Мониторинг рынка бытовых услуг (на примере Куйбышевского района г. Новокузнецка)
Роль и место бытового обслуживания населения в социально-экономическом развитии России. Регулирование деятельности предприятий бытового обслуживания государственными и муниципальными органами управления. Мониторинг рынка бытовых услуг в г. Новокузнецке.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.09.2014 |
| Размер файла | 893,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
Введение
Глава 1. Рынок бытовых услуг как объект управления в условиях изменения целей и задач органов власти в России
1.1 Роль и место бытового обслуживания населения в социально- экономическом развитии России
1.2 Задачи власти по регулированию деятельности предприятий бытового обслуживания на различных уровнях государственного и местного управления и пути их осуществления
1.3 Научные методы управления развитием рынка бытовых услуг
Глава 2. Разработка методики организации мониторинга рынка бытовых услуг (на примере Куйбышевского района г. Новокузнецка)
2.1 Изучения рынка бытовых услуг в Куйбышевском районе г. Новокузнецк и формирование программы исследования
2.2 Адаптивная методика формирования системы мониторинга рынка бытовых услуг в услуг в Куйбышевском районе г. Новокузнецка
2.3 Анализ первичного обследования
Глава 3. Практическое применение адаптивной методики к оценке рынка бытовых услуг в Куйбышевском районе г. Новокузнецка
Заключение
Список литературы
Введение
Исследование любой задачи в области экономики связано прежде всего с решением фундаментальной проблемы экономической теории - проблемы регулирования действий участников производства. Любая страна своим процветанием всегда обязана согласованности действий производителей, поэтому в непрерывно изменяющихся экономических и социальных условиях производства постоянной экономической проблемой является оптимизация системы экономического регулирования. Подходы к решению этой проблемы могут быть различны. Классический подход предусматривает предоставление каждому из участников общественного производства неограниченной экономической свободы. Однако такому "классическому капитализму" объективно присущи производственные кризисы и социальные антагонизмы. Противоположный социалистический подход требует жесткого контроля действий участников производства со стороны государства. Доведение этого принципа до абсурда в советской плановой экономике привело к разрушающему экономику хроническому дефициту. Поэтому в современном постиндустриальном обществе решение проблемы оптимального регулирования экономики опирается на компромиссный вариант - создание социально-регулируемой рыночной экономики, то есть "обузданного" рынка. Именно с этих позиций предлагается решение поставленной в данной работе задачи формирования системы управления рынком бытовых услуг: определить минимально необходимое управляющее воздействие, позволяющее получить максимальный экономический эффект для общества, то есть всех участников данного рынка в целом.
К сожалению, в нашей стране создание широкомасштабной сферы услуг сдерживалось объективными обстоятельствами, связанными со спецификой развития всей экономики страны в целом в течение двадцатого века. Отставание России по критерию производительности труда от развитых стран связано с практически непрекращающимися в течение века войнами, как внешними, так и внутренними. Усугубляло ситуацию отсутствие реальных стимулов к производительному труду у большей части населения страны, что привело к обнищанию народа и, естественно, к крайне низкому уровню развития сферы услуг и бытового обслуживания в частности.
Для России современного периода актуальность темы исследования определяется следующими факторами.
Во-первых, в условиях демократии, выборности законодательных и исполнительных органов власти на первый план выходит критерий качества жизни населения, как показатель деятельности властных структур. Работа предприятий и предпринимателей по оказанию услуг - это весьма серьезный компонент, влияющий на многие параметры, определяющие уровень качества жизни. Поэтому высокое социальное значение имеют такие отрасли, как здравоохранение, образование, бытовое обслуживание - в первую очередь обеспечивающие качество жизни населения. Первые две в настоящее время являются преимущественно затратными, так как основное их финансирование осуществляется из бюджета либо специализированного государственного внебюджетного фонда. Активное развитие рыночных отношений в этой области осложняется весьма низким жизненным уровнем большинства населения страны. Предприятия бытового обслуживания, работающие в рыночной среде, являются поставщиком доходов для бюджета, одновременно выполняя социальные функции.
Во вторых, подавляющее большинство тех, кто оказывает бытовые услуги - это индивидуальные предприниматели или малые предприятия, которым крайне необходима поддержка со стороны государства. Система поддержки малого бизнеса в нашей стране пока работает неэффективно. Одной из существенных причин этого является отсутствие методов объективной оценки необходимой помощи и недостоверность информации, на основе которой распределяются кредиты, льготы, субсидии.
В третьих, эффективные управленческие решения по регулированию отрасли должны иметь в качестве основы источники достоверной информации, позволяющие изучить ситуацию, проанализировать тенденции, выявить влияющие факторы и спрогнозировать возможное развитие. В настоящее время основой информационной поддержки управленческих решений является государственная статистика, но она ориентирована в основном на промышленное производство и структурирована для региона или страны в целом. Для органов местного самоуправления такая информация малопригодна в силу своей обобщенности. Бытовое обслуживание в силу локальности своей деятельности является приоритетным объектом воздействия в первую очередь для муниципальных органов управления. Оно с одной стороны приносит доходы, с другой - улучшает качество жизни населения муниципального округа. Но на современном этапе еще не существует ни источника информации требуемого уровня, ни четко сформулированных методов и методик, позволяющих направлять развитие данного рынка.
Современные методы информационно-аналитического обеспечения управления основываются на мониторинге изучаемого объекта или процесса, который является основой для выработки рациональных решений.
Таким образом, тема исследования отражает насущные потребности нижнего уровня управления и имеет острую практическую направленность. Органы местного самоуправления в наибольшей степени заинтересованы в повышении качества жизни населения, поэтому крайне нуждаются в разработке достаточно простых и дешевых методик помогающих принимать грамотные управленческие решения. Такое сочетание практического значения и слабой разработанности темы обусловило постановку проблемы и определило цель исследования.
Постановка проблемы. В процессе управления сферой бытового обслуживания местные власти постоянно сталкиваются с тем, что задачи обеспечения комплексного бытового обслуживания населения вступают в противоречие с задачами формирования механизма социальной защиты. Первые предпочтительно решать рыночными методами в основном на уровне муниципального самоуправления. Вторые чаще всего предлагается решать нерыночными методами на уровне государства или региона. Методы анализа и прогнозирования ситуации, использовавшиеся в СССР, в сегодняшних условиях принципиально неприменимы, а работающие в классической рыночной экономике необходимо адаптировать для наших весьма нестандартных условий.
