Экономические и организационные решения, возникающие в процессе сервисного сопровождения в маркетинговой деятельности ОАО "Электроприбор"

Основные фонды являются наиболее значимой составной частью имущества предприятия и его внеоборотных активов. Основные средства - это основные фонды, выраженные в стоимостном измерении.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности производства является обеспеченность их основными средствами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование. В условиях рыночной экономики от состава и структуры имеющихся основных средств во многом зависит успех предприятия, так как они требуют вложения большого количества денежных средств.

Дадим оценку наличия движения, состава и структуры основных средств (в динамике за три года), проведем анализ эффективности использования основных средств (табл.2.4.).



Таблица 2.4 Состав и структура основных средств ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Виды ОС	Стоимость основных средств	Темп изменения, %	Удельный вес
	На 1.01.2012	На 1.01.2013	На 1.01.2014	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Здания	26946	25695	28290	65,8	113,2	31	28	29
Сооружения	10428	11930	7804	109,2	64,5	12	13	8
Машины и оборудование	33892	38543	45850	115,6	117,4	39	42	47
Транспортные средства	7578	11612	13657	156,2	109,3	11	12	14
Производственный инвентарь	6083	4588	1951	68,3	42,5	7	5	2
Итого:	86904	91770	97554	105,5	106,3	100	100	100

Из табл. 2.4 видно, что совокупная стоимость основных средств в 2013 г. по сравнению с 2012 г. выросла более чем на 6%. При этом в ее структуре преобладают здания и машины и оборудования на долю которых приходится в 2013 г. 29 % и 47% соответственно, по аналогии с 2012 г. - 28% и 42%. 1/3 часть основных средств занимают здания, их доля за 2 года уменьшилась на 2 п.п. Доля сооружений в стоимости основных средств за последние три года также незначительно снизилась. Доля инвентаря оставалась малозначимой всего 2 %. В целом из таблицы видно, что именно обновление оборудования является для организации важным аспектом в 2012 г. их стоимость увеличилась на 15%, а в 2013 г. на 17%.

Для оценки эффективности использования основных средств используется система показателей. При расчете этих показателей используется стоимостная оценка основных средств. Важнейшими показателями этой группы являются: фондоотдача, фондоемкость, фондовооруженность труда, рентабельность основных средств. Повышение уровня использования основных фондов позволяет увеличить размеры выпуска производства без дополнительных капитальных вложений и в более короткие сроки. Ускоряет темпы производства, уменьшает затраты на воспроизводство новых фондов и снижает издержки производства.

Показатели эффективности использования основных фондов ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. приведены в табл. 2.5

Таблица 2.5 Показатели эффективности использования основных фондов ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Темп изменения, %
				2012 г. к 2012 г.	2013 г. к 2012 г.	2013 г. к 2011 г.
1.Объем деятельности, тыс. руб.	366638	389331	423436	106,1	108,6	115,5
2.Прибыль, тыс. руб.	74590	73856	93027	99,0	125,9	124,7
3.Среднегодовая стоимость основных фондов предприятия, тыс. руб.	86904	91770	97554	105,5	106,3	112,3
4.Среднесписочная численность, чел.	709	563	845	79,4	150,0	119,1
5.Фондоотдача	4,2	4,2	4,3	-	102,4	102,4
6.Фондорентабельность	0,57	0,33	0,60	57,8	181,8	105,2
7.Фондоемкость	0,25	0,23	0,23	0,92	-	0,92
8.Фондовооруженность	92,7	125,6	89,3	135,4	71,0	96,3

Из табл. 2.5 видно, что предприятие в отчетном году для выполнения объема деятельности равного 423436 тыс. руб. и формирования финансового результата (прибыли 93027 тыс. руб.) использовало основные средства стоимостью 97554 тыс. руб. Для расширения объема деятельности предприятие привлекло дополнительные основные средства 12,3% больше, чем в прошлом году и обеспечило повышение эффективности использования основных фондов, о чем свидетельствуют рост фондоотдачи.

Общий прирост объема деятельности был получен в основном за счет интенсивного фактора - повышения фондоотдачи, что обеспечило прирост объема деятельности на 15,5 п.п.

Оборотные средства предприятия относятся к мобильным средствам производства, они могут быть выражены денежными средствами или обращены в них в течение производственного процесса. Проведем оценку наличия, динамики, состава и структуры оборотных средств

ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. в табл. 2.6.

Таблица 2.6 Наличие, динамика, состав и структура оборотных средств ОАО «Электроприбор» за 2010-2013 гг. (тыс. руб.)

