Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Калининградский филиал

Кафедра «Менеджмент»

Направление подготовки бакалавриата 100100.62 «Сервис»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Проект процесса оказания услуг по изготовлению женской верхней одежды в ателье первого разряда. Основное изделие - женское полупальто»

Заведующий кафедрой: к.э.н., Шиянова Л.А.

Руководитель проекта: ст. препод., Журавлева Е.Н.

Дипломник Ермакова С.В.

Калининград 2014 г.

«Утверждаю» зав. кафедрой «Менеджмент»

________ к.э.н., доц. Шиянова Л.А.

Задание на выпускную квалификационную работу

студента направления подготовки 100100.62 «Сервис» очной формы обучения

Ермаковой Седы Ваграмовны

Тема: «Проект процесса оказания услуг по изготовлению женской верхней одежды в ателье 1 разряда. Основное изделие - женское полупальто» потребитель услуга законодательный контактный

утверждено приказом № ____ от _____________________________

Содержание расчетно-пояснительной записки:

Аннотация

Введение

1 Проектно-технологическая часть

1.1 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя

1.2 Обоснование и разработка технологического процесса оказания услуги для индивидуального потребителя

1.3 Проектирование контактной зоны по обслуживанию потребителя.

1.4 Разработка технологии оказания услуги с оптимизацией параметров технологических процессов и используемых ресурсов

1.5 Выводы по проектно-технологической части

2 Конструкторская часть

2.1 Выбор модели для проектирования конструкции

2.2 Выбор исходных данных для разработки чертежа конструкции

2.3 Разработка конструкции изделия

2.5 Выводы по конструкторской части

Выводы

Список используемой литературы

Приложения

Графический материал:

1 лист - Проект контактной зоны

Задание выдал_________________________

Задание принял ________________________

СОДЕРЖАНИЕ

Аннотация

Введение

1. проектно-Технологическая часть

1.1 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителей

1.1.1 Разработка организационно-технологических вопросов проектируемого предприятия с учетом законодательной базы по правам потребителей

1.1.2 Разработка маркетинговой стратегии обслуживания потребителя услуги

1.1.3 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой социальных вопросов

1.1.4 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических вопросов

1.2 Обоснование и разработка технологического процесса оказания услуги

1.2.1 Технико-экономическое обоснование проектирования процесса оказания услуг

1.2.2 Характеристика производственного состава предприятия

1.2.3 Предварительный расчет технологических процессов всех цехов и участков швейного предприятия сервиса

1.2.4 Грузопоток предприятия

1.3 Проектирование контактной зоны по обслуживанию потребителя

1.3.1 Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя

1.3.2 Расчет салона по обслуживанию потребителя с учетом региональных особенностей ассортимента и качества оказываемых услуг, возможностей информационных технологий сервиса

1.4 Разработка технологии оказания услуги с оптимизацией параметров технологических процессов и используемых ресурсов

1.4.1 Выбор объекта для проектирования процесса

1.4.2 Характеристика материалов. Выбор режимов влажно-тепловой обработки и дублирования деталей

1.4.3 Выбор степени готовности изделия к примерке и общей схемы сборки изделия

1.4.4 Выбор методов обработки, характеристика оборудования

1.5 Обоснование эффективности предлагаемых решений

1.6 Выводы по проектно-технологической части

2. Конструкторская часть

2.1 Выбор модели для проектирования конструкции

2.2 Выбор исходных данных для разработки чертежа конструкции.

2.3 Разработка конструкции изделия

2.4 Выводы по конструкторской части

ВЫВОДЫ

Список использованных источников

Приложение А

АННОТАЦИЯ

Дипломный проект состоит из 265 страниц печатного текста пояснительной записки, содержит 11 рисунков, 36 таблиц, 74 источников, 1 приложения. Графическая часть проекта представлена на 3-х листах формата А1.

Разработан процесс оказания услуг в ателье первого разряда, площадью 1008м², по изготовлению женского полупальто в соответствие с направлением моды и потребительским спросом, требованиями конкурентоспособности, а также технологичности и экономичности, ориентируясь на особенности ателье первого разряда, его технические, технологические и экономические возможностями. Экономические расчеты показывают целесообразность изготовления изделий в условиях рассматриваемого предприятия.

Проект базируется на следующих ключевых понятиях: ТЕХНОЛОГИЯ, УСЛОВИЯ СОГЛАСОВАНИЯ, СХЕМА РАЗДЕЛЕНИЯ ТРУДА, ПРООИЗВОДСТВЕННЫЙ СОСТАВ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ, МЕТОДЫ ОБРАБОТКИ, ПРОЕКТИРОВАНИЕ, СОГЛАСОВАНИЕ ВРЕМЕНИ ОПЕРАЦИЙ, ОБОРУДОВАНИЕ, ХАРАКТЕРИСТИКА МАТЕРИАЛОВ, ТИПОВАЯ ФИГУРА, КОНСТРУКЦИЯ, ЭСКИЗ, ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ, ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ПРОГРАММА, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, ПРИБЫЛЬ, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ, ЭКСПЕРТИЗА.

ВВЕДЕНИЕ

С каждым годом в нашей стране возрастают требования к качеству и ассортименту одежды, в том числе одежды, изготовляемой по индивидуальным заказам населения. Производство высококачественной, модной, соответствующей лучшим мировым образцам одежды невозможно без использования передовой техники и технологии на всех этапах производства, в том числе на этапе конструирования и моделирования, определяющем дальнейшую судьбу новой модели одежды.

