Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Нормативные ссылки

2. Передовой отечественный и зарубежный опыт организации обслуживания на предприятиях общественного питания

2.1 Организация работы раздаточных на предприятии общественного питания

2.1.1 Оборудование для раздачи пищи

2.1.2 Немеханизированные линии комплектации и раздачи обедов

2.1.3 Механизированные линии комплектации и раздачи обедов

2.2 Организация обслуживания в ресторанах

2.3 Методы организации труда официантов

2.4 Организация труда раздатчиков

2.5 Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к обслуживанию посетителей

2.6 Организация безопасных условий труда

3. Организация работы раздаточной в ресторане «Чор Минор»

3.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

3.2 Помещения для посетителей

3.3 Организация работы и характеристика обслуживания персонала

3.4 Организация работы и характеристика раздаточной

3.5 Анализ меню

3.6 Дополнительные услуги

4. Анализ организации обслуживания раздаточной в ресторане «Чор Минор»

5. Предложения по совершенствованию организации обслуживания раздаточной в ресторане «Чор Минор»

Заключение

Список используемых источников

Введение

Индустрия общественного питания является одной из крупнейших отраслей мировой экономики. Заметное развитие получила инфраструктура ресторанов, кафе, закусочных.

Профессиональное мастерство официанта, бармена, стюарда - это искусство, которое превращает простой прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но дает человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Поэтому обслуживание должно быть настолько четким, но в то же время незаметным. Ненавязчивым, чтобы у посетителя сложилось впечатление, что блюда и напитки сами появляются на столе, а грязная посуда исчезает по мановению волшебной палочки.

Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.

Хороший официант или бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Бармен разговорит клиента так, что тот закажет в два раза больше, чем планировал. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд так, что у клиента слюни потекут.

В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей

1. Нормативные ссылки

В курсовой работе использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р 1.5 2004 Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения.

ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения.

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания, Классификация предприятий общественного питания.

ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению, Общие технические условия.

ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

ГОСТ Р 7.0.5-2008 СИБИД. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления.

ГОСТ 2.105-95 ЕСКД Общие требования к текстовым документам.

ГОСТ 7.82-2001СИБИД Библиографическая запись. Библиографическое описание электронных ресурсов. Общие требования и правила составления.

ГОСТ 7.9-95 Реферат и аннотация. Общие требования.

СП 2.3.6.1079-01 Санитарно - эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно - эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов продовольственного сырь с изменениями и дополнениями.

2. Передовой отечественный и зарубежный опыт организации обслуживания

2.1 Организация работы раздаточных на предприятиях общественного питания

Раздаточная на предприятиях общественного питания выполняет функцию реализации готовых блюд. От работы раздаточной во многом зависит быстрое обслуживание посетителей, а значит, повышение пропускной способности зала и увеличение выпуска продукции собственного производства.

Раздаточная -- важный участок производства, так как именно здесь при выдаче готовой продукции завершается процесс производства. Нечеткая работа раздаточной может привести к снижению качества готовых блюд и ухудшает обслуживание посетителей.

Раздаточные должны иметь удобную связь с горячим и холодным цехами, залом, хлеборезкой и моечной столовой посуды, а в ресторане -- с сервизной, буфетами, барной стойкой.

По своему расположению раздаточная может являться продолжением горячего цеха, находясь с ним в одном помещении.

В ресторанах, на мелких и средних предприятиях раздачу готовой продукции поручают поварам, готовившим ее. Это повышает их ответственность за качество, оформление и правильный выход блюд. В предприятиях с самообслуживанием, когда торговый зал работает продолжительное время, блюда отпускают раздатчицы.

Классификация линий раздачи осуществляется по трем признакам: по конструктивным особенностям используемого оборудования различают механизированную, немеханизированную, автоматизированную; по ассортименту реализуемой продукции - раздаточные линии для отпуска блюд со свободным выбором и линии для отпуска комплексных обедов; по способу реализации продукции потребителям - специализированные, универсальные, комбинированные раздаточные линии.

Применение линий раздачи зависит от планировки зала, мощности предприятия, интенсивности потока посетителей, а также используемых форм обслуживания. В настоящее время для предприятий общественного питания предлагаются новые отечественные марки раздаточных линий «Фаворит», «Патша», «Белла», «Аста».

При раздаче горячие блюда (супы, соусы, напитки) должны иметь температуру не ниже 75 °С, вторые блюда и гарниры -- не ниже 65 °С; холодные супы, напитки от 10 до 14°С; заказные порционные блюда от 85до 90 °С. Готовые первые и вторые блюда могут находиться на мармите не более 3 ч, холодные блюда выставляются по мере реализации.

Организация труда раздатчиков. В общедоступных предприятиях общественного питания с самообслуживанием (столовых, кафе) на раздаче, как правило, работают повара IV разряда. В столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях, график работы которых согласован с графиком перерывов обслуживаемого контингента, отпуск блюд, как правило, производится поварами, готовившими их.

Повара-раздатчики заняты выполнением основных и вспомогательных работ. К основным относятся порционирование продукции, ее оформление и отпуск потребителям, к вспомогательным -- подготовка рабочего места (оборудования, инвентаря, посуды), получение готовой продукции и др.

