Размещено на http://www.allbest.ru/

38

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Основы письменной коммуникации и их классификация

1.1 Классификация письменных материалов компании

1.2 Цели и задачи создания письменного стиля компании

1.3 Аспекты подготовки письменных материалов компании

Глава 2. Анализ контролируемых организацией письменных материалов для внешней аудитории

2.1 Общая характеристика письменных материалов

2.2 Письмо как средство письменной коммуникации

2.3 Применение средств индивидуализации в письменной коммуникации на примере ООО «Промтрактор-Промлит»

Глава 3. Проблемные вопросы письменной коммуникации на современном этапе

3.1 Особенности несоблюдения правил письменной коммуникации

3.2 Рекомендации по определению этических и эстетических норм письменной коммуникации

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Коммуникация (от лат. сommunico -- делаю общим, связываю, общаюсь).

К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости:

- Сохранить запись сообщения;

- Обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;

- Прояснить сложный вопрос;

- Передать важную или официальную информацию

- Отправить одно и то же сообщение нескольким людям.

Термин «коммуникация» широко используется в настоящее время практически всеми гуманитарными науками, начиная с социологии, психологии, лингвистики, и вот теперь, уже более пятидесяти лет, он служит и более молодым дисциплинам, таким как реклама и связи с общественностью. Единое определение этого термина, принятое учеными, представляющими как перечисленные выше, так и многие другие направления гуманитарных наук, звучит следующим образом: «Коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств».

Различные коммуникативные средства, представляют собой динамическую и гибкую систему управления в самых разнообразных областях человеческой деятельности - в бизнесе, политике, образовании, медицине, благотворительности, развлечениях, спорте и др.

На современном этапе, специалисты в реализации своей деятельности используют широкий набор коммуникативных средств, письменная коммуникация при этом занимает одно из важнейших мест среди них. Умение не только точно, правильно и лаконично выражать на письме мысли и идеи (свои или своего руководства), но и облекать их в соответствующую форму, которая диктуется видом письменной коммуникации и ситуацией, является необходимым условием квалификационного уровня знаний и умений специалиста.

Цель курсовой работы - исследовать современное состояние письменных коммуникаций, их видов и особенностей.

Для достижения цели решались следующие задачи:

- исследовать основы письменной коммуникаций в России и провести аналогию с современным состоянием;

- рассмотреть классификацию письменных материалов;

- изложить материалы по проблемным вопросам правового и этического аспекта письменных коммуникаций на современном этапе

Содержание письменных коммуникаций имеют глубокие исторические корни. Их необходимость и содержание обусловлено определенными временными рамками, характеризующимися особенностями научной, политической, социальной и культурной среды общества.

Глава 1. Основы письменной коммуникации и классификация

1.1 Классификация письменных материалов компании

Вариантом классификации письменных материалов, наиболее подходящим для достаточно подробного их описания, является, прежде всего, деление всей массы текстов и документов, подготавливаемых специалистами по связям с общественностью, на две большие категории. Это так называемые контролируемые и неконтролируемые средства передачи информации. Термины «контролируемые» и «неконтролируемые» в данном контексте означают, кто, в конечном счете, контролирует содержание, объем и форму письменных материалов в том виде, в котором его получает целевая аудитория.

Контролируемыми обычно называют письменные послания, тексты, документы, которые доходят до целевой аудитории в том виде, в каком их подготовила служба по связям с общественностью самой организации. Конечно, правка в рамках организации со стороны руководства вполне вероятна и оправдана, и касаться она может как содержания, так и формы; однако эта правка не меняет основной сути, а также все равно правка происходит в рамках самой организации, и именно организация контролирует объем и форму информации, при этом никто, кроме сотрудников данной организации, не имеет ни права, ни возможности вносить какие-либо изменения в эти материалы. К контролируемым организацией письменным материалам, составляемым для внешней аудитории службой по связям с общественностью или при участии специалистов этой службы, относятся: письмо; информационный релиз; приглашение; буклет, проспект; брошюра; листовка; заявка и предложение; текст речей и выступлений.

В особую группу в разряде контролируемых организацией PR-материалов следует выделить так называемые внутрикорпоративные виды письменной коммуникации, к которым относятся:

- отчет;

- информационный листок, ньюслеттер, бюллетень;

- медиа-план;

- медиа-карта;

- пресс-дайджест.