Главными задачами швейных предприятий сферы сервиса являются наиболее полное удовлетворение спроса потребителей в индивидуальной одежде высоких потребительских свойств и эстетического уровня, разнообразного ассортимента, соответствующей современным требованиям моды; повсеместная доступность и полное удовлетворение спроса на всевозможные виды услуг.

Максимальное удовлетворение населения одеждой высокого качества - основная задача работников швейных предприятий системы бытового обслуживания.

Ателье первого разряда обеспечивают изготовление изделий индивидуального решения и оригинальных моделей, современного и перспективного направления моды, различного ассортимента и назначения из всех видов материалов (согласно своей специализации), а также ремонт высокохудожественных изделий из труднообрабатываемых материалов, предоставляют населению дополнительные удобства и комфорт.

Качество и повышение эффективности производства зависят не только от применяемой технологии изготовления одежды, но также и от организации производства, методов проектирования технологических процессов, которые включают решения следующих вопросов: выбор объекта, материалов, методов обработки и оборудования, установление технологических режимов обработки и времени операций, разработку технологической схемы процесса, планировку оборудования и рабочих мест, обоснование проектируемого типа процесса.

Разработка технологических процессов основывается на использовании научно-технических достижений, опыта работы передовых швейных предприятий как отечественных, так и зарубежных и направлена на повышение уровня производства.

Пошив одежды по индивидуальным заказам актуален, так как относится к единичному типу производства, позволяет выполнить изделие в соответствии с индивидуальными требованиями заказчика. Пользуясь услугами проектируемого ателье, заказчик получает возможность воплотить в реальность свои желания, создать свой собственный неповторимый стиль. Только индивидуальный пошив гарантирует, что сшитое заказчику изделие он не увидит больше ни на ком.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка процесса оказания услуг по изготовлению женской верхней одежды. Для проектирования процессов предприятия сервиса выбрано женское демисезонное полупальто. Актуальность

1. Технологическая часть

1.1 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя

Комплексная стратегия обслуживания потребителя услуги требует проработки экономических, психологических и социальных вопросов. Все они тесно связаны между собой и предполагают:

-проработку организационно-технологических вопросов с учетом законодательной базы по правам потребителей;

- разработку маркетинговой стратегии обслуживания потребителя услуги;

- изучение потребностей заказчиков и спроса на различные услуги;

- разработку мероприятий по совершенствованию культуры сервиса и методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ.

В выпускной квалификационной работе отражены все направления стратегии обслуживания потребителя услуги.

1.1.1 Разработка организационно-технологических вопросов проектируемого предприятия с учетом законодательной базы по правам потребителей

Повысить уровень обслуживания потребителя услуги можно за счет следующих мероприятий:

- поиск новых видов продукции;

- поиск новых видов услуг;

- разработка системы вознаграждения работников и политики оплаты;

- набор и отбор кадров;

- дифференциации стоимости услуг;

- сертификация услуг;

Организация производственного процесса и технология в ателье первого разряда ориентированы на изготовление одежды новейшего ассортимента, разнообразных и оригинальных фасонов, соответствующих современному и перспективному направлению моды и индивидуальным запросам заказчика, также изделия, изготовленные в ателье первого разряда, должны отличаться высоким качеством пошива. Недопустимы дефекты посадки. Зачастую, в ателье первого разряда применяются инновационные методы разработки и изготовление швейных изделий, с применением новейших разработок в области швейной промышленности. Также используется современное оборудование и оснащение. В ателье первого разряда широко используется современное оборудование и оснащение, что позволяет улучшить качество изделий с одновременным сокращением затраты времени на обработку деталей и узлов. По желанию заказчика, изделие может дополняться отделкой. На потребительском рынке необходимо принимать решение относительно основных отличительных черт услуг, уровней их качества и расширение рынка сбыта. Для того чтобы добиться желаемого результата со стороны целевых потребителей используем самые разнообразные средства и инструменты, которые в совокупности образуют маркетинговый комплекс.

Стратегией ателье является ценовая конкуренция при обеспечении качеств изделий.

Ожидания потребителей формируется под воздействием их прошлого опыта, слухов и рекламы. Потребители выбирают поставщика необходимой им услуги и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне, он склонен вновь обратиться к нашим качественным услугам. К признакам высокого качества сервиса, относятся: надежность, отзывчивость, убежденность, компетентность, ответственность, уверенность, вежливость обслуживающего персонала.

На спрос продукции в ателье также влияет цена услуги, которая соответствует коэффициентам первого разряда, а это значит, обеспечивается высококвалифицированный обслуживающий персонал, качественное оказание услуг.

Разработка системы вознаграждения работников и политики оплаты труда призвана стимулировать рост производительности и качества продукции. В настоящее время применяются следующие системы оплаты:

- система оплаты (процент от продаж, часовая тарифная ставка, по результатам труда);

- система поощрений;

- карьерный рост;

- моральное поощрение.

Формы и системы оплаты труда призваны обеспечить учет в заработной плате количественных и качественных результатов труда, создавать у работников материальную заинтересованность в улучшении непосредственных результатов работы и общих итогов деятельности предприятия. Система начислений должна быть простой и ясной, чтобы связь между производительностью труда, качеством продукции и выполнением работ, с одной стороны, и величиной заработной платы, с другой, могла быть доступной пониманию каждого рабочего.

