Этапы становления теории качества (квалиметрии)

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Этапы становления науки о качестве как проблемно - ориентированном научно - практическом и системно - методологическом комплексе знаний

Представление о трех этапах становления науки о качестве как проблемно ориентированном научно-практическом и системно-методологическом комплексе знаний, в котором качество раскрывается в его наиболее широких философско-системном и прикладном значениях (не только как качество продукции, качество труда, но и как качество производства, качество управления, качество хозяйственных систем, качество человека, качество жизни и т.п., в том числе, и как качество образования).

I-й этап: от древних времен истории человечества и до середины XIX века. Характерными чертами этого этапа являются:

* первая постановка производственно-экономической задачи обеспечения качества материального производства;

* первые работы теоретического осмысления проблемы качества в его философском и экономическом аспектах (Ксенофонт, Аристотель, Кант, Гегель и др.).

II-й этап: с середины XIX века и до середины XX века. Этот этап связан с появлением промышленного производства, углублением дифференциации производства и труда, сложной структурой кооперативных связей. В теоретическом плане происходит формирование и развитие системы взглядов на проблему качества в форме теории потребительной стоимости, теории качества труда и др. В этот же период происходит становление первых теоретико-прикладных: теории статистических методов управления качеством, теории контроля качества, теории точности изготовления промышленной продукции и др.

III-й этап: с середины XX века и по настоящее время. Он характеризуется как развитием системной рефлексии (части рефлексивной революции) в управлении качеством, появлением систем управления качеством в материальном производстве ("систем качества" в терминологии системы международных стандартов серии ИСО 9000-9003), так и дальнейшим развитием научно-методологической рефлексии, постановкой проблемы междисциплинарного синтеза в рамках единой науки о качестве, появлением и развитием различных концепций теории качества, квалиметрии, теории управления качеством.

квалитология качество понятийный услуга

2. Предпосылки квалитологии

Философско-методологические предпосылки синтезируют историю учения о качестве, начиная от квалитативизма Аристотеля, кончая современной квалитативной парадигмой.

Уже в аристотелевском учении были осуществлены системные исследования природы качества:

* выполнена попытка классификации качеств;

* сформулирован принцип целостности, фиксирующий факт несводимости качества целого к качествам его частей;

* разработано представление об иерархической структуре качества материальных объектов.

Только в немецкой классической философии впервые после Аристотеля возрождается глубокое содержательное понимание категории качества.

Э.Кант раскрыл понятия "вещи-для-себя" и "вещи-для-нас", создав, таким образом, основы для понимания переходов внутреннего (потенциального) качества объектов во внешнее (реальное) качество.

Гегель значительно развил (уже на основе новой категориальной системы) аристотелевское учение качества. В гегелевском представлении качество раскрывается в сети понятий: "граница", "определенность", "свойство", "количество", "мера" и др.

На основе анализа концепций качества Гегеля и Маркса В.П.Кузьмин показал, что для их учения характерно использование трех родов качеств:

1-й род -- природные, материально-структурные качества;

2-й род -- функциональные качества;

3-й род -- системные, социальные качества.

Он убедительно обосновал, что "открытием третьего рода качеств -- системных -- человечество обязано, прежде всего, К.Марксу"

Производственно-экономические предпосылки синтеза квалитологии отражают формирование и развитие проблемы качества продуктов труда, путей и методов ее решения в истории общественного производства. Проблема качества продуктов труда и работ (труда, деятельности) появилась и существует с момента появления материального производства. Выдвинуто положение о системной спирали развития материального производства. Существование трех стадий системной спирали:

первая стадия -- первоначальная неразвитая целостность производства, характерная для первобытнообщинного и в какой-то степени рабовладельческого строя;

вторая стадия -- дифференциация труда и производства с одновременным ростом специализации и кооперации труда и производства;

третья стадия -- становление новой системной целостности материального производства как, часть разворачивающейся системной революции. Она нашла яркое воплощение в феномене "горячих", интеллектоемких, наукоемких, образованиеемких, квалитативных экономик, в которых образование становится "базисом базиса развития".

Теоретико-экономические предпосылки синтеза квалитологии раскрывают становление экономической теории качества. Уже древними мыслителями была предпринята попытка связать решение проблемы качества продукции с процессом разделения труда. Древнегреческий мыслитель Ксенофонт стал первым, кто обратил внимание на прогрессивное значение специализации труда. Он отмечал, что с замечательным совершенством можно выполнить только наиболее простую работу. К.Маркс по этому поводу писал, что "внимание обращено исключительно на качество потребительной стоимости".

Уже в политэкономии домарксового периода (А.Смит, Д.Рикардо) была осуществлена попытка раскрыть проблемы взаимосвязей качества труда и технического разделения труда, профессиональной подготовки к труду (качества специалиста) и времени труда (количества), раскрыть взаимодействие потребительной и меновой стоимости и т.д. Однако основания для подлинно научной экономической теории качества создаются лишь К.Марксом и Ф.Энгельсом. Создание в рамках теории стоимости теории потребительной стоимости, раскрытие двойственного характера труда и диалектического взаимодействия стоимости и потребительной стоимости, постановка проблемы оценки,открытие К.Марксом закона экономии времени, раскрытие взаимосвязи качества и сбережения ресурсов ("от качества применяемых машин и орудий зависит, больше или меньше сырья в процессе производства превращается в отходы", раскрытие взаимосвязи между потребительной стоимостью и потребностью, ее роли как границы качества потребительной стоимости, закон возвышения потребностей, сформулированный В.И. Лениным, и другие принципиальные положения позволяют рассматривать их как фундаментальные научные основания зарождающейся науки о качестве.

