Оцінка якості обслуговування в ресторані "Теракота"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Управління якістю у закладах ресторанного господарства

1.1 Сутність та значення стандартів обслуговування для закладів ресторанного господарства

1.2 Сучасні підходи до управління якістю у закладах ресторанного господарства

1.3 Показники стандартів якості обслуговування у закладах ресторанного господарства, їх характеристика

2. Аналіз стандартів та якості обслуговування в ресторані «Теракота» у готельному комплексі «Прем'єр-Палац»

2.1 Характеристика ресторану «Теракота» ПАТ «Готель «Прем'єр-Палац»

2.2 Дослідження стандартів ресторану «Теракота» ПАТ «Готель «Прем'єр-Палац»

2.2.1 Стандарти сервісу ресторану

2.2.2 Стандарти поведінки в гостьовій зоні

2.2.3 Стандарти зовнішнього вигляду

2.2.4 Стандарти внутрішнього етикету

3. Напрями вдосконалення якості обслуговування у ресторані «Теракота»

Висновки та пропозиції

Список використаних літературних джерел

Додатки

обслуговування ресторан якість сервіс

Вступ

Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації - вже давно у більшості країн перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів.

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентної боротьби. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку, за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

Дослідження проблем формування ефективних систем управління підприємствами ресторанного бізнесу в останні часи привертає усе більше уваги як науковців, так й фахівців. Це зумовлено стрімким розвитком ресторанного бізнесу та зростанням потреб клієнтів у наданні різноманітних послуг на високому рівні, їх задоволення вимагає від усіх учасників ринку та пов'язаних із ними суб'єктів постійного пошуку раціональних форм організації діяльності, що висуває на перший план підвищення ефективності управління проектами зі створення нових та забезпечення результативного функціонування існуючих підприємств ресторанного господарства.

Функціонування системи керування якістю ресторанних послуг, загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

Актуальність теми. Актуальність даної теми полягає у необхідності дослідження стандартів обслуговування в ресторанах при готелях. Існує багато різних стандартів обслуговування гостей, які є загальноприйнятими у всьому світі. Звичайно є і виключення, так як деякі ресторани можуть не суттєво видозмінити той чи інший стандарт. Це дає змогу виділитися одному закладу серед інших. Але є стандарти, що є незмінними роками, а може й десятиліттями.

Метою курсової роботи є комплексне вивчення всіх аспектів стандартів обслуговування гостей в закладах ресторанного бізнесу в структурі готельних комплексів.

Об'єктом дослідження курсової роботи є ресторан «Теракота» ПАТ «Готель «Прем'єр-Палац».

Предметом дослідження виступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством «Теракота» у готельному комплексі «Прем'єр-Палац».

Задачами курсової роботи є:

- визначити сутність стандартів обслуговування та їх основні компоненти;

- охарактеризувати сутність, значення і особливості якості послуг, що надаються рестораном при готелі;

- дослідити роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством ресторанного бізнесу;

- виявити перспективи вдосконалення стандартів обслуговування та підвищення рівня якості послуг в ресторані.

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.



1. Управління якістю у закладах ресторанного господарства

1.1 Сутність та значення стандартів обслуговування для закладів ресторанного господарства

На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам. Досвід високорозвинених країн, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблених операцій.

Стандарт - реальна форма і зміст того, як обслуговування надається. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника фірми.

Стандарти сервісного обслуговування - це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.

Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як мініпідручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів послуг, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.

Система таких нормативних документів формує основу якості сервісного обслуговування споживача протягом усього циклу споживання послугою - від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цією послугою.

Основа системи сервіс менеджменту - це чіткі, зрозумілі, прозорі стандарти обслуговування. У ідеалі вони мають створюватися на етапі планування діяльності ресторану, бути як мінімум в мережевих, і самостійних закладах.

Здебільшого ми зіштовхуємось із тим, що стандарти обслуговування виникають тоді, коли створено мережу ресторанів. Причому для компаній то радше спосіб вдосконалення або ж інструмент контролю франчайзера над франчайзі. На більшості підприємств ресторанного бізнесу стандарти обслуговування, на жаль, взагалі прописані. І якщо слідувати стандартною схемою створення ресторану, це має зроблено поки що на етапі планування. Тобто після розробки концепції, й бізнес-плану мають бути описані так звані бізнес-процеси, які містять і стандарти обслуговування персоналу. Якщо виконати це заздалегідь, робота набагато спроститься.

В більшості закладів ресторанного господарства для налагодження всіх процесів прийнято запрошувати на ключові посади фахівців, які завдяки своєму досвіду можуть забезпечити виконання й відпрацьовування певних стандартів в закладі. Природно, найчастіше стандарти, впроваджувані ключовими менеджерами, безпосередньо залежить від попереднього досвіду їх роботи.

Постійно підтримувати гідний рівень сервісу у ресторані - завдання досить складне. Фахівці вважають, що його виконання може бути розбите на два етапи. По-перше, запровадити єдині стандарти обслуговування, а по-друге, переконати співробітників дотримуватися затверджених корпоративних правил.