Неконтролируемыми письменными материалами называются те, которые направляются в средства массовой информации для распространения. Они являются информационной основой для подготавливаемой в редакциях печатной продукции или программ для радио или телевидения. Тот факт, что эти тексты проходят правку в соответствующих редакциях, вовсе не означает, что эти тексты создаются в свободной форме и манере, выбранной специалистом по связям с общественностью. Скорее наоборот: если в этих PR-материалах не соблюдены определенные нормы и требования, общепринятые для каждого из видов этих материалов, то в лучшем случае это вызывает раздражение у журналиста, а в худшем такой материал просто летит в корзину непрочитанным и, соответственно, неопубликованным. К подобным, не контролируемым организацией письменным материалам, относятся: письмо в редакцию; заявление для СМИ; медиа-, ньюс-, пресс-релиз; бэкграундер; биографическая справка; статья; факт-лист; медиа-, ньюс-, пресс-кит.

1.2 Цели и задачи создания письменного стиля компании

PR-материалы любой организации создаются с целью продвижения информации для достижения понимания, адекватного отношения и желаемого поведения со стороны групп общественности, которые могут быть заинтересованы или обеспокоены действиями данной организации. Следовательно, наиболее эффективная коммуникация достигается в тех случаях, когда в процессе ее осуществления использованы знания, касающиеся мотивации поведения человека.

Например, если общенациональная политика в области здравоохранения направлена на сохранение здоровья и активной жизнедеятельности каждого гражданина, то соответствующая PR-кампания может включать пропаганду превентивной медицины. В таком случае первоочередной задачей кампании будет обеспечение информацией («крепкому здоровью и хорошему самочувствию способствует превентивная медицина»), далее нужно создать понимание вовлеченности членов общества в обсуждаемую проблему («мое здоровье ухудшится, если я не буду заботиться о себе»), и наконец, призвать каждого из них к действию («пожалуй, мне следует присоединиться к поддержке этой инициативы»).

Приведенная выше PR-кампания, может, и не окажется достаточно эффективной, но она уж наверняка провалится, если письменные материалы, подготовленные PR-специалистами, не будут спланированы и оформлены соответствующим образом. Умение хорошо излагать свои мысли в письменной форме - необходимый навык специалиста любой профессии, связанной с интеллектуальным трудом. Можно назвать десятки таких профессий и, тем не менее, сказать с большой долей обоснованности, что, за исключением, пожалуй, труда писателя, две профессии - журналиста и PR-специалиста - выделяются из всех остальных. Положением, объединяющим эти две профессии, является необходимость писать понятным языком (ясно), давать правдивую информацию (точно), не расплываться по древу (сжато).

Действительно, на заре возникновения и становления PR-профессии в качестве обязательного требования к PR-специалисту со стороны работодателя в США было наличие предварительного опыта журналистской работы. В настоящее время такие требования ушли в прошлое, однако многие положения, принятые в журналистской практике, так же важны и в PR-профессии, и не последнее место занимает тот факт, что PR-специалисты примерно половину своих письменных материалов готовят для средств массовой информации.

То, как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата, который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен быть позитивным.

О какой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке?

Даже когда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятые из различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно и то же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление.

Негативный тон:

Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар.

Мы не поставляем панели размером 85х60.

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» не будет тускнеть, скалываться и покрываться трещинами в течение двух лет.

Наш директор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника.

Позитивный тон:

Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте.

Мы готовы поставить Вам панели размером 80х60 или 90х60.

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» останется яркой и гладкой как минимум два года.

Наш директор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник.

Как добиться, чтобы мои письма стали более позитивными?

Как видно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употребление отрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словах нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которые могут вызвать негативную реакцию читателя.

Кроме того, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п.

Еще одним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Вы привлекаете к ней минимально возможное внимание.

1.3 Аспекты подготовки письменных материалов компании

Существуют три основных аспекта, по которым деятельность журналистов и PR-специалистов в плане подготовки ими письменных материалов различается коренным образом.

Первое отличие - разные задачи. Деятельность PR-специалиста в организации направлена на использование СМИ для налаживания как односторонней, так и двухсторонней коммуникации с различными целевыми аудиториями, важными для этой организации при реализации ею очередного проекта. Целью такой коммуникации является не просто передача информации, а убеждение, создание мотивации и призыв к действию.

Гарольд Берсон, создатель и руководитель одного из крупнейших в мире PR-агентств Burson-Marsteller, филиалы которого работают более чем в 80 странах мира, считает, что PR-специалист, работая на создание положительного имиджа своей организации или своего клиента, не должен забывать о том, что в его обязанности входит также и соблюдение интересов общества.

Задачей же журналиста является сбор информации, обработка и изложение ее в письменном виде с целью дальнейшего доведения новостных материалов до той части общественности, которая читает данное издание, слушает радио или смотрит ТВ-программу. Наиболее важной характеристикой журналистского материала является его объективность, соблюдение абсолютной нейтральности со стороны журналиста. Конечно, при этом манера представления и стиль изложения всегда остаются неотъемлемым правом журналиста.