В работах К.Маркса и Ф.Энгельса были заложены основы теории измерения качества труда, теоретические основы редукции труда. Ими было отмечено, что труд, создающий стоимость,-- это труд "среднего общественного качества". В настоящее время теория качества труда и теория измерения качества труда -- достаточно развитые теории. Начиная с 60-х годов XX века, появляются различные концепции экономических теорий качества. Именно для этого периода характерно осознание предмета и оснований квалиметрии, появление ее различных версий.

Системно-научные предпосылки синтеза квалитологии включают в себя два класса предпосылок. Первый класс отражает формирование различных теорий науки о качестве в комплексе дисциплин неэкономического содержания. Второй класс характеризует системно-методологические предпосылки, отражающие достижения цикла наук системного типа и математики.

Развитие производственно-технической базы современной экономики, усложнение технологии, организации, кооперации, управления качеством послужили стимулом для развития теории статистических методов контроля и регулирования качества производства, теории надежности и других. С конца XIX века развиваются и нетрадиционные ("нечисловые") методы измерения в психофизике, социологии, биологии и т.д. Последующая рефлексия по поводу сформировавшихся в таком обобщенном смысле теорий привела к пониманию того, что фактически это были зарождающиеся теории измерения качества, преодолевающие сложившийся стереотип представлений об измерении как измерении величин.



3. Объект и предмет квалитологии. Типология синтезов знания в квалитологии

Объектом науки о качестве выступает качество предметов и явлений мира человека.

Предметом науки о качестве -- квалитологии -- являются качества объектов и процессов той части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении. В квалитологии реализуются 4 типа синтеза:

* онтологический синтез как синтез различных представлений о качестве человека, образования, продуктов труда, объектов, процессов, ассимилированных общественной практикой, с учетом социальных, экономических, экологических, системных и технологических аспектов;

* методологический синтез как синтез методов разных наук, например, экономических, социальных, технических, человековедческих, связанных с управлением качеством и исследованиями его природы;

* аксиологическии синтез как синтез ценностных отношений в структуре качества путем синтеза соответствующих знаний и методов оценивания качества создаваемых объектов и процессов, продуктов труда (его результатом является по автору -- синтетическая квалиметрия);

* прагматический синтез как синтез знаний о качестве, ориентированный на решение проблемы качества в конкретных областях социальной жизни, общественного производства и управления, включая и "педагогическо-образовательное производство".

4. Методологический принцип триединства науки о качестве

Методологический принцип триединства науки о качестве -- единства трех ее основных частей: теории качества, теории измерения и оценки качества -- квалиметрии, теории управления качеством. Таким образом, принцип триединства обеспечивается:

* единством понятийной системы;

* единой системой взаимосвязанных принципов и классификаций;

* взаимоувязанностью законов и принципов теории качества, квалиметрии и теории управления качеством.

5. Структура концептуального аппарата теории качества

Системно-методологический "слой" концептуального аппарата теории;

* социально-экономический "слой" концептуального аппарата теории;

* формально-логическая часть теории (формализация которой затрагивает формализацию качества, меры качества и моделирование управления качеством);

* законы и принципы теории качества;

* система классификаций свойств и показателей качества.

При этом вся структура концептуального аппарата теории качества предстает как развертывание содержания категории качества в теорию качества создаваемых объектов и процессов.

Концептуальные модули-подсистемы (рис. 6, 7):

* "качество-свойство";

* "качество-система";

* "качество-количество";

* "качество" ("качество объекта и качество процесса");

* "качество--потребительная стоимость--стоимость";

* "качество--эффективность";

* "качество--оценка (мера качества)--управление качеством";

Поэтому категория качества в квалитологии определяется через систему дефиниций:

* качество -- совокупность свойств (А);

* качество системно-структурно, оно есть иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (подкачеств) (Б);

* качество динамично, оно есть динамическая система свойств (В);

* качество есть существенная определенность объекта или процесса, внутренний момент, выражающийся в закономерной связи составляющих частей, элементов; качество конституирует условия развития объекта (Г);

* качество -- основа существования объекта или процесса, оно имеет двоякую, внешне-внутреннюю обусловленность, раскрывающуюся через систему моментов качества -- свойство, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество;

* качество количественно, оно имеет границу (Д);

* качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфичность, целостность, упорядоченность, определенность, устойчивость (Е);

* качество создаваемых человеком и обществом объектов и процессов (продуктов труда) ценно,

* качество объектов или процессов, и соответственно его ценность, раскрываются во взаимодействии с природой и обществом на трех основных уровнях -- предметно-вещественном ("видимом"), функциональном ("невидимом"), системном, социальном ("невидимом").



