Дополнительные услуги в торговле
Сущность, классификация и методы дополнительных услуг в торговле, их разработка и применение на предприятиях торговли. Оценка дополнительных услуг на примере ТКУП "Универмаг Беларусь". Рекомендации по усовершенствованию дополнительных услуг предприятия.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.11.2014 |
| Размер файла | 59,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
СОДЕРЖАНИЕ
дополнительный услуга торговля
Введение
1. Сущность, методы и виды дополнительных услуг в торговле
1.1 Сущность дополнительных услуг в торговле
1.2 Классификация дополнительных услуг в торговле
1.3 Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли
2. Оценка дополнительных услуг на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ТКУП «Универмаг Беларусь»
2.2 Дополнительные услуги, оказываемые в ТКУП «Универмаг Беларусь»
2.3 Оценка эффективности дополнительных услуг ТКУП «Универмаг Беларусь»
3. Рекомендации по усовершенствованию дополнительных услуг в ТКУП «Универмаг Беларусь»
Заключение
Список использованных источников
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.
Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.
«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода не рассматривались.
В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.
В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).
Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и c социальной жизнью страны. Торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.
Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли, и в частности дополнительных услуг, как для экономики страны, так и торгового обслуживания, предопределяет необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, перспектив их развития, регулирования, оценке качества услуг торговли, с целью повышения их значимости в развитии экономики страны, территории и качества обслуживания населения.
Целью представленной курсовой работы является рассмотрение дополнительных услуг и разработка дополнительных услуг, позволяющих повысить эффективность деятельности на примере магазина "Универмаг Беларусь".
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1) выявить сущность дополнительных услуг в торговле;
2) охарактеризовать классификацию дополнительных услуг в торговле;
3) выявить возможности разработок и применения новых дополнительных услуг на предприятиях торговли;
4) дать краткую организационно-экономическую характеристику ТКУП «Универмаг Беларусь»;
5) проанализировать дополнительные услуги, предоставляемые ТКУП «Универмаг Беларусь»;
6) выявить эффективность применения новых дополнительных услуг ТКУП «Универмаг Беларусь»;
7) разработать рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг ТКУП «Универмаг Беларусь».
Объектом исследования выступают дополнительные услуги ТКУП «Универмаг Беларусь».
Предметом исследования являются формирование и функционирование дополнительных услуг на предприятии торговли на примере ТКУП «Универмаг Беларусь».
Научно-теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения, концептуальный аппарат, разработанные видными отечественными и зарубежными учеными в области товарного обращения, экономики предприятия, сферы услуг и др.
Основными методами исследования являются: системно-структурный, причинно-следственный, сравнительный, экономическая интерпретация полученных результатов.
1. СУЩНОСТЬ, МЕТОДЫ И ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ТОРГОВЛЕ
1.1 Сущность дополнительных услуг в торговле
Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми [11, с. 12].
Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя: открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров. До перестройки такой опыт существовал в системе потребительской кооперации Советского Союза.
Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале (в стороне от покупательского потока и вне зоны самообслуживания) отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.
Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.
Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.
Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 мІ торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 мІ и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.
Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины [12, c. 67].
Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.
Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; в продовольственных магазинах - прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).
Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.
Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:
обеспеченность населения услугами данного вида;
соответствие уровня качества услуги розничной цене;
социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том, числе инвалидов.
К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:
точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписка счета и оформления кассового чека и др.);
наличие товаров надлежащего качества;
наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;
обеспечения условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;
информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнители услуг, о правилах и условиях указаниях услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);
соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями [14, c. 134].
Требования эргономики услуги торговли включают:
комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);
гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;
доступность информации возможностям восприятия покупателем.
Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:
архитектурно-планировочных решений помещений магазина;
оформления фасада здания, вывески витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
интерьера торгового зала путем оснащенности соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.
Требования технологичности услуги торговли включают:
наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и насзначения с учетом, используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;
наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процесса обслуживания;
оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемкости процессов обслуживания покупателей [12, c. 72].
Безопасность услуг торговли должна обеспечивать безопасность предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
Требования охраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшение характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте-, газопроводов). Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [12, c. 74].
Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.
1.2 Классификация дополнительных услуг в торговле
Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг. Зарубежные предприниматели все больше уделяют внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя. Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.
К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).
Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. Они делятся на следующие группы [14, c. 130].
По степени связи с процессом продажи товаров дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:
- связанные с покупкой товаров. Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.
- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.
- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.
По социально-экономической значимости:
- экономящие затраты труда и время (установка технически сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя);
- экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);
- влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).
