Особенность проектирования логистических систем

После получения ответов экспертов необходимо провести их оценку. Это позволяет:

- оценить согласованность мнений экспертов. При отсутствии значимой согласованности экспертов необходимо выявить причины несогласованности (наличие групп) и признать отсутствие согласованного мнения (ничтожные результаты);

- оценить ошибку исследования;

- построить модель свойств объекта на основе ответов экспертов (для аналитической экспертизы).

Подготовка отчета с результатами экспертного оценивания.

В отчете указывается цель исследования, состав экспертов, полученная оценка и статистический анализ результатов.

Теория принятия решений -- область исследования, вовлекающая понятия и методы математики, статистики, экономики, менеджмента и психологии; изучает закономерности выбора людьми путей решения разного рода задач, а также исследует способы поиска наиболее выгодных из возможных решений.

Различают нормативную теорию, которая описывает рациональный процесс принятия решения и дескриптивную теорию, описывающую практику принятия решений.

Основные принципы теории принятия решений:

- прогнозирование и планирование;

- проблема эргодичности;

- принятие решений в условиях неопределённости.

Прогнозирование и планирование.

Теория принятия решений утверждает, что прогнозирование и планирование -- суть одно и то же -- для их алгоритмизации применяются существенно одни и те же алгоритмы распознавания образов. Можно показать, что все применяемые методики прогнозирования можно формализовать в понятиях многомерного регрессионного анализа (по крайней мере, в той части, где регрессия аппроксимирует методы распознавания образов).

Проблема эргодичности.

Для того чтобы делать «строгие» статистически достоверные прогнозы на будущее, нужно получить выборку из будущих данных. Так как это невозможно, то многие специалисты предполагают, что выборки из прошлых и текущих, например, рыночных индикаторов равнозначны выборке из будущего. Иными словами, если встать на такую точку зрения, то получится, что прогнозируемые показатели -- лишь статистические тени прошлых и текущих рыночных сигналов. Такой подход сводит работу аналитика к выяснению, каким образом участники рынка получают и обрабатывают рыночные сигналы. Без устойчивости рядов нельзя делать обоснованные выводы. Поиск устойчивостей в рядах и есть одна из задач статистики.

Если лица, принимающие решения, полагают, что процесс не является стационарным (устойчивым), а следовательно, эргодическим, и даже если они считают, что вероятностные функции распределения инвестиционных ожиданий все-таки могут быть посчитаны, то эти функции «подвержены внезапным (то есть непредсказуемым) изменениям» и система, по существу, непредсказуема.

Принятие решений в условиях неопределённости.

Условиями неопределённости считается ситуация, когда результаты принимаемых решений неизвестны. Неопределенность подразделяется на стохастическую (имеется информация о распределении вероятности на множестве результатов), поведенческую (имеется информация о влиянии на результаты поведения участников), природную (имеется информация только о возможных результатах и отсутствует о связи между решениями и результатами) и априорную (нет информации и о возможных результатах).

Выбор при неопределённости.

Эта область представляет ядро теории принятия решений.

Термин, теперь известный как «ожидаемая ценность» (математическое ожидание) был известен с XVII века. Блез Паскаль (фр.) использовал это в его известном пари, (пари Паскаля -- классический пример выбора при неопределённости. Неопределённость, согласно Паскалю, -- существует или нет Бог. Личная вера или неверие в Бога -- выбор, который должен быть сделан каждым. Однако, награда за веру в Бога, если Бог фактически существует, бесконечна. Поэтому, хотя вероятность существования Бога не так велика, а ожидаемая ценность веры превышает ценность неверия, то лучше все-таки верить в Бога), который содержится в его работе «Pensйes», изданной в 1670. Идея ожидаемой ценности заключается в том, что перед лицом множества действий, когда каждое из них может дать несколько возможных результатов с различными вероятностями, рациональная процедура должна идентифицировать все возможные результаты, определить их ценности (положительные или отрицательные) и вероятности, затем перемножить соответствующие ценности и вероятности и сложить, чтобы дать в итоге «ожидаемую ценность». Действие, которое будет выбрано, должно давать наибольшую ожидаемую ценность.

В 1738, Даниил Бернулли (швейц.) опубликовал влиятельную статью, названную «Предложение новой теории измерения риска (Exposition of a New Theory on the Measurement of Risk)», в котором он использует Санкт-Петербургский парадокс, чтобы показать, что теория ожидаемой ценности должна быть нормативно неправильной. Он также даёт пример, в котором голландский торговец пробует решить, застраховать ли груз, посылаемый из Амстердама в Санкт-Петербург зимой, когда известно, что есть 5%-ный шанс, что судно и груз будут потеряны. В его решении, он определяет функцию полезности и вычисляет ожидаемую полезность, а не ожидаемую финансовую ценность.

В XX столетии, интерес был повторно подогрет работой Абрахама Вальда (1939) (венгр.), указывающей, что две центральных проблемы ортодоксальной статистической теории, а именно, статистическое испытание гипотез и статистическая теория оценивания, могли оба быть расценены как специфические специальные случаи более общей теории принятия решений. Эта работа вводила большую часть «ментального пейзажа» современной теории принятия решений, включая функции потери, функции риска, допустимые решающие правила, априорные распределения, байесовские правила решения, и минимаксные решающие правила. Термин «теория принятия решений» непосредственно начал использоваться в 1950 году Э. Л. Леманном.

