Маркетинг гостиничного предприятия

В последние годы растет предложение гостиничных услуг. В городе функционирует 17 гостиниц, сегментированных с учетом различия в доходах потребителей.

Коэффициент использования гостиничного фонда колеблется по сезонам от 0,43 % (зима) до 0,59 % (лето), что указывает на низкую эффективность его использованияПоложение к решению Думы города Пятигорска от 24 сентября 2009 года № 84 - 46 ГД Стратегия развития города-курорта Пятигорска до 2020 года.

Анализ спектра услуг, предоставляемых коллективными средствами размещения, показывает их низкую ориентированность на удовлетворение потребностей отдыхающих в досуговых услугах. Недостаточно представлен спектр бытовых услуг, что во многом обусловлено недостатком современных прачечных и химчисток на территории города.

Отсутствуют такие виды гостиниц, как кемпинги, туристические базы, не сформирован туристский кластер, предполагающий тесное взаимодействие между его участниками.

Комплексная оценка потенциала туристского комплекса города позволяет сделать вывод, что Пятигорск относится к городам с относительно высокой обеспеченностью туристскими ресурсами, которые представляют природные, экономические, исторические и социально-культурные факторы, включающие объекты показа, демонстрации и изучения, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности людей, содействовать восстановлению и развитию их физических и нравственных сил, однако его туристский потенциал остается невостребованным из-за неудовлетворительного состояния туристских объектов, несоответствия туристской инфраструктуры мировым стандартам. В частности, недоиспользуется потенциал детского, молодежного и семейного отдыха. При таких показателях развития гостиничного рынка в городе Пятигорске необходимо показать характерные перспективные факторы, влияющие на развитие всего гостиничного рынка региона КМВ (таблица 2.1.).



Таблица 2.1 Общая характеристика влияния факторов на перспективы развития рынка гостиничных услуг СКФО Журнал «Отель» №3, 2013, C. 29

Факторы	Оценка	Характеристика влияния фактора на перспективы развития рынка гостиничных услуг СКФО
Факторы внешней среды косвенного воздействия
Изменения в стратегии развития страны и отдельных законодательных актах	+ +	Стимулирование развития туризма за счет проведения крупномасштабных мероприятий, поддержки создания особых туристско-рекреационных зон и туристических кластеров
Социально-политические факторы	+	Относительно спокойная социально-политическая ситуация в большинстве регионов СКФО.
Макроэкономические факторы	+	Рост расходов населения на отдых и туризм, однако, предпочтение выездного туризма.
Имидж гостиничного бизнеса СКФО, его формирование и продвижение за рубежом	-	Снижение туристского рейтинга России из-за неблагоприятной туристской инфраструктуры и системы регулирования сектора туризма и путешествий.
Демографические факторы и подготовка кадров	-	Ухудшение динамики и структуры кадров, которое будет продолжаться еще 3-5 лет.
Факторы внешней среды прямого воздействия
Региональный рынок труда	+	Высокий уровень текучести кадров и снижение продолжительности работы сотрудников в одной организации. Изменение системы взаимодействия работодателей и системы высшего образования.
Гости отеля	+	Залогом успеха гостиницы на рынке становится знание клиента (его предпочтения, причина выбора отеля). Повышение роли интернета при выборе гостями отеля (отзывы об отеле, возможность онлайн-бронирования, наличие бесплатного Wi-Fi в номере)
Конкуренты	+	Отслеживание тенденций в поведении конкурентов, мониторинг из предложений, акций. Все более широкое использование социальных сетей при продвижении гостиничных услуг
Подбор и оценка персонала	+	Внедрение комплексных методик оценки соответствия кандидатов при приеме на работу предъявляемым требованиям (профилю должности), а также для объективной оценки его профессиональных и личностных компетенций, а также целей работы в гостинице, предыдущего опыта.



Гостиница «Бештау» позиционирует себя, как бизнес-отель для состоятельных деловых людей. С целью обеспечения условий для работы в гостинице предусмотрены все условия: имеются конференц залы с новейшими средствами коммутации, которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону.

Многие номера также оборудованы для удобной работы в домашней обстановке, что является серьезным аргументом для деловых людей.

Местонахождение гостиницы в центре города Пятигорска позволяет позиционировать себя как удобно расположенное вблизи делового центра и основных достопримечательностей города. Близость делового центра является значительным конкурентным преимуществом перед другими гостиницами.

Кроме этого гостиница предлагает высокое качество услуг и отличный сервис, предлагает питание на высоком уровне, а ресторан гостиницы один из самых лучших в Пятигорске.

Продвижение услуг гостиницы «Бештау» проходит через банеры наружной рекламы и с помощью размещения информации в телефонных справочниках и журналах.

Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы ресторана используется различная печатная продукция для стимулирования продаж непосредственно внутри. Различные календари, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию и перечень предлагаемых услуг, проводимых в гостинице «Бештау».

В гостинице «Бештау» также осуществляется скрытая реклама. В частности, в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях гостиницы.

Как известно, реклама является двигателем торговли. Эффективной реклама считается тогда, когда с помощью неё увеличивается объём продаж.

Гостиница «Бештау» имеет свой Интернет-сайт, на котором размещена основная информация о гостинице, информация о дополнительных услугах, новостях, предлагаемых экскурсиях, есть фото-раздел. На сайте гостиницы можно в режиме on-line забронировать номер.

