Организация внедрения новой услуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Аннотация

Введение

1. Теоретическое обоснование современного состояния рынка обслуживания

1.1 Изучение современного состояния рынка

1.2 Определение проблемы

1.3 Изучение первичной информации

2. Маркетинговое исследование и маркетинг-планирование предстоящей деятельности

2.1 Изучение вторичной информации

2.2 Прогноз потребностей по результатам исследования

2.3 Определение цели развития организации и стратегии их достижения

2.4 Организация внедрения новой услуги

2.5 Разработка рекламной и сбытовой политики и тактики обслуживания в условиях конкуренции

3. Предложения по совершенствованию рыночных возможностей предприятия

3.1 Создание конкурентного преимущества

3.2 Стратегия деятельности предприятия на перспективу

Заключение



Аннотация

Данная работа представлена в объёме 37 страниц. Библиографический список включает источников научной литературы. В работе исследованы такие понятия как ранжирование рынка, коммерческие и финансовые риски, отсутствующий, скрытый и полноценный спрос, стимулирующий, развивающий и поддерживающий виды маркетинга, аттрактивная, доверительно-имиджевая, и аргументационно-гарантийная функции рекламы. Объектом исследования в курсовой работе выступает ООО «Спецавтомаш - Омск» - коммерческое предприятие по продаже и сервису спецтехники. Исследование проводилось в области освоения нового направления деятельности. Разработаны мероприятия, направленные на усовершенствование и повышение эффективности, такие как внедрение новых услуг с учётом требований клиентов, разработка своей собственной тактики обслуживания, отличной от той, что применяется предприятиями-конкурентами.



Введение

В связи с началом международного финансового кризиса и вызванного им спада строительства упали и продажи строительной техники. Это поставило в трудное положение большинство организаций, занимающихся её продажей и сервисом. Описанная в данной курсовой работе услуга позволяет не только увеличить продажи дилерских центров, но и снизить их расходы на техническое обслуживание. Также выгоду имеют и их клиенты - организации, занимающиеся перевозкой пассажиров и грузов, промышленным, гражданским и дорожным строительством, коммунальным обслуживанием, добычей нефти, газа и т. п.

Целью курсовой работы было обосновать необходимость выделения достаточно больших средств на получение сертификатов на ведение нового вида сервисной деятельности.

Задачами курсовой работы было:

· определение проблемы и поиски способов её решения

· исследование рынка с точки зрения покупательского спроса и предложения конкурентов

· разработка товарной политики и выбор поставщика

· разработка рекламной и сбытовой стратегий

· разработка стратегии обслуживание в условиях конкуренции и создание конкурентных преимуществ

· определение стратегии маркетинга на перспективу

· анализ достигнутых результатов

Объектом исследования в данной курсовой работе было предприятие, занимающееся продажей и сервисом грузовых автомобилей и специальной техники, начавшее в условиях кризиса деятельность в новом для себя сегменте рынка - установке на машины дополнительного оборудования, ранее недоступного в регионе.

Для разработки товарной политики и выбора поставщика дополнительного оборудования по требовалось провести исследование рынка и с точки зрения товара (его необходимость и актуальность), и с точки зрения конкурентов (наличие фирм, предлагающих аналогичные товары и услуги), и с точки зрения рынка (определение приоритетного рынка сбыта путём оценки его потенциала, географического положения и т. п.), и с точки зрения потребителей (их потребности). К необходимости введения описанных услуг предприятие пришло на основе опросов клиентов, выявления их предпочтений. Опросы проводились в виде анкетирования клиентов, приезжавших в офис компании для покупки техники или её обслуживания, были разовые для каждой новой услуги, носили сплошной характер.



1. Теоретическое обоснование современного состояния рынка обслуживания

1.1 Изучение современного состояния рынка

До начала нынешнего мирового финансового кризиса в России строительный сектор был одним из наиболее прибыльных и быстроразвивающихся сегментов рынка. Увеличение финансового благосостояния россиян, развитие ипотечного кредитования населения и различные государственные программы (такие, как «Доступное жильё») увеличили спрос на жилую недвижимость. Темпы строительства увеличились во много раз, что привело к появлению огромного количества строительных компаний. Тогда казалось, что на рынке места хватит всем.

Поначалу всё это подтверждалось на практике. Особенно отличилась Омская область. В 2005 году по объёму жилого строительства наш регион был на первом месте в России, впереди Москвы и Московской области. Это было заметно по большому количеству новых микрорайонов и отдельных новостроек, причём большей частью элитных. Уже тогда стабильность положения строительных компаний вызывала у специалистов много сомнений. Но, опять же, неправильная оценка покупательской способности россиян показала, что это весьма выгодный бизнес, от которого никто не собирался отказываться.

Однако рынок всё расставил по своим местам. Уже в 2006-2007 году начали переносить сроки сдачи целых микрорайонов, таких, как «Старгород» или «Омский кристалл» по причине нереализованности большинства квартир. Многие строительные компании лицом к лицу столкнулись с угрозой банкротства, поскольку из-за отсутствия инвестиций не представлялось возможным достроить уже начатые объекты с частью уже проданной жилплощади. Банки начали требовать погашения кредитов.

Многим компаниям тогда пришлось прекратить свою деятельность. Сегодня же ситуация ещё больше осложнена кризисом, значительно снизившим благосостояние населения и, соответственно, спрос на недвижимость.

Аналогичная ситуация сложилась и в секторе коммерческой недвижимости. Многие из уже построенных торговых и офисных центров наполовину пустуют. Российские торговые компании в своё время также несколько переоценили возможности омского рынка (во многих городах России похожая ситуация). Причём даже часть уже сданных в аренду торговых площадей находится на грани потери клиентов. В общем, в сфере жилой и коммерческой недвижимости предложение значительно превышает спрос и непохоже, что в ближайшее время ситуация изменится в лучшую сторону.