Теория перспектив Дэниэла Канемана и Амоса Тверски помещает поведенческую экономику на более прочную опору свидетельств. Эта теория указала, что в фактическом человеческом принятии решений (в противоположность нормативному) «потери чувствительнее выигрышей». Кроме того, люди более сосредоточены на «изменениях» полезности своих состояний, чем на полезности самих состояний, а оценка соответствующих субъективных вероятностей заметно смещена относительно присущей каждому «точки отсчёта».

3.3 Статистический анализ

Математимческая статимстика -- наука о математических методах систематизации и использования статистических данных для научных и практических выводов.

Во многих своих разделах математическая статистика опирается на теорию вероятностей, позволяющую оценить надёжность и точность выводов, делаемых на основании ограниченного статистического материала (напр., оценить необходимый объём выборки для получения результатов требуемой точности при выборочном обследовании).

Предмет и методы математической статистики.

В зависимости от математической природы конкретных результатов наблюдений статистика математическая делится на статистику чисел, многомерный статистический анализ, анализ функций (процессов) и временных рядов, статистику объектов нечисловой природы.

Выделяют описательную статистику, теорию оценивания и теорию проверки гипотез.

Описательная статистика есть совокупность эмпирических методов, используемых для визуализации и интерпретации данных (расчет выборочных характеристик, таблицы, диаграммы, графики и т.д.), как правило, не требующих предположений о вероятностной природе данных. Некоторые методы описательной статистики опираются на возможности современных компьютеров. К ним относятся, в частности, кластерный анализ, нацеленный на выделение групп объектов, похожих друг на друга, и многомерное шкалирование, позволяющее наглядно представить объекты на плоскости.

Методы оценивания и проверки гипотез опираются на вероятностные модели происхождения данных. Эти модели делятся на параметрические и непараметрические. В параметрических моделях предполагается, что характеристики изучаемых объектов описываются посредством распределений, зависящих от (одного или нескольких) числовых параметров. Непараметрические модели не связаны со спецификацией параметрического семейства для распределения изучаемых характеристик. В математической статистике оценивают параметры и функции от них, представляющие важные характеристики распределений (например, математическое ожидание, медиана, стандартное отклонение, квантили и др.), плотности и функции распределения и пр. Используют точечные и интервальные оценки.

В математической статистике есть общая теория проверки гипотез и большое число методов, посвящённых проверке конкретных гипотез. Рассматривают гипотезы о значениях параметров и характеристик, о проверке однородности (то есть о совпадении характеристик или функций распределения в двух выборках), о согласии эмпирической функции распределения с заданной функцией распределения или с параметрическим семейством таких функций, о симметрии распределения и др.

Задачи восстановления зависимостей активно изучаются более 200 лет, с момента разработки К. Гауссом в 1794 г. метода наименьших квадратов.

В настоящее время компьютеры играют большую роль в математической статистике. Они используются как для расчётов, так и для имитационного моделирования (в частности, в методах размножения выборок и при изучении пригодности асимптотических результатов).

ЛЕКЦИЯ 4. ВЫБОР ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ

Цель лекции: На основании методов решения многокритериальных задач скорректировать целевую функцию и провести оптимизацию логистической системы. маркетинговый логистический перевозка груз

План лекции.

1. Методы решения многокритериальных задач.

2. Аутсорсинг.

3. 2PL, 3PL, 4PL - логистические провайдеры.

4.1 Методы решения многокритериальных задач

Эта задачи проектирования (оптимизации), в которых используется не один, а несколько критериев. На практике такие задачи возникают, когда проектируемый объект не может быть описан однокритериальной зависимостью, или объединить отдельные критерии в единый критерий не представляется возможным. Такое объединение критериев в единый критерий применяется, и оно будет рассмотрено ниже. Но это объединение, как правило, бывает формальным, искусственным. С математической точки зрения не существует идеального способа, метода решения таких задач. Каждый из них имеет преимущества и недостатки. Рассмотрим некоторые методы решения многокритериальных задач оптимизации.

Метод поиска Парето - эффективных решений

Рассмотрим его суть на примере использования двух критериев. Критерии при использовании данного метода являются равнозначными.

Пусть имеется множество вариантов решения. По каждому из вариантов определены значения всех критериев. Представим множество оценок вариантов решения в пространстве критериев (рис.4.1).



Рисунок 4.1 - Иллюстрация поиска Парето - эффективных решений

На рис.4.1 приняты следующие обозначения:

К1 и К2 - критерии оценки вариантов решения;

Y = {y1, y2, …, ym}- множество оценок альтернативных вариантов решения;

К11, К12, … , К1m - значения первого критерия для 1, 2, … , m - го варианта решения;

К21, К22, … , К2m - значения второго критерия для 1, 2, … , m - го варианта решения;

P(Y) - множество Парето - эффективных оценок решений.

Правило. Множество Парето - эффективных оценок P(Y') представляет собой «северо - восточную» границу множества Y без тех его частей, которые параллельны одной из координатных осей или лежат в «глубоких» провалах.

Для случая, изображенного на рис.4.1, Парето - эффективные оценки состоят из точек кривой (bc), исключая точку (c), и линии (de).

Преимущества метода: 1) критерии равнозначны; 2) метод математически объективен.

Недостаток метода: 1) одно окончательное решение получается только в частном случае, т.е. количество Парето - эффективных решений, как правило, более одного.

Метод решения многокритериальных задач оптимизации с использованием обобщенного (интегрального) критерия

Суть данного метода заключается в том, что частные критерии каким - либо образом объединяются в один интегральный критерий, а затем находится максимум или минимум данного критерия.

Если объединение частных критериев производится, исходя из объектной взаимосвязи частных критериев и критерия обобщенного, то тогда оптимальное решение будет корректно. Но такое объединение осуществить крайне сложно или невозможно, поэтому, как правило, обобщенный критерий есть результат чисто формального объединения частных критериев.