Виды оборотных средств	Сумма оборотных средств
	На 1.01.11 г.	На 1.01.12 г.	На 1.01.13 г.	На 1.01.14 г.	Темп (%)
					2012 г. к 2011 г	2012 г. к 2011 г.	2013г. к 2012 г.
Запасы	58 470	83895	75147	80735	143,4	88,6	107,4
НДС	152	352	1	0	231,5	0,2	-
Дебиторская задолженность	27 278	34062	45313	29714	124,8	133,1	65,6
Денежные средства	19 077	8389	13467	4622	43,9	166,5	34,3
Финансовые вложения	132 940	143313	142852	208890	107,8	88,6	146,2
Прочие	2 736	3555	1620	1486	129,8	45,5	91,7
Итого	240 653	273 566	278 400	325 447	113,7	101,8	116,9

На 1 января 2013 г. предприятие располагало оборотными средствами на сумму 101872 тыс. руб. Размер оборотных средств за год увеличился на 136,2 %. Увеличение размера оборотных средств произошло в основном за счет увеличения финансовых вложений (на 46,2%), при этом запасы увеличились всего 7,4%.

Показатели динамики позволяют отметить следующее:

- предприятие нормализовало запасы готовой продукции, что обеспечивает больший объем денежных средств, и является благоприятным фактором деятельности предприятия;

- уменьшение текущей дебиторской задолженности покупателей в 2013 г. отражает возврат денежных средств на сумму более 19 тыс. руб.;

- уменьшение денежных средств способствует ухудшению платежеспособности;

- были восполнены запасы сырья и материалов, что создало условия для бесперебойной работы.

Изменения в оборотных активах в целом можно оценить положительно. Финансовая устойчивость является отражением стабильного превышения доходов над расходами. Она обеспечивает свободное маневрирование денежными средствами предприятия и способствует бесперебойному процессу производства и реализации продукции. Финансовая устойчивость формируется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности и может считаться главным компонентом общей устойчивости предприятия.

Анализ устойчивости финансового состояния на ту или иную дату позволяет ответить на вопрос, насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение периода, предшествующего этой дате. Важно, чтобы состояние финансовых ресурсов соответствовало требованиям рынка и отвечало потребностям развития предприятия. Недостаточная финансовая устойчивость может привести к неплатежеспособности предприятия и отсутствию у него средств для развития производства, а избыточная - препятствовать развитию, отягощая затраты предприятия излишними запасами и резервами

Оценка финансовой устойчивости ОАО «Электроприбор» приведенена в табл. 2.7



Таблица 2.7 Показатели обеспеченности запасов источниками ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Источники формирования запасов	Показатели обеспеченности запасов источниками
Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.
собственные оборотные средства (СОС)	226800	240210	284080	обеспеченность собственными оборотными средствами	142805	128063	203345
собственные и долгосрочные заемные источники формирование запасов и затрат (СД)	227911	240757	284963	обеспеченность СД	144016	165610	2204228
общая величина основных источников формирования запасов и затрат (ОИ)	227911	240757	284963	обеспеченность ОИ	144016	165610	2204228

Результаты анализа табл. 2.7 позволяют сделать следующий вывод: в 2012 г. предприятие относится к четвертому типу финансовой устойчивости - кризисное финансовое состояние, а в 2013 к первому типу - абсолютная финансовая устойчивость. Данные принципиальные изменения произошли за счет перехода большей части долгосрочных финансовых вложений в форму краткосрочных. Таким образом, показатель собственные оборотные средства вырос с 2012 года более чем в 2,5 раза, что крайне положительно отразилось на финансовом состоянии предприятия.

Показатели финансовой устойчивости характеризуют степень зависимости предприятия от кредиторов, защищенность прав инвесторов и собственников, а также платежеспособность предприятия в долгосрочном периоде. Если значения коэффициентов соответствуют рекомендуемым экономическим нормативам, это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия. (табл. 2.8.)



Таблица 2.8 Показатели финансовой устойчивости ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Показатели	Рекомендуемое значение	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент финансовой независимости	0,5-0,7	0,92	0,91	0,87
суммарные обязательства к суммарным активам	0,2-0,5	0,12	0,09	0,12
суммарные обязательства к собственному капиталу	0,25-1	0,11	0,09	0,13
долгосрочные обязательства к активам	Менее 3	0,03	0,009	0,003
долгосрочные обязательства к внеоборотным активам	Зависит от структуры активов	0,03	0,03	0,00/

Результаты анализа табл. 2.8 показывают, что предприятие обладает абсолютной финансовой устойчивостью. Показатель финансовая независимость снизился за отчетный период на 0,04 и составляет 0,87. Данный факт следует оценить положительно, так как показатель превышает норматив и его снижение означает, что предприятие стало более активно использовать заемный капитал.

Проведем анализ ликвидности. Ликвидность является важной характеристикой финансового состояния предприятия и определяет его возможности своевременно рассчитываться по своим обязательствам. Под ликвидностью какого-либо актива понимают способность его трансформироваться в денежные средства, а степень ликвидности определяется продолжительностью временного периода, в течение которого эта трансформация может быть осуществлена. Чем короче период, тем выше ликвидность данного вида активов.

