Общественное питание в системе сервисной деятельности
Правильная организация питания отдыхающих как важнейший вид услуг в технологии туристской деятельности. Общая характеристика видов деятельности гостиницы "Swissotel Hotels & Resorts", знакомство с особенностями организации питания на предприятии.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 06.09.2014 |
| Размер файла | 141,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
"Общественное питание в системе сервисной деятельности"
Введение
Актуальность исследования. В системе гостиничного бизнеса тесно переплетены интересы экономики и культуры, экологии и занятости населения, а также транспортных организаций.
В технологии туристской деятельности одним из важнейших видов услуг является правильная организация питания отдыхающих. Предприятия общественного питания, расположенные в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, занимают ведущее место в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм- путешествие на автобусах или автомобилях с остановками в комплексах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах.
Уровень обслуживания на предприятии общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов. В свою же очередь, от профессионализма и производительности персонала зависит прибыль всего заведения.
Непрерывное изменение структуры предприятия, движение в ногу со временем необходимо в любой отрасли предпринимательства, но нигде оно не является таким важным, как в условиях рынка. Конкуренция здесь такова, что нерентабельные предприятия оказываются банкротами. Поэтому, когда исчерпан запас путей оптимизации технической базы, необходимо заниматься человеческой составляющей организации, а также повышать уровень и качество обслуживания, предлагать потребителям новые услуги.
Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать им все условия для наилучшего отдыха - такова задача работников этих предприятий.
На современном этапе гостиничная индустрия как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. Но, помня, что организация питания неотъемлемая часть организации тура, необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления также данной сферы.
Объект исследования - гостиница «Swissotel Hotels & Resorts»
Предмет исследования - услуги питания гостиницы.
Цель исследования - исследовать особенности общественного питания в России.
В работе предполагается рассмотреть общие вопросы организации питания в гостиницах, проанализировать состояние рынка гостиничных услуг нашей столицы, охарактеризовать услуги питания, предоставляемые гостиницей, разработать мероприятия по расширению услуг питания.
В литературных источниках тема предоставления услуг питания туристам в гостинице освещена достаточно, однако следует также отметить, что мнения авторов не всегда совпадают с действительностью. Изучением данной проблемы занимались авторы в области туризма и гостеприимства: Волков Ю.Ф., Ляпина И.Ю., Радченко Л.А., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Усов В.В. Источниками явились официальные документы, научная и справочная информация, учебные материалы, периодическая печать.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
питание туристский гостиница
1. Теоретические аспекты ресторанного обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса
1.1 Сущность и особенности организации ресторанного хозяйства на предприятиях гостиничного бизнеса
Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
В то же время согласно ОКОНХ, предприятия питания входят в группу предприятий сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.
Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п.
Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.
В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.
По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.
По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на: комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.
Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.
Обобщенная классификация туристских предприятий питания:
1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
2. По виду собственности: собственные, арендованные.
3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.
5. По классности: «люкс», «высший», «первый».
6. По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.
7. По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание.
Помимо требований, описанных в ГОСТе, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований.
Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.
Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК.
В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие: при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте.
Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы:
- предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;
- продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;
- регулярно, не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;
- метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;
- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментального, социологического.
Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.
А) Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.
Б) Стол-экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником.
В) Шведский стол. Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.
Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:
- прилавок для подносов;
- охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;
- прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
- прилавок для горячих напитков;
- тележки с выжимными устройствами;
- прилавок для столовых приборов и др.
Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.
Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).
Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.
Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.
Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.
Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать вкусы и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.
Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет.
По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.
Г) Кейтеринг. Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.
Подсчитано, что в США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах, таких, как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси.
Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:
- кейтеринг в помещении;
- кейтеринг вне помещения;
- индивидуальный кейтеринг;
- разъездной кейтеринг;
- розничная продажа.
В составе туристической индустрии приоритетной услугой являются средства размещения. Однако функционирование полносервисного отеля высокого класса предполагает работу собственной службы общественного питания гостей, прибывающих в гостиницу с целью размещения. Предприятия общественного питания (ресторан, кафе) оказывают дополнительные услуги, способствующие росту привлекательности гостиничного продукта. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.
Служба питания в гостинице - это лицо и престиж всего гостиничного комплекса. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам:
1) предоставить сбалансированное питание;
2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);
3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.
