Размещено на http://www.allbest.ru/

АННОТАЦИЯ КУРСА

Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», Социальная психология», «Основы Экономики» и др. В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы развития сервисной деятельности; понятия контактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания; виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

Большое внимание уделяется возможности использования знаний в практической деятельности студентов, которая будет связана с общением с людьми - клиентами. сервисный потребитель обслуживание инновация



1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧА ДИСЦИПЛИНЫ. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП

Целью дисциплины «Сервисная деятельность» является создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, принципах формирования новых услуг с учетом инноваций в технике, технологии, социально-экономической сфере.

Задачей дисциплины «Сервисная деятельность» является формирование представления о сервисной деятельности и месте сервиса в жизнедеятельности человека.

Дисциплина «Сервисная деятельность» является дисциплиной базовой части профессионального цикла ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100 Сервис.

Требования к результатам освоения дисциплины

В результате изучения дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен знать:

- историю развития сервиса, виды сервисной деятельности;

- содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»);

- основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности;

- основы теории организации обслуживания;

- классификации услуг и их характеристику;

- теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека.

уметь:

- выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;

- осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности.

владеть:

- методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности, этнокультурной диверсификации сервисной деятельности;

- приемами практического применения методов сервисной деятельности.

2. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

Общая трудоемкость дисциплины «Сервисная деятельность» составляет 2 кредита:

Вид учебной работы	Всего часов	Семестры
		1	2	3	4
Лекции (Л)	30		х
Практические занятия (ПЗ)	15		х
СРСП	30		х
ВСК	10		х
Итого:	85		х
Курсовой проект (работа)	40		х
Вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен)	Экзамен-1		х
Общая трудоемкость (час.)	126

Примерная тематика курсовых работ:

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека;

2. Предпосылки возникновения сервисной деятельности;

3. Сервис и его особенности;

4. Место и роль общения участников сервисной деятельности;

5. Организация обслуживания потребителей;

6. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности;

7. Категории потребителей, особенности обслуживания;

8. Инновационные технологии в сервисе.

9.Услуга как форма сервисной деятельности

10. Потребности человека и их воздействие на развитие сервисной деятельности.

11. Воздействие сервисной деятельности на появление новых потребностей человека.

12. Правовые нарушения в сервисной деятельности и меры их регулирования.

13. Предпосылки для улучшения сервисного обслуживания.

14. Различия в предоставление сервисных услуг в городской и сельской местности.

15. Особенности развития сервисной деятельности в европейских странах.

16. Особенности развития сервисной деятельности в странах азиатского региона.

17. Особенности развития сервисной деятельности в туристических регионах.

18. Особенности развития сервисной деятельности в европейской части бывшего СССР( на примере отдельных стран).

19. Особенности развития сервисной деятельности в восточных регионах бывшего СССР ( на примере отдельных стран).

20. Особенности развития сервисной деятельности в Казахстане.

21. Нормативно-правовое обеспечение в области обслуживания и предоставления услуг в РК.

22. Основные виды конфликтных ситуаций в сервисной деятельности и их правовое решение в РК.

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература:

1. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. и др. Сервисная деятельность: Учеб. пособие 2-е изд. /Под общ. ред. И.П. Павловой и др. - СПб.: ГУАП, 2004.

2. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.

3. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во ПРИОР, 2000.

4. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность.- СПб.: Питер, 2000.

5. Маркова В. Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика,

1996.

6.Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике.- СПбГУЭФ. СПб., 1999.

Дополнительная литература:

1. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 1999.

2. Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. - М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1990.

3. Джи Б. Имидж фирмы - путь к успеху. - СПб.: Питер Ком, 1998.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. /Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Майерс Д. Социальная психология. - СПб.: Питер Ком, 1998

6. Чарлидини Р. Психология влияния. - СПб.: Питер Ком, 1998.

7. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. - СПб.: Питер Ком, 2002.

в) программное обеспечение:

Microsoft Office Word, WinRAR, WordPad, Power Point, Adobe Reader, Paint.

г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

Интернет, Консультант +.

Вопросы для подготовки к экзаменам (зачетам):

1. Общее понятие сервисной деятельности и предпосылки ее возникновения.

2. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни.

3.Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

4.Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности

5.Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия «услуга».

6.Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг.

7.Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления.

8. Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности.

9.Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.

10.Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности.

11. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги.

12.Факторы, влияющие на формирование услуг.