Таким образом, при проведении анализа можно утверждать, что рынок гостиничных услуг в городе Пятигорске развивается неоднородно и исследуемая гостиница «Бештау» занимает в нем конкурентные позиции, характеристику которых более подробно рассмотрим в следующем параграфе.

2.2 Общая характеристика гостиницы «Бештау»

ООО «Гостиничный комплекс Бештау ***». Одна из лучших гостиниц в Пятигорске, позиционирующая себя на рынке туриндустрии, как бизнес-отель класса люкс. Основной принцип деятельности этой гостиницы четкость и профессионализм, радушие и гостеприимство.

История гостиницы «Бештау» началась в 1978 году. Это было время расцвета туризма в нашей стране, и гостиница заслуженно пользовалась популярностью у любителей активного отдыха, т.к. имела собственные сертифицированные маршруты по КМВ и Северному Кавказу, включая побережье Чёрного моря. Но не только поэтому она пользовалась такой популярностью среди туристов, у гостиницы Бештау очень хорошее расположение, она находится в самом центре города Пятигорска, между горами Машук и Бештау, из номеров отеля открывается великолепный вид на город Пятигорск. В то время гостиница была рассчитана на единовременный прием 500 человек.

В 2006 году началась полная реконструкция гостиницы. Использование новейших строительных технологий и современных материалов позволило воплотить оригинальные дизайнерские решения.

2007 год можно по праву считать вторым рождением гостиничного комплекса «Бештау».

В 2008 году на Южно-Российском курортном форуме «Кавказская здравница» гостиничный комплекс «Бештау» награжден дипломом «Лучшая гостиница 2007 года».

В июне 2011 года в отеле «Бештау» состоялось открытие эксклюзивного этажа, включающего четыре номера Suite Deluxe и самый роскошный номер отеля - Президентские апартаменты Официальный сайт гостиницы «Бештау» http://www.hotel-beshtau.ru/.

.

На сегодняшний день бизнес-отель «Бештау» - это 8-этажный гостиничный комплекс, который предлагает полный спектр услуг для своих Гостей.

Принадлежность - частная собственность

Адрес - 357500 Ставропольский край г. Пятигорск, ул.1-я Бульварная 17 тел. директор (8793) 32-30-30, администратор (8793) 32-96-62. E-mail info@hotel-beshtau.ru Web-сайт: www.hotel-beshtau.ru

Вместимость - 280 мест.

Wi-Fi доступ в Интернет предоставляется во всех номерах и общественных зонах отеля.

Номерной фонд гостиницы: - 77 одноместных номеров; - 77 двухместных номеров; - 24 номера Люкс; номера класса Делюкс; - 4 номера Suite Deluxe (60 кв.м.); 1 номер президентские апартаменты (145 кв.м.).

Номерной фонд гостиницы «Бештау» представлен 178 номерами бизнес-класса, 4 номера Suite Deluxe, 1 номер президентские апартаменты.

Двухместный номер (77 номеров), Одноместный номер (77 номеров), Люкс (24 номера), Suite Deluxe (4 номера), президентские апартаменты (1 номер).

Инфраструктура гостиницы «Бештау»:

- классический ресторан европейской и кавказской кухни на 150 гостей (круглосуточно);

- банкетный зал на 60 гостей;

- лобби-бар (круглосуточно);

- конференц центр на 300 мест (2 конференц-зала 280 кв.м. и 40 кв.м., просторный холл для кофе-брейков);

- конференц-зал эксклюзивного этажа;

- бизнес-центр;

- спорт-клуб «Бештау» (бассейн, тренажерный зал, финская сауна, турецкий хамам).

Конференц центр бизнес отеля «Бештау» включает два конференц-зала и просторный холл для кофе-брейков. В конференц центре вы можете разместить до 300 гостей и провести конференцию, семинар, презентацию или выставку. Современное оборудование, компетентные технические специалисты и грамотный административный персоналом позволяют обеспечить проведение мероприятий различного уровня и сделать их максимально эффективными.

Оборудование конференц-залов: акустическая система с микшерным пультом, усилителем мощности и микрофонами; документ камера; мультимедийный проектор; экраны; DVD - плеер; музыкальный центр; флип-чарты.

К услугам гостей отеля, проживающих на 8 этаже, для проведения бизнес встреч, переговоров или конференций предоставляется конференц-зал со всей необходимой техникой, системой кондиционирования и Wi-Fi интернетом.

Площадь зала - 50 кв.м.

Вместимость зала - 14 -20 гостей

Оборудование

- Мультимедийный проектор

- Экран с дистанционным управлением

- Ноутбук

Для встречи гостей предусмотрен просторный холл.

Напротив зала расположена комната для кофе-брейков.

Питание Ресторан «Бештау» - это идеальное место для вкусного завтрака, неспешного ланча или ужина в атмосфере гармонии и элегантности. Основная концепция ресторана «Бештау» - международная классика, включающая популярные во всем мире блюда в сочетании с местным колоритом.