Абсолютно ликвидный баланс теоретически должен соответствовать следующим неравенствам:

А1 ? П1 А2 ? П2 А3 ? П3 А4 ? П4



Таблица 2.9 Группировка активов и пассивов и анализ ликвидности баланса

Группировка активов в порядке убывания ликвидности	2011 г.	2012 г	2013г.	Группировка пассивов в порядке срочности погашения обязательств	2011 г.	2012 г.	2013г	Платежный излишек или недостаток
								2011 г.	2012 г.	2013 г.
А1	33839	9984	20151	П1	12640,8	10235,4	18183	21198,2	-251,4	1968
А2	24404	18662	17849	П2	9696,2	8912,6	14777	14707,8	9749,4	3072
А3	73821	84532	63872	П3	5250	2361	570	68571	82171	63302
А4	95000	172639	190422	П4	258554	270785	290676	-163554	-98146	-100254

Исходя из данных табл. 2.9 можно сделать вывод, что в 2012 г. баланс не отвечает неравенствам абсолютно ликвидного баланса в связи с недостаточным объемом денежных средств и краткосрочных финансовых вложений и его ликвидность можно оценить как недостаточную. При этом уже в 2013 г. можно охарактеризовать ликвидность баланса как абсолютную. Идет положительная динамика роста ликвидности.

Показатели ликвидности характеризуют текущую платежеспособность предприятия, т.е. его способность своевременно рассчитываться по всем возникающим краткосрочным обязательствам. Если значения коэффициентов ликвидности соответствуют или превышают рекомендуемые экономические нормативы (табл. 2.10.), это свидетельствует о сохранении предприятием платежеспособности.



Таблица 2.10 Показатели ликвидности (платежеспособности) ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Наименование финансовых коэффициентов	Рекомендуемые значения	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент абсолютной ликвидности	0,2-0,5	1,2	0,4	4,6
коэффициент срочной ликвидности	0,7-1	1,3	1,3	5,5
коэффициент текущей ликвидности	более 2	4,7	5,1	7,2
чистый оборотный капитал	Больше 0	4,2	4,8	5,1

На основе данных табл. 2.10 можно сделать вывод, что предприятие абсолютно платежеспособное и его платежеспособность имеет тенденцию к росту. Уровень абсолютной платежеспособности значительно превышает нормативное значение, что говорит об излишке свободных денежных средств и краткосрочных финансовых вложений в 2013 г.

Показатели деловой активности (коэффициенты оборачиваемости) характеризуют скорость оборота активов, запасов, основных средств, дебиторской задолженности и др. Коэффициент оборачиваемости может измеряться в количестве оборотов за отчетный период и в днях. Коэффициенты деловой активности за 2011 - 2013 гг. представлены в табл. 2.11.

Таблица 2.11 Показатели (коэффициенты) деловой активности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Наименование	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент оборачиваемости рабочего капитала, раз	4,39	4.39	4.14
коэффициент оборачиваемости основных средств, раз	4,27	3,17	1,85
коэффициент оборачиваемости активов, раз	1,09	0,77	0,90
коэффициент оборачиваемости запасов, раз	3,0	2,64	3,66
коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности, дни	31,2	29,5	23,2

Анализ коэффициентов деловой активности на основе показателей табл. 2.11 показал, что активность использования ОАО «Электроприбор» своих активов увеличилась в динамике. За 2013 г. выросла оборачиваемость запасов и средний срок расчета с дебиторами сократился по аналогии с 2012 г. на 6 дней, что способствует увеличению выручки, прибыли и платежеспособности предприятия. При этом наблюдается снижение оборачиваемости основных средств почти в 2 раза. Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности сократилась на 5 дней.

Проведем анализ и оценку эффективности (рентабельности) работы предприятия. Показатели рентабельности характеризуют эффективность производства и реализации продукции и услуг, а также собственного капитала и активов. Если показатели рентабельности ниже уровня информации, то деятельность предприятия оценивается как низко рентабельная, если на уровне показателей других предприятий отрасли, то средняя рентабельность (табл. 2.12).

Таблица 2.12 Показатели рентабельности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент рентабельности продаж	0,24	0,08	0,11
коэффициент рентабельности собственного капитала	0,39	0.07	0,11
коэффициент рентабельности оборотных активов	0,56	0,17	0,17
коэффициент рентабельности внеоборотных активов	0,51	0,11	0,22
коэффициент рентабельности инвестиций	0,01	0,07	0,10

Исходя из данных табл. 2.12 видно, что рентабельность продаж 2013 г. находится на уровне 11%, что превышает уровень инфляции 2013 г., который составил 8,8% годовых и характеризует основную деятельность как средне рентабельную. Общая картина динамики рентабельности положительная, таким образом, предприятие ОАО «Электроприбор» следует оценить как эффективное (табл. 2.13).



