конкретного ассортиментного перечня являются материалы изучения спроса на товары на данном региональном рынке и результаты внутригруппового анализа оборачиваемости товарных запасов. Ассортиментный перечень товаров, реализуемых в магазин «Тройка» представлен в приложении 1.

Торговля запчастями осуществляется по следующим видам автомашин: ВАЗ, ГАЗ, ПАЗ, а также по группам сопутствующих товаров для всех марок автомобилей. Также в ассортименте магазина присутствуют моторные масла, чехлы для сидений, авторезина, автокамеры, сопутствующие товары, ручной инструмент, аптечка медицинская.

Процесс формирования ассортимента товаров в магазине осуществляется по следующим этапам:

1. Определяется перечень основных групп и подгрупп товаров,
реализуемых в магазинах.

Осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов и микрокомплексов.

Определяется количество видов и разновидностей товаров в рамках отдельных потребительских комплексов и микрокомплексов.

4. Разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данного магазина, предлагаемый для реализации обслуживаемым контингента покупателей. В процессе распределения отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов и микрокомплексов в первую очередь определяются их количество и наименования. Особое внимание этому этапу формирования ассортимента должно быть уделено в универмагах.

В основу действующего в магазине ассортиментного перечня положен производственно-технический признак ассортимента товаров, который не позволяет с достаточной полнотой учесть комплектность спроса, взаимную дополняемость товаров, сезонные особенности развития спроса и другие условия.

Правильная ассортиментная политика - это основа стабильности, индивидуальности, рентабельности, а также конкурентоспособности его на рынке.

Современная ассортиментная политика предполагает решение таких наиболее важных задач, как: удовлетворение спроса конкретных групп потребителей; гибкое реагирование на требования рынка; обеспечение финансовой устойчивости торгового предприятия.

Разработка ассортиментной политики требует соблюдения определенных условий: четкого представления о коммерческой стратегии предприятия на розничном рынке; хорошего знания розничного рынка и характера требований потребителей; ясного представления о своих возможностях и ресурсах в настоящее время и в перспективе.

Для характеристики ассортимента розничного предприятия и определения результативности ассортиментной политики, анализ структуры ассортимента, его широта и частично глубина позволяют охарактеризовать фактическую структуру ассортимента товаров в магазинах.

Данные таблицы 1 отображают ассортиментные группы товаров магазина и его структуру.

Таблица 1

Структура ассортимента магазина «Тройка» за 2009г.

Наименование	Количество наименований	Удельный вес, %
Автозапчасти к автомобилям ВАЗ	51	32
Автозапчасти к автомобилям ГАЗ	50	31
Автозапчасти к автомобилям ПАЗ	20	12
Масла моторные	4	2
Чехлы сидений для автомобилей	5	3
авторезина	4	2
автокамера	3	2
Сопутствующие товары	20	12
Ручной инструмент	5	3
Аптечка медицинская автомобильная	2	1
Итого	164	100

Данные таблицы 1 свидетельствуют о том, что наибольшую долю в ассортименте магазина занимают комплектующие к автомобилям ВАЗ и автозапчасти к автомобилям ГАЗ - 32% и 31% соответственно. На втором месте автозапчасти к автомобилям ПАЗ и сопутствующие товары - 12%. Доля остальных ассортиментных групп не превышает 3%.

торговля розничная автомобильный технологический



2. Технологические процессы обслуживания посетителей в магазине «Тройка»

2.1 Виды торгового обслуживания посетителей

Объектом исследования в курсовой работе являлся магазин «Тройка» индивидуального предпринимателя Шпилевого Г.М.

Данное предприятие находится в частной форме собственности и осуществляет свою деятельность без образования юридического лица.

Магазин «Тройка» ИП Шпилевой Г.М. действует на основании свидетельства 31№ 0018710 от 19.07.1999г., выданного Белгородской регистрационной палатой администрации г. Белгорода (Приложение 2).