По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:
- осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);
- осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);
- осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом) [12, c. 73].
По месту оказания:
- непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов);
- на дому у покупателей (установка технически сложных товаров, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).
По времени оказания:
- предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрации новых товаров);
- выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).
По характеру затрат труда: имеющие материальный характер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребления товаров, информация покупателей о товарах).
По характеру используемого труда: требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси но просьбе покупателей).
По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).
По частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпизодические (стол находок, организация встреч покупателей, потерявших друг друга в магазине).
С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов [13, c. 89].
Согласно рекомендациям, в универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.
1.3 Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли
При разработке новой услуги торговому предприятию необходимо следовать концепции, согласно которой торговая услуга должна отвечать потребностям, которые сформируются к моменту, когда она выйдет на рынок. Мероприятия по усовершенствованию предоставляемых услуг намечаются исходя из результатов анализа их конкурентоспособности и качества и направлены на повышение прибыльности фирмы.
Повысить эффективность комплекса услуг торговли можно за счёт следующих мероприятий:
- использования принципа инноваций;
- использования принципа комплексности;
- рационального построения товарного ассортимента;
- использования собственных торговых марок при формировании функциональной составляющей услуги;
- применения рациональной политики ценообразования на услуги торгового предприятия;
- использования методов сегментации рынка, управления различными типами спроса, предоставления новых услуг, льготных условий предоставления услуг в периоды пониженного спроса, чтобы «выровнять» спрос и предложение на услуги;
- автоматизации соответствующих операций, то есть замены ручного труда машинным;
- стандартизации услуг [11, c. 14].
Следует отметить, что расширение спектра услуг вызвано постоянно возрастающими потребностями покупателей. Однако в некоторых случаях появление новых услуг исходит от продавца, так как позволяет фирме выделиться из числа конкурентов, получить существенные конкурентные преимущества. Другие участники рынка, даже не стремящиеся к лидерству, но не желающие стать аутсайдером, вынуждены следовать этим инновациям.
Примером могут служить услуги торговли по формированию рационального товарного ассортимента на основе собственных торговых марок. Для сохранения конкурентной позиции руководители других торговых фирм регулярно посещают специализированные выставки, конференции, семинары, чтобы знать о появившихся новинках и затем внедрять их в своих организациях.
Несмотря на то, что инновации легко копируются конкурентами, продавцы услуг, которые регулярно разрабатывают и внедряют новшества, получают временное преимущество перед остальными участниками рынка.
Таким образом, процесс изобретения, введения новых услуг является постоянным. В результате такой «регулярной разработки» на рынке оказывается все больше видов услуг, фирмы предлагают все более диверсифицированные наборы.
Стандартизация услуг оптового торгового предприятия снижает их изменчивость, упрощает установление цен и повышает производительность. Услуги можно стандартизировать, четко определяя каждую операцию, вычисляя минимальное и максимальное время, требуемое для выполнения каждой операции, подбирая оптимальную последовательность выполнения операций и фиксируя оптимальное время и качество услуги в целом. Принимая решение о стандартизации услуг, необходимо помнить о том, что это связано с определенным компромиссом: более стабильный уровень качества и удобство обеспечиваются ценой большего обезличивания услуг.
Торговое предприятие, наряду с базовым набором услуг, может создать и внедрить свой корпоративный стандарт, или стандарт предприятия, в котором перечень и объём услуг должен быть существенно расширен [10, c. 15].
Таким образом, реализация торговым предприятием концепции «торговая услуга как товар» повышает эффективность и прибыльность торговых услуг, улучшает структуру ассортимента торгового предприятия и, следовательно, делает само торговое предприятие более прибыльным, стабильным и конкурентоспособным на внутреннем и международном рынке. Данный тезис подтверждает деятельность ведущих иностранных оптовых торговых предприятий, которые реализуют концепцию «торговая услуга как товар» на практике и добиваются значительных успехов.
2. ОЦЕНКА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТКУП «УНИВЕРМАГ БЕЛАРУСЬ»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ТКУП «Универмаг Беларусь»
Торговое коммунальное унитарное предприятие «Универмаг Беларусь» - рентабельно работающее торговое предприятие с 36-летней историей.
Универмаг «Беларусь» образован в соответствии с приказом Министерства торговли БССР №50 от 3 мая 1978 года. Распоряжением Совета Министров БССР от 2 ноября 1970 года была утверждена проектная документация на строительство в центре Заводского района г. Минска универмага «Беларусь». 8 июня 1978 года универмаг приветливо распахнул свои двери для первых покупателей по адресу улица Жилуновича, 4.
