Главная Коллекция "Revolution" Маркетинг, реклама и торговля План действий и рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы ООО "Спектр Т"

План действий и рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы ООО "Спектр Т"

Концепция маркетинга и его основные функции в туризме. Место PR в системе маркетинговых коммуникаций. Общая характеристика предприятия ООО "Спектр Т". Маркетинговый анализ внутренней среды предприятия. Рекомендации по выбору эффективных средств рекламы.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 04.09.2014
Размер файла 1,7 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

  • Введение
  • 1. Теоретическая часть
  • 1.1 Роль и значение PR в продвижении товара предприятия
  • 1.2 Концепция маркетинга и его основные функции в туризме
  • 1.3 Место PR в системе маркетинговых коммуникаций
  • 1.4 Цели, задачи, функции и области применения PR
  • 1.5 Совершенствование маркетинговой деятельности в сфере туризма
  • 2. Аналитическая часть
  • 2.1 Общая характеристика предприятия ООО "Спектр Т"
  • 2.2 Анализ основных технико-экономических показателей предприятия
  • 2.3 Маркетинговый анализ внешней среды предприятия
  • 2.3.1 Анализ конъюнктуры рынка
  • 2.3.2 Анализ конкурентов турфирмы "Спектр Т"
  • 2.3.3 Анализ потребителей предприятия
  • 2.4 Маркетинговый анализ внутренней среды предприятия
  • 2.4.1 Анализ организационной деятельности
  • 2.4.2 Анализ PR политики
  • Выводы
  • 3. Проектная часть
  • 3.1 Рекомендации по выбору эффективных средств рекламы
  • 3.2 Информационное обеспечение проекта
  • 3.3 Правовое обеспечение проекта
  • 4. Экономическая часть
  • 4.1 Рекомендации по разработке рекламного бюджета. Расчет эффективности рекламной кампании
  • 4.2 Расчет влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия
  • Заключение
  • Список литературы

Введение

Отправной точкой деятельности любого предприятия должны быть нужды и потребности его потребителей. Это называется рыночной ориентацией, что означает приспособление кадровых, финансовых и материальных ресурсов компании к потребности потребителей. Во многих компаниях есть специальный отдел маркетинга, который и занимается рыночной ориентацией. Не существует стандартизированных и универсальных организационных структур отделов маркетинга, каждое предприятие в соответствии со своей миссией и стратегией определяет для маркетингового отдела кадровый состав, задачи и функции.

Маркетинговая деятельность предприятия представляет собой творческую управленческую деятельность, задача которой заключается в развитии рынка товаров, услуг и рабочей силы путем оценки потребностей потребителей, а также в проведении практических мероприятий для удовлетворения этих потребностей. С помощью этой деятельности координируются возможности производства и распределения товаров и услуг, а также определяется, какие шаги необходимо предпринять, чтобы продать товар или услугу конечному потребителю и получить прибыль, - что в соответствии с российским законодательством находит отражение в понятии "предприятие" и является его главной целью.

Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, ориентированных на исследование таких вопросов как: анализ внешней среды;

анализ потребителей; изучение существующих и планирование будущих

товаров и услуг; планирование товародвижения и сбыта; обеспечение формирования спроса и стимулирования сбыта; обеспечение ценовой политики; удовлетворение технических и социальных норм страны, импортирующей товары предприятия; соответствие морально-этическим правилам; должный уровень потребительских свойств товара; управление маркетинговой деятельностью как системой, т.е. планирование, выполнение и контроль маркетинговой программы и индивидуальных обязанностей каждого участника работы предприятия, оценка рисков и прибылей, эффективности маркетинговых решений.

Маркетинговая и PR деятельность предприятия должна быть направлена на долговременное существование фирмы, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с потребителями или другими участниками рынка, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг, товаров. Для достижения этих целей маркетинговой службе предприятия необходимо ответить на вопросы, которые отражают сущность маркетинга:

Что необходимо рынку, в каком количестве?

На какой целевой рынок и потребителя ориентироваться?

По какой цене продать, чтобы покрыть издержки и получить прибыль?

Как продвигать товар или услугу на рынке?

