Основные направления расширения комплексных услуг в информационных системах

Основу системы ЕRР составляет бизнес-план, учитывающий фактический заказ: на продукцию и прогноз, являющийся обязательным атрибутом системы МRР. При этом в составлении прогноза задействуются статистические данные, полученные в прошедшие периоды как результаты маркетинговых исследований и экспертных оценок, выполненных по различным направлениям производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Основные компоненты бизнес-плана тесно связаны с логистической деятельностью (поставщики, транспорт, складские запасы), с маркетинговым планом (объемы продаж, клиентская база, маркетинговые мероприятия), с финансовым планом (анализ и прогноз платежей).

Система ЕRР стала наиболее известной в производственной сфере, поскольку планирование ресурсов предприятия позволяет сократить сроки выпуска продукции, снизить уровень товарно-материальных запасов, снизить логистические издержки, оптимизировать финансы. Данная система эффективна в том случае, когда на первое место ставится продукт, а также бизнес-процессы, обеспечивающие его произведство, в котором главными составляющими были учет, контроль и распределение. ЕRР системы, консолидируя управленческие функции различных служб предприятия, позволяют управлять им в целом, планируя все составляющие производственно-хозяйственной деятельности.

Четвертый этап. В последние годы получила развитие система (стандарт) СSRP (Customer Synchronized Resourse Planning) - планирование ресурсов предприятия ориентированное на потребителя. Эта система основана на том, что управление осуществляется исходя из потребностей потребителей, а не от возможностей производителей. При этом все ресурсы предприятия ориентируются на максимально точное выполнение заказов потребителей и оперативную реакцию на вновь поступающие заказы. Данная система позволяет учитывать все стадии физического жизненного цикла товара - от его разработки до утилизации.

В системе СSRP значительное место отводится логистическому и маркетинговом блокам, которые позволяют получать и использовать информацию, необходимую для предприятия, поставщиков материальных ресурсов, потребителей готовой продукции. Система обеспечивает планирование ресурсов, синхронизированное с потребителями, включая такие процедуры, как оформление заказа-наряда, техническое задание на проектирование продукта, выписка счетов на оплату, консультирование потребителя, сервис.

Повышение эффективности управления деятельностью предприятия по стандарту СSRP достигается за счет высокой достоверности, полноты и своевременности поступающей информации. Все составляющие менеджмента объединены и взаимодействуют с целью повышения координации действий отдельных звеньев, таких как производство, логистика, маркетинг, финансы, персонал. Следует отметить, что если предыдущие стандарты управления предприятия были ориентированы на внутреннюю среду предприятия, то стандарт СSRP включает в себя полный цикл - от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи изделия. Таким образом, заказчик (потребитель) становится интегрированным в процесс своего обслуживания.

Пятый этап. Один из самых быстрорастущих сегментов рынка информационных систем управления предприятием в настоящее время - система СRМ (Customer Relastionship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Приложения этой системы позволяют формализовать и автоматизировать деятельность отделов закупок, маркетинга, продаж, поддержки и обслуживания клиентов, а также проводить мониторинг состояния продаж на предприятии. Главной задачей системы СRМ является повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных на общении с клиентами.

Одной из причин, вызвавших появление системы СRМ, стала реальная мультиканальность взаимоотношений компании со своими клиентами, при которой значительный акцент делается на применении методов директ-маркетинга на основе новейших информационных технологий. Система СRМ позволяет в настоящее время активно поддерживать следующие каналы коммуникаций с клиентами: почтовые рассылки, факс-рассылки, рассылки по электронной почте, реклама в СМИ, центр обслуживания клиентов, Web-сайт, места продаж, Саll-центр, маркетинговые мероприятия (кампании, акции, выставки, семинары, конференции).

Система СRМ обеспечивает автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами на основе программных продуктов, связывающих отдельные каналы взаимодействия с клиентами,- личное, телефонное, по электронной почте, посредством Интернета. При этом входной информацией для системы являются сведения о клиенте - история покупок, запросы, заказы и заявки, претензии, профиль клиента. Одновременно входной информацией для системы являются данные о предприятии, характеризующие историю продаж и объемы продаж, объемы закупок, объемы запасов продукции. В качестве выходной информации выступают сгруппированные данные (ранжированные места продаж, оценки деятельности менеджеров, группы предпочтения в работе) и параметры, позволяющие на основе оценки деятельности служб предприятия делать соответствующие выводы, разрабатывать рекомендации и принимать управленческие решения.

