Характеристика деятельности ООО "Лаки Моторс" и оценка уровня удовлетворенности потребителей

Основы маркетинговых исследований: роль, задачи и процесс проведения маркетинговых исследований на современном этапе. Основные понятия, классификация и методы измерения потребительской лояльности. Оценка уровня удовлетворенности потребителей компании.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 13.10.2014
Размер файла 3,0 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

  • Введение
    • 1 Теоретические основы маркетинговых исследований
    • 1.1 Роль, задачи и процесс проведения маркетинговых исследований на современном этапе
    • 1.2 Основные понятия, классификация и методы измерения потребительской лояльности
    • 2 Характеристика деятельности ООО «Лаки Моторс» и оценка уровня удовлетворенности потребителей
    • 2.1 Характеристика деятельности ООО «Лаки Моторс»
    • 2.2 Оценка уровня удовлетворенности потребителей ООО «Лаки Моторс»
    • Рекомендации
    • Заключение
    • Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях обострения конкуренции и ускорении динамики на российском рынке цели многих компаний существенно поменяли ориентир. Если несколько лет назад ключевой задачей маркетинговой стратегии явилось завоевание все большего числа новых клиентов, то в последнее время в центре внимания находится проблема удержания клиентов, сохранение долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества. Обоснованием таких перемен является осознание того, что формирование лояльности потребителя обеспечивает компании дополнительные прибыли в связи с регулярностью приобретений, в основе которых высокая эмоциональная приверженность бренду (корпоративному или продуктовому).

На сегодняшний день рынок товаров и услуг перенасыщен, в соответствии с этим возникает вопрос об их дифференциации потребителями. В том случае, если в сознании потребителя отсутствуют какие-либо критерии, которые призваны характеризовать уникальность продукта в сравнении с идентичным продуктом компаний-конкурентов, смещения конкуренции исключительно в ценовую плоскость, приоритетным направлением для компании становится установление и развитие долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями.

Отмеченные обстоятельства определили выбор темы курсовой работы и ее актуальность для практического применения.

Цель курсовой работы на основе комплексного анализа представить рекомендации по разработке программы и проведения маркетингового исследования потребительской лояльности эффективной стратегии продвижения нового продукта на рынок.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучить современные подходы к проведению маркетинговых исследований оценки потребительской лояльности;

- провести маркетинговое исследование потребительской лояльности ООО «Лаки Моторс»;

- разработать перечень рекомендации по результатам проведенного исследования.

Предмет исследования является лояльность потребителей. Объект исследования - ООО «Лаки Моторс».

Курсовая работа представлена введением, двумя главами и заключением. маркетинговый исследование потребительский лояльность

В теоретической части нами были рассмотрены подходы к подходы к проведению маркетинговых исследований оценки потребительской лояльности: приведена основная терминология по рассматриваемому процессу, особое внимание уделялось изучению сущности этапов проведения маркетингового исследования. Вторая глава содержит результаты аналитической работы по проведению маркетингового исследования.

В современной экономической литературе проблеме организации маркетинговых исследований с целью выявления степени удовлетворенности потребителей уделено очень много внимания западными и отечественными теоретиками и практиками. Она достаточно широко освещена в работах: Багиева, Г. Л.,ГолубковаЕ. П, Ф. Котлера, Д. Аакера.

В целях разработки эффективной стратегии продвижении были применены следующие методы анализа:

– общенаучные методы: системный анализ, комплексный подход;

– аналитико-прогностические методы: экспертные оценки, статистические, экономико-математические методы;

– методические приемы из психологии, социологии.

В качестве информационной базы исследования были использованы законодательные и нормативные документы органов государственной власти Российской Федерации, статистические сборники, аналитические материалы, документы внутренней отчетности предприятия, результаты исследований независимых исследовательских компаний.

Курсовая работа содержит 60 страниц текста, 6 таблиц, 27 рисунков. Библиографический список включает 25 источников.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

1.1 Роль, задачи и процесс проведения маркетинговых исследований на современном этапе

В настоящее время в условиях жесткой конкуренции повышается роль своевременной, точной и действенной информации о своих потребителях, конкурентах и рынках. Компаниям следует принимать наиболее эффективное из всех возможных тактических решений в краткосрочном периоде и избирать самые подходящие стратегические решения в долгосрочном плане. Выявление мнений потребителей и осознание значения этих мнений для маркетинга зачастую являются залогом эффективной реализации товара и, соответственно, способствует увеличению прибыльности компании. Соответственно, в современной деятельности любого предприятия возрастает роль маркетинговых исследований, как наиболее эффективного способа минимизации рисков при принятии управленческих решений.

Под термином «маркетинговое исследование» принято понимать систематический сбор, документирование и анализ данных по различным аспектам маркетинговой деятельности, целью которого является создание информационно-аналитической базы для принятия управленческих решений [17, с.52].

Каждое маркетинговое исследование имеет свою конкретную цель и решает конкретную задачу бизнеса.

На рисунке 1 представлены основные виды целей проведения маркетингового исследования.

Рисцнок 1 - Основные цели маркетингового исследования [18, с.60]

На рисунке 1 мы отразили конкретные цели, в рамках достижения которых может быть проведено маркетинговое исследование. Заметим, что каждая отдельна взятая цель определяет специфику проведения исследования.

Процесс проведения маркетинговых исследований представляет собой последовательность, состоящую из 6 этапов (рисунок 2).

Рисунок 2 - Процесс проведения маркетинговых исследований [15, 141]

На первом этапе необходимо четко сформулировать проблему исследования. Под проблемой понимают несоответствие текущего состояния желаемому Идентификация проблемы является первым и важным шагом рассматриваемого этапа, так как в условиях отсутствия представления о сущности проблемы нет возможности поиска решений для улучшения ситуации. В таблице 1 приведена классификация проблем исследования.

Таблица 1 - Классификация проблем маркетингового исследования []

Классификационный признак

Виды

По характеру исследования

Гносеологические (логико-познавательные);

Предметные проблемы, связанные с конкретным источником.

По характеру источника

Проблемы, порождаемые непредвиденными изменениями (деятельностью конкурентов, изменениями во внешней среде);

Проблемы, порождаемые спланированными изменениями (деятельностью самой компании).

По масштабу распространения

Локальные проблемы;

Региональные проблемы;

Общенациональные проблемы;

Международные проблемы.

По времени действия

Краткосрочные проблемы;

Среднесрочные проблемы;

Долгосрочные проблемы.