В зависимости от того, каким образом частные критерии объединяются в обобщенный критерий различают следующие виды обобщенных критериев:

- аддитивный критерий;

- мультипликативный критерий;

- максиминный (минимаксный) критерий.

Аддитивный критерий

В них целевая функция получается путем сложения нормированных значений частных критериев. В общем виде целевая функция имеет следующий вид:

где n - количество объединяемых частных критериев;

Ci - весовой коэффициент i-го частного критерия;

Fi(X) - числовое значение i-го частного критерия;

F|i(X) - i-й нормирующий делитель;

fi(X) - нормированное значение i-го частного критерия.

Частные критерии имеют различную физическую природу и поэтому различную размерность. А значит просто суммировать их некорректно. В связи с этим в предыдущей формуле числовые значения частных критериев делятся на некоторые нормирующие делители.

В качестве нормирующих делителей принимаются директивные значения параметров или критериев, заданные заказчиком. Считается, что значения параметров, заложенные в техническом задании , являются оптимальными или наилучшими.

В качестве нормирующих делителей принимаются максимальные (минимальные) значения критериев, достигаемые в области допустимых решений.

Размерности самих частных критериев и соответствующих нормирующих делителей одинаковы, поэтому в итоге обобщенный аддитивный критерий получается безразмерной величиной.

Преимущество данного метода: как правило, всегда удается определить единственный оптимальный вариант решения.

Недостатки:

Трудности (субъективизм) в определении весовых коэффициентов.

Аддитивный критерий не вытекает из объектной роли частных критериев и поэтому выступает как формальный математический прием.

В аддитивном критерии происходит взаимная компенсация частных критериев, т.е. уменьшение одного из них может быть компенсировано увеличением другого критерия.

Мультипликативный критерий

Целевая функция здесь записывается следующим образом:

где П - знак произведения;

Ci - весовой коэффициент i-го частного критерия;

Fi(X) - числовое значение i-го частного критерия.

Преимущества мультипликативного критерия:

Не требуется нормирование частных критериев.

Практически всегда определяется одно оптимальное решение.

Недостатки:

Трудности (субъективизм) в определении весовых коэффициентов.

Перемножение разных размерностей.

Взаимная компенсация значений частных критериев.

Максиминный (минимаксный) критерий (CРC)

Эти критерии работают по принципу компромисса, который основывается на идее равномерности. Сущность принципа максимина заключается в следующем. При проектировании сложных систем, при наличии большого числа частных критериев установить между ними аналитическую взаимосвязь очень сложно. Поэтому стараются найти такие значения переменных (параметров), при которых нормированные значения всех частных критериев равны между собой:

При большом количестве частных критериев из-за сложных взаимосвязей добиться выполнения указанного выше соотношения очень сложно. Поэтому на практике так варьируют значениями переменных проектирования x1, x2, … , xm, при которых последовательно «подтягиваются» те нормированные критерии, численные значения которых в исходном решении оказались наименьшими. Т.к. эта операция производится в области компромисса, подтягивание «отстающего» критерия неизбежно приводит к снижению значений части остальных критериев. Но при проведении ряда шагов можно добиться определенной степени уравновешивания противоречивых частных критериев, что и является целью принципа максимина.

Формально принцип максимина формулируется следующим образом: выбрать такой набор переменных, при котором реализуется максимум из минимальных нормированных значений частных критериев.

Такой принцип выбора иногда носит название гарантированного результата. Он заимствован из теории игр, где является основным принципом.

Если частные критерии необходимо минимизировать, то самым отстающим критерием является тот, который принимает максимальное значение. В этом случае применяют принцип минимакса.

Основные принципы выбора критериев оптимальности

Выбор критериев - сложная задача, т.к. цели при проектировании любого объекта, как правило, противоречивы (обеспечение минимальной стоимости и максимальной надежности, максимальной производительности и минимальной энергоемкости и т.д.).

Если требуется оптимизировать один из показателей качества проектируемого объекта при соблюдении ограничительных требований на остальные показатели, то нужно сформировать один частный критерий. Задача оптимизации при этом сводится к задаче максимизации (минимизации) данного критерия с учетом заданных ограничений.

При наличии нескольких критериев выбирают:

а) аддитивный критерий, если существенное значение имеют абсолютные значения критериев при выбранном векторе параметров X;

б) мультипликативный критерий, если существенную роль играет изменение абсолютных значений частных критериев при вариации вектора X;

в) максиминный (минимаксный) критерий, если стоит задача достижения равенства нормированных значений противоречивых (конфликтных) частных критериев.

4.2 Аутсорсинг

Аутсомрсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) -- передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Главная цель аутсорсинга заключается не в экономии средств (т.к. плата за услуги аутсоринга, в большинстве случаев может превышать затраты на содержание «своего» сектора), а в возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и людские ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.

В предпринимательской практике Украины на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса, переводческие услуги, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности.

По мнению специалистов Института аутсорсинга (Outsourcing Institute, США), аутсорсинг бизнес-процессов является динамично развивающимся видом оптимизации деятельности предприятий, причем наибольший рост наблюдается в сфере финансов и бухгалтерского учета. Статистика, собранная в 1997 году Американской ассоциацией менеджмента, показала, что уже тогда 20 % из числа 600 опрошенных фирм передали на аутсорсинг хотя бы некоторую часть финансовых и бухгалтерских операций, а 80 % -- часть административных функций.

Виды аутсорсинга:

Производственный аутсорсинг (промышленный) (MO) - сторонней организации передаются частично или целиком производство продукции или ее компонентов.