После регистрации в качестве юридического лица было выдано свидетельство о постановке на учет в налоговом органе по месту нахождения на территории РФ (Приложение 3).

Для осуществления торговой деятельности 8.12.2005 года была выдана регистрационная карточка (Приложение 4).

Юридический адрес предпринимателя: г. Белгород, ул. Апанасенко,

6/1.

Фактическое местонахождение магазина «Тройка» Белгородская обл., г. Шебекино, ул. Ржевское шоссе.

Целями деятельности предпринимателя является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли

Магазин «Тройка» специализируется на продаже автомобильных запчастей на автомобили отечественного производства: ГАЗ, ПАЗ, ВАЗ, УАЗ.

Магазин «Тройка» является малым предприятием, деятельность которого ориентирована на торгово-закупочные операции и расположено в подвальном помещении торгового центра. Магазин располагает комплексом помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса.

Численность персонала магазина «Тройка» в настоящее время составляет 5 человек:

руководитель;

бухгалтер;

2 продавца;

кассир.

Работа в магазине «Тройка» выполняется работниками принятыми по контракту, режим работы и отдыха работников, их социальное обеспечение, прием на работу увольнение регулируется законодательством Российской Федерации.

Форма торгового зала магазина «Тройка» имеет прямоугольную конфигурацию с соотношением сторон 1:2. Эта форма удобна, т.к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговый зал, предусмотреть движение покупательских потоков. Вся площадь торгового зала составляет 70 квадратных метров и подразделяется следующим образом:

площадь для размещения торгового оборудования;

место для движения покупателей;

площадь для работы продавцов.

Рабочие места продавцов расположены ближе к подсобным помещениям. Оборудование в торговых залах расположено вдоль стен, по линейной системе расстановки оборудования, которая считается наиболее рациональной, т.к. позволяет четко формировать потоки движения покупателей, создает лучшие условия для группировки и размещения товаров, обеспечивает высокую просматриваемость всего зала.

В магазине «Тройка» используется боксовая планировка. Торговый зал магазина разделяется на две части: демонстрационный зал и зал обслуживания. В демонстрационном зале на открытых и застекленных горках выложены автомобильные комплектующие. Горки установлены возле стен или посредине зала так, чтобы к ним был свободный подход. В этом зале покупатель самостоятельно или с помощью продавца-консультанта знакомится с ассортиментом. Если нужный товар имеется в продаже, покупатель проходит в зал обслуживания, где производится упаковка, расчет и выдача товаров.

В зале обслуживания в виде нескольких боксов расположены рабочие места продавцов. Каждый бокс отделяется от другого открытыми горками, установленными перпендикулярно стене магазина. На них выкладываются товары, являющуюся одновременно образцами и рабочим запасом. Между горками размещен стол для установки кассового аппарата и упаковки. Рабочий запас товаров хранится в пристенных клеточных шкафах с закрывающимися дверцами. Такая конструкция шкафов улучшает внешний вид бокса.

Из всего этого можно сделать вывод, что торгово-технологическое оборудование, используемое в магазине «Тройка» соответствует экономическим, эстетическим и техническим требованиям.

Важнейшей операцией технологического процесса в магазине «Тройка» является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени» и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает

Операции по подготовке товаров к продаже делятся на:

1 .Общие, к ним относятся а) распаковка, б) сортировка товаров, в) проверка правильности обозначения цен, г) придание изделиям товарного вида, е) размещение товаров в торговом зале, ж) выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца.

2. Специальные, включают в себя:

а) комплектация, сборка и монтаж изделий, поступающих в разобран-ном виде,

в) фасовка отдельных товаров назначения.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале магазина «Тройка».