В секторе производственной недвижимости дела обстоят получше, так как строительство производится обычно под конкретных заказчиков. Даже если у заказчика не хватает средств на завершение строительства, подрядчик при этом потеряет значительно меньше, так как деньги он тратит не свои.

Помимо недвижимости ведётся строительство дорожной инфраструктуры. Потенциальный объём данного сектора огромен. В крупных городах для улучшения транспортной проблемы необходимо реконструировать и расширить множество дорог, построить развязки. Ко многим небольшим населённым пунктам вообще невозможно добраться. В общем, для исправления сложившейся ситуации предстоит огромная работа. И всё это без учёта того, что построенные дороги важно содержать в хорошем состоянии. Перспективы дорожного строительства уже оценили инвесторы, активно предлагающие проекты платных автомагистралей.

Но до прихода частного капитала в дорожное строительство ещё дело не дошло, государственное финансирование из-за кризиса значительно сократилось. Объёмы промышленного производства упали и о расширении производственных площадей речь не идёт. Значит, не стоит ждать увеличения объёмов строительных работ и продаж спецтехники как минимум в текущем году. Всё это приводит к острейшей конкуренции и, следовательно необходимости снижать издержки производства. Коснулась данная проблема не только покупателей строительных, дорожных и коммунальных машин, но и производителей а также продавцов.

1.2 Определение проблемы

Как известно, эффективность работы любой строительной компании зависит от технического состояния парка машин, поскольку работы нужно производить не только качественно, но и укладываясь в поставленные заказчиком сроки. Простои по причине выхода техники из строя влияют на репутацию фирмы далеко не лучшим образом.

Поддерживать строительную или дорожную машину в исправном состоянии не очень трудно. Необходимо лишь вовремя проходить все плановые виды технического обслуживания и ремонта, а также точно соблюдать правила эксплуатации. Но в этой простоте и кроются все проблемы. Если техническое обслуживание и ремонт проводятся в основном у официальных дилеров, которые выполняют все предусмотренные регламентом работы, то эксплуатируется техника зачастую безграмотно. Часто возникающие конфликты между дилерами и клиентами тому подтверждение. Операторы и водители не особенно задумываются об исправности доверенной им техники и поэтому могут превышать допустимые нагрузки (там, где это возможно), использовать технику не по назначению и т. п. Когда же машина выходит из строя во время гарантийного срока, владелец обращается к официальному дилеру в надежде получить бесплатную помощь. Дилер же, имея современное диагностическое оборудование, обычно выясняет истинную причину поломки и отказывает в проведении гарантийного ремонта. Владелец машины в таком случае считает себя обманутым.

Кстати, довольно часто дилеры пытаются отказать клиенту в выполнении гарантийных обязательств даже когда все условия эксплуатации соблюдены. Всё это приводит к возникновению конфликтов, некоторые из них доходят до суда.

Решение этой проблемы давно найдено. Оно пришло из авиации. Там давно используются так называемые «чёрные ящики», позволяющий объективно судить о причинах не только катастроф, но и других инцидентов. Поэтому, на подъёмные краны устанавливаются ограничители грузоподъёмности, в памяти которых хранится информация о всех случаях превышения допустимых режимов работы. Это позволяет в случае аварии определить вину оператора.

Помимо грузоподъёмного оборудования интеллектуальными системами мониторинга оснащены двигатели внутреннего сгорания. Системы впрыска топлива современных дизельных двигателей (например, Common Rail) способны выполнять следующие функции:

* обеспечить впрыск топливной смеси под высоким давлением, что обеспечивает оптимальное сгорание топлива;

* обеспечить равномерное распределение давления топливной смеси внутри общего нагнетательного трубопровода для исключения режимов детонационного горения топлива (увеличение ресурса двигателя);

* оптимизация подачи топливной смеси форсунками, стабилизация режимов сгорания топлива, исключение его избыточного рассеяния при горении, снижение образования твёрдых частиц (сажи) за счёт более равномерного горения этой смеси;

* уменьшение уровня шума и вибрации при работе двигателя, а также расхода топлива;

* возможность вторичного дожигания топливной смеси, перемешиваемой с поступающим воздухом после частичного охлаждения отработавших газов. При этом снижается содержание окислов азота в отработавших газах приуменьшении температуры горения топлива;

* электронный блок управления предотвращает ускоренное сжигание топлива и оптимизирует процесс его впрыска.

Благодаря указанным особенностям двигатели работают со значительно более низким уровнем шума и выбросов оксидов азота и твёрдых частиц (сажи). Электронное регулирование впрыска топливной смеси и её количества на оптимальных режимах расширяет область применения строительных, дорожных и коммунальных машин.

Всё это вносит огромный вклад в экологию и охрану труда на предприятии строительной отрасли, значит, достоинства системы Common Rail трудно переоценить. Системы питания бензиновых двигателей также совершенствуются.

Но главной особенностью данной системы является высокая требовательность к качеству применяемого топлива и соблюдению предписанных в руководстве по эксплуатации режимов работы двигателя. К сожалению, качество топлива, особенно дизельного, в нашей стране не выдерживает подчас никакой критики. Это также довольно часто становится причиной отказов и, если раньше иностранные производители соглашались на гарантийную замену двигателя или его ремонт, то сегодня они предпочитают использование диагностических средств для выяснения очной причины поломки.

Также сегодня огромное внимание уделяется безопасности дорожного движения. Высокий уровень смертности на российских дорогах уже давно стал национальной проблемой. Довольно распространённой причиной дорожно-транспортных происшествий является засыпание за рулём, причём в большей степени это касается водителей магистральных грузовых автомобилей и междугородних автобусов. На данные транспортные средства устанавливаются тахографы, ограничивающие время непрерывного движения.