13.Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

14.Философия сервиса как отражение мировоззрения человека.

15.Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны.

16. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности).

17.Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».

18. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги - оценка потребителя. Составляющие качества услуги.

19. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).

20.Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия.

21.Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности.

22. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие.

23. Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности.

24. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.

25.Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг.

26. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.

27. Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.

28. Воздействие сервисной деятельности на появление новых потребностей. Процесс осознания потребности потребителем.

29. Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей.

30. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

31.Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

32. Развитие потребностей и их сервисное обслуживание в поликультурных обществах.

33. Воздействие культуры и традиций коренного населения на развитие сервисной деятельности.

34. Учет особенностей религиозных и этнических групп в сервисной деятельности.

35.Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.

36. Развитие нормативно- правовой базы в области обслуживания и предоставления услуг в РК. (Закон РК «О защите прав потребителей». «Услуги населению. Термины и определения». «Модель обеспечения качества услуг» и др.).

37.Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека.

38. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям.

39.Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту.

40.Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности традициям и покою.

41.Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.

42.Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен.

43. Тенденции появления новых видов услуг.

44.Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания.

45.Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности.

46.Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.

47.Развитие сервисной деятельности в Казахстане.

48.Особенности психологии, культуры потребителей в Казахстане и их воздействие на формирование сервисных услуг.

49.Развитие и расширение сферы услуг в РК.

50.Основные виды конфликтных ситуаций в сервисной деятельности и их правовое решение в РК.

4. СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Содержание разделов учебной дисциплины

Раздел 1. Основы теории услуг

Тема 1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни.

Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности.

Тема 1.2. Предпосылки развития сервисной деятельности

Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия «услуга».

Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг.

Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления.

Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности.

Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.

Тема 1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности

Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности.

Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги.

Факторы, влияющие на формирование услуг.

Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека

Тема 2.1. Сервис и его особенности

Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

Философия сервиса - иное мировоззрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».

Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги - оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).

Тема 2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности

Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие.

Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.

Раздел 3. Основы теории обслуживания

Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей

Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг.

Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.

Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.

Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.

Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.

Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности - ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг).

Тема 3.3. Категории потребителей, особенности обслуживания

Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою.

Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.

Тема 3.4. Инновационные технологии в сервисе

Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности.

Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.

5. КРАТКИЙ КУРС ЛЕКЦИЙ

Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы - сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй - совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность - это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга - это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса.

Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем более единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства.

Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

1.2 Функции сферы услуг

Сфере услугкак сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.

Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся к экономическим - воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.

Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.

Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования

государства, охране общественного порядка.

Таким образом, сфера услуг - это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания - совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Сервис (сервисная деятельность - это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем, сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций - фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-рекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и д.), организации.

По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятийгосударственное предприятие;

· частное предприятие;

· товарищество;

· общество.

По организационно-правовой форме среди юридических лиц можно выделить:

· коммерческие организации;

· некоммерческие организации.

Основная цель функционирования коммерческих организаций - извлечение прибыли.

Коммерческую деятельность могут вести негосударственные организации (НО), но это право предоставлено и некоторым государственным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).

Коммерческие организации представлены:

· хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами;

· производственными и потребительскими кооперативами;

· государственными и муниципальными унитарными предприятиями;

· индивидуальными предприятиями.

Для понимания особенностей функционирования сферы обслуживания и сервисной деятельности введем ключевые определения, используемые в настоящей книге. Некоторые термины в российском законодательстве не определены, но употребляются на основе обычаев делового оборота.

Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.

Деловые (профессиональные) услуги - это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности или получению прибыли.

Институциональные услуги - это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.

Исполнитель услуги - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Клиемнты (лат., ед.ч. cliens, мн.ч. clientes) -постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т.п.

Модели предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Потребитель - физическое лицо, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.

Потребительские услуги- потребителями услуг являются физические лица, цель получения услуг - удовлетворение личных потребностей, источник оплаты - личные средства этих лиц.

Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Провайдер (англ. provider - поставщик) - поставщик услуг.

Продуцент (лат. producens - производящий) - производитель услуг.

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по этим характеристикам.

Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг аудит, кредитование, страхование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционный (торговля, управление, финансы).

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг.

1. Производственные - инжиниринг , лизинг , обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В соответствии с экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

§ услуги, ориентированные на производство;

§ услуги, ориентированные на общество;

§ услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

§ услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга - получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, "псевдопотребности" и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое - обслуживание в среде сервисного предприятия, второе - обслуживание в среде клиента.