6. Категория качества как понятийная система

В категории качества как в понятийной системе, заложены противоречия, отражающие ее возможность описывать функционирование и развитие (эволюцию) объекта или процесса как системы, т.е. системогенетику. Из содержания категории качества возникает классификация понятий качества, основаниями которой выступают основные моменты (аспекты) качества как понятийной системы.

Внешне--внутренняя, двоякая обусловленность качества -- обусловленность внутренней структурой и взаимодействием с внешней средой - определяет деление на понятия потенциального и реального (актуального) качеств.

Потенциальное качество несет в себе содержание потенциала, способности, которое коррелирует с понятийными системами: свойства-потенциала, свойства-способности.

Аспекты качества (ОУ)

Качество - динамично

Качество - структурно

Качество - совокупность свойств, иерархично

Качество - ценно

Качество - единство его внутренних и внешних моментов

Качество - количественно, имеет границу

Динамика потенциального качества системы -- основа понимания "качества развития", "интенсификации развития".

Реальное (актуальное) качество формируется в процессе потребления, реализации в конкретных внешних средах (средах потребления, эксплуатации). Его содержание коррелирует с понятием "свойства-реакции", "свойства-поведения".

Динамичность качества является основанием выделения статического и динамического качеств. Статическое качество фиксирует определенные значения свойств объекта или системы в данный момент времени.

Анализ категории свойства как сложной составляющей качества (качество как система свойств) позволил нам выделить две основные концепции свойства -- атрибутивную и функционально-кибернетическую.

Атрибутивная концепция восходит к квалитативизму Аристотеля, к его учению о предикабилиях. Она трактует свойство как атрибут, черту, характеристику, предикат, которые фиксируются в системе "наблюдатель, субъект--объект".

Функционально-кибернетическая концепция, более молодая в историческом масштабе, раскрывает свойство как динамическую категорию, формирующуюся во взаимодействии объектов друг с другом в системе "объект-объект".

7. Система принципов теории качества

Принцип единства качества и количества.

Взаимосвязь качества и количества взаимообратима: не только изменения количества отражают динамику, изменения качества, но и изменения качества влекут за собой изменения количества.

Принцип целостности.

Взаимодействие частей и элементов целого объекта приводит не только к изменению их качества (функционального качества по В.С. Лутаю), но и к появлению нового качества целого объекта, т.е. к появлению новых свойств, которых не было у его частей, целостных или интегративных (внешних) свойств объекта



Принцип ФКЭ.

Качества различных объектов по определенным свойствам и в рамках определенных условий могут рассматриваться как функционально-эквивалентные.

Принцип противоречивого единства внутренних и внешних моментов качества

8. Система социально - экономических законов квалитологии

Слой социально-экономических законов раскрывает систему экономических и социальных законов, определяющих движение качества товаров, технологий и специалистов в экономике и социальные кругообороты качества в воспроизводственных процессах по линии качества продукции, производства и по линии качества человека.

К ведущим экономическим законам относятся закон стоимости, закон потребительной стоимости, закон экономии труда, закон возвышения качества труда и качества продуктов труда, закон планомерного функционирования экономики (закон плановости).

Законы стоимости и потребительной стоимости выступают регуляторами в контурах управления качеством по потребительной стоимости и по стоимости, формируя сложный механизм взаимодействия и единства. Этот механизм определяет волнообразный процесс возвышения качества товаров и технологий, современные тенденции квалитативизации планово-рыночной экономики.

Закон экономии труда в первую очередь выражается через закон неуклонного роста производительности труда, который в условиях квалитативизации экономики все больше и больше приобретает содержание закона возвышения качества производства, качества и количества товаров и услуг, закона роста эффективности производства.

Закон роста планового начала в экономике (Закон роста плановости) отражают собой тенденцию роста плановости в регулировании рыночных отношений. В свою очередь меняется содержание плана. Наряду с отношениями баланса план все больше затрагивает отношения квалитативизации и стоящих за ней процессов стандартизации, сертификации, аккредитации, аудиторского контроля за системами качества.

9. Структура квалиметрии. Предмет и содержание квалиметрии

Общая квалиметрия. В нее входят: основные понятия квалиметрии (ее концептуальный аппарат); аксиоматика и принципы; теория сравнения и логики оценивания; теория квалиметрических шкал; теория свертывания оценок, показателей и свойств, включая теорию весомости, теорию квалиметрических средних, теорию проблемы независимости; теория алгоритмов оценки.

Специальные квалиметрии. К их числу автором отнесены: экспертная, индексная, таксономическая, вероятностно-статистическая, нечеткая квалиметрия, теория исчисления эффективности, рефлексивная, тестовая, цикловая квалиметрии.

Предметные квалиметрии. В список предметных квалиметрии включаются: квалиметрия продукции, квалиметрия работ, квалиметрия проектов, квалиметрия хозяйственных систем, квалиметрия управления, квалиметрия НТП, цикловая квалиметрия, педагогическая квалиметрия, квалиметрия образовательных систем, квалиметрия человека и образования и т.п



10. Статусы квалиметрии как науки: экономический, общенаучный, технико - экономический и систематический

У квалиметрии, как науки, можно выделить следующие статусы :

- экономический;

- технико-экономический;

- общенаучный;

- систематический.