Целью исследования является разработка методики формирования информационно- аналитической системы (мониторинга), предназначенной для разработки рациональных управляющих решений по регулированию рынка бытовых услуг органами местного самоуправления.
Объектом исследования являются социально-экономические отношения, возникающие в отраслях, оказывающих бытовые услуг населению, и возможность управленческого воздействия на них со стороны органов власти и местного самоуправления.
В качестве предмета исследования избран рынок бытовых услуг, изучаемый через анализ целей и действий потребителей бытовых услуг, предприятий и индивидуальных предпринимателей, оказывающих бытовые услуги, а так же органов государственного и муниципального самоуправления, регулирующих его деятельность.
бытовой услуга рынок мониторинг
Глава 1. Рынок бытовых услуг как объект управления в условиях изменения целей и задач органов власти в России
1.1 Роль и место бытового обслуживания населения в социально- экономическом развитии России
Значение потребительского рынка для жизнедеятельности муниципального образования
Важная составляющая муниципального управления -- регулирование потребительского рынка. От его состояния, уровня цен, ассортимента предлагаемых товаров и услуг зависит повседневная жизнь населения.
Структуры потребительского рынка как составная часть городского хозяйства обеспечивают потребности населения в услугах торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Подавляющая часть потребительского рынка представлена в настоящее время частными предприятиями и организациями. В то же время огромный объем ресурсов, обращающихся в сфере потребительского рынка, делает его уязвимым звеном в системе городского хозяйства, потенциальным источником напряжения, что заставляет органы местного самоуправления внимательно следить за его состоянием, своевременно принимая предупредительные меры, поддерживая и развивая данную сферу исходя из нужд населения.
Федеральный закон № 131 от 2003 г. относит к компетенции поселений и городских округов создание условий для обеспечения жителей услугами общественного питания, торговли и бытового обслуживания.
Потребительский рынок составляет сферу непосредственного экономического воздействия на человека и фактор социальной стабильности в обществе. Его сбалансированность по ценам, товаропотокам, количеству и качеству товаров и услуг выступает необходимой составляющей оценки качества жизни населения.
На состояние потребительского рынка негативно воздействуют следующие факторы:
· резкое снижение уровня доходов населения в 1990-х гг. и низкая покупательная способность большинства категорий граждан;
· низкая конкурентоспособность части отечественных товаров по сравнению с зарубежными аналогами;
· снижение управляемости со стороны органов публичной власти в процессах реализации товаров и услуг на потребительском рынке и связанный с этим резкий рост числа нарушений прав потребителей;
· недостаток у предприятий потребительского рынка финансовых средств для развития, модернизации и технического совершенствования.
Трансформация отношений собственности путем приватизации предприятий сферы потребительского рынка стала первым и самым характерным этапом приватизационного процесса в российской экономике. Нормативной основой процессов разгосударствления собственности стал Закон РФ от 3 июля 1991 г. «О приватизации государственных и муниципальных предприятий РФ» с последующими изменениями и дополнениями. К настоящему времени в условиях свободы экономической деятельности почти 90 % всех предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания перешли в частную собственность (исключение составили муниципальные предприятия школьного питания). Поэтому нормативно-правовое и экономическое регулирование потребительского рынка стало одной из важных функций как государства, так и органов местного самоуправления.
Государственное и муниципальное регулирование потребительского рынка представляет собой систему скоординированных действий по организации управления и регулирования развитием торговли, общественного питания и бытового обслуживания.
Основные сферы потребительского рынка
Как отмечалось, основными сферами потребительского рынка на территории муниципального образования служат торговля, общественное питание и бытовое обслуживание населения Муниципальное регулирование каждой из них имеет специфику.
Социально-экономическими предпосылками развития, например, сети торговли являются ориентация на рыночные отношения и прогнозируемый рост благосостояния населения следствие которого - повышение платежеспособного спроса. Торговые предприятия классифицируются по различным группам.
Общественное питание в 1990-х гг. утратило свои позиции в обслуживании населения. Это видно по сокращению доли отрасли в расходах населения, числа предприятий и мест в них в расчете на 1000 жителей, числа занятых работников и другим показателям. Особенно это относится к общественному питанию, обслуживающему массовые слои населения по месту работы и учебы.
Основная задача общественного питания в городах и сельских поселениях на ближайшие годы -- восстановление его места в организации питания населения. Для решения этой задачи необходимо, во-первых, полнее, интенсивнее использовать мощности имеющихся предприятий, во-вторых, существенно увеличить число самих предприятий, повысить плотность сети, равномернее распределять предприятия по территории муниципального образования, сделать их доступными для всех жителей. В ближайшие годы необходимо направить основные усилия на создание условий для более интенсивного использования имеющейся сети, особенно предприятий закрытого типа и, малозагруженных предприятий открытого типа (рестораны в низкоразрядных гостиницах, отдельные кафе, столовые и т.п.).
Особое внимание должно уделяться организации рабочего, школьного, студенческого питания, питания в сфере туризма (в том числе международного), а также на обеспечение общественным питанием малообеспеченных слоев населения, на развитие сети предприятий питания в местах отдыха и проведения досуга населения, в том числе во время спортивных мероприятий, массовых гуляний и т.д.
Бытовое обслуживание населения включает различные предприятия, способные предоставлять около 700 различных видов бытовых услуг. Сфера бытового обслуживания населения зависит от особенностей регионов и ценовой доступности услуг Обеспеченность предприятиями бытового обслуживания в целом по России составляет около 20 %, однако, по данным социологического исследования, спрос населения на услуги удовлетворяется на 70-80 %. Такое распределение обусловлено тем, что более трети населения не имеет экономической возможности пользоваться бытовыми услугами. Главным препятствием для потребителей услуг являются высокие цены, которые устанавливают предприятия бытового обслуживания, несоответствие объема и качества выполняемых работ и несвоевременность выполнения работ.
Основная задача органов местного самоуправления в сфере бытового обслуживания населения -- содействие созданию в каждом поселении (в отдельных случаях -- в муниципальном районе) полного набора предприятий по социально значимым услугам повседневного спроса на нормативном уровне: ремонт одежды, обуви, мебели, бытовой техники, ремонт и изготовление металлоизделий, приемные пункты химчистки и прачечных, парикмахерские, услуги бань, саун, оздоровительных центров, фотографии.
