SMS как новый канал коммуникации для сервисной фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Байкальский государственный университет экономики и права

Кафедра экономики и менеджмента сервиса

Курсовая работа

по дисциплине

Маркетинговое управление

на тему

SMS как новый канал коммуникации для сервисной фирмы

Исполнитель:

Кричун К.С.

Руководитель:

Хлебович.Д.И

Иркутск

2015г

Содержание

Введение

1. Эффективность SMS рассылки как инструмента маркетинговых коммуникации для сервисных компаний

2. Особенности использования традиционных каналов коммуникаций программы лояльности: почтовая рассылка

3. Смс коммуникация как тихая революция

4. SMS как способ эффективной маркетинговой коммуникации

5. Когда CMC-рассылка становится рекламой

Заключение

Список используемых источников

мобильный маркетинг потребительский

Введение

Сегодня клиент сам выбирает удобный для него канал коммуникаций, но вне зависимости от канала обращения клиент ожидает самого высокого качества обслуживания. Около десяти лет назад появилось новое средство коммуникации - SMS-сообщения. Это связано с увеличением количества пользователей мобильными телефонами. Текстовые сообщения - недавнее явление. 10 лет назад практически никто не пользовался SMS. Сегодня каждый месяц во всём мире пишутся миллиарды сообщений, и их количество непрерывно продолжает расти. Массовые рассылки SMS уже давно закрепились среди арсенала маркетинговых каналов коммуникации. Однако до недавнего времени связь была преимущественно односторонней. Теперь ко всем очевидным плюсам добавилась и интерактивность - двусторонняя массовая SMS рассылка стала пользоваться спросом. В качестве имени отправителя для рассылки используется выделенный федеральный номер, который принимает ответы от абонентов по SMS и отображает их в системе SMS рассылок. Это открывает новые возможности и сферы применения для мобильной коммуникации. При этом важным отличием от тех же сервисов на коротких номерах является то, что стоимость этого ответа для абонента исчисляется по стандартному тарифу оператора на исходящее SMS. SMS (Short Message Service - служба коротких сообщений) - технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений сотовым телефоном. В связи с таким распространением SMS-сообщений, их уже выделяют как новое средство коммуникации. Появившимся средством общения пользуются люди независимо от возраста, пола, и т. д.

Актуальность данной работы: в последнее время SMS-коммуникация привлекает все большее внимание специалистов в связи с различными тенденциями, определяющими развитие современного коммуникативного пространства. Одной из них является увеличение числа информационных каналов и расширение потоков информации. Сейчас активно развиваются персональные средства коммуникации, такие как компьютер, стационарные и мобильные телефоны, интерес к ним со стороны пользователей неуклонно растет.

Цель данной работы - проанализировать особенности SMS как коммуникации.

Достижение цели предполагает решение ряда исследовательских задач:

Рассмотреть понятие коммуникации и ее виды;

Определить особенности SMS-коммуникации;

Выявить специфику SMS-сообщений как коммуникации.

1. Эффективность SMS рассылки как инструмента маркетинговых коммуникации для сервисных компаний

В статье ставится задача наиболее полно раскрыть такие понятия, как эффективность SMS рассылки как инструмента маркетинговых коммуникаций для сервисных компаний. Автор анализирует плюсы и минусы этого вида коммуникаций, законодательные ограничения и технические аспекты, затрагивает тему интеграции SMS коммуникаций с другими способами взаимоотношений с клиентами. Автор статьи отмечает что, что данный канал имеет свои особенности, которые необходимо учитывать. SMS рассылка предназначена в первую очередь для действующих клиентов компании. Обуславливается это юридической стороной вопроса и необходимость наличия контактной информации для обеспечения максимальной эффективности такой коммуникации. Важно упомянуть, что организация SMS рассылок при правильном выборе критериев формирования списков клиентов на основе аналитики может в значительной степени повлиять на повышение эффективности массовых маркетинговых кампаний, проводимых с использованием каналов

Далее автор рассматривает факторы работы SMS рассылки, повествует о значимости и эффективности каждого из них, тем самым можно сделать следующий вывод, что эффективность рассылки зависит от множества факторов, таких как, время, т.е. в какое время вы отправили смс клиенту, в каком объеме,так же целевая аудитория и тд. Так же автор статьи выделяет, что, данный вид рекламы-- достаточно экономичный способ информирования клиентов о новых услугах, продуктах, сервисах, специальных предложениях; способ коммуникаций в рамках реализации программ лояльности; способ доведения информации о статусе заказа, рассмотрения жалоб. Главный фактор повышения эффективности SMS рассылок и других видов персональных коммуникаций можно достичь за счет предварительного анализа клиентской базы, профиля поведения клиентов, выделения целевых сегментов. Но это тема, требующая отдельного разговора. [1]

2. Особенности использования традиционных каналов коммуникаций программы лояльности: почтовая рассылка

В статье описаны методы персональных маркетинговых коммуникаций, которые используются при общении с участниками программы «Связной-клуб» Автор данной статьи повествует о почтовой рассылке, данный вид коммуникации по мнению автора приносит эффективность, и обусловлено все следующими преимуществами, как правило адрес проживания меняется реже, чем номер мобильного телефона, он не может быть временно заблокирован или недоступен, а вероятность восстановления правильного написания адреса гораздо выше, чем восстановления правильного написания e-mail. Почтовая рассылка предоставляет возможность отправки конфиденциальной информации:

Наиболее подробно рассмотрены нюансы почтовой рассылки: этапы подготовки, оценка эффективности, особенности персонализации, область применения Так же, Автор отмечает, почтовая рассылка гарантирует возможность получения статистики по откликам на персональные предложения, следовательно, и оценки эффективности этого метода коммуникации. Для розничных сетей, в которых не используются контактные или персональные продажи, достичь этого можно только с помощью программ лояльности. [2]

3. Смс коммуникация как тихая революция

Статья посвящена истории появления данной коммуникаци. Описан пусть становления смс как коммуникации в мобильном маркетинге. Несмотря на очевидные недостатки, СМС получила огромную популярность и вдохновила современное поколение на создание собственной СМС стенографии для преодолений ограничений в количестве знаков. Именно основа СМС послужила одной из причин ее популярности. Автор анализирует преимущества СМС связи. В данной статье описывается термин «разрешенный маркетинг».

СМС связь является коммуникационной технологией, обеспечивающей личное общение более, чем все когда-либо существовавшие. Личный и двусторонний характер мобильной связи означает, что маркетологи должны общаться с владельцами мобильных телефонов на их условиях. Далее автор подробно рассказывает о внедрении промо-акций в смс рассылку, о эффективности данного метода,полагаясь на опыт других компаний, в статье так же отметили “десять заповедей мобильного маркетинга”, которые следует соблюдать. В заключении хотелось бы отметить, мобильный маркетинг обладает некоторым сходством с электронным маркетингом, т. к. стремится получить большой отклик от потребителей посредством повышения их лояльности, оптимизации каналов сбыта и проведения оценки результатов компании. Единственным существенным отличием является более высокая степень интерактивности кампаний. Электронный маркетинг использует только электронную почту и миниформат на сайтах, а мобильный маркетинг обеспечивает по настоящему интерактивное взаимодействие между предприятиями и потребительскими группами. [3]

4. SMS как способ эффективной маркетинговой коммуникации

В статье рассматривается тема SMS-рассылок, приводятся и анализируются наиболее эффективные пути их использования применительно к системе маркетинговых коммуникаций, ориентированной на действующих клиентов компании. Автор выделяет и объясняет ключевые факторы успешности рассылок, а также останавливается на основных особенностях технологии SMS, оказавших влияние на развитие этой отрасли. Данная статья сама по себе -- это одна из подобных мер. В ней автор сделал попытку все сторонне рассмотреть SMS-рассылки и выделить их возможности, которые позволяют компаниям выстраивать эффективные коммуникации со своими клиентами, основываясь на принципах взаимной выгоды и добровольности [4]

5. Когда CMC-рассылка становится рекламой

В статье рассматривается разница между “рассылкой” и “рекламой” Рассылка информации с помощью почтовой связи по своей сути аналогична СМС-рассылкам на телефонные номера. Поэтому, на взгляд автора данной статьи, при решении вопроса о списании расходов на СМС-рассылки нужно руководствоваться подходом, изложенным в вышеназванном письме Минфина России. Другими словами, необходимо ориентироваться в первую очередь на то, есть ли в СМС-сообщениях обращение к конкретному человеку, персонифицированы ли они. точки зрения Автор пояснил, если имени человека в сообщении нет, значит, круг лиц не определен и речь идет о нормируемой рекламе. Судьи подтверждают, что неперсонифицированные CMC-сообщения, направленные на привлечение внимания к товарам и услугам компании, являются рекламой (постановление ФАС Уральского округа от 10.03.2010). [5]

Заключение

Мобильный маркетинг, особенно его SMS-составляющая, один из самых перспективных и интересных способов продвижения. Можно сделать вывод,что SMS -- это экономичный, персонализированный канал коммуникаций преимущественно с действующими клиентами.

Задачи, поставленные в курсовой работе, выполнены.

Цель работы достигнута.

Список используемых источников

1.Тихонова Е.А. Эффективность SMS рассылки как инструмента маркетинговых коммуникаций для сервисных компаний / Е.А. Тихонова // Grebennikon-маркетинговые коммуникации. - 2007 - № 38. - С. 110-119.

2.Труфанова Ю.С. Особенности использования традиционных каналов коммуникаций программы лояльности : почтовая рассылка / Ю.С. Труфанова // Grebennikon- маркетинговые коммуникации. - 2008. - № 46. - С. 236-244.

3.Антонио Ванезис. Примите участие в революции маркетинга / Антонио Ванезис // Grebennikon -Реклама.Теория и практика -2005. -№ 3. С. 33-40.

4.Ежов Е.М. SMS как способ эффективной маркетинговой коммуникации / Е.М. Ежов // Grebennikon- маркетинг услуг. - 2008 - № 15. - С. 200-2006.

5. Светлана Ковалевская. SMS рассылка становится рекламой / Светлана Ковалевская // Grebennikon- маркетинг услуг. - 2008 - № 15. - С. 1-3

Размещено на Allbest.ru