Цель данной работы состоит в получении целостного представления о маркетинговой деятельности туристского предприятия, как одной из важнейших функций управления организацией в условиях меняющейся рыночной среды, приобретение практических навыков использования анализа маркетинговой среды внутреннего потенциала предприятия, разработке предложений по совершенствованию, как всей его деятельности, так и определенного сегмента туристского рынка, или одного из направлений, - Италии, которая входит в первую пятерку наиболее привлекательных для туристов стран.

Тему данной дипломной работы предполагается раскрыть на примере итальянского направления туроператора ООО "Спектр Т". Исследуемой проблемой является повышение эффективности коммерческой деятельности организации на основе совершенствования маркетинговой деятельности. В процессе выполнения предстоит решить ряд задач, а именно:

рассмотреть сущность и основные направления маркетинговой деятельности предприятия;

рассмотреть понятие комплекса маркетинга и существующие методы анализа маркетинговой среды предприятия;

рассмотреть общую характеристику исследуемого предприятия, проанализировать его имеющиеся технико-экономические показатели, организационную структуру управления, окружающую маркетинговую среду и оценить эффективность деятельности;

предложить план действий и рекомендаций по совершенствованию деятельности турфирмы ООО "Спектр Т" и отдельного ее направления - Италии.

Таким образом, предметом исследования настоящей работы является изучение и анализ особенностей маркетинговой среды туристского предприятия; объектом исследования - предприятие ООО "Спектр Т", являющееся одним из крупнейших туроператоров Екатеринбурга.

При исследовании использовались различные методы. К ним можно отнести и сравнительно-правовой, и логический, и исторический, а также метод системного и финансового анализа.

Законодательная база включает в себя Конституцию РФ; нормативно-правовые акты Российской Федерации; теоретическая база - монографии и журнальные статьи отечественных ученых и учебные пособия по туризму и гостиничному хозяйству. Структура работы предполагает наличие в ней введения, теоретическую, аналитическую и проектную частей, заключения, списка использованных источников и приложения.

реклама турфирма маркетинговая коммуникация

1. Теоретическая часть

1.1 Роль и значение PR в продвижении товара предприятия

В процессе функционирования любого предприятия одной из наиболее важных функций является PR. В общем, эта функция представляет собой отдельный вид управленческой деятельности. Основная её задача заключается в регулировании информационных потоков, которые идут со стороны как предприятии и именуются внутренней информацией, а кроме этого и внешних потоков, которые исходят из внешней среды. Каждый из этих видов информации играет важную роль, поэтому их регулирование во многом обеспечивает эффективность деятельности самой компании.

Прежде всего, стоит упомянуть о внутренней информации. Это различного вида сведения, которые циркулируют между различными подразделениями и отделами внутри. Основная задача регулирования внутренней информации - это своевременное информирование работников компании о всех изменениях, происходящих в ней. Кроме этого значительную часть такой информации составляют приказы и распоряжения руководителя. В процессе движения данной информации специалисты отдела PR должны своевременно информировать сотрудников, конкретных отделов об изменениях. При этом в их задачи входит выяснение отношения персонала к конкретным решениям, принятым руководством компании. Это относится как к принятым решениям, так и к тем которые вскоре будут приняты. Это необходимо с тем, чтобы точно знать их позицию по конкретному вопросу.

Данная осведомленность позволяет сформировать такое решение, которое было бы по душе каждому работающему на предприятии. Помимо этого в задачи PR входит работа с отдельными отделами для разъяснения новых решений руководителя, так как многие решения или приказы люди не понимают и могут отрицательно выражать свое отношение к ним.

Это может происходить по незнанию или вследствие не понимания тех вещей, которые происходят в компании. Потому задачи PR и заключаются в том, чтобы проинформировать их, подробно рассказать о преимуществах новых решений и какие изменения они принесут не только для всей компании, но для каждого сотрудника в целом. Это позволит снизить негативное отношение персонала компании к действиям руководящего звена и обеспечит единство команды компании.

Внешняя информация также играет большое значение, так как он даёт преставление о самой компании, что может существенно сказываться на репутации предприятия, потому сотрудники PR работают со СМИ с тем, чтобы информировать их о всех событиях и решениях, которые предпринимает компания. Это позволит всему обществу быть в курсе тех событий, которые происходят в компании. В результате этого снижается количество недостоверной информации, которая может внести неопределенность в отношении отдельных решений и событий.