Экономический статус обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и стоимостью. С позиции экономического статуса квалиметрия включает в себя методы эконометрии, как теоретического измерения экономических свойств создаваемых объектов и процессов.

Технико - экономический статус квалиметрии отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов, что отображается в результатно - затратных мерах эффективности, технико - экономических показателях, технико - экономических уровнях и т.д.

Общенаучный статус определяется философско - методологической и общенаучной функциями категории качества и подтверждается формированием большого числа предметных квалиметрий (продукции, техники, труда и т.д.).

Систематический статус квалиметрии определяет ее, как систематическую теорию. Это связано с тем, что категория качества имеет аспекты структурности, динамичности, определенности, упорядоченности - все основные признаки системы. Таким образом, здесь возможен системный подход и к оценке, и к анализатору, и к управлению.



11. Теория и методы квалиметрии

Методы определения численных значений показателей качества продукции подразделяются на две группы:

1) по способам получения информации (инструментальный, расчетный, органолептический, регистрационный);

2) по источникам получения информации (традиционный, экспертный, социологический).

Инструментальный (измерительный) метод определения показателей качества продукции основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений. Этим методом определяется большинство показателей качества (например, скорость транспортных средств, масса изделия и т. д.).

Расчетный метод основан на использовании теоретических и эмпирических зависимостей для определения численных показателей качества изделий. Обычно используется для определения надежности, производительности, трудоемкости и др.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятия от органов чувств человека (эксперта): зрения, слуха, обоняния и др. Численные значения показателей при этом методе выражаются в баллах. Используется для определения эргономических и эстетических показателей качества.

Регистрационный метод основан па использовании информации, полученной путем регистрации и подсчета определенных событий, предметов и т. д. Этим методом определяются, например, показатели долговечности, безотказности.

Традиционный метод предполагает получение информации о количественной оценке показателей качества из традиционных источников информации на предприятии (в организации): лабораторий, ОТК и т. п.

Экспертный метод предполагает использование экспертных оценок при определении значений показателей качества. Метод основан на применении опыта и интуиции специалистов-экспертов и обобщении их мнения. Применяется в случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими, более объективными методами.

Социологический (маркетинговый) метод основывается на сборе и анализе мнений реальных и/или потенциальных потребителей.

В квалиметрической оценке качества продукции численные значения показателей качества используются для определения уровня качества продукции.

Уровень качества продукции представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Применительно к техническим изделиям используется понятие технического уровня продукции, под которым понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с базовыми значениями соответствующих показателей.

При оценке уровня качества продукции (технического уровня продукции) могут быть использованы дифференциальный, комплексный, смешанный, интегральный методы оценки.

Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей качества продукции. При дифференциальном методе строятся параметрические индексы по формулам:

Кроме того, для определения уровня качества на основе единичных показателей качества оцениваемого изделия и базового образца может быть построена циклограмма («паутина качества»)

Смешанный метод оценки уровня качества основывается на совместном применении единичных и комплексных показателей. При этом проводятся следующие мероприятия:

* наиболее важные показатели используются как единичные;

* остальные единичные показатели объединяются в группы, для каждой из которых определяются групповые показатели;

* на основе полученной совокупности групповых и единичных показателей качества оценивается уровень качества дифференциальным методом.

Интегральный метод оценки уровня качества базируется на соотношении интегральных показателей уровня качества оцениваемого изделия и базового изделия.

При оценке уровня качества продукции могут быть также применены методы сравнения на основе экспертных оценок.

Среди методов сравнения следует выделить построение:

* шкалы уровня;

* шкалы порядка;

* шкалы отношений.

12. Услуга: понятие, характеристика, классификация, отличительные черты. Жизненный цикл услуги

Стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94«Услуги населению. Термины и понятия» дает следующее определение понятию услуги: «Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя»

1) форма непроизводственного труда и в этом смысле - социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода;

2) определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда»

Во всех этих определениях подчеркивается двоякое определение услуги:

??услуга - это деятельность;

??услуга - это овеществленный результатдеятельности.

И именно этим двойственным характером определяются основные отличительные харак-

теристики услуги.

Неосязаемость услуги: ее нельзя предварительно продемонстрировать, то есть до момента приобретения услугу нельзя потрогать, увидеть,услышать, взять в руки.

Неотделимость услуги, неразрывность производства и потребления услуги. Это означает, что услуги нельзя отделить от их источника; вне зависимости от того, оказывается услуга маши- ной или человеком - услуга предоставляется и потребляется одновременно, то есть услуга может быть оказана только при поступлении заказа на нее.

Непостоянство (изменчивость) качества. Качество может варьироваться в больших пределах в зависимости от того, когда, где, кем и при каких условиях услуга предоставляется.

Недолговечность услуги. Услугу нельзя хранить с целью последующей перепродажи или

использования.

Отсутствие владения. При приобретении какого-либо материального (физического) товара, потребитель получает возможность владеть им в течение неограниченного времени. В отличие от этого услуга является собственностью потребителя только в оплаченный им период (концерт, страховой полис, почтовый абонентский ящик).

Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму. Здесь подразумевается возможность замены товарами тех услуг, которые удовлетворяют

По степени осязаемости (материальные -нематериальные)

Оцениваются по результату услуги и могут быть следующих видов:

осязаемые (ремонт техники, услуги почтовой связи и т. д.);

частично осязаемые (медицинские услуги);

неосязаемые (образовательные услуги, консультационные услуги и т. д.).

По типу собственности предприятия, оказывающего услуги:

характеризуется типом собственности - частное предприятие или государственное. Многие предприятия, оказывающие один и тот же вид услуг, могут быть отнесены к разным типам. Например, негосударственное образовательное учреждение - государственное образовательное учреждение; муниципальная больница - частная клиника и т. д.

По степени контактности с клиентом:

степень контакта производителя услуг (продавца) и их потребителя (клиента) может быть различной:

высокая степень контакта ? личный контакт продавца и клиента (банковские услуги, лечебные процедуры и т. д.);

низкая степень контакта ? контакт с использованием каких-либо коммуникаций (e-learning, выдача денег через банкомат);

отсутствие контакта (ремонт автомобиля, доставка почтовых отправлений). по критерию собственной динамики объекта услуги:

статичный объект услуги: состояние объекта изменяется только под воздействием внешних условий;

динамичный объект услуги: изменение состояния объекта возможно и в результате приложенного внешнего воздействия, и в результате собственных внутренних возмущений.

Национальный стандарт ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» предусматривает два типа жизненного цикла для услуг:

??для сложных материальных услуг - по ГОСТ Р ИСО 9001. Этот стандарт предусматривает следующие этапы жизненного цикла:

??маркетинг, поиск рынков, анализ состояния рынков;

??разработка технических требований, проектирование изделий;

??материально-техническое обеспечение производства;

??технологическая подготовка производства, разработка технологических процессов;

??процессы изготовления; проведение контрольных, приемосдаточных и иных испытаний;

??упаковка, маркировка и хранение произведенных изделий;

??распределение, транспортированиеи реализация изделий;

??монтаж и эксплуатация;

??техническая помощь в обслуживании;

??утилизация после окончания срока обслуживания и использования.

Для всех остальных видов услуг предлагается использовать следующие этапы жизненного цикла:

??представление информации по услугам,предоставляемым потребителю;

??принятие заказа;

??контроль качества исполнения заказа;

??выдача заказа потребителю.

Из анализа следует, что более обоснованной является следующая последовательность этапов:

??анализ рынка услуг, текущих и перспективных потребностей в услугах;

??разработка технических и иных требований к услуге, проектирование услуги;

??материально-техническое обеспечение процесса оказания услуги;

??технологическая подготовка процесса оказания услуги, разработка технологических

процессов;

??предоставление потребителю информации об оказываемых услугах;

??принятие заказа;

??процесс оказания услуги;

??проведение контрольных, приемосдаточных и иных испытаний;

??выдача заказа.

13, 14. Показатели качества услуги. Концепция улучшения качества. Трилогия Д.М.Джурана. Цикли У.Э.Деминга. Экономическая эффективность улучшения качества социальных услуг. Общие затраты на качество

«Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга)» приобрел широкую известность в менеджменте качества. Именно по циклу Деминга осуществляется управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение.

Цикл Деминга (РДСА) включает четыре этапа работ в области менеджмента качества:

* планирование -- план ;

* выполнение работ --выполнение;

* проверка результатов -- контроль;

* корректирующие действия -- действие.

Джуран рассматривает планирование качества как часть «триединства качества» («трилогия Джурана»), состоящего из планирования, контроля и улучшения качества



Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

· затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);

· затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

· внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

· внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);

· сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качеств.

15. Оценка потребностей. Оценка уровня доходов получателя социальной помощи: проверка нуждаемости. Оценка программ и проектов

Оценка потребностей -- инструмент прикладных исследований, использующийся в качестве вспомогательного средства в планировании соц. услуг. Ее возникновение относится к примерно 1975 г., периоду, связанному с появлением целого ряда новых, связанных между собой, направлений в области прикл. исслед., в т. ч. оценки программ, общественной психологии, соц. эпидемиологии и соц. индикаторов. Существует несколько препятствий в планировании и обеспечении услуг, более чувствительном к нуждам общества. К ним относятся инерция или активное сопротивление со стороны части общества или поставщиков услуг, большое разнообразие общественных проблем, споры вокруг того, какие проблемы являютсяся наиболее неотложными, и динамический характер изменений в обществе. С целью преодоления таких препятствий, оценка потребностей привлекает эмпирические методы к измерению общественных проблем, существующих услуг, характера их использования и потенциальных услуг. Такие данные позволяют отличать серьезные проблемы от мнимых, идентифицировать пробелы в услугах и обнаруживать препятствия на пути их использования. Общая цель Оценки потребностей, т. о., заключается в привлечении эмпирических данных о потребностях для оказания помощи в принятии решений о том, где, когда и какого рода услуги надлежит предоставлять тем или иным группам клиентов.