Второе отличие - разные целевые аудитории. PR-специалист даже в рамках одного проекта готовит письменные материалы всякий раз по-разному, учитывая цель коммуникации и интересы целевой аудитории, а также состав целевой аудитории: будут ли это партнеры, держатели акций, правительственные органы или множество каких-то других групп общественности. Соблюдение интересов и снятие обеспокоенности целевой аудитории в связи с изменением деятельности или новыми проектами организации определяют стиль и манеру представления материалов в подготавливаемых письменных сообщениях. Поэтому в основе таких сообщений всегда лежит глубокое исследование целевых аудиторий, так как только на основе информации, полученной в результате исследования, PR-специалист может подготовить материал, который достигнет целевой аудитории, вызовет интерес и доверие, настроит ее на определенные действия.

Журналист, в отличие от специалиста по связям с общественностью, работая в рамках средств массовой коммуникации, как правило, не направляет свой материал определенной группе общественности. Журналист работает на массовую аудиторию, она в определенном смысле безлика, люди, ее составляющие, могут иметь разные взгляды, интересы, потребности. Поэтому один и тот же материал журналист может передать или продать разным СМИ, лишь бы в нем содержалась важная и интересная информация или даже сенсация.

Даже готовя материалы для профессиональных изданий и имея конкретную аудиторию, журналист передает прежде всего информацию о новых исследованиях, открытиях или технологиях, а не стремится целенаправленно влиять на читателей, так как в последнем случае это уже будет материал из области рекламы или паблик рилейшнз, ведь, как мы знаем, задача журналиста - информировать, а не убеждать или призывать к действию.

Третье отличие - использование каналов коммуникации. Для журналиста каналом передачи информации всегда будут служить те средства массовой информации, в которых он работает или чей заказ он выполняет.

PR-специалист в силу специфики самой профессии использует все возможные пути доведения письменной информации до целевой аудитории. В рамках одного и того же проекта он не только определяет формат и содержание каждого письменного материала для каждой отдельной целевой аудитории, но также всегда обеспокоен поиском наиболее надежного и быстрого средства передачи этого материала адресату. И его выбор не ограничен только средствами массовой информации (газеты, журналы, радио, телевидение), он может использовать также формат писем, листовок, брошюр.

Проблема классификации - это всегда вопрос выбора того, что именно следует принять за основу при упорядочении явлений, фактов или материальных предметов, указывая на какие-то принципиальные различия между ними и, в то же время, отмечая общие, присущие им черты в пределах выделенных подгрупп и категорий. Всякая классификация может вызвать возражения, почему конкретные явления или факты рассматриваются так, а не иначе.

Люди, обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменных коммуникаций тактичность имеет особое значение.

Как и в чем может проявляться бестактность применительно к письменным коммуникациям?

Бестактность в письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительном обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям.

На что следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимально тактичным?

Вам необходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если же Вы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей, постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание на следующие моменты:

какие профессиональные группы могут представлять Ваши адресаты

каковы возможные возрастные группы

насколько образованы Ваши респонденты

к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат.

Результатом Вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма.

Как оценить, насколько тактично был составлен текст письма?

Если Вы грамотно проанализировали целевую аудиторию читателей, скорее всего Вам удастся избежать многих «острых углов».

Кроме того, отличительными особенностями тактично составленной корреспонденции являются:

обращение к интеллекту читающего

обращение к личности, а не к категории

отсутствие проявлений дискриминации

концентрация внимания на восприятии получателя

Как должно выглядеть обращение к интеллекту читателя?

Обращаясь к читателю, Вы не должны думать, что он в чем-то лучше или хуже Вас. Слишком высокий или слишком примитивный стиль письма могут оскорбить читателя. Бестактность возникает, когда пишущий пытается произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сбитым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретирует Вашу информацию.

В процессе подготовки сообщения Вы сами рекомендовали изучить целевую аудиторию потенциальных адресатов. Может ли в таком случае быть бестактным обращение к читателю как к представителю определенной категории?

Да, может. Например, представьте себе, что Вы предлагаете дешевую обувь пенсионерам или другим малообеспеченным слоям населения. Для того чтобы Ваши письма принесли ожидаемый результат, Вам действительно придется проделать большую подготовительную работу и выбрать верный тон обращения. Но если при этом в письме встретится фраза типа: «мы знаем, что Вы не можете позволить себе покупать дорогие вещи, вот почему мы предлагаем Вам обувь по фантастически низким ценам...», то Вы наверняка заденете часть своих читателей лишним упоминанием их тяжелого материального положения. И та степень, в какой Вы обидите одного, двух или нескольких потенциальных покупателей своим делением на категории, будет соответствовать степени снижения Вашего объема продаж.