Public Relations (PR) как элемент коммуникационной стратегии предполагает целенаправленную деятельность банка по выработке достижения взаимопонимания с окружающими его субъектами с целью доброжелательного отношения к своей деятельности. В основе PR лежит умение и желание наладить контакт, выгодную обоюдную связь с общественностью.

PR включает полное информирование о продуктах и услугах банка всех субъектов (целевые аудитории, органы государственной власти и управления, СМИ), анализ ситуации и прогнозирование возможной реакции тех или иных субъектов на деятельность банка. Эти действия мо гут быть направлены как на внешнюю среду, так и на сотрудников само го банка. [15, стр.64]

В качестве базисной категории применительно к паблик рилейшнз мы полагаем избрать категорию деятельности. Деятельностная трактовка PR является наиболее общей и одновременно обеспечивает необходимую и достаточную для социологической интерпретации строгость анализа.

"Деятельность - это специфически человеческая форма активного отношения к окружающему миру, содержание которой составляет его целесообразное изменение и преобразование в интересах людей. Деятельность человека предполагает определенное противопоставление субъекта и объекта. человек противополагает себе объект деятельности как материал, который должен превратиться в предмет и продукт деятельности". Категории деятельности принадлежит видное место в истории социальной мысли. О ее природе и мировоззренческой сущности размышляли Кант, Фихте, Гегель, Кьеркегор, Гуссерль и многие другие философы.

Для социологии деятельность является одной из ключевых категорий. Под социальной деятельностью понимается "способ существования и развития социальной действительности, проявление социальной активности, целенаправленное отражение и преобразование окружающего мира. Деятельность обладает такими чертами, как сознательность (целеполагание), продуктивность, общественный характер". Субъектами социальной деятельности выступают индивиды, социальные общности различной природы, социальные институты и социальные организации.

Паблик рилейшнз, несомненно, представляет собой деятельность или существует как деятельность, в форме ее специфического вида. У PR присутствуют все атрибуты деятельности: субъект, предмет, цель и целесообразный характер, средства, результат и сам процесс деятельности. Именно деятельностный статус следует рассматривать как исходный, базисный онтологический статус PR.

Некоторые другие определения, положившие в свое основание понятия, имеющие деятельностную природу, не противоречат обозначенной базисной трактовке паблик рилейшнз и могут рассматриваться как ее производные.

Для того чтобы адекватно отразить сущность паблик рилейшнз как специфической социальной деятельности, социолог должен последовательно рассмотреть важнейшие ее атрибуты, к которым относятся предмет, цель, субъекты, характер и содержание, средства, результат и сам процесс деятельности. [19, стр.64]

Целью паблик рилейшнз является формирование эффективной системы коммуникаций социального су6ъекта с его общественностью, обеспечивающей оптимизацию социальных взаимодействий со значимыми для него сегментами среды.

Исходя из важности опорных для определения PR понятий "общественность", "коммуникация" и "публичная коммуникация", обратимся к их анализу и операционализации.

С нашей точки зрения, общественность в исходном значении этого термина - это субстанциональный субъект публичной сферы, или субстанциональный субъект сферы публичных отношений. Как об этом пишет Д. Гавра, специфику публичной сферы составляют "отношения, обладающие свойством публичности. Публичность связана с такими характеристиками какого-либо социального феномена (субъекта, объекта, отношения, действия), как: [28, с.31]

связь с какой-либо общностью людей, рассматриваемой в целом (соответствующие этому значению английские словосочетания - public opinion - общественноемнение, public affairs - общественные дела);

предназначение для общего блага и реализации общих интересов (соответственно public works - публичная деятельность, public law - публичное право, public interest - общественные интересы);

общеизвестность, открытость общему доступу (соответственно a public scandal - публичный скандал, a public figure - публичная личность, a public library - публичная библиотека)".

Субъектное пространство публичной сферы составляют два вида субъектов - субстанциональные и институциональные. Под субстанциональными субъектами будем понимать индивидов и их общности, под институциональными - социальные организации и социальные институты. Как уже подчеркивалось, общественность образуется из субстанциональных субъектов.

Таким образом, общественность - субстанциональный субъект публичной сферы - выступает как совокупность индивидов и социальных общностей, которые функционируют в публичной сфере и которыми движут некие общие интересы и ценности, имеющие публичный статус.

