Характеристика деятельности ООО "Лаки Моторс" и оценка уровня удовлетворенности потребителей
Основы маркетинговых исследований: роль, задачи и процесс проведения маркетинговых исследований на современном этапе. Основные понятия, классификация и методы измерения потребительской лояльности. Оценка уровня удовлетворенности потребителей компании.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.10.2014 |
| Размер файла | 3,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Принятие политики в области качества обосновывает необходимость разработки системы конкретных измеримых целей предприятия, которые, на наш взгляд, можно сгруппировать следующим образом:
– показатели качества основных и дополнительных услуг;
– показатели качества процесса;
– показатели надежности и прогрессивности технологических процессов;
– показатели профессионализма персонала;
– показатели результативности;
– показатели эффективности.
В качестве принципов механизма управления послепродажным обслуживанием автомобилей можно использовать принципы TQM, которыми выступают: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение персонала; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с партнерами.
Функциями механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей могут быть планирование, обеспечение, мотивация, контроль и постоянное улучшение. Выполнение данных функций обусловливает необходимость использования адекватных методов, в качестве которых можно выделить экономические, организационные и социально-психологические.
Планирование деятельности ООО «Лаки Моторс», на наш взгляд, должно основываться на разработке ключевой услуги и других дополняющих ее услуг. Это вызывает необходимость выявления требований потребителей и соотнесение их с фактическим состоянием предприятия. Для этого наиболее подходящим инструментом, по нашему мнению, является методика SERVQUAL.
В целях выявления причины отсутствия заинтересованности в обеспечении клиентоориентированного сервиса мы предлагаем провести анкетный опрос специалистов ООО «Лаки Моторс», контактирующих в потенциальными и реальными потребителям, целью которого является оценка уровня их удовлетворенности условиями работы.
Для того, чтобы повысить уровень лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс» мы предлагаем специалистам отдела маркетинга и рекламы отслеживать негативные отзывы, осуществлять работу над ними, быть ближе к потребителю посредством социальных сетей.
Важнейшим этапом в достижении высокого уровня удовлетворенности потребителей ООО «Лаки Моторс» является организация внутрикорпоративного и внешнего обучения специалистов.
Внутреннее обучение включает в себя несколько ключевых моментов:
– презентация стандарта обслуживания;
– решение ситуационных задач;
– тестирование сотрудников на знание стандарта обслуживания;
– обучение продукту.
Внешнее обучение включает в себя обучение этапам продаж. В целях осуществления данной работы, рекомендуем воспользоваться услугами бизнес-школ г. Екатеринбург.
Кроме того, рекомендуем внедрить систематическое применение технологии «Таинственный покупатель» при изучении степени удовлетворенности потребителей. С помощью данной технологии будет предоставлен мониторинг уровня сервиса компании. Методика «Тайный покупатель», поможет узнать слабые и сильные стороны автосалона. Владея и используя такую информацию, можно предпринять меры, чтобы усилить свою позицию на рынке.
Для стимулирования работы менеджеров по продажам ООО «Лаки Мотрос» разработать и внедрить систему штрафов. Так как отсутствие менеджеров в демонстрационном зале, отвлечение на беседы личного характера и безразличие к потенциальным потребителям могут впоследствии отразиться на репутации автосалона и привести к резкому снижению прибыли.
Вышеперечисленные рекомендации позволят оптимизировать работу специалистов и повысить уровень лояльности потребителей, что будет значительным шагом вперед в повышении конкурентоспособности компании.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Решением задачи, связанной с привлечением и удержанием клиентов, формированием их лояльности, озадачены топ-менеджеры практически всех компаний высококонкурентных секторов экономики, к которым, безусловно, относится и рынок автомобильных услуг. Насыщение продуктами и услугами, возрастающие запросы потребителей, усложнение привлечения новых клиентов и, как следствие, усиление конкуренции и снижение рентабельности - вот базовый перечень проблем, актуализирующих вопросы формирования лояльности клиентов как российских, так и иностранных автосалонов.
Сегодня многие предприятия авторынка остро ощущают потребность в стратегии дифференциации - обеспечении «наценки выше среднерыночной» за счет повышения лояльности и индивидуализации клиентских отношений. Больше внимания рассматриваемые предприятия уделяют удержанию прибыльных клиентов и интенсификации доходов от существующей клиентской базы. По оценкам экспертов, привлечение новых потребителей обходится до 10 раз дороже, чем удержание существующих из-за значительных расходов на исследования, рекламу и переговоры.
В данной работе мы рассмотрели роль, задачи и процесс проведения маркетинговых исследований на современном этапе, также нами были разобраны основные понятия, классификация и методы измерения потребительской лояльности.
В целях решения проблемы обеспечения выживания, усиления конкурентоспособности и повышения прибыльности ООО «Лаки Моторс» приняло решение о проведении маркетингового исследования с целью выявления существующего уровня лояльности потребителей. В соответствии со сложившейся ситуацией, нами была разработан перечень рекомендаций.