Типовые системы СRМ имеют в своем составе три компонента в виде приложений, обеспечивающих работу отделов продаж (SFA), маркетинга (МА) и поддержки клиентов (СSS). На рисyнке 3.3 представлена структурная схема системы СRМ. Помимо трех главных приложений, в систему могут входить дополнительные приложения, обеспечивающие работу с партнерами предприятия и электронную торговлю. Рассмотрим фрагментарно главные приложения системы СRМ.

Рисунок 5 - Структурная схема системы CRM

Автоматизация продаж SFA - Sales Force Automation . Основной задачей этого приложения является автоматизация деятельности отдела продаж. Данное приложение позволяет выполнить следующие действия: осуществление контроля продаж, создание сценариев продаж для различных типов товара, разработка календаря работ, получение информации о клиенте, управление рассылками информационных и рекламных материалов, получение информации о стоимости товаров, анализ региональных продаж, составление отчетности по затратам на продажи.

Использование SFA позволяет добиться следующих преимуществ: повысить прибыльность операций по продажам за счет использования полученной информации в оперативном режиме; повысить точность прогнозирования и планирования продаж; за счет оперативного анализа продаж и применения полученного опыта в интересах всей компании; снизить издержки на продажи и повысить производительность труда сотрудников за счет сокращения времени на проведение рутинных операций.

Автоматизация маркетинга МА - Marketing Automation. Приложение по автоматизации маркетинга дополняет приложение SFA и выполняет следующие функции: разработка, планирование, проведение и анализ маркетинговых компаний; бюджетирование маркетинговых компаний; создание и управление целевым списком потенциальных клиентов; создание библиотеки информации о конкурентах; анализ информации по множеству параметров. Использование МА позволяет добиться следующих преимуществ: использовать директ - маркетинговые средства для концентрации усилий компании на конечный результат; автоматизировать весь маркетинговый процесс от начала до получения конечного результата; применить Интернет - возможности для повышения эффективности деятельности компании.

Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов СSS . Customer Service&Support. Основной задачей этого приложения является повышение степени удовлетворения индивидуальных потребностей клиента за счет скорости, точности и эффективности деятельности компании. Приложение СSS включает в свой состав: управление заявками; отслеживание процесса - от получения заявки, до ее удовлетворения; присвоение запросам приоритетов в зависимости от статуса клиента и времени получения запроса; сбор информации об отзывах клиентов и рекламаций на продукцию; составление отчетности по выполнению запросов и сервису. Использование СSS позволяет: снизить издержки на службу сервиса и поддержки клиента за счет автоматизации рутинных операций и оперативного контроля прохождения заявок; повысить качество предоставляемого сервиса за счет точной идентификации клиента при определении необходимых ресурсов, связанных с транспортом, сроками поставок, наличием товаров на складе; повысить удовлетворенность клиентов за счет работы с компанией, владеющей информацией о его потребностях.

Таким образом, аналитика, которую предоставляет система, СSS позволяет получать следующие результаты: оптимизировать издержки на основе анализа времени и затрат на цикл продаж; повысить доходность работы каналов сбыта путем выявления приоритетных каналов по различным критериям; минимизировать время и эффективность работы с каждым клиентом за счет выявления типичных проблем клиентов и отработки реакции на их обращения; выявить проблемные подразделения и места продаж путем сравнительного анализа каналов продажи.

На сегодняшний день на казахстанском рынке осуществляет деятельность ряд компаний - разработчиков программного обеспечения в области автоматизации процессов товародвижения. В качестве примеров можно привести такие компании, как SAP, «НИКОС-СОФТ» и «Галактика».

Одним из крупнейших в стране поставщиков организационно-экономического программного обеспечения является SAP компания. Традиционный продукт компании - КИС система R/3. При этом приложения R/3 имеют модульный принцип построения - они могут быть использованы как отдельно, так и в комбинации с внешними решениями. С точки зрения ориентации на процесс, эффективность применения системы находится в прямой зависимости от степени интеграции совместно работающих приложений.

Компания SAP определяет логистику как общее понятие для всех процессов закупки, управления материальными потоками, производства, управления складами, управления качеством, технического обслуживания и ремонта оборудования, управления сервисом и сбыта. Приложения логистики системы SAP R/3 предлагают для предприятий любой величины такие решения, которые повышают производительность и качество и одновременно снижают затраты и время на сбыт продукции. В системе R/3 логистическая цепь поддерживается при помощи полной интеграции всех приложений. Каждое приложение состоит из взаимосвязанных цепей процессов, и при их совместном использовании (во всех приложениях R/3) упрощается и ускоряется управление потоками информации на предприятии. На практике это означает, что один массив данных может служить в качестве постоянной активной базы для планирования использования производственных мощностей, принятия решений в сфере прогнозирования оборота и услуг.

