Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

Вывод

Список используемой литературы

Введение

аэропорт качество обслуживание пулково

Развитие транспортной системы страны в целом и системы воздушного транспорта в частности становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Российской Федерации, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности национальной экономики. Аэропорты как часть транспортной системы являются важнейшим компонентом местной, национальной и региональной инфраструктуры.

Аэропортовые предприятия призваны обеспечить обслуживание воздушных судов на земле, подготовку воздушных судов к выполнению полета и обеспечение выпуска их в рейс. От четкой работы аэропортовых предприятий в большой степени зависят безопасность полетов воздушных судов, своевременное их обслуживание и выпуск в рейс, культура обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры, и многие другие специфические задачи, решаемые ими.

ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» является одним из ведущих международных аэропортов России в гражданской авиации. Основными видами деятельности ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» являются обслуживание воздушных судов и пассажиров российских и иностранных перевозчиков, а также предоставление услуг неавиационного характера предприятиям и организациям, действующим на территории аэропорта.

В настоящее время большое внимание уделяется вопросам работы системы менеджмента качества. Сегодня успех у тех предприятий, которые отдают приоритет качеству.

Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуги. В современном менеджменте в понятие «качества» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Одной из характеристик обслуживания пассажиров является качество. Основная задача ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» - обеспечение лучшего обслуживания в соответствии с потребностями клиента и с международными стандартами. Достижение качества обслуживания означает удовлетворение ожиданий и потребностей авиаперевозчиков и пассажиров.

Основой реализации качества обслуживания является ответственность каждого работника за качество своего труда. Очевидно, что в этот процесс должен быть включен весь персонал организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не видят производимого организацией продукта или услуги. Если одни, например, документально оформляют билеты, а другие осуществляют регистрацию пассажиров, то ошибка одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок и проблем.

Все это убеждает нас в важности и актуальности повышения качества обслуживания пассажиров. От качества предоставляемых услуг пассажирам, наличия развитой и хорошо организованной системы сервиса в аэропорту Пулково зависит дальнейшая инвестиционная привлекательность региона, привлечение российских и зарубежных инвесторов, реализация туристического потенциала Санкт - Петербурга.

1. Положение ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» в отрасли

1.1 Мировой и российский рынок перевозок

Рынок пассажирских авиаперевозок, как и любой другой рынок, сильно зависит от процессов, происходящих в экономическом пространстве, как в самой стране, так и в мире. Этот рынок наиболее остро реагирует на все изменения, происходящие в экономике. Стабильность развития экономики в целом влияет и на рост объемов пассажирских авиаперевозок.

Так, 2010 и 2011 годы дали положительную динамику на увеличение пассажирского потока после спада в 2009 году.

Данные статистики России показали, что в 2011 году было перевезено на 12,6% больше авиапассажиров, чем в 2010 году. Российские воздушные перевозчики в 2011 году перевезли 64,1 миллионов пассажиров. Оборот пассажиров достиг отметки 166,7 миллиардов пассажир-км, рост темпов - 13,4%. Показатель уровня загрузки самолетов у российских авиаперевозчиков составил 77%. Внутренние перевозки пассажиров в России увеличились на 12% и составили 32,7 миллионов, пассажирооборот при этом вырос на 11,3% (66,36 миллиарда пассажир-км.).

Международные пассажирские авиаперевозки возросли на 13,2%, количество пассажиров достигло 31,38 миллионов; пассажирооборот - темпы роста составили 14,7%, показатель достиг 100,4 миллиарда пассажир-км. Распределение пассажирских перевозок в общем пассажирообороте составило 40% на внутренние российские перевозки и 60% -- на международные авиаперевозки.

Итоги работы пяти наиболее крупных российских авиаперевозчиков за 2011 год показали высокие темпы роста перевозки пассажиров. Лидером стала авиакомпания «ЮТейр» - 31,3% роста, далее: «Трансаэро» - 27,2%, «Аэрофлот» - 25,6%, ГТК «Россия» -- 15,1%, АК «Сибирь» -- 6,1%. Однако наибольший пассажиропоток у «Аэрофлота» - 14,2 миллиона человек, далее: «Трансаэро» -- 8,6 миллионов, «ЮТейр» -- 5,8 миллионов, ГТК «Россия» -- 3,5 миллиона, АК «Сибирь» -- 5,1 миллиона. Иностранные авиаперевозчики в общей сложности в 2011 году перевезли из России и в Россию 15,9 миллионов пассажиров, рост-17,9% относительно 2010года.