В меню европейской кухни представлены горячие и холодные закуски, классические салаты, изысканные и аппетитные горячие блюда. Отдельного внимания заслуживают удивительные десерты, которые не оставят равнодушным ни одного сладкоежку. В меню кавказской кухни, по праву считающейся одной из самых вкусных в мире, представлен широкий выбор рыбы, сочного мяса и овощей, приготовленных на углях.

Элегантный классический интерьер ресторана «Бештау», расположенного на первом этаже бизнес отеля «Бештау», создает идеальную атмосферу как для отдыха и дружеского общения, так и для проведения различных мероприятий: от камерных деловых встреч до торжественных банкетов. По вечерам для гостей ресторана играет живая музыка - легкие и ненавязчивые популярные и джазовые хиты в современном исполнении.

В ресторане «Бештау» можно провести банкеты, фуршеты и другие праздничные мероприятия. Персональный координатор проявит максимум внимания к каждой детали организации Вашего праздника и поможет составить изысканное банкетное меню, с учетом всех пожеланий и предпочтений.

Режим работы ресторана - круглосуточный, позволяет в полной мере отдохнуть от повседневных забот. Ежедневно по утрам в ресторане сервируется традиционный завтрак «Шведский стол».

В меню завтрака представлен богатый выбор: горячих закусок, омлетов, блинчиков и сырников, горячих блюд, салатов, свежих фруктов и овощей, а также свежей выпечки, приготовленной кондитерами ресторана, соков и морсов.

Ресторан «Бештау» приглашает гостей на завтрак:

с 7.00 до 10.00 в будние дни

с 7.00 до 11.00 в выходные дни

Разнообразное меню приятно удивит Вас большим выбором холодных и горячих закусок, горячих и прохладительных напитков, свежевыжитых соков, вин, а также спиртных напитков.

Из набора дополнительных услуг: охраняемая автостоянка, круглосуточный Room-service, индивидуальные сейфы, банкомат, трансфер, организация экскурсионного обслуживания.

Cпорт-клуб «Бештау» открыт для всех, кто ведет активный образ жизни, предпочитает эмоциональный комфорт, хочет укрепить здоровье и поддержать хорошую физическую форму. Высокий уровень сервиса и команда профессионалов гарантирует достижение желаемых результатов всем посетителям клуба, не зависимо от возраста, пола и уровня физической подготовки.

Спорт-клуб оснащен самым современным оборудованием от лучших мировых производителей, новейшей акватехникой, встроенной акустической системой, системой климат контроля и кондиционирования. В комнатах для переодевания предусмотрены индивидуальные шкафчики, душевые и фены.

Аква-зона. Бассейн с подсветкой, площадью 90м2, оборудован противотоком и двумя массажными водопадами. В перерывах между заплывами можно получить гидромассажные процедуры, не выходя из бассейна. Снять усталость и расслабиться можно в финской сауне или турецкой бане.

Фито-бар. Правильно подобранное и дозированное, с помощью инструктора клуба, спортивное питание значительно увеличит эффективность тренировочной программы и восполнит энергозатраты. Помимо спортивного питания фито-бар предлагает минеральную воду, фруктовые соки и фреши.

Клубные карты. Спорт-клуб предлагает различные варианты клубных карт для наиболее выгодного и удобного посещения Вами нашего клуба. Стоимость карт можно узнать в разделе цены.

Таким образом, анализ характерных особенностей гостиницы «Бештау» показывает, что набор предлагаемых основных и дополнительных услуг гостиницы очень разнообразен, но для какого целевого сегмента потребителей он ориентирован необходимо исследовать, в следующем параграфе.

2.3 Маркетинговые исследования целевого сегмента потребителей гостиничных услуг в гостинице «Бештау»

Рассмотрим целевой сегмент, гостиницы «Бештау», в соответствии с анализом клиентской базы за 2012 и за 2013г.г. При анализе клиентской базы выявлены целевые группы потребителей услуг.

Схематично состав целевых групп в гостинце «Бештау» в 2012 и в 2013 годах распределен в следующих показателях на рис.2.1



Рис. 2.1 Сегментация гостей по цели проживания в гостинице «Бештау» Составлено автором, по аналитическим данным клиентской базы гостиницы «Бештау» за 2012 и 2013гг

Сравнение целевого сегмента гостей отеля за два предыдущих года показывают, что в 2013 году по сравнению с 2012 годом, численность различных групп гостей изменилась следующим образом: снизилось число участников конференций с 31,7% до 26,4%, но все равно эта группа осталась самой многочисленной; по всем остальным группам гостей наблюдается увеличение: иностранных туристов в 2013 г было больше, чем в 2012 на 0,8%; иностранных бизнесменов стало больше на 3,6%; российских туристов на 1,2%; российских бизнесменов на 0,7%.

Рис. 2.2 Количество постоянных клиентов в гостинице «Бештау» Составлено автором, по аналитическим данным клиентской базы гостиницы «Бештау» за 2012 и 2013гг



Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих «Бештау» составляет 19%, 81 % гостей пользовались услугами только один раз. гостиничный маркетинговый потребитель

Сегментирование гостей по стране происхождения за два предыдущих года 2012 и 2013 показало следующие результаты ( рис 2.2).

Как и в 2012 г, в 2013 г наибольшее число гостей - это российские граждане - их число увеличилось на 2% по сравнению с предыдущим годом.