ИТ-аутсорсинг (ITO):

- хостинг сайта компании;

- оффшорное программирование (Западная Украина);

- создание веб-ресурсов;

- разработка, установка, сопровождение ПО;

- обслуживание техники сторонними специализированными компаниями.

Развитие корпоративных информационных систем привело к возможности их аутсорсинга. До 90-х годов некоторые типы аутсорсинга (например, оффшорный аутсорсинг колл-центров) технически было чрезвычайно трудно реализовать.

Часто под аутсорсингом информационных процессов понимается аутсорсинг ИТ-процессов организаций, не связанных с ИТ-отраслью непосредственно. В западных странах распространен комплексный ИТ-аутсорсинг, в рамках которого подрядчику передается вся ИТ-инфраструктура заказчика. В Украине такой подход используется крайне редко, компании предпочитают использовать его ограниченные варианты, такие как хостинг приложений или поддержка корпоративных сайтов.

Многие современные компании пользуются услугами аутсорсинга, что говорит о его популярности и выгодности для конечного потребителя. Аутсорсинг может рассматриваться как сервис, организованный определенной компанией, где несколько услуг предоставляются комплексно для полного охвата потребностей клиента.

Абонентское обслуживание компьютеров -- наиболее распространенный на практике вид аутсорсинга в ИТ-сфере. При таком виде обслуживания заказчику предлагается комплексный набор услуг, позволяющий ему обойтись без собственного системного администратора или же значительно снизить его загрузку. Абонентское обслуживание компьютеров, как правило, включает в себя следующие виды услуг:

- настройку и обновление аппаратной части оборудования;

- настройку и обновление программного обеспечения;

- создание защиты против взломов и проникновения в сеть;

- оперативный ремонт и замену оборудования;

- профилактические мероприятия по предотвращению поломок и износа оборудования.

На практике те же фирмы часто оказывают сопутствующие услуги - поддержка работоспособности оргтехники, модернизация (upgrade) компьютерного парка, прокладка локальных сетей, IP-телефония и настройка АТС, ИТ-аудит и консалтинг. Поэтому обслуживание компьютеров часто приобретает форму обслуживание всего комплекса информационных систем предприятия-клиента.

Во многих отраслях компании сталкиваются с необходимостью пользоваться услугами дата-центров или ЦОД (Центр Обработки Данных). Строительство собственного ЦОД требует от компании привлечения финансирования, проведения общестроительных работ, решения проблем с энергоснабжением, закупки серверного оборудования, организации службы эксплуатации ЦОД и обеспечения безопасности. ЦОДы периодически требуют текущей и капитальной модернизации. Многие компании предпочитают вместо создания корпоративного ЦОД заключить договор SLA с коммерческим ЦОДом и получить услуги ЦОД как сервис.

Аутсорсинг размещения ИТ-систем (модель «программное обеспечение по требованию», англ. Software on-Demand, SoD) является разновидностью аутсорсинга информационных процессов. В отличие от обычного хостинга, SoD аутсорсер не только предоставляет физическое оборудование для размещения информационных систем, но и обеспечивает их установку, поддержку и обновления.

В рамках модели SoD заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (например, за его использование через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства в приобретение системы. Схема предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, заказчик может приостановить выплаты.

Схема SoD наглядно демонстрирует взаимосвязь между различными видами BPO. Компания, разрабатывающая SoD-системы по управлению персоналом или бухгалтерскому учету, может одновременно являться провайдером BPO-сервисов в этих направлениях.

Широкое распространение получил аутсорсинг разработки программного кода. Традиционным лидером в области ИТ-производства является Китай, а ведущими разработчиками программного кода -- Индия, страны Восточной Европы и Россия.

Украина и Россия, вместе с рядом других развивающихся стран (в первую очередь Индией), входит во второй эшелон популярных направлений для аутсорсинга разработки программного обеспечения сразу после Индии и Китая.

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) - использование внешних ресурсов, знаний и опыта, налаженной инфраструктуры поставщика услуг (аутсорсера) для организации и обеспечения собственных специфических функций и достижения бизнес-задач компании. В большинстве случаев BPO предполагает передачу стандартизированных текущих процессов компании.

Бухгалтерский аутсорсинг -- один из вариантов бухгалтерского обеспечения функций учёта и отчетности на предприятии, за которое несёт полную ответственность, в соответствии с законодательством Украины, руководитель предприятия. В данном варианте в целях обеспечения бухгалтерского учёта на своём предприятии и предоставления необходимой отчётности ФНС и внебюджетным фондам используется специализированная компания. Формы сотрудничества могут быть весьма разнообразны, начиная от формирования «нулевой отчётности» и до регулярного сотрудничества на ежедневной основе.

Теоретически и практически, бухгалтерская компания может полностью выполнять все функции бухгалтерии предприятия вплоть до исполнения банковских платежей и выставления первичных документов контрагентам. Однако, это не исключает возможности построения достаточно сложных и гибких бизнес-процессов с использованием внешних компаний и собственных сотрудников для достижения максимальной эффективности.

Не стоит путать аутсорсинг бухгалтерии с привлечением внештатного бухгалтера. Аутсорсингу присуща, главным образом, передача регулярных функций. В то время как привлечение внештатного специалиста необходимо расценивать скорее как передачу эпизодических объёмов работ конкретному исполнителю.

Несмотря на то, что аутсорсинг расчета заработной платы целиком основывается на бизнес-модели SaaS, его по праву можно отнести к финансовой сфере, поскольку речь идет о всех видах взаиморасчетов с персоналом компаний -- обеспечении выплат заработной платы премиальных, командировочных, пособий, компенсаций и т.д.

