Эффективность рекламной деятельности организации ЧУП "Сакуз"

Стабильность в работе позволит существенно повысить квалификацию парикмахеров. Материальная стимуляция объема продажи парфюмерии (как сопутствующих товаров) позволит заинтересовать мастера в повышении своей квалификации с целью выдачи клиенту качественной и полноценной консультации по применению парфюмерии для ухода и дальнейшей работы над волосами, ногтями, лицом.

Основная задача парикмахерского бизнеса - удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента является одним из наиболее важных аспектов парикмахерских услуг.

В салоне при работе с клиентами используют следующие принципы:

- клиент парикмахерского салона - его «хозяин»;

- для успешной работы парикмахерского салона важнейшим фактором является понимание мотивации клиента и его поведения;

- поведение клиента подвержено влиянию.

Предлагая клиентам парикмахерские услуги, нужно помнить, что людьми движет стремление к красоте и совершенству. Клиент «учится» приобретать услуги, постепенно становится всё больше искушенным, как потребитель. Для анализа степени удовлетворенности клиентов нужна первичная информация, которую можно получить с помощью различных методов - анализа статистических данных, наблюдения за клиентами, опроса, анкетирования.

Была разработана анкета, которая позволяет получить первичную информацию об уровне удовлетворенности посетителя с позицией долговременности их отношений с данным предприятием.

Данные, полученные от анкетирования, позволяют определить:

1. половозрастной, социально-демографический, психологический, поведенческий состав

2. их мотивационно-психологические установки.

Исследование потенциальных клиентов начинается с сегментирования рынка - это процесс разработки концепции парикмахерского салона и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некоей части целого рынка. Потребителей можно сегментировать по следующим признакам: географическому, демографическому, психологическому, поведенческому [14, с.87].

По географическому принципу сегментирования - то клиенты данного салона должны жить или работать поблизости от салона. Так как район, в котором расположен салон, считается «рабочим», то большинство его клиентов люди, которые возвращаются с работы домой, и добираются до метро, которое расположено недалеко от салона.

По демографическому принципу, то салон рассчитан на обслуживание среднестатистических клиентов, как мужчин, так и женщин, детей, различных возрастных категорий. Основные сегменты, в которых люди отличаются своим семейным положением это молодые люди, недавно вступившие в брак и не имеющие детей - 25%, молодые супружеские пары с детьми дошкольного возраста- 26%, зрелые супружеские пары с детьми - 18%.

По поведенческому принципу все клиенты салона делятся на консерваторов - 40%, обыкновенных - 32%, суперконсерваторов - 4%, новаторов - 28%,за счет последних в основном и осуществляется успех продажи какой - либо новой, только введенной услуги.

Однако зачастую однородные по этим признакам сегменты оказываются существенно дифференцированными с точки зрения покупателя, клиента на рынке услуг. Дело в том, что в центре внимания сегментации по географическим, демографическим и социально-экономическим признакам находится описание потребителей, образующих сегмент, а не анализ факторов, объясняющих их поведение. Поэтому такая сегментация называется описательной. Она позволяет выделить относительно однородные сегменты, но не дает возможности объяснить поведение потребителей и вскрыть его истинные мотивы. Их учет обеспечивает применение сегментации по психографическим и поведенческим признакам [17, с.45].

Психографическая сегментация объединяет целый комплекс характеристик потребителей (деятельность, интересы, мнения, отношения, поступки и т.д.), определяющих их тип личности (импульсивный, честолюбивый, обязательный и т.д.), стиль жизни (свободный, беспорядочный), моральные ценности (семья, дом, дети и т.д.).

Поведенческие признаки сегментации позволяют выделить сравнительно однородные группы потребителей, базируясь на таких их характеристиках, как уровень знаний, отношения, реакция на маркетинговые воздействия. Если психографическая сегментация сконцентрирована на личностных характеристиках потребителей, то при осуществлении сегментации по поведенческим признакам потребители рассматриваются в увязке с товаром, т.е. интенсивность потребления, степень восприятия нового товара/услуги, поводы для совершения покупки/услуги, степень приверженности к марке и т.д. [15, с.101]

В салоне «Сакуз» при изучении поведенческих и психографических признаков используется свободное анкетирование посетителей. Им предлагается заполнить «Карточку клиента», где содержаться вопросы, позволяющие сделать правильный анализ клиента маркетологу и получить определенные данные для работы парикмахера и администратора.