В деятельности авиакомпаний всегда присутствует сезонный характер перевозок пассажиров. В 2011 году, как и обычно, максимальный пик перевозок пришелся на третий квартал - июль, август, сентябрь. За этот период было перевезено 34% пассажиров. На второй и четвертый -- пришлось по 24%. На первый квартал - 18% пассажиров от годового количества пассажирского потока. Сезонность и объемы пассажирских перевозок тесно взаимосвязаны также с развитием туризма. Самые популярные туристические маршруты дают больший поток пассажиров. При спаде потока туристов снижаются и объемы пассажирских перевозок.

Количество пассажиров российских авиакомпаний в 2012 году возросло на 15,5% и составило 74 миллиона человек. В 2012 г. общий объем работ российских авиаперевозчиков возрос на 13,7% и составил 22,7 миллиарда ткм. Из них на пассажирские перевозки пришлось 78%, а на грузовые -- 22%.

Предельный пассажирооборот (располагаемая провозная емкость) составил 249,9 миллиарда пассажир-км (+15,8%), из них на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) 97,9 миллиарда пассажир -км (+6,1%), на международных воздушных линиях (МВЛ) -- 152 миллиарда пассажир -км (+22,8%). Фактический пассажирооборот достиг значения 195,8 миллиарда пассажир -км (+13,4%). Всего авиакомпании перевезли 74 млн пасс. (+15,5%). Основной рост был обеспечен перевозками на международных маршрутах. Средняя дистанция полета пассажира на ВВЛ -- 2 тыс. км, на МВЛ -- 3,2 тыс. км. Загруженность самолета составила 78,3%, в том числе на МВЛ -- 81,8%, на ВВЛ -- 73,0%.

Международные перевозки продолжают расти быстрее внутренних. Доля перевозок на МВЛ в общем пассажирообороте составила 64%, на ВВЛ -- 36%. В общем пассажиропотоке удельный вес перевозок изменился: на МВЛ -- 52%, на ВВЛ -- 48%. Иностранные авиакомпании в/из пунктов России перевезли 17,8 миллионов пассажиров на 11,9% больше, чем в 2011 г.

Крупнейшие российские авиаперевозчики: «Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТейр», ГТК «Россия», АК «Сибирь», "Оренбургские авиалинии","Уральские авиалинии"-- перевезли за 2012 год около 53 миллионов пассажиров. Самое большое количество пассажиров перевезла авиакомпания «Аэрофлот» -- примерно 17,7 миллиона человек, далее: « Трансаэро » -- 10,3 миллиона, «ЮТейр» -- 7,8 миллиона, АК «Сибирь» -- 6,3 миллиона, "Оренбургские авиалинии" - 3,2 миллиона, "Уральские авиалинии"-3,5 имллиона, ГТК «Россия» -- 4,2 миллиона.

По количеству пассажирского потока продолжает лидировать «Аэрофлот», который значительно укрепил свои позиции и на мировом рынке пассажирских авиаперевозок. По некоторым позициям российский «Аэрофлот» опережает таких перевозчиков, как «Lufthansa», «Air France», «Iberia», «British Airways».

Рейтинг ведущих авиакомпаний России отражен в таблице 1.

Таблица 1

Рейтинг ведущих авиакомпаний России в 2012 году

Рис. 1 Доля пассажирооборота ведущих авиакомпаний России

Рис. 2 Динамика пассажиропревозок ведущих авиакомпаний России.

1.2 История аэропорта

Решение об организации в Ленинграде института Гражданского Воздушного Флота было принято в апреле 1930 года. С самого начала при институте планировалось оборудовать учебный аэродром с тем, чтобы превратить его впоследствии в аэропорт Ленинграда. Место для строительства Авиагорода (такое название получил строящийся институтский комплекс) было выбрано в южной части города недалеко от Пулковских высот.

С января 1931 года место, где сейчас находятся авиагородок, ВПП и сооружения аэровокзального комплекса Пулково-2, стало огромной строительной площадкой.

Через полтора года был сдан в эксплуатацию первый объект комплекса - аэродром. 27 июня 1932 года газета Ленинградский аэропорт начал эксплуатационную работу.

От названия находившейся поблизости железнодорожной платформы новый аэропорт получил название «Шоссейная». В 1936 году было заложено здание аэровокзала.