Функции «Закупки материалов» и «Управление складами» создают основные предпосылки для планирования потребности в материалах. При этом основная потребность определяется на основании производственного расхода или на основе прогнозов, а дополнительная потребность вводится в банк данных в качестве заявок на материалы при поступлении заказов от потребителей. При этом для отдела закупок информационной системой предусмотрено выполнение ряда функций, обеспечивающих закупки материалов, - от составления заявки до распечатки заказов на поставку и долгосрочных контрактов. Одновременно осуществляются автоматически такие операции, как: определение необходимых объемов запасов, готовность запасов к использованию, информация о поставщиках, расчет сроков поставки, аттестация поставщика, выбор поставщика, определение объемов поставки по каждому поставщику, данные для осуществления постоянного контроля за выполнением заказа.

В функции «Управление запасами» отображаются такие влияющие на состояние запасов операции, как: поступление материалов, возврат материала поставщику, отпуск материалов (запланированный и по заказам), резервирование запасов, корректировка объемов запасов материалов. При своевременном вводе необходимых данных проведении контроля и корректировке движения запасов и материалов в режиме реального времени достигается максимальная точность данных при наименьшем количестве ошибок.

Рисунок 5 - Информационная система логистики в функциях управления материальными потоками

В функцию «Управление складами» входит управление комплексными структурами склада (складов) как с произвольной организацией мест хранения, так и с фиксированными, закрепленными местами хранения. С помощью информационной системы определяется место складирования и хранения материала, место комплектования заказов и отпуска в производство материалов.

Система R/3 позволяет получать пользователям программное обеспечение, отвечающее требованиям всех организационно-экономических процессов на предприятии; связать друг с другом все рабочие операции при помощи логистических операций, процедур и функций; иметь единый графический интерфейс пользователя для всех видов работ; разрабатывать индивидуальные программы, необходимые для принятия решений, соответствующих специфическим требованиям конкретного предприятия, на основе широкого спектра подготовленных вариантов приложений с помощью управляемых системой методов настройки.

Другая ведущая компания - разработчик программного обеспечения в области автоматизации процессов коммерческой логистики, финансово-экономической и торговой деятельности предприятий - «НИКОС-СОФТ». Основными направлениями деятельности компании являются: системная интеграция, проектирование, разработка и внедрение системы NS 2000. Данная система построена по функциональному признаку, а основу программного комплекса составляет универсальный конструктор. Он представляет собой инструмент распределения функций между рабочими местами. Функции системы максимально ориентированы на потребности предприятия, а структурная схема комплекса представляет собой набор модулей, которые могут быть сгруппированы по трем основным направлениям: логистика, управление, финансы.

Система NS 2000 состоит из следующих модулей: авансовые отчеты, администратор, главная книга, бюджет движения денежных средств, бюджет доходов и расходов, договоры, документатор, заработная плата, кадры, касса, новости, основные средства, платежи, склад, спецодежда, счета-фактуры, ценообразование, сбыт.

Из всего перечня модулей следует привести операции по управлению складом (основные возможности и управление запасами), управление ценообразованием (закупается продукция), управление сбытом (работа с потребителями). Управление складом включает следующие операции: учет поступления на склады сырья, материалов и запасных частей; учет упаковок, бар-кодов, стеллажных мест, партий и сертификатов; межскладское перемещение материальных ценностей; выдача сырья, материалов и запасных частей организациям и подразделениям; списание и инвентаризация материальных ценностей;, учет остатков по складу; автоматическое форматирование бухгалтерских проводок на основе движения товара; работа с консигнационным товаром; составление отчетов об остатках и движении материальных ценностей по поставщикам и классам товаров.

Управление ценообразованием включает следующие операции: классификация позиций внешних прайсов; настройка областей действия цен - по предприятию в целом, по складам, по партиям товаров; автоматический расчет цен с учетом наценок и скидок на различные группы товаров; автоматический расчет цен по отдельному товару, классу товара, производителю; автоматическая регистрация цен поставщиков в различных электронных форматах; анализ правильности ввода и приема прайсов, динамики цен, охвата заявок поставщиком, частоты обновления прайсов.