Но данные устройства не решают всех проблем. В крупных строительных компаниях много техники часто работает сразу работает на нескольких объектах и у руководства нет возможности постоянно следить за всеми машинами и операторам. Персонал этим пользуется, устраивая по разным причинам незапланированные перерывы. Водители же грузовых автомобилей могут нарушать правила дорожного движения и использовать технику в своих личных целях.

1.3 Изучение первичной информации

Когда в Россию пришли иностранные производители интеллектуальных систем контроля за автомобилями и прочей техникой, ООО «Спецавтомаш - Омск» провёл среди своих клиентов исследование их потребности в данном оборудовании.

По результатам опроса клиентов ООО «Спецавтомаш - Омск» они испытывают необходимость в постоянном контроле своей техники. Контроль этот заключается и в определении местоположения машины, и в мониторинге рабочего времени, уровня топлива в баке и его расхода. Всё это позволяет минимизировать воздействие всех вышеперечисленных факторов.

Производители и официальные дилеры также хотели бы знать всё о режимах работы техники, чтобы не возникало конфликтов по поводу гарантийного обслуживания. Теперь у всех появилась возможность контролировать технику во время работы и в случае необходимости её гарантийного или планового технического обслуживания.

В настоящее время на большинство автомобилей и строительных машин устанавливаются интеллектуальные системы мониторинга, позволяющие контролировать следующие параметры:

* текущая скорость транспортного средства;

* давление:

- в системе смазки двигателя;

- топливоподающей системе;

- воздуха в турбонаддуве;

* температура:

- в системе смазки и охлаждения двигателя;

- во впускном коллекторе;

- трансмиссионного масла в коробке переключения передач;

* расход топлива (общий, средний, мгновенный);

* загрузка двигателя;

* уровень:

- моторного масла в двигателе;

- охлаждающей жидкости;

- топлива;

* напряжение бортовой сети;

* объём наработки в часах по мотосчётчику.

Во многих системах также возможна запись и хранение информации, по которой можно определить причину отказа. Например, применение некачественного топлива обычно приводит к изменению его расхода, а также температурных показателей двигателя. Данные системы также позволяют частично компенсировать недостаток квалификации операторов.

Недавно был завершён процесс формирования спутниковой сети российской навигационной системы ГЛОНАСС. Кроме неё на территории России действует американская GPS. Данные каналы связи позволяют в реальном времени отслеживать положение, направление и скорость движения автомобиля, что позволяет не только оптимизировать управление грузо- и пассажироперевозками, но и быстро отыскать машины и принудительно заглушить её двигатель в случае угона. С развитием спутниковой связи появилась возможность получать данные о режиме работы узлов и агрегатов машины и это также позволяет осуществлять управление производством.

Уже появились перспективные варианты реализации наземных систем определения местоположения, в том числе российские разработки, например, Rosum.

Ведущие мировые производители устанавливают подобные системы уже в базовой комплектации. К примеру, фирма Komatsu оборудует свою технику беспроводной системой Komtrax, которая выдаёт оператору информацию о положении машины на участке, имеет широкие возможности, в частности, снижает риск кражи машины и позволяет решать проблемы диагностики через дистрибьютора.

Даже не все образцы строительных, дорожных и коммунальных машин, произведённых за рубежом, оснащены подобными системами самоконтроля и диагностики и слежения. Отечественные заводы практически не ставят данное оборудование на выпускаемую ими технику. Но это вовсе не значит, что покупатели техники российского производства лишены возможности контролировать свой парк машин. Установка интеллектуальных систем мониторинга возможна на большинство строительных машин, выпускаемых в России и за рубежом.

Но важно учесть, что сегодняшний российский потребитель ещё не полностью осознал те преимущества, которые даёт ему установка систем мониторинга и слежения, поэтому он не готов сразу выкладывать за установку большие деньги. Кризис также влияет на потребности и платёжеспособность потребителей.



2. Маркетинговое исследование и маркетинг-планирование предстоящей деятельности

2.1 Изучение вторичной информации

Маркетинговое исследование (аналитическая функция маркетинга на предприятии) начинается с исследования рынка как такового. Описываемое предприятие работает на нескольких национальных рынках и есть возможность выйти на зарубежный. Хотя предприятие расположено в Омске, основными его клиентами являются предприятия севера Тюменской области, занятые транспортированием и добычей нефти и газа. Данное ранжирование рынков сбыта продукции и услуг ООО «Спецавтомаш - Омск» обусловлено сразу несколькими причинами.

1. Для уменьшения отрицательных последствий риска низкого объёма реализации товара необходимо учитывать ёмкость целевых рынков. Ёмкость рынка специальной техники и её обслуживания на Севере высока. Сама по себе технология добычи углеводородного сырья предусматривает строительство и обслуживание технологических сооружений. Климатические условия в северных районах очень жёсткие, что не лучшим образом влияет на надёжность техники. Поэтому машины, работающие при таких неблагоприятных условиях, при всей их надёжности, выходят из строя чаще, чем те, которые работают в Омске. Поломки происходят и в гарантийный период, значит для нас, как для сервисной организации, очень важно точно знать их причины. Использование современной аппаратуры самоконтроля обоюдовыгодно, поскольку нефтяники получают качественное обслуживание приобретённой ими техники. Мы же, в свою очередь, не хотим из-за разногласий по поводу гарантии терять столь выгодных для нас клиентов.

Для потребителей устанавливаемая нами аппаратура может быть полезна для контроля за техникой и управлением её работой. Буровые вышки и трубопроводы не расположены на одном месте и это не позволяет держать в поле зрения каждого оператора, каждую машину. Большинство водителей и операторов работают здесь вахтовым методом, что отнюдь не способствует их заинтересованности в поддержании доверенной им техники в исправном состоянии. Подобное отношение может привести к сбоям в технологической цепочке, срывам графиков работ и в конечном итоге к убыткам, способным нанести ущерб даже столь прибыльной отрасли, как нефте- и газодобыча. Оборудование дистанционного контроля позволяет снизить влияние этих факторов.