Модели оценки потребностей. Мак-Киллип описывает 3 модели Оценки потребностей, отражающие различные концептуализации потребности. Модель расхождения (discrepancy model) акцентирует роль нормативных ожиданий, широко используется и адаптирована к множеству контекстов оценки потребностей. В целом она предусматривает измерение 3-х элементов: целей, актуального выполнения и расхождения между тем и другим. Как правило, для определения того, какое из предварительно выработанных решений будет внедряться, используется величина или оценка значимости расхождений; т. о., этот подход фокусируется скорее на самих проблемах, нежели на решениях. Поскольку цели обычно устанавливаются экспертами, этот метод подвергался критике за элитаризм и нечувствительность к испытываемым потребностям.

Маркетинговая модель (marketing model) акцентирует роль испытываемых и проявляемых потребностей и является сравнительно новой для соц. услуг. Маркетинговая стратегия предполагает нахождение рыночной ниши и предложение диапазона, ассортимента и качества услуг, которые максимизируют «потребление», т. е. пользу. Основное достоинство этого подхода состоит в том, что он избегает ограничений, связанных с использованием экспертов, и адресуется непосредственно к самим нуждающимся. Его основным недостатком являетсяся то, что он продвигает неэффективные услуги тем, у кого отсутствует выбор, или предлагает только прибыльные услуги. Очевидно, полезность этой модели зависит от контекста -- наличия альтернативных услуг, информирования потребителей, и т. д.

Модель принятия решений (decision-making model) применяет к Оценке потребностей анализ многомерной полезности (multiattribute utility analysis, MAUA). Анализ многомерной полезности -- это метод, используемой для минимизации ошибок в принятии сложных решений. Каждый выбор (альтернативная проблема или услуга) оценивается по множеству атрибутов (индикаторов потребности, таких как удельное потребление, распространенность проблемы, и данные опросов); оценки атрибутов преобразуются в полезности (напр., употребление сигарет и кокаина характеризовалось бы различными шкальными оценками); каждому атрибуту приписывается вес (показывающий ценность, придаваемую ему экспертами, поставщиками и/или др.); для определения потребности производится суммирование взвешенных оценок атрибутов для каждого варианта решения. Технически эта модель способна отражать отдельные или все аспекты потребности, в зависимости от конкретной ситуации применения, являясь сложной, но весьма гибкой стратегией.

Другие подходы к оценке потребностей пытаются фокусироваться на проблемах, лежащих в основе потребности. Когда более прямая информация по проблеме оказывается недоступной или ее сбор требует слишком больших затрат, часто используются социальные индикаторы. Соц. данные в отношении некоторой геополитической области (зачастую доступные из правительственных источников) могут находиться в прямой или косвенной связи с изучаемой проблемой. Например, данные национального обследования средних школ по употреблению алкоголя и статистике смертности (включая смерти, связанные с алкоголем) могут служить основными и вспомогательными индикаторами проблем злоупотребления алкоголем. Косвенные индикаторы риска могут включать демографические, социально-экономические и соц. факторы, известные своей связью с проблемами алкоголизма. Применение существующих данных к специфической целевой области или группе часто требует привлечения оценочных методик (estimation techniques).

Оценка, или проверка нуждаемости производится путём сравнения среднедушевого дохода семьи с прожиточным минимумом по основным социально- демографическим группам и природно - климатическия зонам. Процедуры и технологии деятельности по определению нуждаемости недостаточно прописаны, также как и юридический статус таких процедур. Оценка программ - это всегда сравнение, по итогам которого выносится суждение о качестве программы, и разрабатываются рекомендации на будущее. В последние годы практически каждая из программ развития в России имеет обязательный раздел, посвященный социальным эффектам и анализу эффективности, он должен отражать те факторы и показатели, по которым можно будет судить об эффективности проекта. Оценка применяется в качестве средства, способствующего улучшению программы или политики. Получив информацию о процессе и результатах, проводят оценку достоинств программы по сравнению с определенными ожиданиями. Социальные программы весьма разнообразны, один из важнейших атрибутов оценки и её исходная точка - это цель оценки. Оценка социальной программы может быть вызвана самыми разными потребностями, например: анализ хода выполнения программы; корректировка содержания программы. Оценку можно проводить на разных этапах реализации программы. Предварительную оценку - до начала запуска программы для анализа её качества и соответствия потребностям города; промежутоную - во время реализации программы для оценки её первичных результатов и корректировки в случае необходимости; обобщающую - после завершения программы для анализа её результатов, учета её недостатков и преимуществ при разработке следующих программ.



16, 17. Дизайн оценочных исследований. Формы оценки программ. Понятие социальной и гендерной экспертизы в социальной работе

Социальная экспертиза является проводимым специалистами (экспертами) исследованием, включающим диагностику состояния социального объекта, установление достоверности информации о нем и окружающей его среде, прогнозирование его последующих изменений и влияния на другие социальные объекты, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений и социального проектирования в условиях, когда исследовательская задача трудно формализуема.

