Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

Обслуживание пассажиров в бизнес салонах при разовом посещении осуществляется только при предъявлении пассажиром документа, подтверждающего оплату, либо после оплаты кредитной картой непосредственно в салоне. Обслуживание пассажиров в VIP зале при разовом посещении осуществляется только при предъявлении пассажиром документа, подтверждающего оплату, на основании устной или письменной заявки, поступившей не позднее одного часа до начала регистрации на рейс.

Имеют право отказать в обслуживании:

· пассажирам в состоянии алкогольного и наркотического опьянения;

· пассажирам, состояние, поведение и внешний вид которых могут создать беспорядок и неудобства для других пассажиров;

· при отсутствии фактической возможности (отсутствие свободных мест в бизнес салонах и VIP зале).

Оплата за разовое посещение производится:

· за наличный расчет в кассе СЗТА;

· по безналичному расчету - на основании письменной заявки организации (в которой должен быть указан вид обслуживания и реквизиты организации);

· кредитной картой в бизнес салонах.

При обслуживании пассажира агент делает учетную запись о посещении и оплате в «Журнале учета держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass», «Diners Club», «Lounge Service», разовое посещение» (рис.7).

Форма Журнала учета держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass»,

«Diners Club», «Lounge Service», разовое посещение

Рис.7 Журнал учета держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass»

2.4.1 Регистрация пассажиров, оформление багажа

Регистрация пассажиров начинается за 2 часа до времени отправления рейса по расписанию. Время начала регистрации при необходимости может быть изменено (большая коммерческая загрузка, позднее прибытие ВС, устное указание представителя авиакомпании) по согласованию с начальником смены Пулковской таможни, старшим смены КПП «Пулково - Аэропорт» и начальником смены. На время регистрации стойки должны быть оборудованы логотипами, фирменными знаками авиакомпаний, информационными табличками с указанием номера рейса, направлением, класса обслуживания.

В зоне регистрации базовой авиакомпании должны находиться ясно видимые трафареты для измерения предельных габаритов ручной клади.

Для пассажиров первого, бизнес и экономического классов могут выделяться отдельные стойки регистрации. Обязательность выделения отдельных стоек регистрации определяется договоренностью с авиакомпанией. Окончание регистрации пассажиров устанавливается за 40 мин. до времени отправления ВС. Принятие пассажира к перевозке после окончания регистрации допускается только при наличии возможности отправки его багажа к ВС вместе с пассажиром или при отсутствии багажа.

Продолжительность регистрации одного пассажира не более 2 мин. Количество пассажиров первого и бизнес - классов, ожидающих регистрации перед стойкой регистрации, не более трех человек. Время ожидания не более 6 мин (не менее 90% общего количества пассажиров данного класса).

Ожидание предполетного досмотра на пункте досмотра не более 15 мин (не менее 80% общего количества пассажиров данного рейса).

Ожидание регистрации пассажирами экономического класса перед стойкой регистрации не более 20 мин (не менее 80% общего количества пассажиров данного класса).

Во время регистрации должны быть учтены и подтверждены все специальные запросы, сделанные пассажиром при бронировании.

В конце оформления пассажира необходимо громко повторить пункт назначения, время посадки и номер выхода на посадку, пожелать пассажиру приятного полета.

Пассажиров первого и бизнес - классов пригласить в бизнес- салон (данная услуга предоставляется пассажирам авиакомпаний и организациям, заключивших с «Пулково» договор на обслуживание данных пассажиров в бизнес салонах аэропорта «Пулково»).

За отдельную плату в бизнес и VIР салоны приглашаются все желающие пассажиры, независимо от класса обслуживания на борту ВС.

После объявления о начале регистрации пассажиры следуют на досмотр багажа. Досмотр багажа осуществляет персонал службы досмотра. После прохождения досмотра багажа пассажиры следуют на таможенный контроль в зону таможенного контроля, оборудованную технологической системой «зеленого» и «красного» каналов. При этом «красный» канал предназначен для декларирования товаров в письменной форме, а «зеленый» канал - для декларирования товаров, не подлежащих обязательному декларированию в письменной форме.

2.4.2 Технология проведения досмотра пассажиров

Досмотр пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов производится в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей и авиаперсонала, пресечения возможных попыток захвата (угона) гражданских воздушных судов и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации со стороны преступных элементов, а также предотвращения незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности.