По широте круга затрагиваемых интересов

Проблемы, затрагивающие конкретное предприятие;

Проблемы, затрагивающие определенные категории субъектов;

Проблемы, затрагивающие отрасль в целом;

Проблемы, затрагивающие национальную экономику;

Проблемы, затрагивающие международную экономику.

По глубине проблематики

Одноплановые проблемы;

Системные проблемы.

Таким образом, мы рассмотрели классификационные признаки проблем маркетинговых исследований, в которых заключена определенная специфика, которую необходимо учитывать при организации проведения маркетинговых исследований.

Тесную взаимосвязь с формулировкой поставленной проблемы имеет выявление объекта и предмета исследования. Заметим, что объект и предмет исследования соотносятся между собой как общее и частное.

Объект исследования - частное лицо, процесс, результат этого процесса или явление, выступающее носителями или источниками проблемы.

В качестве объекта исследования могут выступать [18, с.61]:

- реально существующие физические или юридические лица;

- процессы и экономические механизмы;

- сферы деятельности;

- регионы;

- продукты.

Та часть объекта или его свойства, которые задействованы в проявлении проблемной ситуации является предметом исследования.

Далее формируется перечень целей предстоящего исследования. В таблице 2 отражена характеристика целей маркетингового исследования.

Таблица 2 - Характеристика целей маркетингового исследования [20, с.324]

Цели маркетинговых исследований

Характеристика

Поисковые (разведочные)

Сбор информации для предварительной оценки проблемы; помогают сформулировать базу знаний по проблеме и разработать рабочую гипотезу.

Описательные

Описание рассматриваемых явлений, объектов, а также фактором, оказывающих на ни существенное воздействие.

Каузальные

Проверка гипотезы о наличии причинно-следственной связи.

Тестовые

Отбор перспективных вариантов / оценка правильности принятых решений.

Прогнозные

Предсказание состояния объекта в будущем

В соответствии с представленной выше информацией можно сделать вывод о то, что некоторые маркетинговые исследования носят разведывательный характер, цель которых - сбор данных, позволяющих изыскать решение выявленной проблемы. Другие исследования носят дескриптивный (описательный характер): они призваны подтвердить или опровергнуть конкретные явления. Еще один вид исследований - каузальные: установление наличия причинно-следственной связи между рассматриваемыми явлениями.

В процессе реализации второго этапа разрабатывается план сбора необходимой информации. На рисунке 3 представим процесс разработки плана предстоящего маркетингового исследования.

Рисунок 3 - Процесс разработки плана предстоящего маркетингового исследования [15,141]

План исследования предусматривает использование вторичных, первичных данных или тех и других. Анализ вторичных дынных в современных условиях является приоритетным в силу оптимизации расходов на проведение исследования. С другой стороны чае всего сведения, приобретаемые из вторичной информации не всегда потны, точны, достоверны, поэтому иногда следует прибегнуть к сбору первичной информации. На основе полученных данных разрабатываются и отлаживаются формальные инструменты исследования. Затем приступают к созданию массива исходных данных.

Источники получения первичной информации представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 - Способы получения первичной информации [18, с.63]

Таки образом, первичная информация может быть получена пятью основными способами.

Инструменты сбора первичных данных могут быть разделены на три основных типа [18, с.62]:

- анкета;

- качественные исследования;

- механические устройства.

Анкета - перечень вопросов с целью получения ответов респондентов. Данный инструмент отличается гибкостью и универсальностью. Перед каждым исследованием необходимо тщательно подготовить и протестировать используемые в нем анкеты. В маркетинговых исследованиях выделяют вопросы двух типов: открытые и закрытые. Закрытые вопросы содержать перечень возможных ответов и требуют выбора одного из них. Открытые вопросы предусматривают свободное изложение мнения респондента. Ответы, полученные на закрытые вопросы, легче поддаются анализу. С другой стороны, открытые вопросы позволяют получить более интересную информацию.

Западный опыт показывает, что в настоящее время все больше компаний прибегают к использованию качественных методов исследования потребительского мнения в силу разрыва между истинным мнением респондентов и их ответами на вопросы анкеты. Методики качественных исследований представляют собой творческие методы выявления тех предпочтений потребителей, выявить которые при использовании других методов считается затруднительным. На рисунке 5 представлены примеры качественных методов исследования.

Рисунок 5 - Примеры качественных методов исследования [14, с.71]

Механические устройства применяются достаточно редко в маркетинговых исследованиях. Примеры устройств: гальваноемтры, тахистоскопы, аудиометы, системы GPS.

После выбора метода сбора данных и используемых инструментах наступает черед определения способа формирования выборки. В таблице 3 отражена характеристика видов выборки в зависимости от способа ее формирования.

Таблица 3 - Характеристика вероятностных и детерминированных выборок [13, с.74]

Вероятностные выборки

Вид

Характеристика

Простая случайная выборка

Членом выборки может стать каждый представитель генеральной совокупности.

Стратифицированная случайная выборка

Генеральная совокупность разделяется на взаимоисключающие подгруппы, к каждой из которых ведется случайный отбор.

Кластерная выборка

Аналогичная предыдущей, но иной принцип деления - территориальный.

Детерминированные выборки

Вид

Характеристика

Случайная выборка, взятая из соображения удобства исследования

Исследователь отбирает наиболее доступных для него кандидатов из генеральной совокупности.

Оценочная выборка

Исследователь отбирает представителей генеральной совокупности, способных, по его мнению, дать более точные сведения.

Выборка по группам

Исследователь отбирает из генеральной совокупности заранее определенное число людей, относимых к той или иной категории потребителей.

После определения метода формирования выборочной совокупности необходимо определить метод контакта с аудиторией, который может осуществляться в процессе личного общения, по телефону, почтой (в том числе электронной) (рисунок 6).

Рисунок 6 - Методы контакта с аудиторией [19, с.172]

Фаза сбора информации требует наибольших расходов и является источником максимального количества ошибок. Самые распространенные ошибки данного этапа маркетингового исследования [14, с.71]:

- респонденты не выполняют договоренности о встрече;

- дача предвзятых и заведомо ложных ответов респондентами;

- безответственный подход к работе интервьюеров;

Важно помнить: правильное определение респондентов имеет решающее значение.

Предпоследний этап проведения маркетинговых исследований заключается в анализе собранных данных и формулировании результатов. Данные заносятся в таблицы, и определяется плотность распределения. Для основных переменных определяется дисперсия и среднее значение. В целях извлечения дополнительной информации необходимо воспользоваться методами статистического анализа и моделирования.