На рабочем месте раздатчика, слева от него, ставятся стопками столовая посуда или тележки с выжимным устройством для тарелок. Прилавок-мармит с готовой кулинарной продукцией должен находиться справа от раздатчика или перед ним.

Применение комплекта теплового оборудования и функциональных емкостей для приготовления, транспортировки и отпуска пищи способствует сокращению времени на подготовительные работы. Учитывая условия труда на предприятиях общественного питания, высота оборудования составляет 850 мм, ширина (глубина) -- 800.

Для отпуска блюд используется специальный раздаточный инвентарь: мерные ложки для порционирования первых блюд емкостью 0,5 и 0,25 л, сметаны - 10, 20 30 г, соусов 50, 75, 100 г, макаронных изделий, рассыпчатых и вязких каш, картофельного пюре - 150, 200 г, а также мерные ложки для порционирования жиров. Для отпуска готовых изделий используются лопатки, щипцы, вилки со сбрасывателем для сосисок, котлет и др. При отпуске сладких блюд и напитков используются разливательные ложки емкостью 0,2 л, лопатки и щипцы кондитерские, мерные ложки для сахара и др. При определении срока реализации готовых блюд на раздаточных необходимо руководствоваться санитарными правилами и нормами, предусматривающими сохранность их вкусовых качеств и безопасность для потребителя.[1]

2.1.1Оборудование для раздачи пищи

Оборудование для раздачи пищи на предприятиях общественного питания предназначено для кратковременного хранения и демонстрации продукции, хранения столовой посуды, комплектации блюд и их отпуска потребителям.

Разнообразие вырабатываемой на предприятиях общественного питания продукции (холодные, первые и вторые блюда, закуски, гарниры, напитки), различия их по форме, размерам, физическим свойствам, температуре отпуска и способам подачи требуют при комплектации пищи большого количества раздаточного оборудования.

С целью улучшения обслуживания посетителей, соблюдения поточности процесса, повышения производительности труда, экономии производственных площадей оборудование группируют, образуя линии комплектации и раздачи готовой продукции. Способы и последовательность размещения оборудования в линиях комплектации и раздачи определяют их тип и зависят от вида предприятия, его пропускной способности, особенностей организации работы, контингента обслуживаемых потребителей, ассортимента реализуемой продукции и форм обслуживания.

Таким образом, линии комплектации и раздачи обедов классифицируются по следующим признакам: по степени механизации, по конструктивным особенностям и по ассортименту реализуемой продукции.

По степени механизации линии комплектации и раздачи делятся на немеханизированные, механизированные и автоматизированные.

На немеханизированных линиях основные операции по комплектации и отпуску осуществляются вручную. Эти линии состоят из отдельных секций-прилавков, вдоль которых продвигаются потребители и самостоятельно комплектуют набор блюд. Порционирование блюд осуществляется одним или несколькими раздатчиками.

На механизированных линиях комплектация осуществляется на конвейерах комплектации, что позволяет существенно повысить пропускную способность. Порционирование блюд осуществляется вручную несколькими раздатчиками с разделением труда. Потребители получают уже готовый скомплектованный обед.

На автоматизированных линиях комплектация осуществляется в конвейерном потоке с применением средств механизации при порционировании и оформлении блюд.

По конструктивным особенностям линии комплектации и раздачи делятся на шесть групп: немеханизированные -- стационарные, передвижные и комбинированные линии; механизированные -- непрерывные, периодические и разовые линии (линии одновременного обслуживания).

Стационарные немеханизированные линии устанавливаются в определенном постоянном месте; готовая продукция и посуда загружаются в секции линии вручную на месте их установки, что является очень трудоемким процессом.

Передвижные немеханизированные линии состоят из передвижного раздаточного оборудования, которое загружается готовой продукцией и посудой на месте приготовления изделий, что уменьшает количество погрузочных операций.

Комбинированные немеханизированные линии состоят из стационарного и передвижного оборудования. Отличительной особенностью является ограниченное количество секций в линии.

Разделение механизированных линий на непрерывные, периодические и разовые определяется характером потока потребителей на предприятиях общественного питания. Механизированные линии непрерывного действия обеспечивают непрерывное комплектование и отпуск блюд и предназначены для обслуживания равномерного и непрерывного потока потребителей.

На механизированных линиях периодического действия комплектование обедов и их отпуск осуществляются с разрывом во времени. Эти линии предназначены для цикличного потока потребителей, когда одновременно необходимо обслужить известное количество питающихся.

Линии разового (одновременного) обслуживания обеспечивают одноразовое комплектование блюд к определенному времени и предназначены для обслуживания постоянного контингента потребителей.

Первые два классификационных признака являются техническими. Эти признаки предопределяют конструктивные особенности линий. Каждому виду и группе линий комплектации и раздачи соответствуют их типы, отличающиеся комплектностью и принципом действия.

По ассортименту реализуемой продукции линии комплектации и раздачи делятся на линии, реализующие блюда со свободным выбором блюд, и линии, реализующие комплексные обеды.