Государственное торговое предприятие «Универмаг Беларусь» создано на основании решения Мингорисполкома от 24.12.1998г. №1401 в результате преобразования арендного предприятия. С апреля 2000 года в соответствии с Гражданским Кодексом РБ преобразовано в торговое коммунальное унитарное предприятие «Универмаг Беларусь». В своей деятельности руководствуется законодательством РБ и Уставом предприятия.
Предприятие действует на принципах полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости. УП «Универмаг Беларусь» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, печать с изображением государственного герба РБ и со своим наименованием. Торговое коммунальное унитарное предприятие «Универмаг Беларусь» имеет свой зарегистрированный фирменный товарный знак, фирменный блок и другие атрибуты рекламы.
УП «Универмаг Беларусь» работает без выходных дней с 9:00 до 21:00, в воскресенье и праздничные дни - с 10:00 до 20:00 и ежедневно принимает свыше 30 тысяч покупателей. Открытие в 1998 году станции метро значительно увеличило поток покупателей, расширило контингент посетителей универмага. В настоящее время до торговой организации можно добраться любым видом транспорта. Кроме того, на прилегающей территории находится удобная парковка и стоянка для автомобилей, летнее кафе.
Общая площадь УП «Универмаг Беларусь» составляет 34350 м2, в том числе торговая площадь - 8640 м2, складская - 8500 м2.
В состав торговой организации входят:
- магазин «Промышленные товары», расположенный на улице Московская, 1/2, общей площадью 2377 м2, в том числе торговая - 1113 м2.
- магазин «Промтовары», расположенный на улице Селицкого, 105, общей площадью 570 м2, в том числе торговая - 287 м2.
- магазин «Продовольственные товары», расположенный на улице Тухачевского, 48, общей площадью 577 м2, в том числе торговая - 240 м2.
В 2008году предприятие «Универмаг Беларусь» обновил фасад здания, его внутренние залы несравнимо увеличились. Светлые, удобные торговые залы расположены на четырех этажах. Постоянный микроклимат в них поддерживается кондиционером. Шесть эскалаторов способны доставить с этажа на этаж 150 человек в минуту. Свой радиоузел передает информацию о товарах и услугах. Шесть грузовых лифтов, электропогрузчики, штабелеры, телефонная станция внутренней связи и другое оборудование работают на то, чтобы универмаг был наполнен разнообразными товарами. Ориентироваться на четырех этажах «Беларуси» довольно просто. На первом покупателям предлагаются бытовая техника, посуда, инструменты, различные хозяйственные товары и широкий ассортимент продуктов питания. На втором этаже продаются товары для мужчин, часы, спортивные и радиотовары, на третьем - все, что могут пожелать женщины и дети, на четвертом этаже - ткани, ковры и все, чем можно украсить дом.
ТКУП «Универмаг Беларусь» ориентирован на реализацию товаров отечественного производства (свыше 70%) для людей со средним и высоким уровнем достатка, ценящих качество изделия и комфорт при совершении покупок, знающих, что организация несет ответственность за продажу товаров и что их права потребителей всегда будут защищены.
Объем валового товарооборота за 2011 год составил 186530,1 млн. руб. прирост к 2010 году составил 114,3%. Организация практически постоянно наращивает объемы товарооборота: рост розничного товарооборота в сопоставимых ценах составил в 2010 году 114,6%, в 2011 году - 114,3%.
В настоящий момент УП «Универмаг Беларусь» не имеет просроченной дебиторской и кредиторской задолженности.
Данные учета основных средств на 01 октября 2012 года (без переоценки) приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 Данные по ведомости основных средств на 01.10.2012 (без переоценки), руб.
|
Балансовая стоимость |
Сумма начисленного износа |
Остаточная стоимость |
||
|
Канализация |
150846231 |
100312650 |
5053373 |
|
|
Водопроводные |
4550532 |
4550532 |
||
|
Кондиционер |
662564211 |
489229404 |
173334007 |
|
|
Эскалатор |
610225660 |
405799990 |
204425670 |
|
|
Телефонная сеть |
26495944 |
2085327 |
24410617 |
|
|
Холодильное оборудование |
1156588615 |
725224312 |
431364303 |
|
|
Оборудование |
3406134353 |
2570310619 |
835823734 |
|
|
Компьютерное оборудование |
861195131 |
362406364 |
498788767 |
|
|
Кассовые аппараты |
415816029 |
284662107 |
131153922 |
|
|
Транспортные средства |
4280224912 |
166348540 |
261676372 |
|
|
Автостоянка |
14655341 |
8306636 |
6348705 |
|
|
Сейф |
47887354 |
14337451 |
33549903 |
|
|
Пожаротушительные устройства |
696809981 |
182269731 |
514540250 |
|
|
Теплообмен |
12739723 |
1592472 |
11147251 |
|
|
Итого по перечню: |
56180353147 |
21673130016 |
34507223131 |
|
|
Источник: собственная разработка |
Техническая оснащенность организации приведена в таблице 2.2.