В Омской области из-за кризиса снизились объёмы строительства и, соответственно, продажи строительных и дорожных машин. А более благоприятные условия эксплуатации и меньшая текучка кадров снижают потребность строительных организаций в предоставляемых ООО «Спецавтомаш - Омск» товарах и услугах.

Единственным зарубежным рынком для ООО «Спецавтомаш - Омск» можно считать Казахстан. Данное государство также активно развивается, значит оно является неплохим рынком сбыта. Там, конечно же, есть свои организации, предлагающие потребителю аналогичные товары и услуги, но сильной стороной ООО «Спецавтомаш - Омск» является хорошая репутация и большой стаж рыночной деятельности.

2. Уровень благосостояния региона необходимо принимать во внимание с целью снижения риска неплатежа за товар. Поэтому показателю Тюменская область также в лидерах данного ранжирования рынков. В отличие от строительства, промышленного производства и многих других отраслей, серьёзно пострадавших от кризиса, нефтяные компании снизили объём добычи не столь значительно. Это обстоятельство сводит к минимуму падение спроса на предоставляемые ООО «Спецавтомаш - Омск» товары и услуги.

Высокий уровень жизни в Тюменской области поддерживает спрос на жилую, торговую и офисную недвижимость на более высоком уровне, чем в Омске, также больше внимания уделяется дорожному хозяйству региона.

Омские же строительные компании и раньше довольно часто предпочитали приобретать бывшую в употреблении специальную технику иностранного производства и проводить сложные капитальные ремонты вместо списания. При нынешней экономической ситуации в стране всё это только усилится. Кроме того, экономичность многих омских организаций иногда становится излишней. Их руководители понимают, что наличие аппаратуры контроля позволяет снизить себестоимость производимых работ, но в тоже время они не спешат тратить большие деньги на приобретение и установку этого оборудование на свою строительную технику.

В Казахстане ситуация во многом аналогична сложившейся в Омске. Но там также происходят изменения в лучшую для нас сторону. И, хотя кризис серьёзно повлиял на строительные рынки, после его окончания Омск и Казахстан станут крупными потребителями предлагаемых ООО «Спецавтомаш - Омск» товаров и услуг.

3. Инвестиционная политика в государственном и частном секторе стала менее активной по причине кризиса и это увеличило риск падения спроса на товары и услуги. Особенно это заметно в сфере дорожного и жилищного строительства. Однако, кризис рано или поздно закончится, что увеличит объём инвестиций в недвижимость и особенно в дороги. Как уже отмечалось выше, появляются проекты платных автомагистралей. В будущем ожидается приток частных инвестиций в данную сферу строительства и это сулит хорошие перспективы всем организациям, занимающимся продажей и сервисом строительных, дорожных и коммунальных машин. Государство также должно увеличить размер инвестиций в дорожное строительство, поскольку оно в этом заинтересовано.

В сфере строительства жилой недвижимости дела обстоят похуже, но окончание кризиса должно оживить и этот сегмент рынка строительных услуг. Жилищно-коммунальное хозяйство уже сейчас активно переходит в частную собственность, создаются многочисленные коммерческие управляющие компании. Данная деятельность экспертами также была признана очень прибыльной, значит, и за этих потребителей предстоит бороться. Нефтяная же промышленность не будет, скорее всего, серьёзно расширяться, но она и сегодня остаётся крупным рынком для производителей и продавцов различной специальной техники.

4. Географическое положение рынков сбыта товаров и услуг имеет для ООО «Спецавтомаш - Омск» важное значение. Поскольку данная организация является региональным дилером, клиентами её являются компании, расположенные в Омске, Омской области и соседних регионах. С этой точки зрения географическое положение нашего региона очень выгодно: с одной стороны - Тюменская область, где высокая потребность в технике специального назначения, с другой стороны есть даже внешний рынок, тоже довольно перспективный. Железнодорожное сообщение с регионами-клиентами развито довольно хорошо, трудности связанные с транспортированием машин в условиях северного бездорожья берёт на себя заказчик. Нашим же специалистам, вызываемым для проведения гарантийного и послегарантийного обслуживания не придётся тратить большие денежные средства и время на дорогу.

5. Стабильность рынка на данный момент характерна только для Тюменской области, поскольку спрос на нефтепродукты довольно высок и в России, и за рубежом, невзирая на кризис. Затем идут дорожное строительство и грузоперевозки. Наименее стабилен рынок жилищного строительства. Окончание кризиса должно оживить этот сектор, но спрос на недвижимость уже близок к состоянию полного удовлетворения, и, соответственно, пониженного спроса на строительную технику и услуги по её сервису.

6. Импортное регулирование на территории Казахстана очень благоприятно для российских производителей и торговых компаний. Создано единое таможенное пространство между двумя этими государствами, что позволяет ввозить продукцию без особых проблем. Это позволит поддерживать цену на представляемые ООО «Спецавтомаш - Омск» товары и услуги на конкурентоспособном уровне. Единое таможенное пространство создано также с Белоруссией, но её географическое положение невыгодно для ООО «Спецавтомаш - Омск» как для регионального дилера. Белоруссия расположена ближе к европейской части Российской Федерации, где действуют аналогичные предприятия. Кроме Казахстана к Омской области географически не приближено ни одно иностранное государство. Все эти факторы делают Казахстан единственным для ООО «Спецавтомаш - Омск» заграничным рынком сбыта.

Второй шаг - изучение потребителей. Предлагаемые ООО «Спецавтомаш - Омск» строительные, дорожные и коммунальные машины, а аткже услуги по их сервису приобретают производственные и строительные предприятия различных форм собственности. К частной собственности относятся нефтяные компании и большинство строительных организаций. Дорожным строительство занимаются пока только государственные организации. Коммунальное хозяйство, а также грузо- и пассажироперевозки в настоящее время подразделяются и на государственные и на частные предприятия.