Выбор той или иной оплаты труда диктуется объективными обстоятельствами: особенностями технологического процесса, степенью требовательности к качеству вырабатываемой продукции или выполняемой работы. Всесторонний учет этих условий может быть осуществлен только непосредственно на предприятии. В этой связи выбор форм и систем оплаты труда - прерогативы предприятия, организатора труда и производства, т.е. работодателя. Учитывая специфические особенности организации производства в предприятиях по пошиву одежды по индивидуальным заказам наиболее выгодной является сдельная оплата труда, а в частности такие системы, как, прямая сдельная и сдельно- премиальная.

Набор и отбор кадров осуществляется на научной основе, с использованием тесов по найму. Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности. Все работники соответствуют требованиям квалификации ателье первого разряда.

Сертификация услуг. 1 июля 2003 года в России выработана концепция реформирования стандартизации и сертификации, которая реализована в Федеральном Законе от 27.12.2002г.№184-ФЗ «О техническом регулировании», действующем с 1 января 2014года в редакции от 28.12.2013 г. По этому закону сертификатом соответствия является документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, а декларация о соответствии - документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов. Работы по обязательной сертификации и декларированию продукции проводятся на основе документов, которые носят обязательный характер. К законодательной и нормативной базам подтверждения соответствия относятся: Федеральные Законы «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и др., Постановления Правительства РФ, классификаторы, общие технические регламенты, специальные технические регламенты, национальные стандарты. Знание и применение законов, норм и правил является необходимым условием успешной работы ателье по процессу оказания услуги потребителю.

1.1.2 Разработка маркетинговой стратегии обслуживания потребителя услуги.

Основа маркетинга в том, чтобы производить то, что хочет покупатель, и что, в общем случае, может удовлетворить его нужды, потребности и запросы, по той цене, которую он готов при этом заплатить. Маркетинг управляет спросом на результаты деятельности производителя. Это управление включает в себя изучение потребности различных категорий людей в предоставляемых услугах и ряд основанных на результатах анализа маркетинговых действий, которые направлены либо на приспособление к существующему спросу, либо на манипулирование им и поведением потенциальных клиентов, либо на то и на другое одновременно.

Существует четыре фактора маркетингового комплекса: усовершенствования продукта, назначения цены, размещения продукта и его продвижения.

Залогом движения целевой организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными способами, чем у конкурентов. Для этого необходимо:

- оперативное и достоверное выявление существующего и потенциального спроса, например, путем проведения комплексных тестов и т.п.;

- эффективная научно-техническая деятельность по созданию новых образцов товаров;

- комбинация планирования, производства и финансирования продукции;

- создание и совершенствование рациональной системы реализации продукции;

- последовательное регулирование и корректирование производственно хозяйственной деятельности фирмы.

Маркетинг - исходная точка деятельности компании, определение потребностей потребителей, но реализация этого подхода требует активизации сервисной составляющей. Основное внимание должно быть акцентировано на сервис. Сервис в маркетинге формирует вторичный спрос.

Основными направлениями маркетинговой стратегии по обслуживанию потребителя услуги являются:

1. Сегментирование рынка

2. Создания бренда предприятия

3. Позиционирование на рынке.

Сегментирование рынка представляет собой процесс разделения. Расчленения рынка на гомогенные (однородные) группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и комплексы маркетинга. Выпуск и реализация органического количества видов и моделей товаров, рассчитанные на некой усредненный уровень, без учета дифференциации потребностей может оказаться пагубной стратегией использования потенциальных возможностей предприятия. Сегментационная стратегия - это прицельный выбор какой-то части рынка.

Сегментирование рынка является основой, на которую опираютсявсе маркетинговые действия - маркетинговое планирование, ориентированное на потребителей, исследования рынка, поиск доходных ниш, управление маркетингом.

Использование стратегии сегментирование рынка улучшает конкурентные позиции компании и позволяет лучше удовлетворять потребности покупателей. Цели сегментирование рынка направлены на увеличение продаж, на расширение доли рынка и возвышение имиджа фирмы.

Оценку и выбор сегментов рынка осуществляется по таким критериям, как: измеримость, доступность воздействия, объемность и сходство представителей сегмента.

Измеримость определяется информацией, с помощью которой можно описать предпочтения и поведение представителей сегмента рынка.

Доступность воздействия характеризуется легкостью досягаемости сегментов для осуществления маркетинговых воздействий.

Объемность предполагает достаточные размеры (определенную численность представителей) сегмента рынка.

Сходство представителей подразумевает некоторую схожесть вкусов и предпочтений представителей сегмента рынка.

Таким образом, цель сегментации состоит в том, чтобы найти группы потребителей, одинаково реагирующих на предлагаемые товары и формы маркетинговых воздействий. Найдя достаточной количество таких представителей, предприятие может рассчитывать на соответствующий спрос.

Сегмент рынка - это та часть рынка, которую предприятие моет эффективно обслужить.

Основной сегментацией рынка является такое положение фирмы в условиях конкуренции, когда она не в силах удовлетворить все потребности в определенном товаре, а потому должна ориентироваться только на те сегменты, которые наиболее предпочтительны с точки зрения производственных и коммерческих возможностей фирмы. Объекты сегментации рынка сбыта - это группы потребителей, товаров (услуг), а также предприятия (конкуренты).