Основной задачей производства досмотра является своевременное предупреждение и пресечение попыток проникновения на борт гражданских воздушных судов лиц с оружием, боеприпасами веществами и предметами, которые могут быть использованы в качестве орудия нападения на экипаж и пассажиров этих судов с целью их захвата (угона) или могут явиться причиной чрезвычайного происшествия (авиационного).

Досмотр производится на всех внутренних и международных рейсах, выполняемых воздушными судами авиапредприятий, авиакомпаний и других эксплуатантов независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Досмотр пассажиров чартерных рейсов осуществляется на общих основаниях.

В промежуточных аэропортах транзитные пассажиры досмотру не подлежат, если после выхода из воздушного судна они до посадки находились в стерильной зоне.

При досмотре применяются технические средства досмотра.

Досмотр пассажиров с использованием технических средств производится в следующем порядке:

Пассажиру предлагается выложить имеющиеся у него в одежде металлические предметы (портсигары, ключи, пачки сигарет и т.п.) и пройти через рамку стационарного металлоискателя.

При срабатывании сигнализации о наличии в его одежде металлических предметов с помощью ручного металлоискателя уточняются места расположения этих предметов.

После извлечения и проверки этих предметов проводится контрольный проход пассажира через рамку стационарного металлоискателя.

Предметы, внешне выступающие, но визуально не просматриваемые в одежде пассажира и не вызывающие срабатывания металлоискателя, предъявляются для досмотра.

При срабатывании сигнализации производится личный досмотр пассажира в отдельной кабине (комнате).

Личный досмотр пассажиров производится в пределах, необходимых для обнаружения оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах.

Личный досмотр пассажиров производится в обязательном порядке в случаях:

а) поступления сообщения о готовящемся захвате (угоне) воздушного судна, выполняющего конкретный рейс или следующего в определенном направлении;

б) поступления сообщения о наличии у пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

в) обнаружения в ручной клади пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

г) выявления путем личного наблюдения специалистами службы авиационной безопасности признаков подозрительного поведения и действий пассажира, свидетельствующих о его преступных намерениях или вызывающих подозрение о возможном наличии у него оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке.

Личный досмотр производится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром. При необходимости для личного досмотра могут привлекаться сотрудники милиции.

Запрещается производить в одном помещении личный досмотр нескольких пассажиров одновременно.

Пассажиры, имеющие аппараты, стимулирующие сердечную деятельность, подвергаются досмотр без применения технических средств.

В аэропортах (городских аэровокзалах), где нет стационарных металлоискателей, досмотр пассажиров осуществляется ручными металлоискателями, а ручной клади и багажа пассажиров вручную.

Изъятие в случае обнаружения у пассажира или в его ручной клади опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах, производится с составлением соответствующего акта.

В зависимости от степени опасности изъятых оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов принимается решение о допуске пассажира к полету, наложении на него административного взыскания штрафа или передаче его в органы внутренних дел.

При допуске такого пассажира к полету решается вопрос о необходимости досмотра его багажа.

Административные взыскания за такие же нарушения налагаются на членов экипажей воздушных судов, отправителей грузов, почты, бортовых запасов и обслуживающий персонал авиапредприятия.

Возвращение пассажиру ручной клади, отметка в авиабилете о производстве досмотра и направление пассажира в зал ожидания посадки (стерильную зону).

Отметка (постановка штампа, компостера и т.п.) делается на лицевой стороне авиабилета рядом с порядковым номером регистрации или на контрольном талоне (полетном купоне).

Контроль за пассажирами в пути следования от зала ожидания (стерильной зоны) до посадки в воздушное судно осуществляется работниками службы организации пассажирских перевозок с соблюдением требований п.2.1 настоящего Руководства в части исключения контактов сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.

Проверку наличия отметок на авиабилетах о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят дежурные по посадке.

В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый пункт досмотра обслуживается группой из пяти специалистов службы авиационной безопасности.

Для пассажиров бизнес класса зона досмотра в Пулково1 расположена на третьем этаже в левом крыле сектора Б. Воспользоваться услугами пункта досмотра смогут пассажиры бизнес класса и пассажиры с детьми, прошедшие регистрацию на рейс, при предъявлении посадочного талона.