Рассмотренными признаками сегментации рынка потребительских товаров не исчерпывается список их возможных вариантов. Сегментация ранка имеет тенденцию к бесконечному развитию, что объясняется усложнением структуры потребностей покупателей.

Задача маркетолога стоит в том, чтобы подобрать такие признаки, которые позволят максимально точно установить, какой сегмент рынка в наибольшей степени соответствует целям деятельности конкретного предприятия, оптимальному использованию его возможностей и сильных сторон. При этом целесообразно использовать сочетание различных признаков, образуя комбинированные параметры сегментов рынка [15, c.98].

2.3 Анализ затрат на рекламную деятельность

В данном бизнесе основная цель - завоевать репутацию, большую долю рынка, занять свою рыночную нишу.

ЧУП «Сакуз» тратит на рекламу приблизительно 16 000 000руб. (табл. 3.3).

Размещение рекламы в журнале "Женский взгляд" за месяц составляет 432 000 рублей (54 000 рублей за один выпуск, журнал выходит два раза в неделю). Планируется и дальше сотрудничать с этим журналом и сумма затрат на рекламу в нем за год составит 5 184 000 руб.

Таблица 2.3

Затраты на рекламу ЧУП «Сакуз»

Вид рекламы	Способ реализации	Цена единицы, руб.	Сумма, руб.
Размещение рекламы в журнале «Женский взгляд» (бесплатно распространяется по почтовым ящикам в г. Минске)	Рекламный слоган размещается два раза в неделю (всего 8 раз)	54 000	432 000
Распространение листовок по почтовым ящикам близлежащих домов	Всего 2 000 листовок	100	200 000
Установка рекламной вывески	Рекламная вывеска с указанием наименования парикмахерской, адреса, контактных телефонов и режима работы	1 850 000	1 850 000
Распространение визитных карточек по почтовым ящикам близлежащих домов	Визитные карточки с указанием наименования парикмахерской, адрес, контактные телефоны и режим работы	1 500	250 000

Примечание - Источник: собственная разработка

Распространяются листовки по почтовым ящикам близлежащих домов. Газета "Курьер" предоставляет услуги по распространению листовок, стоимость одной листовки равна 100 руб., за месяц получается 200 000 руб. Листовки содержат информацию о предоставляемых услугах парикмахерской, его месторасположении, контактных телефонах, времени работы. При этом предъявителю листовки предоставляется скидка 3%. В дальнейшем листовки будут распространяться в случаях снижения спроса на услуги ЧУП «Сакуз».

Своеобразной рекламой является вывеска, которая содержит зарегистрированное наименование салона, логотип и знак, организационно-правовую форму, адреса и контактные телефона, и режим работы. Стоимость вывески и ее установка составят 1 850 000 руб.

Также ЧУП «Сакуз» произвело заказ визиток в РУП "Дом печати". Услуги издательства составляют 250 000 руб. Визитка парикмахерской содержит его название, адрес и телефоны, режим работы с одной стороны, а с другой - календарь, услуги и строку для записи мастера, который будет оказывать услугу.

Помимо указанных средств рекламы предприятие размещало свои материалы в метро и интернете.

Кроме того ЧУП «Сакуз» имеет свой собственный сайт: www.sacuz.by, который способствует обширно рекламе в интернете благодаря своей информативности, расположенным на нем отзывам клиентов и личных страничек каждого мастера. Пользуется спросом и такая инновационная услуга, как интернет - запись на прием к мастеру салона. Дизайн сайта выполнен в спокойных, умиротворяющих и располагающих тонах, как и дизайн помещения салона. Постоянно просматривается и учитывается статистика сайта, в отчете на специальном ресурсе www.liveinternet.ru представлены общие показатели посещаемости сайта за сутки:

- просмотры: количество загрузок страниц сайта. При выводе статистики за текущий день показывается разница с количеством просмотров вчера на это же время дня.

- посетители: количество уникальных посетителей сайта (точнее, количество браузеров). Идентификация происходит с помощью cookies. При выводе статистики за текущий день показывается разница с количеством посетителей вчера на это же время дня.

- сессия: серия из нескольких просмотров от одного посетителя, причем между соседними просмотрами должно пройти не более 15 минут.