Сегментация рынка заключается в планировании и разработке товара, адресуемого некоторой определенной части целого рынка. Необходимость сегментации обусловлена отличиями людей друг т друга. Если бы у всех были одинаковые предпочтения, то отпала бы необходимость в сегментации рынка, и все приобретали бы одинаковые товары.

Создание плана маркетинга: после того как предприятие собрало и проанализировало информацию о потребителях, определила свой сегмент (или сегменты) рынка, она должна подробно изучить образы и свойства товаров конкурентов, а в последствии определить положение своего товара на рынке; в результате фирма разрабатывает план маркетинга, включающий: распределение, товар, цену и продвижение.

Выбор сегмента рынка и выбор группы потребителей опирается на следующие факторы:

- демографический (от 18 до 50);

- географический (город Калининград);

- социальный (уровень доходности позволяет приобретать качественную недорогую одежду);

- психологический (приверженности к классике, авангарду);

- поведенческий (поиск выгод, степень случайности).

Сформировать ассортиментную концепцию, которая обеспечит проектирование одежды, необходимой целевому потребителю можно на основе анализа сегментов рынка :

- по назначению (одежда для повседневной носки, праздничная одежда (пальто, полупальто, жакеты, брюки, юбки));

- по конструктивному решению изделия (полупальто полуприлегающего силуэта, рукава вточные двухшовные, воротник стойка).

Сегментация рынка требует детального изучения требований, предъявляемых потребителем к товару, а также знаний характеристик покупательских мотиваций самих потребителей.

Если проанализировать ассортимент многих ателье, предлагающих изготовление одежды и в небольших и крупных магазинах, то можно заметить что одежда пальтово-костюмного ассортимента представлена в достаточном количестве, но в большинстве случаев она однообразна. В небольших брендовых магазинах присутствует разнообразная одежда, где она достаточно качественная, но есть ограничения в размерных группах, невозможность индивидуального подхода к заказчику, к особенностям запросов, к возможным изменениям элементов и качественную посадку на индивидуальную фигуру. Рыночная конъюнктура в Калининградской области складывается исходя из группы товаров, завозимых в регион импортного производителя, производимых в других регионах и частично в нашем регионе.

Проводимая проектируемым предприятием сегментация рынка товаров и услуг, позволяет гибко реагировать на изменение «ситуации спроса» потребителей. Это возможно в ситуации, при котором в качестве сегмента рынка принимается индивидуальный заказчик.

Создание бренда предприятия.

Бренд создается с учетом жизненного цикла товара. Жизненный цикл товара (ЖЦТ) - это период существования определенного вида товара - от его появления на рынке до исчезновения рынка.

Исходя из учета стадий ЖЦТ и практики маркетинга, можно выделить три основные составляющие маркетинга сегментирования:

1) сохранение и развитие приверженности покупателя данной торговой марке (бренду), традиционному ассортименту;

2) учет потребности покупателя при создании нового продукта (новой услуги, ассортимента);

3) решение задачи удовлетворения интересов потребителя на этапе упада (увядания) продукта (ассортимента, услуги) на данном рынке.

Все эти задачи нацелены на повышение эффективности реагирования производителя на поведение потребителя и требует понимания мотивации совершения покупки и потребления в течение жизненного цикла продукции.

Со стороны воздействия на покупателя бренд можно подразделить на бренд-нейм - словесную часть марки, или словесный товарный знак (которым он становится после правовой регистрации), и бренд-имидж - визуальный образ марки, формируемый рекламой в восприятии покупателя и также включающий изобразительный образ товарного знака.

В процессе создании идеи бренда проанализирована предлагаемая целевая аудитория, исходя из характеристик их продаж, проявляемых особенностях сегментов рынка, традиций, национальных и религиозных чувств и др.

Для данного предприятия выбрано название «Кокетка» и разработан логотип.

В ателье «Кокетка» принимают заказы на индивидуальный пошив женской одежды, который позволяет реализовать идеи и представления о модной и практичной одежде. Созданная одежда поможет клиенту выделиться из толпы, выразить себя в повседневной и в праздничной одежде. Ателье способно исполнить самые изысканные и неординарные решения, создав модели женской одежды, соответствующие любому стилю и направлению в одежде. Так же ателье предлагает услугу пошива одежды по любому эскизу и фото из журналов мод и создает вместе с заказчиком любую мечту по пошиву одежду, от простой повседневной до самой изысканной.

В ателье целевой аудиторией являются люди младшей и средне-возрастной группы, которых привлекает качество услуги предоставляемых в ателье, актуальность и высокое качество предлагаемых видов тканей, широкий выбор модных моделей одежды соответствующих направлению моды на данный период.

Позиционирование на рынке.

Позиционирование продукта и сегментирование рынка тесно связаны и взаимообусловлены.

Позицией называют то, как восприятие марки по сравнению с конкурирующими марками. Разработка имиджа товара нужна, чтобы он занял в сознании покупателя достойное место, отличающееся от положения товаров-конкурентов. Позиционирование направлено не просто на определение возможного места товара на рынке в настоящее время и в перспективе, но скорее на укрепление его конкурентных позиций на конкретном сегменте рынка посредством создания у потенциальных покупателей предпочтительных стимулов к его позиционированию.

Есть несколько разновидностей позиционирования:

- позиционирование позиционирование по дистрибуции (если он станет первым продуктом в своем роде, который распространяется по определенному каналу, люди могут воспринимать его по-другому);

- ценовое.