Управление сбытом включает следующие операции: ввод заявок от клиентов на материальные ценности и услуги; ведение прайс-листов; квотирование объемов отгрузки материальных, ресурсов; автоматизированный расчет торговых наценок; бронирование товаров; автоматический учет типов налогообложения при оформлении документов; учет счетов-фактур; учет наличия сертификатов на материальные ресурсы; контроль оплаты, разноска одной суммы по нескольким отгрузочным документам; расчеты с клиентами с учетом лимита задолженности; автоматическое формирование документов на основе задаваемых шаблонов.

Перечисленные логистические модули связаны с другими модулями системы NS 2000 посредством проведения ряда операций, таких как: создание проводок в модуле «главная книга» по номенклатурным документам; создание счетов-фактур приходным и расходным документам и формирование «книг продаж и закупок»; генерация платежных документов модуля «платежи» по выбранным накладным: использование данных о предоставленных услугах из модуля «договоры»; возможность построения на основе модуля «склад» новых модулей.

Казахстанская корпорация «Галактика» также осуществляет разработку программных продуктов - корпоративных информационных систем.

Программным продуктом корпорации является система «Галактика», которая состоит из ряда контуров: контур управления персоналом предназначен для автоматизированного учета кадров и выполнения вычислительных процедур, связанных с оплатой труда персонала предприятия; контур управления финансами обеспечивает решение задач финансового менеджмента (управление бюджетом, ведение платежного календаря и финансового анализа); контур бухгалтерского учета - ведение бухгалтерского учета на предприятиях любой формы собственности и видов деятельности; контур управления производством, позволяет автоматизировать техническую подготовку производства и технико-экономическое планирование на предприятии; контур администрирования - набор сервисных средств, обеспечивающих администрирование базы данных, корпоративный обмен данными, обмен документами с внешними информационными системами.

Контур логистики охватывает задачи, связанные с процессом товародвижения и ориентирован на сотрудников отделов материально-технического снабжения, сбыта и складов.

Одним из направлений корпоративной информационной системы «Галактика» является «Управление торговым предприятием», где учитывается неоднородность предприятий оптово-розничной торговли, у каждого из которых, как правило, имеется своя специфика схемы организации бизнеса.По этому направлению предусмотрено семь функций решения: планирование; контроль контрактов; логистика; финансовый; управление территориально-распределительной структурой; маркетинг; ситуационный анализ.

Таблица 4 Контуры логистики КИС «Галактика»

Заключение

В логистических систем на предприятиях во все большей мере стала ощущаться необходимость развития и внедрения в практику логистических информационных систем, которые позволили бы органически объединить в единое целое все логистические субсистемы (логистику снабжения, производственную логистику, логистику распределения и др.). Информационная логистика организует поток данных, сопровождающий материальный поток, и является тем существенным для предприятия звеном, которое связывает снабжение, производство и сбыт. Она охватывает управление всеми процессами движения и складирования реальных товаров на предприятии, позволяя обеспечить своевременную доставку этих товаров в необходимом количестве, требуемой комплектации и качества из места их производства до места потребления с минимальными затратами и оптимальным сервисом. Для этого система материального обеспечения производства, подвергается общей иерархической структуризации. Подзадачи материального обеспечения (транспортировка, перегрузка, складирование и распределение) выполняются с помощью существенно автоматизированных функциональных элементов. Комбинация этих элементов в подсистеме образует сетевую структуру, которая охватывает подобласти материального обеспечения производства.

Логистическая система на производстве эффективна, только когда создаются условия для ее интеграции в текущие производственные процессы. Эта проблема решается путем создания соответствующего информационного базиса. Сюда относятся "актуальные обзоры" фондов (наличие фактических и планируемых заказов, содержание производственных основных и промежуточных складов) и сроков (поставки, обработки, ожидания и простоев) и контроля за их соблюдением. Для сбора этих данных производственная система по всему предприятию располагает "датчиками и измерительным" инструментами", которые контролируют объемы и сроки текущих процессов и передают эти сведения для дальнейшей интерпретации. Логистическая система предъявляет к своей "измерительной" сети следующие требования:

- быстрый и надежный (ручной или автоматизированный) сбор данных о транспортных средствах и средствах производства:

- структурирование внутрипроизводственной информационно" системы поддержки принятия решений, которая в каждый момент содержит актуальную информацию о ходе производственных процессов по каждому из участков.