В 1941 году линия Москва-Ленинград стала регулярной пассажирской, до этого она была почтово-пассажирской. 8 сентября 1941 года немецкие войска сомкнули кольцо окружения вокруг Ленинграда, перехватив все сухопутные пути. В этих условиях особенно важным стал воздушный путь. За период с 22 июня 1941 года по 1 января 1944 года Ленинградский аэропорт принял, обслужил и выпустил 6969 самолетов. Ими перевезено 83684 пассажира и 10640 тонн грузов и почты.

Сразу же после снятия блокады Ленинграда в январе 1944 года началось восстановление аэропорта «Шоссейная». В годы войны на его территории проходила линия фронта. От артиллерийских налетов и воздушных бомбардировок сильно пострадали летное поле, наземные здания и сооружения, жилой городок. Пока шло восстановление аэропорта все грузо-пассажирские перевозки осуществлялись через аэродром «Смольное».

17 января 1946 года начальником СУ ГВФ был подписан приказ о переходе на постоянную работу Ленаэропорта с аэродрома «Смольное» на аэродром «Шоссейная».

Новый аэровокзал по проекту архитектора А.И. Гегелло, который начали строить в 1930-е годы, открыли в 1951 году. Сейчас это здание известно как Пулково 2.

В 1963 году авиаподразделения, базирующиеся в аэропорту «Шоссейная», были сведены в один ленинградский объединенный авиаотряд. Реорганизация позволила лучше решать организационно-технические вопросы эксплуатации новой техники.

В 1965году Ленаэропорт стал вторым в стране после московского аэропорта «Внуково» по числу обслуженных пассажиров. Учитывая возрастающий объем авиаперевозок было принято решение о строительстве дополнительного аэровокзального комплекса.

В ночь с 24 на 25 апреля 1973 года открылся новый аэровокзал пропускной способностью 2000 человек. В нем воплотились самые современные архитектурно-планировочные и аэродромно-технические решения, например, разделение потоков отправляющихся и прибывающих пассажиров. Этот терминал аэропорта по сей день является знаковым для Петербурга благодаря уникальному архитектурному решению.

Одновременно с открытием нового аэровокзала аэропорт получил новое название - «Пулково». В этом же году сооружена 2-я взлетно-посадочная полоса.

Аэропорт «Пулково-2» стал вторым международным аэропортом страны. Международные рейсы, на которых было перевезено 380 тысяч пассажиров, выполнялись в 19 стран Европы.

11 апреля 1986 года экипаж авиалайнера Ту-154 первым открыл обновленный аэровокзальный комплекс «Пулково-2», приняв на борт пассажиров, вылетающих в Берлин. Справа и слева от довоенного здания раскинулись два просторных павильона. С вводом аэровокзального комплекса авиаторы получили возможность обслуживать в 2 раза больше пассажиров международных рейсов.

05 июня 2000 года Международная ассоциация воздушного транспорта ИАТА, объединяющая более 280 авиакомпаний мира, признала «Пулково» своим полноправным членом.

2005 год вошел в историю аэропорта как год начала самостоятельной работы, выхода из состава единого авиапредприятия «Пулково».

В 2006 году разработана концепция развития аэропорта, нашедшая свое отражение в Генеральном плане развития аэропорта «Пулково» до 2025 года. Генплан предусматривает строительство нового пассажирского терминала, развитие прилегающей к нему инфраструктуры и комплексную модернизацию аэродрома.

16 февраля 2007 года с объявления международного архитектурного конкурса на разработку архитектурного решения нового пассажирского терминала и прилегающей площади началась реализация Генерального плана.

В апреле 2008 года правительством Санкт-Петербурга объявлен международный конкурс по выбору инвестора для последующего воплощения планов развития аэропорта «Пулково».

Спустя три четверти века, уже в ХХI веке аэропорт «Пулково» идет в ногу со временем и успешно развивается.

1.3 Положение аэропорта «Пулково»

Аэропорт «Пулково» занимает стабильное положение в отрасли и является одним из самых успешных аэропортов России.

В настоящее время Пулково занимает третье место в России по уровню пассажиропотока. Он использует две параллельных взлётно-посадочных полосы, рассчитанных на 76 лётных операций в час, и два терминала: Пулково-1 принимает в основном пассажиров внутренних рейсов, а Пулково-2 - международных. Для авиакомпании «Россия» Пулково - порт приписки. Аэропорт обслуживает рейсы по России, Европе и азиатской части СНГ. Из Санкт-Петербурга можно улететь в Алматы, Дюссельдорф, Пекин, Барселону, Шарм-эль-Шейх, Норильск, Краснодар, Нижневартовск, Екатеринбург, Амстердам, Махачкалу, Минеральные воды и многие другие города. Самые популярные зарубежные направления - Германия, Турция, Египет, Франция, Узбекистан. В 2010 году аэропорт обслужил 8,444 млн пассажиров, «транзитников» среди них почти не было. Мы можем проследить наглядно на рис 3 географию полетов самолетов из аэропорта Пулково.