В ходе разработки позиционирования придерживаются определенной последовательности действий:

- сегментация рынка по таким критериям, как искомые выгоды, демографические и поведенческие особенности потенциального покупателя, область использования товара;

- изучение динамики емкости сегментов для ее прогнозирования;

- изучение позиции товара по отношению к конкурирующим аналогам и составление карты позиционирования конкурирующих и собственного товаров;

- разработка концепции позиционирования собственного товара, на основании которой решают вопрос о дифференциации, качественных параметрах, добавленном качестве;

- оценка экономической эффективности способа позиционирования.

Рост доходов людей и культурного уровня обусловливает повышение требований к ассортименту и качеству одежды. Для более полного удовлетворения потребностей населения различных групп необходим правильный учет потребительских требований к одежде на стадиях ее проектирования, производства и реализации.

Позиции на рынке:

- клиенты младшей и средне-возрастной группы населения, следящие за изменениями в моде и выбирающие качественную одежду последних модных тенденций;

- возможность поднять культурный и эстетический уровень населения, получив возможность приобретения готовых моделей новинок моды или пошив одежды из качественной ткани, и идеальную посадку одежды на фигуру, выполненную в наилучшем технологическом варианте;

- индивидуальные заказы населения выполняются по эскизам, предложенным заказчикам с учетом его индивидуальных запросов и особенностей фигуры, по зарисовкам заказчика, по моделям журналов мод. По просьбе заказчиков могут вноситься отклонения от образов;

- в отличие от дорогой одежды, поднять спрос населения, в услугах ателье первого разряда опираясь на качество одежды и посадку на фигуре.

Позиционирование - это динамичный процесс, требующий постоянного отслеживания и «ухаживания» за клиентом.

1.1.3 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой социальных вопросов

Изучением потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупке, называют психологией сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную «окраску». Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, работнику сервиса, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать, и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) позволяет изучение мотивации клиента для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания, разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Изучение мотиваций в зависимости от:

1. Образ жизни - лица, принадлежащие к одной субкультуре, одному общественному классу и даже одному роду занятий, могут вести совершенно разный образ жизни. Устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах, и убеждениях - и есть образ жизни.

2. Рода занятий - определенное влияние на выбор приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род занятий. Нужно выделить по роду занятий группы, члены которых проявляют повышенный интерес к товарам и услугам фирмы. Экономическое положение индивида в огромной мере складывается на его товарном выборе. Оно определяется размерами расходной части доходов, его сбережениями, кредитоспособностью. Предлагая товары, сбыт которых зависит от уровня доходов потребителей, нужно следить за тенденциями перемен в сфере доходов, сбережений и процентных ставок. Если экономические показатели говорят о спаде, необходимо сменить товар, его позиционирование и цену, сократить объемы производства и запасы.

3. Тип личности и представления о самом себе. Тип личности человека оказывает огромное влияние на его покупательское поведение, т.е. совокупность отличительных психологических характеристик, которые обеспечивают относительные последовательность и постоянство ответных реакций человека на окружающую среду. Обычно тип личности описывают на основании таких присущих индивиду черт, как уверенность в себе, настороженность, влиятельность, агрессивность, независимость, привязанность, непостоянство и пр. Знание типа личности полезно при анализе потребительского поведения, когда существует определенная связь между выбором товара и типами личностей.

4. Психологи разработали ряд теорий человеческой мотивации. Самые популярные из них - теория Зигмунда Фрейда и теория Авраама Маслоу. Фрейд считал, что люди в основном не осознают реальных психологических сил, формирующих поведение, что человек растет, подавляя в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью не исчезают и никогда не находятся под полным контролем. Таким образом, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной мотивации.

Аврам Маслоу считал, что человеческие потребности располагаются по значимости в иерархическом порядке: сначала физиологические потребности, затем потребности самосохранения, социальные потребности, потребности в уважении и, наконец, потребности в самоутверждении. В первую очередь человек будет стремиться удовлетворить самые важные потребности. И как только он удовлетворяет какую-то важную потребность, она на время перестает быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей потребности по важности.

Для понимания поведения клиента нужно знать принципы общей психологии, умело применять на практике психологические принципы обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; выяснить какие услуги наиболее предпочтительнее для покупателей, удовлетворяет ли их качество и разнообразие. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы, которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Неотъемлемыми элементами товарной политики являются гарантийное обязательство и гарантийное обслуживание. Это услуги, которые представляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия к представлению потенциальному или реальному покупателю. Он делится на два вида деятельности: подготовка изделия к демонстрации потенциальному покупателю и информирование покупателей. Гарантийное обслуживание входит в послепродажный сервис; ответственное хранение товаров, поставленных в порядке прямых связей для создания сезонных запасов товаров; приемку продукции, не выдержавшей гарантийного срока эксплуатации, и др.

Сервис оценивается уровнем обслуживания, определяемым отношением суммарного времени, фактически затраченного на оказание услуг, ко времени, которое теоретически могло быт затрачено на выполнение всего комплекса услуг.

Развитие швейной промышленности неотделимо от высоких технологий. Развитые системы проектирования одежды включат дизайнерские программы, позволяющие разработать внешний вид изделия, подбирать наиболее удачные сочетания расцветок ткани; конструкторские программы, реализующие творческий замысел дизайнера в лекалах; технологические программы оптимизации раскладки лекал на материале, и проектирования процесса раскроя и пошива изделий, учитывающие особенности конкретных производств и этих задач являются швейные системы автоматизированного проектирования (САПР).