Выкладка товаров осуществляется на основе принципов мерчендайзинга:

для выкладки товаров использованы все свободные места в торговом зале;

товары, имеющие одинаковое назначение, расположены в одном отделе магазина;

сопутствующие товары выставлены в непосредственной близости от основных;

новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, выкладываются на видных местах;

товары пониженного спроса целесообразно располагаются с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос.

Технологическая планировка и структура помещений в магазине «Тройка» сформирована в соответствии с характером торгово-технологических процессов магазина. В магазине выделены следующие группы помещений, обеспечивающие осуществление торгово-технологических процессов: торговые помещения; помещения для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже; подсобные помещения; административно-бытовые помещения.

Торговые помещения предназначены для осуществления основных торгово-технологических процессов и занимают центральное место в составе помещений магазина «Тройка».

Помещения для приемки, хранения и подготовки к продаже предназначено для осуществления преобразовательных процессов. В общем составе этих помещений в ОАО «Союз» выделены помещения для разгрузки товаров, приемочные, кладовые, фасовочные, помещения для комплектования заказов покупателей и некоторые другие.

Подсобные помещения также обеспечивают осуществление отдельных операций вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине, в первую очередь связанных с движением тары. В составе этих помещений выделены помещения для хранения и ремонта тары, а также для хранения и ремонта контейнеров; экспедиции для доставки товаров покупателям; помещения для хранения и ремонта оборудования, хранения упаковочных материалов и инвентаря и некоторые другие аналогичные помещения.

Удельный вес площади магазина, отведенной под это помещение в магазине «Тройка», не превышает 5%.

Структура площадей различных видов помещений зависит в первую очередь от применяемых методов продажи товаров, определяющих соотношение площадей, отводимых для осуществления основных и вспомогательных торгово-технологических процессов.

2.2 Порядок работы с клиентами

Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса магазина «Тройка» и представляет собой процесс непосредственного взаимоотношения с клиентами.

К операциям непосредственного обслуживания покупателей относятся:

встреча покупателя;

предложение товаров;

отбор товаров покупателями;

расчет за отобранные товары;

оказание покупателям дополнительных услуг.

Основной задачей в процессе организации торгового обслуживания покупателей в магазине «Тройка» является выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

Для привлечения покупателей в магазине «Тройка» используются следующие способы:

Информирование потребителей: предоставление важной для потребителя информации о товаре или мероприятиях которые связаны с его реализацией, которая способна привлечь дополнительное число покупателей.

Привлечение потребителей: приглашение произвести покупку как можно быстрее (пока действуют сезонные скидки).

Предоставление поощрений: стимулирование спроса на товар за счет предоставления различного вида поощрений, представляющих ценность для потребителя.

Обслуживание посетителей магазина «Тройка» осуществляется в соответствии с «Правилами продажи отдельных товаров...».

Режим работы магазина «Тройка» устанавливается самостоятельно. Магазин работает ежедневно с 10.00 до 19.00 без перерыва и выходных. Указанная информация представлена на вывеске организации у входа.

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, а также формы обслуживания определяются самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.

В магазине соблюдаются все обязательные требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

В магазине «Тройка» имеется книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

На стенде «Уголок покупателя» в наглядной и доступной форме доводится до сведения покупателей информация о фирменном наименование организации, место ее нахождение (юридический адрес), информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

До сведения покупателя доводится информация о товарах и их изготовителях.

Информация содержит:

наименование товара;

фирменное наименование и место нахождения изготовителя товара, место нахождения организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;

сведения об основных потребительских свойствах товара;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

- гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;

срок службы или срок годности;

цену и условия приобретения товара.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

- сертификат или декларация о соответствии;

копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

В магазине обеспечивается наличие единообразно оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин.

Неотъемлемой частью любого технологического процесса в ООО «Орион» является непосредственное обслуживание покупателей, выступающее одной из основных его функций.

Составные элементы процесса продажи товаров в ООО «Орион» делятся на:

- основные. К ним относятся:

а) предложение товара; б) консультации покупателей; в) операции по отпуску товара; г) расчетно - кассовые операции.