Второй наибольшей группой гостей по удельному весу от всего количества гостей составляют граждане стран СНГ и их число увеличилось за 2013 г на 4%. Это самый большой прирост за последний год.

Увеличился в 2012 году сегмент гостей из США на 0,5%, на 15 увеличилось количество гостей с Африканского континента; Японии на 0,4%; Китая на 0,2%, иных страны Европы на 1%;

Сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие. Рассмотрим сегментирование гостей гостиницы «Бештау» по возрасту в 2012 и 2013 гг (рис. 2.3.).



Рис.2.3 Сегментирование гостей гостиницы «Бештау» по возрастному признаку Составлено автором, по аналитическим данным клиентской базы гостиницы «Бештау» за 2012 и 2013гг

Сравнение сегмента гостей по возрасту за 2012 - 2013 годы дали следующие результаты, за последний год, сегмент гостей изменился следующим образом: увеличилось число гостей в возрасте от 30 до 40 лет на 2,8% и от 40 до 50 лет на 2,4%: от 20 до 30 лет на 0,9% Одновременно снизилось число гостей в возрасте от 50 до 60 лет на 3,8% и в возрасте старше 60 лет на 2,1 %, также снизилось число гостей в возрасте до 20 лет на 0,2%.

Далее необходимо рассмотреть сегментирование по половому признаку.



Рис. 2.4 Сегментирование гостей гостиницы «Бештау» по половому признаку (внутренний круг 2012 г, внешний - 2013) Составлено автором, по аналитическим данным клиентской базы гостиницы «Бештау» за 2012 и 2013гг

Как видно из данных (рис. 2.4), в 2013 году увеличилось число мужчин - гостей на 2,8%, при этом и число женщин на эту же величину.

Рассмотрим сегментирование гостей по половому признаку в разрезе целей посещения отеля (рис.2.5).

Рис.2. 5 Сегментирование гостей гостиницы «Бештау» по половому признаку с учетом цели приезда Составлено автором, по аналитическим данным клиентской базы гостиницы «Бештау» за 2012 и 2013гг

Таким образом, сегментирование гостей гостиницы «Бештау» показало, что наиболее устойчивым контингентом гостей являются: иностранные и российские мужчины - бизнесмены в возрасте от 50 до 60 лет, цель приезда - участие в конференциях (симпозиумах, семинарах), причем каждый пятый из них останавливался в гостинице не однократно.

Следовательно, исследован основной сегмент, на котором работает гостиница «Бештау». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты гостиницы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весь комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг. Значит, исследуемая гостиница должна стремиться завоевать их покупательское расположение и доверие.

Учитывая, что во всем мире увеличивается число бизнес-туристов, отель сделал верный выбор целевого сегмента. Именно сегмент деловых людей будет прирастать наиболее быстрыми темпами.

Лучшим показателем эффективности деятельности является процент загрузки, который неизменно растет, если в 2011 году он составлял 78%, уже в 2012 году этот показатель возрос до 84%, а в 2013 году до 87%. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2011-2013гг.

Рис. 2.6 Изменение загрузки гостиницы «Бештау» на период ( 2012-2013гг) Составлено автором, по аналитическим данным клиентской базы гостиницы «Бештау» за 2012 и 2013гг.

Повышение загрузки гостиницы произошло в связи с улучшением обслуживания гостей путем предоставления современных, востребованных услуг - возможности проводить конференции прямо в здании гостиницы. Открытие новых оборудованных конференц-залов, комнат для проведения бизнес встреч значительно повлияло на процент загрузки исследуемой гостиницы.

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет гостиница в своих рекламных проспектах, на практике предъявляется лишь к небольшому числу клиентов, то есть к тем, кто приходит сам, все остальные клиенты пользуются скидками.

Гостиница «Бештау» использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице «Бештау» существует система скидок: серебряную карту гость получает после того как останавливался в гостинице 2 раза, эта карта дает пятипроцентную скидку. Золотая карта, дающая 10% скидку, предоставляется гостю после пяти пребываний.

Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Бештау» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов.

Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги. Так, например, анализ позволил выявить, что достаточно большое количество гостей приезжают по делам бизнеса и в командировки, что в свою очередь подтолкнуло руководство гостиницы на оборудование комнат для бизнеса с полным набором современной техники: телефона, ксерокса, факса, компьютера, доступа в Интернет.

Таким образом, основной сегмент потребителей гостиничного продукта гостиницы «Бештау» исследован и охарактеризован, но какие цели и конкурентные преимущества следует наращивать гостиницы, за счет привлечения новых сегментных групп, необходимо рассмотреть в следующей главе.



Глава III. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА УСЛУГИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ КАЧЕСТВЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ДЛЯ СЕГМЕНТА БИЗНЕС КЛАССА ГОСТИНИЦЫ «БЕШТАУ» г. ПЯТИГОРСК

3.1 Выявление требований целевого сегмента к обслуживанию в гостинице «Бештау»

В нашем исследовании был определен целевой сегмент потребителей гостиницы «Бештау», но для того, чтобы лучше понимать их потребности и ожидания, необходимо знать их мнение о качестве предоставляемых услуг.

Для анализа мнения гостей, была разработана анкета (Приложение 1). Всего было опрошено 200 гостей гостиницы. Анкеты разложены в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга.

Кроме социологического сбора информации источником информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение.

