Формирование корпоративного имиджа

Внимательное отношение к клиентам, их просьбам и пожелаем, способствует совершенствованию менеджеров в области продажи туров.

Туристическая фирма "Айлэнд" предлагает:

- морские круизы по всему миру, до и послекруизные программы;

- организацию деловых поездок и семинаров по территории России и за рубежом;

Почему именно Туристическая фирма "Айлэнд"?

- в компании работают профессионалы своего дела. Это дружный и сплоченный коллектив единомышленников, по настоящему увлеченных своим делом;

- компания постоянно разрабатывает новые программы продвижения и популяризации туров и круизов;

- компания регулярно повышает квалификацию сотрудников; проводит обмен опытом с зарубежными круизными компаниями;

- компания всегда соблюдает сроки и договоренности;

- компания работает только с проверенными круизными компаниями и авиаперевозчиками, поэтому ручается за качество предоставляемых услуг.

Основные заповеди компании:

- кадры решают все

- коллектив должен быть единым

- начальник - друг менеджера

- каждый сотрудник - это лицо компании

- четко поставленная задача и правильно обозначенные сроки - залог успеха

- инициатива поощряема, бездействие наказуемо

- каждый сотрудник индивидуален

- неразрешимых проблем не бывает

Основные заповеди менеджеров:

- клиент всегда прав

- будь вежливым, приветливым и доброжелательным

- умей слушать

- имей терпение

- будь открыт к критике

- делай все вовремя - срыв сроков подрывает доверие к компании

- будь искренним во всем, что ты делаешь

- следи за своей внешностью и содержи свое рабочее место в порядке

- делай правильно с первого раза

- отделяй личное от рабочего

- знание - сила. Умей ее применить.

2. Реклама. Она представляет собой платные сообщения о продукции, которые распространяются через средства массовой информации. Рекламные объявления направлены на призыв к покупке того или иного товара. Рекламное объявление состоит из двух основных частей: текстовая часть, и художественная, графическая часть рекламы. Реклама должна сообщать нужную информацию, передаваться достаточное число раз, способствовать сбыту продукции, приносить доход, покрывающий затраты на ее создание.

Рекламу Туристической фирмы "Айлэнд" предлагается размещать в прессе, на улицах и в сети Интернет.

Интернет

Реклама в сети Интернет является наиболее массовым и перспективным направлением. Рынок интернет-рекламы в России начал формироваться в 1998 году.

Как было установлено выше, наличие качественного сайта позволит Туристической фирме "Айлэнд" найти клиентов и увеличить объем продаж. Причем количество клиентов прямо пропорционально посещаемости сайта целевыми посетителями.

Определим мероприятия, которые смогут увеличить посещаемость сайта и видимость сайта Туристической фирмы "Айлэнд" в поисковых системах.

1). Базовая поисковая оптимизация, позволяющая вывести сайт в лидирующие позиции в результатах поиска на основных поисковых серверах по определенным ключевым запросам. Она включает в себя преобразование исходного кода страницы для увеличения индексации сайта поисковыми машинами и регистрацию сайта в туристических каталогах. Стоимость 20 000 руб. за 5 запросов в месяц. Поисковая оптимизация очень эффективна для увеличения посещаемости сайта по высокочастотным запросам (например, "Египет", "Турция"). Но по данным запросам очень высокая конкуренция с сайтами крупных московских компаний, что несомненно приведет к увеличению ежемесячной стоимости до 100 - 150 тыс. руб. Разумно проводить поисковую оптимизацию под низкочастотные запросы (например, "Турагентство Нижний Новгород"), но так как таких запросов меньше 200 в Нижнем Новгороде в месяц, то экономическая эффективность будет низкой.

С помощью сервиса Яндекс Статистика посещений было выбрано пять основных запросов, по которым и будет осуществляться продвижение Туристической фирмы "Айлэнд" в поисковых системах.

Анализ проводился с учетом региональной принадлежности сайта (Нижний Новгород и область).