Термин "публичный статус" (public status) мы понимаем в значении, предложенном Ю. Хабермасом, В. Прайсом и Д. Гаврой, - как статус, связанный, во-первых, с открытостью (общедоступностью) и, во-вторых, с ориентацией на общий интерес (общее благо). Публичная сфера, или сфера публичной жизни, субъекта противостоит сфере его приватной (партикулярной) жизни.

Для того чтобы тот или иной социальный субъект стал элементом общественности, понимаемой в широком смысле, необходимы следующие условия: [19, стр.74]

наличие у него общего интереса или общей ценности с другими субъектами;

осознание (или эмоциональное переживание) этого интереса или ценности как общего с другими субъектами;

представленность этого общего интереса или общей ценности в актуальном публичном дискурсе;

включенность субъекта в отношения коммуникации.

Таким образом, у общественности всегда есть два важнейших атрибута:

1) она субъектна и не существует вне субъектов с их индивидуальными сознаниями,

2) она объектна и всегда формируется вокруг того или иного объекта, имеющего содержание, наполненное общими интересами и ценностями, их проекциями и прочими формами инобытия.

Данное понимание общественности можно считать универсальным, представляющим ее в наиболее общем виде. В сфере паблик рилейшнз понятие общественности применяется как в вышеуказанном, так и в более узком, специализированном значении. [6, стр.67]

Под общественностью в PR мы будем понимать элемент широкой общественности, интересы и ценности которого связаны с рыночной, социально-политической или иной, имеющей публичный статус, деятельностью субъектов PR. Назовем такую общественность целевой общественностью, или PR-общественностью.

Таким образом, PR играет важную роль в формировании положительного образа в обществе о компании, а также в регулировании информационных потоков внутри неё. Он обеспечивает подачу своевременной и достоверной информации, которая во многом сказывается как на восприятии компании, так и на качестве выполнения принимаемых решений сотрудниками компании.

1.2 Концепция маркетинга и его основные функции в туризме

Концепция маркетинга является новым направлением в сбытовой деятельности. В основе данной концепции лежат следующие положения: фирма видит свою задачу в удовлетворении потребностей определённой группы потребителей; фирма отдает себе отчет, что удовлетворение этих потребностей требует проведения целого комплекса маркетинговых исследований для их выявления; маркетинговая деятельность фирмы постоянно контролируется и анализируется; фирма уверена, что результаты ее деятельности по удовлетворению спроса приведут к повторным покупкам продукции и обеспечат благоприятное общественное мнение. Таким образом, концепция маркетинга это ориентация на покупателей, подкреплённая комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка. Это сравнительно новый подход в предпринимательской деятельности.

Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации (предприятии) являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами. [24, стр.51]

Предприятие, использующее концепцию маркетинга, считает, что оно знает нужды и потребности покупателей и удовлетворяет их более эффективно, чем это делают конкуренты.

Суть концепции маркетинга определяют с помощью цветистых выражений типа "Отыщите потребности и удовлетворите их", "Производите то, что можете продать, вместо того чтобы пытаться продать то, что можете произвести", "Любите клиента, а не товар", "Пусть будет по-вашему". Делать все, что в наших силах, чтобы максимально возместить каждый затраченный клиентом доллар ценностной значимостью, качеством и удовлетворенностью".

На сегодняшний день существуют две наиболее применяемые концепции маркетинговой деятельности: [30, стр.34]

1. Концепция интенсификации коммерческих усилий или ориентация на продажи.

Концепция интенсификации коммерческих усилий основана на том, что потребители не будут активно покупать товар, производимый данной компанией, если не предпринять специальных мер по продвижению товара на рынок и широкомасштабной продаже.

Основной объект внимания в концепции интенсификации коммерческих усилий - существующий туристский продукт, а обеспечение прибыльного сбыта требует напряженных коммерческих усилий и мер стимулирования. В концепции маркетинга главным объектом внимания являются клиенты фирмы с их нуждами и потребностями.

2. Маркетинговая концепция или ориентация на потребителя. (см. рис. 1.2)

Философия управления маркетингом, которая предполагает, что достижение компанией своих целей является результатом определения нужд и запросов целевых рынков и более эффективного по сравнению с компаниями-конкурентами удовлетворения потребителя.

