Маркетингове дослідження туристичної фірми на прикладі "МТБ-ТУР"

Для даного параметра розраховано дисперсію і середньоквадратичне відхилення:

Х=(1000*0+3000*2+5000*8+7000*5+9000*5)/20= 6300 грн

д2Х2=(3000-6300)2/20=544500

дХ2==737,9

д2Х3=(5000-6300)2/20=84500

дХ3==290,69

д2Х4=(7000-6300)2/20=24500

дХ4==156,52

д2Х5=(9000-6300)2/20=364500

дХ5==603,74

Для параметра витрат також розраховано перший та третій квартилі:

Q1= (4.5)

Q1=4000+2000(0,25*20-2)/8=4750 грн.,

тобто 25% одиниць сукупності є меншими за величиною від Q1.

Q3= (4.6)

Q3=4000+2000(0,75*20-10)/5=6000 грн.,

отже 25% одиниць сукупності перевищують 6000 грн.

Згідно результатів анкетування можна зробити висновок, що в більшості випадків клієнти користуються послугами туристичних фірм з метою відпочинку і, як свідчить досвід, з часом витрати на подорожування будуть збільшуватися, а зі збільшенням витрат будуть висуватися нові вимоги, розширюватися потреби клієнтів і, як результат, буде розширюватися спектр послуг туристичних фірм. Відповідно до результатів опитування “МТБ-ТУР” необхідно розширювати спектр послуг, що нею надаються, адже більша частина опитаних обрали б подорож до країни, в якій раніше не бували, відповідаючи на питання “Яку країну з запропонованих Ви б хотіли відвідати найближчим часом” перевагу надали Болгарії та Італію в той час як значно менша частина обрала “інші” країни. Отже, гіпотеза про введення нового туристичного продукту підтвердилася. Аналіз проведеного анкетування підтверджує гіпотезу щодо сегментації покупців, так як клієнтами фірми є люди різних вікових категорій, але при цьому найбільша частина входить до категорії 25-30 з маленьким інтервалом, тому основну ставку необхідно робити саме на цю категорію; різними є і витрати опитаних на туристичні послуги, що вимагає сегментації, адже відповідно до витрат клієнтів різним є і їхній попит. Варто відзначити, що прослідковується залежність між віком респондентів та країнами, які вони б хотіли відвідати: молодь хотіла б відвідати Болгарію, а старше покоління надає перевагу Італії.

Зазвичай розвиток сфери послуг в цілому і зокрема розвиток туристичних послуг напряму залежить від рівня економічного розвитку країни. Саме тому основною причиною, чому люди економлять на туристичних послугах, є нестача грошових коштів.

5. Дослідження іміджу “МТБ-ТУР”

У сучасному світі, коли важливого значення набула конкуренція, все важливішим стає використання паблік рилейшнз, що полягає у формуванні громадської думки (іміджу).

Імідж підприємства -- це сформоване представлення цільовій аудиторії інформації про діяльність та успіхи підприємства, яка постійно та динамічно впливає на взаємини підприємства з його потенційними та фактичними покупцями, на його конкурентоспроможність, фінансові результати та контакти з іншими державами та підприємствами, установами та організаціями.

Побудова іміджу здійснюються з урахуванням основних принципів маркетингової комунікації з метою зробити підприємство не тільки відомим, а й привабливим. Імідж є найефективнішою формою подання повідомлення, здатною створити у цільової аудиторії саме таке сприйняття, яке необхідне для досягнення конкретних цілей.

Вдало сформований імідж запам'ятовується і закріплюється у свідомості цільової аудиторії, він є своєрідним сигналом до позитивного сприйняття підприємства і завдяки цьому може подолати такі перешкоди, як недовіра і неувага, характерні для масової свідомості

З метою оцінки респондентами іміджу “МТБ-ТУР” в ході проведеного опитування клієнтів “МТБ-ТУР” було визначено їхні погляди щодо даної фірми.

Щодо питання анкети стосовно послуг, якими користувалися респонденти в “МТБ-ТУР” більшість з них відповіли, що це були послуги з відпочинку на морі (з 20 опитаних 19 користувалися послугами даного виду), 4 замовляли екскурсійні тури, 3 бронювали авіабілети і по одному замовляли екзотичні турів, гірськолижні, лікування і SPA тури.