Помимо этого, ресторанное хозяйство является одним из основных источников прибыли и приносит примерно 1/3 доходов деятельности. Статистика также указывает на то, что значительное число гостей выбирают тот или иной гостиничный комплекс именно исходя из предоставляемых услуг питания.
Как свидетельствуют данные статистики, доходы подразделений общественного питания на базе гостиницы сопоставимы с доходами от использования номерного фонда, а численность персонала общепита составляет 30% - 50% от общей численности работников гостиничного предприятия.
Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т.д.
Работа в сфере ресторанного хозяйства в гостиничном сервисе имеет свою специфику и ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. К отличительным особенностям управления подразделением общепита следует отнести большую зависимость функционирования от изменений во внешнем окружении, требующих оперативных реакций менеджмента (Таблица 1.1.1.).
Руководствуясь данными таблицы, можно определить очевидную зависимость особенностей организации работы службы общественного питания от организации работы гостиничного комплекса в целом и его политики на рынке гостиничных услуг.
При освоении новых сегментов рынка средств размещения, как правило, связанных с уровнем доходов потенциальных клиентов, возникает необходимость новых подходов к управлению деятельностью подразделения общепита гостиницы. Изменение контингента гостей по уровню дохода и целям пребывания в гостинице, обычно влечет за собой: изменение графиков работы, изменение ассортимента кухни и бара, разработку новых стандартов обслуживания, дополнительное обучение персонала, изменение интерьера и оборудования в зале, переоснащение кухни и пр. Сезонные колебания цен на сельскохозяйственную продукцию, изменение ее ассортимента, изменения котировок курсов валют при импортных поставках требуют внесения изменений в меню, регулярного пересчета калькуляционных карт, корректировки отпускных цен.
1.2 Формы организации служб питания в гостинице
Питание в гостинице представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только статус гостиницы, но и один из основных источников прибыли. Формы организации служб питания - это формы предоставления данной услуги. В зависимости от размеров и функционального назначения гостиница может иметь в своей структуре кафе, ресторан (один или несколько), бары, закусочные, а также секцию обслуживания в номерах. При организации обслуживания в ресторанах или кафе гостиницы предлагаются следующие условия питания: полный пансион (3-разовое питание, включающее завтрак, обед, ужин), полупансион (2-разовое питание, включающее завтрак плюс обед или ужин) и только завтрак (1-разовое питание).
Бары гостиницы должны находиться под постоянным контролем ресторанных менеджеров. Отелю крайне выгодно иметь в структуре именно бары: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.
Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Приемлемым считается уровень реализации 16-24%.
В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:
А) лобби бар - наиболее распространенное место для бизнес-ланчей. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
Б) ресторанный бар - предназначен для уединенных встреч, вдали от вестибюльного шума. Традиционно такой бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.
В) вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.
Г) банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с напитками.
Д) бар при бассейне. Современный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.
Е) мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль».
Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на стойку регистрации перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).
Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.
Если гостиница находится в месте большого скопления людей, можно организовать уличную террасу. Летнее кафе под не только принесет доход, но и станет хорошим ходом в рекламе гостиничного ресторана.
2. Анализ и оценка производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Swissotel Красные Холмы»
2.1Общая характеристика гостиницы «Swissotel Красные Холмы»
Компания «Swissotel» официально открыла гостиницу в Москве 4 сентября 2005 года, первых гостей отель принял 18 июля 2005 года. Официальное название - «Swissotel Красные Холмы», юридически гостиница определена как филиал ОАО «Москва - Красные Холмы». Это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой-рекой и Водоотводным каналом по адресу Космодамианская набережная, дом 52, строение 6. Здание гостиницы было спроектировано «Товариществом Театральных Архитекторов» под руководством Юрия Гнедовского как доминанта делового комплекса «Riverside», который включает в себя Московский международный Дом музыки, бизнес-центр «Riverside Towers» и «Swissоtel Конференц-центр». Весь деловой комплекс «Riverside» был построен турецкой строительной компанией Enka. На момент завершения строительства в 2005 году «Swissotel Красные Холмы» стал самым высоким отелем Москвы (145 м). Сразу после открытия гостиницы в 2005 году, журнал «Lodging Hospitality Magazine» назвал её «Лучшим дизайнерским отелем».