- хосты: количество уникальных IP-адресов, с которых запрашивались страницы сайта. Несколько компьютеров за одним прокси-сервером считаются за один хост.

- перезагрузки: повторные загрузки одной страницы одним и тем же посетителем в течение 1 секунды. Несмотря на то, что этот параметр выделен в отдельную строку, перезагрузки включаются в "просмотры". Большое количество перезагрузок (более 10% от общего количества просмотров) говорит о том, что на страницах сайта установлено два экземпляра кода счетчика.

- в среднем online: среднесуточное количество посетителей за 15 минут.

- в среднем активных online: среднесуточное количество посетителей за 15 минут, просмотревших более одной страницы за сессию.

- средняя длительность: средняя длительность сессий в минутах. Длительность сессии: промежуток времени между первым и последним просмотром в сессии. Длительность сессии из одного просмотра равна нулю.

- просмотров на посетителя: среднее количество просмотров, совершаемое одним посетителем. Вычисляется как разность общего количества просмотров и просмотров без cookies, делённая на количество уникальных посетителей.

Рекламное направление по созданию интернет-сайта показало себя достаточно эффективным:

- на вложенные 1000 долларов было получено 1000 долларов прибыли, при этом не учитывается:

- 20 привлеченных клиентов, которые, скорее всего, не ограничатся первым платежом, а останутся клиентами компании-оператора на длительное время, обеспечив дополнительную прибыль;

- получено 10 конструктивных предложений по модернизации сайта.

- получено два новых дилера.

Таблица 2.4

Структура рекламного бюджета в 2012-2013 г.

Виды рекламы, используемые на предприятии	Расходы на рекламу, д.е	Удельный вес расходов в рекламном бюджете, %
	2012 г.	2013 г.
			2012 г.	2013 г.
Печатные СМИ	2520 000	2262 000	18	13
Радио
Телевидение	280 000	348 000	2	2
Реклама в Интернет	8400 000	10 440 000	60	60
Выставочно-ярмарочная деятельность	бесплатно	бесплатно
Рекламный щит	1850 000	1850 000	13	10,5
Визитки	210000	261000	1,5	1,5

Примечание - Источник: собственная разработка

В среднем в год на рекламу предприятием отводится 8-10% от прибыли. Это около 17,4 млн. руб.

Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод, что рекламный бюджет предприятия в большей степени задействован в интернет рекламе - 60% как в 12, так и в 13 гг, что говорит о ее действенности. Небольшая доля отводится печатным СМИ 18-13%, причем в 13 году этот показатель снизился. Рекламный щит салона занимает 3 место по расходам и составляет 10-13% от общего бюджета. Небольшой процент расходов идет на визитки и размещение рекламы бегущей строкой на ТВ. В выставочно-ярмарочной деятельности предприятие участвует беззатратно, так как основная цель таких мероприятий - «имиджевая». [7, с. 29].

Для того, чтобы у будущих клиентов ЧУП «Сакуз» оставались приятные воспоминания и желание воспользоваться его услугами еще раз, воплощены в жизнь приятные и удобные для них мелочи, такие как:

- возможность записи по телефону;

- кондиционер;

- удобный мягкий уголок для ожидания;

- телевизор;

- свежие журналы;

- приятный музыкальный фон;

- интересное оформление, живые цветы, картины и т.д.

Для успешного продвижения услуг на рынке введена система скидок, которые создают дополнительные преимущества для салона красоты перед конкурентами. Действуют скидки на утренние часы, на перво посещение, скидки в день рождения, различные накопительные и бонусные карты.Для постоянных клиентов, которые посетили ЧУП «Сакуз» более 10 раз, будет предложена одна процедура на выбор бесплатно. Так же, привлекательным предложением является подарочный сартификат салона, предоставляемый либо на конкретную сумму, либо на услугу.

Важным фактором увеличения спроса на услуги является стимулирование работы персонала парикмахерской. Наиболее посещаемый мастер будет поощрен премией в размере 10% от оклада (начисление премий будет проводиться каждый месяц). Также в предпраздничные дни планируется вручение подарков работникам ЧУП «Сакуз».

В то же время, во время сезонных подъемов, ЧУП «Сакуз» будет испытывать перегрузку, поэтому планируется нанимать временный персонал.

