Стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

- стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

- стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

- стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

- стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

- стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

- стандарты должны быть публично анонсированы.

- стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

- стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов и кафе определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал кафе квалифицированный. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует официант и предлагает выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.»

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

- гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

7. Анализ организации труда и его оплаты

Сущность организации оплаты труда

В современных условиях основными факторами конкурентоспособности любой организации стали: обеспеченность квалифицированной рабочей силой, степень ее мотивации; организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала. Сегодня основное внимание управления персоналом сосредоточено на формировании планов по труду, выработке политики найма, поддержании рабочей атмосферы на производстве, содействии руководителям в подборе, развитии и высвобождении кадров. В центре внимания - проблемы занятости и справедливой оплаты труда, гибких социальных выплат и режимов труда, активного вовлечения работников в планирование карьеры, их обучения на всех стадиях служебного роста.

Общий уровень оплаты труда на предприятии может зависеть от следующих основных факторов:

- результатов хозяйственной деятельности предприятия, Уровня его прибыльности;

- кадровой политики предприятия;

- уровня безработицы в регионе, области, среди работников соответствующих специальностей;

- влияния профсоюзов, конкурентов и государства;

- политики предприятия в области связей с общественностью.

Рациональная организация оплаты труда на предприятии позволяет стимулировать деятельность его работников, обеспечивать конкурентоспособность на рынке труда и готовой продукции, необходимую рентабельность и прибыльность продукции. Цель рациональной организации оплаты труда -- обеспечение соответствия между его величиной и трудовым вкладом работника в общие результаты хозяйственной деятельности предприятия, т. е. установление соответствия между мерой труда и мерой потребления.

В основу организации оплаты труда на многих российских предприятиях положены следующие основные принципы:

- осуществление оплаты в зависимости от количества и качества труда;

- дифференциация заработной платы в зависимости от квалификации работника, условий труда, отраслевой и региональной принадлежности предприятия;

- систематическое повышение реальной заработной платы, т.е. превышение темпов роста номинальной заработной платы над темпами инфляции;

- превышение темпов роста производительности труда над темпами роста средней заработной платы.

- Организация оплаты труда непосредственно на предприятии состоит из следующих основных элементов:

- формирование фонда оплаты труда,

- нормирование труда,

- установление тарифной системы,

- выбор наиболее рациональных форм и систем заработной платы.

Фонд оплаты труда представляет собой источник средств, предназначенных для выплат заработной платы и выплат социального характера.

Нормирование труда дает возможность учитывать качество труда и индивидуальный вклад работника в общие результаты деятельности предприятия.

Тарифная система позволяет соизмерять разнообразные конкретные виды труда, учитывая их сложность и условия выполнения, т. е. качество труда. Она состоит из следующих основных элементов:

1) тарифная сетка, устанавливающая дифференциацию в оплате труда с учетом разряда работы и отраслевой принадлежности предприятия;

2) тарифные ставки, определяющие абсолютный размер оплаты простого труда (1-го разряда) в единицу времени (день, час);

3) тарифно-квалификационные справочники, подразделяющие различные виды работ на группы в зависимости от их сложности;

4) районные коэффициенты к заработной плате, компенсирующие различия в стоимости жизни в различных природно-климатических условиях (регионах);

5) доплаты к тарифным ставкам и надбавки за совмещение профессий, расширение зон обслуживания, сверхурочные работы, работу в праздничные и выходные дни, вредность, работу во вторую и третью смены.

На большинстве предприятий действуют две основные формы оплаты труда, повременная и сдельная. Повременной называется такая форма оплаты труда, при которой заработная плата начисляется работникам по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное на производстве время. Исходя из механизма оплаты повременная форма стимулирует, прежде всего, повышение квалификации работающих и укрепление дисциплины труда. Повременная форма оплаты труда обычно применяется в следующих случаях:

1) если рабочий не может оказывать непосредственного влияния на увеличение выпуска продукции, который определяется, прежде всего, производительностью машины, аппарата или агрегата;

2) если отсутствуют количественные показатели выработки, необходимые для установления сдельной расценки;

3) при условии правильного применения норм труда.

Механизм регулирования оплаты труда

Государственное регулирование трудовых отношений на предприятии осуществляется в следующих основных формах и направлениях:

-разработка соответствующей законодательно-нормативной базы и контроль за соблюдением законодательства;

-изъятие части дохода предприятия через систему налогообложения и обязательных платежей в бюджет, ее перераспределение и воздействие на формирование рынка труда и соответствующего кадрового потенциала;

-прямое участие государства в управлении трудовыми отношениями в бюджетной сфере.