Таблица 2.13 Формирование финансовых результатов деятельности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Показатели	2011г.	2012г.	2013г.	Уд. вес в выручке, %	Т,%
				2011 г.	2012 г.	2013 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.
Выручка от продаж	366638	389331	423436	100	100	100	106,1	108,6
Себестоимость продаж	292782	314741	330409	78,8	80,8	78,1	107,5	104,9
Валовая прибыль	74590	73856	93027	21,2	19,2	21,9	99,0	125,9
Коммерческие расходы	9836	11496	8245	1,9	2,3	2,6	118,4	78,6
Прибыль (убыток) от продаж	64020	63094	84782	13,5	10,3	16,4	97,7	132,2
Прочие доходы и расходы. Проценты к получению	4192	4563	4276	1,3	3,5	2,8	108.5	98,3
Прочие доходы	21502	15933	21658	23,9	19,1	5,1	48.7	148.7
Прочие расходы	24988	28896	17271	5,9	15,4	10,4	84,1	59,1
Прибыль/убыток до налогообложения	64726	54694	93445	32,9	11,5	13,9	149,3	189,3
Налог на прибыль.	13635	12208	19857	7,9	3,7	3,9	129,4	159,4
Чистая прибыль/убыток.	50512	43023	73450	24,3	8,4	10,7	157,1	177,1

За 2013 г. объем продаж увеличился на 23,8%. Доля себестоимости продаж в выручке за 2013 г. сократилась по сравнению с 2012 г. на 6,4%, а по сравнению с 2011 г. на 3,6%. Сокращение доли себестоимости положительно сказалось на темпе роста валовой прибыли, которая выросла по сравнению с 2011 г. на 22,1 %, а с 2012 - на 86,8%. Коммерческие расходы за 2013 г. выросли на 38,4%, при этом прибыль от продаж увеличилась на 97,7%. Можно сделать вывод, что увеличение коммерческих расходов было оправдано и положительно сказалось на прибыли от продаж, которая увеличилась большими темпами. Показатель чистая прибыль возрос на 57,1%, что характеризует предприятие как эффективное и рентабельное.

Результаты анализа финансовых показаталей ОАО «Электроприбор» за 2013 г. отностительно предыдущего 2012 г. позволяют сделать вывод о том, что деятельность предприятия стала прибыльной, и прежде всего, за счёт уменьшения доли затрат на производство и реализацию и реализацию продукции в общей структуре балансовой прибыли в отчетном году. Оценка динамики финансовых показателей выявляет стабильную положительную тенденцию к укреплению материального и финансового положения предприятия в будущем.

2.2 Организация системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор»

Для полной оценки организации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» рассмотрим структуру качества производимой продукции ОАО «Электроприбор» за 2012-2013 гг. В табл. 2.14. представлен анализ объема реализованной продукции ОАО «Электроприбор» за 2012-2013 гг.

Таблица 2.14 Реализация продукции ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Название продукции	Структура выпускаемой продукции	Темп роста
	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.
Реализовано продукции всего:	366638	389331	423436	106,1	108,6
Стрелочные приборы	80660	85652	93155	105,9	107,8
Цифровые приборы	54995	58399	63515	107,1	108,7
Преобразователи измерительные	47662	56613	55046	119,1	98,2
Шунты и добавочные сопротивления	46330	42826	46577	92,6	109,5
Трансформаторы тока	117324	124585	135499	105,6	108,9
Прочее	25664	27253	28640	108,2	103,7

Исходя, из представленных данных в табл. 2.14 можно сделать вывод, что основу производства составляют трансформаторы тока, чуть меньше реализации стрелочных приборов в целом из расчета за три года объем реализации возрос более чем на 14%.

Далее рассмотрим анализ качества производимой продукции ОАО «Электроприбор» за 12 мес. 2013 г.

Таблица 2.15 Качество выпускаемой продукции ОАО «Электроприбор» за 2012- 2013 гг.

№ п/п	Наименование показателей	Ед. изм.	2012 г.	2013 г.
1	Количество признанных зарекламированных изделий	штук	699	415
2	Объем зарекламированной продукции:	руб.	1592464	1874096
3	Удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции	%	0,51	0,50
4	Потери от брака и рекламаций: в т.ч. расходы по рекламациям	руб. -«-	473616,97 41524,67	573663,89 65219,94
5	Удержано с виновных за выпуск бракованной продукции	руб.	12176,39	13796,52
6	Удельный вес потерь от брака и рекламаций в фабрично-заводской себестоимости: в т.ч. - удельный вес потерь от рекламаций; - уд. вес внутризаводских потерь;	% -«- -«-	0,16 0,01 0,15	0,18 0,02 0,16
7	Запреты контролирующих органов на отгрузку продукции	случай	1	6
8	Оформление Карт разрешений (Решений) на временное отступление от конструкторской и технологической документации	штук	95	80

Из табл. 2.15 видно, что сервисное обслуживание имеет немаловажное значение в структуре затрат на производство и обслуживание продукции. Сводные данные по зарекламированной признанной продукции за 12 месяцев 2013 г:

Признано - 415 изделий, из них ЩЭИП - 244 шт., ЩЦП - 164 шт., преобразователи - 3 шт., шунты - 1 шт., трансформаторы - 3 шт.

Установленный характер неисправности: транспортные - 71 шт.; производственные - 217 шт.; отказ КИ - 98 шт., конструкторские - 27 шт.

Постоянный мониторинг сервисного обеспечения продукции позволяет выявить проблемы качества на раннем этапе, уменьшить затраты на исправления брака и конструкторских недоработок, усилить проблемные участки сервисного потока, т.к. улучшение качества, снижение затрат на сервис, влечет за собой снижение себестоимости продукции, повышение конкурентоспособности, формирование доверия потребителя к надёжности продукта, расширение рынков сбыта.