Площадь гостиницы Swissotel 127, 6 тыс.кв.м. Кремль и Красная площадь находятся менее чем в трех километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая» расположена в 5-ти минутах ходьбы. С Павелецкого вокзала регулярно отходят скоростные электрички до международного аэропорта «Домодедово». Отель возвышается в деловом и культурном центре Москвы, предлагая своим гостям оценить все грани современного комфорта, высочайшего качества сервиса и неповторимого швейцарского гостеприимства.
Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (пять звезд) и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении конкурентного преимущества над другими представителями услуг подобного класса, а какие необходимо улучшить или добавить.
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг.
Номерной фонд гостиницы насчитывает 232 номера, расположенных с
5-го по 28-й этаж. Каждый номер оснащен:
- Двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями
- Большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха
- Скоростным доступом в интернет
- Двумя телефонными линиями
- Плазменным телевизором с 50-ю спутниковыми каналами
- Мини-баром и машиной для приготовления кофе
- Кондиционером с функцией «климат-контроль»
- Прикроватной системой управления освещением
- Сейфом
- Розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона
- Феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви
- Ванной комнатой с ванной и душевой кабиной, а также подогревом полов.
Будучи отелем бизнес-класса Swissotel Красные Холмы располагает помещениями для проведения встреч и конференций. Часть из них находится в «Swissotel конференц-центре» общей площадью 810 м2, открытом в 2010 году в непосредственной близости от самого отеля. Здесь созданы дополнительные возможности для проведения встреч, фуршетов, конференций и мероприятий любого масштаба. Площадь залов изменяется в соответствии с потребностями клиентов, а просторный грузовой лифт позволяет перевозить такие экспонаты, как автомобили и небольшие яхты.
В здании самого отеля размещаются 11 конференц-залов c общей площадью 550 м2 гибко организуемого пространства. Все помещения оснащены самым современным оборудованием и имеют превосходное дневное освещение. Главный зал «Цюрих» с безопорным перекрытием и звуковой системой, обеспечивающей концертное качество воспроизведения;
на 1-м этаже: Люцерн&Женева, Лозанна, Базель;
на 29-м этаже: Давос I&II, Зермат, Бордрум - залы с большими панорамными окнами для организации камерных банкетов и мероприятий;
на 19-м этаже - переговорная комната (до 8 человек).
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» также предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра «Purovel Spa&Sport», который расположен на третьем этаже. Центр предлагает широкий спектр процедур для ухода за телом и лицом, маникюр, педикюр, парикмахер.
Бассейн 5х15 метров (температура воды 27оС);
Джакузи;
Тренажеры;
Бар у бассейна;
Сауна и зона отдыха;
Солярий;
Услуги персонального тренера.
Кроме того в отеле можно получить следующие дополнительные бизнес-услуги:
- круглосуточная служба консьержей
- заказ лимузинов
- химчистка и прачечная
- пункт обмена валют
- парковка
- бесплатная аренда велосипедов и т.д.
Широкий спектр услуг, который предоставляет гостиница «Swissotel Красные Холмы», соответствует уровню гостиницы 5 звезд и способен удовлетворить традиционные потребности, возникающие у бизнес-туристов.
Эффективность деятельности любой компании во многом определяется ее организационной структурой. Организационная структура гостиницы «Swissotel Красные Холмы» является линейно-функциональной.
Организационная структура топ-менеджмента сети Swissotel может быть представлена следующим образом (рис. 2.1.1)
Руководители верхнего звена входят в состав исполнительного комитета, который управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала г-н Марк Олендорф. Членами исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансовый, номерной фонд, общественное питание, маркетинг и продажи, работа с персоналом, инженерно-технический.
Успех и безупречное обслуживание гостей в гостинице складывается из работы различных отделов. Организационная структура отеля очень развита и имеет множество подразделений, функции которых четко распределены между сотрудниками:
Финансовый отдел и бухгалтерия контролируют финансовые потоки, систематизируют всю финансовую информацию.
Отдел информационных технологий отвечает за компьютерное обеспечение гостиницы, Интернет и локальную сеть.