Проблемы социальной работы и гендера тесно взаимосвязаны. Прежде всего, большинство клиентов социальной службы - это женщины (бедные, одинокие престарелые, матери-одиночки, многодетные матери, матери детей-инвалидов, безработные). От того, распознают ли социальные работники гендерное неравенство на индивидуальном уровне в непосредственном взаимодействии с клиентами или на структурном уровне в организационных, социальных и политических отношениях, зависят перспективы антидискриминационного социального обслуживания, социальной справедливости и социального развития. Повседневная коммуникация, реализуемая в процессе социальной работы, и прикладной характер профессии служат одновременно обоснованием необходимости и важности социальной работы для осуществления принципов гендерного равенства. С какими социальными проблемами ни взаимодействовали бы социальные работники - бедностью, наркоманией, вопросами охраны детства, безработицей, жилищными или молодежными проблемами, проблемами престарелых, одиноких матерей, многодетных семей или семей с инвалидами, семейным насилием, - так или иначе они сталкиваются с патриархатными социальными отношениями, дискриминационными практиками исключения, где фактор пола играет весьма существенную роль, усиливая проявления социальной несправедливости, связанной с такими характеристиками, как возраст, этничность, раса и социально-экономическое положение человека. Социальные работники современной России реализуют свою профессиональную деятельность в условиях, когда, несмотря на все усилия в области законопроекта о гендерном равноправии, на уровне принятия решений в органах представительной и исполнительной власти проблемы неравенства по признаку пола игнорируются. Гендерно чувствительная практика опирается на принципы гуманистической и критической феминистской социальной работы в процессе взаимодействия с клиентом, группой или социальными сетями. При оценке трудной жизненной ситуации клиентов существует риск того, что социальные работники, следуя стереотипам, будут полагать предназначение женщин, в первую очередь, в осуществлении ухода за детьми и другими родственниками. Как показывают исследования, социальные работники и в России порой следуют ошибочным ожиданиям и предубеждениям, воспринимая женщин-клиентов как носителей исключительно семейных ролей и функций, сквозь призму житейского и «женского» опыта. Как правило, в официальных документах, которые регламентируют деятельность службы, отсутствует принцип гендерного равенства, не артикулированы механизмы его реализации. В существующей системе социальной помощи и поддержки очевидна недооценка мужчин как отцов, основные просители и получатели помощи для детей - это их матери.

18. Цели и задачи оценки результативности. Критерии эффективности социальной работы

Цели и задачи оценки результативности.

Оценка результативности социального обслуживания позволяет выявить, какие именно факторы сыграли ключевую роль в достижении конкретного результата, а какие оказались несущественными. Это позволит перенаправить в случае необходимости ресурсы организации или отдела в направлении более важных факторов. Если же роль внешних факторов окажется преобладающей, то можно будет переформулировать цели и перенаправить ресурсы на их достижении. Оценка результативности направлена не только на анализ достигнутого, но и на сам процесс реализации социального обслуживания. Такая оценка включает следующие этапы: постановка цели оценки, планирование оценки, сбор и анализ данных, дальнейшее их использование.

При планировании оценки для определения целей, задач анализа можно подумать над следующими вопросами:

1. Для чего нужна оценка? Какое управленческое решение вы хотели бы принять, опираясь на ее результаты?

2. Кто является основным заказчиком оценки, какова ее аудитория (клиенты, муниципальная администрация, внешние доноры, управленческий персонал и т.д.)?

3. Какая информация вам необходима для принятия решения о выделении на программу социального обслуживания средств или их сокращении, об изменении правил программы социального обслуживания и т.п.?

4. Каковы возможные источники информации: специалисты, работающие по программе, получатели услуг, документация, др.?

5. Каковы наиболее приемлемые способы сбора информации: опросы, интервью, изучение документации, фокус-группы, др.?

6. Какие источники информации доступны, каковы затраты на их использование? Ключевая задача любой оценки - улучшить работу проекта, программы или организации, сделать ее деятельность более эффективной и полезной. Наиболее часто подвергаются оцениванию финансовая эффективность, устойчивость и результаты проекта или организации, а также эффективность управления и методология.

Иными словами, необходимо отслеживать воздействие проекта на целевые группы «благополучателей», или клиентов. Кроме того, для повышения эффективности деятельности организации важно уделять внимание не только соответствию первоначальному плану мероприятий, но отслеживать причины успеха и неудач, чтобы повлиять в дальнейшем на управленческие решения. Для этого следует еще на этапе написания заявки продумать и включить в проект четкие показатели его эффективности в долгосрочной перспективе: вызовет ли запланированный цикл мероприятий желаемые изменения. По итогам выполнения проекта, программы обслуживания или какого-то ее этапа важно оценить результаты относительно данных показателей: например, изменилось ли у школьников после проведенного тренинга по вопросам инвалидности их отношение к людям с инвалидностью и их проблемам.

Критерии эффективности социальной работы

Эффективность деятельности определяется с помощью конкретных критериев. Критерий - это признак, который показывает степень эффективности и включает как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание. Поскольку социальное обслуживание - явление многоуровневое, невозможно определить его эффективность с помощью лишь одного критерия. Наиболее общим критерием эффективности системы социальной поддержки, например, можно было бы считать «стабилизацию негативных тенденций в обществе». В данном случае могут использоваться показатели динамики отдельных социальных проблем (распространенность бедности, бездомности, алкоголизма, наркомании, правонарушений) и статистические данные о динамике развития системы социальных служб. Применительно к социальной работе показатели можно объединить в следующие группы: потребность в услугах, доступность услуг, коммуникативная эффективность социального учреждения, а также экономичность услуг, целесообразность расходов, целевое расходование средств.