В чем может проявляться дискриминация в письменных коммуникациях и как этого избежать?

Как мы уже отмечали, в некоторых письмах авторы вольно или невольно задевают чувства или убеждения своих адресатов. В наше непростое время даже косвенное упоминание особенностей адресата, связанных с национальной или религиозной принадлежностью, может вызвать неадекватную реакцию. Нетактично, например, написать еврею: «такие люди, как Вы, любят выгодные сделки». А если Ваше письмо адресовано женской аудитории, некорректной будет фраза типа: «по статистике более половины представительниц слабого пола страдают от излишнего веса, поэтому мы с радостью сообщаем Вам об открытии нового тренажерного зала».

Вы также рискуете обидеть читающего, если Ваше письмо содержит скрытое или явное обличение. Например, слишком резкой выглядит фраза: «Вы, скорее всего, не следовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенным к Вашей кофеварке».

Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читателя.

Что имеют ввиду, когда говорят, что текст должно быть удобно читать?

Когда говорят, что текст удобочитаем, подразумевают, что он легко воспринимается читающим, поскольку написан просто и понятно. Многие намеренно выбирают длинные слова и пишут пространно, чтобы продемонстрировать свое владение языком. При таком подходе любую простую мысль можно написать так, что читающему будет сложно или невозможно ее понять. С точки зрения удобочитаемости Вы должны писать в соответствии с KISS-принципом: коротко, ясно и доступно. Ваша цель -- добиться быстрого понимания и легкого усвоения написанного.

Как можно оценить степень удобочитаемости?

Тесты на оценку удобочитаемости широко используются в зарубежной практике бизнес коммуникаций. Существует целый ряд методов, с помощью которых можно оценить сложность написанного. Один из наиболее популярных методов был разработан американским ученым Робертом Ганнингом и получил название Индекса туманности.

Индекс туманности Ганнинга используется как индикатор для определения уровня удобочитаемости написанного по критерию: какой уровень образования нужен читателям, чтобы понять написанное. Лучше всего применять его к тексту, состоящему, по крайней мере, из 200 слов. Существует определенная последовательность использования Индекса туманности, включающая:

(1) количественный анализ текста по заданным критериям,

(2) интерпретация и анализ показателя туманности,

(3) редактирование текста в случае необходимости.

Не вдаваясь в математические подробности расчета Индекса туманности, мы, тем не менее, перечислим критерии, которые являются наиболее важными для определения степени удобства чтения Вашего текста:

общее количество слов в тексте

количество законченных мыслей в тексте

средняя длина предложения

процент сложных слов (более трех слогов).

В общем случае, Индекс туманности тем выше, чем больше средняя длина предложения и процент сложных слов в тексте. А чем выше Индекс туманности, тем сложнее читать Ваш текст.

Существуют ли практические рекомендации по подготовке удобочитаемых текстов?

Да, существуют. Вот, например, рекомендации вышеупомянутого Роберта Ганнинга:

Пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20 слов. Отдавайте предпочтение простым словам и мыслям. Лучше использовать знакомые читателю слова. Избегайте ненужных слов. Пишите так, как говорите. Старайтесь избегать высокопарного слога. Употребляйте глаголы, обозначающие действие. Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего. Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего.

Глава 2. Анализ контролируемых организацией письменных материалов для внешней аудитории

письменный коммуникация этический

2.1 Общая характеристика письменных материалов

Отличительной характеристикой письменных материалов, создаваемых специалистами по связям с общественностью для использования средствами массовой коммуникации в качестве канала передачи информации, является тот факт, что они не адресованы конкретному лицу, хотя и предназначены всегда для определенной целевой аудитории. Деловые документы, такие как письма, приглашения и многое другое, практически всегда имеют адресное обращение. Эти документы относятся к категории так называемых контролируемых организацией материалов, поскольку они распространяются в том виде, в каком они были созданы, и по адресам, четко обозначенным на документе. Что же касается материалов, доставляемых целевой аудитории средствами массовой коммуникации, решение относительно объема публикуемого материала и времени его публикации принадлежит редакторам соответствующих изданий или выпусков.

В этой связи всегда следует помнить, что вы, специалист по связям с общественностью, подготавливая деловые документы, являетесь не только их составителем, но и контролирующим органом и отвечаете не только за содержание, но и за качество подготовки и оформление этих документов. Приведу несколько положений, при соблюдении которых, в значительной степени может быть облегчена работа над документом любой важности и любого объема.

- Ясность изложения и цели создания документа. Эти факторы обеспечат полное понимание и, возможно, желаемую реакцию со стороны адресата, помогут избежать двусмысленности в толковании документа.