В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во втором - предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Внутреннее обслуживание - услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

а) Матрица «Природа предоставления услуги» Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

б) Матрица «Доставка услуг» ). Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).

в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участи персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании.

г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услугиявляются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.

Основные выводы этого анализа следующие:

1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.

2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.

3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.

Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг, В. Николайчук, делает обобщающий вывод.

4. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.

Рисунок иллюстрирует, что услуги можно характеризовать или как потребительские, или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится четвертая их часть, а три четвери - это деловые услуги.

В сфере услуг клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить на две большие группы: непроизводственные (природные, духовные и т.д.) и производственные.

К особой группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, духовные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами , так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции и услугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении мы получаем видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.

Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала. В литературе принято называть эти категории следующим образом:

1) услуги, направленные на человека;

2) услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;

3) услуги, направленные на сознание человека;

4) услуги, направленные на нематериальные актив.

Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).

Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться совершенно разными, анализ показывает, что, по сути, задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики. Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях.

Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера различного уровня заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества.

Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию их.

1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению

В российской действительности сложилось свое представление о сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса и в практике его реального бытия.

Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России.

ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу).

К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.). К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.

В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор, в отличие от ОКОНХ, более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).

В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления.

Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 - деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статистической отчетности.

В отличие от международной практики, в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года.

Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами; гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;

02 - транспортные услуги;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот событий и, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.

С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части 1, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.

Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н - «Гостиницы и рестораны», I - «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 - «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 - «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статистической отчетности.

Вопросы для обсуждения

1. Что входит в понятие «сфера услуг»?

2. Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».

3. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».

4. Перечислите функции сферы услуг.

5. Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда.

6. Классификации сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью.

7. Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения.

8. Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.

9. Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Казахстанскому классификатору услуг населению ?

Тема 2. Специфика услуг как товара

2.1 Эволюция понятия «товар»

За последнее столетие само понятие товара эволюционировало весьма значительно. В классическом определении «товар» - это продукт, произведенный для обмена, для продажи. Как экономическая категория в современном понимании, товар- это все, что может быть предложено на рынке для удовлетворения желаний или потребностей. Товарами являются материальные объекты, услуги, опыт, мероприятия, образы, индивидуальности, места, объекты собственности, организации, информация и т.д.

В этой связи Теодор Левитт, один из идеологов современного маркетинга, уверял, что потребители “приобретают не сверла диаметром в четверть дюйма, а отверстия того же диаметра”. Потребителю нужна не зубная паста, а здоровые зубы и свежий запах изо рта. Женщина приобретает не крем для лица, а увлажнение кожи; находясь в салоне красоты, она лишь на первый взгляд делает стрижку и окраску волос, а на деле приобретает красоту, молодость и уверенность в себе.

Для потребителя важно не предложение, а скорее субъективный способ его восприятия. На подобных рассуждениях Ф.Котлер устанавливает схему определения товара на трех уровнях: «замысла», «реального исполнения» и «подкрепления».

В основе подхода лежит стержневая выгода - та услуга, или преимущество, которую приобретает покупатель. Останавливаясь в гостинице, турист обменивает свои деньги на «отдых и сон», покупатель электродрели приобретает «отверстия», производители косметики продают своим потребителям надежду. Производители обуви установили, что покупка обуви стала эмоциональным действием, потому обувной бизнес сейчас - в большей степени продажа эмоций, а не обуви.

Следовательно, любой товар - это заключенная в упаковку услуга для решения определенной проблемы потребителя. В этом плане необходимо выявить скрытые за товаром нужды и продавать не свойства, а выгоды от него.

Второй уровень товара основывается на его стержневой выгоде и называется основным (базовым) товаром. Во второй уровень товара входят все те потребительские свойства, которые важны для покупателя и на которые он обращает внимание при выборе товара. Как правило, сюда входят: товарный знак, а в более широком смысле - фирменный стиль, определяющий престижность товара, качество и надежность продукции, дизайн, упаковка, вес, габариты, мощность или производительность, эргономические показатели, цена и другие потребительские свойства. Причем, чем больше потребительских свойств у товара, тем более высокая цена устанавливается на него. Такими свойствами могут быть многофункциональность, возможность подключения дополнительных устройств, экологическая чистота, безопасность, отсутствие шума и удобство с точки зрения эргономики и т.д. Например, для гостиничного номера это означает наличие кровати, ванной, полотенца и т.д.

...