Прямое участие государства в управлении трудовыми отношениями в бюджетной сфере (государственном секторе экономики) проявляется в форме финансирования и управления соответствующими предприятиями, утверждения тарифной сетки, разработки и реализации механизма оплаты труда руководителей государственных предприятий, реализации программ социального развития, подготовки и переподготовки кадров в учебных заведениях бюджетной сферы. Изъятая и перераспределяемая государством часть доходов предприятий направляется на финансирование мероприятий по содействию занятости населения и регулированию основных параметров рынка труда, осуществление социальных выплат в виде пособий по безработице, организацию общественных работ и прочее. Законодательно-нормативная база регулирует:

- правовые отношения в сфере наемного труда;

- механизм заключения и реализации коллективных договоров и соглашений;

- занятость и трудоустройство;

- порядок заключения, прекращения и расторжения трудовых договоров;

- организацию и применение наемного труда (рабочее время и время отдыха, заработная плата, дисциплина труда, материальная ответственность);

- механизм разрешения индивидуальных и коллективных трудовых споров

- Законодательно-нормативная база трудового права России включает:

- федеральные законы;

- законы субъектов Российской Федерации;

- подзаконные акты органов исполнительной власти;

- трудовые соглашения;

- локальные нормативно-правовые акты (коллективные и трудовые договоры).

Особое место среди источников российского трудового права занимает Конституция Российской Федерации. Она законодательно закрепляет:

- свободу труда;

- запрет принудительного труда;

- право на труд в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены;

- право на вознаграждение за труд без какой-либо дискриминации и в размере не ниже минимальной оплаты труда, установленной федеральным законом;

- право на защиту от безработицы;

- право работников на индивидуальные и коллективные трудовые споры с использованием установленных федеральным законом способов их разрешения, включая право на забастовку;

- право на отдых.

Работающим по трудовому договору гарантируются установленные федеральным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, ежегодный оплачиваемый отпуск.

Специфика стимулирования оплаты труда

В структуру вознаграждения работников организации, компенсирующего их трудовой вклад, могут входить следующие компоненты:

1) базовая оплата по тарифным ставкам и окладам, которая устанавливается на основе тарифных договоров с учетом тяжести, содержания, ответственности, условий труда, рыночной конъюнктуры и других факторов;

2) доплаты и компенсации за условия и тяжесть труда;

3) рыночный компонент, в котором отражается соотношение спроса и предложения на труд данного вида;

4) надбавки и премии за результативность труда;

5) социальные выплаты, включающие ряд добровольных услуг фирмы (оплату транспорта, повышения квалификации, медицинских услуг, детских садов, страхования жизни);

6) дивиденды -- участие в прибылях или доходах фирмы. Если первые три компонента вознаграждения имеют фиксированный характер, определяемый трудовым договором, то остальные -- переменный, т. к. зависят от возможностей и мотивационной политики организации. Выбираемое организацией соотношение между фиксированной и переменной частями оплаты труда также является характеристикой ее мотивационной политики.

Стимулирование как способ управления трудовым поведением работника состоит в целенаправленном воздействии на поведение персонала посредством влияния на условия его жизнедеятельности, используя мотивы, движущие его деятельностью.

Перечень стимулирующих систем в организации

Заработная плата (номинальная) - оплата труда наемного работника, включающая основную (сдельную, повременную, окладную) и дополнительную (премии, надбавки, доплаты за условия труда, совместительство, подросткам, кормящим матерям, за работу в праздничные дни, за сверхурочную работу, оплата или компенсация за отпуск и т. д.) заработную плату.

Заработная плата (реальная)

Обеспечение реальной заработной платы путем:

- повышения тарифных ставок в соответствии с устанавливаемым государством минимумом;

- введение компенсационных выплат;

- индексация заработной платы в соответствии с инфляцией.

Методы анализа оплаты труда

Анализу хозяйственной деятельности принадлежит важная роль в совершенствовании организации заработной платы, обеспечении ее прямой зависимости от количества и качества труда, производственных результатов. В процессе анализа выявляются резервы для создания необходимых ресурсов роста и совершенствования оплаты труда, введения прогрессивных форм оплаты труда работников, обеспечивается систематический контроль над мерой труда и потребления.