По завершению исследования результаты представляются заинтересованному кругу лиц. Необходимо в понятной форме представить существенные результаты, которые будут положены в основу принимаемых маркетинговых решений.

В настоящее время все большее число компаний внедряют различного рода системы обеспечения маркетинговых решений. Джон Литтл дает следующее определение: «Система поддержки принятия маркетинговых решений - это скоординированная совокупность данных, систем, методов и методик, а также соответствующего аппаратного и программного обеспечения, с помощью которых организация собирает и интерпретирует информацию, на основе которой принимаются маркетинговые решения».

1.2 Основные понятия, классификация и методы измерения потребительской лояльности

В условиях современной конкурентной ситуации на российском рынке все большее значение приобретает такой фактов, как потребительская лояльность. В целях осуществления эффективной деятельности компаниям необходимо систематически производить мониторинг уровня лояльности потребителей к конкретной организации, бренду, проводить анализ факторов, влияющих на увеличение приверженности, разрабатывать таргетированные системы мероприятий по формированию лояльности, обеспечивающие значительную долю дополнительной прибыли благодаря осуществлению регулярных приобретений потребителями, основанных на высокоэмоциональной приверженности компании, бренду.

Обратимся к определению термина «лояльность». В 1923 г. была сделана первая попытка определить «лояльность бренду»1 со стороны потребителей. Определение лояльности было предельно простым: «Потребитель, лояльный бренду, -- это человек, который покупает ваш бренд в 100% случаев» [24, с.21]. Другие авторы впоследствии определяли «лояльность» и как «схему предпочтения одной марки при каждой покупке продукта» [25, с. 22].

В основном авторы связывают лояльность с совершением повторных приобретений. Потребитель следует схеме повторной покупки, потому что именно данный бренд хорошо удовлетворяет его потребности или потому что у него формируется личная приверженность бренду. По мнению J. Liesse [26, с.16] и S. Schlueter [27, с.250], «приверженность бренду также может быть следствием ее эмоционального влияния на потребителя или ее влияния на самооценку потребителя».

Другие авторы наряду с эмоциональной составляющей лояльности указывают на наличие также и рационального ее компонента (П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок) [28, с.85]. Это выражается в том, что потребитель может быть предан одновременно нескольким конкурирующим между собой компаниям.

Но ни повторная покупка, ни «рациональная преданность» не объясняют природу лояльности. По мнению некоторых исследователей (Jan Hofmeyr и Butch Rice [29, с. 85]), потребители очень часто покупают именно тот бренд, который представлен в данный момент на рынке, либо наблюдаются ситуации, при которых потребитель в состоянии купить лишь этот бренд. Они определяют лояльность бренду как «устойчивую поведенческую реакцию в отношении определенного бренда, возникшую в результате психологического процесса оценки» [30, с. 22]. Иными словами, лояльность понимается ими как тенденция какого-либо потребителя покупать бренд снова и снова, потому что потребитель предпочитает его всем остальным.

Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренду». По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, в особенности когда он претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям. При возрастании лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов [31, с.39].

Ключевым фактором лояльности, согласно Д Аакеру, является то, что марку невозможно переместить на другое имя или символ без больших затрат и значительного снижения объемов продаж и прибылей.

Вслед за ним некоторые маркетологи понимают лояльность как «степень нечувствительности поведения покупателей товара или услуги к действиям конкурентов -- таким как изменения цен, товаров, услуг, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару или услуге Х» [32, с. 57] или как «решение, в первую очередь, о регулярном потреблении того или иного бренда (осознанное или неосознанное), выражающееся через внимание или поведение» [33, с. 16].

Таким образом, для того, чтобы достичь лояльности к бренду, потребителю следует:

сохранять перманентное предпочтение данному бренду относительно ему подобных;

- обладать желанием совершить покупку и в дальнейшем приобретать данный продукт у данной компании;

- сформировать внутреннее чувство удовлетворенности по отношению к бренду;

- быть нечувствительным к действиям конкурентов;

- преобладание эмоционального компонента над рациональным.

На рисунке 7 отразим основные типы лояльности.

Рисунок 7 - Основные типы лояльности [26, с.16]

Заметим, что существует и комплексная лояльность, рассматривающая комбинацию двух перечисленных выше аспектов.

На рисунке 8 представим категории лояльности.

Рисунок 8 - Основные категории лояльности [30]

При наличии истинной лояльности потребитель удовлетворен брендом и приобретает его регулярно, не чувствителен к действиям конкурентов. Что касается ложной лояльности, в данном случае потребитель не удовлетворен брендом, который он покупает. Он приобретает марку в связи с сезонными или накопительными скидками или же в связи с временной недоступностью марки, которая ему больше нравится. Под латентной лояльностью понимают высокую оценку потребителем марки, но отсутствие возможности частого приобретения.

Основываясь на произведенном сравнительном анализе типов лояльности, мы выделяем типы лояльности, представляющие интерес для компаний, такие как: приверженность, истинная лояльность/смешанный тип лояльности (приверженность + лояльность), латентная лояльность (приверженность без лояльности), ложная лояльность (лояльность без приверженности).

Переходя к вопросу об измерении лояльности, прежде всего отметим, что ее трудно измерить.

Ряд авторов (Д. Аакер, Jan Hofmeyr и Butch Rice и другие) описывают несколько методов измерения приверженности. Одним из самых распространенных является так называемый метод «разделения потребностей», возникший в 50-е годы в США. Суть метода состоит в том, что степень лояльности потребителя определяется в численном выражении. Лояльность марке можно определить исходя из того, как часто и в каком соотношении происходит покупка данной марки по отношению к другим маркам.

Многие маркетологи полагают, что если доля повторных покупок составляет 67%, то такой потребитель обязательно является лояльным. Потребители, уровень повторных покупок которых меньше 67%, относятся к «перебежчикам».

Проблема, касающаяся данного метода, состоит в том, что потребители не всегда покупают тот или иной бренд, потому что являются по-настоящему лояльными по отношению к нему.

Другим методом является так называемый «традиционный подход». Основу его составляет определение «намерения о покупке» того или иного бренда перед самим совершением покупки. Если намерение покупателя определяется как «высокие», то это принимается за утверждение того, что потребитель может быть лоялен или испытывать приверженность бренду. Но недостатком данного метода является то, что иногда только этот бренд в силу тех или иных причин (например, приемлемая цена, присутствие на рынке, в данной торговой точке) является доступным потребителю (особенно в странах третьего мира). Таким образом, у потребителя может не быть реального выбора. Поэтому данный подход к измерению степени приверженности способен исказить реальную картину.