Схема реализации целей по повышению качества производимой продукции ОАО «Электроприбор» представленна в прил. 3

Главными задачами в области качества на 2014 г. являются:

- удовлетворение запросов и ожиданий потребителей, заявленное в Политике ОАО в области качества, через повышение качества выпускаемой продукции, снижение уровня зарекламированной продукции;

- выполнение Целей в области качества, способствующих реализации Политики ОАО в области качества на 2013-2014 гг.

Для эффективного решения этих задач будут реализованы следующие мероприятия:

1. Реализация Политики и Целей ОАО в области качества на 2014 г. в полном объеме.

2. Подготовка и успешное прохождение инспекционного аудита СМК.

3. Разработка и выполнение мероприятий по снижению уровня брака в заготовительном производстве

4. Снижение уровня брака по дефекту «ворс» до 1,4% от количества предъявленных на приемку ЩЭИП.

5. Внедрение ГОСТ РВ 0015-002-2012 СРПП ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования.

6. Проведение анализа и корректировки показателей, критериев результативности процессов СМК.

7. Проведение обучения персонала Общества вопросам функционирования СМК ОАО «Электроприбор» в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011

В основе организации системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» лежат следующие принципы:

1. мы произвели товар, мы его и обслуживаем;

2. обязательное предложение сервисного обслуживания;

3. гибкость, удобство, эластичность сервиса;

4. использование разнообразных форм организации сервиса предприятия;

5. организационно-экономическая и технологическая сопоставимость сервиса организационно-техническому уровню производства;

6. полное и квалифицированное информационное обеспечение сервиса;

7. разработка рациональной ценовой политики в области сервиса;

8. гарантия соответствия производства сервису.

Далее подробней остановимся на системе сервисного обслуживания, так как количество обращений по качеству продукции за исследуемые периоды составило в 2013 г. - 415, в 2012 г. - 699.

При сервисном обслуживании продукции, как на стадии продажи, так и на стадии эксплуатации ОАО «Электроприбор» оказывает самые различные виды услуг. Сервис продукции на стадии эксплуатации включает в себя услуги по организации и выполнению технического обслуживания и ремонта продукции, его хранению и восстановлению, утилизации, доставке продукции в ремонт и из ремонта, организации использования продукции у потребителя, его обучению правилам эксплуатации, обеспечению потребителей НТД, информационно-консультационному обеспечению потребителей по вопросам эксплуатации произведенных электроприборов.

Оценка эффективности системы сервисного обслуживания осуществляется с использованием логистического подхода, при этом определяется:

а) уровень качества товара;

б) величина стоимости (экономичности) системы.

Деятельность ОАО «Электроприбор» в области сервиса определяет систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя мнения о качественной работе предприятия.

Сервисная сеть ОАО «Электроприбор» в настоящее время сформирована по следующей схеме:

Как видно из приведенной схемы, основной структурной единицей в осуществлении гарантийного и послегарантийного сервиса являются технологические центры сервисного обслуживания.

Деятельность ОАО «Электроприбор» в области сервиса развита достаточно широко, предприятие имеет сеть дилеров по регионам. Согласно договорам, сервисные центры принимают на себя обязательства по сервисному обслуживанию (предпродажная подготовка, техническое обслуживание, гарантийный и постгарантийный ремонт) продукции

ОАО «Электроприбор» г. Чебоксары.

Инженерный центр «Энергопрогресс» - один из первых инженерных центров в области энергетики, созданных на территории России. Специализация компании - комплексное обследование энергопредприятий и промышленных предприятий, эксплуатирующих энергетическое оборудование.

Основные задачи, решаемые инженерным центром:

1) обеспечение эффективной, надежной и безопасной работы энергетического оборудования заказчика;

минимизация затрат на ремонт и эксплуатацию, внедрение современных технологий и оборудования;

2) обеспечение энергосбережения и повышение эффективности использования топливно-энергетических ресурсов.

Деятельность центра ориентирована в следующих направлениях:

1) экспертиза технического состояния оборудования и производства (в целом, а также отдельных единиц оборудования);

2) технический аудит (энергоаудит, технико-экономический аудит) объекта;

3) разработка инвестиционных программ модернизации и реконструкции производства;

4) консалтинг-консультационные услуги, комплексное сопровождение проектов модернизации и реконструкции;

5) предоставление комплексных инженерных услуг.

Направления реализуются: аналитическими исследованиями, профильным инструментальным контролем, диагностикой, испытаниями, экспертизой (в том числе промышленной безопасности), комплексными обследованиями электротехнического, тепломеханического оборудования, зданий и сооружений, ремонтом, монтажом, наладкой и метрологическим сопровождением приборного парка, внедрением современных программных продуктов, современных технологических решений, обеспечивающих повышение экономичности и надежности оборудования и производства в целом.

1. ООО Инженерный центр «Энергопрогресс» специализируется на технологическом аудите предприятий, при этом оцениваются:

1) эффективность организации производственных процессов, с целью их оптимизации;

2) эффективность использования топливно-энергетических ресурсов.