Любая компания вынуждена решать задачи, связанные с управлением персоналом -- наймом сотрудников, расчетом компенсаций и налоговой отчетностью. При этом подобная деятельность является профильной лишь для кадровых агентств. Именно поэтому практика аутсорсинга управления персоналом (англ. HRO, Human Resources Outsourcing) приобрела значительную популярность. Чаще передаются процессы, связанные с подбором и поиском сотрудников (а также лизингом персонала и аутстаффингом), реже -- процессы кадрового администрирования и расчёта заработной платы.

Практика аутсорсинга процессов управления персоналом широко распространена в Украине. Примерами компаний, предоставляющих услуги по набору и найму персонала являются различные кадровые агентства. Поставщиков комплексных услуг аутсорсинга в сфере управления персоналом и кадрового администрирования в Украине практически нет.

Ещё одним распространённым примером аутсорсинга бизнес-процессов является аутсорсинг процессов в области управления взаимоотношениями с клиентами (англ. CRM) и, в частности, аутсорсинг обработки телефонных вызовов и передача на сторону колл-центров. Многие западные компании используют именно этот тип аутсорсинга, размещая колл-центры в местах с дешевой рабочей силой, зачастую, в других странах.

Лидирующим поставщиком услуг по аутсорсингу колл-центров является Индия, способная предоставить западным компаниям приемлемое качество по низким ценам (за счёт дешёвой рабочей силы). Достаточно часто колл-центры размещаются в странах Восточной Европы, а также в некоторых арабских государствах (например, в Египте).

Аутсорсинг колл-центров в Украине также достаточно распространён, однако имеет несколько другую форму. Требования к владению украинским и русским языком практически исключают размещение колл-центров в дальнем зарубежье и даже в некоторых странах СНГ. Поэтому многие компании предпочитают переносить центры обслуживания клиентов в провинциальные города со сравнительно дешёвой рабочей силой. Для управления колл-центром часто создаётся отдельное юридическое лицо, что позволяет считать это аутсорсингом. Вместе с тем, на рынке присутствуют и независимые компании, предоставляющие комплексные услуги по аутсорсингу колл-центров.

Использование ресурсов, знаний, налаженных бизнес-процессов, профессионализма сторонней организации колл-центра (Call-центр) в качестве основного инструмента гарантированой обработки всего входящего и исходящего телефонного трафика компании, с высоким уровнем качества. Профессиональный колл-центр обладает многими преимуществами:

- дорогостоящее оборудование, способное обеспечить должный уровень сервиса без простоев и долгосрочных перебоев;

- штат сотрудников-профессионалов, множество подразделений, обеспечивающих полноценную работу колл-центра;

- методы контроля качества, методы обеспечения безопасности;

- хорошо развитую IT-инфраструктуру.

Выведение персонала за штат (аутстаффинг) -- кадровое агентство (или иная структура) оформляет сотрудников компании в свой штат, при этом сотрудник остается на своем рабочем месте и выполняет прежние обязанности. В зависимости от особенностей налогообложения, это может существенно снизить реальную стоимость найма или позволит получить специальные льготы для компаний с малым штатом. Развитием этой ситуации является направление временно свободного персонала на работу в разные предприятия (лизинг персонала).

Нередко компании вместо штатного юриста предпочитают пользоваться аутсорсингом. Как правило, это обходится значительно дешевле, чем содержание собственного специалиста. Юридические услуги, как и бухгалтерские, нужны любому предприятию, учреждению или общественной организации, но в большинстве случаев нагрузки просто недостаточно чтоб сделать выгодным использование штатного юриста.

Типичными примерами аутсорсинга также являются передача стороннему исполнителю функций перевода, печати и постпечатной обработки документов, издание корпоративных газет и журналов. Издательство имеет штат редакторов, корректоров, отдел вёрстки, внештатных авторов. Для перевода материалов, печати изданий и распространения (наиболее ресурсоёмкие и дорогие направления) могут привлекаться сторонние организации.

Аутсорсинг управления знаниями (KPO) - предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьезной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться в том числе и для поддержки принятия решений. Аутсорсинг управления знаниями сейчас только начинает получать распространение на территории США.

Считается, что внешнему исполнителю могут быть переданы практически любые функции предприятия. На практике наиболее распространенными видами аутсорсинга является передача следующих функций:

- бухгалтерский учет и расчет налогов;

- юридическое обеспечение деятельности;

- расчет заработной платы сотрудников;

- управление персоналом;

- информационные системы и управление базами данных;

- маркетинговые коммуникации и связи с общественностью;

- управление проектами от разработки до реализации;

- вопросы экономической и информационной безопасности;

- управление логистикой и доставкой;

- производство;

- сборка и тестирование;

- уборка и обслуживание;

- управление транспортом, его техническое обслуживание и ремонт (воздушные и морские суда, автомобильный, железнодорожный транспорт).

Аутсорсинг позволяет компании-заказчику сократить издержки и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные.

Преимущества:

1) снижение стоимости реализации бизнес-процесса именно:

- сокращение и контроль издержек (как правило дешевле, чем зарплата штатной единице);

- экономия на налогах на зарплату штатной единице;

- освобождение внутренних ресурсов компании для других целей (возможен синергетический эффект).