Стандарти необхідні тоді, коли потрібно запропонувати конкурентоспроможне сервісне обслуговування. Необхідність впровадження стандартів обслуговування з'являється тоді, коли потрібно створити особливу атмосферу, яка буде виділяти заклад серед конкурентів. Стандарти обслуговування - це набір дій, які характеризують той чи інший заклад.

Стандарти народжуються тоді, коли немає можливості особисто керувати й коригувати недоліки обслуговування. З іншого боку, стандарти допомагають за умов відновлення складу персоналу, коли працівники звільняються чи приймаються нові. Процес написання стандартів обслуговування не такий простий, як здається. Щоб створити отрібно зрозуміти, яким має бути обслуговування, яка концепція ресторану, що у ньому пропонується. Насамперед слід сформулювати стандарти якості, докладно описати, як хочемо обслуговувати гостей, як офіціанти і менеджери повинні реагувати на конфліктні ситуації. Коли стандарти будуть сформульовані, слід ознайомитися з ними та старанно дотримуватися.

Систему стандартів необхідно розробляти на стадії відкриття підприємства. Тоді люди, які влаштовуються на роботу, матимуть уявлення у тому, як їм потрібно поводитись і які обов'язки вони мають виконувати. Але навчити стандартам співробітників ще складніше, ніж їх розробити. Опір закладено у природі працівника. Зміна цього відношення - ключ до успіху. Це можна зробити у різний спосіб, наприклад, запровадити тренінги, організовувати корпоративні заходи, спільно розробляти стратегії. Щоб стандарти не зникали через місяць після їх впровадження, необхідно контролюватиме їх виконання. Стандарти є технологією, яка пояснюватиме, як саме діяти у тих чи інших ситуаціях, як гарантовано домагатися високого результату. А професіоналізм робить цю технологію ефективною.

1.2 Сучасні підходи до управління якістю у закладах ресторанного господарства

Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самої послуги, так і сфери сервісного обслуговування. Бізнес розглядається як організаційна структура, де підрозділи мають свої індивідуальні цілі (обсяг продажу або надання послуг, прибуток, продуктивність). Всеохоплююче управління якістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів. Завдання менеджменту - намагатись оптимізувати роботу цієї системи та підтримка такого стану якнайдовше.

Система всеохоплюючого управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодо обслуговування споживача як за допомогою послуги, так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконує сервісне обслуговування споживача.

Функціонування системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів:

1) настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості обслуговування потенційного споживача;

2) стандартів підприємства, пов'язаних із внутрішніми вимогами до продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, сервісного обслуговування у сфері обігу послуг, супроводжувальної та іншої вихідної документації;

3) стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);

4) стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;

5) стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об'єктів забезпечення та управління.

Настанови з якості містять:

- виклад політики у сфері якості;

- виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;

- структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов'язків працівників;

- опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;

- виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;

- склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.

До складу програми якості входить опис конкретних методів щодо забезпечення якості ресурсів (матеріальних, трудових і фінансових) і послідовності виконання кожної конкретної операції та послуги як у сфері виробництва, так і у сфері сервісного обслуговування.

Методики - це письмові положення, що визначають призначення і сферу діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів у товарах та сервісному обслуговуванні у рамках підприємства-виробника та усієї мережі подальшого сервісного обслуговування. У них наводиться порядок здійснення такої діяльності, управління та реєстрації. Методики мають бути узгодженими, зрозумілими для усіх, кого безпосередньо стосуються, і доступними для персоналу.

Політика щодо якості надання послуг споживачам має бути документально оформлена (Загальні рекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості, Програма якості підприємства тощо). Уся документація має бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії та перегляду і мати вказівку щодо статусу її затвердження.

Оформлення документації системи якості для сфери послуг ведеться відповідно до стандарту ІSO 9004/2.

Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами якості.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу;

час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги;

гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

чуйність, доступність, ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

Нові та змінені послуги та процеси надання їх мають бути затвердженими. Затвердження означає закінчення їхнього розроблення та визнання здатності послуги задовольняти потреби споживачів як за очікуваних, так і за несприятливих умов.

До початку надання послуги має бути перевірено, що:

- послуга узгоджується з потребами споживачів;

- процес надання послуги є повністю відпрацьованим;

- забезпечено відповідні ресурси (матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов'язань щодо послуги;

- послуга відповідає чинним правилам, стандартам, кресленням І технічним умовам;

- підготовлено та надано інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.

До основних передумов упровадження Системи якості обслуговування споживачів належить прийняття керівництвом підприємства рішення про реалізацію своєї місії щодо поліпшення діяльності із забезпечення потреб споживачів і користувачів послуг. Отже, керівництво несе відповідальність за розроблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача, яка має враховувати: клас послуг, що надаються; імідж організації, яка надає послуги, та її репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування; завдання щодо якості послуг; методи виконання завдань у сфері якості; роль персоналу підприємства, що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг.

Реалізація політики щодо якості надання сервісного обслуговування споживачеві послуг вимагає, на думку фахівців, визначення основної мети діяльності. Нею є:

задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

постійне підвищення якості послуг;

урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища;

ефективність надання послуг.