Задачи и механизмы муниципального регулирования потребительского рынка
Основные задачи муниципального регулирования потребительского рынка:
· обеспечение наполнения рынка товарами и удовлетворения спроса населения на товары и услуги;
· защита интересов низкодоходных групп населения;
· обеспечение добросовестной конкуренции, недопущение монополизации рынка;
· защита прав потребителей
Поскольку потребительский рынок в настоящее время почти полностью находится в руках частного сектора, муниципальная власть не может устанавливать ни объемы поставок, ни привязку потребителей к поставщикам, ни цены на важнейшие продовольственные и непродовольственные товары. Но она может использовать формы и методы косвенного финансово-экономического регулирования, а также меры административного воздействия на основе муниципальных правовых актов.
Наряду с этим муниципальные органы управления могут воздействовать на частные и акционерные предприятия путем предоставления им информации, аналитических и маркетинговых данных о развитии потребительского рынка, разработки рекомендаций, прогнозов развития и балансов рынка.
Важным и эффективным рычагом муниципального воздействия на потребительский рынок являются механизмы приватизации и регулирования процесс связанных со сменой форм собственности предприятии.
Муниципальные органы имеют возможность:
· не допускать, используя юридические и экономические методы, изменения профиля социально значимых приватизированных предприятий потребительского рынка;
· оперативно корректировать льготы и преимущества, предоставляемые трудовым коллективам в ходе приватизации, чтобы обеспечивать эффективное развитие предприятия;
· постоянно контролировать деятельность приватизированных предприятий, соблюдение ими условий договоров купли-продажи муниципальной собственности.
Для социально значимых предприятий возможны отказ от приватизации и сохранение в муниципальной собственности используемых ими нежилых помещений. Такая мера представляет собой один из основных рычагов муниципального регулирования потребительского рынка.
Определенную часть предприятий потребительского рынка составляют предприятия с муниципальным участием. Основной задачей регулирования их деятельности является максимально прибыльное использование принадлежащих муниципалитету паев и акций.
Важную роль в контроле над муниципальным потребительским рынком должны играть объединения граждан: союзы потребителей, товаропроизводителей и предпринимателей, общества защиты прав потребителей. Органы местного самоуправления должны наладить взаимодействие с этими объединениями, оказывать содействие в их работе, использовать формы общественного контроля над потребительским рынком.
В таблице. 1. приведены в обобщенном виде формы и методы воздействия на потребительский рынок различных муниципальных и общественных структур.
Таблица.1
Формы и методы воздействия на потребительский рынок различных регулирующих структур
|
Регулирующие органы |
Объекты регулирования |
Формы и методы регулирования |
|
|
Органы местного самоуправления |
Объемы производства товаров и услуг Уровень цен и тарифов Степень монополизации, развитие конкуренции Качество товаров и услуг Уровень доходов населения, доступность товаров и услуг |
Регулирование цен и налоговых ставок в местный бюджет Муниципальный заказ на закупки Приватизация помещений Финансово-кредитная поддержка Административные санкции Ставки арендной платы |
|
|
Корпоративные объединения и организации производителей и предпринимателей |
Технический уровень и обеспечение конкурентоспособности товаров Качество товаров и услуг Степень монополизации и свободы конкуренции |
Деловое консультирование Содействие в подготовке кадров, повышении качества обслуживания Проведение экспертиз Моральное воздействие Финансово-кредитная поддержка |
|
|
Союзы и объединения потребителей |
Качество товаров и услуг Защита прав потребителей |
Незав. экспертиза Проведение кампаний по бойкоту и антирекламе в СМИ Обращения в судебные органы |
Таким образом, муниципалитеты, опираясь на поддержку общественности, имеют определенные рычаги влияния на потребительский рынок и должны активно пользоваться ими в интересах населения. Кроме того, муниципальные предприятия и учреждения закупают (в том числе за счет бюджетных средств) на потребительском рынке продукты питания для детских учреждений, больниц, учреждений социального назначения и т. п., медикаменты, топливо, транспортные средства, материально-технические ресурсы для содержания и ремонта муниципального жилищного и нежилого фонда и др.
Для сокращения затрат на эти цели органы местного самоуправления специальные структуры, изучающие потребительский рынок и заключаю говоры на товарные поставки продовольствия и другой продукции для муниципальных нужд. Действенным регулятором цен на потребительском рынке служат налоговые льготы. С их помощью можно привлечь на рынки города солидных продавцов из других регионов и сопредельных государств или, наоборот, сдерживать завоз некоторых товаров. Из других экономических регуляторов цен ставки арендной платы за торговые и складские помещения.
Муниципальная власть воздействует на потребительский рынок также с помощью административных и контрольных механизмов. К ним могут быть отнесены: установление правил торговли на территории муниципального образования; предусмотренное законодательством лицензирование торговли отдельными видами продукции; взаимодействие с государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора, торговой и ветеринарной инспекцией; создание муниципальных структур по защите (в том числе судебного прав потребителей и содействие деятельности соответствующих общественных организации.
В составе администрации муниципального образования обычно создается структурное подразделение по регулированию потребительского рынка, в состав которого могут входить специалисты по защите прав потребителей. В некоторых городах введена должность заместителя главы администрации по потребительскому рынку.
В середине двадцатого века отрасли, оказывающие услуги, постепенно превратились в развитых странах в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых, что получило название "сервисной революции". Сектор услуг в экономике западных стран переживает в настоящее время перерождение, в ходе которого на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих запросам взыскательных потребителей, служат пропуском на новые рынки услуг.
Развитие услуг в России несколько задержалось, но нет сомнения, что в ближайшие годы "сервисная революция" ярко проявится и у нас. Поэтому крайне необходимо изучить тенденции, сформулировать принципы и задачи по регулированию этого процесса. Прежде чем проводить такой анализ, необходимо определиться с терминологией, относящейся к объекту исследования.
Услуга, по общеупотребительному определению К. Маркса, это полезное действие той или иной потребительной стоимости, она выступает, с одной стороны, как действие, с другой стороны, как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме. Совокупность всех видов деятельности по оказанию услуг называют сферой услуг. Часть сферы услуг, деятельность которой направлена на обслуживание населения, принято называть сферой сервиса.
Раскрывая содержание сферы сервиса, многие исследователи отмечают в качестве первоочередной ее задачи оказание бытовых услуг населению. Их особенностью является направленность на обслуживание повседневных или периодически возникающих хозяйственно-бытовых потребностей человека.