1.1.4 Разработка стратегии обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических вопросов

Ужесточающая конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. Весьма важным элементом сервисной деятельности в этих условиях становится психологический аспект.

Здесь важно как знание психологического портрета клиента, так и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы. Как показывает отечественная и мировая практика - в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу, а важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще и по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.

Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, то таких клиентов легче правильно и хорошо обслужить, предупредить все их пожелания и запросы. Пришедшего клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет более внимательного и вежливого сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так доброжелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознавать его состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком.

Разработка методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ:

- создание имиджа работников;

- предоставление полной информации клиентам в информационной зоне о видах услуг, ассортименте изделий, стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;

- разработка инструкций (справочного материала) для работников по «корпоративной культуре»;

- распродажа со скидками.

Умение установить контакт с посетителем во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношение к профессии, чувствам профессионального долга. Показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия. Ведь как бы ни был он красноречив, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие или услуга.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

- подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

- не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т.п.)

Основными преимуществами, которые будут отличать предприятие от других, специализирующихся также на пошиве одежды:

- хороший сервис;

- активная рекламная деятельность;

- консультации художника-консультанта;

- использование современных компьютерных технологий;

- высокая квалификация персонала;

- предоставление гарантий.

Важной задачей для предприятия является вызвать у потребителя желание приобрести товар. Средствами для этого являются:

1. Дизайн, функциональные и эстетические свойства товара;

2. Совершенствование ассортимента и услуг;

3. Торговое обслуживание - обходительность, вежливость персонала;

4. Размещение рекламы в специализированных печатных изданиях;

5. Регулярное участие в тематических выставках и показах;

6. Предоставление гарантий и скидок.

Ателье «Кокетка» специализируется на производстве различных изделий из тканей, а также оказание услуг по ремонту одежды. Предполагаемый товар, который будет производить предприятие, - это относительно недорогая и качественная одежда из различных видов тканей и разнообразия по фасону, в зависимости от желания и предпочтений клиента. Предлагаемый контингент покупателей и заказчиков - это люди с высоким и средним достатком, которые ценят престиж, качество одежды, идеальную посадку на фигуре и индивидуальность в своем стиле. Успешная деятельность предприятия зависит от многих факторов, одним из которых является удобное и выгодное месторасположение. Район, в котором будет располагаться создаваемое ателье - Московский проспект улица Аксакова. Здесь располагаются новые жилые комплексы: «Комфорт», «Смольный парк» и «Восток». Мощная инфраструктура жилого района превращает его в автономный городской объект, где высокие темпы жизни населения, новые развивающие центры, банки, офисы. И что не маловажно - по близости нет других ателье. Все эти факторы благоприятно влияют на деятельность предприятия.

1.2 Обоснование и разработка технологического процесса оказания услуги

1.2.1 Технико-экономическое обоснование проектирования процесса оказания услуг

Технико-экономическое обоснование проектирования процесса оказания услуг связано с перспективами развития и обслуживания на швейных предприятиях сервиса. Проектируемое предприятие - это ателье первого разряда. Ателье первого разряда обеспечивает изготовление изделий индивидуального решения и оригинальных моделей современного и перспективного направления моды, различного ассортимента и назначения, из всех видов материалов, а так же ремонт изделий, предоставляют населению дополнительные удобства и комфорт.

В ателье первого разряда отличительной чертой изготовления изделий является тщательность пошива и особенно влажно-тепловой обработки. К одежде, изготовляемой в ателье первого разряда, предъявляют определенные технологические требования. Ассортимент отшиваемых изделий - женское полупальто.

Салон приема заказов в ателье первого разряда имеет:

- выставки образцов изделий, экспонируемых в выставочной зоне на манекенах, подставках, в витринах;

- стенд с образцами материалов цветовой гаммы, предлагаемой новой модой;

- экспозицию фотографий, слайдов, основных силуэтных форм, зарисовок моделей изделий, головных уборов в ансамбле с одеждой, иллюстрирующих модели современной моды с учетов различной возрастной группы заказчиков;

- художественно оформленный интерьер, отвечающий требованиям современной эстетики, создающий населению дополнительные удобства и комфорт;

- примерочные кабины, оснащенные зеркалами и необходимой мебелью.

Ассортимент материалов и тканей должен соответствовать современному и перспективному направлениям моды.

Периодически меняется экспозиция с учетом сезона.

Заказчикам предоставляются услуги: художника консультанта, приемщика, закройщика.

Изготовление одежды должно осуществляться по технологии обработки одежды, утвержденной в установленном порядке для ателье первого разряда.

Ателье имеет световую рекламу с названием, сопутствующих оказываемым услугам.

На сегодняшний день, ателье в Калининграде предлагают просто огромный ассортимент услуг по пошиву одежды для населения. Следуя за тенденцией местной моды и ассортиментом магазинов, никого не удивишь, гораздо интереснее проявлять дерзость и отдать предпочтение одежде, создающую настроение, отличающуюся качеством и имеющую безупречный внешний вид, именно на это направлен ателье «Кокетка».

Ассортимент ателье включает в себя не только остро-модную молодежную одежду, но и классические женские варианты, выполненные по последним тенденциям в соответствии с качественной обработкой. Постоянно контролируется дизайн новых моделей, изготовление продукции для максимального продвижения бренда.