Рис 3 География полетов аэропорта Пулково

Консорциум с «пышным» названием «Воздушные Ворота Северной Столицы» в 2009 году подрядился проводить реконструкцию комплекса. Предполагается, что к 2039 году пассажирооборот может составить 40 миллионов человек. Долгосрочный проект развития Пулково включает строительство нового терминала площадью 176 тыс. кв. м. и значительное увеличение доходов от неавиационной деятельности. Но пока делаются только первые шаги к масштабным целям. Например, недавно руководство увеличило количество пунктов досмотра. В терминалах комплекса есть кафе, рестораны, бары (один из них называется «Дозаправка»), различные магазины (в том числе беспошлинной торговли), отделения банков, пункты проката машин и даже художественная галерея. Больше всего негативных отзывов о «внутреннем» терминале: высказываются претензии и к ветхости «обстановки», и к качеству обслуживания. ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» имеет сертификат соответствия и лицензию на право осуществления деятельности, которая находиться на контроле и постоянно обновляется. Также аэропорт полностью соответствует требованиям Международной организации гражданской авиации (ИКАО). Миссия аэропорта Пулково - «Мы работаем ежедневно и ежечасно для комфорта и безопасности пассажиров, оказываем услуги нашим клиентам, создаем условия для гармоничного развития сотрудников, чтобы, обеспечивая полеты, объединять отдельных людей в человечество».

Эффективная деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение спроса потребителей путем улучшения качества обслуживания, повышения надежности и сокращения времени обслуживания. В настоящее время необходима разработка мер, направленных на формирование конкурентных преимуществ российских аэропортов, привлечение средств частных инвесторов в их развитие, что будет способствовать эффективному развитию авиатранспортной отрасли в целом.

Обычно с мая по сентябрь объем авиаперевозок удваивается, а в этом году нагрузка на аэропорт может значительно возрасти, ведь мест, куда теперь можно улететь прямо из Петербурга, а не через Москву, становится все больше. Так, с конца апреля крупнейший греческий перевозчик Aegean Airlines, входящий в Star Alliance, запустил регулярные рейсы в Салоники, на Родос и Корфу, тунисская авиакомпания Nouvelair - в Тунис, и итальянская Air One - в Венецию.

Не отстают от иностранных авиаперевозчиков и родные авиакомпании. Впервые в этом году из Пулково можно будет улететь самолетами "Трансаэро" в Варну, Бургас, Рим и Милан. Петербургская авиакомпания "Россия", входящая в группу "Аэрофлот", в конце мая откроет новые сезонные рейсы (до конца сентября) в Аликанте, Даламан, Измир, Керкиру, Кос, Тенерифе, Лиссабон, Сплит, Ханью. На внутренних авиалиниях крупные перевозчики в основном наращивают частоту полетов по существующим направлениям. Новые открывают в основном средние по объему перевозок компании. Например, "Ак Барс Аэро" открыла в преддверии летнего сезона рейс из Петербурга в Астрахань.

Основные операционные показатели деятельности аэропорта «Пулково» за 2010, 2011, 2012 года представлены в таблице 2,3,4

Таблица 2

показатели за 2010г

Таблица 3

показатели за 2011г

Таблица 4

показатели за 2012 г

Сравнительный график за последние 3 года основных операционных показателей деятельности аэропорта Пулково на рис 3

Рис 3 График основных операционных показателей деятельности аэропорта Пулково

Расширение географии полетов за пределами России, вероятнее всего, позволит Пулково оттянуть на себя тех пассажиров, которые раньше полетели бы через столичные авиавокзалы. Однако серьезную угрозу для местного аэропорта представляет деятельность не московского авиаузла, а финских авиаторов. С каждым годом все больше россиян предпочитает летать на дискаунтерах из финских аэропортов, добраться до которых можно за 15 евро (570 рублей) и заплатить за перелет, например, в Париж еще 50 евро (1,9 тыс. рублей). Что в сумме несопоставимо меньше, чем придется заплатить за вылет туда же из города на Неве: 12-14 тыс. рублей.

2. Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров

2.1 Организационная структура службы организации пассажирских перевозок

Служба организации пассажирских перевозок является структурным подразделением ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».