Тобто нове ставлення до якості має починатися зверху і від вищих керівних посад підприємства поширюватися на кожний нижчий рівень управління (так званий ефект водоспаду) за таким алгоритмом:

виявлення резервів у наданні сервісного обслуговування;

створення організаційної структури Системи якості, вибір лідерів;

визначення загальної політики у сфері обслуговування споживачів;

установлення стандартів обслуговування;

розроблення завдань і складання інструкцій щодо виконання окремих операцій та видів послуг за системою якості;

визначення методів роботи, установлення пріоритетів;

оцінювання та стимулювання поліпшення результатів діяльності.

Наступним важливим напрямом Системи якості сервісного обслуговування є оцінювання та визначення ступеня задоволеності споживача послугами. Реакція споживача може бути негайною, може виявитися через певний час або заднім числом. Споживач найчастіше виходить при цьому з власних суб'єктивних оцінок і міркувань. У разі задоволеного попиту на послуги споживач стає постійним клієнтом закладу ресторанного господарства. Якщо споживач незадоволений обслуговуванням, він (за наявності інших послуг) надалі не буде користуватися такими послугами.

Фахівці вважають, що більшість підприємств вважали за щастя мати такий показник на рівні 25-30 %. Перевагами такого жорсткого стандарту споживацької задоволеності обслуговуванням є те, що він надзвичайно простий для розуміння й залишає широке поле діяльності щодо вдосконалення системи якості обслуговування. За його застосування можливо відслідковувати настрої споживацької аудиторії, темпи змін у наданні послуг окремими ланками сервісного ланцюжка у кожному сегменті надання послуг.

Головним завданням забезпечення якості послуги - задоволення або перевищення рівня очікувань споживача. У споживача виробляється очікування послуги, яке базується на минулому досвіді, на ціні, яку він сплачує за послугу певної якості, та на інших чинниках. У такому разі задоволення потреб залежить від різниці між послугою, яку споживач очікує отримати, та послугою, яку він дійсно отримує.

1.3 Показники стандартів якості обслуговування у закладах ресторанного господарства, їх характеристика

Основні напрями визначення складу і структури властивостей, що характеризуються в ресторані, відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості обслуговування.

За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.

За оцінкою рівня якісного обслуговування - базові, відносні показники.

За стадією визначення - прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.

За властивостями, що характеризуються, вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).

Одиничні та комплексні показники якісного обслуговування можуть об'єднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкту (системи) із зовнішнім середовищем повинні бути відображені.

При аналізі груп показників в ресторані можна відмітити певну кореляцію між ними. Якість ресторанних послуг оцінюється на основі кількісного вимірювання їх визначальних властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей ресторанних послуг, які й дають показники якісного обслуговування. Широко застосовується класифікація властивостей ресторанних послуг за наступними групами відповідних показників їх якості:

показники призначення ресторанних послуг;

показники якісного обслуговування;

показники технологічності;

показники стандартизації та уніфікації;

ергономічні показники;

естетичні показники;

патентно-правові показники;

екологічні показники;

показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використання ресторанних послуг за призначенням і обумовлюють область їх застосування. Власне, якісне обслуговування є однією з основних властивостей ресторанних послуг. Складність й інтенсивність режимів обслуговування різних ресторанних послуг безперервно зростає, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вище повинні бути вимоги до якості обслуговування. Недостатньо якісне обслуговування приводить до великих витратна відновлення іміджу.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при наданні ресторанних послуг, саме за допомогою технологічності забезпечується масовість якісного обслуговування в готельно-ресторанному комплексі, раціональний розподіл витрат матеріалів, засобів праці та часу при технологічній підготовці управління якістю обслуговування.

Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість ресторанних послуг стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами. Чим вищий відсоток стандартних і уніфікованих складових, тим більш високої якості можна досягти.

Стандартизація і уніфікація передбачають раціоналізацію обслуговування. Ергономічні показники відображають взаємодію клієнта з матеріальними складовими ресторанних послуг, їх відповідність гігієнічний, фізіологічним, антропометричним і психологічним властивостям людини.

Ергономічні показники якості обслуговування використовуються при визначенні відповідності об'єкту ресторанного комплексу ергономічним вимогам, що висуваються, наприклад, до розмірів, форми, кольору залів і елементів їх облаштування, до взаємного розташування залів і т.п.

Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту ресторанних послуг і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати в ресторанних послугах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в Україні, наявність реєстрації ресторану і товарного знаку, в країнах передбачуваної туристської діяльності.

Патентно-правовий рівень в ресторані оцінюється за допомогою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патентоспроможності) і показника патентної чистоти.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій на навколишнє середовище, що виникають при створенні послуг, що їх справляє ресторан.

Показники безпеки характеризують особливості забезпечення безпеки гостя (та обслуговуючого персоналу) при створенні або споживанні ресторанних послуг.

Деякі показники якості обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби клієнтів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою.

Показники якості послуг в ресторані є однією з основних характеристик ефективності його діяльності. Ці показники можна умовно розділити на три групи. До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з обслуговуванням: час очікування замовлення, сервірування столу, наявність усіх необхідних приборів, робота офіціанта тощо.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність музичного супроводу, замовлення таксі, кейтерингові послуги і т.д. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються рестораном, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їх наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно встановити, наскільки якість обслуговування відповідає встановленим нормативам. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є ресторанний етикет - зовнішній вигляд працівників ресторану, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

Отже, ресторану життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку до якості ресторанних послуг і подальшої реакції на них. Іншою мовою, керівництву ресторану для підвищення ефективності його діяльності слід знати очікування своїх споживачів, очікування своїх цільових груп від пропонованих ресторанних послуг.