Различия этих отраслей с точки зрения привлекательности их как потребителей товаров и услуг обусловлены их неодинаковым экономичсеким состоянием. Для получения максимальной прибыли при минимизации затрат на организацию продажи, установки и обслуживания систем контроля необходимо провести сегментацию рынка потребителей. Данное мероприятие позволит получить одобрение на планируемую деятельность в первую очередь от тех производителей, чья техника продаётся в наибольших количествах и чьи потребители окажутся наиболее нуждающимися в предлагаемых товарах и услугах и, что немаловажно, будут способны их оплачивать.

Сегментация покупателей товаров и услуг производственного назначения осуществляется по нескольким признакам.

а) Наиболее крупными по величине потребления товаров и услуг являются нефтяные компании. В данных организациях обычно большой парк различных машин, а жёсткие условия эксплуатации техники, влияющие на её надёжность не лучшим образом, увеличивают интенсивность обновления парка. Безусловно положительным фактором является наличие не одной, а нескольких нефтяных компаний, что позволяет при сотрудничестве со всеми (или с большинством из них) выбрать наиболее выгодные условия поставки товаров и оказания услуг.

Также довольно крупными предприятиями являются транспортные компании. У большинства также большие парки машин, автомобили эти эксплуатируются интенсивно, причём большей частью по плохим дорогам, нередко с превышением допустимой грузоподъёмности. Это вызывает ускоренный износ автомобилей, прицепов и полуприцепов и крупные автотранспортные предприятия чаще всего предпочитают также обновлять свои автопарки.

Предприятия жилищного и дорожного строительства также оснащены большим количеством различной техники. Но ввиду меньшей интенсивности работы у данных предприятий меньше объём потребления предлагаемых ООО «Спецавтомаш - Омск» товаров и услуг. Причём виной сложившейся ситуации в этих отраслях является не кризис, а само состояние рынка и объёмов заказов.

Организации, занимающиеся коммунальным обслуживанием обычно имеют не очень большие парки машин, эксплуатируется техника не интенсивно, обновляется редко. Это относится как к государственным, так и к частным организациям. Правда есть надежда на развитие именно частного сектора коммунальных услуг, чья довольно высокая прибыльность позволяет рассчитывать на выделение больших средств на покупку современной техники специального назначения. А конкуренция может заставить управляющие компании приобретать новые машины не только ради безотказной работы и своевременного представления необходимых услуг. Важную роль играет ещё и внешняя привлекательность техники, работающей в городских условиях на виду у действующих и потенциальных потребителей.

б) Специфика и специализация основного производства. К счастью, дополнительных требований к предлагаемым ООО «Спецавтомаш - Омск» системам контроля не предъявляет никто из клиентов. Но это вовсе не значит, что все потребители являются одинаково привлекательными.

Наибольшую потребность в обычных и спутниковых системах слежения испытывают нефтяники и грузоперевозчики, что обусловлено в первом случае большой удалённостью объектов, где работает техника от контрольно-диспетчерских пунктов, так как буровые вышки и нефтепроводы распределены по довольно большой территории. Среди грузоперевозчиков чаще подобное оборудование заказывают транспортные компании, перевозящие грузы на дальние расстояния. Диспетчерам этих организаций важно поддерживать постоянную связь с каждой машиной, всегда знать её местоположение, поскольку дальнобойщики часто подвергаются нападениям с целью угона автомобиля и завладения грузом. Городские автоперевозчики также нуждаются в подобных системах, поскольку работающие там водители часто используют служебный грузовой автотранспорт в личных целях, а также нередко сливают топливо для последующей его перепродажи третьим лицам.

Объекты жилищного и дорожного строительства являются более доступными для непосредственного контроля, поскольку они находятся на сравнительно небольших расстояниях от диспетчерского пункта, да и обычно к ним ведут дороги довольно высокого качества. Свою роль играет и такое свойство строительных объектов, как низкая их мобильность - при строительстве и ремонте автомобильных дорог дневное перемещения места проведения работ невелико, а строительство зданий вообще проводится без перемещений. Большие расстояния в этом случае проходят только грузовые автомобили, доставляющие на объекты строительные материалы.

Организации, занимающиеся коммунальным обслуживанием населения работают обычно на небольшой площади, поскольку у каждого из районов города есть свои муниципальные и частные управляющие компании. Мусоровозы и уборочные машины чаще всего работают по установленным графикам и маршрутам, значит модно приблизительно вычислять их местоположение без помощи сложной техники. Угоняемость машин коммунального назначения невелика ввиду узости их применения. По этой же причине коммунальная техника редко используется не по назначению, поскольку цистерны поливальных машин пригодны только для перевозки жидкостей, а грузовые отсеки мусоровозов - только для твёрдых бытовых отходов. Единственное, что могут делать водители - только сливать топливо. Но это можно отследить, поскольку машина ежедневно возвращается на базу.

в) Деловая репутация покупателя. Является для ООО «Спецавтомаш - Омск» как для официального дилера известных российских производителей техники специального назначения очень важной характеристикой организаций-заказчиков. И производители, и продавцы специальной техники всегда стремятся сотрудничать с солидными организациями, поскольку высокое качество оказываемых ими услуг будет у людей ассоциироваться также с применяемой техникой. И наоборот, непорядочность клиентов может сыграть против производителей и официальных дилеров. Типичный пример - автомобили BMW, до сих пор считающиеся наиболее «криминальными».

С этой точки зрения наиболее привлекательными партнёрами для ООО «Спецавтомаш - Омск» являются нефтяные компании, крупные строительные фирмы (такие, как «Трест № 5», «Домостроительная корпорация Стройбетон», «АСК»), автотранспортные предприятия («Первая экспедиционная компания», «Шерл», «Автолайн» и другие).