В аналитической части мы привели программу маркетингового исследования, направленного на выявление степени лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс», а также провели соответствующее исследование.
Анализируя уровень лояльности потребителей ООО «Лаки Моторс», можно сделать вывод о том, что на уровень удовлетворенности потребителей негативно воздействует комплекс факторов. С учетом выявленных факторов нами был разработан перечень рекомендаций.
Основываясь на всем вышесказанном, мы можем сделать вывод, что, если рассмотреть и принять руководству ООО «Лаки Моторс» разработанные рекомендации в среднесрочной перспективе, мы можем усилить брэнд автосалона и обеспечить ему устойчивые позиции на рынке автомобильных услуг города, области, региона, и даже страны.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция Российской федерации от 12.12.1993 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 05.05.2014, с изм. от 27.06.2012). - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
3. О рекламе [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 28.12.2013, с изм. от 30.01.2014). - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
4. Устав ООО «Лаки Моторс» [Текст].
5. Положение об организационной структуре ООО «Лаки Моторс» [Текст].
6. Должностная инструкция специалиста по маркетингу ООО «Лаки Моторс» [Текст].
7. Годовой отчет ООО «Лаки Моторс» за 2011 год [Текст].\Годовой отчет ООО «Лаки Моторс» за 2012 год [Текст].
8. Годовой отчет ООО «Лаки Моторс» за 2013 год [Текст].
9. Бухгалтерский баланс от 31 декабря 2013 ООО «Лаки Моторс» [Текст].
10. Аакер, Д. Маркетинговые исследования [Текст]. - М.:Вильямс, 2009. - с 45-61.
11. Алексунин В.А. Маркетинг [Текст]: Учебное пособие. - М.: Юни ти Дана, 2008. - с.77 - 78
12. Бабенко Н.А. Анализ потребительских предпочтений на рынке автомобильных услуг [Текст] / Н.А. Бабенко // Бизнес Информ: журнал. - 2012. - №8. - с. 29
13. Багиев Г.Л. Маркетинг [Текст]: Учебное пособие. - М.: НТ Пресс, 2008. - с.74
14. Вершинина О.Г. Что такое пилотное исследование? В чем его цели и специфика? Как его провести? [Текст] / О.Г. Вершинина // Маркетинг в России и за рубежом: журнал. - 2012. - №12. - с. 71
15. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования [Текст]. - Спб.: Вершина, 2009. - с.141.
16. Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг [Текст]. - М.: Юни ти Дана, 2009. - с. 222
17. Дихтль, Е. Практический маркетинг [Текст]. - М.: ИНФРА-М:2009. - с. 52 - 56.
18. Котлер, Ф Маркетинг-менеджмент [Текст]. - СПб.: Нива, 2009. - с.60 - 63.
19. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер [Текст]. - СПб.: Нива, 2009. - с. 172.
20. Ламбен, Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг [Текст]. - Спб.: Питер. - 2009. - с. 324.
21. Линдстром М. Buyology: увлекательное путешествие в мозг современного потребителя [Текст]. - М.: Эксмо, 2010. - с. 137.
22. Полякова О.В. Механизм проведения маркетинговых исследований [Текст] / О.В. Полякова // Известия Тульского государственного университета: журнал. - 2013. - №1. - с. 44 - 43.
23. Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров [Текст]. - Спб.: Питер, 2010. - с. 49 - 50.
24. Jacoby J. and Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management [Текст]. -- New York: Wiley, 1978. - с.21.
25. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations [Текст]. -- Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. -- с. 22.
26. Brands in Trouble [Текст] / Liesse J. // Advertising Age. -- 1992. -- December 2. -- с. 16.
27. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. -- М.: Изд-во Торговый дом «Гранд», 2002. -- С. 250-252.
28. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. -- John Wiley and Sons, 2000. -- с. 85, 22.
29. Aaker D. A. Managing Brand Equity. -- The Free Press, 1991. -- с. 39.
30. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2002. -- № 5. -- C. 57.
31. Андреев А.Г. Лояльный потребитель -- основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2003. -- № 2. -- С. 16
32. Alsop R. Brand Loyalty is rarely Blind Loyalty // Wall Street Journal. -- 1989. -- October 19.
33. Bogart L. Strategy in Advertising. -- 2-nd edition. -- Chicago: Crain Books, 1984.
34. Howard J.A. Consumer Behavior in Marketing Strategy, Englewood Cliffs. -- NJ: Prentice Hall, 1989.
35. Get to the Essence of a Brand Relationship [Текст] / Schlueter S // Marketing News. -- January 20. -- c. 4.
36. Официальный сайт ООО УК «Лаки Моторс» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.luckymotors.ru/.
37. Официальный сайт Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Свердловской области [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sverdl.gks.ru/.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований, характеристика процесса их проведения. Методы сбора первичных и вторичных данных. Конкурентная среда фирмы и оценка уровня удовлетворенности клиентов. Меры по повышению степени лояльности покупателей.