Запросы:

- туры - 153218 запросов в месяц;

- туроператоры - 48819 запросов в месяц;

- турфирма - 31666 запросов в месяц;

- турагентство - 11174 запросов в месяц.

Продвижение сайта будет осуществляться с привлечением специалистов и составит 20 000 руб. в месяц.

2). Контекстная реклама -- это текстовые рекламные объявления, которые показываются на странице выдачи результатов поиска серверов Яндекс, Рамблер, Mail.ru после определенных запросов.

Оплата производится за переходы на сайт по данному объявлению.

Стоимость от 300 руб. в месяц. Наиболее эффективна для быстрого увеличения продаж, приводит около 3-5% посетителей с поисковых серверов.

Контекстное объявление может выглядеть следующим образом:

Все туры и курорты от ведущих туроператоров

Спецпредложения и горящие туры - уникальные цены. Все отели www.Айлэнд.рф

3). Медийная реклама - размещение графических изображений (баннеров) на популярных сайтах (NN.ru, NNOV.ru и т.д.). Возможна привязка баннера к тематике страницы.

Рис. 7. Баннерная реклама в сети Интернет

Оплачиваются показы данного баннера. Медийная реклама формирует имидж компании и повышает узнаваемость брэнда. Минусы: оплата за показы, а не за переходы, высокая стоимость. Данная реклама наиболее эффективна для проведения брендинговых и имиджевых рекламных кампаний, способствует увеличению узнаваемости бренда. Стоимость от 1 350 руб. в месяц. Наибольший эффект принесет проведение рекламной кампании на нижегородских сайтах NN.ru и NNOV.ru.

Итак, на сегодняшний день нижегородские пользователи активно используют Интернет для поиска туристической компании или для выбора места отдыха. Количество поисковых запросов из Нижнего Новгорода по туристической тематике на сервере Яндекс за последний месяц превысило 25 тысяч. При этом в результатах поиска пользователь не находит ни одного сайта туристической компании из Нижнего Новгорода.

Таблица 3 - Медиаплан для Туристической фирмы "Айлэнд" (Интернет)

Дата	Название мероприятия	Средство распространение	Место	Количество	Стоимость
11.12 - 12.12	Поисковая оптимизация	Интернет	Яндекс	1	20000 руб.
11.12 - 12.12	Контекстная реклама	Интернет	Яндекс Директ	1	900 руб.
11.12 - 12.12	Контекстная реклама	Интернет	Бегун	1	900 руб.
11.12 - 12.12	Медийная реклама	Интернет	Городской портал NN.RU	1	4050 руб.
11.12 - 12.12	Медийная реклама	Интернет	Городской портал NNOV.RU	1	9000 руб.
11.12 - 12.12	Реклама на платных досках объявлений	Интернет	Доска объявлений IRR.RU	1	4500 руб.
11.12 - 12.12	Реклама в социальных сетях	Интернет	Социальная сеть vkontakte.ru	1	1500 руб.
ИТОГО:	40850 руб.

Таким образом, нижегородские турагентства практически не используют возможности Интернета для продвижения своих услуг и поиска новых клиентов. Существующие же сайты туристических компаний не предоставляют всей необходимой информации о турах и компании посетителям, а, следовательно, не стимулируют рост продаж.

В Нижнем Новгороде сложилась уникальная ситуация, когда ни один из игроков не использует практически свободную нишу Интернет-рекламы, отдавая предпочтения более распространенным способам продвижения (печатной рекламе, рекламе на радио, участию в выставках). Проведенное исследование показало, что отдача от инвестиций при грамотном продвижении в сети Интернет может достигать 433%, что не может гарантировать ни один из традиционных методов рекламы.

Наружная реклама

Наружная реклама в Нижнем Новгороде развита очень хорошо. Широкий ассортимент наружных рекламных носителей позволяет локально решать разнообразные рекламные задачи. Популярностью у рекламодателей и заказчиков наружной рекламы в Нижнем Новгороде пользуются как стандартные щиты 3х6, так и перетяжки и сити-формат. Однако большая часть носителей наружной рекламы в Нижнем Новгороде принадлежит News Outdoor, поэтому город является абсолютным рекордсменом по стоимости аренды.