Особенностью работы линий со свободным выбором блюд является то, что выдаче каждого блюда предшествует заявка (требование) на выдачу, которая исходит непосредственно от потребителя. На линиях, реализующих комплексные обеды, потребителям отпускают заранее известный обязательный набор блюд. Это позволяет повысить эффективность раздаточного оборудования, увеличить пропускную способность предприятия, наладить учет и контроль за реализуемой продукцией, автоматизировать расчетные операции за отпущенную готовую продукцию.

Применение комплексных обедов делает возможным использовать автоматизированную систему учета реализации комплексных обедов (СУРКО), позволяющую осуществлять предварительную оплату и питание в кредит.

Однако некоторые блюда комплексных обедов являются навязанными потребителям. В этом их главный недостаток, из-за которого снижается качество обслуживания потребителей, увеличивается количество остатков пищи на обеденных столах.

Блюда свободного выбора реализуются на немеханизированных линиях раздачи, а комплексные обеды -- на немеханизированных и механизированных линиях.

На автоматизированных линиях могут реализовываться блюда свободного выбора и комплексные обеды.

2.1.2 Немеханизированные линии комплектации и раздачи

На предприятиях общественного питания используются немеханизированные линии для реализации блюд со свободным выбором (ЛПС -- линия прилавков самообслуживания; ЛСБ -- линия самообслуживания для буфетов; ЛС -- линия самообслуживания) и для реализации комплексных обедов (ЛПС-Г, ЛПС-Д -- линии прилавков самообслуживания, ЛРКО -- линия для реализации комплексных обедов). Эти линии состоят из секций-прилавков для демонстрации, кратковременного хранения и отпуска холодных закусок, сладких блюд и напитков, мармитов для первых и вторых блюд, расположенных в определенной последовательности, а также из прилавков для подносов, приборов и кассового аппарата.

Линии типа ЛПС для различных типов предприятий комплектуются в следующих вариантах: ЛПС-А, ЛПС-АТ, ЛПС-Б, ЛПС-БТ, ЛПС-В, ЛПС-ВТ.

Линии ЛПС-АТ, ЛПС-БТ и ЛПС-ВТ отличаются от линий ЛПС-А, ЛПС-Б и ЛПС-В наличием тележек с выжимными устройствами для тарелок, стаканов и подносов. Секции-прилавки и витрины, входящие в линию, имеют одинаковое оформление: со стороны потребителей облицованы пластиком, вдоль линии установлены направляющие для подносов и барьер.

Варианты линий ЛПС-А (АТ) и ЛПС-Б (БТ) рекомендуются для столовых, линии ЛПС-В (ВТ) -- для кафе, закусочных, буфетов.

Линии типа ЛС предназначены для столовых самообслуживания с последующей оплатой. Линия имеет следующие варианты: ЛС-А, ЛС-Б, ЛС-В и ЛС-Г.

Линия ЛС-А состоит из комплекта оборудования, размещенного в принятом порядке, для реализации кулинарной продукции с использованием функциональных емкостей. В начале линии устанавливается холодильный прилавок-витрина, в конце -- прилавок-касса. Отдельные секции оборудования ставятся на пол и соединяются одна с другой, но без дополнительного крепления. Прилавок для горячих напитков ЛПС-5 с термостатом и мармит стационарный МСЭ-84 устанавливаются на подставки. Котлы передвижные КП-40, КП-60, мармит передвижной МП-28, шкаф тепловой передвижной электрический ШТПЭ-1, тележки ТВС-120-01, ТВТ-120 и ТВТ-240 закатываются в отсеки, ограниченные с трех сторон двумя прилавками и вставками, состоящими из столов, каркасов и облицовок. Передвижное оборудование в отсеках можно менять местами или заменять другим из сменного комплекта.

Внутри отсеков установлены розетки, предназначенные для подключения передвижного теплового оборудования.

После установки оборудования их рабочие поверхности выравнивают с помощью регулируемых по высоте ножек.

Над рабочей поверхностью устанавливается витрина со стеклянными полками, предназначенными для выкладки хлебобулочных и кондитерских изделий. Линия с торцов и вдоль облицована панелями.

Преимущества линии типа ЛС перед линиями ЛПС заключаются в следующем: посуду, приборы и подносы загружают в тележки с выжимным устройством непосредственно в моечном отделении и доставляют к линии; первые блюда и гарниры поступают на линию без перегрузки в передвижных котлах, в которых осуществлялась их варка; вторые блюда и соусы загружают в передвижные мармиты в местах приготовления в функциональных емкостях, в которых они приготавливались, без перегрузки; а также повышается производительность и улучшаются условия труда раздатчиков при выдаче обедов со свободным выбором блюд.

Линию раздачи можно устанавливать не только между производством и залом, но и в глубине зала, т. е. использовать ее в качестве островной раздаточной.

2.1.3 Механизированные пинии комплектации и раздачи обедов

На предприятиях общественного питания при промышленных предприятиях, вузах, техникумах, школах и т.д. широко используются механизированные линии комплектаций и раздачи комплексных обедов ЛККО "Поток"; механизированная линия комплексных обедов МЛКО "Прогресс", механизированный прилавок самообслуживания МПСО; линия комплектации и накопления обедов ЛКНО "Эффект".