- вспомогательные. К ним относятся: а) приемка товаров; б) размещение и их укладка;

в) подготовка товаров, рабочих мест и зон обслуживания покупателей к
продаже;

г) внутренняя транспортировка товаров.

Операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса.

Здесь на высоком уровне должна быть осуществлена демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированная консультация и т.д. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазина «Тройка» не только должны иметь профессиональные навыки обращения с людьми, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина «Тройка» во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием. Кроме того, витрина или эффектная функциональная конструкция торгового оборудования может стать «изюминкой», которую запоминает человек на входе или выходе из помещения.

При решении вопроса технического оснащения данного магазина особое внимание уделялось выбору типов и моделей торгового оборудования и определению его оптимального набора. Выбор типов оборудования и комплектование его набора в магазине основан на следующих основных принципах:

- соответствие оборудования товарному профилю и размерам торгового зала магазина;

оснащение магазина торговым оборудованием осуществлялось с учетом используемых методов продажи товаров;

оборудование должно обеспечивать эффективное использование торговой площади магазина.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создает больше удобств для обслуживания покупателей, увеличивает товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей, причем, рационально площадь торгового зала можно разделить на следующие зоны:

-установочную;

-проходов для покупателей;

-рабочих мест продавцов;

-площадь зоны расчетного узла.

Эффективное использование торговых площадей магазина «Тройка» достигнуто благодаря оснащению торгового зала мебелью, которая направлена на рациональную организацию торгово-технологического процесса в магазине. Мебель в торговом помещении удобная в эксплуатации, обеспечивает широкий показ товаров и создает максимум удобства при отборке товаров. Она имеет стандартные размеры: длина, высота и ширина отвечают параметрам помещения и соответствуют различным свойствам товара и стандартизированным размерам упаковки, она очень прочная и устойчивая. Мебель изготовлена из унифицированных деталей, легко монтируется как в виде отдельных секций, так и сплошным фронтом, что приводит к экономии средств за счет сокращения числа стоек и других элементов. Полки торговой мебели расположены удобно, что обеспечивает широкий показ товаров и создает максимум удобств. Мебель занимает мало площади торгового зала и подсобных помещений, но достаточно емкая, обеспечивает выкладку и хранение необходимого количества товаров, изготовлена из простой и облегченной конструкции из недорогих строительных и отделочных материалов с использованием современной технологии производства.

Наиболее распространенным торговым оборудованием являются универсальные горки, собранные из ограниченного количества взаимозаменяемых унифицированных деталей и узлов, что позволяет широко применять разнообразные группы товаров. Она обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, пригодна для оперативного пополнения запасов товаров, обеспечивает наглядность показа и удобства отборки.

Форма, пропорции и цвет торговой мебели соответствует своему функциональному назначению и архитектурно-художественному оформлению интерьера зала магазина. В цветовой отделке максимально использовались декоративные свойства материалов (металла, дерева и др.). Отделка торговой мебели увязана с общим решением оборудования, т.е. с ее формой и конструкцией. Окрашена мебель в нейтральные спокойные тона, в тона контрастные цвету товара, чтобы выявить и подчеркнуть его основные свойства. Цвет мебели гармонирует с интерьером магазина, и выявляет цветовые свойства экспонируемых товаров. При этом источники света располагаются так, чтобы выделить товар, обратить внимание покупателей.

Кроме того, при подборе торгового оборудования учитывались следующие требования:

-при конструировании торговой мебели применялись современные материалы и отделки;

-монтаж в линию пристенных и островных горок произведен так, чтобы не возникало зрительного впечатления провисания полок;

- устройство торговой мебели, а также материалы, использованные для изготовления мебели позволяют легко ее чистить и производить уборку помещения.