Банкетная служба обслуживает банкеты и конференции, проводимые в гостинице. Тесно сотрудничает с отделом продаж банкетов и конференций.
Отдел продаж банкетов и конференций продает банкеты и конференции. Передает пожелания гостей по организации мероприятий в отделы, занимающиеся обслуживанием.
Швейцарский Эксклюзивный Клуб предлагает отдельную стойку размещения, а также завтраки в уютной атмосфере, чай, кофе, прохладительные напитки и соки в течение дня, по вечерам - коктейли и легкие закуски. В Клуб имеют доступ гости, проживающие на 17-28 этажах и в номерах повышенной категории. Здесь также находится переговорная комната на 8 человек.
Отдел бронирования занимается предварительным бронированием номеров по индивидуальным и групповым заявкам.
Инженерный отдел отвечает за техническую эксплуатацию всего оборудования и инженерных систем гостиницы (вентиляция, электричество, водопровод, электроника, лифты, кухонное оборудование и т.д.). Также, инженерная служба следит за надлежащим состоянием мебели в номерах, гостевых и служебных помещениях; поддерживает в хорошем состоянии здание.
Отдел общественного питания объединяет кухню, отдел уборки пищеблока, рестораны, бары, отдел обслуживания номеров, банкетную службу.
Менеджеры по работе с гостями обеспечивают сбор и передачу информации об индивидуальных пристрастиях гостей. Они следят за приезжающими и проживающими гостями, обеспечивая внимание, индивидуальный сервис и оперативное решение всех возникающих проблем.
Информационный отдел (Консьержная служба) помогает гостям в организации досуга, бронировании билетов на самолеты, координируют работу швейцаров-рассыльных и транспортной службы гостиницы. Швейцары-рассыльные получают и распределяют гостевую почту, помогают гостям с переносом багажа.
Хозяйственный отдел убирает гостевые номера, общественные зоны и офисы гостиницы.
Отдел персонала отвечает за набор, обучение и мотивацию персонала; разрабатывает и внедряет схемы компенсаций; организовывает корпоративные мероприятия. Отдел персонала также организует обучение сотрудников, привлекая как внутренних, так и внешних специалистов.
Коллектив отдела кухни отвечает за приготовление всей еды в гостинице. Он включает следующие подразделения: кухни ресторанов, банкетная кухня, столовая для сотрудников Swiss Bistro, цех заготовки, кондитерский цех.
Отдел по связям с общественностью отвечает за создание правильного имиджа гостиницы в средствах массовой информации.
Химчистка и прачечная обеспечивает химчистку, стирку и глажку постельного белья гостиницы, ресторанных салфеток и скатертей, одежды гостей и униформы сотрудников.
Отдел закупок занимается покупкой всех необходимых расходных материалов для гостиницы: канцелярия, моющие средства, посуда, печатные изделия, продукты питания и напитки. Служба приема и размещения гостей отвечает за процедуру заселения и расчета с гостями отеля. Отдел обслуживания номеров доставляет заказы еды и напитков в номер гостей. Отдел продаж обеспечивает нужную загрузку гостиницы, продавая номера отеля корпоративным клиентам и туристическим агентствам. Служба безопасности обеспечивает физическую безопасность гостей и сотрудников, при необходимости проводит внутренние расследования. Служба уборки пищеблока поддерживает чистоту и порядок помещений кухни. Отвечает за мытье и хранение посуды. Согласно организационной структуре, служба питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивает получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров. В гостинице имеются следующие предприятия питания:
1. Lightbar (время работы 07.00-23.00 ежедневно) - бар, расположенный в лобби отеля, 60 посадочных мест.
2. Кафе Swiss (время работы 07.00-23.00 в будние дни; 07.00-15.00 в выходные) на третьем этаже, 80 посадочных мест. Является основным рестораном отеля. Меню включает блюда русской и европейской кухни.
3. Бар City Space (время работы 17.00-03.00 ежедневно) на 34 этаже, 95 посадочных мест. Этот бар является предметом особой гордости отеля, поскольку это один из самых высоких панорамных баров столицы и он входит в число 10 лучших баров мира согласно «Bartender's Guide 2008» и в число 50 лучших баров мира согласно «Drink International 2011». Обзор ресторана составляет 360 градусов. Для привлечения клиентов в бар регулярно приглашаются знаменитые миксологи из разных стран мира.