Частный же рынок коммунальных услуг появился сравнительно недавно и пока не полностью сформировался. Ещё не доведено до совершенства правовое регулирование деятельности управляющих компаний. Частые судебные разбирательства с большинством из них (чаще всего с ООО «ЦентрЖилСервис» и «управляющая компания ЖКХ-Сервис») наводят на мысль, что пока это ненадёжные партнёры, которые могут принести немало проблем. Но всё это лишь вопрос времени.

г) Платёжеспособность покупателя. Наиболее важна, поскольку ООО «Спецавтомаш - Омск» является коммерческой организацией, а частный бизнес в первую очередь ориентирован на получение прибыли.

За наличные технику обычно покупают нефтяные компании и государственные организации дорожного строительства и коммунального обслуживания. Заказчики имеют в наших глазах высокий авторитет и ещё ни разу не было проблем с неплатёжеспособностью клиентов из данных отраслей.

В лизинг и в кредит обычно приобретаются грузовые автомобили для транспортных компаний и машины для коммунального обслуживания частными управляющими компаниями. Но если в первом случае проблем с оплатой почти не возникает, то во втором случае банки, обеспечивающие кредиты не спешат заключать договора на поставку техники всем желающим. Плохая деловая репутация этих клиентов грозит большими просрочками по выплатам, что невыгодно ни нам, ни банкам, обеспечивающим кредиты.

д) Требовательность покупателей к качеству предлагаемых товаров и услуг. В последнее время увеличилась. Это обусловлено суровыми климатическими условиями, в которых работает техника на севере Тюменской и Омской областей и постоянно усиливающейся конкуренцией в сфере строительства. К сожалению, строительные, дорожные и коммунальные машины отличает от иностранных сравнительно невысокое качество изготовления. Но в их активе по-прежнему остаётся невысокая цена и лучшая ремонтопригодность. Последнее условие важно для организаций, которые после истечения гарантийного срока предпочитают обслуживать технику самостоятельно.

Это, опять же, наиболее характерно для нефтедобывающей отрасли, поскольку привозить технику в Омск или вызывать нашего специалиста непосредственно на место проведения работ экономически нецелесообразно.

Многие транспортные и строительные организации довольно часто позволяют себе пользоваться нашими услугами по плановому техническому обслуживанию и ремонту машин после истечения гарантийного срока. Данным компаниям это более выгодно, поскольку они расположены в том же регионе, что и дилер. обслуживание рекламный сбытовой конкуренция

Изучение фирменной структуры рынка

Серьёзных прямых конкурентов ООО «Спецавтомаш - Омск» но омском региональном рынке почти не имеет, поскольку является крупнейшим официальным дилером российских производителей строительных, дорожных и коммунальных машин, а также грузовых автомобилей. Данным предприятием предлагается более широкий спектр техники и услуг по её сервису, чем большинством аналогичных организаций. На данный момент никто из омских официальных дилеров не продаёт, не устанавливает и не обслуживает спутниковые системы контроля. Таким образом, риск повышенного противодействия со стороны конкурентов минимальный.

Как отмечалось выше, подобными системами оборудуются современные грузовые автомобили и строительные машины зарубежного производства. В Омске действуют 2 крупных официальных дилера, специализирующихся на импортной спецтехнике (общество с ограниченной ответственностью «Техстройконтракт» - техника марок Caterpillar, Hitachi, Komatsu, New Holland и закрытое акционерное общество «Восток - Сервис» - техника марок Doosan, Hyundai, Daewoo) и ещё 2 дилера, занимающиеся грузовыми автомобилями иностранного производства (общество с ограниченной ответственностью «Барс - Авто» - официальный дилер Scania в Омске и общество с ограниченной ответственностью «Тракс - Сервис» - дилер Renault Trucks). Продавцов китайских машин (закрытое акционерное общество «Орцас» - Dongfeng, общество с ограниченной ответственностью «Авто - Родео» - Howo, общество с ограниченной ответственностью «КитАвтоОмск» - Foton) в расчёт не берём, поскольку ни они сами, ни производители пока не имеют хорошей репутации и встречены потребителями довольно прохладно. Но не исключено, что в будущем они могут стать серьёзными игроками на рынке.

Однако не стоит забывать, что именитые иностранные производители - это товар несколько более высокого уровня, чем российский. Довольно сильно представление о всём российском как о некачественном, хотя отчасти это действительно так. Таким образом, ни ООО «Техстройконтракт», ни ЗАО «Восток - Сервис», ни ООО «Барс - Авто», ни ООО «Тракс - Сервис» не представляют серьёзной угрозы для ООО «Спецавтомаш - Омск».

При положительном результате конкуренты могут также внедрить аналогичную услугу по установке систем слежения и контроля. ООО «Спецавтомаш - Омск» должен воспользоваться шансом на монопольное положение на рынке для получения дополнительной прибыли и наработки положительных отзывов от клиентов.

Как отмечалось выше, большие надежды возлагаются на нефтяные компании, работающие в Тюменской области. Для сотрудничества с ними созданы филиалы «Спецавтомаш - Север» в Тюмени. В Казахстане также создан филиал «Спецавтомаш - Юг».

Значит важно сполна использовать накопленный опыт и хорошую репутацию, в том числе на нефтяных и газовых месторождениях севера Омской области. Там предлагаемая ООО «Спецавтомаш - Омск» техника работает в составе открытого акционерного общества «Тевризнефтегаз».

Все эти данные были получены ранее при исследования внешних рынков сбыта для организации филиалов. Важно отметить, что начало кризиса фактически не повлияло на определение приоритетных рынков.

Что же касается непосредственно спутниковых систем контроля и управления транспортными средствами, опыт их применения удачный. Внедрение её позволяет сократить пробег на 25-60 % (в зависимости от специализации транспортных компаний), расход бензина или дизельного топлива в среднем на 55 %, газа как топлива в среднем на 62 %. Экономия рабочего времени составила в среднем 7 %.

2.2 Прогноз потребностей по результатам исследования

Из всего этого делаем вывод, что основной действующий рынок сбыта - север Омской и Тюменская область области с его нефтедобывающей отраслью, затем идёт Омск с его строительными и транспортными компаниями. Также весьма перспективным внешним рынком является Казахстан. В новосибирской области также планировалось открыть сервисный центр, но окончательное решение по результатам исследования рынка доказало нерентабельность данного мероприятия по причине большого количества конкурентов. В Тюменской области и Казахстане фирм, занимающихся продажей и сервисом строительной, дорожной и коммунальной техники меньше, а ёмкость рынка выше и это обуславливает необходимость попытки обосноваться в этих регионах.

Исходя из этого основные усилия по продвижению новой услуги будут направлены на укрепления позиций на рынке компаний, предлагающих технику для нефтегазовой отрасли. Прежде всего это касается сертификации новой услуги и её последующей рекламы. Ситуация значительно облегчается тем фактом, что в нефтегазовой отрасли в основном применяется техника, аналогичная той, что применяется в промышленном, гражданском и дорожном строительстве. Специфические машины для добычи нефти и газа и для строительства трубопроводов обычно базируются на стандартных базовых тракторах и шасси грузовых автомобилей. Специальные базовые шасси также часто имеют аналогичные силовые установки, элементы трансмиссии, гидросистемы, дополнительного навесного оборудования. Это значит, что затраты на сертификацию услуги по установке систем контроля на машины будут относительно невысокими, поскольку, получив сертификаты на дооборудование техники для нефтегазовой отрасли, ООО «Спецавтомаш - Омск» без особого труда получит одобрение на дооборудование оставшихся видов техники.

На данный момент на тюменском рынке основными клиентами ООО «Спецавтомаш - Омск» являются относительно небогатые государственные дорожностроительные и коммунальные организации, а также небольшие коммерческие строительные компании. Это объясняется тем, что пока организации, занимающиеся добычей нефти и газа, чаще предпочитают приобретать технику зарубежного производства. Ситуация постепенно меняется - некоторые нефтяные компании уже стали присматриваться к технике российского производства. Омские же нефтяники в основном используют технику российского производства по причине меньшей требовательности к её качеству (более благоприятные условия эксплуатации) и более низкой её стоимости (омская область не является крупным нефтедобывающим регионом России и здесь работают небольшие компании). Наша задача - всесторонне содействовать этим клиентам, чтобы впоследствии они и дальше приобретали технику именно у нас. Также положительные их отзывы должны способствовать появлению новых клиентов, в том числе нефтяников из Тюменской области.

2.3 Определение цели развития организации и стратегии их достижения

Описываемое в данной работе предприятие, общество с ограниченной ответственностью «Спецавтомаш - Омск» является официальным дилером многих производителей строительных, дорожных и коммунальных машин, а также техники для нефтегазовой индустрии из России и ближнего зарубежья. Компанией предоставлена техника производства таких фирм, как открытое акционерное общество «ЧеТра - Промтрактор», открытое акционерное общество «Челябинский тракторный завод «Уралтрактор», закрытое акционерное общество «Курганский машиностроительный завод», общество с ограниченной ответственностью «Омсктрактор» и другие. Помимо спецтехники представлены грузовые автомобили производства ОАО «КамАЗ» и ОАО «ГАЗ». Также в номенклатуру продаваемой техники входит продукция минского автомобильного (МАЗ) и минского тракторного (МТЗ) заводов.

Поскольку ООО «Спецавтомаш - Омск» является крупным официальным дилером, конкурировать придётся с серьёзными организациями, предлагающими высококлассную технику и оказывающими услуги по техническому сервису высокого уровня. Для обеспечения конкурентоспособности на рынке важно осуществлять сервис профессионально, быстро и качественно, полностью проводить предпродажную подготовку, тем самым обеспечивая высокую надёжность продаваемых машин. Большую помощь в выполнении данных задач будут оказывать именно системы мониторинга, благодаря которым можно будет быстро выяснить причины выхода машины из строя, причём в некоторых случаях даже не выезжая на место расположения машины. Спутниковые системы позволяют передавать довольно большое количество параметров работы машины дистанционно. Таким образом, системы мониторинга выгодны не только покупателям строительной техники, но и её производителям и продавцам. Быстрый и качественный сервис способен изменить представления потребителей об отечественной технике и возможно даже переманить на сторону ООО «Спецавтомаш - Омск» некоторых покупателей автомобилей и машин специального назначения иностранного производства. Речь идёт в первую очередь о подержанной иностранной технике, а также о новой китайской, поскольку организации, имеющие возможность приобрести новые машины именитых производителей вряд ли обратят внимание на продукцию российских заводов.

Именно поэтому в перечень услуг, предоставляемых ООО «Спецавтомаш - ОМСК» планируется включить услуги по продаже, установке и обслуживанию интеллектуальных систем мониторинга технического состояния строительных и дорожных машин, а также спутниковые системы слежения и охраны от угона. А поскольку спрос на данное оборудование ожидается высоким, внедрение новой услуги позволит увеличить прибыль предприятия.

2.4 Организация внедрения новой услуги

ООО «Спецавтомаш - Омск» является официальным дилером, а это значит, что все предоставляемые услуги по техническому обслуживанию и ремонту продаваемой здесь техники должны быть одобрены её производителями, что подтверждают необходимые сертификаты и лицензии. Сами российские производители автомобилей и спецтехники обычно не занимаются установкой систем мониторинга и слежения на выпускаемые ими машины. Важно их убедить в том, что эта аппаратура позволит точно определить причину выхода машины из строя. Для этого необходимо провести совместные испытания, в которых будут участвовать производители автомобилей и спецтехники, а также официальные дилеры из других городов России, также пожелавшие внедрить в спектр своей деятельности системы мониторинга и слежения. Испытания также позволят доказать производителям, что установка систем не является слишком сложной и что она нисколько не влияет на показатели надёжности машины. Все эти меры позволят преодолеть известную инертность, характерную для российской машиностроительной отрасли и получить одобрение на оказание данного вида услуг.

Важным моментом является выбор поставщика самих интеллектуальных систем мониторинга и слежения. Существует несколько заграничных марок, оборудование которых ставится на строительные и дорожные машины ведущих мировых производителей. По набору сервисных функций зарубежные системы превосходят российские, но при этом стоят в два-три раза дороже. Как уже отмечалось выше сегодняшний российский потребитель ещё не полностью осознал те преимущества, которые даёт ему установка систем мониторинга и слежения, поэтому он не готов сразу выкладывать за установку большие деньги. Сначала лучше представить ему системы российского производства, выполняющие основные функции, наиболее актуальные для потребителя, такие, как слежение, охрана, контроль уровня топлива.

Данные функции выполняются системами контроля «АвтоГРАФ», производимыми обществом с ограниченной ответственностью обществом с ограниченной ответственностью «ТехноКом». Оборудование этого производителя полностью прошло сертификацию в Россвязьнадзоре. Неоспоримым достоинством систем контроля, производимых ООО «ТехноКом» является их универсальность. Приёмный модуль работает не только с широко известной и уже хорошо показавшей себя американской спутниковой системой GPS, но и с недавно запущенной в эксплуатацию российской ГЛОНАСС. Также есть возможность передачи данных через наземные ретрансляторы сотовой связи стандарта GSM. Аппаратура выполняет функции радиомаяка, постоянно передающего диспетчеру информацию о местоположении машины, скорости и направлении её движения, а также спутниковой противоугонной системы с обратной связью и дистанционной блокировкой двигателя. С учётом российской действительности может пригодиться и функция тахографа, дающего информацию о времени работы двигателя, а также контролер уровня топлива в баке, препятствующий сливу горючего для последующей его перепродажи водителем.

При положительном опыте реализации спутниковой системы контроля «АвтоГРАФ» планируется расширение предложения. Следующим шагом будет внедрение на рынок более сложных систем самодиагностики, дистанционно передающих необходимые диагностические параметры о работе силовой установки, гидросистемы и т. п.



2.5 Разработка рекламной и сбытовой политики и тактики обслуживания в условиях конкуренции

Важно, чтобы потенциальные потребители узнали об этой аппаратуре и по достоинству оценили экономический эффект от её установки. Эффект этот достигается за счёт снижения расхода топлива, а также за счёт контроля деятельности операторов и защиты от хищения, что особенно важно для транспортных компаний.

Реклама на радио и телевидении, а также на рекламных щитах и транспорте категорически не подходит. Во-первых, стоимость размещения выше разумных пределов. Во-вторых, предлагаемая техника и услуги по её сервису являются узкоспециализированным продуктом. Наиболее оптимальным вариантом размещения рекламы, как и раньше, являются специализированные издания, связанные с продажей автомобилей и спецтехники (например, «Авто - Омск»), а также деловые издания («Бизнес - Курс»). В рекламных статьях обязательно нужно делать ссылки на положительные отзывы со стороны постоянных клиентов из Омска и Омской области, а также из других регионов России, где уже используются аналогичные системы контроля и управления транспортными средствами.

Однако важно учесть тот факт, что простая реклама при нынешней экономической ситуации вряд ли даст ощутимый эффект, поскольку у предприятий-клиентов в условиях кризиса нет лишних денежных средств на приобретение любого дополнительного оборудования. Также даёт о себе знать недоверие потребителей к рекламе в принципе и здесь даже хорошая репутация официальных дилеров и производителей техники может не сработать.

Довольно спорным, хотя и довольно эффективным способом рекламы новых товаров и услуг является передача продукции на безвозмездной основе для испытаний потенциальным потребителям. Предлагается из всех клиентов ООО «Спецавтомаш - Омск» выделить приоритетные для нас организации по показателям объёма потенциальных продаж. Каждой из этих организаций стоит предложить установку систем мониторинга и слежения или на новую или на уже приобретённую технику в количестве одна система на одну организацию. Повышение экономической эффективности деятельности предприятия должно убедить его руководство в целесообразности приобретения и установки интеллектуальных систем спутникового слежения на всю их технику, в том числе и приобретённую ранее.

Другим способом демонстрации эффективности установки систем контроля и слежения является наличие демонстрационных образцов автомобилей и строительных машин, а также полигона. Расположение дилерского центра ООО «Спецавтомаш - Омск» на выезде из города позволяет иметь полигон, поскольку здесь есть и свободное место и, что немаловажно, ниже арендная плата. Кстати, место расположения филиалов компании в Тюмени и Казахстане выбиралось именно с учётом возможности организации демонстрационного полигона. На этом полигоне будет демонстрироваться потребителям техника, работающая в условиях, максимально приближенных к реальным.

После демонстрации аппаратуры потенциальным потребителям и получения заявок но её установку заказ будет направлен на завод-изготовитель. Иметь запас оборудования на складе в Омске вряд ли целесообразно. Поскольку спутниковые системы контроля не являются расходными материалами, есть риск того, что они могут залежаться на складе. Чтобы избежать этого, планируется заказывать на заводе-изготовителе только нужное количество товара, дополнительно к этому иметь несколько запасных комплектов на случай страховки от заводского брака или повреждения при транспортировании изделия в Омск. Это позволит ООО «Спецавтомаш - Омск» своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками, устанавливать оборудование на технику точно в срок, поскольку покупка новых машин или установка спутниковых систем слежения на уже купленные происходит по предварительной договорённости с клиентом.

...