В магазине используется боксовая технологическая планировка, т.к. в магазине осуществляется традиционная форма обслуживания (через прилавок), торговый зал разбит на два отдела и стол заказов. Торговые залы расположены так, чтобы можно было легко переходить из одного отдела в другой, а также к кассовому узлу для расчета. Поскольку известна емкость торгового оборудования и ассортимент товаров, тем самым обеспечена взаимосвязь между различными технологическими зонами магазина, кроме того, это позволяет определить эффективность использования торгового оборудования, и установить для магазина оптимальный размер товарных запасов, размещаемых в торговом зале, рассчитать потребность в завозе товаров.

Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Для перемещения товаров используют тележки или тару-оборудование.

Эффективность работы магазина «Тройка», качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому товары в торговом зале магазина размещены так, чтобы обеспечить покупателям возможность ориентироваться в размещении комплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок;

-создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

-предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;

-оптимального использования торговых площадей магазина; обеспечения сохранности материальных ценностей;

-организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

При размещении товаров в торговом зале соблюдены правила товарного соседства. За каждой товарной группой закреплена постоянная зона размещения. Крупногабаритные товары размещены рядом с зоной расчета. Товары, требующие длительного ознакомления с ними покупателей, расположены в глубине торгового зала.

Расчеты с покупателями осуществляется в кассовых кабинах путем приема денег непосредственно и одновременно с учетом поступившей суммы с помощью кассовой машины. Конструкция контрольно-кассового аппарата позволяет вести учет нарастающим итогом полученных от покупателей денег, печатать чек с различными данными, печатать на контрольной ленте порядковый номер чека, уплаченную сумму, шифр, номер счетчика. Одновременно на индикаторе указывается проведенная сумма, шифр и номер счетчика. Полученную в контрольно-кассовых аппаратах информацию можно выводить на магнитную или перфорированную ленту с последующей обработкой данных на электронно-вычислительных машинах с целью изучения спроса, определения объема продажи товаров и других аналитических целей.

Стол заказов принимает заказы от покупателей на отсутствующий товар с предварительной предоплатой.

2.3 Технические средства, применяемые при работе с клиентами

Основными техническим средствами, используемыми в магазине «Тройка» при работе с клиентами являются контрольно-кассовая машина и компьютер.

Расчетные операции с покупателями играют важную роль в торгово-технологическом процессе магазина. От правильной их организации зависят затраты покупателями времени на приобретение товаров.

Использование при работе с клиентами контрольно-кассовой техники предусмотрено Федеральным Законом от 22 мая 2003 года № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

Расчеты с покупателями могут осуществляются путем приема денег непосредственно продавцом или кассиром и одновременного учета поступившей суммы с помощью кассовой машины. Контрольно-кассовые машины обеспечивают наглядность, простоту и правильность расчета, контроль за ведением расчетно-кассовых операций, точность учета денежных поступлений. При этом значительно ускоряется процесс расчетов с покупателями.

Конструкция современных контрольно-кассовых машин позволяет вести учет нарастающим итогом полученных от покупателей денег, печатать чек с различными данными, печатать па контрольной ленте порядковый номер чека, уплаченную сумму, шифр, номер счетчика. Одновременно на их индикаторах указывается проведенная сумма, шифр и номер счетчика. Полу-ченную в контрольно-кассовых аппаратах информацию можно выводить на магнитную или перфорированную ленту с последующей обработкой данных на электронных вычислительных машинах с целью изучения спроса, определения объема продажи товаров и т. д.

Контрольно-кассовые машины состоят из следующих основных механизмов: установочного, индикаторного, счетного, чеко-печатающего, передаточного, приводного, блокировочного и замыкающего.

Установочный механизм, выполненный в виде набора клавишей, служит для набора денежных сумм, проводимых через кассовую машину, установки шифра и счетчика, на котором должна быть отражена сумма, и включения электропривода.