Линия ЛККО "Поток" предназначена для комплектации и отпуска одного вида комплексного обеда, в состав которого входят: первое блюдо, основное соусное или несоусное второе блюдо и гарнир; холодная закуска; сладкое блюдо или горячий напиток.

Первые блюда порционируются в фаянсовые тарелки диаметром 240 мм или в супницы из нержавеющей стали, вторые блюда -- в тарелки диаметром 200 мм или в однопорционные баранчики, холодные закуски -- в салатники,

сладкие блюда -- в стаканы, хлеб -- на пластмассовые лотки. Обед комплектуется на поднос, на который укладываются и столовые приборы.

Линия состоит из ленточного транспортера комплектации ТКШ и раздаточного передвижного оборудования, которое устанавливается группами и предназначается для выполнения определенных операций.

Линия выпускается в четырех вариантах: ЛККО-1 и ЛККО-2 (300 обедов в час комплектуют три комплектовщицы), ЛККО-3 и ЛККО-4 (600 обедов в час комплектуют пять комплектовщиц).

В линиях ЛККО-2 и ЛККО-4 передвижное раздаточное оборудование располагается по обе стороны от транспортера, в линиях ЛККО-1 и ЛККО-3 -- с одной стороны.

При обслуживании линии ЛККО-1 выделяется три поста, на которых комплектовщицы выполняют определенные операции. После заполнения всего накопителя крайний поднос нажимает на рычаг концевого выключателя и конвейер останавливается. Линия ЛККО работает эффективно в том случае, если интенсивность входящего потока потребителей равна или близка к пропускной способности линии.

Линия ЛКНО "Эффект" предназначена для комплектации, накопления и реализации двух видов комплексных обедов одинаковой стоимости.

Данную линию рекомендуется использовать при обслуживании циклического (периодического) потока посетителей. Обеды на линии комплектуют, накапливают и отпускают на специальных подносах с металлическими чашками-вставками.

Линия состоит из раздаточных стоек-накопителей СНР, ленточного конвейера комплектации ТКШ и передвижного раздаточного оборудования.

Стойка-накопитель служит для накопления, кратковременного хранения подносов с обедами и поддержания необходимой температуры первых и вторых блюд и устанавливается в зале вдоль транспортера комплектации, выходящего в зал. Стойка-накопитель -- это сборно-разборный многосекционный стеллаж, каждая секция которого имеет по четыре полки, прикрепленных к стойкам и закрытых снизу основанием. С боковых сторон стойки закрыты панелями. В полки стойки-накопителя вмонтированы электрические конфорки, на которые устанавливаются подносы. От конфорок теплота через металлические чаши-вставки в подносе передается тарелкам с блюдами.

На поверхности полок имеются направляющие для установки и перемещения подносов; причем при установке подносов их металлическая чаша-вставка должна совмещаться с поверхностями электронагревательных элементов. Вместимость одной стойки-накопителя -- 16 обедов. Время разогрева до рабочей температуры -- 6 мин. Над стойкой устанавливают вытяжной воздуховод для отвода тепловыделений.

Передвижное раздаточное оборудование (тележки, мармиты) устанавливается перпендикулярно транспортеру комплектации и образует рабочие места комплектовщиц. Порядок комплектации комплексных обедов на линии ЛКНО "Эффект" аналогичен порядку на ранее рассмотренных механизированных линиях.

Комплектация обедов на линии осуществляется до прихода потребителей. Подносы с обедом снимаются с транспортера комплектации и устанавливаются на полки стоек-накопителей. Для этого предусматривается рабочее место комплектовщицы у стоек-накопителей. После заполнения всех стоек подносами с обедом они хранятся там, в течение непродолжительного времени. Потребители заходят в зал одновременно, снимают со стоек-накопителей подносы с обедом и относят их к обеденному столу. Очереди на линии "Эффект" отсутствуют. За время потребления обеда на линии вновь комплектуются и накапливаются обеды.

Линия "Эффект" выпускается в трех исполнениях: ЛКНО-1 -- для залов на 100 мест; ЛКНО-2 -- на 150; ЛКНО-3 -- на 200 мест.

2.2 Организация обслуживания в ресторанах

Предприятия общественного питания - это предприятия, предназначенные для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализация и организация потребления (ГОСТ 50647 «Общественное питание. Термины и определения»).

Предприятие общественного питания работает в условиях конкуренции, которая является главным двигателем рыночной экономики и дает возможности выбора потребителям. Чтобы успешно работать на рынке услуг общественного питания предприятия должны выпускать конкурентно-способную продукцию, а это означает что:

· выпускаемая продукция должна отвечать четко определенным потребителям;

· удовлетворять требования потребителя;

· соответствовать применяемым стандартам и технически условиям;

· отвечать действующему законодательству;

· предлагаться потребителю по конкурентно-способным ценам;

· должна обуславливать получения прибыли предприятию.

В последние годы в отрасли общественного питания приняты законы РФ, которые признаны защитить права потребителей и гарантировать безопасную, качественную продукцию и услуги: «О защите прав потребителей», «О сертификации» и т.д.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг.

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [1]

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встречи и размещения гостей, приема и оформления заказов, передачи заказов на производство, получения и подачи буфетной продукции, подачи заказанных блюд и напитков, расчета с гостями.