2.4.3 Обслуживание прилетевших пассажиров

При обслуживании пассажиров прибывающих в аэропорт технологический процесс обслуживания включает в себя:

· высадку пассажиров и выгрузку багажа;

· доставку пассажиров на вокзал или к месту выдачи багажа;

· доставку пассажиров и багажа к городским видам транспорта;

· отправку пассажиров и багажа наземными видами транспорта.

Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур. По прибытии воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов получают от членов экипажа необходимые документы, а также информацию о санитарно эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы. Сотрудник службы организации пассажирских перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта. После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне. После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля. В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством.

При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы:

1) информируют пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля;

2) консультируют граждан о действующих таможенных правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля;

3) проверяют правильность заполнения пассажирской таможенной декларации;

4) не допускают прохождение посторонних лиц в стерильную зону;

5) осуществляют досмотр ручной клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок;

6) проводят устный опрос пассажиров. При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью. Для встречи пассажиров назначается бригада агентов по организации перевозок.

При значительном удалении стоянки воздушного судна от аэровокзала к месту стоянки должны подаваться автобусы, которые доставляют пассажиров к аэровокзалу. Выход пассажиров из воздушного судна осуществляется по трапам под контролем бортпроводников. Далее в сопровождении агентов по организации перевозок пассажиры доставляются в аэровокзал. Информация об окончании встречи пассажиров докладывается диспетчеру СОПП.

3. Улучшение системы менеджмента качества и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса

3.1 Улучшение системы менеджмента качества

В аэропорту «Пулково-1» предусмотрена возможность постоянного улучшения результативности СМК с целью обеспечения стабильного экономического роста деятельности аэропорта и удовлетворенности пассажиров, авиакомпаний.

Улучшение СМК проводится постоянно на базе систематического анализа данных и периодического анализа СМК со стороны руководства, а также требований потребителей к качеству услуг.

Входными данными для улучшения СМК являются:

политика и Цели в области качества;

анализ со стороны руководства;

анализ данных;

анализ корректирующих и предупреждающих действий;

результаты оценки процессов и продукции;

результаты внутренних и внешних проверок СМК;

результаты проверок инспектирующих и контролирующих органов. Областями улучшения могут:

оптимизация процессов и ресурсов;

модернизация оборудования;

освоение новых технологических процессов;

инфраструктура и производственная среда;

повышение квалификации персонала.

Результаты улучшения, как в услугах, так и в процессах приводят к совершенствованию СМК.

В результате мер по улучшению результативности СМК могут вноситься изменения во внутренние нормативные документы.

Основная цель системы менеджмента качества способность службы организации пассажирских перевозок удовлетворить:

· Требования потребителя.

· Нормативные требования.

· Соответствие требованиям организации.

Наиболее «узким» местом при работе СМК являются следующие:

Лидерство руководства.

Вовлечение персонала.

Персонал это самый ценный ресурс организации. В организации, сотрудники которой удовлетворены и мотивированы, где функционирует эффективная система управления качеством, результативность деятельности максимальна.

Как известно, одним из методов вовлечения персонала является непрерывное обучение. Конечный результат зависит от того, как оно организовано. Неадаптированные программы обучения, преобладание лекционного материала над практическим это тоже обучение для "галочки", не приносящее никакой пользы.

Организация должна стремиться максимально эффективно использовать возможности сотрудников, создавая все условия для наиболее полной отдачи и интенсивного развития их потенциала. Проведение аттестаций персонала СОПП с целью определения соответствия или несоответствия работника занимаемой должности должно быть заменено процедурой, целью которой станет анализ и оценка способностей персонала достигать поставленных перед ним целей. При этом важен дифференцированный подход, а на это, к сожалению, у руководителей не хватает времени (или специалистов).

Командные методы работы могут принести неоценимую помощь организации при решении комплексных проблем. Но перед внедрением командной работы необходимо учесть подготовку будущих членов команд, человеческие особенности, наклонности и потребности каждого, спрогнозировать атмосферу в команде. Создание условий для нормальной работы персонала, при необходимости пересмотр и изменение внутриорганизационного климата можно назвать радикальным решением, на которое не так просто пойти руководству.

3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса

В состав аэровокзала входит привокзальная площадь, основными процессами которого является маневрирование транспорта, посадка и высадка пассажиров у здания аэровокзала.

1) Терминал должен иметь современную инфраструктуру парковок. Вопрос парковки терминала Пулково-1 также остается актуальным.

Во многих развивающихся международных аэропортах уже существуют разделения парковочных мест: длительная парковка экономического класса и специальные бизнес парковки для бизнес пассажиров.