2.2 Совершенствование деятельности службы питания «Swissotel Красные Холмы»
Любое предприятие заинтересовано в максимизации своей прибыли. Цель организации, предоставляющей услуги - как можно лучше и качественнее удовлетворить своего клиента. Чтобы достичь эту цель, предприятия должны все больше совершенствовать свою деятельность, улучшать качество обслуживания. Сначала нужно выявить свои недочеты и, возможно, ошибки, затем сразу же приступить к их ликвидации.
В ресторане было проведено исследование возрастной категории клиентов. Данные представлены на рис. 2.2.1.
Рис.2.2.1. Характеристика посетителей ресторана по возрасту. Исследование проведено в 2012 г. журналом «Ресторатор».
Желтым цветом выделены утренние часы, фиолетовым - дневные и синим, соответственно, - вечернее время.
Из данных исследования следует, что в вечерние часы в ресторане основную группу посетителей ресторана представляют гости в возрасте от 18 до 35 лет.
В ресторане уже длительное время применяются новые технологии в обслуживании посетителей. Ресторан рассчитан не только на проживающих в гостинице бизнес-туристов, но и на обслуживание и реализацию своей продукции вне гостиничного комплекса.
Создание концептуального ресторана в стенах гостиницы, может повысить рейтинг популярности не только у гостей отеля, но и привлечь клиентов «со стороны»
На рис. 2.2.2. показано распределение выручки в ресторане по стоимости среднего чека.
Рис. 2.2.2. Распределение выручки по стоимости среднего чека. Исследование проведено в 2012 г.
На рис. 2.2.3. показано распределение выручки ресторана от разных видов реализации продукции.
Рис. 2.2.3. Распределение выручки ресторана по источникам ресторана. Исследование проведено в 2013 г.
Как видно из диаграммы, львиная доля прибыли приходится на корпоративные мероприятия, а также на питание клиентов «со стороны».
Как мы можем видеть, услуги кейтеринга в гостинице не пользуется особой популярностью и показатели выручки по данной услуге минимальны. Руководство гостиницы отдает этот прибыльный сегмент рынка профессионалам в области организации выездных мероприятий
Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей и недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринга».
На основании анализа организации питания в гостинице разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия:
Внедрение системы ранних завтраков;
Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама;
Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;
Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи;
Приготовление блюд в присутствии посетителей.
Рассмотрим пути внедрения предложенных выше услуг.
Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить.
Именно для таких гостей планируется ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки: свежеприготовленный кофе Nespresso, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра. Кроме того, можно взять с собой в дорогу свежие фрукты: яблоки, персики, сливы или бананы, а также энергетические батончики с низким содержанием сахара, холестерина и массовой доли жира.
Завтрак под шуточным названием «схватил и бежать» - отличная возможность зарядиться энергией перед предстоящим днем за минимальное количество времени.
По приблизительным данным, сопутствующие услуги отеля могут принести владельцу 10-15% от выручки в целом.
Внедрение услуги «раннего завтрака» не несет на себе особых затрат, кроме составления меню. Оно может быть списано в текущие расходы по аналогичным услугам.
Следующее мероприятие, которое предлагается ввести в ресторане при гостинице, является реклама. Она призвана информировать потенциальных клиентов о ресторане, об открывающемся баре, об услуге «кейтеринга», которая нуждается в широком освящении. Расходы на услуги рекламы могут быть разные, однако от этого зависят прибыли ресторана, в том числе, от новых услуг.
Рекламой именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Как говориться, реклама - двигатель торговли. Планируется развернуть рекламную кампанию, направленную на привлечение в ресторан сторонних посетителей. Планируется использовать рекламу, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан. Кроме того, будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот ресторан.
Для рекламирования ресторана будут использоваться следующие основные средства:
- реклама в периодической печати (в частности в газетах);
- печатная реклама;
- реклама по телевидению;
- реклама по радио;
- наружная (внешняя) реклама.
Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения ресторана, цены и т.д.
Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм, заводов, школ и т.д. Печатная реклама будет распространяться в форме рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в основном по почте посредством «Direct Mail».
На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством бегущей строки и видеороликов. Планируется использовать кабельное телевидение в близлежащих районах.