Всю область жизнедеятельности человека можно обозначить категорией "образ жизни", охватывающей совокупность типичных видов деятельности индивида, социальной группы, общества в целом в единстве с условиями жизни. Применение этого понятия позволяет рассматривать во взаимосвязи основные стороны жизни людей: труд, быт, культуру, политическую жизнь. Каждая из этих составляющих помимо всего прочего формирует все разнообразие потребностей, возникающих в процессе жизнедеятельности. Среди сторон жизнедеятельности, включенных в понятие "образ жизни", отметим важную составляющую - быт. Быт слагается из множества разнообразных явлений, затрагивающих различные стороны жизни, потребности, возникающие в быту, во многих случаях носят весьма сложный и индивидуальный характер, а потому могут удовлетворяться только через специфический вид услуг.
Бытовые услуги - труд, воплощающийся в той или иной потребительной стоимости, которая способна удовлетворять следующие личные потребности:
в товарах народного потребления, имеющих сугубо индивидуальное назначение, либо представляющих собой ранее созданные продукты, улучшенные или отремонтированные для дальнейшего потребления;
в непроизводственной деятельности, которую семьи предпочитают в индивидуальном потреблении больше, чем результаты собственного труда;
в некоторых дополнительных экономических результатах производственного или непроизводственного труда вследствие появления новых потребностей или недостаточности имеющихся услуг для удовлетворения уже существующих потребностей человека.
Повышенное внимание к этой области деятельности в современных экономических условиях России носит далеко не случайный характер. В то время, когда наша страна ставила своей главной целью индустриализацию, промышленно развитые страны капиталистического мира уже перешли к следующей стадии своего развития - построению экономики услуг. Переход индустриальных стран к экономике услуг оказался почти незамеченным, хотя уже в 40-е годы сектор услуг стал превалировать над другими отраслями. В США доля занятых в сфере услуг превысила пятидесятипроцентный рубеж в 1955 г., в Великобритании - в 1960 г., во Франции - в 1970 г., в Японии - в 1975г.
Эти процессы совпали с информационно-технологическим бумом. В результате к концу двадцатого века на смену индустриальному обществу экстенсивного типа, на смену "обществу фабричных труб", приходит информационно-сервисное общество интенсивного типа развития.
Кардинальные изменения макросреды постепенно коренным образом меняют и облик индустрии сервиса. Сектор услуг в экономике западных стран переживает в настоящее время перерождение, в ходе которого на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Оно обусловлено общей динамикой ВВП, изменением спроса на потребительские и инвестиционные товары, состоянием с занятостью и уровнем доходов населения, дефицитом госбюджета.
К сожалению, в нашей стране развитие услуг сдерживалось объективными обстоятельствами, связанными со спецификой развития всей экономики страны в целом в течение двадцатого века. Потрясения, пережитые нашей страной, сильно замедлили темпы развития в этой области по сравнению с промышленно-развитыми странами мира.
Существенно усугубили ситуацию и инфляционные процессы. 1991-95 годы характеризуются спадом производства во всех отраслях народного хозяйства, галопирующей инфляцией, массовой взаимной задолженностью предприятий, снижением жизненного уровня населения.
По данным Госкомстата РФ объем платных услуг населению в 1995 г. составил 34 миллиарда рублей, что составляет 82% к уровню 1994 г., В 1994 г. этот показатель составил 62% к уровню 93 г. За 94-95 годы объем платных услуг снизился на половину. Многие услуги ввиду высокой их себестоимости, стали недоступны для подавляющей части населения, следствием чего явилось резкое сокращение их производства. Существенно изменилась структура услуг. Более рентабельные виды услуг, ориентированные на высокодоходные группы населения развиваются, прочие же практически исчезают.
Постепенно инфляция снизилась, налоговое законодательство стабилизировалось, свободные ниши рынка бытовых услуг стали заполняться индивидуальными предпринимателями. Появление мелких частных предпринимательских структур в этой области объясняется главным образом тем, что не требовалось больших затрат на организацию производств, а конкуренция практически отсутствовала.
Так как имеющейся статистической информации в сопоставимых ценах по бытовым услугам из года в год становится все меньше, то достаточно трудно объективно судить о том, как становление рынка повлияло на ситуацию в отрасли. Тенденции просматриваются весьма противоречивые. С одной стороны, практический развал старой системы бытового обслуживания населения и гибель большинства предприятий отрасли. С другой - появление большого числа индивидуальных предпринимателей, мелких частных фирм, заполняющих рынок услуг. Можно сказать, что малое предпринимательство спасло отрасль от практически полного уничтожения.
1.2 Задачи власти по регулированию деятельности предприятий бытового обслуживания на различных уровнях государственного и местного управления и пути их осуществления
Учитывая, что одной из основных задач власти является забота о благосостоянии народа, повышение качества жизни населения становится одним из показателей работы органов государственного и местного управления. Как отмечалось выше, сфера бытовых услуг оказывает очень большое влияние на этот показатель. Властные структуры в последнее время вынуждены уделять развитию данной отрасли самое значительное внимание. Это вызвано не только заботой об уровне обеспеченности населения подведомственной территории услугами, но и тем, что, как оказалось, данная область деятельности способна приносить неплохой доход, служить резервом и источником рабочих мест, обладает повышенной выживаемостью в сложных условиях рыночной экономики. В связи со сложившейся ситуацией изменилась роль органов государственного и местного управления в развитии сферы бытовых услуг. Многообразие видов услуг, их различная социальная и экономическая значимость выдвигают на передний план вопросы о соотношении уровней и методов государственного и местного управления для различных видов услуг.
Роль органов государственного управления в развитии и деятельности индустрии услуг прежде всего состоит в том, чтобы создать соответствующий правовой, экономический и социальный климат для развития социально и экономически значимых видов услуг и поддержания уже существующих. Функции подавления нежелательных видов услуг в современной ситуации надо применять очень осторожно, т.к. неправильная оценка того или иного вида в перспективе может привести к значительным отрицательным последствиям.
Кроме того, путем применения определенных методов и механизмов управления властные структуры могут изменять скорость и направление развития отдельных видов услуг и отрасли в целом.
В связи с тем, что услуги - это большое количество разнообразных видов деятельности, необходимо определиться с наиболее рациональными уровнями управления для каждого вида и методами, используемыми на каждом уровне. Все управляющие механизмы и методы управления крупно можно разбить на две категории: административно-законодательные и экономические (существует еще одна - морально-этическая, но в сегодняшних условиях трудно представить, что воздействия этой категории дадут какой-либо значительный эффект). Следует отметить, что в ряде случаев использование одних и тех же методов управления внутри одной категории приводит к совершенно различным результатам. Это связано с тем, что при использовании одного и того же метода управления могут быть задействованы различные механизмы исполнения. Поэтому целесообразней рассматривать структуру управления рынком в виде определенных областей, в которых работают однородные механизмы и методы управления. В этом случае структура управления развитием рынка бытового обслуживания должна включать следующие механизмы управления и регулирования:
- административно-законодательное регулирование;
- административное экономическое регулирование;
- налоговую систему;
- коммерческий расчет;
- систему ценообразования;
- финансово-кредитные рычаги управления.