- Полнота информации. Независимо от того, какой именно документ составляется - годовой отчет или приглашение на конференцию, PR-менеджер должен быть уверен в том, что адресату нужен именно такой объем информации, что он не получал ее от организации или иными путями ранее, а также, что не упущено ничего существенного.

- Краткость, сжатость текста. Безусловно, нелегко одновременно быть кратким и включить полную информацию, однако специалисты советуют не делать этого за счет использования телеграфного стиля или куцых предложений.

- Точность. В данном случае необходимо помнить, что в организации всегда известно, кто готовил документ, даже если он подписан не его составителем, а начальником. А это означает, что за все ошибки в тексте и искажение информации придется отвечать составителю.

- Вежливость. Не следует забывать, что в данном случае речь идет о документах с адресным обращением; часто в содержании такого документа одинаково заинтересованы обе стороны, поэтому всегда следует быть вежливым, но не фамильярным, независимо от близости знакомства сторон.

- Ответственность. На всех деловых бумагах проставляется имя составителя, если его не пишет само лицо, подписывающее документ; для этого в конце документа, а иногда и на его обратной стороне, указываются инициалы составителя. Письма - один из видов деловых документов, уходящих за пределы организации. Следовательно, именно в письмах нужно быть очень точным и аккуратным, так как с помощью опытного юриста в суде конкуренты или клиенты организации могут использовать допущенную оплошность или двусмысленность в своих интересах.

2.2 Письмо как средство письменной коммуникации

В современном мире с его бурно развивающимися новыми электронными средствами коммуникации (факс, e-mail, Интернет) письмо, отправленное по почте или с курьером, при всей своей традиционности не утратило определенной значимости. Прежде всего, письмо, приходящее в запечатанном конверте, предназначено персонально лицу, указанному в качестве адресата, и никому более, и именно этот факт придает данному виду письменной коммуникации особый личностный характер.

Тем не менее, поскольку речь идет о деловом письме, оно должно быть составлено с соблюдением всех необходимых для этого требований. К ним относятся:

Формат письма. Как правило, деловые письма пишутся на бланке организации (белая бумага, формат А4), на котором, помимо полного наименования организации, отправившей послание, указываются также ее почтовый и электронный адреса, контактные телефоны. Эти данные обязательно должны быть специально указаны, если письмо пишется не на бланке. Считается, что деловые письма не должны быть длиннее одной или двух страниц; если требуется отправить более объемную информацию, то обычно пишется сопроводительное письмо, а содержательная часть послания идет как приложение. Текст печатается через один интервал, абзацы разделяются либо двойным интервалом, либо сдвинутым началом строки.

Обращение. Имя адресата, с указанием его звания или должности, его почтовый адрес и дата отправления, а также тема сообщения по европейским стандартам помещаются в верхнем левом углу письма. В русской практике в настоящее время принято обращение «Уважаемый господин Петров» или «Уважаемая госпожа Петрова»; в том случае, когда фамилия адресата неизвестна, в обращении указывается должность этого лица, например: «Уважаемый господин директор». Однако некоторые организации используют, может быть, и несколько устарелую, но все еще встречающуюся форму обращения «Глубокоуважаемый господин Петров». Если отправитель и адресат знакомы, и общаются довольно регулярно, вполне уместно обращение по имени-отчеству «Уважаемый Иван Иванович», а в некоторых случаях в деловом письме возможно и обращение «Дорогой Иван Иванович».

Содержание. Обычно письмо начинают кратким вводным абзацем, в котором излагаются причины и цель его написания, а также объясняется, почему оно направлено данному адресату. Далее следует абзац или два, в которых раскрывается существо дела; в заключительном абзаце делаются какие-либо предложения.

Например, необходимо написать письмо с просьбой о встрече. Такое письмо должно начинаться указанием на то, что пишущий хотел бы встретиться с адресатом для обсуждения определенного вопроса. В основной части письма следует более подробно объяснить суть дела и указать, почему требуется именно личная встреча с адресатом. В заключительной части может быть предложено место и время встречи.

Подпись. Имя автора письма должно быть напечатано, его собственноручная подпись ставится либо справа от имени, либо над его напечатанным именем.

Особо следует остановиться на роли списка адресов для рассылки писем вашим целевым аудиториям. В такой список должны быть включены адреса всех организаций и отдельных лиц, в разное время и по разным причинам составлявших целевые аудитории для данной организации. В списке должны иметься отдельные рубрики для компаний-партнеров, клиентов, властных структур и всех других видов организаций и лиц, направление информации которым будет работать в интересах вашей организации. Конкретное содержание таких списков адресов, конечно, всегда будет специфичным для каждой отдельной организации. Кроме того, список адресов - далеко не постоянная величина, он регулярно меняется в зависимости от перемен в самой организации и ее деятельности или в силу каких-то внешних причин, что означает, что со списком адресатов должна вестись регулярная работа.