2. Аналіз стандартів та якості обслуговування в ресторані «Теракота» у готельному комплексі «Прем'єр-Палац»

2.1 Характеристика ресторану «Теракота» ПАТ «Готель «Прем'єр-Палац»

Ресторан «Теракота» знаходиться за адресою: м. Київ, бульвар Т. Шевченка / вул. Пушкінська 5-7/29, готель «Прем'єр Палац», 8 поверх.

«Новий колір смаку» - напевне нікого не залишила байдужим ця фраза. А якщо бути точним, то ресторан «Теракота» - це новий вишуканий заклад середземноморської кухні.

Чому саме «Теракота»? Якщо зазирнути до енциклопедії, то дізнаємось, що з італійської «terra» означає «земля», «глина» і «cotta» - «обпалена». Отож, можете уявити, як виглядає цей колір елегантності та пристрасті, багатогранності та високої духовності. Саме такі визначення підходять до даного ресторану.

Середземноморське узбережжя займає територію більше ніж 2000 км, його населяють десятки народів з унікальними традиціями кулінарного мистецтва. Вироби з теракоти присутні у всіх без винятку народів Середземномор'я, вона є особливим символом регіону. Та хоча існують загальні для усіх кухонь елементи, такі як використання оливкової олії, зелені та часнику, однак кухні середземноморського регіону значним чином відрізняються одна від одної. Тепер теракота об'єднала кухні узбережжя, надавши їм нову смакову гамму.

В ресторані «Теракота» готують фантастичні страви. Пропозиції найкращих страв країн середземноморського басейну, таких як Італія, Іспанія, Франція, Греція, Марокко, Туніс, Єгипет, Туреччина. До цього слід додати досвід та фантазію шеф-кухаря і все це заправити високохудожнім духом Києва.

Ресторан «Теракота» поєднує у собі кухні середземноморського регіону, надаючи їм свіжого звучання та забарвлюючи у нові відтінки смаку. Шеф-кухар Олександр Король обожнює експериментувати, шукати нові, дивовижні поєднання смаків, зберігаючи при цьому тонкі нюанси традиційної середземноморської кухні. Легкість, бездоганна якість, натуральність, автентичність, неповторні поєднання та духмяні трави - ось основні кулінарні мотиви, що лягли в основу його майстерно виконаного меню у найбільш вишуканому ресторані Києва.

Отримавши кулінарну освіту, Олександр почав свою кар`єру з професійної кухні українського ресторану, після чого 16 років організовував сімейні обіди та звані вечері у посольстві Німеччини. Святкові прийоми усіх рівнів і форматів подарували Олександрові безцінний досвід. У своєму мистецтві Шеф-кухар Олександр Король воліє використовувати найновітніші технологічні новинки. Використання інноваційних рішень приготування продукту дозволяє зберегти оригінальний смак і корисні властивості. «Я люблю, щоб усе було свіжим, простим і менше піддавалося термічній обробці, - каже сам Олександр. - При цьому я обов'язково добиваюсь прояву смаку самого продукту. Головне - це гармонія».

Кулінарні експерименти, прогресивне бачення, невтомне прагнення осягнути нові знання та бездоганний смак Олександра, доповнені злагодженою роботою команди, створюють для відвідувачів ресторану «Теракота» неповторні відтінки нових гастрономічних відчуттів.

Філософія ресторану «Теракота» - у природній красі продукту: смаку, кольорі та ароматі!

Ледве переступивши поріг ресторану, Ви забудете про все. Панорамний вид на історичний центр міста ще нікого не залишив байдужим! З вікна ресторану відкривається чудовий вид. Відкриється панорама прекрасного міста, центру Європи, - нашого чарівного Києва.

Інтер`єр - легкий та одночасно вишуканий, з елементами декору з кращих матеріалів світу. А для більшого комфорту, окрім двох просторих залів, створено три окремі VIP-кімнати: дві світлих класичних і третя - затишно-теракотова, з каміном. Сама атмосфера ресторану змусить будь-кого повернутись туди знову і скуштувати щось нове, приготоване шеф-кухарем ресторану.

Для цінителів усього справжнього є приємна можливість зазирнути у винну кімнату та обрати напій, гідний найбільш досвідченого дегустатора.

Ернесто Че Гевара колись сказав: «Життя як сигара завдовжки в життя. Щоб її добре викурити ». Тому для тих, хто смакує сигари як життя, варто відвідати сигарну кімнату, де на вибір запропоновано сигари світових марок. А сигарне меню приємно здивує.

Меню A La Cartе представлено стравами традиційної середземноморської кухні, оригінально поданими Шеф-кухарем. Ви будете здивовані широким вибором, а страви припадуть до смаку навіть найбільш вимогливому гурману. Метод низькотемпературної теплової обробки, використовуваний Олександром Королем, вважається найбільш прогресивним підходом у приготуванні їжі. Він дозволяє зберегти дивовижно ніжний натуральний смак і колір продуктів. Апетитні десерти з елементами молекулярної кухні відкриють гостям незвідані раніше емоції.