По итогам аудита заказчику предлагаются:

1) планы малозатратных мероприятий, такие как наладка и оптимизация схем работы оборудования, внедрение малозатратных технологий и инженерных решений;

2) инвестиционные проекты оптимизации схем модернизации основного технологического и энергетического оборудования, их технико-экономическое обоснование;

3) комплексная диагностика тепло и электротехнического оборудования и определение остаточного ресурса.

2. ООО «Тест-НН-сервис» оказывает услуги по продаже, ремонту, техническому обслуживанию и поверке средств измерения (аттестат аккредитации на право поверки от 01.02.2010г., лицензия по изготовлению и ремонту средств измерения от 14.10.2010г.).

По результатам поверки оформляется свидетельство о поверке (или извещение о непригодности) средств измерения.

Благодаря знаниям, опыту сотрудников, ООО «Тест-НН-сервис» способен решить любые задачи клиента связанные с поверкой средств измерения: измерения механических величин, измерения давления, вакуумные измерения, измерения физико-химического состава и свойств веществ и материалов, измерения электрических величин, измерения оптических и оптико-физических величин, измерения параметров потока, расходы, уровня, объема, измерения геометрических величин, и ремонтом следующего оборудования: газоанализаторы, хроматографы, рН-метры, иономеры и редоксметры, кондуктометры, анализаторы жидкости и оксиметры, спектрофометры, фотометры, уровнемеры, весы и гири, амперметры, вольтметры, омметры, счетчики электрической энергии, вакуумметры, манометры, прочее измерительное оборудование. Работы выполняются в кратчайшие сроки (от 5 до 20 рабочих дней).

«ЭРИС Сервис» является представителем и сервисным центром большого числа отечественных и зарубежных производителей средств измерений.

Задачи сервисного центра:

1. создание мульти брендового сервисного центра Средств Измерений в регионе Западного Урала;

2. трасширение эталонной базы и спектра обслуживаемого оборудования;

3. максимально полное обеспечение потребностей и запросов клиентов;

4. сопровождение выпускаемой и поставляемой нами продукции.

5. организация сервисной структуры на базе наших партнёров в регионах.

Специалисты «ЭРИС Сервис» обучены и имеют все разрешительные документы, а так же, с требуемой периодичностью, проходят обучение и подтверждение своих знаний в учебных классах заводов-изготовителей и курсах повышения квалификации.

4. ООО «Энергосервис» - профессиональная сервисная компания, предлагающая комплексные решения в области мониторинга, эксплуатации, сервисного обслуживания и модернизации энергетических систем, объектов автоматизации предприятий.

Эксплуатационный персонал Компании имеет на 90% высшее техническое образование, работники сервисной группы имеют сертификаты обучения на заводах: Wartsila (1998 г.), Cummins Wartsila (1999 г.) Франция, Дания, Woodward (2009 г.). Специалисты службы автоматизации производства имеют сертификаты обучения у официальных представительствах компании Siemens (2008 г.) Новосибирск, также работниками службы наработан богатый опыт эксплуатации новейших типов оборудования фирм: Fisher-Rоsemоunt (MiсrоMоtiоn, датчики: 3302 и пр.), Метран (ТСП, Метран-150 и пр.), Vega (VegaFlex), Yakоgava (Rоtamass), ТЭК (РэмТЭК, ГСМ-05), Siemens (ПЛК 300,400), DeltaV, средств связи: Motоrоla (GP(M)-340), спутниковых комплектов Ipnet.

5. ООО «КВАРЦ ГРУПП» одна из крупнейших энергосервисных компаний России, выполняющая работы по техническому обслуживанию, всем видам ремонта, реконструкцими, модернизации, монтажу, проектированию и поставке основного и вспомогательного энергетического оборудования и установок, зданий и сооружений.

Основными заказчиками ООО «Кварц Групп» являются крупнейшие генерирующие предприятия электроэнергетики: ОАО «ИНТЕР РАО», ОАО «ИНТЕР РАО - Электрогенерация», ОАО «ТГК-11», ООО «Башкирская генерирущая компания», ОАО «ОГК-2, ОАО «Фортум, ОАО «ТГК-6, ОАО «Э.ОН Россия», а также, ведущие предприятия общепромышленного и коммунального сектора.

Таким образом, ОАО «Электроприбор» имеет 5 сервисным центров.

В табл. 2.16 приведена оценка эффективности существующей системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор».



Таблица 2.16

Приемущества	Недостатки
1. Централизация сервиса электроизмерительных механизмов 2. Сокращение сроков выполнения обслуживающих процессов 3. Тесная связь с клиентом 4. Контроль, уверенность в надёжности 5. Быстрое внесение изменений в обслуживание клиентов	1. Малое количество сервисных центров 2.Отсутсвие регламентов сервисного обслуживания клиентов ОАО «Электроприбор» 3.Недефферецируемость сервисного сопровождения 4. Высокие затраты на содержание сервисных центров

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сервисное обслуживание имеет немаловажное значение в структуре затрат на производство и обслуживание продукции ОАО «Электроприбор». Предприятие имеет сеть дилеров по регионам. Основной структурной единицей в осуществлении гарантийного и послегарантийного сервиса являются технологические центры сервисного обслуживания. Согласно договорам, сервисные центры принимают на себя обязательства по сервисному обслуживанию (предпродажная подготовка, техническое обслуживание, гарантийный и постгарантийный ремонт) продукции. ОАО «Электроприбор» имеет 5 сервисных центров.