В основные задачи анализа использования труда и заработной платы входят:

В области использования рабочей силы:

- исследование ее численности, состава и структуры, уровня квалификации и путей повышения культурно-технического уровня;

- проверка данных об использовании рабочего времени и разработка необходимых организационно-технических резервов;

- изучение форм, динамики и причин движения рабочей силы, дисциплины труда;

- анализ влияния численности работающих на динамику продукции;

- В области производительности труда:

- установление уровня производительности труда по предприятию, цехам, и рабочим местам, сопоставление полученных показателей с показателями предыдущих периодов и достигнутыми на аналогичных предприятиях или в цехах;

- определение интенсивных и экстенсивных факторов роста производительности труда и на этой основе выявления, классификации и расчета влияния факторов;

- исследование качества применяемых норм выработки, их выполнения и влияния на рост производительности труда;

- выявление резервов дальнейшего роста производительности и расчет их влияния на динамику продукции.

- В области оплаты труда:

- проверка степени обоснованности применяемых форм и систем оплаты труда;

- определение размеров и динамики средней заработной платы отдельных категорий и профессий работников;

- выявление отклонений в численности работников и в средней заработной плате на расход фонда зарплаты;

- изучение эффективности применяемых систем премирования;

- исследование темпов роста заработной платы, их соотношения с темпами производительности труда;

- обеспечение опережающего роста производительности труда по сравнению с повышением его оплаты;

- выявление и мобилизация резервов повышения эффективности использования фонда заработной платы.

Рыночные отношения предоставили предприятиям и организациям различных форм собственности и хозяйствования максимальную самостоятельность в вопросах оплаты труда при условии, что оплата осуществляется за счет их собственных средств без выделения на эти цели ассигнований из бюджета. В результате на предприятиях появились понятия: «фонд потребления», «средства, направляемые на потребление», а также идентичный ему термин «фонд заработной платы»

Фонд потребления включает выплаты за счет фонда социальной защиты и расходов на содержание объектов здравоохранения , культуры и спорта. В состав средств, направляемых на потребление включаются средства фонда оплаты труда (ФОТ или ФЗП). В состав фонда заработной платы включаются начисленные предприятием, учреждением, организацией суммы (см. рисунок №1 в приложении А).

В фонд потребления входят, но не включаются в состав средств, направляемых на потребление: затраты на командировочные расходы, надбавки к зарплате взамен суточных работникам, направляемым для выполнения монтажных, наладочных и строительных работ, стоимость спецодежды, спецпитания, выплаты за счет средств фонда социальной защиты, включая пособия по временной нетрудоспособности, по беременности, по уходу за ребенком, пенсии, возмещение причиненного ущерба, а также расходы за счет чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия.

Всю начисленную на предприятии заработную плату можно подразделить на следующие виды:

1) основная заработная плата;

2) дополнительная заработная плата;

3) премии, вознаграждения по итогам работы за год.

Основная заработная плата начисляется в зависимости от принятых на предприятии форм оплаты труда. То есть, может быть, сдельная оплата труда, повременная или контрактная. Основная заработная плата согласно действующему трудовому законодательству не должна выплачиваться работникам реже, чем два раза в месяц.

Дополнительная заработная плата начисляется на основании документов, подтверждающее право работника на оплату за неотработанное время. Это, например, оплата основного, дополнительного или учебного отпуска; компенсация за неиспользованный отпуск; выплаты выходного пособия при увольнении; выплаты при направлении работника на курсы повышения квалификации; оплата времени выполнения государственных обязанностей; прочие выплаты согласно действующему законодательству. Выплаты работнику дополнительной заработной платы производятся в сроки, определенные действующим законодательством.

Все перечисленные выплаты рассчитываются на основе среднего заработка. Во всех случаях средний заработок на день его выплаты не может быть менее установленного Федеральным законом минимального размера оплаты труда. Анализ использования фонда зарплаты должен осуществляться по заранее предусмотренной системе. Основными его этапами на предприятии являются следующие (см. рисунок № 2 в приложении Б).

На основании данных аналитического учета и бухгалтерской отчетности в таблице 10 показано обеспеченность кафе работниками.



Таблица 10- Анализ обеспеченности кафе ООО «Секреты успеха» трудовыми ресурсами

Категория работников	Численность	Изменение
	Норма 2013	Норма 2014	+; -	%
Административно-управленческий персонал	2	2	-	100
Работники производства	3	3	-	100
Работники торгового зала	3	3	-	100
Итого	8	8	-	-

Проанализировав данные аналитического учета и бухгалтерской отчетности в таблице 10 показано, обеспеченность кафе работниками в численности - 2 человека административно-управленческий персонал, 3 человека работники производства, 3 человека работники торгового зала. Общая численность за 2013-2014 гг. не изменилась и составила 8 человек.