Ателье предлагает пошив изделий по моделям, где целевой аудиторией является молодежь и женщины средневозрастной группы, ценящих элегантные и гламурные тенденции в одежде. Чаще всего это одежда, составляющая основу гардероба, но имеющая при этом какую-то «фишу», чаще всего в отделке.

Проектируемое предприятие относится к предприятиям, работающим по заказам населения. Характерными особенностями таких предприятий являются непосредственная связь производства с заказчиком, периодичность сезонных колебаний в поступлении заказов и их индивидуальность.

Производство одежды по индивидуальным заказам относится к единичному типу производства, позволяет выполнить изделие в соответствии с индивидуальными требованиями заказчика. Эти изделия отличаются друг от друга размерами, формой, посадкой на конкретную фигуру, модельными особенностями и выполняются из различных материалов.

Объем производства является основным исходным данным для проектирования технологического процесса подготовки и раскроя материалов, выражается в единицах изделий по ассортименту одежды и каждому виду услуг - суточный выпуск изделий. Как правило, распределение суточного выпуска изготовлений по ассортименту и виду услуг осуществляется на основании сложившегося процентного соотношения.

Для проектируемого предприятия с заданным выпуском одежды 28 единиц, распределение произведено следующим образом - индивидуальные заказы 60 %, ремонт и обновление 30 %, пошив моделей 10 %. Полное распределение суточного произведено в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Распределение суточного выпуска изделий по ассортименту и видам услуг

Изделие	Суточный выпуск предприятия шт.	Распределение объема услуг по видам услуг
		индивидуальные заказы	ремонт и обновление	модели и (или) полуфабрикаты
		%	шт.	%	шт.	%	шт.
1	2	3	4	5	6	7	8
Полупальто зимнее	3	6,4	1,8	3,2	0,9	1,1	0,3
Полупальто д./c	12	25,7	7,2	12,9	3,6	4,3	1,2
Плащ	3	6,4	1,8	3,2	0,9	1,1	0,3
Жакет	4	8,6	2,4	4,3	1,2	1,4	0,4
Юбка	3	6,4	1,8	3,2	0,9	1,1	0,3
Брюки	3	6,4	1,8	3,2	0,9	1,1	0,3
ИТОГО	28	60	16,8	30	8,4	10,0	2,8

Общее число рабочих в швейных цехах рассчитано по формуле:

или (1.1)

гдеМ - общий суточный выпуск изделий всех видов по всем видам услуг, шт. (сумма гр.4, 8, и 12);

R - продолжительность рабочей смены швейных цехов предприятия (обычно R=8 часов);

N_i - численность портных в бригадах по каждому i-му виду ассортимента и видам услуг,

Т_ср. - средневзвешенную трудоемкость изделий, изготавливаемых по всем видам услуг; ее рассчитывают по формуле

(1.2)

где Т_i - трудоемкость изготовления i-го вида изделия;

U_i - удельный вес i-го вида изделия в общем ассортименте изделий и услуг.

100 - общий процент всех видов одежды, отшиваемой на предприятии;

Численность портных в бригадах по каждому i-му виду ассортимента и видам услуг, N_i. Она рассчитана по формуле (1.3) и заносят в таблицу 1.2.

(1.3)

где М_i - суточный выпуск изделия i-го вида по конкретному виду услуг, шт. (гр.4, 8, и 12).

Таблица 1.2 - Распределение объема услуг проектируемого предприятия сервиса по группам одежды, видам услуг и определение числа рабочих швейных цехов

Изделие	Суточный выпуск предприятия, шт	Виды услуг
		Индивидуальные заказы	Ремонт одежды	Пошив моделей
		%	М, шт	Т, ч	N,чел	%	М, шт	Т, ч	N,чел	%	М, шт	Т, ч	N,чел
1	2	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Пальто зимнее	3	6,4	1,8	18,5	4,2	3,2	0,9	14,80	1,7	1,1	0,3	1,85	0,1
Полупальто д./c	12	25,7	7,2	17,4	15,7	12,9	3,6	13,92	6,3	4,3	1,2	1,74	0,3
Плащ	3	6,4	1,8	12,7	2,9	3,2	0,9	10,16	1,1	1,1	0,3	1,27	0,0
Жакет	4	8,6	2,4	7,7	2,3	4,3	1,2	6,16	0,9	1,4	0,4	0,77	0,0
Юбка	3	6,4	1,8	3,5	0,8	3,2	0,9	2,80	0,3	1,1	0,3	0,35	0,0
Брюки	3	6,4	1,8	3,5	0,8	3,2	0,9	2,80	0,3	1,1	0,3	0,35	0,0
ИТОГО	28	60	16,8	12,7	26,7	30	8,4	10,1	10,6	10	2,8	1,14	0,4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Средневзвешенная трудоемкость изготовления изделия:

Численность портных в бригадах по каждому i-му виду ассортимента, и всего в швейном цехе:

Принимаем 38 человек: 27 человек - бригада по изготовлению изделий индивидуальных заказов, 1 человек - изготовление моделей одежды, 10 человек - ремонт одежды.

1.2.2 Характеристика производственного состава предприятия

Для ателье 1 разряда устанавливаем производственный состав, который представлен на рисунке 1.1

Рис.1.1 Схема производственного состава ателье, как самостоятельной структурной единицы.