Рис. 1.1 Концепция интенсификации коммерческих усилий или ориентация на продажи конкурентами удовлетворения потребителя.

Рис. 1.2 Маркетинговая концепция или ориентация на потребителя.

Можно выделить следующие уровни маркетинга в сфере туризма: [31, стр. 51]

маркетинг туристских предприятий (туроператоров и турагентов) представляет собой процесс согласования их возможностей и запросов потребителей. Результатом этого процесса является предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности" и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем.

маркетинг производителей туристских услуг рассматривается как система комплексного изучения потребностей и спроса с целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных на удовлетворение нужд конкретных потребителей, и обеспечения наиболее эффективных форм и методов обслуживания.

маркетинг общественных туристских организаций - деятельность, направленная на создание, поддержание или изменение благоприятного общественного мнения,

маркетинг территорий и регионов - деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения, поведения клиентов по отношению к конкретным населенным пунктам, регионам или даже странам в целом, подобной деятельностью занимаются регулирующие и координирующие органы в туризме на муниципальном, региональном и национальном уровнях.

Таким образом, концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности покупателей, подкрепленная комплексными усилиями, нацеленными на удовлетворение потребителя.

Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме (см. табл. 1.1).

Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга: маркетинг в туризме - система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке. [28, стр.167]

Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов.

Тогда он в большой степени будет отражать интересы, как туристских фирм, так и потребителей-туристов. Ввиду того, что туризм - сложная система, симбиоз экономики, политики, экологии, культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Концепция маркетинга в туризме носит больше, чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

Таблица 1.1 - Функции маркетинга в индустрии туризма

Установление контактов с клиентами

Развитие

Контроль

Основная цель - убедить клиентов в том, что предполагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты.

Предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Основная функция маркетинга - это целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

1.3 Место PR в системе маркетинговых коммуникаций

PR на современном рынке становятся неотъемлемой частью маркетинга и играет особую роль в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций. Появилось даже специальное направление marketing PR. Эффективность усилий по связям с общественностью в значительной мере зависит от того, насколько хорошо они согласованы с прочими видами маркетинговых коммуникаций. По результатам одного из исследований, в компаниях, которые используют public relations, сотрудники PR-отделов уверены, что 70% менеджеров хотят интегрировать связи с общественностью с остальными маркетинговыми коммуникациями. С другой стороны, было установлено, что 90% сотрудников - специалистов в области PR - осознают, что профессионалы должны предпринимать реальные усилия для объединения public relations с другими сферами коммуникаций. Большинство компаний не справлялось с этой задачей. Изоляция служб PR в значительной мере явилась следствием их недооценки со стороны управляющих, поскольку руководство часто не рассматривает PR в качестве источника прибыли, с трудом определяет воздействие PR на положение компании, и вследствие этого отказывается от решения организации pr для своей компании. А между тем, практика PR состоит именно в управлении отношениями, что является основой маркетинговой политики любой компании. Из всего выше сказанного стоит сказать, что PR и маркетинг сильно связаны между собой. [39, стр.51]

Интеграция особенно важна в тех сферах, где PR технологии пересекаются с остальными средствами маркетинговых коммуникаций. Например, корпоративная реклама, являясь частью public relations, частично пересекается с обыкновенной рекламой товаров и услуг фирмы и способствует усилению рекламного обращения и имиджа торговой марки. Исследования подтверждают, что потребители далеко не безразличны к общественному положению компании, которое непосредственно влияет на их покупательские решения.

В последнее время компании отводят связям с общественностью все более важную роль, так как все сильнее осознают их центральное место в маркетинге отношений. Но чтобы PR деятельность выполнила стоящие перед ней задачи и дала ощутимый, поддающийся измерению результат, она должна стать органичной частью общей программы маркетинговых коммуникаций, работать на общую миссию компании. [24, стр.48]

Исследование особенностей современного PR в России показывает, что тема PR в российском бизнесе многогранна. В разных сферах деятельности формирование положительного имиджа компании и пути его достижения весьма разнообразны. Лет 15 назад эту технологию весьма успешно стали применять в предвыборных компаниях. Сейчас, к счастью, PR в России - довольно стабильное направление. Связано это, прежде всего, с тем, что специалисты в этой области грамотно ставят цели pr и определяют методы их реализации.