Бизнес парковка - это наиболее быстрый способ пересесть из салона автомобиля на борт авиалайнера.

Преимущества автомобильных стоянок бизнес -класса:

· расположены в непосредственной близости от терминалов;

· услуги по парковке и охране автомобиля;

· дорога от стоянки до терминала займет не более трех минут.

Также, при въезде на территорию аэропорта можно поставить электронное табло парковки, на котором будет видно количество свободных мест для парковки автомобиля. Пример на рис.8.

2) Было бы удобно и эффективно создать и ввести программу для смартфонов и планшетов на базе Андроид, iOS или BlackBerry ( рис.9),которая бы помогла:

· быстро добраться до аэропорта из любой точки различным транспортом;

· найти нужный объект в здании: терминал, зал выдачи багажа или камеру хранения;

· воспользоваться необходимой услугой с подробным ее описанием.

3) Пассажиры бизнес - класса в аэровокзале оформляются, как правило, на отдельной стойке регистрации. Но иногда начинаются проблемы. Например, на рейсах некоторых авиакомпаний пассажирам бизнес- класса придется пройти сквозь тесную толпу людей, летящих эконом- классом. И все потому, что они регистрируются на этой же самой стойке. Перевозчик экономит на обслуживании соответственно, у стойки возникают длинные очереди, которые не благоприятно влияют на качество обслуживания бизнес пассажиров. Поэтому в целях повышения качества обслуживания в терминале Пулково-1 нужно выделить отдельные стойки регистрации для пассажиров первого и бизнес- классов, а также владельцев золотых и серебряных бонусных карт авиакомпаний( рис.10).

4) Также, эффективно оборудовать багажные ленты устройством для сортировки багажа пассажиров, которая, считывая информацию с чипов( показан на рис.11), мгновенно отправляет чемоданы и сумки на нужные рейсы. Большое количество видеокамер и датчиков контролируют и дублируют основные элементы багажной системы. Это существенно ускоряет процесс регистрации пассажиров, позволяют увеличить пропускную систему аэропорта. RFID для сортировки и отслеживания авиабагажа снижает эксплуатационные расходы, повышает скорость и достоверность сортировки и, соответственно, производительность труда. Это в несколько раз уменьшит вероятность потери багажа и может привести к некоторому уменьшению стоимости билета и аэропортовых сборов.

RFIDметка может содержать информацию о номере рейса, авиакомпании, аэропорте назначения, данные владельца и вес багажа. Метка будет закрепляться на багаже так же, как и нынешние бирки. На конвейерном транспортере для багажа устанавливается считывающее устройство, подсоединенное к сети аэропорта через WiFi или по проводам. Если, судя по данным метки, багаж был отправлен не туда, система сразу даст об этом знать и остановит передачу и погрузку.

Для считывания штрихкода требуется, чтобы код находился в прямой видимости сканера. RFID считывается в любом положении. В результате в случае штрихкода автоматически удается считать не более 85% бирок, соответственно, остальные 15% багажа приходится сортировать вручную. RFID считывается в 99% случаев, то есть в этом случае почти весь багаж сортируется автоматически.

Маркировка багажа с помощью RFID уже используется в международных аэропортах Гонконга, Манчестера, Японии и многих других. Ранее подобную систему использовал международный аэропорт Лас-Вегаса Мак- Кэран, но затем, по неизвестной причине, отказался от этой технологии.

5) Можно ввести для пассажиров бизнес -класса собственный отдельный выход на посадку( как показано на рис.12), отдельные стойки паспортного контроля (показаны на рис.13) и на таможне отдельного коридора для бизнес пассажиров.

Отдельный проход паспортного контроля для пассажиров бизнес класса позволит значительно улучшить качество обслуживания авиапутешественников, ценящих свое время и комфорт, гарантировать им быстрое прохождение предполетных формальностей и высокое качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.

6) Можно ввести в действие упрощенный порядок прохождения паспортного и пограничного контроля ( рис.14,15 ). Например,в аэропорту «Борисполь» Государственная пограничная служба установила специальные терминалы, сокращающие время проверки документов граждан Украины, которые покидают или приезжают в Украину. Гражданин Украины, планирующий выезжать за границу, может бесплатно получить пластиковую карточку, на которую будут внесены его паспортные данные в специальном окне, расположенном на первом этаже терминала «В». Потом с этой карточкой гражданин приходит на паспортный контроль, где стоят специальные терминалы, считывающие информацию о паспортных данных с этой карточки. Пассажиру остается только предъявить паспорт работнику паспортного контроля, у которого уже на экране будут отображаться все паспортные данные, поступившие из терминала. Эта пластиковая карточка остается у гражданина, срок ее действия - такой же, как и у загранпаспорта. Нововведение в 45 раз ускоряет прохождение паспортного контроля.