Информационная логистическая система улучшает управление все более усложняющимся материально-техническим снабжением. Для компактных и высоко организованных систем производства, таких, как синхронное производство и поставки "Точно в срок", управление движением поступающих материалов становится все более важным. Благодаря деятельности информационной логистики при обмене снабженческими данными повышается эффективность управления запасами. Моментальное получение данных о движении товаров вселяет уверенность в своевременности доставки товаров и как бы позволяет заменить реальные запасы информационными потоками. Обмен снабженческими данными, распространяемый на сеть фирм -- поставщиков и транспортных компаний, позволяет изготовителю уменьшить затраты, связанные с обеспечением деятельности полной логистической цепи. Повысив ее эффективность, фирма-изготовитель получает ощутимую экономию. Эта экономия фактически делится в определенных пропорциях между тремя сторонами: изготовителем, поставщиком и транспортной компанией, компенсируя затраты на создание и содержание современных информационных систем и создавая дополнительную прибыль от их использования. Получение эффекта от действия информационной логистики стимулирует всех участников логистического процесса поддерживать достигнутый уровень этого процесса, а также вкладывать новые средства для его оптимизации.

Использование информационной логистики позволило наладить эффективную связь между участниками процесса управления, хотя это повлекло за собой некоторые проблемы, например, недостаток в получении и обработке данных, проблема исследования операций в управлении материальными и информационными потоками, проблема управления поставками и т.д. Для управления информационными потоками и организации электронной передачи данных между предприятиями нужно, прежде всего, достичь совместимости аппаратного оборудования и программного обеспечения.

В настоящее время эти проблемы находятся на стадии решения, так как роль информационного обеспечения логистического управления возрастает с каждым днем, приобретая массовые масштабы, тем самым ускоряет процесс формирования информационных технологий в логистике.

Что касается конкретно автоматизированных систем, то конечно без них не обойтись, если мы хотим ускорить и облегчить связи между партнерами вдоль логистических цепочек, так как, каждое движение материалов связано с передачей информации.

Список литературы

1. Ардатова М.М. Логистика в вопросах и ответах. Учебное пособие.-М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004 - 272 с.

2. Баронов В.В.и др. Автоматизация управления предприятием. М.: ИНФРА-М, 2000 - 380 с.

3. Бажин И.И. Информационные системы менеджмента. М.: ГУ-ВШЭ, 2009 - 260 с.

4. Балабанов И.Т. Интерактивный бизнес. Спб.: Питер, 2010. - 185 с.

5. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений.- 2-е изд. - М.: Информационно-внедрический центр «Маркетинг», 2009.- 228 с.

6. Джонсон С. Джеймс, Вуд Ф. Дональд, Вордлоу Л. Дэниел, Мерфи - мл. Р. Поль Современная логистика. 7-е изд. / Пер.с англ. М.: ИД «Вильямс», 2009. - 700 с.

7. Информационные технологии в бизнесе / под ред. М. Желены. Спб.: Питер, 2002.- 320 с.

8. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. - 290с.

9. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2009.

10. Логистика: учеб.-4-е изд., перераб. и доп. - М.: Т.К. Велби, Изд-во Проспект, 2010. - 520 с.

11. Мазеин С.В., Попов Е.В. Системы внутрипроизводственной логистики. Екатеринбург, 2009г.- 271 с.

12. Миротин Л.Б., Сергеев В.И. Основы логистики.- М.: Юристъ, 2009г. - 298 с.

13. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика. Учебник для вузов. - М: ЮНИТИ, 2009.- 180 с.

14. Новиков О.А., Нос В.А., Рейфе М.Е., Уваров С.А. Логистика: Учеб. пособие - СПб.: СЗПИ, 2009.- 320 с.

15. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - М.: Экономика, 2009.

16. Родкина Т.А.Информационная логистика. М.: Экзамен, 2009 - 270 с.

17. Русалева А.Ю. Основы логистики. - Новосибирск: НГАЭУ, 2009.

18. Савенкова Т.И. Логистика: учебное пособ.-4-е изд., стер. - М.: Изд-во «Омега-Л», 2009. - 255 с.

19. Смирнова Г.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем: учебник для вузов/под ред. Ю.Ф. Тельнгова. М.: Финансы и статистика, 2010. - 450 с.

20. Тельнов Ю.Ф. Интеллектуальные информационные системы в экономике: учебное пособие. М.: СИНТЕГ, 2010 - 564 с.

21. Чеботаев А.А. Логистика. Логистические технологии: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 320 с.

22. Чудаков А.Д. Логистика: Учебник М.: РДЛ, 2010 - 360 с.

Размещено на Allbest.ru