Рынок гостиничных услуг Пятигорска, и СКФО в целом, весьма разнообразен и гости Кавминвод всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий Пятигорска, гостиница «Бештау» имеет одно серьезное преимущество - хорошо оборудованные номера и высокий уровень сервиса. Но только хорошим сервисом удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в «Бештау», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг. И поэтому лучше всего о положении гостиницы на рынке и её конкурентоспособности могут сказать те, кто пользовался услугами предприятия и имеет свое мнение по этому поводу. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Бештау» проведен опрос среди гостей.

Результаты опроса 320 гостей гостиницы «Бештау» приведены ниже:

Как часто Вы бываете в Пятигорске?

Таблица 3.1 Структура ответов гостей о частоте посещения столицы СКФО

	Я здесь впервые	Бываю очень редко	Бываю регулярно
Кол-во ответов %	32%	21%	47%

Рис.3.1 Структура ответов респондентов о частоте посещения города Пятигорска

Анализ ответов гостей гостиницы «Бештау» свидетельствует о том, что 47% бывают в Пятигорске регулярно, еще 21% тоже бывают в Пятигорске, но редко, а 32% приехали впервые.

Для Вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является (допускается более 1 ответа)

Таблица 3.2 Наиболее значимые факторы при выборе гостиницыДанные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2013г

	Стоимость услуг	Качество услуг	Учет личных особенностей	Наличие комплекса услуг	Уровень обслуживания
Кол-во ответов%	4%	81%	29%	77%	85%



Рис. 3.2 Структура ответов гостей о наиболее значимых факторах при выборе гостиницы

От ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%).

Учитывая, что качество является определяющим фактором, следующий вопрос выяснял отношение гостей к предлагаемому в гостинице «Бештау» качеству.

Устраивает ли Вас качество обслуживания в нашей гостинице? получены следующие ответы ( табл.3.3)

Таблица 3.3 Структура ответов гостей гостиницы о качестве предоставляемых услугДанные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2013 г

	Устраивает полностью	Устраивает частично	Не устраивает совершенно	Затрудняюсь ответить
Кол-во ответов, %	56%	24%	15%	5%



Рис. 3.3 Структура ответов гостей о качестве обслуживания в гостинице «Бештау»

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

Приехав в наш город,остановитесь ли Вы в «Бештау» еще раз ?

Таблица 3.4 Структура ответов гостей о возможности повторного посещения гостиницыДанные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2013 г

	Да	Нет	Возможно
Кол-во ответов, %	52%	18%	30%

Рис. 3.4 Структура ответов о повторном посещении гостиницы «Бештау»

Из ответов следует, что 52% могут повторно посетить гостиницу, если приедут в город еще раз, эта численность соответствует тому количеству гостей, которых устроило качество услуг, 30 % гостей допускают для себя возможность повторного посещения, а 18% категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Полученные результаты свидетельствуют, что большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Пятигорска они выберут вновь «Бештау», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет».

Чтобы понять что же не устраивает тех, кто категорически не желает больше посещать гостиницу выясняется отношение к качеству и тех обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить работу предприятия в целом ?

Таблица 3.5

	Повышение культуры обслуживания	Изменить интерьер	Улучшить материальную базу	Повысить информированность	Ввести пакетные услуги	Повысить безопасность	Внедрить анимационные программы
Клд-во ответов, %	31%	27%	14%	62%	66%	23%	77%

Ответы на этот вопрос представлены графически на рисунке 3.5



Рис. 3.5 Структура ответов гостей о направлениях улучшения деятельности предприятия

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества, ( что в качестве является основополагающим, то есть досуговая деятельность развита слабо, из этого следует 2ой подпункт)

Гости хотели бы, чтобы в гостинице проводились анимационные программы (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66%) и повысить информированность (62%).

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально удовлетворить ожидания основного сегмента гостей, следовательно, в рамках данной темы и по результатам проводимого опроса, необходимо разработать проекта гостиничного продукта для сегмента бизнес класса гостиницы «Бештау».



3.2 Разработка проекта анимационной программы «Вечерняя Фиеста» для сегмента бизнес класса гостиницы «Бештау»

При исследовании мнения респондентов об улучшении деятельности гостиницы «Бештау», среди предложенных вариантов с наибольшим показателем были отмечены нехватка досуговых мероприятий, а именно анимационных программ - 77% опрашиваемых, поэтому в рамках данного исследования для бизнес сегмента потребителей гостиницы «Бештау» нами разработана вечерняя анимационная программа «Вечерняя Фиеста» (см: Приложение 2).

Программа шоу «Вечерняя Фиеста».

· Мисс БЕШТАУ (см: Приложение 3) Приглашаются на сцену 4 девушки из отдыхающих, которые будут выполнять различные задания: ведущий шоу будет предлагать участницам выполнять задания на быстроту, смекалку, вкус.

Задания состязательных конкурсов могут быть различными, например: подобрать галстук к рубашке, собрать букет цветов из разных компонентов, приготовить безалкогольный коктейль из имеющихся продуктов.

По результатам заданий, жюри из 4 мужчин выбирает лучшую участницу. Победительнице вручают приз и цветы.