Еще одним методом измерения приверженности можно считать конверсионную модель (Conversion Model TM), предложенную Jan Hofmeyr и Butch Rice, позволяющую измерять степень/уровень приверженности. На рисунке 9 приведены основные показатели данной модели [6, с. 22--25].

Рисунок 9 - Основные показатели конверсионной модели [25]

Чем выше степень удовлетворенности брендом, тем выше вероятность перехода ее в приверженность. Однако удовлетворенность плохо соотносится с поведением, и поэтому понимание природы удовлетворенности полностью не раскрывает причин тех или иных поступков потребителей. Тем не менее, удовлетворенность является важнейшим компонентом в понимании взаимоотношений между потребителем и брендом.

Одной из причин, по которым потребители не меняют бренд на другой, является следующая: они чувствуют, что альтернативы так же плохи, как и бренд, который они приобретают, или даже хуже его. Оценка бренда происходит не в изоляции от конкурирующих брендов. Также необходимо помнить, что высокая степень удовлетворенности не всегда означает, что связь с потребителем непоколебима: если потребитель видит конкурирующий бренд в более выгодном свете, это может привести к уходу от данного бренда.

Если выбор бренда не представляет для потребителя никакого значения, то достичь приверженности будет нелегко. Выбор бренда, как и продуктовой категории, должен представлять для потребителя какой-то интерес. Только в таком случае можно говорить о наличии приверженности. Чем большее значение для потребителя имеет выбор бренда, тем больше вероятность того, что он потратит время на то, чтобы принять окончательное решение относительно того, какой бренд выбрать. В случае неудовлетворенности приобретенным брендом приверженный потребитель будет проявлять большую толерантность по отношению к нему. Поэтому можно сделать вывод о том, что чем выше уровень приверженности, тем выше уровень толерантности/терпимости по отношению к бренду в случае неудовлетворенности им.

Чем более не уверен потребитель по поводу выбора того или иного бренда, тем более вероятно то, что он будет откладывать окончательное решение о покупке до последнего момента. Поэтому для таких потребителей необходим стимул, который они получают уже непосредственно в точке продажи, так как именно там происходит окончательный выбор.

Д. Аакер предлагает несколько способов измерения лояльности, среди которых выделяются следующие:

- наблюдение за моделями покупательского поведения;

- учет затрат на переключение;

- удовлетворение;

- хорошее отношение к бренду;

- приверженность.

Рассмотрим содержание первого способа. Наблюдение за моделями покупательского поведения является прямым способом измерения лояльности. К параметрам измерения здесь можно отнести:

- показатели повторной покупки;

- процент покупок (из 5 покупок сколько приходится на каждый бренд);

- количество купленных брендов.

Затраты на переключение заключаются в том, что потребители предпочитают покупать бренд и не желают менять его на еще более худший, опасаясь так называемого «риска изменений».

Измерение степени удовлетвореннности/неудовлетвореннности является ключевым фактором измерения лояльности.

Хорошее отношение к бренду может быть описано и оценено различными способами

- уважение;

- дружба;

- доверие.

Самые «сильные» бренды с наибольшим марочным капиталом имеют большое количество приверженных потребителей. Приверженность довольно легко распознать, так как она сама проявляется различными способами. Одним из ключевых показателей при этом служит количество взаимодействий приверженных потребителей с другими потребителями, связанными с брендом. Обычно приверженные потребители любят говорить о бренде и рекомендовать его знакомым.

На сегодняшний день методика измерения степени лояльности, изложенная Д.Аакером, используется достаточно широко. Для этого применяются количественные исследования, в основном опросы (почтовые, телефонные, опросы on-line, интервью, карточки гостя и т.д.); очень часто такие исследования направлены на измерение той или иной составляющей лояльности, например поведенческого аспекта или измерение отношения. На основании полученных данных строятся индексы лояльности, для расчета которых определяются арифметические значения для средних баллов по каждому аспекту лояльности.

Как показывает статистика, связь между лояльностью смешанного типа (истинная лояльность или «приверженность + лояльность») и уровнем повторных покупок оказывается на уровне 60--80%, что еще раз подтверждает постулат о том, что чем более лоялен потребитель к данной марке, тем чаще он стремится произвести повторную ее покупку.

На рисунке 10 представим процесс определения потребительской лояльности по Д. Аакеру.

Рисунок 4 - Процесс определения потребительской лояльности по Д. Аакеру [10, с.45]

Таким образом, мы рассмотрели различные подходы к изучению термина «лояльность». Представили классификацию данного явления и ознакомились со способами ее определения.

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯЕЛЬНОСТИ ООО «ЛАКИ МОТОРС» И ОЦЕНКА УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1 Характеристика деяельности ООО «Лаки Моторс»

ООО «Лаки Моторс» является составляющей группы компаний «Киа Моторс». В группу компаний «КИА», входят 5 относительно самостоятельных автосалонов: ООО «Киа на Металлургов», ООО «Киа на Росточной», ООО «Независимость Киа», ООО «АСМОТО» и ООО «Лаки Моторс» соответственно.

В своей деятельности группа компаний руководствуется действующим законодательством, а также внутренними документами - Уставом и Учредительным договором предприятия.

Цель создания группы компаний «Киа Моторс» - осуществление работ и оказание услуг, способствующих удовлетворению общественных потребностей и получению прибыли для обеспечения социальных и экономических интересов.

На рисунке 11 отражены сферы деятельности рассматриваемой компании

Рисунок 11 - Сферы деятельности ООО «Лаки Моторс» Составлено автором

В соответствии с Уставом предприятия, высшим органом управления группы компаний «Киа Моторс» является общее собрание участников.

Исполнительный орган - Генеральный директор группы компаний осуществляет руководство текущей деятельностью. Представим организационную структуру управления группой компаний «Киа Моторс» на рисунке 12.

Рисунок 12 - Структура управления группой компаний «Киа Моторс» Составлено автором по [5]

В прямом подчинении у генерального директора находятся исполнительный директор каждого автосалона, а также руководитель отдела маркетинга, руководитель отдела информационных технологий, главный бухгалтер группы компаний, руководитель юридического отдела. Руководители данных отделов осуществляют их организацию, вырабатывают общее направление развития компании и осуществляют контроль рабочего процесса специалистов своего отдела во всех рассматриваемых автосалонах.