курсовая работа [98,9 K], добавлен 04.05.2014Сущность и методы проведения маркетинговых исследований. Проведение маркетинговых исследований ценовых предпочтений потребителей компании ООО "Клуб-Ресторан". Разработка предложений по улучшению деятельности компании на основе проведенных исследований.
курсовая работа [2,9 M], добавлен 15.06.2014- Современные подходы к маркетинговым исследованиям потребителей регионального туристического продукта
Особенности маркетинговых исследований потребителей в туризме. Анализ организации и процесса маркетинговых исследований потребителей на предприятии ООО "Подевюс". Совершенствование маркетинговых исследований услуг туристических фирм в сети Интернет.
дипломная работа [54,4 M], добавлен 21.11.2016 Классификация и особенности основных методов маркетинговых исследований. Характеристика качественных и количественных методик. Оценка ёмкости и доли рынка "ОАО Минский мясокомбинат" посредством проведения маркетинговых исследований и анализа результатов.
контрольная работа [48,5 K], добавлен 21.09.2011Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований. Формулирование целей и выбор методов проведения маркетинговых исследований. Определение типа требуемой информации, особенности источников ее получения. Общая характеристика методов сбора данных.
курсовая работа [30,3 K], добавлен 01.10.2010Цели, задачи, основные понятия маркетинговых исследований. Краткая характеристика организационно-экономической деятельности ООО "Бермудский треугольник". Анализ маркетинговой деятельности предприятия, изучение предпочтений потребителей ресторана.
курсовая работа [106,2 K], добавлен 09.10.2014Цели, задачи, основные понятия маркетинговых исследований, их классификация и типы, анализ опыта организации, принципы и закономерности проведения. Реклама как основной инструмент продвижения на рынке товаров, оценка ее использования на предприятии.
курсовая работа [58,2 K], добавлен 06.01.2014Методические основы маркетинговых исследований как основы разрабатываемой предприятием стратегии и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики. Методика проведения маркетинговых исследований, их достоверность и полнота.
курсовая работа [50,8 K], добавлен 17.09.2010Цели, задачи, методология и процесс проведения маркетинговых исследований. Общая характеристика и анализ технико-экономических показателей деятельности УП "МЭТЗ им. В.И. Козлова", рекомендации по совершенствованию его системы маркетинговых исследований.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 23.06.2010Понятие, виды, процесс и значение маркетинговых исследований. Маркетинговая информация, методы, объекты, система маркетинговых исследований. Уменьшение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений. Необходимость маркетинговых исследований.
лекция [27,4 K], добавлен 10.05.2009Цели, задачи, основные понятия и содержание маркетинговых исследований. Методы сбора информации, их характеристика. Анализ маркетинговых исследований на примере предприятия СП ОАО "Спартак" и разработка комплекса мероприятий по их совершенствованию.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 08.12.2012Сущность и основные направления маркетинговых исследований. Процесс и методика, цели, задачи и назначение маркетинговых исследований. Анализ маркетинговых исследований, экономическая деятельность, маркетинговая информационная система ОАО "Этанол".
курсовая работа [83,5 K], добавлен 02.10.2010Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Казуальное исследование как способ проверки гипотез причинно-следственных связей. Особенности проведения полевой и офисной стадий процесса редактирования. Организация маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей ассортиментом чая.
курсовая работа [129,6 K], добавлен 24.10.2010Особенности организации маркетинговых исследований. Три способа сбора данных: наблюдение, эксперимент, опрос. Анализ маркетинговых исследований на ООО "Линлайн медицинские системы", выявление отношения потребителей к услугам, оказываемым в клинике.
дипломная работа [762,6 K], добавлен 04.02.2016Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Определение содержания маркетинговых исследований. Выявление источников информации, необходимых для проведения маркетинговых исследований (маркетинговая информационная среда). Принципы и технология проведения маркетинговых исследований в корпорации.
курсовая работа [73,5 K], добавлен 18.06.2010Основные этапы, типы и методы маркетинговых исследований. Виды маркетинговой информации, методы ее сбора и обработки, основные инструменты. Исследование внутренней среды фирмы, потребителей, конкурентов, возможных посредников, товаров, продаж и цены.
контрольная работа [46,1 K], добавлен 22.07.2014Понятие и содержание, цели, задачи, направления маркетинговых исследований, основные этапы реализации данного процесса. Ассортиментная и ценовая политика на рынке детского питания, определение и оценка предпочтений потребителей на современном этапе.
курсовая работа [229,4 K], добавлен 23.08.2013Алгоритм маркетинговых исследований: определение проблемы и формирование целей. Задачи маркетинговых исследований, методы их проведения и интерпретация результатов. Опрос, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, эксперимент, вторичное исследование.
реферат [195,5 K], добавлен 19.01.2011