7) В аэропорту «Пулково» пока что не открыто ни одного отдельного бизнес салона от авиакомпании. Например, в аэропорту Домодедово уже имеются собственные залы: в зоне вылета международных рейсов и в зоне вылета внутренних воздушных линий( пример на рис.16):

· Бизнес зал авиакомпании Austrian Airlines

· British Airways и Iberia

· Lufthansa

· Swiss International Air Lines

· Трансаэро

· S7 Airlines

8) По прилету и при пересадке на другой рейс для пассажиров бизнеса тоже можно ввести отдельную зону таможни (рис.17).

9) Можно предложить пассажирам:

· При входе поставить стеллаж с широким выбором прессы на любой вкус, как показано на примере рис.18.

· Для работы отвести специальный кабинет с компьютерами (рис.19).

· Бесплатный сейф, в котором пассажиры могут оставить все ценное и ручную кладь и расслабиться (рис.20).

· У каждого кресла внедрить индивидуальную розетку.

· Оснастить зал помещением с душевыми кабинами и комнаты для переодевания.

· Предоставить услуги чистки и глажения одежды, поставить машинку для чистки обуви (рис.21).

· Внедрить систему информирования о полетах on-screen.

· Наличие спа салона, предлагающего услуги массажа и маникюра;

· Наличие кинозала.

· Поставить уникальные просторные кресла, которые раскладываются на 180 градусов, приобретая форму полноценной кровати, и достигают 2 метров в длину.

· Винный бар (рис.22), кислородный бар и массажные кресла с воздействием на все зоны тела.

· Шведский стол.

В рамках программы по повышению качества обслуживания в «Пулково» можно ввести новую технологию электронные стойки обратной связи, при помощи которых клиенты аэропорта могут высказать свои замечания, комментарии и предложения по поводу предоставляемых в аэропорту услуг.

Вывод

Основными принципами деятельности ООО «ВВСС» в области качества являются:

· обеспечение соответствия предоставляемых ООО «ВВСС» услуг международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям;

· обеспечение требований регулярности полетов;

· повышение удовлетворенности деятельностью ООО «ВВСС» заинтересованных сторон.

Стратегия аэропорта - это достижения основной цели в области качества:

· поддержание функционирования и постоянное улучшение действующей Системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;

· постоянное изучение запросов заинтересованных сторон, предвидение их ожиданий с целью улучшения уровня предоставляемых услуг и внедрения новых видов услуг;

· повышение эффективности бизнес-процессов;

· контроль за обеспечением качества предоставляемых услуг на всех стадиях их жизненного цикла, ответственность всего персонала за качество выполняемых работ;

· систематическое обучение персонала в области качества, привлечение каждого сотрудника к участию в совершенствовании процесса предоставления услуг;

· создание максимально благоприятных условий с целью творческой и профессиональной самореализации каждого сотрудника организации.

Список использованной литературы

1. М.Г. Круглов, СИ. Сергеев. Менеджмент систем качеств. Изд. стандартов, 2000.

2. http://www.domodedovo.ru/ru/main/infopass/7/2/2/.

3. http://www.skyteam.com/ru/WhySkyTeam/SkyTeamLounges/SkyTeamBrandedLoungeLondonHeathrow/.

4. http://www.aviaport.ru/digest/2009/09/10/181150.html.

5. http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=409518.

6. http://www.avianews.com/russia/2012/03/5_svo_fast_track_passportcontrol.shtml.

7. http://nemihail.livejournal.com/55594.html.

8. Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь (МС ИСО 9000:2000).

9. Должностная инструкция «по обслуживанию пассажиров в бизнес -салонах и VIP зале ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».

10. Положение о службе пассажирских перевозок.

11. Стандарт организации «Обслуживание пассажиров в аэропорту Пулково».

12. Отраслевой стандарт «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации».

13. Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 "Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов".

14. Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов, утвержденные Министром гражданской авиации от 3 января 1986 года.

Размещено на Allbest.ru