СОПП осуществляет организацию и обеспечение выполнения процесса обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», Разрабатывает мероприятия по рациональному и эффективному использованию площадей технологических зон терминала «Пулково-1» и обеспечению высокого качества обслуживания пассажиров.

Участвует в организации работы, направленной на создание трансферного узла на базе аэропорта, в формировании расписания рейсов авиакомпаний, выполняющих полёты в/из аэропорта «Пулково», с целью обеспечения эффективного использования пропускной способности аэропорта. Организовывает работы по претензиям и обращениям пассажиров и представителей авиакомпаний в соответствии с «Положением о претензионной комиссии ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» П АП СПП 461.

Разрабатывает технологические процессы обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково», внедрения новой техники, автоматизации производственных процессов.

Обеспечивает оперативное взаимодействие службы с другими подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» и сторонними организациями по вопросам функционирования и направлениям производственной деятельности службы на основе нормативных документов и договоров. Следит за соблюдением требований безопасности полётов, режимноохранных мероприятий, правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, противопожарных мероприятий и требований документации СМК в подразделениях службы. Организация выполнения требований гражданской обороны на территории, закрепленной за службой.

Деятельность СОПП регламентируется законодательными актами РФ, Воздушным Кодексом РФ, нормативными документами Министерства транспорта РФ и ОАО «Аэропорт «Пулково», стандартами предприятия и настоящим Положением.

В соответствии с возложенными задачами СОПП:

Организует и обеспечивает качественное обслуживание пассажиров в аэропорту «Пулково» в соответствии с требованиями нормативных и руководящих документов; осуществляет операции, предусмотренные действующими инструкциями и технологиями.

Обеспечивает:

· соблюдение требований Приказа МТ РФ от 05.09.08г. № 141 в части, касающейся обработки багажа;

· обслуживание литерных и контрольных рейсов в части организации обслуживания пассажиров и обработки багажа;

· регулярность выполнения рейсов. При возникновении сбойных ситуаций принимает меры к их устранению;

· обслуживание пассажиров при нарушениях регулярности, организует предоставление пассажирам питания, гостиницы и других услуг, предусмотренных инструкциями авиакомпаний, руководящими документами и договорами;

· сохранность принятого к перевозке багажа; разрабатывает и осуществляет мероприятия по предотвращению ущерба, связанного с перевозкой багажа; ведет оперативный розыск утерянного багажа; анализирует причины неисправностей при перевозке багажа.

Организует и обеспечивает:

· обслуживание трансферных и транзитных пассажиров в аэропорту «Пулково»;

· обслуживание пассажиров бизнес класса, разрабатывает мероприятия по расширению перечня дополнительных услуг, организует взимание оплаты услуг.

В соответствии с договорами о наземном обслуживании согласовывает время прибытия (отправления) рейсов авиакомпаний в аэропорту «Пулково».

Разрабатывает и осуществляет мероприятия по совершенствованию организации пассажирских перевозок, повышению уровня обслуживания пассажиров, внедрению передовых технологий, автоматизированных процессов.

Осуществляет приём, обработку и передачу всей информации, связанной с обслуживанием рейсов в аэропорту «Пулково»; готовит необходимую полетную документацию. Контролирует работу информационной системы «Визинформ», принимает участие в разработке наглядных средств информации в аэропорту «Пулково».

Составляет коммерческие акты, акты о неисправностях при перевозке багажа; готовит ответы по обращениям пассажиров.

В соответствии с согласованными технологиями взаимодействует с подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», координирует работу контрольно- пропускного пункта «Пулково Аэропорт», Пулковской таможни и других контролирующих органов и сторонних организаций в процессе обслуживания рейсов.

Осуществляет мероприятия по выполнению режимных требований в целях обеспечения безопасности полётов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей.

Руководство службой осуществляет начальник службы организации пассажирских перевозок. Начальник СОПП непосредственно подчиняется директору по перевозкам. В его обязанности входит руководство службой организации пассажирских перевозок.

- Организовывать и обеспечивать надлежащий уровень обслуживания литерных и контрольных рейсов в части организации пассажирских перевозок.

- Обеспечивать разработку и контроль выполнения инструкций и технологий работы СОПП, положений о службе и ее подразделениях, должностных инструкций работников службы. Обеспечивать управление документацией СМК.

- Обеспечивать выполнение работ по сертификации основной аэропортовой деятельности и СМК.

- Координировать работу подразделений службы, представительств авиакомпаний и сторонних организаций по обслуживанию пассажиров в сбойных ситуациях.