Таблица 2.2 Техническая оснащенной организации по состоянию на 01.01.2012
|
Показатели |
Отчетный год |
||
|
Количество, ед. |
Уд. вес, % |
||
|
1 Количество и удельный вес новейшего оборудования |
118 |
6,2 |
|
|
2 Количество и удельный вес оборудования по срокам службы, всего: |
1 906 |
100,0 |
|
|
в том числе: |
|||
|
До 10 лет |
1 408 |
73,9 |
|
|
От 10 до 20 лет |
456 |
23,9 |
|
|
Свыше 20 лет |
42 |
2,2 |
|
|
Источник: собственная разработка |
Финансовое положение торгового предприятия зависит, прежде всего, от выполнения плана товарооборота, снижения издержек обращения, роста прибыли и рентабельности, сохранности и правильности использования собственных средств. За счёт собственных средств полностью формируются нормируемые денежные средства. Значительные суммы собственных средств расходуются на капитальный ремонт, на удовлетворение социальных потребностей коллектива и др. Основными источниками образования собственных средств являются валовой доход и прибыль от хозяйственной деятельности.
Анализ розничного товарооборота представлен в таблице 2.3.
Таблица 2.3 Анализ розничного товарооборота за 2011 год по УП «Универмаг Беларусь»
|
Показатели |
Единица измерения |
Январь- декабрь 2010 |
Январь-декабрь 2011 |
Рост в % к 2010г. |
|
|
Товарооборот: |
млн. руб. |
163258,8 |
186530,1 |
114,3 |
|
|
Общепит |
млн. руб. |
1890,6 |
2039,0 |
107,8 |
|
|
удельный вес в общем обороте |
% |
1,2 |
1,1 |
||
|
продовольственный магазин |
млн. руб. |
3969,4 |
4069,4 |
102,5 |
|
|
удельный вес в общем обороте |
% |
2,4 |
2,2 |
||
|
продовольственная секция |
млн. руб. |
20706,6 |
23234,3 |
112,2 |
|
|
удельный вес в общем обороте |
% |
12,7 |
12,5 |
||
|
промтоварный магазин (ул. Селицкого) |
млн. руб. |
3989,6 |
4265,7 |
106,9 |
|
|
удельный вес в общем обороте |
% |
2,4 |
2,3 |
||
|
промтоварный магазин (ул. Московская) |
млн. руб. |
8116,3 |
10012,4 |
123,4 |
|
|
удельный вес в общем обороте |
% |
5,0 |
5,4 |
||
|
Рост товарооборота в действующих ценах |
% |
114,6 |
114,3 |
||
|
Валовые доходы от реализации товаров |
млн. руб. |
30604,0 |
35236,2 |
115,1 |
|
|
в % к обороту |
% |
22,01 |
22,11 |
||
|
Прочие доходы |
млн. руб. |
897,0 |
1019,8 |
113,7 |
|
|
Издержки обращения |
млн. руб. |
25425,6 |
30240,3 |
118,9 |
|
|
Прибыль от реализации |
млн. руб. |
5139,6 |
5329,2 |
103,7 |
|
|
Инвестиции в основной капитал: (без НДС) |
млн. руб. |
1381,0 |
2018,0 |
146,1 |
|
|
Источник: собственная разработка |
Розничный товарооборот в действующих ценах за 2011 год составил 186530,1 млн. руб., что на 23271,3 млн. руб. больше, чем в 2010 году. Процент роста составил в действующих ценах 114,3%. Рост розничного товарооборота в сопоставимых ценах с применением индексов цен по товарным группам в 2011 году составил 108,6%.
Товарные запасы на 01 января 2011 года составили 34679,2 млн. руб., что больше чем в 2010 году на 5923,8 млн. руб., однако в днях произошло их уменьшение на 1 день, что говорит об ускорении их оборачиваемости.