Начиная 1995 года ООО «Лаки Моторс» осуществляет продажу и послепродажное обслуживание всего модельного ряда автомобилей торговой марки «Kia». Компания осуществляет, прежде всего, клиенториентированую политику и персонально работает с каждым клиентом на всех этапах приобретения и обслуживания на сервисной станции автомобиля.

В основу политики компании заложен комплексный подход к потребностям потребителя (рисунок 13).

Рисунок 13 - Процесс работы ООО «Лаки Моторс» с потребителями Составлено автором

Непосредственным руководителем автоцентра «Лаки Моторс» является исполнительный директор, который находится в подчинении у генерального директора группы компаний.

Организационная структура административного управления ООО «Лаки Моторс» представлена на рисунке 14.

Рисунок 14 - Организационная структура административного управления ООО «Лаки Моторс»

Соответственно, мы видим 6 вертикалей подчинения. В таблицу 4 отразим распределение функциональных обязанностей по выделенным подразделениям.

Таблица 4 - Распределение функциональных обязанностей по выделенным подразделениям ООО «Лаки Моторс» Составлено автором по [6]

Название подразделения

Функциональные обязанности

Сервисный отдел

Разработка бюджета

Контрактная работа

Анализ показателей АХД

Отдел запасных частей и дополнительного оборудования

МТО деятельности предприятия

Системный администратор

Прием заявок

Составление и передача сводок о состоянии жилищного фонда

Отдел продаж

Договорная работа

Отдел общей бухгалтерии

Организация бухгалтерского учета

Составление отчетности

Контрольная функция

Отдел маркетинга

Проведение маркетинговых исследований, Стратегическое планирование деятельности компании,

Принятие решений по товарной, ценовой, коммуникационной политике.

Исходя из представленной в таблице 4 информации, можно сделать вывод о том, что на рассматриваемом предприятии распределение функциональных обязанностей производится в соответствии со спецификой деятельности каждого отдельно взятого подразделения, что положительно сказывается на результативности коммерческой деятельности предприятия.

Представим динамику объемов продаж на рисунке 15.

Рисунок 15- Динамика объемов продаж ООО «Лаки Моторс» за период 2011-2013 гг. Составлено автором по [7,8,9]

Исходя из данных, представленных на графике можно сделать вывод о положительной динамике роста объемов продаж, с другой стороны происходит замедление темпов роста, причиной может быть ужесточение конкуренции на автомобильном рынке г. Екатеринбурга.

С целью комплексной характеристики ООО «Лаки Моторс» рассмотрим комплекс маркетинга, действующий на данном предприятии (рисунок 16).

Рисунок 16 - Основные элементы комплекса маркетинга ООО «Лаки Моторс» Составлено автором по [25, с. 172]

Сфера деятельности рассматриваемого предприятия охватывает продажу автомобилей, оригинальных аксессуаров, а также брендированных товаров народного потребления. В соответствии с вышеизложенным, можно сделать вывод о том, что широта товарного ассортимента компании характеризуется четырьмя ассортиментными группами.

Приведем характеристику глубины представленного ассортимента на примере такой ассортиментной группы товаров как автомобили (рисунок 17).

Рисунок 17 - Глубина ассортиментной группы автомобили ООО «Лаки Моторс»

Исходя из представленной таблицы, можно сделать вывод о том, что глубина товарного ассортимента составляет 17 позиций.

Что касается цены на товары, она является фиксированной по всем дилерским сетям и является ниже, чем у неофициальных представителей. Является сопоставимой с ценами конкурентов. Анализируя прайс-лист компании ООО «Лаки Моторс», мы пришли к выводу, что в данной компании существует несколько ценовых сегментов, что является положительным фактором для эффективного удовлетворения потребностей различных групп потребителей.

Место реализации продукции и оказания услуг - окраина города, центр расположен вдоль широкополосного шоссе. В целом данный автосалон является доступным, т.к. добраться до него не составляет сложности как на общественном транспорте (рядом расположены остановочные пункты, до которых следуют такие виды общественного транспорта автобус, троллейбус, маршрутное такси), так и собственным транспортом.

Из рекламных средств компания использует:

– печатную рекламу (в журнале «За рулем», «Автолидер», «Автомобильный курьер»);

– рекламу на радио (предпочитаемыми радиостанциями для размещения рекламы являются - «Пилот», «Рок-арсенал», «Бизнес ФМ» ввиду аналогичной целевой аудитории;

наружная реклама (размещение рекламы на щитах возле салона, перетяжка на Космонавтов-Челюскинцев, услуга тест-драйв - вид нетрадиционной наружной рекламы);

– интернет (SEO-продвижение, публикация объявлений, статей и пресс-релизов на бесплатных информационных ресурсах соответствующей тематики).

Рассмотрим наиболее важный элемент комплекса маркетинга ООО «Лаки Моторс» - люди. Данный элемент включает в себя как обслуживающий персонал предприятия, находящийся в непосредственном контакте с потребителями, так и собственно потребителей данного автосалона.

До того, как приступить к выполнению своих функциональных обязанностей каждый менеджер по продажам проходит подготовку: изучает продукт, методы продаж, по окончанию которой проводится тест руководителем отдела продаж ООО «Лаки Моторс».

В целях проверки качества обслуживания клиентов руководство компании приняло решение об использовании методики «Тайный покупатель».

Рассмотрим основные этапы процесса продаж ООО «Лаки Моторс» на примере такого направления деятельности как продажа автомобиля (рисунок 18).

Рисунок 18 - Основные этапы процесса продаж ООО «Лаки Моторс»

Менеджеры по продажам проходят серьезную подготовку внутри компании на знание продукта, кроме того существует корпоративное обучение активным продажам, что является положительным фактором для осуществления более эффективного удовлетворения потребностей потребителей.

На рисунке 9 отражено физическое окружение ООО «Лаки Моторс».

Рисунок 19 - Физическое окружение ООО «Лаки Моторс»

В состав автосалона входит демонстрационный зал, в котором представлен весь модельный ряд торговой марки «Kia» , зона для работы с ключевыми клиентами, а также зона отдыха.

Современная сервисная зона состоит из 6 постов:

– основной ремонт;

– многофункциональная линия инструментального контроля;

– диагностический комплекс для всех представленных в демонстрационном зале моделей с возможностью проведения диагностики в режиме онлайн;

– станция заправки кондиционеров;

– комплект шиномонтажного и балансировочного оборудования;

– автомойка.

В автосалоне потребитель может приобрести или заказать любые новые детали для автомобиля марки «Kia», а также аксессуары для всех моделей. Компания предлагает как оригинальные, так и альтернативные запчасти многих известных производителей, отвечающие современным стандартам.