- Анализировать работу по рассмотрению претензий и обращений пассажиров и представителей авиакомпаний; обеспечивать разработку мероприятий по совершенствованию технологии работы, повышению регулярности, безопасности полетов, качества обслуживания пассажиров, сокращению обращений и претензий пассажиров, обеспечению сохранности принятого к перевозке багажа.

- Принимать участие в формировании расписания движения самолетов, с целью обеспечения регулярности отправления рейсов, эффективного использования пропускной способности терминала, качества обслуживания пассажиров, а также оптимального времени стыковки рейсов при организации трансферных перевозок.

- Осуществлять взаимодействие с контрольно- пропускным пунктом «Пулково - Аэропорт», Пулковской таможней, подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», представительствами авиакомпаний в соответствии с утвержденными инструкциями, технологиями и договорами о наземном обслуживании.

Начальнику СОПП оперативно подчиняются:

· Персонал группы по организации производства дирекции по пассажирским перевозкам;

· Персонал группы нормирования труда дирекции по пассажирским перевозкам;

· Персонал протокольной группы дирекции по пассажирским перевозкам.

2.2 Классы обслуживания пассажиров

На рейсах всех авиакомпаний существует разделение на классы обслуживания, которые предполагают определенный набор услуг на борту самолета во время полета, а иногда и до и после полета. Это может быть отдельная стойка регистрации и специальные зоны ожидания в аэропорту вылета, улучшенное питание или выбор из нескольких видов блюд, удобство кресла и дополнительных аксессуаров (одеяла, тапочки, наборы для личной гигиены и т. д.). Условно классы обслуживания делятся на три: экономический, бизнес и первый класс. Каждый из них может быть изменен или дополнен авиакомпанией на свое усмотрение, детали по конкретному классу обслуживания можно уточнить у менеджеров во время бронирования авиабилета.

Экономический (Economy) класс

Считается основным классов обслуживания у большинства авиакомпаний и является самым недорогим. Как правило, во время бронирования, если не было изначально заказано, ведется поиск билетов по минимально возможной цене среди билетов экономического класса и такой тип обслуживания выдается всеми онлайн системами поиска авиабилетов по умолчанию.

В аэропорту пассажиры, вылетающие этим классом, обслуживаются в порядке живой очереди, лимит провоза багажа составляет максимум 20 кг на человека, в качестве ручной клади можно взять с собой на борт максимум до 8 кг. Но уже сейчас некоторые авиакомпании позволяют сдавать в багажное отделение 1 место багажа максимальным весом до 23 кг. На межконтинентальных и дальнемагистральных рейсах это ограничение может быть поднято до 2 мест багажа весом до 40 кг.

При выходе и посадке в самолет пассажиры экономического класса входят и выходят после пассажиров бизнес и первого класса, во время полета предлагается ограниченное количество напитков и питания.

Некоторые авиакомпании (Трансаэро, Аэрофлот, Турецкие авиалинии, ЮТэйр например) предлагают улучшенный (премиум) экономический класс обслуживания. Разница от стандартного заключается в более удобных креслах, большем расстоянии между креслами, дополнительном питании и обслуживании на борту, возможно обслуживание в аэропорту на стойках бизнес- класса. Стоимость такого билета выше чем эконом-класс, но ниже чем в бизнес- классе.

Бизнес (Business) класс

Пассажиры бизнес- класса имеют больше преимуществ перед пассажирами эконом- класса: отдельная стойка регистрации в аэропорты, доступ к зонам ожидания повышенного комфорта в зале ожидания, приоритетная посадка и выход из салона самолета. Дополнительно предлагается увеличенная норма провоза багажа в среднем это 30- 40 кг на 1 пассажира на ближних и среднемагистральных рейсах, при перелетах на дальние расстояния возможно увеличение нормы провоза багажа. Кресла в салоне бизнес- класса более удобны, расстояние между креслами позволяет свободно передвигаться по салону, предлагается широкий выбор напитков и питание, на борту предполагают более удобное расположение.