Особенностью структуры является тесная взаимосвязь между областями, в которых работает тот или иной механизм управления. Принятие решений в одной из них побуждает необходимость приведения в действие механизмов одной или нескольких смежных областей. Игнорирование этой взаимосвязи приводит к резкому снижению эффективности принимаемых решений, а зачастую и к неожиданным отрицательным результатам. Конечно, весьма сложно учесть абсолютно все взаимосвязи и последствия управляющих действий, но значительный опыт и практические наработки позволяют органам власти в большинстве случаев избежать серьезных отрицательных социальных и политических последствий. Однако эффективность принимаемых таким образом решений зачастую крайне низкая. Это особенно хорошо видно на примерах многочисленных программ поддержки и развития предпринимательства.
Таким образом, описанная выше структура на самом деле представляет собой сложную, "дышащую" систему воздействия на объект (в нашем случае - рынок услуг) через управляющие решения с получаемым на выходе сложно прогнозируемым социально-экономическим эффектом. Причем взаимосвязи между областями управления изменяются с изменением направленности воздействия, характера воздействия, внешних по отношению к системе условий (например, изменение половозрастных характеристик населения) и т.п.
Жесткая оптимизация работы такой системы в принципе невозможна из-за большого количества факторов влияния. В тоже время введение в систему постоянно работающей обратной связи по типу "принимаемое управляющее действие (решение) - получаемый социально-экономический результат - корректирующее управляющее действие" позволит приблизиться к оптимальности воздействия. Такая обратная связь в рассматриваемом аспекте достигается с помощью мониторинга рынка по тому или иному вопросу.
Сложность управления системой усугубляется еще и тем, что возможности принятия тех или иных управляющих решений и применяемых методов воздействия в значительной степени зависят от уровня властной структуры. Такие ограничения в использовании механизмов управления значительно снижают эффективность обратной связи.
1.3 Научные методы управления развитием рынка бытовых услуг
Активизация процессов реформирования экономических структур выдвинуло на одно из первых мест проблему организации эффективного управления в условиях рыночной экономики. Управление каждым видом услуг имеет свою специфику. Рамки данной работы ограничены рассмотрением управления бытовым обслуживанием населения. Как показано в предыдущем пункте, управление этой отраслью осуществляется в основном на муниципальном уровне. В связи с тем, что на этом уровне не осуществляется финансирование услуг, являющихся общественными благами, речь может идти лишь о рыночных методах управления.
Старая система административного управления основывалась на технократическом подходе, основанием которого была государственная система управления народным хозяйством, а информационной основой - государственная статистика. В качестве цели прогнозирования и планирования использовалось достижение нормативов рационального потребления конкретного вида услуг.
После приватизации и перехода к рыночным методам управления данная система действует лишь частично для услуг, являющихся общественными благами и финансируемых за счет бюджета или внебюджетных фондов (медицина, образование, культура).
Информационную основу новых систем управления должна составлять достоверная и своевременная информация о процессах, происходящих в различных сферах жизнедеятельности общества с позиции комплексной оценки результатов социально-экономического развития, формирования регулирующих воздействий, направленных на поддержку позитивных и ослабление негативных тенденций развития. Существующие системы информационной поддержки, ядром которых служат данные государственной статистики, настроены на дореформенную экономику, они во многих случаях бессильны в вопросах оценки новых процессов, происходящих в обществе.
Проанализируем опыт разработки различных моделей развития бытового обслуживания и источников информации, которые они используют.
Основы старой системы планирования и прогнозирования в современных условиях пытаются использовать, несколько модифицировав, при формировании комплексных программ развития территорий и/или различных специализированных целевых программ. Большое количество таких программ, использующих многокритериальную оптимизацию, создается на региональном и местном уровне [2,5,8,30,40,66 и другие]. Эти модели, как правило, весьма сложны, приоритеты целевых функций, входящих в комплексную функцию, весьма субъективны. Параметры, определяющие степень эффективности - традиционны для СССР (государство рассматривается как одно большое предприятие), что противоречит современным задачам власти. Очень редко в таких программах фигурирует в качестве одной из целевых функций или блока развитие сферы бытовых услуг, а если и существует, то с весьма низким приоритетом. Такие программы формируются чаще всего в промышленных регионах, где приоритет отдается развитию крупных предприятий, особенно если это градообразующие предприятия, полностью или частично находящиеся в собственности государства.
В тех регионах, где приоритеты уже сменились и на первый план вышел региональный процесс воспроизводства условий жизни населения, формирование стратегий развития идет на базе совершенно иных целей и приоритетов[39,41,58,70 и другие]. Это обусловлено переходом от управления производством к управлению социальными процессами, проходящими на территории. В настоящее время число рычагов влияния региональных властей на деятельность предприятий и предпринимателей значительно сократилось, однако создание благоприятных условий для проживания на территории, остается в числе проблем, требующих первоочередного решения и относящихся к компетенции региональных властей. При таком подходе формируется целевая программа с выбором главной цели и критерия оптимизации для оценки степени ее достижения. На их основе формируются подцели более низкого уровня. В таких системах чаще всего для оценки используются показатели, характеризующие определенные социальные стандарты (не валовой продукт, объем инвестиций, фондоотдача, а прожиточный минимум, среднедушевой доход, объем средств, направленных на социальные программы и т.п.). Естественно, сфере бытовых услуг отводится существенно большее место.
Проблема регулирования сферы бытовых услуг на уровне региональных органов управления, как правило, включает в себя значительное число аспектов, в частности, стратегию и тактику социальной политики, выбор форм, методов и рычагов экономического воздействия на развитие бытового обслуживания и структуры управления. Сейчас эти вопросы решаются программно-целевыми методами, которые разрабатывались: Р. А. Дулаевым, П. П. Журавлевым, Ю. П. Ивановым, А. Р. Лейбкинд, Д. А. Менцевым, Н. Н. Моисеевым, А. А. Петровым, Б. А. Рудником, Ю. М. Самохиным, К. П. Самсоновым, В. Л. Тамбовцевым, Р. И. Шипнер, В. А. Агафоновым, Е.В. Рудневой, Е.З. Мийминасом.