Таким образом, мы рассмотрели организационную структуру ООО «Лаки Моторс», дали характеристику основным направления деятельности, а также изучили комплекс маркетинга анализируемого предприятия.

2.2 Оценка уровня лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс»

Рынок легковых автомобилей в России в 2014 году снова демонстрирует рост. Только за первое полугодие 2014 года российские потребители приобрели 1,33 млн. автомобилей, кумулятивная сумма затрат на которые составила более 34 млрд. долларов. Аналитики прогнозируют, что до конца IV квартала 2014 планируется реализовать 2,8-2,9 млн. автомобилей.

С другой стороны видны признаки изменения динамики: темпы роста продаж снизились по сравнению с прошлыми годами. Обратим внимание на то, что и темпы роста рассматриваемого предприятия имеют тенденцию к снижению. Возможные причины возникновения сложившейся ситуации:

- рост предложения;

- ожидание кризиса;

- отмена государственных мер стимулирования.

Ввиду возникшей обстановки, ключевым становится вопрос эффективности: операционной, финансовой и, в том числе, эффективности работы с клиентами. Лояльность и удовлетворенность клиентов создает клиентский сервис, который предоставляют специалисты дилерских центров. Необходимость повышения эффективности работы с клиентами ведет к необходимости создания системы управления клиентским сервисом.

В соответствии с этим нами было принято решение об организации маркетингового исследования на предмет выявления уровня удовлетворенности клиентов деятельностью ООО «Лаки Моторс».

Представим программу маркетингового исследования на рисунке 20.

Рисунок 20 - Программа маркетингового исследования выявления уровня лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс»

Для достижения цели данного исследования нами было принято решение об организации исследовательских работ двух видов:

- анкетный опрос потребителей автосалона;

- применение методики «Тайный покупатель».

Рассмотрим первый блок маркетингового исследования. В качестве формы исследования нами был выбран анкетный опрос посетителей салона с целью оптимизации временных и трудовых затрат. Анкета исследования представлена в приложении А. Представим полученные результаты.

Размер случайной бесповторной выборки рассчитывается по формуле 1.

(1)

В таблице 5 отражены основные данные, необходимые для расчеты выборки маркетингового исследования.

Таблица 5 - Данные для расчета выборки маркетингового исследования

Показатель

Значение

Примечание

Степень точности (ошибка репрезентативности), Д

5%

Разница между значением показателя, полученного по выборке, и генеральным параметром.

Уровень достоверности

95%

Мера уверенности в истинности полученного результата.

Значение t

1,96

Табличное значение для указанного уровня достоверности и степеням свободы

Максимальное отклонение доли признака,

50%

Берется максимально возможное отклонение доли признака

Соответственно, размер выборки составил 191 человек.

Приведем долевое распределение респондентов по половому признаку, (рисунок 22).

Рисунок 22 - Долевое распределение респондентов по половому признаку

Заметим, что процентное соотношение мужчин и женщин, участвующих в опросе, равно соотношению в генеральной совокупности, что доказывает высокий уровень репрезентативности полученных в ходе исследования данных.

На процесс принятия решения о приобретении автомобиля в основном воздействуют рациональные факторы, нежели эмоциональные, именно поэтому за указанный промежуток времени доля мужчин в общей структуре респондентов составила 71%, тогда как доля женщин всего 29%.

Приведем сравнительную характеристику респондентов по возрастным группам (рисунок 23).

Рисунок 23 - Сравнительная характеристика возрастных групп респондентов

Представленная диаграмма наглядно показывает, что основной сегмент потребителей автосалона ООО «Лаки Моторс» представлен мужчинами в возрасте 31-40 лет.

Подавляющее большинство участников, а именно 73% - лица, принимающие решения (ЛПР), руководители среднего и высшего звена различных подразделений, и организаций. Все участники исследования находятся в трудоспособном возрасте, имеют высшее образование.

Перейдем к анализу результатов, полученных при помощи ответов респондентов на основной блок вопросов.

На рисунке 24 представим диаграмму распределения респондентов в зависимости от цели посещения автосалона.

Рисунок 24 - Долевое распределение ответов респондентов на вопрос: «Скажите, пожалуйста, какова цель посещения Вами нашего автосалона»

Как видно из представленной диаграммы, большинство респондентов - потенциальные потребители, которые только «присматриваются» с возможностью дальнейшей покупки автомобиля. Важным аспектом на данном этапе процесса принятия решения о покупки - формирование эффекта «Первого впечатления», именно от него, во многом зависит, станет ли данный потребитель реальным или нет.

Далее мы попросили оценить параметры по степени важности при выборе автосалона. Результаты представлены на рисунке 25.

Рисунок 25 - Параметры по степени важности при выборе автосалона

Обратим внимание на то, что основным критерием выбора автосалона для потребителей является оперативность совершения сделки и цена приобретаемого автомобиля.

Далее мы попросили оценить потребителей наш автосалон по важнейшим параметрам, на которые ориентируются потребители при выборе автосалона. Нами получили следующие данные (среднее значение):

- возможность немедленно приобрети автомобиль - 3,2;

- цена - 4,2;

- качество послепродажного обслуживания - 3,2.

Далее мы попросили оценить уровень удовлетворенности обслуживанием персонала в ООО «Лаки Моторс». Ответы респондентов представим на рисунке 26.

Рисунок 26 - Уровень удовлетворенности обслуживанием персонала в ООО «Лаки Моторс»

Как видно из данных, представленных на рисунке 26, в целом потребители оценивают работу менеджеров по продажам на среднем уровне. Некоторые из респондентов заявили, что их не замечали до тех пор, пока потребитель сам не попросил о консультации.

Далее мы предложили оценить характеристики самого автосалона по пятибалльной шкале (рисунок 27).

Рисунок 27 - Результаты оценки характеристик ООО "Лаки Моторс" респондентами

Исходя из данных, представленных на рисунке 27, можно сделать вывод о том, в потребители ООО «Лаки Моторс» оценивают характеристики автосалона на высоком уровне.

На вопрос «Планируете ли вы в дальнейшем обращаться к услугам ООО «Лаки Моторс»?» ответы респондентов распределились практически поровну: 48% респондентов ответили отрицательно на заданный вопрос.

Обратим внимание, что абсолютно в таком же процентном соотношении распределились ответы на вопрос «Посоветовали бы Вы данный автосалон родственникам, друзьям?». Соответственно, у 48% респондентов не развито чувство лояльности к ООО «Лаки Моторс».