· Мистер БЕШТАУ. Шоу аналогично конкурсу «Мисс БЕШТАУ». Приглашаются на сцену 4 мужчин, которые будут выполнять задания, и 4 девушки в жюри. Задания для мужского конкурса - поднять гирю весом в 16кг, выписать чек любимой девушке на определенную сумму (чем больше сумма, тем больше шансов у участника), назвать дату рождения любимой девушки или супруги, угадать название напитка с закрытыми глазами по вкусу. Победителю вручают приз в виде бутылки вина или скотча из винного погреба гостиницы.

· Конкурс на лучшую пару. Приглашаются на сцену 4 семейные пары, которые будут выполнять задания, и жюри из зала. Победителей устанавливают при помощи аплодисментов, частота которых фиксируется на специальном определителе. Лучшей паре вручается приз.

· Крейзи шоу пикчер. Танцевальное шоу ужасов с оригинальной декорацией и костюмами. На танцевальной площадке профессиональные танцоры разворачивают перед зрителями красочное представление с масками, костюмами, светомузыкой.

· Мюзикл. Профессиональные поющие артисты исполняют на сцене отрывки музыкальных композиций из американского мюзикла «Кошки».

· Скрипач на крыше. Музыкант-скрипач солирует с знаменитыми отрывками из музыкальных произведений Бетховена, Моцарта, Баха, Вивальди.

· Цыганское шоу. Проводится в ночном клубе, где устанавливаются декорации. В течение шоу цыганский ансамбль демонстрирует зажигательные танцы и песни. Отдыхающим подается пиво, коктейли, различного рода закуски.

· Ковбойское шоу. Проводится в ночном клубе, где устанавливаются декорации. Вся анимационная команда переодевается в ковбойские костюмы, чтобы гости почувствовали атмосферу «дикого» Запада. Разливается бесплатно пиво и там же на огне жарится колбаса для бутербродов. В течение шоу гости могут подходить наливать пиво и брать бутерброды.

· Скетч. Показываются смешные сценки. Аниматоры могут вызывать на сцену зрителей из зала для участия в импровизационных постановках. Работает группа профессиональных аниматоров.

Общая продолжительность данной программы составляет 11 часов 45 минут, не считая времени для подготовки аниматоров перед началом всего шоу и небольших перерывов между выступлениями. Некоторые программы проводятся одновременно, так же они разделяются по определенным сегментарным характеристикам и интересам гостей отеля, а именно:

Сегментация	Кол-во гостей программы шоу	Время проведения
По возрастным группам	Группа из 7 человек	17:00 до 18:30 («Мисс БЕШТАУ», «Мистер БЕШТАУ», «Мюзикл», а так же семейные конкурсы)
По вкусовым пристрастиям к различного рода искусств	Группа из 16 человек	18:30 до 20:00 («Скетч», «Конкурс на лучшую пару», «Скрипач на крыше»)
По способности к общению (интроверты и экстраверты)	Группа из 32 человек	20:00 до 23:00 («Крейзи шоу пикчер»)
По семейному положению (одинокие и женатые)	Группа из 56 человек и выше	23:00 до 06:00 («Ковбойское шоу», «Цыганское шоу»)

Предложение пакетных услуг

Исследуемая гостиница «Бештау» могла бы предоставлять гостям возможность проживания в гостинице по специальному тарифу «Выходной день»

Это турпакет с набором минимальных услуг, которые может предложить практически гостиница «Бештау». Продаваться он должен по более низким ценам, чем обычные предложения, что теоретически должно вызывать интерес у потребителей, делать его востребованным.

Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

Эта же программа отдыха может предлагаться и уже проживающим гостям в период дней, не занятых основной программой пребывания.

В стандартный набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги:

* проживание;

* питание;

* развлекательная или культурная программа;

* занятия спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение - что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня отеля. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня отелей, расположенных в городе и загородных гостиниц: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

Рассмотрим один из вариантов пакета выходного дня для гостиницы «Бештау»:

Пакеты выходного дня существуют во многих гостиницах, и востребованы они двумя основными категориями потребителей: туристами и бизнесменами. Деловые люди, как правило, в выходные не работают. Они могут возвратиться домой или просто уехать в другой город. В результате, какая-то часть номерного фонда гостиницы на выходные освобождается и пакет создается для того, чтобы привлечь дополнительных постояльцев.

Кроме этого, можно делать специальные предложения тем же деловым туристам, чтобы они остались на выходные в гостинице, и, пусть, по более низкой цене, но все-таки продать номер.

Акцент делается именно на проживание в гостинице. Основное - это гостиничные услуги, питание, трансфер, услуги гида - все это входит в пакет. Для успешной реализации пакетов выходного дня необходимо заняться поиском надежных продавцов данных предложений. Таковыми могут стать турфирмы Пятигорска и других городов, обслуживающие корпоративных клиентов.

Если учесть, что в последние несколько лет в нашей стране существуют рождественские и майские каникулы как минимум, а к ним добавляются всевозможные официальные праздники, часто совпадающие с выходными и растягивающиеся дня на три, то такие предложения от гостиницы можно считать все более актуальными.

Время действия пакета выходного дня удачно совпадает со скидками в других организациях, работающих на туризм. Может быть предложен один из пакетов «Пикник» В него может войти:

* проживание в гостинице с субботы на воскресенье в номере на выбор;

* корзина фруктов;

* ранний заезд и поздний выезд;

* воскресный завтрак;

* услуги тренажерного зала, бассейна, сауны.