Где найти нужные адреса?

Во-первых, такой список можно заказать специальным агентствам, которые занимаются сбором и распространением информации, указав им профиль деятельности вашей организации и ее интересы. На основании социологических и маркетинговых исследований они подготовят для вас основу для составляемой вами базы данных.

Во-вторых, регулярное, внимательное и целевое чтение публикаций в профессиональной литературе и печатных изданиях средств массовой информации для широкой общественности всегда поможет вам увеличивать и обновлять ваш список адресатов.

В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нет не связанных друг с другом мыслей.

Достичь цельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Например:

Неправильно:

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его и обратитесь к Вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем.

Нам необходимо поговорить о планах расширения, поскольку отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.

Правильно:

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его. Если в дальнейшем у Вас возникнут проблемы, обратитесь к Вашему руководству пользователя.

Нам необходимо поговорить о планах расширения. Отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.

Что такое «связность»?

Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять.

Как добиться связности в предложении?

Предложениям часто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным образом используются такие местоимения как он, она, оно, этот, тот и это.

Неправильно:

Если Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 в месяц.

Правильно:

Мебель, которую Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, будет стоить всего $100 в месяц.

Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением.

Неправильно:

Ошибки в расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронных таблиц.

Правильно:

Мы нашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронных таблиц.

Сделать предложение бессвязным можно и при неправильном использовании параллельных конструкций. Последовательные пункты Ваших рассуждений должны быть представлены в аналогичном виде, причем каждый из них должен начинаться с глагола. Сравниваемые или противопоставляемые мысли также должны быть выражены в параллельной грамматической форме.

Неправильно:

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и они должны быть уверены, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы.

Послание генерального директора сплотит работников вокруг новой программы, но оно также повлияет на акционеров.

Правильно:

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и убедиться, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы.

Послание генерального директора не только сплотит работников вокруг новой программы, но также повлияет на акционеров.

Текстам моих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать?

Ваш текст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесь использовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается, что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости от того, в какой форме это представлено.

Для облегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующие методы:

Использование параллельных конструкций

Использование слов-связок

Использование перечисления (списка).

Задание ориентиров.

В чем преимущества использования параллельных конструкций?

Параллельная конструкция в тексте представляет собой повторение предложений-шаблонов. Она придает ясность написанному, делает его более удобочитаемым. Кроме того, параллельная конструкция подчеркивает, что все перечисленные в тексте аргументы одинаково важны.

Исходный текст:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Параллельная конструкция:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он имеет годичный срок гарантии. И он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Где и как в тексте используют слова-связки?

Простым способом усиления связности текста является использование слов-связок. Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. К таким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того, наконец и другие.

Исходный текст:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Со словами-связками:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он также имеет годичный срок гарантии. Кроме того, он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Что значит, «создать список» и как правильно его использовать?

Третьим методом усиления связности текста является использование списка. Создать список -- это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык, каждой из мыслей Вашего текста.

Исходный текст:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Использование списка:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Во-первых, он стоит всего 50 руб. за упаковку. Во-вторых, он имеет годичный срок гарантии. В-третьих, он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Как еще можно усилить связность текста?

Кроме перечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счет изменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основным мыслям вид коротких заголовков. В результате Ваш текст будет выглядеть следующим образом:

Исходный текст:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

Использование ориентиров:

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»?

Цена -- всего 50 руб. за упаковку.

Общий срок гарантии -- один год.

Три блестящих цвета -- свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

В больших тестах связность может быть достигнута за счет составления четкого плана, который также придаст ясность написанному тексту.

2.3 Применение средств индивидуализации в письменной коммуникации на ООО «Промтрактор-Промлите»

В настоящее время, когда практически все компании пользуются компьютерной техникой, письменное изложение фирменных документов компании имеет свои характерные черты, отличающие ее от других компаний.

Рассмотрим средства индивидуализации письменной коммуникации одного из предприятий г.Чебоксары входящего в концерн Тракторные заводы , Чебоксарского завода промышленного литья, сокращенно - ООО «Промтрактора-Промлит» .

Бланки. Фирменные бланки предназначены для писем и другой корреспонденции. Товарный знак ООО «Промтрактора-Промлита» размещается в левом верхнем углу, наименование находится посередине. Под наименование ООО «Промтрактора-Промлита» должен быть адрес и контактный телефоны. В случае возможности цветной печати при воспроизведении товарного знака ООО «Промтрактора-Промлита» используется цветная гамма, представленная в основных средствах индивидуализации .Все пояснительные надписи в штампе бланка выполнены с использованием гарнитуры JournalSuns.