2.4 Оценка эффективности рекламной кампании

Эффективность рекламы - важнейшая составляющая в маркетинговой политике предприятия. Специалисты выделяют экономические и коммуникативные цели рекламы. В мировой и отечественной практике разработаны и используются различные методы определения эффективности рекламной деятельности. Причем все методы разделяются на методы оценки коммуникативной и экономической эффективности рекламы. Эффективность рекламной деятельности представляет собой комплексное отражение конечных результатов рекламной деятельности за определенный промежуток времени. Информационная (коммуникативная) эффективность рекламы - показатель степени воздействия конкретного рекламного сообщения на целевую аудиторию в части передачи необходимых сведений и/или формирования желательной точки зрения. Для понимания сущности рекламы используют схему-модель AIDA, по которой происходит воздействие сообщения на адресата. Универсальная схема скрытого управления AIDA показывает, как достигаются соответствующие этапы указанного механизма. Она объясняет, по какой программе оказывает свое воздействие реклама: AIDA расшифровывается, как Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие). Таким образом, это поэтапный процесс-программа привлечения внимания, вызова интереса, желания (или потребности) и последующего действия. Коммуникативную эффективность в денежном выражении оценить очень сложно, поэтому для оценки используют чаще метод опроса и тестирование (тест на запоминание рекламы, тест на узнавание рекламы, тест на ассоциации и т.п.). [10, с. 35].

Экономическую эффективность иногда называют также коммерческой эффективностью. Экономический эффект подразумевает оценку экономической целесообразности произведенных вложений. Экономическая эффективность обычно зависит от коммуникативной, другими словами, уровень продаж зависит от степени психологического воздействия рекламы на потребителя. Экономическая эффективность рекламы может определяться соотношением между результатом, полученным от рекламы отдельных рекламных мероприятий или кампаний в целом, и величиной затрат (материальных, финансовых) на проведение рекламных мероприятий за фиксированный промежуток времени. В данном случае будем использовать формулу, в которой определяется разница между прибылью и затратами на проведение рекламной кампании:

Y = P-I

где: Y- эффект от рекламы;

P-прибыль;

I-затраты на рекламу

В данном случае, прибыль салона в период проведения рекламной кампании увеличилась, и составила 50200000 руб.

50200000-17400000=32800000. руб.

Положительный результат показывает, что затраты на проведение рекламной кампании вполне оправданы. Цель рекламной кампании достигнута так, как приток клиентов увеличился, что положительно сказалось на прибыли салона.

Таким образом, при расчёте эффективности рекламной кампании выяснили, что достигнут положительный результат, исходя из разницы прибыли и затрат на проведении кампании. Разработка и реализация данной рекламной кампании положительно повлияли на деятельность салона. Цели, которые ставило руководство перед проведением рекламной кампании, достигнуты. С помощью рекламных средств удалось привлечь новых клиентов, продвинуть новую услугу и получить планируемую прибыль.



3. Разработка рекомендаций по совершенствованию рекламной деятельности

3.1 Рекомендации по улучшению рекламной политики

На основе проведенного анализа рекламной деятельности компании ЧУП «Сакуз» можно предложить следующие рекомендации и мероприятия по планированию рекламы.

В развитых странах обычно принят такой порядок - разработка годового бюджета фирмы, а затем планирование рекламной кампании. Широкий с??ктр рекламных услуг различных агентств и фирм, позволяет осуществлять практические любые намерения в этой области. К сожалению, такая форма не всегда приемлема для белорусских предпринимателей, т.к. на малых предприятиях планирование годового бюджета не всегда возможно из-за нестабильности экономической ситуации и постоянной смены законов и налогов. Помимо этого существуют сложности размещения и изготовления рекламы. Т.к. такие сложности характерны и для ЧУП «Сакуз», то предлагается несколько иной порядок планирования рекламной работы, который включает в себя 4 последовательных этапа:

1 этап. Продукция + время. Формирование проекта плана рекламных мероприятий.

Вначале необходимо рассмотреть ?еречень продукции, услуг, товаров, по которым необходима реклама. Для ЧУП «Сакуз» эта продукция или услуга отражает одно из основных направлений деятельности. Затем необходимо проставить временные отрезки, а именно: в какой ?ериод и какому товару (услуге) необходима реклама.