Встреча и размещение гостей

Входящих в зал ресторана встречает метрдотель, а если он занят, то бригадир официантов или свободный в данное время официант Он приветствует гостей, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места и т.д. Метрдотель предлагает гостям на выбор один или два-три стола. Получив согласие гостей, он приглашает их к столу. Метрдотель должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь в проходах между столами. Если в зале нет свободных столов, размещать гостей за частично занятыми столами можно только с разрешения сидящих и с согласия пришедших гостей. Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких объединенных столов.

Метрдотель или находящийся возле стола официант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если в качестве гостей пришли мужчина и женщина, то женщине официант предлагает занять место за столом первой, а затем предлагает сесть мужчине. Женщина садится справа от мужчины. Если обслуживает официантка, то ее помощь при рассаживании допускается лишь по отношению к гостю пожилого возраста. В случае если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить вазу в центре стола.

Прием и оформление заказа

Меню в обложке официант несет в левой руке и подает гостю слева раскрытым на первой странице, где перечислены фирменные блюда. Меню вручается женщине, а если их несколько -- старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т.д., а из военных -- старшему по званию. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда ресторана и отходит на несколько минут в сторону, чтобы дать возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. Убедившись, что гости ознакомились с меню, официант должен подойти к столу и принять заказ.

Для приема заказа официант (или бригадир) должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и шариковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладет на ладонь левой руки поверх сложенного вчетверо ручника. Заказ записывается на бланке счетов под копирку и разборчиво в такой последовательности: сначала холодные блюда и горячие закуски, затем первые и вторые горячие блюда (с учетом заказа), десерт и буфетная продукция. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

В случае, когда гости заняты продолжительной беседой, официант может спросить разрешения принять заказ, не ожидая окончания разговора. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, делающего заказ, по возможности с правой стороны, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола, стульев.

Если гостям нужен совет в выборе блюд, официант должен оказать им помощь, учитывая их пожелания и возможности производства. Официант должен хорошо знать меню ресторана, чтобы предложить разнообразный ассортимент холодных и горячих закусок, фирменных блюд. По просьбе гостей официант должен дать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, а также порекомендовать тот или иной напиток к определенному блюду.

Принимая заказ, необходимо уточнить наименования блюд или напитков. Например, салат рыбный, мясной или овощной, солянка рыбная, мясная жидкая или на сковородке, кофе черный или по-восточному, а также количество порций, степень прожаренности бифштекса натурального и др. Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа, особенно заказных блюд.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

2.3 Методы организации труда официантов

В ресторанах применяется два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой.

Индивидуальный метод. Суть в том, что за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с двумя- тремя четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Официант предлагает посетителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выписывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы. Далее он сервирует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя.

Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной. В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким- то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. В ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаться в консультации со стороны официанта, а иногда попросить побыстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой, или бригадный, метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир). Наиболее сложную и ответственную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы.

Звено, как правило, состоит из трех- четырех официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта 5 разряда. В звено входят 2 официанта 4 разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант 3 разряда.

Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на 2 части. Первая часть - операции, связанные с непосредственным общением с посетителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая часть - операции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволяет технически нормировать отдельные операции, планировать структуру бригад в зависимости от потока посетителей. Таким образом, сервировку стола, доставку продукции в зал, подготовку посуды можно поручать отдельным официантам. В это время другие официанты будут принимать заказы, принимать блюда и напитки. Однако их деятельность будет строго ограничена и определена метрдотелем.

Структура бригад официантов определяется в зависимости от потока посетителей. Можно рационально организовать труд официантов, углубляя разделение труда при интенсивном потоке и совмещая профессии, если посетителей мало.

При организации работы звена принимается во внимание то, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета и холодные закуски, другой - горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замена посуды, уборку стола и другие обязанности по усмотрению бригадира) поручают официанту 3 разряда или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с посетителями.

Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8 - 10четырехместных столов. При этом методе организации труда зал делят на участки с равным количеством мест, которые метрдотель распределяет по звеньям. Необходимо учитывать особенности обслуживания каждого из участников (удаленность от раздачи и т.д.).

Звенья периодически меняются участками.

При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания клиентов примерно в 2,5 - 3 раза больше, чем при бригадной форме работы.

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.

Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улучшать условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 часов, а в праздничные и предвыходные дни - 6 часов.

Использование звеньевого метода организации труда повышает ответственность работников за сохранность материальных ценностей: столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями

2.4 Организация труда раздатчиков

В общедоступных предприятиях общественного питания с самообслуживанием (столовых, кафе) на раздаче, как правило, работают повара IV разряда. В столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях, график, работы которых согласован с графиком перерывов обслуживаемого контингента, отпуск блюд, как правило, производится поварами, готовившими их. Это повышает ответственность поваров за качество приготовления и оформления отпускаемых блюд.

Повара-раздатчики заняты выполнением основных и вспомогательных работ. К основным относятся порционирование продукции, ее оформление и отпуск потребителям, к вспомогательным -- подготовка рабочего места (оборудования, инвентаря, посуды), получение готовой продукции и др.

На рабочем месте раздатчика, слева от него, ставятся стопками столовая посуда или тележки с выжимным устройством для тарелок. Прилавок-мармит с готовой кулинарной продукцией должен находиться справа от раздатчика или перед ним.