Индикаторный механизм необходим для информации кассира и покупателя о набранной сумме, установленном шифре чека и номере секционного счетчика, по которому проведена операция. Счетный механизм состоит из набора суммирующих, контрольных и операционных счетчиков.

С помощью чекопечатающего механизма получается чек с соответствующими реквизитами. Он служит также для печатания контрольной ленты.

Передаточный механизм передает на суммирующие счетчики, печатающее устройство, индикатор данных данные, набранные на установочном механизме.

Приведение в действие всех узлов контрольно-кассовой машины осуществляется электрическим или ручным приводным механизмом.

Блокировочный механизм служит для блокирования (запирания) механизма включения машины при обрыве или отсутствии чековой или контрольной ленты.

Замыкающий механизм применяется для замыкания всего механизма машины или ее отдельных узлов. С его помощью осуществляется включение машины в определенный режим работы и выполнение операций по снятию и гашению показаний суммирующих счетчиков. Он состоит из замков и набора ключей к ним.

В магазине «Тройка» используется универсальная ККМ «Меркурий-115-К» (Приложение 5).

Меркурий 115 К - относится к автономным с встроенным аккумулятором и электронным журналом. Универсальная ККМ «Меркурий-115К» предназначена для регистрации кассовых операций, учета денежных поступлений и контроля над указанными операциями. ККМ Меркурий 115К по свои функциям и возможностям схож с кассовым аппаратом Элвес Микро К, основное их отличие - кнопки клавиатуры, у Меркурия они резиновые, а у Элвес Микро пленочные. Резиновые кнопки недолговечны, поэтому являются слабым местом данного кассового аппарата, при активном использовании кнопки быстро затираются и начинают рваться.

Сфера применения:

Контрольно-кассовая машина Меркурий - 115К рассчитана для применения в сфере торговли и в сфере услуг, в том числе на автомобильном транспорте, в автобусах и маршрутных такси (кроме предприятий железнодорожного транспорта, электросвязи и почтовой связи). Кассовый аппарат «Меркурий-115К» имеет возможность запрограммировать 2 налоговые ставки НП и 2 налоговые ставки НДС и выделять или не выделять их из итоговой суммы чека.

Основные характеристики: Чековая лента: однослойная лента 57,5 мм

Количество кассиров: 1

Количество отделов: 1

Разрядность вводимых сумм: 7

Фискальная память: 2700 сменных записей

Емкость электронного журнала: 1600 покупок

Чековая лента: термобумага шириной 57,5 мм

Скорость печати: 2,5 строк/сек

Программирование клише: 4 строки по 24 знака

Количество программируемых цен нет

Энергонезависимое ОЗУ

Часы, календарь Точность хода - 2 сек. в сутки

Условия эксплуатации:

температура: -10 ... +40 градусов Цельсия

влажность воздуха, % 30 - 90

Питание: Комбинированное питание:

сеть 220 В

встроенный аккумулятор 6 В Потребляемая мощность не более 10 Вт

Габаритные размеры/масса: Габаритные размеры: 230x116x65мм Масса: 1,8 кг.

Наряду с контрольно-кассовой машиной при работе с клиентами широко применяется компьютер Pentium-4 (2400 мгц) с жидкокристаллическим монитором 17 дм (Приложение 6). С его помощью осуществляется учет наличия и остатков автомобильных комплектующих (1С бухгалтерия-Склад). Использование этой программы позволяет упрощенно вести учет и контроль за расходованием материальных ценностей, а также оперативно проинформировать покупателя о наличии необходимого товара на складе.



3. Совершенствование организации обслуживания клиентов в магазине «Тройка»

Известно, что какое впечатление останется у покупателя от посещения магазина, зависит, станет он или его знакомые постоянными клиентами. Чем можно привлечь покупателя помимо проведения рекламных кампаний и предоставления скидок? Безусловно - это высокий уровень обслуживания. Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создает больше удобств для обслуживания покупателей, увеличивает товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Кроме того, при подборе торгового оборудования руководителю магазина «Тройка» следует учитывать следующие требования:

при конструировании торговой мебели применять современные материалы и отделку;

монтаж в линию пристенных и островных горок производить так, чтобы не возникало зрительного впечатления провисания полок.