Критерии первой группы «Потребность в услугах» имеют следующие количественные характеристики:

o демографические показатели (например, доля несовершеннолетних среди населения данного района, статистика прироста населения)

o медицинские и экологические показатели (например, экологическая ситуация по данной территории; процентное соотношение жителей, страдающих различными заболеваниями)

o семейно-социальные показатели (например, количество одиноких матерей, семей, воспитывающих детей-инвалидов, и др.)

При рассмотрении критерия «Доступность услуг» необходимо учитывать следующие характеристики:

o количество действующих на данной территории отделений социальной помощи на дому, детских отделений, отделений срочной социальной помощи и др.;

o загруженность учреждения

o месторасположение (доступность)

o оснащенность учреждения социального обслуживания

o организационная доступность

o информационная доступность (реклама, информация в СМИ и др.)

Необходимо учитывать и социокультурный, исторический, экономический контексты города или района, выявить трудности и ресурсы именно данного региона.

Третья группа критериев «Коммуникативная эффективность социального учреждения» оценивается сложнее, т.к. показатели этой группы связаны и с субъективным восприятием. К ним можно, в том числе, отнести следующие характеристики:

o квалификация персонала

o организация приема клиентов

o организация обслуживания на дому, работа отделений дневного пребывания, помощи семье и детям и др.

Для оценки эффективности расходов, затраченных на социальные услуги, необходимо четко представлять не только степень результативности тех или иных видов оказываемых бюджетных услуг, но и финансовые параметры:

o сколько финансовых, кадровых и материальных ресурсов вкладывается в ту или иную услугу

o какова полная стоимость «продукта» (например, стоимость предоставления услуги в расчете на одного клиента)

o во сколько обходится результат (например, каковы затраты на одного клиента, у которого произошли ожидаемые положительные изменения).

19. Проведение оценочного исследования. Привлечение потребителей к оценке услуг

Цели и задачи оценки в каждом конкретном случае удобнее всего формулировать в виде вопросов оценки. Они могут быть самыми разными, например, каковы фактические результаты программы социального обслуживания, и как они соотносятся с ее целями? Как соотносятся средства, потраченные на выполнение программы, с полученным эффектом?

Выполнены ли все мероприятия, предусмотренные программой? Для того, чтобы ответить на вопросы оценки, разумно оценивать не всю программу целиком, а ее отдельные ключевые (согласно вопросам) аспекты, которые и подвергаются прицельному анализу. В качестве параметров оценки могут выделяться, в том числе, результативность программы, эффективность организации выполнения программы, социально-экономический эффект, оказываемый программой на решение социальных задач, соответствие программы интересам целевых групп населения.

Привлечение потребителей к оценке услуг

Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами - посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения. Предложим несколько критериев для оценки качества с помощью получателей услуги. После того, как цели и задачи анализа сформулированы, выбраны методы сбора данных и продуманы их источники, необходимо сформулировать вопросы оценки. Вопросы должны быть ясными, понятными и не допускать двусмысленного толкования. Например, ответы на вопросы «Как вы оцениваете качество обслуживания?» или «Насколько эффективен, по-вашему, данный метод трудоустройства?» слишком размыты, поскольку зависят от того, как понимаются разными людьми качество и критерии эффективности. А слишком большое число вопросов оценки приведет к тому, что опросный инструментарий сильно увеличивается в объеме, а это утомляет респондентов, отвлекает их внимание.

Исходя из вашего желания получить информацию по тем или иным направлениям, формулируются вопросы и выбираются источники и методы получения данных. Например, при определении востребованности нового вида или новой технологии услуг приоритетным является мнение самих клиентов, поэтому форма индивидуального опроса клиентов будет включать раздел об их мотивах участия в данной программе обслуживания. Отдельный раздел может касаться конкретных ожиданий клиентов и степени их соответствия ожиданиям заказчика программы, а также степени реальной способности исполнителей выполнить программу. Таким образом, клиенты оценивают профессиональный уровень оказывавших услуги специалистов, оценивается и степень доверия клиентов специалистам.

Вместе с тем, в некоторых случаях оценка услуг потребителями затруднена. Речь идет о тех видах услуг, которые оказываются клиентам с низкой степенью дееспособности, которые не способны сами сформулировать и выразить свое мнение по причине психического заболевания или крайней педагогической запущенности, которая выражается в глубокой умственной отсталости (например, дети, проживающие в психоневрологических интернатах или во временных приютах для несовершеннолет-них). Именно в таких случаях велика потребность в привлечении независимых наблюдателей, желательно представителей общественных организаций, где есть квалифицированные сотрудники, непосредственно занятые «предоставлением аналогичных или других социальных услуг населению.

Органам социальной защиты и руководству соответствующих учреждений в этом случае будет необходимо, во-первых, разработать единую схему листов включенного наблюдения и шкал для оценки наблюдателями услуг по единым параметрам, а во-вторых, обеспечить наблюдателям беспрепятственный круглосуточный доступ в учреждения без дополнительных. Независимые наблюдатели, с одной стороны, оценивают качество жизни клиентов и эффективность оказываемых услуг будучи внешними, незаинтересованными факторами, а с другой стороны, стараются оценить эти характеристики от лица детей, стариков и т.д.

...