Наружная и внешняя реклама недалеко от гостиницы будет представлена в виде световой вывески или щитовой конструкции.
Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития ресторана будут использоваться: реклама в периодической печати, печатная реклама. При успешном развитии ресторана будут использоваться только реклама по рассылкам.
В рекламную компанию лично я бы включила и создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя.
Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.
Анализируемый ресторан успешно избежал многих проблем, хотя есть возможность дополнить услуги ресторана некоторыми услугами, полезными для контингента гостиницы, например, услугами сети Wi-Fi. По расчетам руководства компании, внедрение услуги обойдется в 200 000 руб. и окупится за 4-5 месяцев.
Как уже было сказано, сеть wi-fi на территории ресторана увеличит приток посетителей в заведение, поскольку чтение Интернет-новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека. Это должно привести к увеличению среднестатистического чека, поскольку, на примере МГУ, большинство студентов предпочитает обедать в заведениях с безлимитным Интернетом.
Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По мнению экспертов, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности.
И, в заключение, можно предложить мероприятия по приготовлению блюд в ресторане в формате free flow, превращенного в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление.
Ещё один из видов услуг, который только находится в стадии разработки, это - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.
Заключение
Питание - одно из немаловажных условий хорошего обслуживания на отдыхе.
Ресторан при гостинице в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т. п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.
Характерная черта работы ресторана при гостинице - доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.
Хотя ресторан и очень хорошо оснащен и имеет высококлассных специалистов, он нуждается в некоторых нововведениях.
Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей, отсутствие wi-fi в ресторане, и отсутствие единой концепции в нем, а так же недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринг».
В связи с этим были предложены следующие виды дополнительных услуг:
- Внедрение системы ранних завтраков,
- Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама.
- Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю.
- Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи.
- Приготовление блюд в присутствии посетителей.
Из наиболее эффективных можно отметить открытие на территории гостиницы бара, проведение услуги беспроводного Интернета, а также систему «ранних завтраков». Кроме того, создание собственного имиджа повысит узнаваемость ресторана среди прочих.
Услуга «ранний завтрак» относится к сопутствующим услугам. Если бизнесмен должен выехать из отеля рано, например в 5 часов утра, то позавтракать при этом не получается. Именно для таких гостей предполагается ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра, а также фрукты.
Руководство гостиницы надеется, что предоставление такой услуги увеличит приток в гостиницу деловых туристов, посещающих город по делам.
Как уже говорилось, сегодня весьма популярно развитие индустрии кейтерйнга. Увеличение запросов потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания. Особенной популярность пользуется социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. А также кейтеринг в помещении. Он имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место для оборудования; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.
С развитием информационных технологий очень актуально стало создание своего сайта в сети Интернет, где каждый желающий мог бы ознакомиться с продукцией ресторана и заказать понравившееся блюдо.
Клиент еще не побывал у вас, а уже увидел Ваш ресторан и узнал много интересного. Естественно, что в Интернете он хочет, в первую очередь, получить максимум информации. Клиент имеет прекрасную возможность заочно оценить ресторан, его общую атмосферу и уровень цен. Зачастую конечный выбор ресторана определяют информативность и внешняя привлекательность web-представительства.
Например, кроме создания сайта в сети Интернет можно дать о себе информацию там, где ее ищут. В тематических каталогах или на тематических сайтах, посвященных ресторанному бизнесу. При этом затраты на разработку небольшого представительства в каталоге могут быть почти нулевыми.
К основным услугам гостиниц и отелей относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих, питание, обеспечение работы всей инфраструктуры должно производиться круглосуточно. Компьютеризация гостиницы, проведение wi-fi, реклама и организация услуг кейтеринга, должны позитивно повлиять на имидж гостиницы.
Список использованной литературы
питание туристский гостиница
1. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: - СПб.: Издательство «Союз», 2012. - 192 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2011.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», - 2009.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс, 2005. - 382 с.
5. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 2011. - 192 с.
...Подобные документы
Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.
курсовая работа [69,5 K], добавлен 05.02.2011Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания. Основные цели работы с потребителем. Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО "Жень Хэ". Технико-экономическая характеристика организации.