Производственный состав предприятий сервиса - это совокупность производственных единиц предприятия (цехов, служб), входящих в его состав и формы связей между ними. Производственная структура зависит от вида выпускаемой продукции и его номенклатуры, типа производства и форм его специализации, от особенностей технологических процессов. Причем особенности технологических процессов являются важнейшим фактором, определяющим производственную структуру предприятия.

Цехом называют подразделение предприятий, занятое выполнением части производственного процесса. В отличие от ателье цех не связан с приемом и выдачей заказов и может быть построено техническим или предметным признакам. В цехе, организованном по технологическому признаку, выполняется изготовление одного или нескольких видов одежды.

Салон относится к производственным подразделениям предприятия (зона контакта с заказчиком), в котором выполняются все производственные операции в присутствии заказчика. В салоне предоставляют заказчику наглядную информацию о направлении новой моды, информацию - справку о возможности заказа в соответствии с запросом заказчика, выполняют операции по приему заказа, примерке и выдаче готовых изделий.

Участок запуска своевременно обеспечивает работой участки производства: распарывания и чистки (если выполняют ремонт и обновление одежды), раскроя, подготовки изделия к примерке и окончательной обработки изделия. Для этого все заказы (отрезы, спорки, крой, изделия после примерки и уточнения, детали приклада и фурнитуры) должны находиться на участке запуска.

Запускальщик регистрирует все поступившие на участок запуска заказы, размещает материалы, крой и изделия в зоне хранения; подбирает заказы по нарядам-заданиям и выдает их через мастера участка на каждый участок производства; заполняет и ведет журнал учета поступления и запуска заказов. Мастер участка обеспечивает выполнение заказов в соответствии с назначенными сроками.

Склад материалов и фурнитуры. На складе сырья на стеллажах, полках и в шкафах хранят материалы ателье, а при отсутствии специального помещения для склада заказов и материалы, принятые от заказчика материалы верха, подкладки и приклада, фурнитуру и мех. Ткань в кусках и рулонах хранят на подставках и полочных стеллажах, фурнитуру -- в ячеистых шкафах, натуральные меха -- в специально проветриваемых шкафах, искусственные меха -- в специальных установках для транспортирования и хранения их в подвешенном виде.

Склад подготовленных к примерке и готовых изделий. На складе изделия вешают на кронштейны автоматической конвейерной установки, в шкафы с раздвигающимися дверцами или на одноярусные и двухъярусные кронштейны. Склад располагают рядом с салоном, в который поступают изделия в зону примерок и выдачи готовых заказов. Склад может состоять из нескольких участков (зон): изделий, подготовленных к примерке; полуфабрикатов одежды; готовой продукции.

В подготовительном цехе проводят подготовку материалов к раскрою. Здесь производят приемку материалов, их подсортировку по качеству, назначению, ширинам и длинам.

Полотна материала с применением машин или вручную в соответствии с расчетом настилают на настилочные столы в раскройном цехе. На верхнее полотно настила наносят контуры деталей одежды и вырезают по ним детали, применяя передвижные и стационарные раскройные машины. Вырезанные детали (крой) подают в швейный цех. [3]

1.2.3 Предварительный расчет технологических процессов всех цехов и участков швейного предприятия сервиса

После установления структурного и производственного состава предприятия определили площадь предприятия и каждого производственного участка и цеха. Площадь всего предприятия определяется исходя из площади швейных цехов.

Площадь цеха, S_цеха, определяют исходя из численности и санитарной нормы, приходящейся на одного работающего.

(1.4)

N_раб. - общее число рабочих в швейных цехах.

S₁ - нормы площади, на одного работающего, рекомендованы ЦОТШЛ, а для рабочих мест в швейном цехе имеются нормативы СНиП 11-80-75. При укрупненных расчетах для формулы (1.1) используют средневзвешенный норматив площади в 10 м² на одного работающего в швейном цехе.

Площадь всего ателье

Принимаем площадь ателье равной 840 м², как ближайшее число, кратное типовой площади в соответствии с сеткой колонн 66м.

Площадь остальных цехов и участков определена на основании процентных соотношений цехов и участков в общем составе предприятия. Результаты расчетов рекомендуется сводить в таблицу 1.3.

Таблица 1.3 - Расчет производственных площадей предприятия сервиса

Наименование производственного помещения	Удельный вес в общей площади ателье
	в процентах	в м2
	рекомендуемые	взятые в расчет	расчетное	фактическое
Производственная площадь	57%	57	478,8	499,6
В том числе
Швейный цех	40-45%	42	352,8	369
Раскройные цеха	10-12%	10	84	87,6
Экспериментальная группа	4-6%	5	42	43
Салон	20%	20	168	168
Складские помещения	8%	8	67,2	69
В том числе
Участок подготовки материалов и склад материалов	4-4,5%	4	33,6	34
Участок запуска	2-2,5%	2	16,8	17,5
Склад готовых изделий	1-2%	2	16,8	17,5
Административно бытовые помещения	15%	15	126	103,4
В том числе
Административные	5-7%	7	58,8	36
Бытовые и вспомогательные	8-10%	8	67,2	67,4
Итого		100	840	840

1.2.4 Грузопоток предприятия

Грузопоток - это пути движения полуфабриката во всех его трансформациях от материала до готового изделия. Рациональный грузопоток требует кратчайшего транспортного пути грузов между цехами и участками, минимум или отсутствие пересечений путей, возвратов. Поэтому для достижения рационального грузопотока предприятия следует соблюдать ряд требований:

...