Издержки обращения (определённые затраты связанные с доведением товара от производства до потребителей) в 2011 году составили 30240,3 млн. руб., процент роста к 2010 равен 118,9%. В том числе расходы на оплату труда 15510,1 млн. руб., проценты за кредит 1,3 млн. руб., текущий ремонт 1271,4 млн. руб.
Наибольший удельный вес издержек обращения в общем объеме составили расходы на оплату труда персонала.
Но некоторые издержки обращения сократились - расходы по аренде, амортизация основных средств, потеря товаров при перевозках и др.
Оплата труда работников акционерного общества производится по повременно-премиальной системе. При необходимости для отдельных категорий работников может применяться сдельно-премиальная оплата труда. Должностные оклады заведующих розничных торговых предприятий, заведующих отделов, секций устанавливаются на один разряд ниже соответствующих разрядов руководителей.
Выплата заработной платы и аванса производится 2 раза в месяц 8-10 и 22-24 числа, а если день выдачи совпадает с выходными праздничными днями, то выплату производить накануне. Расчётный листок выдаётся каждому работнику в день получения заработной платы.
Основные показатели по труду указаны в государственной статистической отчетности формы 1-т. Это - численность и состав работников, производительность труда, средняя заработная плата одного работника.
Вопросы установления и изменения форм, систем и размеров оплаты труда, материального стимулирования, выплаты вознаграждений, материальной помощи, индексации заработной платы Наниматель решает по согласованию с профсоюзным комитетом в пределах заработных средств в соответствии с Положением об оплате труда. В качестве минимальных гарантий оплаты труда Стороны признают республиканские законодательные акты о минимальной оплате труда и государственных гарантиях в области оплаты труда. Показатели по труду и заработной плате представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4 Показатели по труду и заработной плате за 2009 и 2010 гг. по ТКУП «Универмаг Беларусь»
|
Показатели |
Единицы измерения |
Январь-декабрь 2009г. |
Январь-декабрь 2010г. |
% роста |
|
|
Товарооборот |
тыс. руб. |
163258790 |
186530112 |
114,3 |
|
|
Среднесписочная численность |
чел. |
1127 |
1118 |
99,2 |
|
|
В том числе продавцов |
чел. |
562 |
558 |
99,3 |
|
|
Нагрузка на одного работника |
тыс. руб. |
144861 |
166843 |
115,2 |
|
|
В том числе одного продавца |
тыс. руб. |
290496 |
334283 |
115,1 |
|
|
Фонд заработной платы |
тыс. руб. |
15083078 |
17656176 |
117,1 |
|
|
В том числе продавцов |
тыс. руб. |
6998503 |
8065566 |
115,2 |
|
|
Среднемесячная заработная плата одного работника |
тыс. руб. |
1115282 |
1316054 |
118,0 |
|
|
В том числе продавца |
тыс. руб. |
1037738 |
1204535 |
116,1 |
|
|
Источник: собственная разработка |
Среднесписочная численность работников за год в 2010 году составила 1118 человек, в том числе продавцов 558 человек. Среднемесячная зарплата на 1 работника в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличилась и составила 1316,1 тыс. руб. В 2010 году среднемесячная заработная плата на одного продавца составила 1204,5 тыс. руб. Рост в процентах к 2009 году составил 118,0%.
Организация за 2010 год по сравнению с предыдущим годом сработала неплохо, прибыль от реализации товаров составила 5329,2 млн. руб., что больше чем 2009 году на 189,6 млн. руб.
Для своей деятельности ТКУП «Универмаг Беларусь» привлекает инвестиции в основной капитал. Инвестиции в основной капитал (без НДС) составили в 2009 году 1381,0 млн. руб., в 2010 году 2018,0 млн. руб. Рост в процентах к 2009 году составил 146,1 млн. руб. Источниками инвестиций в 2009 году были собственные средства, заемные средства и средства из инновационного фонда Министерства торговли РБ.
Оплата труда работников ТКУП «Универмаг Беларусь» осуществляется согласно утвержденного штатного расписания, в котором указываются: наименование структурных подразделений и должностей, фамилии, имена отчества работников, квалификационные разряды, классы, категории, количество штатных единиц, тарифные коэффициенты ЕТС, месячные должностные оклады, доплаты, месячный должностной оклад с доплатой и месячный фонд заработной платы. Положением об оплате труда установлены разряды и коэффициенты, в зависимости от должности, а также условия установления надбавок и доплат, премирования работников ТКУП «Универмаг Беларусь».
2.2 Дополнительные услуги, оказываемые в ТКУП «Универмаг Беларусь»
Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.
Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, универмаг, создавая привлекательные условия для совершения покупок, предоставляет не только дополнительные торговые услуги, но и осуществляет и некоторое бытовое и производственное обслуживание.