Особенностью предложения является пикник. Гости располагаются на свежем воздухе и видом на реку, а шеф-повар здесь же, при них, готовит на мангале мясо. Пиво, вино и безалкогольные напитки предлагаются в неограниченном количестве, это входит в стоимость путевки. Пикник продолжается в течение четырех часов.

Скидка на весь пакет «Пикник» предлагается в размере 10 % в «высокий» сезон и 20% в «низкий».

Таким образом, предложенные мероприятия восполнят и разнообразят предлагаемый перечень услуг сегмента бизнес класса гостиницы «Бештау».



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит из большого числа потребителей, имеющих разные вкусы, желания, потребности, доходы. И даже если это клиенты или потребители одной гостиницы (или продукта), мотивация приобретения продукта у них различна.

С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), более или менее однородные в отношении поведенческих и мотивационных характеристик. Четырехзвездочная гостиница «Бештау» была открыта в 1978 году, и конечно каждое десятилетие что-то в ней менялось, так как вкусы и потребности людей постоянно изменялись. Сегодня здесь созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес - встреч. Гостиница «Бештау» позиционирует себя, как бизнес-отель для состоятельных деловых людей.

С целью обеспечения условий для работы в отеле предусмотрены все условия: имеются конференц залы с новейшими средствами коммуникации, которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону. Многие номера также оборудованы для удобной работы в домашней обстановке, что является серьезным аргументом для деловых людей.

Местонахождение гостиницы в центре города Пятигорска позволяет позиционировать себя как удобно расположенный вблизи делового центра и основных достопримечательностей. Близость делового центра является значительным конкурентным преимуществом перед другими гостиницами.

Сегментация клиентов гостиницы «Бештау» за последние два года выявила следующие изменения сегмента гостей:

· снизилось число участников конференций с 31,7% до 26,4%, но все равно эта группа осталась самой многочисленной; по всем остальным группам гостей наблюдается увеличение: иностранных туристов в 2012 г было больше, чем в 2011 на 0,8%; иностранных бизнесменов стало больше на 3,6%; российских туристов на 1,2%; российских бизнесменов на 0,7%.

· наибольшее число гостей - это российские граждане - их число увеличилось на 2% по сравнению с предыдущим годом.

· увеличилось число гостей в возрасте от 30 до 40 лет на 2,8% и от 40 до 50 лет на 2,4%: от 20 до 30 лет на 0,9% Одновременно снизилось число гостей в возрасте от 50 до 60 лет на 3,8% и в возрасте старше 60 лет на 2,1 %, также снизилось число гостей в возрасте до 20 лет на 0,2%.

· в 2012 году увеличилось число мужчин - гостей на 2,8%, при этом число женщин на эту же величину.

В соответствии с анализом клиентской базы за 2012-2013 г выявлены целевые группы потребителей услуг «Бештау» : иностранные и российские мужчины - бизнесмены в возрасте от 50 до 60 лет, цель приезда - участие в конференциях (симпозиумах, семинарах), причем каждый пятый из них останавливался в гостинице не однократно.

Так описан основной сегмент, на котором работает гостиница «Бештау» Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весь комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг. Значит, гостиница должна стремиться завоевать их покупательское расположение и доверие.

Учитывая, что во всем мире увеличивается число бизнес-туристов, гостиница «Бештау» сделала верный выбор целевого сегмента. Именно сегмент деловых людей будет прирастать наиболее быстрыми темпами.

Мы определили целевой сегмент гостей, но для того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение о гостинице и качестве обслуживания.

Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга.

Рынок гостиничных услуг Пятигорска весьма разнообразен и гости всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий региона СКФО, гостиница «Бештау» имеет одно серьезное преимущество - хорошо оборудованные номера и залы для деловых людей с высокими доходами, высокий сервис и качество услуг. Но только хорошим сервисом удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в «Бештау», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

Результаты опроса 200 гостей гостиницы «Бештау»:

· 47% бывают в Пятигорске регулярно, еще 21% тоже бывают в регионе СКФО, но редко, а 32% приехали впервые;

· при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%);

· большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично;

· большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Пятигорска они выберут вновь «Бештау», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет»;

· гости хотели бы, чтобы в гостинице проводились анимационные программы (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66% ). Таким образом, опрос гостей показал какие направления деятельности гостиницы для формирования максимально эффективного образа гостиничного продукта «Бештау» необходимо внедрить. Именно предложения по этим направлениям и разработаны в третьей главе работы:

1. Открытие анимационного направления в работе гостиницы. Анимационная команда должна проводить ежедневные программы для взрослых, которые включают целый арсенал спортивных игр и развлечений.

Качество анимационных программ существенно влияет на оценку гостями качества отдыха: аниматоры создают незабываемую атмосферу отдыха и развлечений для гостей отеля, способствуют укреплению репутации и приносят дополнительную прибыль. Профессионализм и успех гостиничного оператора оценивается в зависимости от его умения производить впечатление и создавать приятные ощущения для своих клиентов.