Для відповідей на питання анкети: якою на Ваш погляд є фірма “МТБ-ТУР”, розраховано дисперсію і середньоквадратичне відхилення:

для параметра “маленька-велика”:

Х=(1*1+2*5+3*9+4*4+5*1)/20=2,95

д2Х1=(1-2,95)2/20=0,19

дХ1==0,436

д2Х2=(2-2,95)2/20=0,045

дХ2==0,212

д2Х3=(3-2,95)2/20=0,000125

дХ3==0,011

д2Х4=(4-2,95)2/20=0,055

дХ4==0,235

д2Х5=(5-2,95)2/20=0,21

дХ5==0,458

Розраховано середньозважену величину відсотка відхилень:

Oi= (5.1)

О1=0,05*1+0,25*2+0,45*3+0,20*4+0,05*5=0,05+0,5+1,35+0,8+0,25=2,95

Значення дисперсії досить маленьке, отже можна зробити висновок, що респонденти практично не виявили розбіжностей при виявленні свого відношення до даного параметра. Середнє значення параметра, що рівне 2,95 означає, що, за думкою респондентів фірма є досить маленькою.

Для параметра “недосвідчена-досвідчена”:

Х=(1*0+2*0+3*0+4*5+5*15)/20= 4,75

д2Х4=(4-4,75)2/20=0,028

дХ4==0,168

д2Х5=(5-4,75)2/20=0,003

дХ5==0,056

О2=0,25*4+0,75*5=1+3,75=4,75

З

начення дисперсії є дуже маленьким, що свідчить про те, що респонденти практично не виявили розбіжностей при виявленні свого відношення до цього параметра. Середнє значення оцінок респондентів, що дорівнює 4,75, свідчить про сприйняття ними туристичної агенції як досвідченої.

Для параметра “старомодна-сучасна”:

Х=(1*0+2*0+3*1+4*6+5*13)/20= 4,6

д2Х3=(3-4,6)2/20=0,128

дХ3==0,358

д2Х4=(4-4,6)2/20=0,018

дХ4==0,134

д2Х5=(5-4,6)2/20=0,008

дХ5==0,089

О3=0,05*3+0,3*4+0,65*5+=0,15+1,2+3,25=4,6

Значення дисперсії для даного параметра також є досить маленьким так, як респонденти майже не виявили розбіжностей у своїх оцінках параметра. Середня оцінка даного параметра в 4,6 є свідченням сприйняття респондентами агенції як сучасної.

Результати дослідження іміджу “МТБ-ТУР” представлені на рисунку 5.1.

Рисунок 5.1 - Графік оцінки іміджу “МТБ-ТУР”

На рисунку чітко простежується різниця між параметрами “маленька-велика” і “недосвідчена-досвідчена”, “старомодна-сучасна”, очевидно, що існує необхідність покращення показника “маленька-велика” в очах клієнтів даного підприємства.

Так, як переважна більшість клієнтів вважає “МТБ-ТУР” досвідченою та сучасною, змінювати щось кардинально в даному напрямку фірмі не потрібно, але необхідно підтримувати належний рівень даних параметрів діяльності, тому звичайно корисним буде участь персоналу фірми у різноманітних інфотурах, семінарах, пізнаючи більше про пропоновані ними тури, поглиблюючи знання про напрямки, підвищуючи власну кваліфікацію. Щодо сприйняття туристами агенції як не дуже великої означає необхідність у збільшенні чисельності працюючих, який буде передбачати розподіл праці за напрямками, що також дозволить в очах клієнтів виглядати більш досвідченою фірмою, адже працюючи в конкретному напрямку турагенти будуть спеціалістами значно вищого рівня.

Основними аспектами формування іміджу туристичного підприємства повинні бути:

- образ фірми, що повинен бути оригінальним та впізнаваним і вигідно виділятиме його на фоні інших конкурентних підприємств;

- імідж підприємства повинен залучати в діяльність певні сегменти ринку, групи споживачів, тобто мати певну адресність. Туристичне підприємство, використовуючи даний аспект, має сконцентрувати свою увагу на розробці продукції саме для певної цільової аудиторії, орієнтуючись на її потреби та вподобання;

- імідж повинен бути простим і зрозумілим, не перевантаженим інформацією;

- імідж повинен бути пластичним, швидко пристосовуватися до впливу факторів зовнішнього середовища;

- імідж повинен бути якісним і виконувати саме конкретну функцію. Отримані послуги завжди мають відповідати запропонованим.