Первый (First) класс

Первый - значит самый лучший, следовательно, авиабилеты этого класса продают по самой высокой цене, но и количество и качество услуг соответственно очень высокое. Для пассажиров действует отдельная стойка для регистрации, возможность взять в полет большое количество багажа, увеличивается список предоставляемых в транзитных зонах услуг. В салоне самолета кабины первого класса расположены в самых удобных местах, кресла выполняются из высококачественных материалов, используются новые технологии, предназначенные для того, чтобы полет был максимально комфортным. Каждое кресло оборудовано механизмом, позволяющим превратить его в удобную кровать. Для пассажиров первого класса разработано и специальное меню, где каждый может выбрать то, что ему нравится. Нормы провоза бесплатного багажа для эконом и бизнес - класса на примере 5 крупнейших авиакомпаний России представлены в табл.5

Таблица 5

Нормы провоза багажа

2.3 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту и непосредственно в бизнес - классе. Требования к услугам

Номенклатура предоставляемых потребителям услуг в аэропорту определена Стандартным соглашением IATA о наземном обслуживании, Приказом Федеральной службы Воздушного транспорта №125 от 15.05.2000 г., Приказом Министерства транспорта РФ №110 от 02.10.2000 г., Федеральными авиационными правилами.

Кроме обязательных услуг ОАО «Аэропорт «Пулково» оказывает потребителям дополнительные услуги. Дополнительные услуги, повышающие уровень комфорта пассажира являются платными, оплата производится в соответствии с утвержденными прейскурантами. В аэропорту предлагаются услуги по специальному обслуживанию пассажиров в залах повышенной комфортности (бизнес салон, VIР зал), услуги рекламно- информационного характера и другие услуги в области неавиационной деятельности.

В «Пулково» разработаны внутренние нормативные документы: стандарты предприятия, инструкции, предусматривающие проведение работ с учетом требований внешних нормативных документов, а также закреплены полномочия и ответственность персонала при предоставлении соответствующих услуг и работ.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в аэропорту:

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту «Пулково», подразделяются на обязательные, включенные и не включенные в технологический процесс обслуживания пассажиров, и рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров.

Обязательные услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания, подразделяются на бесплатные и платные.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги, повышающие уровень комфорта пассажира, предоставляются за дополнительную плату.

Обязательные услуги, предоставляемые пассажирам бесплатно.

Визуальная и звуковая информация:

· о расположении технологических зон обслуживания пассажиров;

· о месторасположении в аэропорту организаций, предоставляющих дополнительные платные услуги;

· о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по обслуживанию пассажиров;

· о времени отправления и прибытия ВС;

· о длительности и причинах задержек выполняемых рейсов или их отмены и др. оперативная информация.

2.3.1 Услуги, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров

· предоставление информации о выполняемых рейсах в/из аэропорта;

· регистрация пассажиров, оформление багажа и ручной клади пассажиров;

· предполетный досмотр, пограничный, таможенный, санитарный и иные виды контроля пассажиров, багажа и ручной клади;

· погрузка, разгрузка и транспортировка багажа между зданием аэровокзала и ВС;

· транспортировка (сопровождение) пассажиров от аэровокзала к ВС и обратно;

· внеочередная посадка в ВС пассажиров по приоритетам обслуживания;

· использование весового оборудования для контрольного взвешивания багажа и ручной клади;

· комната матери и ребенка (предоставляется женщинам с детьми до 7 лет - после прохождения ребенком медицинского осмотра и женщинам на второй половине срока беременности);

· помощь пассажирам с ограниченной подвижностью в прохождении всех необходимых процедур при обслуживании на отправление и прибытие;

· обслуживание несопровождаемых детей;

· обслуживание трансферных пассажиров;

· пользование туалетами и специально оборудованными местами для курения.

2.3.2 Услуги, не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров

· неотложная и первая медицинская помощь во врачебных здравпунктах аэропорта;

· услуги отделения внутренних дел на транспорте;

· услуги военного коменданта;

· пользование индивидуальными багажными тележками;

· неохраняемые автостоянки.

Обязательные платные услуги, предоставляемые в аэропорту «Пулково (в том числе сторонними организациями):

· обслуживание в бизнес - салонах и VIP залах (зал обслуживания особо важных пассажиров);

· обслуживание в зале отдыха повышенной комфортности;

· услуги носильщиков багажа;

· упаковка багажа;

· услуги камеры хранения;

· магазин беспошлинной торговли;

· почтовые услуги;

· аптечный киоск;

· пункт обмена валюты.

Перечень рекомендуемых (дополнительных) платных услуг:

· киоски по продаже сувениров, печатных изданий, цветов;

· кафе, рестораны, продуктовые киоски;

· услуги парикмахерской;

· мелкий ремонт обуви и кожгалантереи;

· охраняемые автостоянки;

· прокат автомобилей;

· услуги диспетчера такси;

· доступ в интернет;

· банкоматы, терминалы по оплате услуг.