Перечень дополнительных услуг, оказываемых покупателям в ТКУП «Универмаг Беларусь»:
1. Раскрой тканей
2. Подрубка тканей для штор, полотенец, простыней
3. Оверлочивание раскроенных тканей
4. Оверлочивание дорожки ковровой
5. Мелкая подгонка швейных изделий
6. Демонстрация моделей одежды при проведении выставок-продаж и расширенных продаж
7. Завязывание галстуков по просьбе покупателей
8. Комплектование и продажа подарков
9. Упаковка подарков
10. Упаковка разрозненных покупок
11. Предоставление населению справок по телефону о наличии в универмаге товаров
12. Доставка купленных в универмаге крупногабаритных товаров на дом покупателю
13. Доставка крупногабаритных товаров из универмага к транспорту покупателя
14. Организация встреч покупателей, потерявших друг друга
15. Консультация специалистами предприятий покупателей
16. Установка времени в электронных часах
17. Установка ремешков и браслетов на часы, купленные в универмаге
18. Наполнение воздухом надувных изделий
19. Продажа населению товаров по пластиковым картам
20. Продажа билетов на общественный транспорт
21. Продажа лотерейных билетов
22. Терминал мгновенной лотереи «Спорт-пари»
23. Аптека
24. Зеленая аптека
25. Детская комната
26. Продажа литературы, газет, журналов
27. Продажа очковой оптики и контактных линз
28. Продажа и прокат видеокассет и дисков
29. Изготовление ключей
30. Изготовление ключей-чипов для автомобилей и домофонов
31. Ремонт часов
32. Замена элементов питания в часах
33. Проявление фотопленки и изготовление фото
34. Срочное фото на документы
35. Печать фотографий с электронных носителей
36. Сканирование фотопленок и фотографий
37. Ретушь фотографий
38. Перенос информации с карт памяти на диски и другие цифровые носители
39. Оцифровка видеокассет
40. Монтаж видео
41. Прием рекламных объявлений покупателей через газету «Из первых рук»
42. Банкомат (Белинвестбанк, Беларусбанк, Приорбанк)
43. Информационно-справочный терминал по оплате коммунальных и других услуг
44. Междугородний телефон-автомат
45. Пункты обмена валюты
46. Киоск церковных принадлежностей
47. Страхование автотранспорта и гражданской ответственности (страховая компания ТАСК)
48. Предоставление кредитов населению (БЕЛРОСБАНК, Трастбанк, Дельта Банк)
49. Предоставление кредитов на покупку товаров в универмаге (СомБелБанк, Дельта Банк)
50. Пошив штор, гардин, ламбрекенов, покрывал, подушек
51. Ремонт сотовых телефонов
52. Подключение к сети Life :)
53. Продажа цветов
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в универмаге, могут быть подразделены на три основных группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. К таким услугам, оказываемым в универмаге, относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в универмаге на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и ТКУП «Универмаг Беларусь», а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно такие консультации проводятся в универмаге при продаже новых товаров, поступивших в ТКУП «Универмаг Беларусь», о чем администрация организации информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в ТКУП «Универмаг Беларусь». Покупателю, пришедшему в универмаг, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.
Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые, к сожалению, покупателю не вручаются бесплатно вместе с покупкой.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в ТКУП «Универмаг Беларусь», а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.
При комплексной покупке в ТКУП «Универмаг Беларусь» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается, удовлетворен в торговом обслуживании.
Габаритные и крупногабаритные товары приобретаемые покупателями, по необходимости, доставляются на дом. Эта услуга является востребованной, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности ТКУП «Универмаг Беларусь».
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Одной из основных оказываемых услуг в ТКУП «Универмаг Беларусь» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.
На площади перед зданием универмага представлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.
При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи ТКУП «Универмаг Беларусь» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.
При разработке дополнительных услуг большое внимание уделялось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В ТКУП «Универмаг Беларусь» бар и столовая оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д.
Собственное производство ТКУП «Универмаг Беларусь» представлено разнообразной продукцией в баре, расположенном на 4 этаже универмага. Это большой ассортимент холодных закусок, основных (вторых) блюд, мучных кулинарных изделий, сладких блюд, булочных и мучных кондитерских изделий, которые пользуются заслуженной популярностью у потребителей. Ежедневно в меню баров включены 32-34 наименования кулинарной продукции и 8-10 наименований булочных и мучных кондитерских изделий.