Конкурентна позиція “МТБ-ТУР” є досить високою, адже проводиться ефективна рекламна кампанія, в рамках якої проводиться реклама в місцевих періодичних виданнях та на місцевому радіо, зважаючи на масштаби її проведення порівняно з конкурентами можна говорити про те, що за даним критерієм дана туристична фірма значно випереджає своїх конкурентів, які майже не проводять роботу у даному напрямку.

Головними конкурентами “МТБ-ТУР” є туристична агенція “Дельфін” та “Медуза Тревел”, маючи перевагу у місцізнаходження, адже їхні офіси розташовані на центральній вулиці міста Хмельницького -- Проскурівській. Проте й перед ними “МТБ-ТУР” має свої переваги, адже вищезазначеними турфірми надаються послуги лише з організації відпочинку, також однією з вагомих переваг “МТБ-ТУР” є більший стаж роботи порівняно з конкурентами, що характеризує її як більш досвідчену, а чисельні нагороди даної агенції є цьому підтвердженням. Становлення “МТБ-ТУР” раніше від теперішніх конкурентів дозволило фірмі сформувати клієнтську базу раніше, ще до появи цих підприємств. У залученні клієнтів на даний час “МТБ-ТУР” також має переваги, так як дає знижки навіть клієнтам, що вперше користуються її послугами, а отже має значно більше шансів завоювати нового клієнта.

Висновки

економічний маркетинговий ринковий туристичний

Із розширенням міжнародних зв'язків, зі збільшенням рівня економічного розвитку країн роль туризму буде ставати все більшою і більшою. Дана галузь є найдинамічнішою у сфері послуг. Стрімкий розвиток туристичної галузі потребує вивчення вподобань споживачів, що означає необхідність у проведенні маркетингових досліджень, що в туристичній галузі покликані забезпечити підприємство інформацією про ринок, споживачів, конкурентів.

Серед туристичних фірм м. Хмельницького важливе місце займає підприємство “МТБ-ТУР”, яке має безліч нагород від провідних туристичних операторів та нагороди за вагомий внесок у розвиток туристичної галузі міста від місцевої влади. “МТБ-ТУР” - це туристична фірма з одинадцятирічним стажем та прекрасною репутацією, спектр послуг якої включає відпочинок на морі, екскурсійні тури, екзотичні тури, гірськолижний відпочинок, лікування і SPA тури; бронювання авіабілетів. Основною послугою в асортименті “МТБ-ТУР” протягом багатьох років залишається відпочинок в Туреччині. Асортимент послуг фірми, хоча і є широким, все ж потребує оновлення. Як свідчать результати опитування клієнтів фірми, більшість туристів хотіли б відвідати нові країни, серед яких ті, яких не пропонує “МТБ-ТУР”, тому доцільно було б додати до пропонованих послуг такі:

- організація навчання закордоном;

- розширення напрямків з відпочинку на морі, до яких можна долучити Болгарію, Грецію, Італію, Іспанію;

- розширення напрямків екзотичних турів на Сейшильські острови, острови Балі та Куба;

- організація лікувальних турів у Німеччині та Ізраїлі;

- організація програм з працевлаштування за кордоном типу AnimationTeam, WorkCruise;

- організація shop-турів.

Розширення асортименту послуг дозволить залучати нових клієнтів і задовольняти зростаючі потреби постійних клієнтів, а також стане кроком до збільшення прибутків фірми. Так, розширення послуг з організації екзотичних турів дозволить збільшити кількість клієнтів з високим рівнем доходу і відповідно швидко примножити прибутки. Організація лікувальних турів у країнах з високорозвиненою медициною може стати важливою перевагою у конкурентній боротьбі, адже конкурентів у наданні такого роду послуг не так вже й багато. Основною перевагою підприємства може стати допомога у працевлаштуванні закордоном, зокрема в країнах близького зарубіжжя, щоб дозволило нашим співвітчизникам влаштовуватися на роботу в інших країнах при цьому з витратами значно меншими, аніж витрати для прикладу на програму Work and Travel. Розширення спектру послуг також сприятиме тому, що сезонність не так сильно буде позначатися на прибутковості, адже туристична галузь має велику залежність від сезонності. Основна частина реалізації послуг припадає на ІІІ квартал, проте за прогнозом надалі буде збільшуватися обсяг послуг, реалізованих у IV кварталі.