Основы профессионализма в PR деятельности: специалист по связям с общественностью должен обладать: [39, стр.64]

Чувством независимости

Чувством социальной ответственности и осознанием общественных интересов

Осознанием необходимости поддерживать свою профессиональную компетентность и заботиться о чести своей профессии.

Осознанием того, что преданность стандартам профессионализма и своим коллегам по профессии есть нечто большее, чем преданность работодателю, который нанял его в данный момент.

Принципиальное правило для любой деятельности специалиста по PR заключается в том, что он должен следовать, прежде всего, этическим и профессиональным стандартам своей профессии, а не требованиям своего клиента или работодателя.

1.4 Цели, задачи, функции и области применения PR

Одной из главных целей PR является установление и поддержание эффективной двусторонней коммуникации в режиме диалога.

Паблик рилейшнз выполняет в современном обществе объективную, постоянно присутствующую созидательную функцию. Конструктивная (созидательная) функция PR призвана способствовать созданию и поддержанию эффективной коммуникации. Многие эксперты-политологи и экономисты сходятся во мнении, утверждая:". в современном мире увеличивается значимость человека, что заставляет фирмы и компании разделять чувство его гордости и свободы и рассматривать его не просто как потребителя. Это утверждение в полной мере распространяется и на правительства. Потребитель и производитель, гражданин и государство становятся все более и более взаимозависимыми. В таких условиях средства рекламы, а тем более пропаганды являются малоэффективными, и Паблик рилейшнз становится тем универсальным инструментом, с помощью которого можно добиться установления равноправного эффективного взаимодействия между различными социальными группами в режиме диалога. Таким образом, применение технологий Паблик рилейшнз повышает политическую культуру, так как государство становится заинтересованным в достижении социального консенсуса".

Обобщая рассмотренные выше определения Паблик рилейшнз, при всем их различии можно увидеть, что главная цель PR - формирование доверительных отношений, достижение согласия и желаемых изменений общественного мнения. Её реализация предполагает установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

Таким образом, объектом воздействия PR является мнение общественности (общественное мнение) или определенной её части.

Анализ элементов, общих для большинства определений Паблик рилейшнз, показывает, что PR решает следующие задачи: [43, стр.53]

Обеспечивает проведение определенной планомерной и последовательной программы как части управления организацией,

Занимается взаимоотношениями между организацией и общественностью, устанавливает и поддерживает двустороннее общение между ними.

Контролирует информированность, мнения, настроения и поведение как внутри организации, так и за ее пределами.

Анализирует влияние политики, процедур и действий организации на общественность.

Корректирует политику, процедуры и действия, которые вступают в конфликт с общественными интересами и заключают в себе угрозу жизнеспособности организации.

Позволяет давать рекомендации руководству относительно выбора новой политики, процедур и действий, взаимовыгодных как для организации, так и для связанной с ней общественности.

Вносит определенные изменения в информированность, мнения, настроения и поведение как внутри, так и за пределами организации.

Функции PR формировались они постепенно - в процессе появления и становления целостной PR-сферы. Первоначально были связаны лишь с использованием прессы. Со временем функций в арсенале Паблик рилейшнз значительно прибавилось.

Сегодня различают внутреннюю и внешнюю функции PR, которые реализуются соответственно по отдельным обобщенным направлениям:

внутренняя: достижение эффективности работы фирмы (организации, структуры). Здесь объектом воздействия пиар-специалистов выступают, собственно, компания и её персонал;

внешняя: связи за пределами фирмы (организации), где объектом воздействия являются потребители услуг и товаров.

Исходя из сути пиар-деятельности, принято считать, что в целом Паблик рилейшнз выполняет три основные функции:

Контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов, прежде всего организации, от имени которой проводится PR-акция. Эта функция часто критикуется, поскольку в данном случае организация рассматривает общественность как свою жертву. Сама собой напрашивается опасная параллель с манипулированием сознанием и поведением людей в нужном для организации направлении.

Реагирование на общественность. Организация учитывает события, возникшие проблемы, поведение других и соответствующим образом отзывается на них, стремясь служить общественности.

Достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с организацией группами общественности путем плодотворного взаимодействия с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т.д.). Эта функция выделяется Сэмом Блэком как основа модели компромисса. Он считал ее наиболее полезной и плодотворной - ведь целевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает в связь.