Требования к услугам.

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, не должны вступать в противоречие с требованиями авиационной безопасности, технологического процесса, противопожарной безопасности, санитарно- гигиенических правил и норм, а также с любыми другими требованиями, правилами, рекомендациями. Они также не должны создавать помехи другим пассажирам.

Услуги должны предоставляться в условиях, обеспечивающих комфорт пассажирам, удобную планировку помещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования. В зонах обслуживания пассажиров (стойки регистрации, накопитель, залы ожидания) должны поддерживаться порядок и чистота. Все оборудование должно быть исправно, весы проверены.

Требования к услугам не распространяются на случаи наступления форс-мажорных и/или сбойных ситуаций.

Обслуживание пассажиров осуществляется в соответствии с нормативными документами предприятия, а также на основании соглашений, заключенных с авиакомпаниями.

Требования к информационному обеспечению пассажиров:

1) Визуальная информация об услугах и сроках их выполнения, информация, касающаяся обеспечения безопасности и требуемая соответствующими властями, выводится на табло, экраны мониторов, размещается на указателях и других носителях, расположенных на видных и удобных для чтения местах: при входе в аэровокзал, во всех технологических зонах обслуживания и залах ожидания.

2) Визуальная информация, размещаемая на информационных носителях в технологических зонах обслуживания и ожидания пассажиров, должна быть на русском и английском языках.

3) Звуковая информация в зонах ожидания и при выполнении технологических процедур передается по внутренней радиотрансляционной сети, и на стойках информации. Информацию, касающуюся приобретения авиабилетов, пассажиры получают в кассах аэровокзалов «Пулково1»».

4) Звуковая информация должна быть хорошо слышна и понятна на всех участках внутри аэровокзала, а также снаружи на расстоянии 10 м от здания аэровокзала по всему его периметру. Она должна точно передавать смысл сообщения, быть своевременной и синхронной с технологическими процессами обслуживания пассажиров.

5) Звуковая информация должна передаваться на русском и английском языках.

6) Визуальная и/или звуковая информация, предоставляемая пассажирам в аэропорту «Пулково», должна содержать следующие сведения:

· о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению отправления и прибытия пассажиров, о времени вылета, прилета ВС, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены, о названии авиакомпании, выполняющей рейс;

· о правилах поведения в аэровокзале и на воздушном транспорте;

· о запрещении или ограничении провоза опасных предметов и веществ в багаже и ручной клади;

· о месте нахождения зон регистрации пассажиров и оформления багажа;

· о месте проведения предполетного досмотра, таможенного оформления, паспортного, санитарного и иных видов контроля пассажиров, багажа и ручной клади;

· о месте выдачи багажа;

· о внеочередной регистрации (посадке в ВС) пассажиров с ограниченными возможностями и пассажиров с детьми;

· о номере рейса маркетингового партнера авиакомпании;

· о месте нахождения стоек информации;

· о месте нахождения агента по трансферу и услугах, оказываемым трансферным пассажирам;

· о месте нахождения касс по продаже авиабилетов и оплаты сверхнормативного багажа;

· о месте нахождения офисов представительств авиакомпаний;

· о месте нахождения помещения начальника смены;

· о местах нахождения индивидуальных багажных тележек;

· о месте расположения пунктов упаковки багажа;

· о месте расположения киосков саморегистрации пассажиров;

· о месте расположения бизнес салонов, VIP залов, залов отдыха, и предоставляемых в них услугах;

· о месте нахождения медпункта, аптечного киоска, туалетов;

· о местах расположения паспортных, таможенных, иммиграционных, карантинных, ветеринарных пунктов и т.п.;

· о месте расположения поста милиции и военного коменданта;

· о месте расположения камер хранения;

· о месте расположения диспетчера такси, остановок городского транспорта и такси;

· о месте расположения пункта проката автомобилей;

· о месте расположения охраняемых автостоянок;

· информация о наземном транспорте, связывающем аэропорт "Пулково" с городом Санкт- Петербург, а также о сообщении между аэровокзальными комплексами "Пулково1" и "Пулково2";

· о месте расположения пунктов обмена валют (отделения банка), терминалов по приему платежей, банкоматов;

· местах расположения других организаций, предоставляющих дополнительные и платные услуги.

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес - класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки. Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес - класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом класса и выгружается одним из первых. После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения - бизнес -залы. Пропуском в бизнес зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес -класса.

Время нахождения пассажира в бизнес зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.