2 этап. Продукция = виды рекламы.

На этом эта?е - на материале, подготовленном на ?ервом эта?е, отмечаются виды рекламы, наиболее подходящие для каждого продукта (услуги).

3 этап. Реклама = деньги

Далее необходимо рассмотреть реальные возможности предприятия, т.е. определить ту сумму, которую предприятие может выделить на рекламную компанию. И, исходя из выделенной суммы, необходимо произвести корректировку проекта плана. Так как обычно на рекламу выделяется меньше, чем намечалось ранее, то проще всего скорректировать план следующим образом: изменить ?ериодичность размещения рекламы, уменьшить площадь публикации или время трансляции рекламного объявления. Или, например, вместо рекламы в самой известной и дорогой газете города дать несколько объявлений в других изданиях, где размещение рекламы стоит дешевле.

Причем, необходимо помнить, что самая престижная газета - это еще не залог ус?еха рекламной кампании, выбор издания очень тесно связан с функциями, особенностями товара или услуги.

4 этап. План.

Согласовав потребности в рекламе с реальными возможностями, предприятие получает план рекламной кампании на определенный ?ериод.

Метод разработки проекта плана на год хорош тем, что, проработав один раз план рекламной кампании, руководитель предприятия и сотрудники начнут более четко представлять потребности фирмы в рекламе. При этом, финансируя рекламу на один квартал, всегда под рукой имеется проект плана на следующий ?ериод.

К сожалению, к белорусским особенностям можно отнести размещение рекламы без планирования, а по предложениям представителей рекламных агентств и средств массовой информации. Этой ошибки на начальном эта?е деятельности не избежало и ЧУП «Сакуз».

Случайный выбор и случайное размещение рекламы ведут к ее низкой эффективности и, в конечном счете, к повышенным расходам на рекламу.

Планирование - это процесс, который позволяет осознанно размещать рекламу, координируя ее с товаром и финансовыми возможностями.

3.2 Рекомендации по использованию рекламных средств

ЧУП «Сакуз» хорошо зарекомендовало себя на рынке парикмахерских услуг. Но при разработке рекламных целей следует принимать во внимание, что рыночная ситуация быстро меняется и останавливаться на достигнутом - значит отдать свою рыночную долю конкурирующему салону.

Проанализировав группы клиентов, которые уже длительное время обслуживаются в салоне, были выявлены потенциальные потребители услуг. Именно на них и следует обратить особое внимание при организации рекламных кампаний в средствах массовой информации.

Чтобы реклама оказалась эффективной и достигла группы потенциальных клиентов необходимо выбрать из множества средств рекламного воздействия те, которые без труда смогут достичь цели. Для каждой группы потребителей следует выбрать те виды рекламных материалов, которые могут быть восприняты представителями группы целевого воздействия.

Телевизионная реклама

Чтобы охватить как можно более широкие группы покупателей следует активно использовать телевизионную рекламу.

Это самый дорогой и в то же время самый эффективный вид рекламы для различных товарных групп. Цена рекламы по телевидению зависит от ?ередачи, в которой она размещена, и от времени трансляции.

Тем не менее, разумное привлечение телерекламы позволит предприятию значительно расширить влияние на потенциальных клиентов, создать необходимый предприятию имидж и т.д.

При рекламе саона красоты наиболее уместным будет размещение рекламных видеороликов в вечернем телевизионном эфире с 18 до 22 часов, т.к. именно в это время по данным статистики, телевизионными приемниками пользуется наибольшее число жителей.

Реклама же днем на порядок менее эффективна, потому что обычно ее увидят лишь ?енсионеры и неработающие инвалиды, т.к. эти категории населения неплатежеспособны, размещение рекламы в дневное время окажется пустой тратой средств.

Вполне понятно, что эффективность рекламы также зависит от того, в какой телевизионной ?ередаче она помещена, т.к. от этого зависит аудитория программы, которая и решает судьбу рекламы.

Также имеет значение телевизионный канал, на котором помещается ролик: например, ?ервый канал принимается на всей территории города, что обес?ечивает огромную аудиторию.

Для телевизионной рекламы характерна высокая информационная насыщенность роликов, потому что в несколько секунд ролика необходимо вместить как можно больше информации.

Итак, телевизионную рекламу следует признать эффективным средством, разумеется, при достаточном финансировании.