Глава 2. Разработка методики организации мониторинга рынка бытовых услуг (на примере Куйбышевского района г. Новокузнецка)
2.1 Изучения рынка бытовых услуг в Куйбышевском районе г. Новокузнецк и формирование программы исследования
Изучение рынка бытовых услуг целесообразно проводить путем оценки его конъюнктуры. Основными задачами по изучению конъюнктуры рынка в муниципальном районе являются следующие задачи:
1. оценка территориальной структуры предприятий сферы бытового обслуживания;
2. выявление объема и структуры спроса;
3. оценка качества предоставляемых услуг;
4. анализ неудовлетворенного спроса населения на бытовые услуги;
5. анализ возможного увеличения объема спроса на услуги при изменении факторов, влияющих на его формирование;
6. прогнозирование спроса на услуги и формирование рекомендаций по развитию рынка бытовых услуг.
2.2 Адаптивная методика формирования системы мониторинга рынка бытовых услуг в услуг в Куйбышевском районе г. Новокузнецка
Каждый район города имеет свои особенности с точки зрения ситуации в сфере бытовых услуг. Особенности обусловлены историей муниципального округа (старый округ или новостройка), территориальным расположением (центральные районы или окраина, город или село), наличием и количеством промышленных предприятий, отношением районных и муниципальных властей к предпринимателям, имущественным положением жителей и т.д. Разработка методики построения мониторинга, учитывающей все возможные варианты развития, требует проведения длительных и дорогостоящих исследований, что практически невозможно в условиях ограниченности финансовых ресурсов муниципального округа. По этой причине в данной работе принят адаптивный подход к формированию мониторинга, позволяющий постепенно включать в рассмотрение наиболее важные факторы, определяющие состояние и развитие рынка бытового обслуживания населения.
Методика формирования рынка услуг
Применительно к рассматриваемому объекту исследования расчет объема и структуры выборки выглядит следующим образом: примем уровень значимости 90 % (ошибка выборки 10%). Тогда по данным табл.6 объем выборки составит 100 человек.
Согласно статистическим данным, в Куйбышевском районе проживает 84902 человека (из них: взрослых - 71042, детей - 13860). Основными потребителями бытовых услуг является население в возрасте с 15 до 60 лет и старше. Поэтому в расчетах будем учитывать только эту возрастную группу. Имея данные по общей численности этой категории, а также по половому распределению, можно рассчитать структуру репрезентативной выборки:
Общий объем генеральной совокупности: N=71042 человека.
Генеральная совокупность мужского населения: Nм=38820 человек.
Генеральная совокупность женского населения: Nж=46082 человека.
Процент мужского населения составляет 45,7%, женского 54,3%.
Принятый объем выборки составляет n=100 человек, среди них мужчин должно быть nм=46 человек, женщин nж=54 человек.
Качественная оценка территориальной структуры бытового обслуживания.
Перечень предприятий бытового обслуживания и нормативы обеспеченности бытовыми услугами приведены в Приложении 3. Территориальное расположение предприятий бытового обслуживания характеризуется территориальной неравномерностью размещения предприятий бытового обслуживания. Во многих микрорайонах территориальное размещение не соответствует нормативу доступности (15-20 минут для фотоателье, парикмахерских, ателье ремонта обуви и т.д.). В соответствии с нормами законодательства, а также с учетом доступности и открытости рынка, в микрорайоне следует иметь не менее трех конкурирующих предприятий по одноименному виду услуг, что не выполняется (см. приложение 3).
Анализ территориального расположения предприятий бытового обслуживания позволяет сделать вывод, что их структура не рациональна. В районе отсутствуют ателье проката, ателье по ремонту бытовой техники, практически не осуществляется ремонт и строительство помещений. Можно рекомендовать открыть в районе 2-3 крупных предприятия бытового обслуживания населения с одновременным размещением по району ряда приемных пунктов с учетом плотности населения.
Более детальный анализ территориальной структуры предприятий сферы услуг целесообразно проводить с учетом распределения населения и промышленных предприятий района.
Первичное обследование спроса рынка бытовых услуг
Цель первичного опроса заключалась в оценке степени удовлетворенности населения в следующих видах бытовых услуг:
- ремонт и пошив обуви;
- ремонт и пошив одежды;
- химчистка;
- ремонт и изготовление мебели;
- ремонт и строительство помещений;
- парикмахерская;
- фотовидеоуслуги;
- ремонт бытовой техники, аудиовидеоаппаратуры;
- услуги прачечных;
- услуги прокатных пунктов;
- услуги бань.
Разработанная для опроса анкета 1 приведена в Приложении 2. Опрос проводился равномерно по территории района с репрезентативным распределением опрашиваемых по поло-возрастному составу. По данным анкетирования был проведен расчет уровня спроса на различные виды услуг. Данные представлены на рис.5.
Наибольшим спросом у населения пользуются услуги парикмахерских (68%), услуги по ремонту и пошиву обуви (58%), фотовидеоуслуги (54%), ремонт бытовой техники (46%), услуги химчисток (36%) и услуги бань (32%). Наименьшим спросом пользуются услуги прокатных пунктов (12%) и ателье по ремонту и изготовлению мебели (12%). 10% опрошенных вообще не обращаются на предприятия бытового обслуживания.
Из нее можно заключить, что наиболее часто респонденты пользуются услугами ателье по ремонту обуви, фотовидеоуслугами, парикмахерскими, услугами бань, прачечных и химчисток.
Таблица 2
Частота пользования услугами
|
Вид услуги |
Реже, чем раз в год |
Раз в год |
Раз в 6 мес. |
Раз в 3 мес. |
Раз в мес. |
|
|
Ремонт и пошив обуви |
31% |
21% |
31% |
17% |
0% |
|
|
Ремонт и пошив одежды |
78% |
11% |
11% |
0% |
0% |
|
|
Химчистка |
0% |
0% |
5% |
39% |
56% |
|
|
Ремонт и изготовление мебели |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
|
|
Ремонт, строительство помещений |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
|
|
Парикмахерская |
9% |
2% |
21% |
38% |
20% |
|
|
Фотовидеоуслуги |
22% |
26% |
26% |
7% |
19% |
|
|
Ремонт бытовой техники |
88% |
4% |
4% |
4% |
0% |
|
|
Услуги прачечных |
0% |
8% |
42% |
0% |
50% |
|
|
Услуги прокатных пунктов |
66% |
0% |
17% |
17% |
0% |
|
|
Услуги бань |
19% |
6% |
25% |
6% |
44% |
Большое значение для выявления тенденций и потенциала рынка имеет вопрос “Какими услугами Вы хотели бы пользоваться чаще?”.