На 5 этаже расположена столовая, обслуживающая как работников универмага, так и всех желающих. Ежедневное меню состоит не менее чем из 35 наименований продукции собственного производства. В меню представлены 12-14 наименований холодных закусок, 3 наименования первых блюд, 8-10 наименований основных (вторых) блюд, не менее 5 наименований сладких блюд.
Возле ТКУП «Универмаг Беларусь» организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.
Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Таким образом, ТКУП «Универмаг Беларусь» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.
2.3 Оценка эффективности дополнительных услуг ТКУП «Универмаг Беларусь»
Рассмотрим структуру и динамику сравнительно новых дополнительных услуг, введенных в 2009-2011 гг., оказываемых универмагом.
Таблица 2.5 - Структура и динамика дополнительных услуг в универмаге «Беларусь», введенных в 2009-2011 годах
|
Виды услуг |
Годы |
Отклонение, +/- |
||||
|
2009 |
2010 |
2011 |
2010 от 2009 |
2011 от 2010 |
||
|
1. Услуги общественного питания |
675 |
963 |
4299 |
+288 |
+3336 |
|
|
1.1. Удельный вес в общем объеме, % |
60,70 |
54,47 |
50,11 |
-6,23 |
-4,36 |
|
|
2. Услуги аптечного киоска |
437 |
805 |
3020 |
+368 |
+2215 |
|
|
2.1. Удельный вес в общем объеме, % |
39,30 |
45,53 |
35,20 |
+6,23 |
-10,33 |
|
|
3. Услуги видеопроката |
- |
- |
1260 |
- |
+1260 |
|
|
3.1. Удельный вес в общем объеме, % |
- |
- |
14,69 |
- |
+14,69 |
|
|
Всего оказанных услуг |
1112 |
1768 |
8579 |
+656 |
+6811 |
|
|
Источник: собственная разработка |
Таким образом, объем оказанных дополнительных услуг за анализируемый период вырос, в 2010 году - на 656 млн. руб., в 2011 году - на 6811 млн. руб. по сравнению с предыдущим годом. Это изменение произошло за счет увеличения объема услуг кафетерия на 288 млн. руб. (42,67%) по сравнению с 2009 годом, в 2011 году - на 3363 млн. руб. (346,42%). Однако удельный вес данной услуги в общем объеме оказанных услуг снизился в 2010 году на 6,23%, в 2011 - на 4,36%.
Объем услуг аптечного киоска также увеличился на протяжении 2009-2011 годов. Так, в 2010 году объем аптечных услуг вырос на 368 млн. руб., в 2011 году - на 2215 млн. руб. Однако в 2011 году удельный вес аптечных услуг сократился на 10,33% по сравнению с 2010 годом.
В 2010 году универмаг начал оказывать еще одну дополнительную услугу - услуги видеопроката. Объем оказанных услуг составил 1260 млн. руб. Их доля в общем объеме услуг составила 14,69%.
Для того чтобы более полно определить экономическую эффективность предоставляемых услуг, рассчитаем коэффициент конкурентоспособности по качеству обслуживания при помощи формулы:
где Д - доходы предприятия за определенный период, млн. руб.;
Р - расходы предприятия за определенный период, млн. руб.
1,3 - соотношение доходов и расходов при коэффициенте конкурентоспособности 1,0.
Кк (услуги видеопроката) = [1260 / 980] / 1,3 = 0,99.
Кк (общественное питание) = 4299 / 3310 / 1,3 = 0,99.
Кк (услуги аптеки) = 3020 / 2410 / 1,3 = 0,97.
Из рассчитанных выше коэффициентов можно сделать вывод, что универмаг имеет высокую конкурентоспособность в оказании дополнительных услуг. Это говорит о том, что предприятие удовлетворяет постоянно возрастающие потребности покупателей.
В универмаге наблюдается положительная динамика в оказании дополнительных услуг населению. Рассчитанный коэффициент конкурентоспособности по качеству оказываемых услуг в этой сфере свидетельствует об экономической целесообразности данного введения.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ТКУП «УНИВЕРМАГ БЕЛАРУСЬ»
Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.
Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и, в конечном счете, в повышении производительности труда.
Необходимо решить вопрос с дополнительной парковкой автомобилей гостей. Рядом с ТКУП «Универмаг Беларусь» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей покупателей.
В настоящее время ТКУП «Универмаг Беларусь» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ТКУП «Универмаг Беларусь» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества дополнительных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.
Необходимо рекомендовать ТКУП «Универмаг Беларусь» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение покупателя о качестве предоставленных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания, на заинтересованное восприятие которых покупателем рассчитывает ТКУП «Универмаг Беларусь» и ориентирует свою деятельность.
Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.
В целях повышения показателей качества услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала....
Подобные документы
Сущность, методы и виды дополнительных услуг. Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли. Рациональное построение товарного ассортимента магазина. Использование собственных торговых марок при формировании функциональной услуги.
курсовая работа [59,6 K], добавлен 12.11.2014Дополнительные услуги как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции. Изучение специфики дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска. Услуги, осуществляемые на бесплатной и платной основах.
курсовая работа [4,0 M], добавлен 19.05.2014Анализ и разработка дополнительных услуг в системе гостиничного сервиса. Типы ресторанов по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг. Процедура выбора целевого рынка, комплексная оценка параметров сегментов по определенному набору критериев.
курсовая работа [856,9 K], добавлен 15.06.2015Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
курсовая работа [260,4 K], добавлен 13.05.2015Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.
статья [22,9 K], добавлен 29.06.2013Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Классификация предприятий розничной торговли и дополнительных торговых услуг. Культура обслуживания покупателей. Оценка торговой ситуации в магазине, полученная при помощи опроса, и анализ результатов.
курсовая работа [46,7 K], добавлен 18.02.2011Характеристика предпринимательской деятельности в области гостеприимства. Анализ номерного фонда гостиниц г. Фурманова. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг на примере гостиницы "Три льва". Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.
курсовая работа [86,7 K], добавлен 26.06.2014Методы продажи товаров, распространенные на современном этапе: самообслуживание, по образцам и заказам, с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой, через прилавок и интернет, на ярмарках и базарах. Организация дополнительных услуг.
реферат [30,1 K], добавлен 28.10.2014Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.
дипломная работа [340,2 K], добавлен 07.08.2012Основные понятие и свойства услуг, особенности и классификация услуг в сфере розничной торговли. Методика оценки эффективности оказания торговых услуг. Особенности формирования ассортимента, осуществления сервисных (послепродажных) услуг магазином.
курсовая работа [428,2 K], добавлен 26.08.2015Рынок услуг. Услуги и типы услуг. Конкуренция на рынке услуг. Понятие о конкурентоспособности предприятия. Опрос. Алтайская кровельная компания. Оценка конкурентоспособности услуг АКК. Анализ опроса. Перспектива на будущее.
курсовая работа [42,8 K], добавлен 05.05.2006Рынок услуг. Маркетинговая среда предприятий услуг. Формирование и поведение услуги на рынке. Ценовая политика в маркетинге услуг. Коммуникативная политика в маркетинге услуг. Конкуренция и конкурентоспособность услуг. Методы оценки конкурентоспособности.
книга [916,8 K], добавлен 06.03.2003Особенности осуществления розничной продажи товаров и оказания дополнительных услуг. Разновидности магазинов: универсальные, комбинированные, специализированные. Формы активной торговли: ярмарки, базары, выставка-продажа, распродажа. Торговля по заказам.
реферат [69,1 K], добавлен 03.07.2012Формирование товарного ассортимента организации розничной торговли как залог успешного функционирования в условиях конкуренции. Факторы, влияющие на ассортиментную структуру товарооборота. Краткая экономическая характеристика ТКУП "Универмаг Беларусь".
курсовая работа [81,0 K], добавлен 06.08.2013Определение образовательной услуги в концепции маркетинга, анализ рынка. Применение концепции маркетинга на рынке образовательных услуг Республики Беларусь. Совершенствование деятельности субъектов рынка образовательных услуг на принципах маркетинга.
магистерская работа [93,6 K], добавлен 08.06.2010Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции - одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.
контрольная работа [122,4 K], добавлен 22.06.2011Сущность и характеристики услуги как одного из видов экономической деятельности. Классификация сферы услуг. Маркетинговый инструментарий, его цели и задачи. Специфика управления спросом и предложением в сфере оказания услуг. Методы стимулирования продаж.
реферат [25,1 K], добавлен 10.12.2014Основные задачи маркетинговой оценки: исследование рынков сбыта услуг предприятия и потребительских сегментов; изучение спроса на услуги компании; анализ системы ценообразования фирмы и конкурентоспособности услуг. Особенности стратегии реализации услуг.
реферат [39,7 K], добавлен 11.05.2011Оценка эффективности ценовой политики ООО "Комплекс". Анализ процесса формирования новой услуги. Внедрение системы оказания электронных услуг. Рекомендации по усовершенствованию товарного ассортимента. Технология передачи и распределения электроэнергии.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 29.05.2013