Будучи социальным институтом, современный пиар предлагает организациям и общественности различные пути согласования интересов. Опытные PR-специалисты способны стимулировать широкий социальный отклик, помогая в то же время руководству организаций осознать собственную социальную миссию в обществе. Нынешний пиар призван вооружать руководителей разнообразными глубокими знаниями о современном обществе, способен помочь правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.

Выполняя вышеперечисленные функции, Паблик рилейшнз обеспечивает осознание всеми институтами - государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими - ответственности перед обществом, перед нынешним и будущими поколениями людей.

Пиар функционирует во всех сферах жизни, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие устремления: быть всеми понятым и открытым для позитивного сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В практически деятельности PR как раз и воплощает указанные стремления.

1.5 Совершенствование маркетинговой деятельности в сфере туризма

Исследуя маркетинг в туризме, можно разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в данной сфере: [38, стр.51]

следует организовывать маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия;

заниматься с рекламными кампаниями, PR и формированием фирменного стиля;

проводить маркетинговые исследования;

проводить курсы по повышению квалификации, быстро приспосабливаться к новому.

Должны быть опыты с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы.

выделить средство на посещение конференций и любых других мероприятий по обсуждению усовершенствования маркетинговой деятельности в индустрии туризма.

создать туристские услуги, которые будут пользоваться спросом, так как известно, что если есть спрос на туруслуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации.

создать и осуществлять маркетинговое планирование. Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия туристского предприятия в области разработки установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя "образом" услуги". Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок.

Если все это будет создаваться и при этом полноценно функционировать, то это позволит развиваться предприятию, ведь маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.

Таким образом, маркетинг, как сфера деятельности должен эффективно внедряться на туристских предприятиях и развиваться. Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

Успешная реализация маркетинговых идей в туризме зависит от: [18, стр.49]

участия руководителей в процессе планирования;

разработки товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений;

последовательной реализации стратегии.

Исходя из всего вышеизложенного, кратко можно отметить следующие ключевые моменты:

маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена;

главная цель маркетинга - ориентация на потребителя (достижение максимально возможного высокого потребления, достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

задача маркетинга - не только увеличить спрос, но и пытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению;

маркетинговая деятельность фирмы направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долговременные (стратегические) цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль;

концепция маркетинга - это ориентация на покупателей, подкреплённая комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка;

на сегодняшний день существуют две наиболее применяемые концепции маркетинговой деятельности: "концепция интенсификации коммерческих усилий или ориентация на продажи" и "маркетинговая концепция или ориентация на потребителя";

маркетинг в туризме - система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке;

комплекс маркетинга предполагает анализ рынка, составление отчетов о его конъюнктуре, формирование новой стратегии и тактики, разработку и реализацию планов и программ маркетинговой деятельности, удовлетворение запросов целевых покупателей на более высоком уровне по сравнению с конкурентами;

маркетинговое планирование - это систематическое использование маркетинговых ресурсов для достижения маркетинговых целей. Это средство, с помощью которого предприятие отслеживает и контролирует многие внешние и внутренние факторы, влияющие на получение прибыли;

Составляющие анализа маркетинговой среды:

Анализ покупателей

Анализ поставщиков

Анализ конкурентов

Анализ рынка рабочей силы

Анализ внутренней среды предприятия

В аналитической части необходимо провести анализ маркетинговой деятельности предприятия, для этого предполагается:

рассмотреть общую характеристику исследуемого предприятия

провести анализ:

основных технико-экономических показателей

организационной структуры управления

факторов внешней среды

конкурентов

конкурентоспособности

потребителей

организационной деятельности предприятия

кадрового обеспечения

сбытовой деятельности

рекламной деятельности

Конечной целью анализа является выявление основных проблем и недостатков в деятельности предприятия.

Для этого планируется использовать следующие методы: графического анализа, сравнения, группировок, системного и финансового анализа, структурного анализа, составления конкурентного профиля.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика предприятия ООО "Спектр Т"

Предприятие ООО "Спектр-Т" работает на рынке туроператорских услуг с 2000 года и все время своего существования сотрудничает исключительно с агентствами.