Товары в торговом зале магазина «Тройка» должны быть размещены так, чтобы:

обеспечить покупателям возможность ориентироваться в размещении комплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок;

создавать условия комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

- предоставлять покупателям необходимую информацию и широкий круг услуг;

оптимально использовать торговые площади магазина;

обеспечивать сохранность материальных ценностей;

- организовывать рациональные товарные потоки и расчетные операции с покупателями.

Предлагается в качестве сервисной услуги для стимулирования сбыта в магазине «Тройка» использовать продажу автозапчастей по заказу. Нередко складывается ситуация, когда покупатель, посетив магазин, не обнаруживает нужного ему товара по причине его отсутствия в ассортименте, но не складе. В таком случае можно предложить покупателю оформить заказ на товар, который доставят в течение нескольких дней. При этом предлагается оплатить 70% от стоимости заказа, чтобы снизить риск отказа покупателя от товара. Предоплата гарантирует серьезность намерений покупателя. При поступлении товара в магазин работник магазина свяжется с покупателем и сообщит о доставке товара в магазин. Услуга доставки товара в магазин по заказу должна быть бесплатной. Работник магазина оформляет заявки на доставку товаров и когда их собирается достаточное количество, товар доставляют со склада.

Нецелесообразно принимать заказ на дешевые и распространенные автозапчасти, так как такие заказы доставлять по одному нерентабельно, а при сборе необходимого количества заявок на незначительную сумму будет увеличивать срок ожидания клиента, и может получиться так, что клиент отменит заказ. Предлагается принимать заказы на доставку товара по цене, не меньшей 5000 рублей.

Проведем прогнозный расчет эффективности данного мероприятия. Автозапчасти, цена на которые выше 1000 рублей, а также стоимость таких автозапчастей с учетом установки в автосервисе представлены в таблице 2.

Информацией для ее составления послужили данные приложения 1.



Таблица 2

Перечень ассортимента отдельных автозапчастей на автомобиль ВАЗ-2108, цена которых выше 1000 руб.

Наименование	Цена, руб.	Цена с установкой в автосервисе
Амортизатор задний	1600	2450
Амортизатор передний	1700	2200
Бампер задний	2400	2800
Бампер передний	2350	2650
Диск тормозной	1860	2300
Подшипник КПП	1050	2100
Вал распределительный	1270	1500
Радиатор охлаждения	1200	1700

Как видно из таблицы 2, цены в автосервисе превышают цены на подобные товары в магазине «Тройка». Опытные автомобилисты могут заменить данные автозапчасти, не прибегая к услугам автосервиса, но в магазине нередко подобные автозапчасти отсутствуют по причине малого спроса и достаточно больших габаритов. Если организовать доставку данных товаров по заказам, можно увеличить объем товарооборота.

Для того, чтобы рассчитать объем товарооборота, приведем в таблице 3 данные о спросе на рассматриваемые автозапчасти.

Зная предположительный объем спроса и цену на товар можем рассчитать планируемый товарооборот.

Таблица 3

Объем месячного спроса по отдельным товарным группам автозапчастей на автомобиль ВАЗ 2108, цена которых выше 1000 руб.

Наименование товара	Цена, руб.	Среднемесячный спрос, шт.	Товарооборот, руб.
Амортизатор задний	1600	20	32000
Амортизатор передний	1700	18	30600
Бампер задний	2400	7	16800
Бампер передний	2350	8	18800
Диск тормозной	1860	4	7440
Подшипник КПП	1050	6	6300
Вал распределительный	1270	6	7620
Радиатор охлаждения	1200	5	6000
Итого	125560

Чтобы рассчитать планируемую прибыль от данного мероприятия, необходимо рассчитать затраты на данный вид сервиса.