3. Пути оптимизации системы сервисного обслуживания как система маркетинговой деятельности ОАО «Электроприбор»

3.1 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор»

Для оптимизации системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» необходимо провести следующие мероприятия:

1. Разработка и внедрение регламента сервисного обслуживания клиентов ОАО «Электроприбор», включающий:

- механизм управления качеством сервиса;

- стратегическую сегментацию сервиса ОАО «Электроприбор»: «качество сервиса» / «стоимость сервиса»;

- модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания электроизмерительных приборов.

2. Внедрить модель оптимизации количества и размещения сервисных центров.

Данный механизм базируется на понимании сервиса как процесса и сервиса результата, что в итоге позволяет провести параметрическую оценку качества сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор».

В тоже время данный механизм включает сервисное обслуживание в параметры конкурентоспособности предприятия и использует комплексный подход к системе управление совокупным рыночным предложением: «товар=продукция+сервис».

Предлагаемый механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности ОАО «Электроприбор» представлен на рис. 3.1.



Рис.3.1 Предлагаемый механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности ОАО «Электроприбор»

Поскольку данная методика отражает совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптирована к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия, показатели количественной оценки качества сервиса ОАО «Электроприбор» могут быть использованы последним в качестве:

-критерия самооценки по параметру «сервис»;

-инструмента изыскания резервов повышения качества обслуживания;

-инструмента изыскания резервов совершенствования эксплуатационных и производственно-технических характеристик сопровождаемых электро-измерительных приборов по параметру «сервис»;

-инструмента изыскания резервов повышения конкурентоспособности промышленного предприятия в целом.

Сегментация предложения сервиса представляет собой один из наиболее сложных этапов стратегического диагностирования и выработки сервисной политики приборостроительного предприятия.

На рис. 3.2 представлена матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса ОАО «Электроприбор», определяющая сегменты рынка потребителей электроизмерительных приборов по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество.



Рис.3.2 Предлагаемая стратегическая сегментация сервиса ОАО «Электроприбор» «качество сервиса» / «стоимость сервиса»

Как видно на рис. 3.2 первая переменная сегментации выражает стоимость, добавленную сервисом к полной стоимости владения сопровождаемой им промышленной продукции. Вторая переменная рассматривается как возможность или отсутствие возможности у производителя добиться дифференциации своей продукции от продукции конкурентов по параметру «сервис» и отражает сложность последнего (уровень технической компетентности производителя).

Модель ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами. Таким образом, выделяются стратегические сегменты, обладающие гомогенностью с точки зрения специфических требований, предъявляемых потребителями промышленной продукции к качеству и стоимости сопровождающего сервиса, и стратегии, рассчитанные на каждый из этих сегментов.

Одной из составляющих сервиса электроизмерительных приборов при его дифференциации по временному фактору является гарантийное обслуживание, базовым свойством которого является срок его действия (как инварианты в хозяйственной практике используются термины «гарантийный срок» или «период гарантийного обслуживания»).

Варьируя гарантийный срок с целью повышения конкурентоспособности своей продукции, предприятие-производитель, использует гарантию как средство конкурентной дифференциации. С точки зрения потребителя, период гарантийного обслуживания является одним из важных критериев потребительского выбора промышленной продукции, так как отражает ее основные эксплуатационные свойства: надежность, готовность к выполнению основных функций и экономичность, и напрямую влияет на основные технико-экономические показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия-потребителя: себестоимость выпускаемой продукции, объемы производства, цены и прибыль.

С учетом вышеизложенного, механизм определения оптимальной величины периода гарантийного обслуживания промышленной продукции находится в зоне экономических интересов, как предприятия-производителя, так и предприятия-потребителя.

Предлагается внедрить модель управления гарантийным сроком электроизмерительных приборов ОАО «Электроприбор», разработанную на основе двух теорий - надежности и предельных издержек, основные этапы реализации которой представлены на рис. 3.3, в развитие которой была разработана и предложена к внедрению на ОАО «Электроприбор» технико-экономическая модель. В качестве критерия использован минимум среднегодовых совокупных затрат жизненного цикла промышленной продукции.

Рис.3.3 Основные этапы реализации модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания электроизмерительных приборов ОАО «Элекстроприбор»

Предлагаемая модель экономического обоснования периода гарантийного обслуживания была рассчитана на основе данных ОАО «Электроприбор». В рамках экспериментальной части исследования собрана и обработана информация о пяти наименованиях электроизмерительных приборов, выпускаемых этим предприятием:

- данные первичного бухгалтерского учета ОАО «Электроприбор» и предприятий-потребителей его продукции;

- показатели состояния приборов в процессе его эксплуатации у потребителей.