Конверты. Конверты предназначаются для осуществления внутренней и внешней коммуникации. Оформление конвертов по стилю соответствует оформлению фирменного бланка. Товарный знак ООО «Промтрактора-Промлита» находится в левом верхнем углу и воспроизводится в красном цвете, а при отсутствии цветной печати - черном цвете. Наименование размещается рядом с товарным знаком ООО «Промтрактора-Промлита», ниже находятся реквизиты ООО «Промтрактора-Промлита», выполненные также в гарнитуре JournalSans.

В соответствии с п.2, ст. 15 Закона РФ от 18.07.95 №Ю8-ФЗ «О рекламе» «… распространение рекламы на почтовых отправлениях осуществляется только с разрешения федерального органа исполнительной власти, в компетенцию которого входят вопросы связи…».

Визитные карточки. Визитные карточки выполняются на белой плотной матовой бумаге и по оформлению должны соответствовать представленным в Приложении. Товарный знак ООО «Промтрактора-Промлита» должен быть красного цвета. Все надписи выполняются в гарнитуре JournalSans.

Таким образом, письменная коммуникация на примере ООО «Промтрактора-Промлита», характеризуется индивидуальными особенностями:

- все надписи на штампах бланков, на конвертах, визитных карточках выполняются в гарнитуре JournalSans;

- вывески, рекламные плакаты и другие постоянные предметы фирменного стиля, также оформляются с использованием гарнитуры JournalSans;

- дополнительный шрифт, который можно использовать для набора текста в визитных карточках, буклетах, брошюрах, плакатах т пр. - OfficinaSansCTI .

Визитная карточка, которую вручает клиенту продавец, письмо деловому партнеру или потенциальному покупателю, реклама в газете, корпоративная пресса в виде газет и буклетов - все это средства письменной коммуникации. Грамотно оформленная, выполненная в едином фирменном стиле (индивидуальном стиле) корреспонденция, а также идентичный дизайн рекламных материалов, свидетельствуют о профессионализме, и повышает доверие к компании, ее продукции и оказываемым услугам.

Глава 3. Проблемные вопросы письменной коммуникации на современном этапе

3.1 Особенности несоблюдения правил письменной коммуникации

Характерными особенностями несоблюдения правил письменной коммуникации являются:

Нарушение корпоративных правил

Специалисты, секретари , работающий в организации, по долгу своих обязанностей тратит значительную часть своего времени, занимаясь подготовкой и написанием таких корпоративных материалов, как письма, ньюс-релизы и брошюры. В связи с этим он должен со всей ответственностью понимать важность вопросов, связанных с правовыми и этическими нормами, регулирующими письменную коммуникацию. Ведь корпоративные письменные материалы, даже предназначенные исключительно для внутреннего употребления, часто оказываются в руках людей, относящихся к внешним целевым группам, и, в зависимости от их содержания, могут нести в себе опасность судебного преследования организации. Опасность подобной ситуации снижается, если соблюдаются некоторые превентивные меры предосторожности:

- в корпоративные печатные материалы, особенно в брошюры, проспекты, релизы не следует включать имена и фотографии людей, не работающих в настоящее время в фирме;

- в корпоративные печатные материалы имена и фотографии сотрудников фирмы включаются только на основании их письменного разрешения;

- торговая марка фирмы должна быть представлена в печатной продукции фирмы и других видах ее письменной коммуникации в должном месте и форме;

- вся литературная (текстовая) продукция фирмы должна быть защищена авторским правом. Речь идет не только о непосредственной печатной продукции самой фирмы, но и об опубликованных газетных и журнальных статьях, фотографиях, аудио- и видеопродукции.

Защита торговой марки организации входит, как правило, в функции специалиста по связям с общественностью. В принципе, жизнь и срок действия торговой марки не ограничены. До тех пор, пока фирма защищает свою торговую марку, она является ее собственностью, и никто другой не имеет права ее использовать. Но иногда случается так, что часто используемое название торговой марки становится общеупотребляемым словом и входит в лексический состав языка наряду с другими значимыми словами. Так произошло со словом «целлофан», которое было вначале торговой маркой продукта, выпускаемого фирмой «Дюпон», но вошло вместе с товаром в широкое употребление. Когда же фирма «Дюпон» в суде захотела вернуть себе эксклюзивное право использования этого слова, было уже поздно, поскольку оно стало общим названием прозрачной пленки для упаковки товаров.

Нарушение этических норм

В начале главы уже было сказано несколько слов о трудностях попыток дать универсальное определение этики; но еще труднее при выполнении ежедневной деятельности в области связей с общественностью соблюдать ее. В этой связи приведем еще одно определение этики.