Основними конкурентами “МТБ-ТУР” є Дельфін та Медуза TRAVEL, які мають дещо вигідніше розташування, та Paradise Travel, що знаходиться найближче до “МТБ-ТУР”. Проте її багаторічне функціонування дозволило сформувати базу постійних клієнтів, а завдяки проведенню ефективної рекламної кампанії з'являються і нові. В рамках рекламної кампанії “МТБ-ТУР” проводиться реклама на місцевих радіоканалах та в журналах, в цілях заохочення клієнтів фірма використовує такі знижки, як знижки молодятам на весільну подорож розміром у 7% від вартості туру та знижки постійним клієнтам.

В ході маркетингового дослідження, що було проведене для “МТБ-ТУР” було з'ясовано, що основною віковою категорією клієнтів фірми є вік 25-30 років, тому є необхідність у сегментуванні клієнтів, адже вміле сегментування є важливою передумовою успіху підприємства. Було отримано підтвердження необхідності розширення спектру послуг. Як показали результати анкетування, більшість респондентів прагнуть відвідати нові країни, при цьому прослідковується залежність між країнами, в яких вони хочуть побувати і їхнім віком.

Для підвищення конкурентних переваг і покращення свого іміджу “МТБ-ТУР” варто створити базу даних для прослідковування того, скільки разів клієнт користувався послугами даної фірми, які туристичні продукти вже купував, і для кращого розуміння того, що варто запропонувати йому наступного разу. Створення бази даних дозволить пам'ятати про Дні народження клієнтів і вітати їх, цим самим проводячи нагадувальну рекламу. В цілях заохочення купівлі туристичного продукту саме у них, “МТБ-ТУР” може в кінці кожного кварталу серед туристів, які користувалися їхніми послугами протягом цього періоду, проводити розіграш безкоштовного туру.

Велику роль у розширенні клієнтської бази може зіграти створення груп в різних соціальних мережах, що набуває особливої популярності в період інформаційних технологій, і, враховуючи, що молоде покоління досить велику частину вільного часу проводить в соцмережах, це дійсно може суттєво підвищити популярність “МТБ-ТУР”.

Література

1. Бриггс С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие / С. Бриггс пер. со 2-го англ. изд. - К.: Знання-Прес, 2005. - 358с.

2. Гоблик Н.М. Вплив ціноутворюючих факторів на ефективність маркетингової діяльності підприємства сфери туризму та гостинності / Н.М. Гоблик // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. - 2006. - №2, Т.1. - С. 73-77.

3. Забуранна Л.В. Особливості комплексу маркетингу на підприємствах сфери туризму / Л.В. Забуранна К.В. Сіренко // Актуальні проблеми економіки. - 2010. - №10. - С. 58-63.

4. Кравчук Н.В. Концептуальні основи стратегічного планування маркетингу туристичного підприємства / Н.В. Кравчук // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. - 2010. - №3,Т.2. - С. 23-26.

5. Майорова Н.І. Маркетингове планування туристичних підприємств / Н.І. Майорова // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. - 2010. - №5, Т.2. - С. 121-125.

6. Мальська М. Основи туристичного бізнесу: навч. посіб. / М. Мальська, В. Худо, В. Цибух. - К.: ЦНЛ, 2004. - 272с.

7. Некрасов Р. Практика современного туризма уже не обходится без маркетинга / Р. Некрасов // Маркетинг и реклама. - 2012. - №7-8. - С. 30-32.

8. Правик Ю.М. Маркетинг туризму: підручник / Ю. М. Правик. - К.: Знання, 2008. - 303с.

9. Прочан А. Особливості маркетингу туристичних підприємств як складова сфери послуг в умовах трансформаційних перетворень / А. Прочан // Держава та регіони. - 2012. - №1. - С. 152-155.

Размещено на Allbest.ru