Живий бізнес-ланч. Ресторан «Теракота» запрошує гостей на бізнес-ланч у стилі харчування нового тисячоліття - живої кухні. Всі страви приготовані з продуктів, що не зазнали термічної обробки, а отже зберегли усі свої корисні складові (вітаміни, вуглеводи, білки та ензими).

Нові бізнес-ланчі сезону. Необхідно поєднати ділову зустріч і обід у самому центрі міста? Ресторан «Теракота» запрошує гостей на нові бізнес-ланчі цього сезону, де у невимушеній атмосфері можна вирішити усі важливі питання та із задоволенням пообідати. До меню бізнес-ланчу ресторану входять українські, європейські, японські страви, а також страви живої кухні, щоб всі змогли обрати те, що припаде до смаку.

Романтичні вечори! Любов - здатність дивувати, радувати без спеціального на те приводу, дарувати нові емоції кожен день! Ресторан «Теракота» запрошує гостей зробити шикарний сюрприз для своєї другої половинки, який зблизить, привнесе у відносини свіжу іскру і дозволить випробувати таке ж яскраве почуття закоханості, як у перші дні знайомства. Романтичний пакет від ресторану «Теракота» включає в себе:

· Романтична вечеря на двох за спеціальною ціною;

· Подарунок від готелю - 2 упаковки цукерок ручної роботи;

· Разову знижку на наступне відвідування ресторану «Теракота» у розмірі 20% (дійсну протягом 1 місяця);

· Гостьовий візит для двох до Фітнес-клубу.

Ресторан «Теракота» також надає кейтерингові послуги. Кейтеринг - це вид діяльності, що передбачає організацію ресторанного виїзного обслуговування практично в будь-якому місці. Тобто кейтеринг вийшов за рамки класичного розуміння цього поняття і перетворився в «створення атмосфери» події. При цьому виїзний банкет практично не поступається класичному формату заходу.

Ресторан «Теракота», поєднуючи в собі досвід, професіоналізм, уяву, творчість і концепцію розкішного події, гарантує оформлення ідеальної урочистості. Нехай свято залишиться яскравим і приємним спогадом у пам'яті гостей назавжди. Розмах виїзного банкету ресторану «Теракота» залежить тільки від фантазії замовника!

Відмінна якість кухні ресторану «Теракота», вражаючі смакові інтонації - це те, чого можна очікувати від ресторану та його головного шеф-кухаря.

Витонченість столів доповнить флористичний дизайн з химерними композиціями зі свіжих ароматних квітів, які додадуть білосніжній скатертині воістину царську пишність.

У створенні музичної програми також можна покластися на команду ресторану. Легкі романтичні мелодії, енергійний джаз, спокійна класика, запальні хіти минулих років - це те, що створить особливу атмосферу виїзного банкету. Всі пісні і виконавці будуть підібрані з урахуванням особистих смаків і побажань замовника.

Хороший сервіс - непомітний сервіс. Досвід кейтеринг-обслуговування заходів та свят міжнародного рівня, знання етикету та протоколу обслуговуючим персоналом кейтеринг-служби ресторану «Теракота», посуд найвищої якості, спеціалізований висококласний інвентар, святкова уніформа офіціантів стануть саме тим обрамленням, яке підкреслить винятковість події. Кожна деталь має значення! Ресторан «Теракота» готовий привезти свято в будь-яке зручне для гостей місце.

Концепції кейтерингу ресторану «Теракота» - корпоративні події - ювілей компанії, презентація, коктейль, кава-брейк, гала-вечеря, корпоративні свята, пікнік, барбекю; приватні події - весілля, день народження, новосілля, хрестини, фуршет, бал; конференції - важливий прийом, прес-конференції, ділові зустрічі на національному та міжнародних рівнях, тренінги, форуми, конвенції; тематичні вечірки тощо.

Послуги кейтерингу ресторану «Теракота» включають: підбір місця проведення свята (виставкові центри, музеї, теплоходи, заміські садиби, острови, бази відпочинку, майданчики для активного відпочинку, оренду ресторанного обладнання; оренду тентових конструкцій; дизайн інтер'єру, флористів; шоу-програми, музичний супровід. Фахівці ресторану «Теракота» продумають найдрібніші деталі і зроблять захід престижним і таким, що запам'ятовується. Бездоганний банкетний сервіс. Свято доповнять іскристе шампанське і вишукана вечеря. Ресторан «Теракота» пропонує безліч кулінарних шедеврів від прославленого майстра авторської кухні.

2.2 Дослідження стандартів ресторану «Теракота» ПАТ «Готель «Прем'єр-Палац»

Успіх ресторану, як і будь-якого клієнтського, сервісного бізнесу, залежить від того, наскільки відвідувачі задоволені обслуговуванням. І питання про кваліфікацію персоналу на усіх рівнях в ресторанних мережах - основний на порядку денному, адже від нього зрештою залежить оборот, виручка і репутація компанії. У свою чергу вирішення цього питання включає три завдання: професійний підбір і залучення персоналу, навчання і правильний менеджмент.