2) увеличение качества получаемых продуктов или услуг:

- фокусирование компании на основной деятельности (как фирмы-заказчика, так и исполнителя -- здесь также возможен синергетический эффект);

- использование специализированного оборудования, знаний, технологий;

- снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса;

- использование конкуренции на рынке исполнителя;

- сокращение влияния неуправляемых факторов (нехватка комплектующих);

- разделение и частичная передача другой компании рисков;

- дополнительный доступ к финансам (на фондовом рынке) -- повышение инвестиционной привлекательности фирмы.

При внешнем аутсорсинге проявлялись следующие его недостатки:

- уровень профессионализма сотрудников аутсорсинговой компании -- аутсорсера (как исполнителя, так и его руководителя) может оказаться недостаточным для выполнения работ или оказания услуг на должном уровне;

- недостаточность рычагов управляющего воздействия, что может привести к снижению эффективности процессов;

- наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера, в результате предоставления нерегулируемого доступа к документам, данным и материальным ценностям предприятия;

- увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями (особенно проявляется в телекоммуникациях).

Также существуют общие проблемы:

- незнание национальной культуры (при переводе call-центров за границу);

- в случае call-центров ситуация часто является конфликтной, что требует адекватного поведения сотрудников, которыми чаще всего являются студенты;

- недостаточный уровень подбора кадровыми агентствами, где HR менеджеры часто способны подбирать неквалифицированную рабочую силу, но часто не способны оценить квалификацию соискателя на место «синего воротничка»;

- большая текучесть персонала;

- штатный сотрудник (за счёт рабочего общения с коллегами) способен своевременно выявлять некоторые ошибки (как ошибка в получателе корреспонденции), а иногда проинформировать клиента о новинках, при том что внештатный обычно выявляет только «шаблонные» ошибки, которые являются менее критичными.

Одним из первооткрывателей аутсорсинга считается всемирно известная фирма Kodak. В начале 90-х годов прошлого века руководство компании пришло к неожиданному решению -- достижение мирового лидерства в сфере высоких технологий не является основной целью компании. В результате, топ-менеджеры решили передать все IT-звено компании IBM, которая как раз и стремилась к лидерству в упомянутой сфере. Процесс, как и предполагалось, оказался взаимовыгодным. Kodak обеспечила себе отличное обслуживание информационных систем, а IBM получила очень выгодный долгосрочный контракт. Сотрудники IBM получили возможности дальнейшего повышения квалификации.

Еще одним примером внедрения аутсорсинга является иллюстрация современной стратегии развития компании Nike. Она пошла еще дальше, передав на аутсорсинг производство спортивной одежды, распространение и реализацию. Сама же компания оставила за собой лишь дизайн производимой одежды и управление патентами, товарными знаками.

3. 2PL, 3PL, 4PL - логистические провайдеры

Разобраться в многовариантности логистического аутсорсинга и выбрать оптимальную для собственной компании стратегию - задача не из легких.

Украинский рынок логистических услуг развивается и стремится к западным стандартам работы. Разумеется, вместе с этими западными стандартами на украинскую почву приходят и западные определения, термины и аббревиатуры. Зачастую именно они становятся причиной непонимания между заказчиками и поставщиками услуг.

С одной стороны, теме логистического аутсорсинга в последнее время уделяется очень много внимания. С другой стороны, для многих практикующих логистов до сих пор остается загадкой различие, например, между 3PL и 4PL-провайдерами, а также целесообразность использования их услуг. Ситуация усугубляется еще и тем, что компаний, которые действительно могли бы работать на таком уровне, в Украине сегодня единицы. Зачастую организации, которые заявляют о себе как о 3PL-провайдерах, по тем или иным причинам не соответствуют требованиям потенциальных заказчиков.

Модная сегодня аббревиатура 3PL расшифровывается как third party logistics, или, если по-русски, логистика третьей стороны. Согласно этой концепции, всю новейшую историю развития логистики можно разделить на соответствующие этапы. «Логистика одной стороны» - 1PL - была характерна для периода 1970-1980 гг., когда компании решали все свои логистические задачи собственными силами и с привлечением своих внутренних ресурсов. Примерно в то же время начали формироваться так называемые 2PL-провайдеры - компании, которые предлагали своим клиентам некий простейший логистический аутсорсинг: транспортные услуги или несложные складские операции. Сегодня термины 1PL и 2PL практически не употребляются, на повестке дня - современный формат 3PL.

На сегодняшний день в Украине больше всего 2PL-провайдеров, оказывающих традиционные услуги по транспортировке и/или управлению складскими помещениями

4PL и 5PL провайдеров в Украине нет, хотя некоторые из них декларируют уровень 4PL.

Классификацию логистических услуг можно провести несколькими подходами, наиболее популярным является метод, основанный на уровне комплексности предоставляемых услуг и глубине интеграции.

1PL-провайдер (оператор) - это автономная логистика, все операции выполняет сам грузовладелец.

Основные характеристики оператора:

- организационно включает: отдел доставки (транспортный отдел), склад, таможенный отдел и т.д.;

- активы: транспортные средства, складские помещения, персонал;

- вид деятельности: хранение товаров, транспортировка, документальное сопровождение операций, таможенное оформление и т.д.

2PL-провайдер оказывает традиционные услуги по транспортировке и/или управлению складскими помещениями.

Виды предприятий 2PL:

1) транспортное предприятие

- активы: транспортные средства, автобазы и т.д.;

- вид деятельности: транспортировка грузов;

2) предприятие, предоставляющее услуги по хранению

- активы: складские помещения;

- вид деятельности: аренда складских помещений;

3) экспедиторские предприятия, таможенные брокеры, транспортные диспетчеры:

- активы: нематериальные;

- вид деятельности: информационные услуги, сопровождение грузов, документальное оформление и т.д.