Компания имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, и имеет право приобретать имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

ООО "Спектр-Т" занимается разработкой и формированием самых разнообразных туров во Францию, Таиланд и Страны Скандинавии (Финляндия, Швеция, Дания), но имелись также и планы о расширении бизнеса за счет нового массового направления. Однако стратегическое решение было принято тогда, когда появилась стопроцентная уверенность в том, что предприятие готово к новому этапу развития как в финансовом, так и в технологическом плане. Ежегодно увеличивать объем продаж невозможно, поэтому возникла объективная необходимость осваивать новые рубежи, чтобы не сбавлять темпы роста. Из других рынков прицельно рассматривались два - Италия и Кипр. В результате детального анализа конъюнктуры "Спектр-Т" предпочла Италию. Эта страна достаточно популярна среди российских туристов и имеет все предпосылки, чтобы стать одной из самых популярных и массовых, но никто из туроператоров, специализирующихся по Италии, пока не предпринял попыток использовать возможные направления по максимуму.

Компания "Спектр-Т" не стоит на месте и постоянно совершенствуется, предлагая наряду с популярными и хорошо известными маршрутами, новые, необычно привлекательные и насыщенные туры, только качественные и надежные услуги по доступной цене агентствам, приятный и беззаботный отдых туристам.

Можно констатировать, что все принципы работы компании, сформулированные более восьми лет назад, актуальны и сегодня. А именно:

честность и надежность по отношению к партнерам (девиз компании: "надежно, качественно, профессионально" и "репутация важнее денег");

исключительно продажа собственного турпродукта ("Спектр-Т" продает только свои туры);

работа только с турагентствами (компания "Спектр-Т" не работает с частными лицами);

Компания предлагает следующие услуги:

индивидуальные и групповые туры по Италии, Франции, Таиланду и странам Северной Европы;

бронирование и продажа авиабилетов как на собственные чартерные рейсы, так и на рейсы авиакомпаний Аэрофлот, AlItalia, Air France; компания является консолидатором трех чартерных рейсов: Москва-Римини-Москва, Москва-Неаполь-Москва, Москва-Тревизо-Москва;

прием иностранных туристов в Россию (incoming): бронирование гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге; трансферы по Москве и Санкт-Петербургу; организация экскурсионных туров по России (Москва - Санкт-Петербург - Золотое Кольцо).

Уже более 3-х лет компания отправляет туристов на горнолыжные курорты Италии. Все это время "Спектр-Т" работала как с индивидуальными горнолыжниками, так и с группами отдыхающих. Организуя отдых в горах, компания "Спектр-Т" предлагает своим туристам только лучшие отели и курорты.

Продукция "Спектр-Т" рассчитана в основном на людей со средним заработком. Еще несколько лет назад компания сделала ставку на очень разумную, по их мнению, концепцию: обеспечить своим клиентам вполне доступные цены, которые могли бы позволить людям с не очень большими доходами проводить отпуск за рубежом. Совсем небольшой процент составляют дорогие путевки. Как правило, это индивидуальные туры. А фирма предпочитает иметь дело с туристскими группами. Основной принцип работы компании - поддержание своей репутации. Поэтому делается все, чтобы ни один клиент не остался недоволен. Компания предлагает отдыхающим полный пакет услуг. Перелет из "Шереметьево" до итальянской территории - это единственный промежуток, когда туристы остаются без опеки. Дальше обеспечивается полный сервис, включая постоянные услуги гида и дополнительные экскурсии.

Миссия - основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем.

Миссия "Спектр-Т" в общем:

Стать известной в Екатеринбурге турфирмой по продаже туристических маршрутов, стать лидирующей фирмой в Екатеринбурге, предлагающей туристические услуги по освоению своего края и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов.

Направление деятельности.

Туристическая фирма "Спектр-Т" является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом, но основной акцент делает на предложения туристических услуг на Урале. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

Отношения работников строятся по принципу "большая семья", что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

"Спектр-Т" является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. Жизнеспособность фирмы находится под угрозой, так как совершенно не ведется работа по формированию имиджа фирмы.

Клиенты у туристической организации есть, но не в том объеме, чтобы составлять достойную конкуренцию другим компаниям. У каждого клиента свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

В турфирме "Спектр-Т" существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены