Организация внедрения новой услуги

Монтаж оборудования будет осуществляться специалистами ООО «Спецавтомаш - Омск», получившими разрешение на данную деятельность от производителя автомобилей и спецтехники. Если же клиент попросит установить спутниковую систему слежения на машину, производитель которой не выдавал разрешение на доработку, то придётся этому клиенту ответить отказом, поскольку невозможно будет гарантировать сохранение показатели надёжности машины и самой системы. Для поддержания репутации обязательно должны быть гарантийные обязательства перед клиентами, поскольку недоверие к установке спутниковых контроля возникло ещё и по причине неудачного опыта эксплуатации. Некоторые российские дилеры, ставя системы на малоизученные машины, нарушали её электрическую схему, что приводило к выходу из строя электрооборудования и даже пожарам.

Второй функцией демонстрационного полигона является показ клиенту, как действует система контроля и управления, установленная теперь уже на его машину (для рекламных целей служат обычно специальные демонстрационные образцы). Проверка работоспособности покупаемых машин осуществляется всегда и в полном объёме, независимо от объёма заказа. Данное обстоятельство будет распространяться и на спутниковые системы слежения. Несмотря на кажущуюся очевидность данной идеи, некоторые даже официальные дилеры пренебрегают этим. К тому же, только на полигоне можно испытать машину во всех режимах работы, что невозможно на дорогах общего пользования.

3. Предложения по совершенствованию рыночных возможностей предприятия

3.1 Создание конкурентного преимущества

Как отмечалось выше, ООО «Спецавтомаш - Омск» не должен заниматься установкой спутниковых систем слежения и контроля на автомобили и спецтехнику, производители которой не выдавали разрешение на проведение подобных работ. Данное ограничение является лишь формальным, поскольку принципы установки систем на разные автомобили и специальные машины практически одинаковы для всех марок. Поэтому также планируется просто продавать комплекты для самостоятельной установки с подробной инструкцией.

Также новую услугу можно продвинуть при так называемом повышении её осязаемости. Многие клиенты изъявили желание самостоятельно принимать участие в плановом техническом обслуживании и ремонте машин в целом, а также при установке систем контроля. Выше уже отмечалось, что планируется продажа установочных комплектов с подробными инструкциями по монтажу и всем необходимым для этого инструментом. Характерной особенностью современного рынка как легковых автомобилей, так и техники специального назначения является то, что практически все неофициальные, не говоря об официальных, дилеры доверяют клиентам самостоятельно обслуживать приобретённую у них технику.

В своё время ООО «Спецавтомаш - Омск» стал первым официальным дилером, практиковавшим услугу предоставления клиенту свободного доступа в ремзону, необходимого оборудования и информации для самостоятельного обслуживания и ремонта спецтехники, гарантийный период которой подошёл к концу. Сегодня в России эта услуга достаточно актуальна, поскольку некоторые транспортные и строительные организации привыкли обслуживать технику своими силами по причине желания сэкономить. Раньше у них не было на это возможности. Это приводило к тому, что регламентные работы выполнялись не в полном объёме, что приводило к отказам и даже авариям. Ведение этой услуги увеличило количество клиентов, причём в основном за счёт предприятий, ранее не покупавших и не обслуживавших технику в ООО «Спецавтомаш - Омск». Причиной введения этой услуги было в первую очередь стимулирование отсутствующего спроса на машины и услуги по их техническому обслуживанию и ремонту, связанное с открытием новых дилерских центров. Именно наличие возможности самостоятельного технического обслуживания машин сегодня выгодно отличает ООО «Спецавтомаш - Омск» от конкурентов и оказывает положительное поддерживающее воздействие даже в условиях полноценного спроса.

Продажа комплектов для установки систем контроля должна помочь преодолеть отсутствие или недостаток информации об электрических схемах автомобилей и специальной техники, продаваемых другими официальными и неофициальными дилерами. В России много подержанной техники из Японии, Кореи, реже Европы. Также растёт парк новых китайских машин. При этом действует множество профильных сервисных организаций, специализирующихся на технике производства каждой определённой страны. Поэтому выгоднее продавать транспортным, строительным и прочим компаниям установочные комплекты для последующей установки именно в профильных сервисах или же самостоятельно, как было описано выше. Это позволит и продажи увеличить, и ответственность с себя частично снять. Гарантийные обязательства, естественно, сокращаются, но в любом случае найдутся клиенты, согласные работать и на таких условиях. Есть реальная возможность удовлетворить потенциальный спрос на оборудование без обязательной его установки у продавца.

Также некоторые клиенты желают сами контролировать процесс установки, но при этом не участвовать в нём. Большинство дилерских центров не допускает клиентов к машине во время обслуживания и просто выдаёт машину после завершения работ, что в некоторых случаях вызывает недоверие к фирме и даже судебные разбирательства по поводу гарантийного обслуживания. ООО «Спецавтомаш - Омск» допускает своих клиентов и к машине во время работы над ней, и к необходимой информации. Как показала практика, эта доступность является хорошим средством стимулирования сбыта услуг по обслуживанию техники. Кроме этого, клиент не просто проверяет работоспособность машины после сервисных работ, но и лично убеждается в полном соблюдении технологии, о чём свидетельствует его подпись в акте приёмки машины. Эта мера помогла серьёзно уменьшить количество необоснованных претензий со стороны клиентов.

К введению данного доступа при установке спутниковых систем слежения и контроля привёл ещё и опыт их эксплуатации в других регионах России. Поначалу операторы, недовольные постоянным контролем, преднамеренно выводили из строя или центральный блок, или контрольные датчики, ссылаясь на гарантийные случаи. В ответ на это руководство предприятий ввело личную материальную ответственность оператора за системы контроля, установленные на вверенной ему машине. Но, поскольку не все водители делают «левые» рейсы или сливают топливо, со стороны клиентов ещё могут остаться претензии к качеству проведённых ООО «Спецавтомаш - Омск» работ по установке систем слежения. После введения открытого доступа клиента к его машине во время проведения работ количество претензий сведётся к минимуму и в основном будет касаться качества самих спутниковых систем контроля, то есть работы завода-изготовителя.

3.2 Стратегия деятельности предприятия на перспективу

Помимо увеличения продаж установка спутниковых систем преследовала цель снижения затрат ООО «Спецавтомаш - Омск» на проведение технического обслуживания и ремонта машин путём получения предварительных диагностических данных дистанционно через спутниковые или сотовые каналы связи.

Изначально клиентам будут представлены простые системы, только контролирующие местоположение машин и предотвращающие несанкционированный слив топлива. Более сложные диагностические комплексы будут представлены клиентам впоследствии.

Естественно, будет проведена реклама данного товара, решающая не только аттрактивную задачу, но и аргументационно-гарантийную, поскольку главной проблемой является не просто привлечение внимания клиентов к новым товарам, а в первую очередь его убеждение в пользу необходимости данного товара. Убедить клиентов будет непросто, так как они не имеют прямой выгоды от дистанционной диагностики.

Ожидается отсутствующий спрос на новые более совершенные системы слежения и диагностики. Для его стимулирования предлагается ввести услугу так называемого trade-in. У клиентов будут приниматься бывшие в употреблении, но обязательно исправные системы «АвтоГРАФ», меняемые с доплатой на более совершенные. Принятые же в зачет новых системы будут проверяться и затем повторно продаваться, в первую очередь для описанной выше самостоятельной установки. Это позволит небогатым организациям экономить денежные средства не только на работах по установке систем контроля, но и на самих системах. Поскольку изнашивающихся механических частей практически нет, надёжность оборудования не должна серьёзно ухудшиться.

Заключение

Как и ожидалось, спутниковые системы контроля и управления транспортными средствами «АвтоГРАФ» оказались очень востребованными на рынке. Все предприятия, которым в рекламных целях были переданы в безвозмездное пользование навигационные системы, затем оснастили подобными аппаратами всю свою технику, в том числе и ранее приобретённую. Первыми клиентами стали крупные омские транспортные и строительные организации, такие как НПО «Мостовик», МП «Тепловая компания», ОАО «Роспечать», ООО «Стройтранссервис». Хорошие отзывы данных клиентов, а также их положительная репутация на рынке оказали большое содействие в продвижении продукции ООО «ТехноКом» и услуг ООО «Спецавтомаш - Омск». Половина реализуемых систем приходится на нефтяные компании.

Введение свободной продажи комплектов для установки также себя оправдало. Привлечение таким образом новых клиентов позволило увеличить продажи нового оборудования почти на 30 %.

Благодаря открытому доступу клиентов к машинам во время установки систем контроля ООО «Спецавтомаш - Омск» удалось избежать неудачного опыта некоторых дилерских компаний, связанного с претензиями со стороны клиентов. Претензий не поступало и к выполняемым работам по установке дополнительного оборудования, и к качеству самих систем «АвтоГРАФ», благодаря чему сотрудничество с ООО «ТехноКом» будет продолжено.

Внедрение на рынок новых более совершенных систем контроля и диагностики проходит менее успешно, но благодаря принятым мерам по стимулированию спроса реализация данного вида оборудования осуществляется в тех объёмах, которые позволят не только окупить затраты на сертификацию, но и получить прибыль, правда меньшую, чем от реализации простых систем слежения.

Все эти факторы позволили ООО «Спецавтомаш - Омск» укрепить свои позиции на рынке продажи и сервиса строительных, дорожных и коммунальных машин. Внедрение новой ещё не представленной в Омске другими сервисными центрами услуги, несмотря на связанные с рекламой затраты, принесло прибыль в связи с временным монопольным положением и выполнило доверительно-имиджевую задачу рекламы, создав для ООО «Спецавтомаш - Омск» хорошую репутацию в новом для неё виде деятельности. Это показывает, что в условиях финансового кризиса, спада продаж и производства, серьёзной конкуренции важно постоянно развиваться, причём опережающими темпами.

Размещено на Allbest.ru