Таких провайдеров в Украине масса в транспортировке и экспедировании от крупных с парком в несколько сотен автомашин, до частников-одиночек.

3PL-провайдер имеет расширение функциональности 2PL оператора за счет дополнительных услуг, например, в перечень услуг 3PL-оператора дополнительно входят складирование, перегрузка, дополнительные услуги с добавленной стоимостью, а также использование субподрядчиков.

Все услуги предоставляются как отдельно, так и в комплексе.

3 PL-провайдеры имеют в составе:

1) транспортную службу:

- активы: транспортные средства, автобазы в собственности или аренда;

- вид деятельности: предоставление услуг по транспортировке грузов;

2) склады;

- активы: складские комплексы в собственности или аренда;

- вид деятельности: оказание услуг по хранению, упаковке, переработке, комплектации грузов и т.д.;

3) экспедиторскую службу, таможенных брокеров:

- активы: нематериальные;

- вид деятельности: информационные услуги, сопровождение грузов, документальное оформление и т.д.

Комплексные услуги на сегодня в Украине предоставляют как международные логистические компании, так и украинские.

4PL - это интеграция всех компаний, вовлеченных в цепь поставки грузов.

4PL-провайдер уже решает задачи, связанные с планированием, управлением и контролем всех логистических процессов компании-клиента с учетом долгосрочных стратегических целей.

Для достижения их статуса необходимо включать полный перечень услуг:

1) организация полного цикла внешнего и внутреннего процесса транспортировки сырья, материалов, готовой продукции до конечных точек их потребления;

2) организация складирования материалопотока на собственных и/ или наемных складах;

3) контроль за уровнем запасов, разработка и внедрение оптимальных моделей управления уровнем запасов;

4) таможенное оформление;

5) страхование грузов;

6) информационное обеспечение логистического процесса;

7) организация погрузочно-разгрузочных работ на всех требуемых точках;

8) маршрутизация дистрибуционной системы;

9) документально-договорное обеспечение системы доставки;

10) проведение взаиморасчетов со всеми участниками логистического процесса;

11) флит-менеджмент автохозяйства заказчика.

5PL - это операторы, решающие задачи, связанные с управлением интегрированными цепочками поставок.

ЛЕКЦИЯ 5. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЦЕССУ ПЕРЕВОЗОК

Цель лекции: На основании теории грузовых перевозок, используя характеристики грузопотоков определить требования к технологическому процессу перевозок.

План лекции.

1. Технология перевозок, транспортный цикл.

2. Характеристика грузопотоков.

3. Требования к транспортным средствам, тара и упаковка.

4. Срок доставки, перегрузка груза, кросс-докинг.

5. Современное состояние и перспективы развития рынка перевозок партионных грузов.

5.1 Технология перевозок, транспортный цикл

Технология перевозок - комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на перемещение грузов и пассажиров в пространстве и времени с номинальным качеством и минимальными затратами.

С того момента, когда товар предъявлен к перевозке, он переходит в новое состояние - становится грузом. При превращении товара в категорию груза для транспорта теряется значение ряда его товарных характеристик (потребительских свойств), но появляется необходимость изучения и учета транспортных характеристик груза. Транспортные характеристики груза - это совокупность свойств груза, определяющих технику и условия его перевозки, погрузки и хранения. В понятие транспортной характеристики груза в первую очередь входят объемно-массовые характеристики, режимы хранения, физико-химические свойства, особенности тары и упаковки, а также некоторые товарные свойства.

Технология грузовой и коммерческой работы предусматривает выполнение операций:

1) с грузами (прием к перевозке, взвешивание, хранение, погрузка, перевозка, выгрузка, сортировка и выдача получателю);

2) с документами; по информации грузополучателей и грузоотправителей; по расчетам за перевозки грузов и транспортные услуги.

Грузовые и коммерческие операции включают в себя: подготовку грузов и документов грузоотправителем, заключение договора перевозки груза, проверку и визирование накладной, оформление перевозочных документов, подготовку подвижного состава под погрузку, прием груза к перевозке, определение массы груза, расчеты за перевозку груза. Груз к перевозке должен быть подготовлен таким образом, чтобы были обеспечены сохранность и безопасность его перевозки, рациональное использование подвижного состава, ускорение выполнения грузовых операций.

Транспортный процесс -- это процесс перемещения грузов (или пассажиров) включающий: подготовку грузов к перевозке, подачу подвижного состава, погрузку грузов, оформление перевозочных документов, перемещение, выгрузку и сдачу груза грузополучателю.

Законченный комплекс операций по доставке грузов называют циклом перевозок.

При перевозке груза автотранспортом в качестве цикла транспортного процесса берут ездку, а при перевозках пассажиров на автобусах в качестве законченного цикла транспортного процесса берут рейс. Рейс включает весь комплекс транспортных операций, происходящих за пробег автобуса от начального до конечного пункта маршрута.

Подачу автомобиля от места стоянки до пункта первой погрузки (первый нулевой пробег), как и весь нулевой пробег, относят не к отдельному циклу перевозок, а ко дню работы автомобиля.

К простому циклу относят цикл перевозок, включающий одну транспортную связь.

Совмещенным циклом называют цикл, включающий несколько транспортных связей. Разновидностями совмещенного цикла являются: развозочный, сборный, разборочно-сборочный и комбинированный циклы.

Развозочно-сборный и комбинированный циклы включают элементы развозочного, сборного и простого циклов.

5.2 Характеристика грузопотоков

Грузопоток - это объем грузов, который движется в данном направлении за некоторое время между грузообразующими и грузопоглощающими пунктами. Прямым условно считается направление грузопотоков, который имеет большую величину.

Объем перевозок, грузооборот и грузопоток характеризуются:

- величиной;

- структурой грузов (определяется их видами);

- временами освоения (включает дату начала, истечение и темпа перевозки);

- неравномерностью (определяется как отношение максимального значения показателя к его среднему значению).

Грузопотоки классифицируются в зависимости от существования во времени: постоянные, временные, сезонные, а также в зависимости от дальности: местные и транзитные.

Местный грузопоток - это корреспонденция груза между сопредельными пунктами, транзитный - с одного пункта в другого через несколько промежуточных.

Неравномерность грузопотоков ухудшает использование подвижного состава, производственных помещений и оборудование автотранспортных предприятий. Однако она может быть смещена путем совершенствования планирования, образование запасов, рационального размещения составов, своевременной переработки грузов.

На рисунке 6.1 представленная эпюра грузопотоков в прямом и обратном направлениях.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 5.1 - Эпюра грузопотоков

Эпюры грузопотоков, которые нанесены на схему транспортной сети называются картограммою (рисунок 5.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 5.2 - Картограмма грузопотоков

Таблицы и эпюры грузопотоков могут составляться отдельно по видам грузов и суммарно, а картограмма - суммарно с выделением их видов. Грузопоток может быть представленный в табличной форме табл. 5.1.

Таблица 5.1 Объемы перевозок, т

	Грузополучатели
Грузоотправители		A	B	C	D
	A	-	100	150	250
	B	270	-	75	100
	C	125	100	-	125
	D	50	190	200	-

Грузопоток (грузооборот) пункта транспортной сети измеряется количеством грузов, которые прибывают и отправляются. Отличают местный грузооборот пункта - количество груза, который прибывает для использования и что отправляется после производства груза; и транзитный.

Грузопоток и грузооборот участка транспортной сети характеризуется количеством грузов, которые проходят по ней в обеих направлениях, а также объемом транспортной работы. Грузооборот и грузопоток участка рассчитывают, используя заранее построенную картограмму грузопотоков.

Кроме эпюры грузопотоков, используют эпюру грузонапряженности, с помощью которой определяется интенсивность движения грузов на участках транспортной сети. Грузонапряженность - это объем груза (тон), что приходится на 1 км пути за единицу времени.

5.3 Требования к транспортным средствам, тара и упаковка

Группы требований к подвижному составу автомобильного транспорта:

- обязательные -- требования экологического характера, технические требования и требования безопасности дорожного движения;

- необязательные -- требования, которые можно выполнять или не выполнять (например, тип подвески -- рессорная или пневматическая);

- связанные с особыми условиями перевозок (например, перевозка скоропортящихся и опасных грузов в соответствии с правилами, перевозка тяжеловесных и крупногабаритных грузов в соответствии с имеющимися рекомендациями).

Требования к грузовым отделениям автотранспортных средств:

- невозможность извлечения груза из опечатанной части транспортного средства и размещения грузов внутри его без оставления видимых следов взлома или повреждения таможенных печатей и пломб;

- возможность наложения печатей и пломб;

- отсутствие потайных мест для сокрытия грузов;

- доступность для таможенного досмотра.

Основные технические требования к автомобильным транспортным средствам:

- глубина протектора шин для всех автомобилей не менее 1,6 мм;

- наличие заднего защитного бампера, для полуприцепов -- бокового защитного приспособления, наличие аварийной сигнализации, тахографа, задних опознавательных знаков;

- наличие устройства ограничения скорости для «зеленых» автомобилей, совершающих двустороннюю перевозку (вне рамок разрешений (квот) ЕКМТ), и для «очень зеленых и безопасных» автомобилей;

- наличие АБС (антиблокировочной системы) для «очень зеленых и безопасных» автомобилей.

Тахографы обеспечивают автоматическую регистрацию:

- времени управления водителями транспортным средством;

- времени отдыха;

- скорости движения;

- пройденного расстояния и других параметров.

Тара представляет собой упаковку, в которую размещают груз для обеспечения их хранения и предотвращение от порчи и повреждение при перевозке, погрузке-разгрузке и хранении. Она бывает разная по форме и массе.

Тара должна отвечать роду и характеру перевозимого груза, иметь прочность, которая обеспечивает возможность применения ПРМ, многоярусной укладки и др.

При перевозке затареного груза употребляют два определения массы: нетто - чистая масса самого груза и брутто - масса груза вместе с тарой.

При выборе вида тары необходимо учитывать, что плата за перевозку груза взыскивается за массу брутто, поэтому упаковка груза в тяжелую тару увеличивает расходы на транспортировку грузов.

На тару установлен стандарт по габаритам, форме, массе груза и материала изготовления.

Средства пакетирования - средства для формирования и скрепления грузов в увеличенную транспортную единицу, кроме пакетоформировочной и пакетоскрепляющей техники.

Транспортный пакет - это увеличенная грузовая единица, сформированая из несколько грузовых единиц в результате применения средств пакетирования.

Транспортный блок-пакет - увеличенная грузовая единица, которая сформирована из двух или более транспортных пакетов с применением средств пакетирования.

К средствам пакетирования относятся:

пакетная кассета - средство, которое состоит из рам, стоек и соединяющих элементов;

пакетный строп - средство, которое состоит из жестких и (или) гибких элементов с замковым устройством;

подкладной лист - средство, которое представляет собой сплошной или со сквозными отверстиями по плоскости лист, который имеет гладкую поверхность, с отогнутыми вверх краем или краями;

пакетная стяжка - полужесткое средство пакетирования со стягивающим устройством;

...