Применение комплекта теплового оборудования и функциональных емкостей для приготовления, транспортировки и отпуска пищи способствует сокращению времени на подготовительные работы. Учитывая условия труда на предприятиях общественного питания, высота оборудования составляет 850 мм, ширина (глубина) -- 800.

Для отпуска блюд используется специальный раздаточный инвентарь: мерные ложки для порционирования первых блюд емкостью 0,5 и 0,25 л, сметаны -- 10, 20 и 30 г, соусов -- 50, 75, 100 г, макаронных изделий, рассыпчатых и вязких каш, картофельного пюре -- 150, 200 г, а также мерные ложки для порционирования жиров. Для отпуска готовых изделий используются лопатки, щипцы, вилки со сбрасывателем для сосисок, котлет и др. При отпуске сладких блюд и напитков используются разливательные ложки емкостью 0,2 л, лопатки и щипцы кондитерские, мерные ложки для сахара и др.

2.5 Санитарно-гигиенические требования к обслуживанию посетителей

Работа официанта в чем - то напоминает профессию артиста. Так же, как и артист, он находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителя складывается впечатление о данном заведении.

Многое завит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция, залог положительного отношения к нему посетителей.

Особенность работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам раскладывает их. И здесь, конечно, необходимо соблюдать правила санитарии и гигиены:

· прическа официанта не должна быть экстравагантной; волосы не должны падать на глаза; пользоваться расческой во время работы или поправлять прическу не рекомендуется, так как волосы могут попасть на блюдо;

· для устранения неприятного запаха изо рта необходимо ежедневно дезинфицировать полость рта антисептической пастой и прополаскивать жидкостью; каждый вечер после еды и каждое утро перед началом работы надо чистить зубы;

· перед работой следует принимать душ, мужчинам ежедневно бриться;

· женщинам - официанткам не рекомендуется злоупотреблять на работе косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения на руках (кольца, перстни)

· приходить на работу следует в чистой одежде; прежде чем приступать к обслуживанию, необходимо принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щетками;

· руки следует мыть после перерыва в работе по мере необходимости, для вытирания рук лучше всего пользоваться электрополотенцем, а при отсутствии его - индивидуальными салфетками разового пользования;

· нельзя выходить в форменной одежде, в которой официант обслуживает посетителей, из рабочих помещений или выполнять в ней какую - то работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта).

Руки официанта должны быть объектом его внимания. Официант имеет дело с пищей: получает блюдо на раздаче, перекладывает его на глазах посетителей из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ноги (они не должны быть чрезмерно длинными).

Все работники общественного питания должны проходить регулярный медицинский осмотр. Цель этих осмотров - не допускать к работе лиц с заболеваниями, которые могут передавать посетителям через продукты питания и быть опасными как для здоровья самих работников, так и для здоровья посетителей [2].

2.6 Организация безопасных условий труда

Охрана труда - комплекс мероприятий по технике безопасности, производственной санитарии и гигиене, противопожарной технике. Осуществление этих мероприятий в ресторанах обеспечивает создание нормальных условий работы на всех участках производства на научно - гигиенической и технологической основе. Задачи техники безопасности на ПОП - изучение особенностей производства и обслуживания, анализ причин, вызывающих несчастные случаи и профессиональные заболевания, разработка конкретных мероприятий по их предупреждению. Противопожарная техника, изучая причины возникновения пожаров, помогает осуществлять мероприятия по их предупреждению и ликвидации и разрабатывать эффективные способы тушения пожаров.

Здоровье и безопасные условия труда обеспечиваются Кодексом законов о труде (КЗоТ), который регулирует трудовые отношения рабочих и служащих и содержит обязательные нормы по охране труда. Руководствуясь этим Кодексом, министерства (ведомства) разрабатывают правила по технике безопасности промышленной санитарии для каждой отрасли народного хозяйства.

Контроль за охраной труда осуществляют государственные и общественные организации. Общий надзор за выполнением законов по труду возложен на органы прокуратуры. Государственный надзор осуществляют следующие органы: Госростехнадзор, Котлонадзор, Газовый надзор, инспекция «Энергонадзор», Государственный пожарный надзор, Главное санитарно - эпидемиологическое управление Министерства здравоохранения.

Техническая инспекция проверяет безопасность процессов производства, степень механизации трудоемких работ, соблюдение правил техники безопасности при обслуживании оборудования.

Общественные инспекторы контролируют выполнение законодательства о труде, правил инструкций по технике безопасности и производственной санитарии и мероприятий по предупреждению несчастных случаев и снижению профессиональных заболеваний. Они проверяют работу вентиляционных установок, исправность оборудования, инвентаря, следят за техническим состоянием освещения, чистотой и порядком на рабочих местах, своевременным обеспечением работников спецодеждой. Все необходимые мероприятия по охране труда и технике безопасности включают в коллективный договор в идее соглашения на проведение мероприятий по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии.

Соблюдение правил охраны труда и требований техники безопасности имеет важное значение при эксплуатации всех видов оборудования. Работники, обслуживающие оборудование, обеспечиваются инструкциями по эксплуатации, в которых содержатся требования по технике безопасности, указания предельных нагрузок.