Для оптимального охвата города рекомендуется размещение наружной рекламы на 10 поверхностях 3х6. Для рекламы Туристической фирмы "Айлэнд" выбраны следующие площадки и разработан медиаплан на первый квартал 2013 года. Размещение баннера планируется в первые три месяца, то есть расходы на наружную рекламу составят 300 000 руб.

Таблица 4 - Медиаплан для Туристической фирмы "Айлэнд" (Наружная реклама)

Рекламная площадка	Носитель	Размер	Стоимость, тыс. рублей
Сормовский р-н
Центр Сормово	щит	3х6	15 000
Канавинский р-н
Московский вокзал	щит	3х6	15 000
Ленинский р-н
Пл. Комсомольская	щит	3х6	15 000
Автозаводский р-н
Молодежный проспект	щит	3х6	10 000
Приокский р-н
Пр. Гагарина (дворец спорта)	щит	3х6	15 000
Советский р-н
Пл. Советская	щит	3х6	15 000
Нижегородский р-н
Ул. Родионова (больница Семашко)	щит	3х6	15 000
Итого:			100 000

Пресса

Размещение рекламы в прессе, наряду с размещением рекламы на телевидении, продолжает пользоваться огромной популярностью среди рекламодателей. Данный вид рекламы имеет ряд преимуществ:

- рекламная информация в прессе доступна в любое время;

- пресса сегментирована и имеет свою определенную аудиторию;

- реклама в газетах и журналах не прерывает чтение, не мешают читателям и не раздражает;

- реклама в прессе может позволить себе быть гораздо информативнее.

Самыми распространенными видами рекламы в прессе являются

- строчные объявления;

- модульная реклама (графические блоки).

В целях продвижения Туристической фирмы "Айлэнд" были выбраны следующие виды рекламы и разработан медиаплан на первый квартал 2013 года.

Таблица 5 - Медиаплан для Туристической фирмы "Айлэнд" (Пресса)

Издание	Место размещения	Даты выхода	Стоимость, тыс. рублей
Magazine выходного дня	Внутри издания, ц/в модуль 105*290 мм	ежемесячно	1 273,00
Первый мужской журнал	Первый разворот, ц/в 200*580 мм	2 раза в месяц	5 200,00
Красивые люди	Вторая полоса, ц/в 220*280	ежемесячно	4 000,00
Fashion collection	Третий разворот, ц/в 460*297 мм	ежемесячно	1 760,00
VIP Риэлти	Предпоследняя полоса, ц/в 172*235	ежемесячно	1 216,00
Коммерсантъ	Внутри издания, ч/б 193*257	5 раз в неделю (понедельник-пятница)	2 520,00
VIP Авто	Последняя полоса, ц/в 172*235 мм	ежемесячно	1 900,00
Nation Business	Внутри издания, ц/в модуль 105*280	ежемесячно	1 440,00
The AngelInvestor	Вторая полоса, ц/в 220*292	ежемесячно	3 520,00
Формула жизни. Красота и здоровье	Первая волоса, ц/в модуль 140*200	2 раза в месяц	4 948,00
Итого:			27 777

Расходы на рекламу в прессе за месяц составят 27 777 руб. Планируется размещение в прессе на протяжении всего года. Итого: 333 324 руб.

3. Связи с общественностью. Успеху большинства фирм способствуют благоприятные отношения с общественностью. То есть необходимо поддерживать хорошие отношения с местным населением, спонсорами, государственными учреждениями, средствами массовой информации. Большинство потребителей предпочитают фирмы с хорошей репутацией, сумевших создать себе благоприятный образ уважаемой фирмы.

