Рассмотренный порядок выполнения процесса обеспечения и выполнения требований к услугам позволяет объединить многие процессы сервисной деятельности ООО «Эльдорадо» в целях наиболее полного обеспечения требований всех заинтересованных сторон, что является одним из важнейших требований стандарта ИСО 9001. Кроме того, данный подход будет способствовать совершенствованию всей системы управления за счет использования объективных данных о состоянии процессов, полученных путем измерения установленных параметров для оперативного управления со стороны руководства ООО «Эльдорадо».

Данные анализа должны доводиться руководством до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения специалистами ООО «Эльдорадо» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности торговой сети необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с покупателями, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности покупателей.

Результаты анализа информации, получаемой от потребителя, необходимы для того, чтобы:

правильно установить требования к услуге и условиям обслуживания и отразить их в документации;

решить вопросы, связанные с расхождением требований, зафиксированных в системе менеджмента качества, от требований потребителя;

обеспечить уверенность производителя сервисного продукта в своей способности выполнить требования потребителя.

Таким образом, на основании изложенного в главе 2, сделаем следующие выводы.

На торговом предприятии ООО «Эльдорадо» посредством мониторинга отзывов на форумах и опроса ста покупателей торговых центров на практике выявлено отсутствие или несовершенство внутренних стандартов обслуживания, неверный подбор и расстановка кадров, а также отсутствие анализа причин низкой удовлетворенности покупателей.

Автором курсовой работы рекомендованы следующие мероприятия:

оптимизация метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации, проведение внутрифирменного обучения, ежегодной аттестации, особенно персонала сервисной службы;

переориентация всей структуры сервисной организации на потребителя, его требования, вкусы, предпочтения, привычки, с этой целью важно правильно определить стратегию качества работы сервисной организации, ее направленность и преимущества;

применение методов обязательной оценки уровня качества услуг со стороны потребителей, завоевание доверия потребителей должно стать одной из основных целей сервисной организации;

разработка внутреннего стандарта предоставления качественных услуг.

Заключение

Товарная политика связана с реализацией на практике первого элемента комплекса маркетинга-продукта (товара). Она предусматривает решение задач, связанных с тем, что производить, для кого производить, в каком виде производить. Основной особенностью товарной политики в маркетинге является ее направленность на удовлетворение потребностей покупателей.

Товарная политика разрабатывается с учётом спроса и потребностей покупателей, возможностей производства, наличия аналогов товаров на рынке.

Основными составляющими товарной политики являются:

анализ рынка и возможностей предприятия;

создание новых товаров (вывод с рынка не пользующихся спросом товаров);

упаковка и маркировка товаров;

сервис.

Успешно организованный сервис способен приносить значительную прибыль предприятию.

В связи с чем, сервисная деятельность является важной составляющей товарной политики.

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга - привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей.

Магазины «Эльдорадо» открыты во всех городах России с населением от 500 тысяч жителей и более чем в 90% городов с населением 250--500 тысяч жителей. «Эльдорадо» входит в ТОП-5 ритейлеров бытовой техники и электроники в Европе и в ТОП-10 -- в мире.

«Эльдорадо» представляет широкий ассортимент качественных товаров ведущих мировых брендов, который насчитывает свыше 20 000 наименований в 110 товарных группах. Стратегическое партнерство с ведущими международными производителями позволяет клиентам «Эльдорадо» в числе первых узнавать о впечатляющих инновациях и получать эксклюзивные новинки.

Сервисные центры ООО «Эльдорадо» имеют все необходимые полномочия на ремонт и обслуживание продаваемых в магазинах ООО «Эльдорадо» товаров. При этом покупатель вправе выбрать: воспользоваться услугами ООО «Эльдорадо» или иного сертифицированного изготовителем сервисного центра. Адреса и телефоны таких центров можно найти в прилагаемом к товару гарантийном талоне или узнать на сайтах производителей.

В ООО «Эльдорадо» работает своя сервисная служба.

Любые сервисные услуги можно получить в розничных магазинах, пунктах интернет-магазина, интернет-гипермаркетах, по телефону контактного центра 8 800 555-11-11 или на официальном сайте.

Однако мониторинг отзывов на форумах говорит об обратном. Основные отрицательные отзывы заключаются в следующем:

продавцы «теряют», либо «забывают» заполнить гарантийные талоны от производителя,

навязывается платный гарантийный сервис,

медленное обслуживание при выдаче товара,

включение стоимости экспресс-сервиса в цену товара по умолчанию,

плохая организованность ремонтников в сервисной службе

Таким образом, можно сделать выводы, что на данном торговом предприятии налицо отсутствие или несовершенство внутренних стандартов обслуживания, неверный подбор и расстановка кадров, а также отсутствие анализа причин низкой удовлетворенности покупателей.

В рамках курсовой работы рекомендовано:

оптимизация метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации, проведение внутрифирменного обучения, ежегодной аттестации, особенно персонала сервисной службы;

переориентация всей структуры сервисной организации на потребителя, его требования, вкусы, предпочтения, привычки, с этой целью важно правильно определить стратегию качества работы сервисной организации, ее направленность и преимущества;

применение методов обязательной оценки уровня качества услуг со стороны потребителей, завоевание доверия потребителей должно стать одной из основных целей сервисной организации;

разработка внутреннего стандарта предоставления качественных услуг.

Результаты анализа информации, получаемой от потребителя, необходимы для того, чтобы:

правильно установить требования к услуге и условиям обслуживания и отразить их в документации;

решить вопросы, связанные с расхождением требований, зафиксированных в системе менеджмента качества, от требований потребителя;

обеспечить уверенность производителя сервисного продукта в своей способности выполнить требования потребителя.

Библиографический список

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А.Аванесова/ - М.: Аспект, 2009. - 225 с.

2. Брэддик У.И. Менеджмент в организации: учебник. - М.: Высшая школа, 2008 - 356 с.

3. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. - М.: КНОРУС, 2010. - 416 с.

4. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для студентов вузов / М.В.Виноградова, З. И. Панина / - М., 2010. - 187 с.

5. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарика, 2002 - С.40.

6. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2011 - 215 с.

7. Глухов В.В. Менеджмент: учебник. - М.: Высшая школа, 2010 - 185 с.

8. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Маркетинг, 2010 - 246 с.

9. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. - СПб.: Изд-во АО «СПб оркестр», 2010 - 225 с.

10. История сервисов по ремонту энергоресурсов бытовой техники в России // Мастерская - http://www.goodservice.ru/stat/rbt.php.

11. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март», 2009 - 256 с.

12. Королева В.И. Менеджмент: учебник. - М: Гелла-принт, 2010 - 216 с.

13. Кохно П.А. и др. Менеджер - курс для предпринимателей. - М.: Аргофин, 2010 - 346 с.

14. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. - М.: Русская Деловая Литература, 2007- 278 с.

15. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов вузов/ М. А. Морозов/- М., 2010. - 215 с.

16. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Ж. А. Романович, С. Л. Калачев/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича/. - М.: ИТК «Дашков и К», 2008. - 284 с.

17. Румянцева З.П. Менеджмент организации. - М.: ИНФРА-М, 2008 - 103 с.

18. Саймон Г. Менеджмент в организации: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009 - 268 с.

19. Сервисная деятельность. Учебное пособие / под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович/. - СПб.: СПбГУАП, 2009. - 190 с.

20. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга: учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАТА, 2011- 415 с.

21. Степанова Г.Н. Стратегический менеджмент. Планирование на предприятии: учебное пособие. - М.: Издательство МГУП, 2008 - 136 с.

22. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. - М: ЮНИТИ, 2008 - С. 80.

23. Туленков Н. Ключевая позиция стратегического менеджмента в организации // Проблемы теории и практики управления, 2008, №4.

24. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2009 - 345 с.

25. Филатова Т.А. Оптимизационно-квалиметрическое моделирование подбора и расстановки кадров в сервисной организации // Компетентность. 2012. № 3/94. С. 30-35.

26. Экономическая стратегия фирмы / под ред. А.Л. Градова. - СПб.: Специальная литература, 2008 - 256 с.

Размещено на Allbest.ru