Предлагается использовать печатную рекламу в виде листовок. Чтобы не создавать негатива и раздражения у потенциальных покупателей, не стоит их разносить по подъездам, как это нередко делается, и останавливать людей на улице. Листовки будут находиться в магазине и вручаться продавцом непосредственно покупателю магазина. Так можно избежать негатива и снизить затраты на рекламу. Рекламные листки будут заказываться каждый месяц одним тиражом - 5000 единиц.

Средняя стоимость рекламных листовок в типографиях города Белгорода колеблется от 2500 до 3000 за 5000 - ный тираж.

Возьмем среднюю цену на 5000-ный тираж: (2500+3000)/2^:=2750.

Доставка листовок по городу - 200 руб. - цена типографии на доставку листовок (по желанию заказчика, листовки могут быть собственным транспортом заказчика, тогда расходы составят расходы на топливо по доставке листовок). Так как воспользоваться услугой типографии представляется более удобным способом доставки листовок, решено воспользоваться услугами типографии.

Итого за месяц: ЗР_ШС = 2750 + 200 = 2950 руб. (1)

Итого за год: ЗР_ГОД = 2950 х 12 = 35400 руб. (2)

Доставка запчастей производится транспортом магазина, каждый вторник по заказу продавца. Доставка запчастей по индивидуальным заказам будет производится тем же транспортом в те же сроки, что и обычные заказы. Поэтому стоимость транспортных расходов мы учитывать не будем, так как они уже заложены в структуре коммерческой наценки 15%..

Бланки для оформления заказа. Средний расход планируется в размере не менее трех экземпляров бланка в день.

В магазине есть компьютер и копировально-множительная техника. Средняя стоимость копии документа 1,5 руб. Годовой фонд времени работы магазина 262 дня. Следовательно, расходы на бланки заказов:

РБ =262*1,5*3=1179 руб.

Общая сумма расходов:

Р=РЗ+РБ = 35400 руб.+ 1179 руб.= 36579 руб.

Предполагаемый валовый доход рассчитаем следующим образом:

ВД = Т- Р = 125560- 36579 = 88981 руб.

Таким образом, в результате внедрения данной услуги в перспективе можно увеличить объем товарооборота на 125560 руб. и получить валовый доход в размере 88981 руб.

Следовательно, рекомендуемое мероприятие для магазина «Тройка» является эффективным.

Изучение торгово-технологического процесса в магазине «Тройка» показало, что в магазине не решен вопрос оснащенности погрузочно-разгрузочным оборудованием для крупногабаритных товаров. Торговля крупногабаритным товаром в основном производится через стол заказов с предварительной оплатой (полной стоимости товара), что значительно снижает потребительский спрос и отрицательно сказывается на товарообороте магазина.

Кроме того, торговля через прилавок, хотя и является более традиционной, но все же достаточно неудобная форма торговли для покупателей. Более прогрессивной формой торговли являются магазины-самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам. В результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Несомненно это повлечет дополнительные затраты на оснащение магазина системой защиты от краж, штрихкодовым оборудованием, возможно потребуется усовершенствование имеющегося кассового оборудования, а также компьютерного оснащения. Но необходимым условием для дальнейшего совершенствования торговли, а также сохранение конкурентоспособности магазина в условиях рыночной торговли является разработка проекта современного магазина, оснащенного новейшими видами торгово-технологического оборудования. Поскольку магазин ориентирован как на рынок частных владельцев автомобилей, так и на рынок фирм, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием автомобилей, необходимо расширять торговлю по типу «магазин-склад», когда товар не выкладывается на витрины и полки, торговлю по каталогам, когда покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин по электронной почте. В этом случае значительно снижаются расходы по погрузке, разгрузке, укладке, и при этом снижается потребность в торговом оборудовании и обширных торговых площадях.

...