Интересные мероприятия, хорошо организованные праздники и фестивали - один из лучших способов взаимодействия с аудиторией. Со времен древних римлян, требовавших хлеба и зрелищ, организация массовых мероприятий стала одним из ключевых инструментов воздействия на публику. Императоры, устраивали гладиаторские бои, чтобы завоевать народную любовь. Акулы современного бизнеса делают это по той же причине.

Планируемы PR мероприятия: работа со СМИ; выпуск информационных материалов; организация рекламный поездок.

Нижегородский фестиваль путешественников - Городской фотоконкурс, посвященный Всемирному Дню туризму. Отбора фоторабот для участия в российских фотоконкурсах, первое место - круиз для двоих, 2-ое и 3-е место - телевизор, телефон.

Соревнование по спортивному ориентированию среди студентов Нижегородский ВУЗов. Первое место - круиз для двоих , 2ое и 3е место - оплачиваемая практика в нашей фирме (привлечение новых кадров).

Выпуск документальных фильмов, передач и ряда видеороликов на ТК Волга об островах, предлагаемых компанией (создание положительного образа).

В подарок ребёнку. Клиенты должны прислать фотографии своих детей в новогодних костюмах. Призовые места (1-3) - бесплатные аттракционы для детей в детском парке "Crazy Park".

Для сотрудников туристических агентств, для самых преуспевающих менеджеров. Первое место - круиз для двоих, 2-ое и 3-е место - сертификаты в SPA салон.

"Яхта не роскошь, если леди мечтает стать капитаном". Акция в выходные дни для сотрудниц фирмы - выезд на Горьковское море, спортивные мероприятия, SPA, конкурсы, призы.

4. Стимулирование сбыта. Это средство повышает эффективность рекламы и персональной (личной) продажи.

Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия. Существует несколько типов целевых аудиторий:

Потребитель

- увеличить число покупателей

- увеличить количество товара, купленного одним и тем же покупателем

Продавец (свой персонал)

- превратить безразличного к товару продавца в высоко мотивированного энтузиаста

Посредник

- придать товару определенный имидж, чтобы сделать его легко узнаваемым

- увеличить количество товара, поступающего в торговую сеть

- повысить заинтересованность посредника в активном сбыте вашей марки

Стимулирование потребителей и продаж в Туристической фирме "Айлэнд"

Скидки

- Приходите к нам еще! Специальная пластиковая карта с 3% скидкой на последующие покупки в Туристической фирме "Айлэнд"

- Бесплатный трансфер до аэропорта в день рождение

- Женись! Женись! Скидка молодоженам 5%

- Скидка 5% на покупку тура на 3 и более человека

- Любимый клиент! Постоянные VIP клиенты получают дисконтную накопительную карту

Кредит

Клиенты Туристической фирмы "Айлэнд" могут приобрести туры в кредит. Необходимо оплатить всего 20% стоимости авиабилета или тура, остальные 80% можно вносить равными долями в течение полугода или года.

Подарки

Каждый клиент при покупке тура, получает от Туристической фирмы "Айлэнд" фирменный пакет с подарками и сувенирами.

Дополнительные бесплатные услуги

- Оформление загранпаспортов и страховок

- Услуги переводчиков на лайнерах во время круиза

- Выезд менеджера фирмы на дом для заключения договора

- Оплата наличными 35% стоимости в день заключения договора, остальные 65% - перед поездкой

Акции

Планируемые акции:

- Декабрь 2012 - февраль 2013 "Лето в разгар зимы"

- Апрель 2013 - июнь 2013 "Для любви не нужен повод, всё в твоих руках"

Стимулирование турагентств

Рекламные туры

2 раза в год, каждому из партнеров Туристическая фирма "Айлэнд" предоставляет рекламные туры по направлениям - Средиземноморье, Гавайские и Карибские острова.

Бесплатное обучение

Организация и проведение бесплатных тренингов и семинаров для повышения квалификации.

Оплачиваемые стажировки за границей

Туристическая фирма "Айлэнд" помогает самым лучшим дилерам, повысить квалификацию своих работников и набраться дополнительного, незнакомого, заграничного опыта.