Пред пуском каждой новой машины следует убедиться в ее исправности, проверить работу контрольно - измерительных приборов и предохранительных устройств.

Во время работы машин и аппаратов запрещается проводить их чистку, смазывание, регулировку и ремонт.

Для безопасности процессов приготовления пищи и обслуживания потребителей официанты должны соблюдать определенные требованя охраны труда и техники безопасности:

· проверять техническое состояние в зале и около раздачи;

· при обнаружении скользкости или неровности официант должен потребовать немедленного устранения этих недостатков;

· немедленно убирать с пола пролитый жир, жидкость, предметы или продукты;

· быть внимательными и осторожными у дверей и проходов;

· вскрывать банки с консервированной продукцией ключом или специальным прибором;

· ставить посуду с горячими блюдами на подставку, площадь которой должна быть больше дна устанавливаемой посуды;

· соблюдать осторожность при переноске пищи на лестнице;

· не проходить с подносом по залу во время танцев;

· не использовать посуду с трещинами или щербиной, требовать изъятия ее из употребления - замены;

· соблюдать порядок и очередность получения готовых блюд с кухни при обслуживании потребителей;

· ставить блюда на поднос только в один ряд;

· не носить столовые приборы (ножи, вилки) в руках острием вперед, а использовать для этого тарелку или поднос;

· открывать бутылки только штопором или ключом;

· не закалывать одежду булавкам;

· не держать в карманах бьющиеся и острые предметы.

В цехах ПОП, на его территории и на складах - во всех помещениях - должны соблюдаться требования пожарной безопасности.

Вентиляционные установки удаляют взрывчатые и горючие смеси и тем самым снижают пожарную опасность на предприятии. В это же время их неправильное устройство или нарушение правил эксплуатации может послужить причиной пожаров.

При эксплуатации вентиляционных устройств необходимо соблюдать следующие правила пожарной безопасности: своевременно очищать камеры и воздуховоды; периодически проверять работу пылеотсасывающих вентиляторов; систематически чистить стены, потолка, наружные поверхности воздуховодов и другого оборудования в местах установки вентиляционных устройств [2].

3. Организация работы раздаточной в ресторане «Чор Минор»

3.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Ресторан «Чор Минор» открылся 6 лет назад благодаря одной хорошей идее -- познакомить краснодарцев с очень разнообразной и насыщенной азиатской кухней. С тех пор стены ресторана собирают абсолютно разных людей -- и по своей деятельности, и по национальности. Вечером они могут вкусно поесть, потанцевать и почувствовать себя большой дружной семьей.

Атмосфера в «Чор Миноре» необыкновенная: каждый элемент и деталь здесь на своем месте. Интерьер ресторана выдержан в строгом стиле узбекской чайханы.

Над его созданием работала целая команда профессионалов, под руководством известного узбекского дизайнера-декоратора Лолы Бабаевой. Массивные двери ручной работы, домашняя утварь, тканые ковры и посуда все это было привезено из Узбекистана.

Повара ресторана «Чор Минор» выходцы из Средней Азии. Только люди выросшие у тандыра и мангала смогут познакомить вас с истинным вкусом Востока. Нет человека, который не знал бы, какими яствами славиться азиатский стол. Самса, шурпа, лепешки, манты, а сколько видов плова! «Свадебный», «с барбарисом», «на перепелке», «чайханский». Почти все блюда в ресторане готовятся из баранины, узбекского риса и с добавлением знаменитого хлопкового масла.

Летний дворик ресторана - точная копия узбекского двора - фонтан, виноградник, топчан, айван.. В "Чор Миноре" можно организовать банкет, свадьбу, частную или корпоративную вечеринку, детский праздник. Есть возможность доставки блюд по городу и "на вынос". Винная карта: алкогольные и безалкогольные напитки на любой вкус Музыка: шоу барабанов; национальная музыка и песни российской эстрады в исполнении ансамбля «Чор Минор». По выходным и праздникам -- танцы восточных красавиц. Кальян, сигары.

Адрес: г. Краснодар, ул. Старокубанская №143/2

Предприятие работает с полным законченным технологическим циклом. Ресторан высокой мощности с количеством мест в зале - 120. Предоставляет потребителям национальную кухню узбекистана. Ресторан обслуживает достаточно обширный контингент потребителей.

Режим работы ресторана установлен согласно правил оказания услуг общественного питания, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 15.08.97г. №1036, самим руководителем. Торговый зал начинает свою работу в 12 часов дня и заканчивает реализацию блюд в 12 часовночи. Вход в ресторан бесплатный. Запрещено приходить в ресторан в спортивных костюмах, а также со своими алкогольными напитками. Желателен предварительный заказ. Напротив ресторана расположена парковка.

В ресторане предоставлены 3 зала: общий (100 чел.), вип-зал (16 чел.), летний дворик (80 чел.).

Размещение производственных помещений и оборудования в них обеспечивает последовательность технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдаются технологические, и санитарные нормы и правила.

Предприятие имеет вывеску с указанием его деятельности, фирменного названия, юридического лица, а также содержит информацию о режиме работы и об оказываемых услугах.