Результаты, полученные в ходе оценки, показали, что оптимальное значение периода гарантийного обслуживания оборудования находится в диапазоне от трех до четырех лет (в настоящее время срок действия гарантии на стрелочные приборы составляет 1 год, на цифровые - 2 года).

Увеличение гарантийного срока до указанного интервала приведет к росту издержек на гарантийное обслуживание на 9%, при этом одновременно увеличится потенциал сбыта, компенсирующий этот рост.

Опыт внедрения подобных систем на предприятиях машиностроительного комплекса свидетельствует о возможном росте объёмов производства и сбыта на 10-12% [13, с. 81]. На основе данного опыта для ОАО «Электроприбор» обоснованным будет прогноз роста объёмов сбыта аналоговых электроизмерительных механизмов на 8-10%, цифровых электроизмерительных механизмов на 11-13% в течение периода реализации комплекса предлагаемых мероприятий.

Помимо этого, возникает необходимость оптимизации размещения сервисных центров ОАО «Электроприбор». В настоящее время сревисный центры предприятия представлены только в трех регионах РФ, что существенным образом снижает возможности по расширению сбыта продукции в регионах, не имеющих сервисных центров ОАО «Электроприбор». Предприятию рекомендуется внедрение модели оптимизации количества и размещения сервисных центров, состоящую из 4 этапов и представленной в табл. 3.1



Таблица 3.1 Структура модели оптимизации количества и размещения сервисных центров ОАО «Электроприбор»

Решаемые задачи	Критерии	Процедуры решения задачи	Методы
Этап 1. Выделение зон обслуживания
Идентификация сегментов потребителей сопровождаемой продукции по географическим зонам и прикрепление их к зонам обслуживания	- Оперативность обслуживания- Гарантированное соответствие производства сервису	- Прогноз потребности в сервисе в точках ее возникновения - Построение матрицы транспортных коммуникаций между точками возникновения потребности в сервисе- Проектирование производственной мощности сервис-центров - Планирование затрат на функционирование сервис-центра - Выделение зон обслуживания по двум параметрам: производственная мощность сервис-центра	- Метод анализа конечного использования продукции - Многофакторные модели прогнозирования емкости рынка КСС - Нормативный метод планирования затрат - Укрупненные методы планирования производственной мощности - Симплекс-метод
Этап 2. Проверка оптимальности выделения зон обслуживания
Проверка оптимальность выделения зон обслуживания	Равномерность распределения плотности объемов потребности в сервисе по зонам обслуживания	- Построение матрицы потребностей в сервисе в точках ее возникновения- Расчет меры плотности потребности в сервисе в зонах обслуживания - Расчет меры плотности потребности в сервисе в данном регионе (рынке)	- Симплекс-метод - Метод пространственной оптимизации
Этап 3. Определение функционально-специализированной ориентации сервис-центра
Определение технологической (функциональной) специализации сервис-центров	- Доминирование того или иного вида сервисных услуг - Рентабельность сервисных услуг	Прогноз цен на сервис	Метод «результат - затраты»
Этап 4. Оптимизация размещения сервис-центров в зонах обслуживания
Определение места размещения сервис-центра	- Оперативность обслуживания - Эффективность сервиса для производителя - Эластичность сервиса	- Анализ комплектности сопровождаемой продукции - Анализ финансового положения потребителей	- Симплекс-метод - Производственно-транспортная задача - Метод «результат - затраты»

На рис. 3.4 представлена предлагаемая система оценки качества сервиса ОАО «Электроприбор» по четырем группам параметров сервиса - доступности сервиса, стабильности и четкости обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам.

Рис.3.4 Предлагаемая система параметрической оценки потребительского качества сервиса ОАО «Электроприбор»

Внедрение предлагаемого комплекса мероприятий по оптимизации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» позволит разработать ряд мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности данного предприятия, и в конечном итоге, повысит уровень лояльности клиентов ОАО «Электроприбор».



3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Оценка эффективности комплекса мероприятий по оптимизации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» состоит из двух блоков:

1. Оценка дополнительного полезного эффекта от совершенствования сервисного обслуживания клиентов ОАО «Электроприбор»;

2. Оценка дополнительного полезного эффекта от совершенствования сервисного обслуживания для самого ОАО «Электроприбор».

Вся оценка эффективности предлагаемых мероприятий проводилась экспертным методом с учетом имеющегося опыта предприятий машиностроительного комплекса. В группу экспертов (10 чел.) входили руководящие сотрудники ОАО «Электроприбор», а также научные работники, занимающиеся проблемами развития комплекса машиностроительных предприятий. Прогнозирование дополнительного полезного эффекта потребителя в системе сервисного сопровождения электроизмерительных приборов ОАО «Электроприбор» представлено

Рис. 3.5 Прогнозирование дополнительного полезного эффекта потребителя в системе сервисного сопровождения электроизмерительных приборов ОАО «Электроприбор»



Таким образом, данная методика открывает для ОАО «Электроприбор» три направления повышения индивидуального уровня...