Можна навчити співробітника працювати за стандартами, але неможливо навчити доброзичливості, щирій увазі до відвідувача і чуйної турботи про його потреби. Тому загальна проблема підбору персоналу на позиції офіціантів, хостес, барменів - виявити, чи здатний кандидат відчувати настрій гостей. Наприклад, якщо в ресторані зараз молода людина пзізнається своїй дівчині в коханні, а тут же поруч офіціант побрязкує брудними тарілками. Працівник, який розуміє сервіс на клітинному рівні, ніколи не заважатиме. Правила роботи, поведінки, зовнішнього вигляду, етикету персоналу визначаються певними стандартами.

Стандарти ресторану «Теракота» включають в себе наступні:

стандарти сервісу;

стандарти поведінки в гостьовій зоні;

стандарти зовнішнього вигляду;

стандарти внутрішнього етикету.

2.2.1 Стандарти сервісу ресторану

В ресторані Теракота передбачено певний розпорядок обслуговування клієнтів, який включає в себе наступні пункти:

Час початку і закінчення робочого дня. Графік роботи, який визначає
початок щоденної роботи, час обідньої перерви і закінчення встановлюється для робітників з врахуванням виробничої діяльності. Прихід на роботу не пізніше ніж за 15 хвилин до початку роботи.

Час перерви на чай. Тривалість обіду - 1 година. Час обіду встановлено для кожного відділу свій.

Регламент приходу на роботу з великими сумками. Забороняється прихід співробітників на роботу з спортивними і господарськими сумками, великими поліетиленовими пакетами, а також з іншими габаритними предметами. Співробітники СБ мають право перевіряти при вході сумки.

Виніс-вніс майна. Для виносу-вносу майна оформлюється стандартна заявка з підписом реківника відділу і Генерального директора. В заявці вказується перелік майна, яке підлягає виносу-вносу, і вказується причина. Оформлення заявки подається на підпис керівника. Наявність такої заявки є перепусткою на здійснення виносу-вносу майна.

Прийом відвідувачів. Облік відвідувачів, які прибули для вирішення службових питань, ведеться в книзі «Обліку відвідувачів», яка знаходиться в СБ на службовому вході. При наявності заявки на відвідувача перепустка дозволяється у супроводі представника відповідного відділу. У випадку відсутності заявки перепустка дозволяється тільки після погодження з керівником відповідного відділу.

Службові картки. У випадку втрати - штраф 100 грн.

Вихід під час роботи, виходити з робочого місця можна тальки з дозволу менеджера.

Паління. Палити можна тільки під час кави-паузи (15 хв) в спеціально визначеному місці. Забороняється викидати недопалки за балкон. Забороняється паління біля службового входу готелю.

Робота у святкові дні. Робота у святкові дні залежить від графіка роботи, для співробітників, які працюють з понеділка по п'ятницю з 9-00 до 18-00 робота на підприємстві не проводиться у святкові дні. При спів паданні вихідного дня і святкового перенос вихідного дня здійснюється у відповідності з трудовим законодавством. При змінному графіку робота в святкові дні здійснюється.

10. Щорічна відпустка. Визначається відповідно до графіку роботи співробітників і їх наявності. Тривалість становить 28 календарних днів для всіх співробітників. Спеціальна програма. Від 3 до 5 років стажу - + 1 день до відпустки; 5-1 о років - + 2 дні до відпустки; від 10 років - + 3 дні до відпустки.

Медичне обслуговування. Для співробітників працює медпункт (фельдшер). При захворюванні * на робочому місці, директора може дати звільнення від роботи.

Проходження медичний огляду. співробітники окремих служб повинні проходити обов'язковий медичний огляд.

Хвороби. Якщо співробітник захворів - він повинен одразу повідомити на роботу і взяти лікарняний листок у лікаря.

Заробітна платня і терміни її виплат. Співробітник, який працює за договором підряду, отримує заробітну платню в касі 7 числа кожного місяця.

15. Правила користування карткою. Зняти гроші без відсотків можна тільки в тих банкоматах, які обслуговують систему. в Готелі банкомат стоїть на службовому вході.

Утримання. Здійснюється за втрачені картки, за псування товарно-матеріальних цінностей готелю, псування форменого одягу.

Заохочення за успіхи е роботі. За підвищення продуктивності праці, покращення якості обслуговування тривалу і безумовну роботу і інші успіхи в
роботі роблять відповідні заохочення.

Відповідальність за порушення трудової дисципліни. Порушення
дисципліни тягне за собою використання заходів дисциплінарного чи суспільного впливу, а також використання таких мір, передбачених законодавством.

Уніформа. Уніформу необхідно тримати в порядку. Забороняється виносити її за межі готелю. Прання блузок, костюмів здійснюється в пральній готелю. Щоб здати свою блузку треба помітити її міткою з вашим номером, здати її в пральню і зробити запис в книзі здачі.

20. Правила користування шафою в службовій роздягальні. Його необхідно тримати в чистоті. Забороняється тримати і зберігати там їже та електроприлади.

21. Зовнішній вигляд. Всі співробітники повинні виглядати відповідно стандартам зовнішнього вигляду.

22. Культура поведінки. Доброзичливе і турботливе ставлення до Гостей, щира посмішка, готовність допомогти.