Подведем итог анкетного опросы потребителей ООО «Лаки Моторс»:

- важнейшие характеристики при выборе автосалона: возможность немедленно приобрети автомобиль, цена, качество послепродажного обслуживания; низкая оценка потребителями данных характеристик в ООО «Лаки Моторс».

- низкие оценки работы менеджеров по продажам: невнимательность, медлительность, некомпетентность, отсутствие пунктуальности;

- высокие показатели удовлетворенности потребителей общими характеристиками автосалона;

- низкий уровень лояльности потребителей ввиду высокой доли отрицательных ответов на вопросы о возможности дальнейшего сотрудничества и о желании посоветовать данный автосалон своим знакомым, родственникам, друзьям.

Далее представим краткий обзор по проведению второго блока исследования с применением методики «Тайный покупатель».

В данном обзоре использованы обобщенные данные 5 визитов и звонков тайных покупателей в автосалон «Лаки Моторс». Визиты и звонки выполнялись в период 2.06.2014 - 16.06.2014. Оценим процесс от звонка в автосалон до визита в сервисный центр, с целью выявления применения специалистами компании стандартов обслуживания.

В таблице 5 представим результаты осуществления звонков в автосалон. Основная задача специалиста отдела продаж на данном этапе - убедить покупателя посетить автосалон.

Таблица 5 - Результаты проведения исследования по методике «Тайный покупатель», основанного на заочном общении со специалистами отдела продаж ООО «Лаки Моторс»

Этапы процесса продаж

Преимущества, выявленные в процессе консультации

Недостатки, выявленные в процессе консультации

Приветствие

- Приветствие клиента;

- Преставление специалиста потребителю.

- Сложность дозвона до оператора;

- Редко интересуются именем клиента;

- Не налажена внутренняя коммуникация.

Выявление потребности

– Выявление ценового диапазона

– Отсутствие уточняющих вопросов

Презентация

– Компетентность относительно стоимости продукции;

- Редко звучит приглашение посетить автосалон;

- Отсутствие консультации о специальных предложениях компании ;

- Отсутствие консультации о дополнительных услугах ООО «Лаки Моторс».

Завершение контакта

- Отсутствие употребления слов благодарности за звонок;

- Специалисты не запрашивают контактов потребителей.

Таким образом, специалисты отдела продаж ООО «Лаки Моторс», при заочном общении с потребителями редко приглашают в автосалон, предлагают пройти тест драйв и интересуются именем клиента, который им позвонил. Хуже всего дело обстоит с длительным ожиданием клиента на линии до ответа сотрудника, выявлением потребностей, предложением дополнительных услуг и запросом контактных данных клиента.

В таблице 6 представим результаты осуществления визитов в автосалон.

Таблица 6 - Результаты проведения исследования по методике «Тайный покупатель», основанного на очном общении со специалистами отдела продаж ООО «Лаки Моторс»

Этапы процесса продаж

Преимущества, выявленные в процессе консультации

Недостатки, выявленные в процессе консультации

Приветствие

– Наличие слов приветствия

- Редко интересуются именем потребителя;

- Редко представляются

- Ожидание консультанта более 5 минут

Выявление потребности

– Выявление потребности о модели автомобиля

– Отсутствие использования уточняющих вопросов типа: предпочитаемая форма оплаты, цель покупки будущего автомобиля и каким автомобилем клиент пользуется сейчас.

Презентация

– Профессиональная демонстрация автомобиля

– Грамотная обработка возражений

– Предложение альтернативных вариантов с учетом предпочтений потребителей

– Опущение такого шага, как оценка интерьера салона автомобиля потребителем (менеджер по продажам не предлагает потребителю занять место в водительском кресле);

– Отсутствие консультации по поводу преимуществ демонстрируемого автомобиля;

– Не предоставляется информация об условиях сервисного обслуживания в ООО «Лаки Моторс».

Дополнительные услуги

Предложение менеджерами по продажам оформить кредит и страховку.

– Отсутствие консультации специалиста отдела продаж об услугах trade in

Завершение контакта и общая удовлетворенность

Специалисты отдела продаж оставляют покупателю свои контактные данные.

- Менеджеры по продажам редко благодарят клиента за посещение и предлагают взять с собой информационные материалы

- Редкое уточнение контактных данных потребителя.

Резюмируя сказанное выше, мы можем сделать некоторые выводы относительно типичного подхода сотрудников дилерских центров к работе с клиентами. При продаже автомобиля средний продавец скорее стремится охватить как можно больше новых, потенциальных клиентов, нежели глубоко проработать каждый контакт с клиентом который у него имеется.

Это поведение характерно как при очном так и при заочном общении с о специалистами отдела продаж. Обычно менеджер по продажам рассматривает контакт с потребителем разовую продать здесь и сейчас, и не рассчитывает установление дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества.

Установив контакт с потребителем, менеджер предоставляет ему возможность самому проявить активность. Таким образом, менеджер определяет потребителей, которые находятся на завершительном этапе принятия решения о покупке. Стараясь минимизировать собственные усилия и затраты времени специалист отдела продаж обычно не выявляет потребностей, ограничиваясь стандартной презентацией, которая чаще всего проходит в форме ответов на вопросы потребителя.

Менеджеры по продажам ООО «Лаки Моторс», как правило, не стремятся к установлению долгосрочных контактов с покупателями, и редко пытаются получить их контактные данные.

На наш взгляд это экстенсивная стратегия, которая была достаточно эффективна в период стремительного роста рынка. Но это возможно до тех пор, пока рост объемов продаж можно обеспечить ростом входящего потока потребителей. Однако в условиях равновесия между спросом и предложением менеджеры по продажам, использующие в своей деятельности подобные принципы работы часто проигрывают в конкурентной борьбе за клиента. Установление долгосрочных взаимовыгодных отношений - источник поддержания эффективности деятельности компании на высококонкурентном рынке.

По результатам проведения маркетингового исследования нами были выявлены следующие проблемы:

- важнейшие характеристики при выборе автосалона: возможность немедленно приобрети автомобиль, цена, качество послепродажного обслуживания; низкая оценка потребителями данных характеристик в ООО «Лаки Моторс».

- низкие оценки работы менеджеров по продажам: невнимательность, медлительность, некомпетентность, отсутствие пунктуальности, отсутствие заинтересованности специалистов в установлении долгосрочных взаимовыгодных отношений;

- низкий уровень лояльности потребителей ввиду высокой доли отрицательных ответов на вопросы о возможности дальнейшего сотрудничества и о желании посоветовать данный автосалон своим знакомым, родственникам, друзьям;

- грубые нарушения стандарта обслуживания.