курсовая работа [67,8 K], добавлен 27.04.2011Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Методологические основы сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках "общества потребления". Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.
реферат [29,8 K], добавлен 26.05.2010Основные особенности организации питания и проведения банкета в гостинично-ресторанном комплексе. Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания. Варианты организации питания и их международное обозначение.
курсовая работа [303,3 K], добавлен 28.11.2014Характеристика и современные тенденции развития гостиниц и ресторанов при гостиницах, принципы здорового питания и разработка меню. Общая характеристика исследуемого предприятия общественного питания, рекомендации по расширению ассортимента меню.
дипломная работа [178,6 K], добавлен 21.01.2015Значение развития предприятий общественного питания на современном этапе. Появление комбинатов питания, фирм, которые берут на себя задачи организацию социального питания. Необходимость повышения качества производимой продукции и предоставляемых услуг.
презентация [3,2 M], добавлен 11.04.2014Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.
курсовая работа [28,9 K], добавлен 26.06.2009Цели, правовые нормы, формы и методы обслуживания потребителей. Задачи организации торговой деятельности предприятий массового питания. Основная информация, в обязательном порядке предоставляемая потребителю. Классификация услуг общественного питания.
презентация [2,9 M], добавлен 25.11.2013Роль маркетинга в системе управления организацией. Основные элементы маркетинговой деятельности. Особенности маркетинга в сфере общественного питания. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности ЗАО "РекордСтайл" и оценка их эффективности.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 20.06.2013Понятие, принципы и виды сервисной деятельности. Организация обслуживания потребителей. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
реферат [36,5 K], добавлен 29.12.2014Услуги, предоставляемые отелем "Старый город". Организация снабжения и источники получения сырья и полуфабрикатов. Производственная структура ресторана. Структура управления на предприятии питания. Основные технологии обслуживания гостей в ресторане.
отчет по практике [79,7 K], добавлен 03.11.2014Характеристика сущности обязательной и добровольной сертификации услуг общественного питания согласно целям, объектам, нормативной базе и содержанию процедур. Анализ отрицательных фактов качественной и количественной приемки конкретной партии продукции.
контрольная работа [30,6 K], добавлен 26.06.2010Основные понятия и задачи организации коммерческой деятельности на рынке общественного питания. Характеристика бизнес-плана организации ресторана сети "SubWay" в городе Иркутске. Развитие и современное состояние сферы общественного питания в России.
дипломная работа [871,4 K], добавлен 07.02.2014Предпосылки развития сервисной деятельности. Классификация и характеристика отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. История развития сервисной деятельности в России и ее отличительные черты.
реферат [40,0 K], добавлен 25.07.2010Динамика количества сетевых ресторанов, кафе и баров, работающих на российском рынке. Структура сетей быстрого питания в зависимости от концепции кухни. Структура российского рынка франчайзинга по видам деятельности. Рациональное размещение предприятий.
реферат [737,2 K], добавлен 29.05.2014Товарная политика в системе маркетинга. Особенности товарной политики предприятий общественного питания на примере кафе "Гурман". Сущность товарной политики и понятие товара в предприятиях общественного питания. Организация службы маркетинга в кафе.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 04.02.2008Процесс и виды продвижения ресторанных услуг. Организация рекламы рационального питания. Анализ деятельности предприятия общественного питания "В большом городе". Элементы и способы продвижения услуг ресторана. Определение эффективности рекламирования.
курсовая работа [41,9 K], добавлен 14.01.2011Становление и развитие сферы услуг. Природа и характер услуг. Качество услуги и его непрерывное улучшение. Сервисная организация как система. Разработка методов выбора клиентов. Продвижение сервисной организации на рынок на примере гостиницы "Орхидея".
курсовая работа [864,0 K], добавлен 17.11.2015Содержание и особенности коммерческой деятельности предприятия. Государственно-правовое регулирование коммерческой деятельности в сфере общественного питания в Российской Федерации. Основные пути совершенствования коммерческой деятельности кофейни.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 29.11.2022Современное определение комплекса услуг предприятий питания. Услуги предприятий питания как составная часть туристской индустрии. Классификация ресторанов, рейтинг наиболее популярных из них в Америке. Рестораны быстрого обслуживания McDonald's.
курсовая работа [470,1 K], добавлен 21.01.2011