23. Територія готелю. Персонал зобов'язаний слідкувати за чистотою готелю а також достимуватись чистоти на робочому місці.

Ділове листування. Для тих, хто безпосередньо займається внутнішнім діловим листуванням: всі документи оформлюються у відповідності з чіткими корпоративними нормами і підписуються менеджером відділу.

Підвищення кваліфікації. Весь персонал може безкоштовно приймати участь у всіх програмах внутрішнього навчання. Участь у зовнішньому навчанні в інших компаніях розглядається керівництвом як заохочення працівника до роботи.

2.2.2 Стандарти поведінки в гостьовій зоні

В ресторані Теракота передбачено певний порядок поведінки в гостьовій зоні, який включає в себе наступні пункти:

Суворо дотримуватись стандартів зовнішнього вигляду.

Встановлювати зоровий контакт з кожним гостем і посміхатись.

Завжди вітатись з гостем.

Завжди слідкувати за своєю поставою.

При спілкуванні з гостем уникати фраз «ні», «не знаю», «не можу», «Ви повинні».

Необхідно завжди контролювати свої емоції.

При зустрічі знаменитого гостя не просіть автограф і не прохайте сфотографуватись.

В гостьовій зоні не варто бігати і метушитись.

Не варто збиратись в групи і розмовляти на відволікаючі теми.

В гостьовій зоні слід понижувати рівень шуму і голосу.

Не використовувати мобільний телефон в особистих цілях.

Не можна опиратись на стінку, сідати на крісла і дивани, призначені для гостей, поправляти макіяж, розчісуватись, поправляти панчохи...

Заборонено жувати гумку, а також приймати їжу.

Не обговорювати з гостями свої особисті проблеми або робочі проблеми.

Не можна обговорювати в присутності гостя внутрішні проблеми
ресторану. Гостям необов'язково знати, що бувають проблеми.

2.2.3 Стандарти зовнішнього вигляду

В ресторані Теракота передбачені певні вимоги щодо зовнішнього вигляду персоналу, які включають в себе наступні пункти:

На робочому місці слід носити уніформу відповідну до прийнятого службового стандарту.

Вимагається завжди тримати уніформу в чистоті, вона повинна бути випрасуваною, туфлі повинні бути начищені. Не слід носити уніформу поза рестораном.

Уніформа і іменні таблиці беджа є власністю ресторану.

Іменний бедж необхідно носити рівно прикріпленим до уніформи з лівої сторони.

Особиста гігієна і здоров 'я:

Всі співробітники повинні регулярно проходити медичний огляд, відповідно до діючого законодавства.

Всі робітники ресторану повинні притримуватись правил гігієни і чистоти. Волосся, шкіра і нігті завжди повинні бути чистими і доглянутими.

3. Обов'язково слід перед роботою приймати душ або ванну. Особлива увага повинна бути приділена використанню дезодорантів.

Зуби повинні бути чистими, мати гарний вигляд, без видимих руйнувань і відсутності.

Рекомендується легкі парфуми, одеколони або лосьйони після гоління.

6. Співробітникам, які мають слабкий зір, доречно носити лінзи. Допускається також носити окуляри класичного дизайну.

В ресторані «Теракота» також передбачено детальний регламент зовнішнього вигляду окремо для жінки та чоловіка.

2.2.4 Стандарти внутрішнього етикету

До цієї групи стандартів входять стандарти спілкування по телефону, які характеризуються наступними особливостями. Обов'язково під час телефонного дзвінка називати гостя по імені. З рази потрібно назвати його ім'я: на початку розмови, в основній частині і при завершенні розмови.

Підіймати трубку необхідно до третього дзвінка, не раніше і не пізніше:

на першому дзвінку відкладіть всі справи,

на другому дзвінку зосередьтесь на спілкуванні,

внутрішньо посміхніться.

Не покладайтесь лише на свою пам'ять. Попередньо приготуйте ручку і папір. Відмічайте все, що має для вас значення, це дозволить не випустити важливих деталей.

Також в ресторані «Теракота» передбачені правила внутрішнього і зовнішнього телефонування, розроблені стандартні фрази відповіді, які можуть знадобитися при розмові.

До стандартів внутрішнього етикету відносяться також концепції якісного обслуговування.

Сюди входять фізичні дані про здоров'я, які повинні відповідати обов'язками, які вони виконують. Співробітники повинні володіти гарними антропометричними даними, не повинні мати фізичних недоліків, явних ознак захворювань. Співробітники ресторану повинні бережливо відноситися до свого здоров'я, проводити профілактичні оздоровчі заходи, своєчасно лікувати захворювання, проходити в установленому порядку медичні огляди. Всі співробітники ресторану повинні дотримуватись норм гігієни і ретельним чином доглядати за своїм здоров'ям.

Також до даної групи входять стандарти зовнішнього вигляду співробітників. Вони повинні підтримувати правильну осанку, не повинні мати татуювань, шрамування, пірсинг і інші травматичні прикраси тіла. Зачіски повинні бути класичного стилю, у жінок довге волосся - зібране, чоловіки мають бути поголені, у жінок нігті на руках повинні бути не дуже довгими, акуратними, пофарбованими в світлі тона, жінки можуть мати макіяж, але він має бути пастельних тонів.