Этика относится к системе ценностей, с помощью которых человек определяет, что правильно или неправильно, что добросовестно или недобросовестно, что справедливо или несправедливо. Этика проявляется в моральном поведении в конкретной ситуации.

Таким образом, этику можно рассматривать как суждение людей о том, правильны или неправильны определенные действия. К сожалению, формулирование таких суждений затруднено из-за норм общественного поведения, существующих в данном обществе в данный момент времени. Дополнительные трудности вносят и уровень образования индивида, и культурная среда, и специфика конкретной ситуации.

3.2 Рекомендации по определению этических и эстетических норм письменной коммуникации

Учет некоторых рекомендаций, которые приводятся далее, может помочь специалисту по связям с общественностью при определении того, что этично в его поведении, а что нет.

Соблюдение общественных интересов

Уже говорилось о том, что большая часть тех материалов, которые в письменном или устном виде создает специалист по связям с общественностью, так или иначе воздействует на общество, вызывает общественный резонанс. Все то, что закон определяет как незаконное, одновременно является и неэтичным, и в этом закон и этические нормы полностью совпадают, и в подобных случаях говорят, что этика подтверждает закон. Менеджеры, секретари в своей деятельности наилучшим образом служат обществу посредством сообщения ему своевременной, правдивой, честной и объективной информации.

Чтобы добиться этого, специалисты должен избегать:

1. Готовить письменные материалы, которые наносят вред и подрывают доверие к эффективному функционированию государственных институтов своей страны. Если ты не работаешь в интересах оппозиционной правительству партии, нет смысла подрывать экономические и другие устои в стране, в которой ты занимаешься бизнесом.

2. Готовить письменные материалы, призывающие к анархии, отмене конституции и свержению законного правительства.

3. Продавать и, даже без материальной заинтересованности, передавать иностранным подданным государственные секреты, жизненно важные для обеспечения безопасности страны. Это особенно важно для тех случаев, когда работодателем для специалиста по связям с общественностью выступает иностранная фирма или частное лицо, являющееся иностранным подданным.

4. Готовить письменные материалы, разжигающие расовые и другие виды ненависти, презрение, насмешки и насилие.

5. Составлять неточные и уводящие от истины материалы.

Этические и эстетические составляющие письменного стиля

Хороший вкус. Прежде всего, это означает избегать в своих письменных материалах употребления грубых слов, нецензурных выражений, унизительных и оскорбительных высказываний.

Порядочность. Понятие порядочности поведения заставляет избегать:

1.Составления материалов, которые подрывают репутацию других специалистов, также работающих в области связей с общественностью. Исключение составляют случаи, когда этот другой специалист «занимается неэтичной, незаконной, недобросовестной практикой».

2.Использования или передачи другим лицам ради личной выгоды конфиденциальной информации, полученной от бывших и настоящих клиентов.

3.Принимать поручения от клиентов, конкурирующих с настоящим работодателем.

Последствия. Специалисты, нарушающие в письменной коммуникации нормы этического поведения:

1.Также во многих случаях нарушают закон, таким образом нанося вред своей собственной карьере.

2.Разрушают личное достоинство, профессиональное и человеческое доверие по отношению к себе. Такой специалист не нужен заказчику.

3.Также разрушают репутацию и доверие к своим клиентам.

4.Своим поведением подрывают доверие ко всей профессии по связям с общественностью в целом.

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть.

Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях?

Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи?

Барьеры	Возможные причины	Практическое следствие (в чем может проявиться)
Смысловые	Слабое знание языка	Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным.
Организационные	Удаленность места проведения. Недостаток статуса	Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку
Индивидуальные	Слабые коммуникативные навыки	Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки
Культурные	Место проведения находится в стране с другими культурными традициями	Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета
Экономические	Высокая стоимость участия в мероприятии	Отказ от участия по экономическим соображениям
Технологические	Технические сбои	Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата

Как практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях?

В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях: считаться с получателем , мыслить ясно ,доставлять умело.

Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его: отношение, ожидания ,заинтересованность.

Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. В частности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, не вызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он к Вам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения.

Пример письма :

428000 Республика Чувашия . г.Чебоксары , проспект Тракторостроителей , дом 101

Тел .(8352) 30-92-80 факс (8352)30-51-55

Уважаемая Татьяна Александровна!

Благодарю вас за письмо от 25 августа с запросом об ассортименте и условиях поставки нашей продукции. Рад приложить каш новый каталог с иллюстрациями и описанием всех имеющихся у нас товаров.

Цены указаны в прилагаемом прейскуранте. Мы гарантируем поставку любого товара в течение двух дней со времени получения заказа.

Оплата производится в течение 30 дней с момента поставки, а на заказы стоимостью свыше 10 000 рублей предоставляется скидки 10%.

...