Результаты опроса об увеличении частоты пользования услугами
Анализ показывает, что наибольшим потенциалом развития обладают парикмахерские (53% желающих пользоваться чаще), ателье по ремонту и пошиву обуви (53%), фото- и видеоателье (40%), ателье по ремонту бытовой техники (28%).
В ходе первичного обследования были выявлены также основные причины, по которым респонденты не обращаются на предприятия бытового обслуживания, а стараются обходиться своими силами или обращаться к знакомым, частным лицам. Данные таблицы 8 дают представление об относительной значимости причин.
Для всех видов услуг наибольшим весом (значимостью) обладает цена. Для услуг каждодневного и повседневного спроса (мелкий и срочный ремонт обуви, прокат, услуги парикмахерских), также как для услуг периодического спроса (пошив одежды, мелкий ремонт бытовой техники и часов, ремонт мебели, услуги химчисток и прачечных) существенную роль играет расположение пунктов вблизи места жительства и удобный режим работы предприятия. Неудовлетворенность качеством существенно влияет на спрос услуг по ремонту и пошиву одежды и услуг прачечных.
Таблица 3
Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием БО
|
Вид услуги |
Нет необходимости |
Не устраивает цена |
В пределах 15 минут нет предприятия |
Неудобный режим работы |
Низкое качество |
Плохое обслуживание |
Длительный срок оказания услуги |
Делаю своими силами |
|
|
Ремонт и пошив обуви |
29% |
33% |
2% |
4% |
0% |
0% |
0% |
31% |
|
|
Ремонт и пошив одежды |
30% |
35% |
0% |
0% |
17% |
0% |
0% |
28% |
|
|
Химчистка |
18% |
34% |
12% |
2% |
0% |
0% |
0% |
34% |
|
|
Ремонт мебели |
64% |
18% |
8% |
0% |
0% |
0% |
0% |
18% |
|
|
Ремонт, стр-во помещений |
43% |
14% |
0% |
0% |
0% |
0% |
0% |
43% |
|
|
Парикмахерская |
25% |
45% |
8% |
2% |
0% |
0% |
0% |
20% |
|
|
Ремонт бытовой техники |
57% |
25% |
0% |
3% |
0% |
0% |
0% |
15% |
|
|
Услуги прачечных |
40% |
10% |
5% |
0% |
7% |
0% |
0% |
38% |
|
|
Услуги прокатных пунктов |
70% |
11% |
4% |
2% |
0% |
2% |
0% |
11% |
|
|
Услуги бань |
46% |
11% |
8% |
0% |
0% |
0% |
0% |
22% |
Обращает на себя внимание большой процент "нейтральных" ответов типа "нет необходимости" и "делаю своими силами". Трудно поверить, что 25% населения никогда не стрижется, а 43% не производит ремонт квартир. Очевидно, что такого рода ответы в скрытой форме также выражают неудовлетворенность обслуживанием в силу одной из причин, перечисленных в таблице или отсутствующих в ней. Наличие большого процента "нейтральных" ответов увеличивают погрешность выявления тенденций. Поэтому целесообразно для дальнейшего использования доработать анкету 1, имея в виду сказанное выше. Уменьшить неопределенность ответов может также инструктаж анкетеров, обращение их внимания на данный аспект так, чтобы при опросах они более настойчиво и внимательно выявляли конкретные причины.
На вопрос 3 анкеты 1, в котором предлагалось оценить по пятибалльной шкале ассортимент данных услуг, были получены ответы, отраженные в таблице 4. Хуже всего оценен ассортимент предоставляемых услуг в ателье по ремонту и пошиву обуви, в ателье по ремонту и пошиву одежды и услугами прачечных.
Степень удовлетворенности населения качеством услуг оценивалась на основе ответов на вопрос 5 анкеты 1. Результаты приведены в табл. 5.
Наиболее неудовлетворенна потребность в услугах парикмахерских, бань, услугах по ремонту бытовой техники. Многие из опрошенных затруднились ответить на этот вопрос, так как не пользуются данными услугами.
Таблица 4
Результаты оценки ассортимента услуг
|
Вид услуги |
Очень узкий |
Узкий |
Типичный |
Удовлетворительный |
Широкий |
Затрудняюсь ответить |
|
|
Ремонт и пошив обуви |
0% |
10% |
20% |
36% |
0% |
34% |
|
|
Ремонт и пошив одежды |
0% |
14% |
10% |
28% |
0% |
48% |
|
|
Химчистка |
0% |
4% |
22% |
24% |
8% |
42% |
|
|
Ремонт и изгот-е мебели |
2% |
2% |
10% |
22% |
8% |
56% |
|
|
Ремонт и стр-во помещений |
0% |
4% |
8% |
14% |
18% |
56% |
|
|
Парикмахерская |
0% |
0% |
22% |
28% |
28% |
22% |
|
|
Фотовидеоуслуги |
0% |
4% |
6% |
20% |
38% |
32% |
|
|
Ремонт бытовой техники |
4% |
2% |
24% |
20% |
12% |
38% |
|
|
Услуги прачечных |
0% |
12% |
10% |
20% |
6% |
50% |
|
|
Услуги прокатных пунктов |
12% |
12% |
4% |
10% |
6% |
56% |
|
|
Услуги бань |
2% |
4% |
14% |
24% |
2% |
54% |
Таблица 5
Результаты оценки качества услуг
|
Вид услуги |
Очень плохо |
Плохо |
Удовл. |
Хорошо |
Отлично |
Затруд-няюсь |
|
|
Ремонт и пошив обуви |
0% |
2% |
30% |
26% |
4% |
38% |
|
|
Ремонт и пошив одежды |
2% |
4% |
26% |
6% |
0% |
62% |
|
|
Химчистка |
2% |
0% |
24% |
12% |
4% |
58% |
|
|
Ремонт мебели |
2% |
4% |
8% |
14% |
2% |
70% |
|
|
Ремонт,строит-во помещений |
0% |
4% |
10% |
16% |
2% |
68% |
|
|
Парикмахерская |
0% |
0% |
14% |
38% |
20% |
28% |
|
|
Фотовидеоуслуги |
0% |
2% |
14% |
28% |
18% |
38% |
|
|
Ремонт быт. техники |
0% |
4% |
26% |
18% |
2% |
50% |
|
|
Услуги прачечных |
2% |
2% |
14% |
14% |
8% |
60% |
|
|
Услуги прокатных пунктов |
6% |
6% |
12% |
6% |
0% |
70% |
|
|
Услуги бань |
2% |
8% |
14% |
14% |
10% |
52% |
2.3 Анализ первичного обследования
На основании данных первичного обследования была сделана количественная оценка неудовлетворенного спроса населения по конкретным видам услуг. Оценка неудовлетворенного спроса была сделана в натуральных единицах и в денежном исчислении с использованием данных таблиц 7 и рис.7.