"Премия толкачей"

При продаже туров выше, чем на 10% от оговоренного количества, сумма вознаграждения увеличивается на 5%.

Бесплатные туры

Каждый год турагентства получают по 5 бесплатных туров от Туристической фирмы "Айлэнд".

Стимулирование персонала

Туристические поездки

Туристические поездки предназначены для сотрудников, добившихся больших успехов в работе.

Премии

- Премии за достижение "особых показателей" (перевыполнение продаж на 10-15%)

- Премии к зарплате при выполнении годовых показателей (достигает от одного до трех месячных окладов)

Бонусы

В течение всего года работнику присуждаются очки, которые можно обменять на ценные подарки, предлагаемые по особому каталогу, туристическую путевку или деньги

Для определения эффективности используем метод расчета эффективности - расчет точки безубыточности.

Таблица 6 - Расходы Туристической фирмы "Айлэнд" за год

Планируемые расходы	Сумма, руб.
Расходы на товарный знак, фирменные цвета, одежду сотрудников, оформление офиса	260 240
Расходы на рекламу в сети Интернет	163 400
Расходы на наружную рекламу	300 000
Расходы на рекламу в прессе	333 324
Итого:

Из данных, представленных в таблице 3 видно, что общая сумма расходов Туристической фирмы "Айлэнд" в первый год составит 1 056 964 руб.

При средней стоимости тура 20 000 руб. (за вычетом себестоимости тура). Туристическая фирма должна будет продавать не менее 53 тура в год или 4-5 туров в месяц. Это и будет являться точкой безубыточности.

Заключение

В заключении представляется необходимым сделать следующие выводы:

1. Имидж - это результат восприятия организации различными группами общественности. Внутренним фактором, оказывающим влияние на корпоративный имидж, является корпоративная идентичность. Хотя репутация отличается от имиджа (может быть рассмотрена как имидж, развивающийся в течение определенного периода), оба этих понятия тесно переплетены и в практике функционирования организации рассматриваются во взаимосвязи как внешнее конкурентное преимущество.

2. Направленность предприятия на создание позитивного имиджа - стратегия дифференциации. Формирование позитивного имиджа должно рассматриваться как стратегическая цель и фактически означает, что, принимая любое управленческое решение, необходимо учитывать и его возможное влияние на формирование корпоративного имиджа. Кроме того, имидж выступает в роли критерия выбора инструментов и методов внутриотраслевой конкуренции.

3. Имидж является, с одной стороны, критерием оценки конкурентоспособности и, с другой стороны, способен оказывать влияние на ее формирование. Позитивный имидж повышает потенциал конкурентоспособности, привлекает потребителей и партнеров, следовательно, увеличивает объем продаж, облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным), снижает уровень неопределенности внешней среды, создает защитные барьеры для вхождения на рынок конкурентов, создает благожелательное отношение всех заинтересованных групп, повышает воспринимаемую потребителями ценность продукции.

4. Несмотря на то, что поведение корпоративных клиентов сильно отличается от поведения частных покупателей, и в том, и в другом случае огромную роль играет "человеческий фактор". Это проявляется в том, что люди обладают лишь ограниченной способностью воспринимать и анализировать информацию, и приверженность к той или иной компании обусловлена общими представлениями и ощущениями, т. е. ее воспринимаемым имиджем.

5. До заключения сделки на потенциального покупателя действуют имидж фирмы, определяющий степень доверия к предоставляемой информации о качестве продукции и уровне обслуживания, а также предоставляемых гарантиях. После заключения сделки потребитель оценивает полученную продукцию, послепродажное обслуживание и, соответственно, корректирует свое представление о поставщике, то есть его имидж. Удовлетворенный потребитель может стать лояльным и посредством коммуникации "из уст в уста" выступать в роли распространителя позитивного имиджа. Именно поэтому возрастает роль маркетинга взаимоотношений, нацеленного на создание и повышение лояльности покупателей.

