Дополнительные услуги в торговле

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые посетивший ТКУП «Универмаг Беларусь», представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость столицы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых покупателей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предложения в масштабах всего УП «Универмаг Беларусь»;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая покупателями. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри магазинных листов-опросников. Сфера обслуживания УП «Универмаг Беларусь», включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала ТКУП «Универмаг Беларусь» должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения покупателя.

С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию отделов ТКУП «Универмаг Беларусь» между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы ТКУП «Универмаг Беларусь», которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят ТКУП «Универмаг Беларусь» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат ТКУП «Универмаг Беларусь» конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа «бистро», комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в универмаг наибольшего количества покупателей.

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности за 2011 год:

Валовой товарооборот: 186530,1 млн. руб.

Валовые доходы от реализации: 35236,2 млн. руб.

Издержки обращения: 30240,3 млн. руб.

Рост товарооборота в действующих ценах: 114,3%.

Рост розничного товарооборота в сопоставимых ценах: 108,6%.

Фонд заработной платы: 17656176 тыс. руб.

Прибыль от реализации: 5329,2 млн. руб.

Инвестиции в основной капитал (без НДС): 2018,0 млн. руб.

Качество и культура торгового обслуживания населения заслуживает положительной оценки. Продавцы вежливы, тактичны с покупателями, выражают внимание к просьбам покупателей, принимают все возможные меры для их удовлетворения. Уровень культурного обслуживания покупателей непосредственно сказывается на эффективности работы универмага. Важным условием высокой культуры торговли является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров в широком ассортименте и высокого качества.

Основываясь на результатах проведенного анализа, сформулированы основные направления совершенствования дополнительных услуг в ТКУП «Универмаг Беларусь»:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

3. Организация предоставления качественных услуг.

В качестве основного решения повышения эффективности дополнительных услуг предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень посещаемости и финансовые показатели работы УП «Универмаг Беларусь».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