В настоящее время из анимационных мероприятий можно назвать только живую музыку в ресторане гостиницы. Этого явно не достаточно. Необходимо создание полноценной анимационной службы. В гостинице «Бештау» анимационная служба может создавать развлекательные программы для корпоративных клиентов, поскольку в гостинице много участников конференций, бизнес - туристов. Им могут предлагаться выездные мероприятия с посещением экскурсионных программ, с целью отдыха и развлечений. Могут включаться традиционные русские элементы - русская баня, катание на тройках зимой, празднование масленицы и т.д. Могут создаваться молодежные программы, так как в отеле большое количество гостей в возрасте от 20 до 30 лет.

2. Предложение пакетных услуг. Предлагается ввести услугу - пакет выходного дня. Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

Эта же программа отдыха может предлагаться и уже проживающим гостям отеля в период дней, не занятых основной программой пребывания.

В стандартный набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги: проживание; питание; развлекательная или культурная программа; занятия спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение - что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня гостиницы. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня гостиницы, расположенных в городе и загородных гостиниц: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

Таким образом, в работе на примере гостиницы «Бештау» рассмотрено сегментирование гостей, определены основные целевые группы гостей, выявлено их отношение к качеству услуг и намечены пути улучшения обслуживания для лучшего удовлетворения ожиданий основного бизнес сегмента гостиницы «Бештау».



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 51185-2008 «Средства размещения. Общие требования». Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.

3. Положение к решению Думы города Пятигорска от 24 сентября 2009 года № 84 - 46 ГД Стратегия развития города-курорта Пятигорска до 2020 года

Отечественные научные издания

1. Гантер Б.П. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер, А Фернхам. СПб.: Питер, 2008.- С.62

2. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. учеб. пос. М: Новое знание, 2006. - С.281

3. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме / А Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание,.2002. - С.93.

4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: - Мн.: Новое знание. - С. 216.

5.Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М.., Организация туризма. Мн.: Новое знание, 2003. - С. 117

6. Иванов В.В., Волов А.Б., Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия //. Журнал «Пять звезд». - 2011. - №1. - 15 июня - С.11.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм». Учебник. Москва, 1998. - С.342.

8. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика,2008. - С. 244.

9. Фuлuпповскuй Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. М.: Финансы и статистика, 2008 - С.79.

10. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг. - М.: Кнорус, 2007. - С.67.

11. Соловьев, Б.А. Маркетинг. - М.: Инфра-М, 2007. - С.77.

12. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. _ М.: Финпресс, 2008. - С.67.

13. Божук, С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. - СПб.: Вектор - 2006- С.55.

14. Райс Э. Позиционирование. Битва за узнаваемость / Э. Райс, Дж. Траут.СПб.: Питер, 2009. - С. 44.

15. Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. Учебное пособие. М: Советский спорт, 2003 - С. 42

16. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2011. - С.87.

17. Панин А.И. Московские гостиницы // Отельный бизнес, № 3, 2009 - С.51.

18. Кривов С.К. Позиционирование в гостиничном бизнесе // Отельный бизнес, № 3, 2006. - С.88.

19. Кривов С.К. Позиционирование в гостиничном бизнесе // Отельный бизнес, № 3, 2006 - С.52.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник. Москва, 1998 - С.128.

Периодические издания

1. Журнал «Отель» №3, 2013, C. 29

2. Журнал «Гостиничное дело» май 2012, С.7

Электронные ресурсы

1. Официальный сайт гостиницы «Бештау» [Электронный ресурс]. -

URL: http://www.hotel-beshtau.ru/ (дата обращения: 18.02.2014)



ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Уважаемые гости гостиницы «Бештау»

Мы очень надеемся, что у Вас останутся только положительные эмоции от пребывания в нашем отеле. С целью улучшения обслуживания, просим Вас ответить на следующие вопросы:

АНКЕТА

1. Как часто Вы бываете в Пятигорске?

а) я здесь впервые

б) бываю очень редко

в) бываю регулярно

2. Для Вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является:

а) стоимость услуг

б) качество услуг

в) учет ваших личных, индивидуальных особенностей

г) наличие комплекса услуг

д) уровень обслуживания

е) иное

3. Устраивает ли Вас качество обслуживания в нашей гостинице?,

а) устраивает полностью;

б) устраивает частично;

в) не устраивает совершенно;

г) затрудняюсь ответить;

4. Приехав в наш город, посетите ли Вы гостиницу «Бештау» еще раз ?

а) да;

б) нет;

в) возможно;

Что, на Ваш взгляд, следует поменять, чтобы повысить качество обслуживания, или улучшить работу предприятия в целом? Допускается более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания;

б) изменить интерьер;

в) улучшить материально-техническую базу гостиницы;

г) организовать пакетные услуги;

д) повысить безопасность проживания;

е) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы;

ж) внедрение анимационных программ;

Спасибо за участие.



ПРИЛОЖЕНИЕ 2



ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Шутливые конкурсы и игры для взрослых туристов, используемые аниматорами гостиницы «Бештау»

Конкурс «Мистер отеля»

1. Пиво. А) Пиво налито в миску и его надо выпить ложкой, не касаясь миски. Б) В одну руку берется 0,5л кружка с пивом, рука вытянута перед собой. Кто дольше продержит.

2. Поцелуй. За 1 минуту надо поцеловать как можно больше девушек, сидящих в зале.

...