В состав ресторана «Чор Минор» входят следующие помещения: производственные, административно-бытовые, помещения для посетителей.

Состав производственных помещений включает; заготовочные цехи (овощной и мясо - рыбный), доготовочные цехи (холодный, горячий, кондитерский), моечные кухонной и столовой посуды.

К административно-бытовым помещениям относятся: кабинет директора, контора, бельевая, гардероб для персонала, душевые, уборные.

В складской группе помещений располагаются: кладовая сухих продуктов, кладовая для хранения овощей, блок охлаждаемых камер (мясо - рыбная; молочно-жировая; фруктов, ягод, напитков, зелени).

Здание ресторана построено специально, имеет генеральный план, включающий масштабную схему кафе( расположение зданий, сооружений, основные проезды, деления и благоустройства территории, места вывода водопровода, канализации, электросети). Обеспечивает: защиту окружающей среды от производственных показателей подлежащие санитарно- гигиенические условия труда персонала. Хозяйственная зала правильно размещена, благоустроена, имеет изоляцию. Мусоросборники размещены на расстоянии 25 метров от окон и дверей производственного помещения, учитывая расположение водопроводной сети, предотвращая возможное загрязнение воды сточными водами.

Уборку территории проводят ежедневно. Летом терассу поливают водой, зимой регулярно очищают от снега и льда и посыпают песком или солью.

Для сбора мусора установлены мусоросборники. Размер площадки превышает размер мусоросборников на 1,5 м. со всех сторон. Мусор вывозят систематически, мусоросборники очищаются при заполнении более чем на 2/3 и ежедневно хлорируются. Транспорт используется только по назначению. У входа в ресторан оборудовано приспособление для чистки обуви.

Водоснабжение осуществляется путем присоединения к местной сети центрального водопровода с устройством внутренней проводки холодного и горячего водоснабжения. Сеть хозяйственно-питьевого водоснабжения не соединена с сетью, подводящей воду для технических целей.

Освещение как искусственное, так и естественное. Искусственное освещение осуществляется с помощью арматуры и ламп накаливания. Отопление в кафе централизованное. Задача отопления заключается в поддержании нормального микроклимата помещения. Расположение нагревательных приборов под окнами припятствует образованию холодных потоков воздуха у пола.

В ресторане источниками загрязнения воздушной среды является избыточное тепло, влага, газообразными и механическими загрязнителями являются люди. Для удаления вредных веществ имеется воздухообмен, который нормализует микроклимат.

Для этого применяют естественную и искусственную вентиляцию. Естественная вентиляция осуществляется через открытые окна, двери. Помещение оборудовано механической вентиляцией. Также имеются вытяжные отверстия для удаления производственных вредностей.

3.2 Помещения для посетителей

Вход в зал идет непосредственно через вестибюль. Зал - помещение для обслуживания посетителей. В ресторане «Чор Минор» применяется смешанное освещение. Светильники располагаются под потолком, равномерно освещают весь зал. Местное освящение отдельных участков или зон зала (элементов оформления или оборудования) достигается применением подвесных светильников и бра. Помещение оформлено в теплых тонах (бежево-коричневых). Используются декоративные подвесные потолки и стены из звукопоглащающих материалов, снижающих шум в зале. Полы покрыты плиткой. Зал обставлен изысканной и одновременно удобной, ее расстановка гармонирует с архитектурным и декоративным оформлением зала.

В зале установлены квадратные и прямоугольные деревянные столы. Стулья, используемые в столовой на деревянном основании, в качестве покрытия имеется подушка. Для занавешивания окон применяются как дневные, так и ночные занавеси, в тон общей цветовой гамме. Помещение украшено небольшого размера картинами установлен под музыкальное сопровождение (спокойная узбекская армянская и русская музыки). Для поддержания заданного температурного режима установлена Сплит система, для тех случаев, когда не хватает приточно-вытяжной. В зале работает от 6 до 8 человек.

Убирает зал официанты перед началом рабочего дня используя для этого швабры и другие уборочные материалы, и уборочный инвентарь. Уборщицы удаляют пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконников, светильников, решеток, закраивающих отопительные батареи, обрабатывают пол. Один раз в месяц устраивается санитарный день для проведения генеральной уборки с дезинфекцией всех помещений, оборудования и инвентаря.

Столы расставлены в шахматном порядке, разделены основными и дополнительными проходами. Ширина основного прохода не менее 1,5 м, а ширина дополнительных проходов не менее 0,9 м. У стен и колонн столы располагают по диагонали, что создает удобства при обслуживании. От стен столы стоят на расстоянии 10-20 см. Стулья стоят так чтобы сиденья находились под столом не более чем наполовину. Столы накрыты двумя скатертями. Каждый стол сервирован, находится солонка, наполненная на ? объема просеянной солью, пепельница и салфетница. Столы украшены красиво сложенными льняными салфетками.

Также предусмотрены другие помещения такие как: Вестибюль. Человек переступает порог ресторана и сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, зал и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его психику и эмоции.

Вестибюль - первое помещение, куда попадают посетители и где начинается их обслуживание. В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане. В нем размещаются гардероб для верхней одежды, зеркала. Вестибюль должен иметь четкую организацию движения посетителей.

...