3. Напрями вдосконалення якості обслуговування у ресторані «Теракота»

Питанням якості і задоволенням вимог замовника у всьому світі приділяється дедалі більша увага. Міжнародний стандарт ІСО 9004-2-91 «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки по послугах» є відповіддю на це явище і покликаний спонукати компанії більш ефективно здійснювати керівництво аспектами якості в їх діяльності з надання послуг. Стандарт будується на принципах управління якістю, викладених у міжнародних стандартах ISO серії 9000-9004. У ньому визнається, що будь-яка невдача в області якості може нести за собою наслідки, які можуть несприятливо позначитися на замовнику, організації та суспільстві. У стандарті також визначається, що запобігання подібних невдач входить саме в обов'язок керівництва.

У ресторанному господарстві не може бути обмежень. При виборі додаткових послуг необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у даному ресторані. Якщо ця умова буде виконана, то конкурентоспроможність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі надлишок екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.

Розглянемо можливості для впровадження системи якості надання послуг в ресторані «Теракота» у готельному комплексі «Прем'єр-Палац».

Для розробки системи якості надання послуг в ресторані ми будемо використовувати концепцію загального управління якістю (Total Quality Management), так як це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість - це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.

Під час розробки системи якості надання послуг в ресторані ми будемо дотримуватися принципів системи якості, які включають такі аспекти:

1) Орієнтація на замовника. Ресторану необхідно вивчити попит з метою повного розуміння потреб і очікувань споживача в відношенні до послуг і цін на них. Заклад повинен намагатися дізнатися думку споживачів і потім за допомогою «зворотного зв'язку» виконати коректування параметрів якості послуг з метою його поліпшення для споживача.

2) Лідерство керівника. Керівник повинен включити аспекти якості в цілі закладу і підтримувати діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами і можливостями ресурсів керівництва. Якщо керівник не буде демонструвати своїми діями, що якість важлива, то персонал не буде вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їх роботи зі сторони керівництва, їх увага до неї буде ослаблена.

3) Залучення працівників. Кожен працівник повинен усвідомлювати себе частиною закладу і направляти свою діяльність на забезпечення високого рівня послуг, допомагати пошуку можливостей поліпшення, підвищувати професіоналізм і здійснювати діяльність колективно.

4) Процесний підхід. Процес - це організована діяльність. В ресторанні необхідно розробити організаційну структуру, в якій кожен відділ буде відповідати за процес і його поліпшення.

5) Системний підхід до управління. Ресторану необхідно об'єднати процеси створення послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

6) Постійне поліпшення - пошук шляхів удосконалення. Ресторан повинен відстежувати проблеми, які виникають при наданні послуг і вживати необхідні коригувальні та запобіжні дії для запобігання повторної появи таких проблем у майбутньому.

7) Взаємовигідні відносини з постачальниками. Ресторану необхідно налагодити взаємовигідні відносини з постачальниками для подальшого розширення можливостей діяльності. Необхідно вибрати постачальників, встановити з ними партнерські відносини і разом з ними забезпечувати удосконалення якості надання послуг через постачання якісної продукції.

Для впровадження і постійного поліпшення системи якості ми пропонуємо використовувати модель системи якості заснованої на процесному підході.

Замовник є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Він також показує, що задоволеність замовника може бути досягнута тільки при наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Всі ці елементи необхідні для розробки і підвищення системи якості.

Метою постійного поліпшення системи управління якістю є збільшення можливості підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Дії щодо поліпшення включають в себе:

1) аналіз і оцінку існуючого стану для визначення областей для поліпшень;

2) встановлення цілей поліпшень;

3) пошук можливих рішень для досягнення цілей;

4) оцінювання та вибір рішень;

5) виконання обраних рішень;

6) вимір, перевірку, аналіз та оцінку результатів виконання для визначення того, чи досягнуто ціль;

7) оформлення змін.

Результати аналізуємо з метою визначення подальших можливостей для поліпшення. Таким чином, поліпшення є постійною дією.

Дотримуючись системи управління якістю, яка розроблена на основі вище перерахованих аспектів дозволить ресторану «Теракота» задовольняти потреби замовників і бути конкурентоспроможним.



Висновки та пропозиції

Якість обслуговування - одна з найважливіших показників роботи ресторану.

Класик сучасної теорії маркетингу Ф. Котлер відзначає, що «найбільш важливий спосіб поліпшення якості обслуговування полягає у тому, щоб встановити стандарти обслуговування та його мету, а потім навчити цьому службовців та управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися».

Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника.

Мета стандартизації - нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності обслуговування та захист інтересів споживачів послуг.

Ресторан «Теракота» - це новий вишуканий заклад середземноморської кухні. Успіх ресторану, як і будь-якого клієнтського, сервісного бізнесу, залежить від того, наскільки відвідувачі задоволені обслуговуванням. Правила роботи, поведінки, зовнішнього вигляду, етикету персоналу визначаються певними стандартами. Стандарти ресторану «Теракота» включають в себе наступні:

стандарти сервісу;

стандарти поведінки в гостьовій зоні;

стандарти зовнішнього вигляду;

стандарти внутрішнього етикету.

Для покращення організації обслуговування офіціантами досліджуваного ресторану, проводяться наступні заходи:

...