Используя предложенные рекомендации по выбору средств рекламы, компания значительно увеличит число потенциальных клиетнов, осведомленных о деятельности ЧУП «Сакуз», его продукции и услугах. Это поможет предприятию добиться, поставленных рекламных целей и расширить объемы оказываемых услуг.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных рыночных условиях ни одно коммерческое предприятие не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде.

Реклама - информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

В торговле используются разнообразные средства рекламы, представляющие собой носители информации для воздействия на объект рекламы: телевизионная, реклама в прессе, реклама по радио, наружная реклама, реклама на транспорте, в местах продажи, витринно- выставочная.

Каждый этап, начиная с момента создания продукции и заканчивая ее сбытом, должен сопровождаться активной программой рекламного воздействия.

При содействии рекламы рынок становится более ясным и доступным для покупателей с различными вкусами и потребностями, с разным уровнем денежных доходов, с неодинаковыми традициями в отношении потребления.

Понятие эффективности рекламы содержит в себе одновременно такие неоднородные по содержанию понятия, как экономический эффект, психологический и социальный эффект, выражающийся в определенном воздействии на все общество в целом (в частности, влияние на формирование вкусовых предпочтений людей, их взглядов и понятий о различных моральных и материальных ценностях).

Различают экономическую эффективность рекламы и эффективность психологического воздействия отдельных средств рекламы на сознание человека.

Экономическую эффективность рекламы чаще всего определяют путем измерения ее влияния на развитие товарооборота.

Эффективность психологического воздействия рекламных средств характеризуется числом охвата потребителей, яркостью и глубиной впечатления, которые эти средства оставляют в памяти человека, степенью привлечения внимания.

В данном бизнесе основная цель - завоевать репутацию, большую долю рынка, занять свою рыночную нишу.

В среднем в год на рекламу предприятием отводится 8-10% от прибыли. Это около 17, 4 млн. руб.

Таким образом, для проведения эффекивной рекламной политики ЧУП «Сакуз» предлагается несколько иной порядок планирования рекламной работы, который включает в себя 4 последовательных этапа:

1 этап. Продукция + время. Формирование проекта плана рекламных мероприятий.

2 этап. Продукция = виды рекламы

3 этап. Реклама = деньги.

4 этап. План.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акулич И.Л. Международный маркетинг: учебник для студентов вузов по экон. спец. / И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Минск: БГЭУ, 2007.

2. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов / С.Н. Андреев. - М.: Финпресс, 20023. Голубков Е.П. Основы маретинга. Учебник.- М.: Финпресс, 111- 2006 г.- 656 с.

3. Выварец, А.Д. Экономика предприятия: учебник для студентов вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007 . - 567 с.

4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10-16.

5. Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных // 2008. №5

6. Голубков Е.П. Изучение потребителей. // 2008. №5

7. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007. - 213с.

8.Говорова, Н. // Проблемы теории и практики управления. - 2009. - №4. - С. 25-37.

9. Зайцев, Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием. - М.: Инфра-М, 2010. - 269 с.

10. Золотогоров, В.Г. Организация и планирование производства: практ. пособие. / В.Г. Золотогоров. - Минск: ФУА-информ, 200910. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.-224 с.

11. Дурович А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки / А.П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010.

12. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер, К.Л. Келлер; [пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова]. - 3-е изд. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2008.

13 .Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009. - 268с.

14 .Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе //- 2009. - №5. - С. 45-51.

15.Любушин, Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов / Н.П. Любушин, В.Б. Лещева, В.Г. Дьякова. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009.

16.Селянин, С. И последние станут первыми // Эксперт-Урал. - 2009. - №14. - С. 26-29.

17. Об утверждении основных положений по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг): Постановление министерства экономики Республики Беларусь, министерства финансов Республики Беларусь, министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь 30 октября 2008 г. №210/161/151 // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. - 2009, №8/20374

18. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: Ось-89, 2007. - 176с.

19. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Нева, 2006. 245с.

20.Хибакова О. Красивый бизнес // Деловой журнал. -2005.-9(61)

21. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. - М.: Дана, 2008. 271с.

22.Швец, И.Ю. // Проблемы экономики и управления. - 2009. - №3. - С. 44-49

Размещено на Allbest.ru

...