РЕКОМЕНДАЦИИ

В соответствии с выявленными проблемами во второй главе, нами был разработан перечень рекомендаций по улучшению функционирования компании ООО «Лаки Моторс».

Ввиду того, что потребители выказали неудовлетворенность ассортиментом, представленным в демонстрационном зале, мы предлагаем систематическое проведение АВС-анализа. Основной целью проведения АВС-анализа для предприятия ООО «Лаки Моторс» является классификация товарных запасов в соответствии с выделенным критерием - средний уровень оборота. Классификация АВС позволяет максимально регламентировать принятие решений в сфере управления состоянием запаса.

При формировании механизма управления качеством в сфере послепродажного обслуживания следует определить содержание политики в области качества ООО «Лаки Моторс», конкретные цели, принципы, функции. По нашему мнению, основными положениями политики предприятий фирменного послепродажного сервиса ООО «Лаки Моторс» в области качества должны быть: стремление к оказанию широкого спектра услуг; обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества услуг; постоянное повышение качества обслуживания клиентов; создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне материальных условий обслуживания; повышение профессионального уровня персонала предприятия; повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке; реализация функции лидера со стороны руководства предприятия для доведения положений «Политики в области качества» до всего персонала.

...

Подобные документы

  • Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований, характеристика процесса их проведения. Методы сбора первичных и вторичных данных. Конкурентная среда фирмы и оценка уровня удовлетворенности клиентов. Меры по повышению степени лояльности покупателей.

    курсовая работа [98,9 K], добавлен 04.05.2014

  • Сущность и методы проведения маркетинговых исследований. Проведение маркетинговых исследований ценовых предпочтений потребителей компании ООО "Клуб-Ресторан". Разработка предложений по улучшению деятельности компании на основе проведенных исследований.

    курсовая работа [2,9 M], добавлен 15.06.2014

  • Особенности маркетинговых исследований потребителей в туризме. Анализ организации и процесса маркетинговых исследований потребителей на предприятии ООО "Подевюс". Совершенствование маркетинговых исследований услуг туристических фирм в сети Интернет.

    дипломная работа [54,4 M], добавлен 21.11.2016

  • Классификация и особенности основных методов маркетинговых исследований. Характеристика качественных и количественных методик. Оценка ёмкости и доли рынка "ОАО Минский мясокомбинат" посредством проведения маркетинговых исследований и анализа результатов.

    контрольная работа [48,5 K], добавлен 21.09.2011

  • Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований. Формулирование целей и выбор методов проведения маркетинговых исследований. Определение типа требуемой информации, особенности источников ее получения. Общая характеристика методов сбора данных.

    курсовая работа [30,3 K], добавлен 01.10.2010

  • Цели, задачи, основные понятия маркетинговых исследований. Краткая характеристика организационно-экономической деятельности ООО "Бермудский треугольник". Анализ маркетинговой деятельности предприятия, изучение предпочтений потребителей ресторана.

    курсовая работа [106,2 K], добавлен 09.10.2014

  • Цели, задачи, основные понятия маркетинговых исследований, их классификация и типы, анализ опыта организации, принципы и закономерности проведения. Реклама как основной инструмент продвижения на рынке товаров, оценка ее использования на предприятии.

    курсовая работа [58,2 K], добавлен 06.01.2014

  • Методические основы маркетинговых исследований как основы разрабатываемой предприятием стратегии и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики. Методика проведения маркетинговых исследований, их достоверность и полнота.

    курсовая работа [50,8 K], добавлен 17.09.2010

  • Цели, задачи, методология и процесс проведения маркетинговых исследований. Общая характеристика и анализ технико-экономических показателей деятельности УП "МЭТЗ им. В.И. Козлова", рекомендации по совершенствованию его системы маркетинговых исследований.

    дипломная работа [1,1 M], добавлен 23.06.2010

  • Понятие, виды, процесс и значение маркетинговых исследований. Маркетинговая информация, методы, объекты, система маркетинговых исследований. Уменьшение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений. Необходимость маркетинговых исследований.

    лекция [27,4 K], добавлен 10.05.2009

  • Цели, задачи, основные понятия и содержание маркетинговых исследований. Методы сбора информации, их характеристика. Анализ маркетинговых исследований на примере предприятия СП ОАО "Спартак" и разработка комплекса мероприятий по их совершенствованию.

    дипломная работа [1,2 M], добавлен 08.12.2012

  • Сущность и основные направления маркетинговых исследований. Процесс и методика, цели, задачи и назначение маркетинговых исследований. Анализ маркетинговых исследований, экономическая деятельность, маркетинговая информационная система ОАО "Этанол".

    курсовая работа [83,5 K], добавлен 02.10.2010

  • Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.

    дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011

  • Казуальное исследование как способ проверки гипотез причинно-следственных связей. Особенности проведения полевой и офисной стадий процесса редактирования. Организация маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей ассортиментом чая.

    курсовая работа [129,6 K], добавлен 24.10.2010

  • Особенности организации маркетинговых исследований. Три способа сбора данных: наблюдение, эксперимент, опрос. Анализ маркетинговых исследований на ООО "Линлайн медицинские системы", выявление отношения потребителей к услугам, оказываемым в клинике.

    дипломная работа [762,6 K], добавлен 04.02.2016

  • Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.

    курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011

  • Определение содержания маркетинговых исследований. Выявление источников информации, необходимых для проведения маркетинговых исследований (маркетинговая информационная среда). Принципы и технология проведения маркетинговых исследований в корпорации.

    курсовая работа [73,5 K], добавлен 18.06.2010

  • Основные этапы, типы и методы маркетинговых исследований. Виды маркетинговой информации, методы ее сбора и обработки, основные инструменты. Исследование внутренней среды фирмы, потребителей, конкурентов, возможных посредников, товаров, продаж и цены.

    контрольная работа [46,1 K], добавлен 22.07.2014

  • Понятие и содержание, цели, задачи, направления маркетинговых исследований, основные этапы реализации данного процесса. Ассортиментная и ценовая политика на рынке детского питания, определение и оценка предпочтений потребителей на современном этапе.

    курсовая работа [229,4 K], добавлен 23.08.2013

  • Алгоритм маркетинговых исследований: определение проблемы и формирование целей. Задачи маркетинговых исследований, методы их проведения и интерпретация результатов. Опрос, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, эксперимент, вторичное исследование.

    реферат [195,5 K], добавлен 19.01.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.