6. Фирме необходимо демонстрировать персонифицированный характер отношений с покупателями, значимость каждого из них, желание наиболее полно удовлетворить потребности, т. е. клиентурную ориентацию (быть в действительности ориентированной на клиента). Повысить клиентскую лояльность помогут специальные программы, а также эффективная система мониторинга потребительского удовлетворения, изменения потребностей и склонностей в различных сегментах рынка. Поэтому необходимо фиксировать максимум возможной информации о покупателях и характере взаимоотношений между ними и сотрудниками фирмы. Анализ полученной информации позволит сделать выводы о целесообразности использования тех или иных мер для сохранения клиентуры и увеличения числа лояльных покупателей, а также получить предварительные данные об основных факторах, влияющих на формирование позитивного имиджа.

7. Учет туристической организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение организации к мотивации потребителя, учет возможных барьеров для путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристических услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристические организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и в полной мере используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

8. Следует обратить особое внимание на факторы выбора туристической фирмы нижегородцами, среди которых важное значение имеют: выбор турфирмы по совету друзей (родственников), хорошая репутация и известность компании, большое число туров (как по России, так и за границей) и возможность купить "горящие туры".

9. На первоначальном этапе формирования имиджа Туристической фирмы "Айлэнд", необходимо: определить общую цель организации, ее миссию и направления деятельности для достижения цели; разработать каждый элемент фирменного стиля: товарный знак, фирменные цвета, одежда сотрудников, оформление офиса, организация приема посетителей; сформировать грамотную ценовую политику; создать сайт, - что и сделано в рамках настоящего исследования.

Список литературы

1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе" (ред. от 27.09.2009) // Российская газета, N 51, 15.03.2006

2. Закон РФ от 27.12.1991 N 2124-1 "О средствах массовой информации" (ред. от 09.02.2009) // Российская газета, N 32, 08.02.1992

3. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. - СПб.: Питер, 2007

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый дом "Герда", 2010

5. Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2010

6. Гундарин М.В. Теория и практика связей с общественностью. Основы медиа-рилейшнз. - М.: Форум, 2011

7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - 4-е изд. - Мн.: Новое знание, 2008

8. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе [Электронный ресурс] // Все о туризме

9. Иванова О. Реализация принципа обратной связи маркетингового воздействия на потребителей // Маркетинг. - 2002. - №2

10. Исследование интернет-рынка туристического сегмента бизнеса в Нижнем Новгороде [Электронный ресурс] // Интернет-агентство "Моризо"

11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2002

12. Кужелева-Саган И. П. Научное знание о связях с общественностью (PR). Философский анализ. - М.: Либроком, 2012

13. Рейтинг сайтов [Электронный ресурс] // Liveinternet.ru

14. Ромат Е.В. Реклама: учебник для вузов. 7-е изд. - СПб.: Питер, 2008

15. Текучева С. Н. Корпоративный имидж как маркетинговый инструмент повышения конкурентоспособности предприятия на рынке услуг [Электронный ресурс]: На примере мобильной связи Дис. ... канд. экон. наук: 03.00.05. - М.: РГБ, 2005

16. Титова Н. Е., Кожаев Ю. П. Маркетинг. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛА-ДОС, 2008

17. Уэллс У., Мориарти С., Бернет Дж. Реклама: теория и практика. Маркетинг для профессионалов. 7-е изд. - СПб.: Питер, 2008

18. Федотова Л. Н. Реклама в коммуникационном процессе. - М.: Издательский дом "Камерон", 2005

19. Фролов С.С. Связи с общественностью в работе фирмы. Стратегия, коммуникации, имидж, брендинг. - М.: Либроком, 2011

20. Чумиков А.Н. Реклама и связи с общественностью. Имидж, репутация, бренд. - М.: Аспект пресс, 2012

21. Шарков Ф. И. Интегрированные коммуникации. Правовое регулирование в рекламе, связях с общественностью и журналистике. - М.: Дашков и Ко, 2011

22. Экономический показатель [Электронный ресурс] // Глоссарий.ру

Размещено на Allbest.ru

...