В основу расчета положены следующие допущения:
- при благоприятном изменении факторов влияния (цена, близость расположения и т.д.) часть пользователей переходит из одной градации таблицы 3.3.1 в соседнюю с более частым использованием услуги. Т.е. часть респондентов, например, из градации "раз в год" переходят в градацию "раз в 6 месяцев". Численное значение доли переходящих пользователей определяется долей желающих пользоваться чаще данной услугой (рис. 7);
- доля пользователей, переходящих в соседнюю градацию, одинакова для всех градаций, за исключением градации "реже, чем раз в год", для которой доля принималась с коэффициентом 0,5.
Существующая среднегодовая частота использования услуги определяется по формуле
FEi= (12C1i+4C2i+2C3i+C4i+0*C5i)/100%, где (12)
C1i - доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в месяц (12 раз в год );
C2i - доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в квартал (4 раз в год );
C3i - доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в полгода (2 раза в год);
C4i - доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в год;
C5i - доля населения, не пользующаяся i-той услугой.
Прогнозируемая среднегодовая частота использования услуги при благоприятном изменении влияющих факторов определяется по формуле
FFi= (12C1i+12C2i+4C3i+2C4i+0,5C5i)/100%. (13)
Неудовлетворенный годовой объем спроса в натуральном исчислении Уi пo i-той услуге определяется как
...Подобные документы
Оценка деятельности предприятий бытового обслуживания в г. Шахты. Реализация программы развития бытового обслуживания. Анализ конъюнктуры рынка бытовых услуг. Выбор целевых сегментов рынка. Анализ потребителей, оценка эффективности внедрения мониторинга.
курсовая работа [79,5 K], добавлен 03.04.2011Определение понятия бытового обслуживания как оказания населению непроизводственных и производственных услуг. Необходимость организации бытового обслуживания населения на территории муниципального образования. Организация работы с населением ООО "Фуджи".
контрольная работа [30,3 K], добавлен 16.02.2012Обзор рынка бытового холодильного оборудования, факторы, формирующие его качество. Конструкция и принцип действия бытовых холодильников, их товароведная оценка. Характеристика основных видов сырья, применяемых для производства бытовых холодильников.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 14.12.2011Теоретические основы коммерческой деятельности предприятий сферы услуг. Услуги розничной торговли и предприятий бытового обслуживания. Исследование коммерческой деятельности предприятия ООО "Гармония" и разработка направлений повышения ее эффективности.
курсовая работа [130,1 K], добавлен 12.10.2013Обоснование необходимости в организации постоянной системы наблюдения, оценки и прогноза экономической конъюнктуры и социально-политической обстановки, складывающейся на территории обслуживаемого сегмента рынка. Задачи мониторинга в рыночных условиях.
реферат [28,6 K], добавлен 02.04.2011Рынок телекоммуникаций и перспективы его развития. Качество обслуживания как инструмент развития рынка. ОАО МГТС и его место на современном рынке телекоммуникационных услуг. Анализ хозяйственно-экономических показателей хозяйственной деятельности.
дипломная работа [692,5 K], добавлен 20.06.2015Торговые и торгово-развлекательные центры. Особенности деятельности ресторана быстрого обслуживания "Піца Челентано", "Пузата Хата", "Еврохата", "ЯпонаХата", "McDonald’s". Упрощение производственного процесса, сокращение затрат и времени обслуживания.
доклад [23,3 K], добавлен 15.05.2013Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
дипломная работа [88,2 K], добавлен 08.08.2010Формирование стратегических конкурентных преимуществ в сфере услуг. Оценка финансово-хозяйственной деятельности и SWOT-анализ ООО "Алло". Программа "Таинственный покупатель" как мониторинг качества обслуживания. Методы формирования имиджа ООО "Алло".
дипломная работа [119,1 K], добавлен 19.10.2011Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.
дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014Состояние и перспективы развития рынка бытовых холодильников компрессорного типа, их классификация. Основные факторы, которые формируют качество бытовых холодильников. Исследование ассортимента компрессорных бытовых холодильников магазина "Лого".
курсовая работа [1,7 M], добавлен 12.03.2015Проблемы и тенденции развития рынка бытовых услуг в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Численность химчисток и прачечных, исследование их клиентов и цен. Анализ конкуренции и степени монополизации рынка. Категории и виды каналов продвижения услуг.
курсовая работа [96,5 K], добавлен 01.01.2014Сущность и особенности рынка товаров и рынка услуг. Государственное регулирование потребительского рынка товаров и услуг в Беларуси. Факторы, влияющие на развитие этой сферы. Экономическая деятельность ОАО "МАЗ" на внутреннем и внешнем рынках РБ.
курсовая работа [292,9 K], добавлен 08.10.2015Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Анализ и оценка методологии предприятий парикмахерских услуг, их эффективность. Описание и анализ конъюнктуры данного рынка, определение его тенденций и перспектив.
курсовая работа [381,4 K], добавлен 30.04.2011Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.
реферат [69,6 K], добавлен 31.03.2010Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.
курсовая работа [34,9 K], добавлен 11.05.2011Совершенствование обслуживания для увеличения привлекательность продукции. Материальные и социально-культурные функциональные назначения услуги. Классификация торговых услуг по отношению к продажам, покупке и комфорту, создаваемых для покупателя.
контрольная работа [28,7 K], добавлен 16.02.2010Общая характеристика и направления деятельности фотосалона "ДарОрс", анализ его технико-экономических показателей. Исследование рынка предоставляемых предприятием услуг, анализ внешней и внутренней среды. Методика проведения анализа потребителей.
курсовая работа [62,7 K], добавлен 17.05.2009Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и порционирование товара. Маркетинг в сфере услуг и некоммерческий маркетинг. Маркетинговые стратегии в сфере обслуживания. Роль Интернета в предоставлении услуг, консультаций и технической информации.
контрольная работа [32,9 K], добавлен 13.05.2009Доля сферы услуг в экономике страны. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях, контроль качества предоставляемых услуг. Деловая репутация и стратегические направления деятельности "Ингосстраха". Пути развития страховых компаний.
курсовая работа [36,7 K], добавлен 07.12.2009