Таблица 11- Плановая смета расходов на оплату труда кафе ООО «Секреты успеха» за 2014 год

Наименование	Сумма, тыс. руб.	В % к итогу
Фонд заработной платы по окладам	792	79
Всего фонд зарплаты труда	792	79
Страховые отчисления (34%)	269	21
Итого фонд оплаты труда	1061	100

Анализируем плановую смету расходов на оплату труда из таблицы 11. Фонд заработной платыпо окладам, а также весь фонд заработной платы труда составляет 792 тыс.руб. и это 79% к итогу. Страховых отчислений (39%) составляет 269 тыс.руб. и это 21 % к итогу. Найдем фонд оплаты труда: 792+269=1061 тыс.руб., 79%+21%= 100%. Итого фонд оплаты труда - 1061 тыс.руб и это 100%.



Таблица 12- Сводный план предприятия по труду и заработной плате кафе ООО «Секреты успеха»

Наименование показателя	Единица измерения	Величина показателя в планируемом году.
Товарооборот	тыс. руб.	9610
Оборот по продукции собственного производства	тыс. руб.	2300
Численность работников предприятия	чел.	8
Численность работников производства	чел.	6
Среднегодовая выработка работника предприятия, работника производства	тыс. руб. тыс. руб.	1201 1601
Фонд оплаты труда за год	тыс. руб.	1061
Уровень фонда оплаты труда в % к товарообороту	%	11
Средняя заработная плата работника предприятия за месяц	тыс. руб.	8,3

Товарооборот составил 9 млн 610 тыс. руб. средняя выработка в год: на 1 работника предприятия составила 1млн 201 тыс. руб.; на 1 работника производства составила 1млн 601 тыс. руб., годовой фонд оплаты труда составил 1061 тыс. руб..Оборот продукции собственного производства составляет 2 млн 300 тыс.руб.. Уровень фонда оплаты труда в % по отношению к товарообороту составляет 11%. Уровень фонда заработной платы характеризует его долю в товарообороте и рассчитывается следующим образом:

Уфзп=ФЗП:Т х 100

Где ФЗП-фонд заработной платы;

Т-товарооборот

Уфзп= 1061/9610*100%=11%

Для определения эффективности труда в таблице 13 приведены показатели, характеризующие производительность труда.



Таблица 13- Оценка производительности труда кафе ООО «Секреты успеха» в 2013-2014 гг

Показатели	2013 г.	2014 г.	Отклонение
			+; -	%
Розничный товарооборот. тыс. руб.	9350	9610	+260	102,8
Среднесписочная численность кафе	8	8	-	100
Среднесписочная численность работников производства	6	9	-	100
Производительность труда, тыс.руб.	1169	1201	+32	102,8
Производительность труда работников производства, тыс. руб.	1558	1602	+44	102,8

Из таблицы 13 видно, что в кафе ООО «Секреты успеха» производительность труда в 2014 году составила на одного работника 1169 тыс. руб. в год против 1201 тыс. руб. в 2013 г. или 102,8%. Производительность труда работников производства также имеет тенденцию снижения. Так выработка на одного работника производства в 2014 г. Составила 1602 против 1558 в 2014 г. или 102,8%.

8. Анализ плана по труду и его оплате

Планирование показателей по труду и заработной плате

Планирование показателей по труду и заработной плате следует начинать с обоснования плановой численности работников, исходя из плана товарооборота, выпуска продукции и норм выработки. Критерием правильности установления численности будет являться рост производительности труда по всем категориям работников в плановом периоде по сравнению с отчетным периодом.



Таблица 14 - штатное расписание кафе ООО «Секреты успеха»

Наименование должностей	Численность	Оклад (ставка) тыс. руб.	Сумма окладов тыс. руб.	За год тыс. руб.
1	2	3	4	5
Административно-управленческий персонал:
Директор	1	20	20	240
Бухгалтер	1	7	7	84
Итого:	2	27	27	324
Работники основного производства
Повар	3	7	21	252
Итого:	3	7	21	252
Работники торгового зала
Официант	2	6	12	144
Бармен	1	6	6	72
Итого:	3	12	18	216
Всего:	8	46	132	792

Из таблицы 14 видно, что за год административно-управленческий персонал (директор, бухгалтер) получает 324 тыс.руб., работники основного производства ( повар) - 252 тыс.руб., работники торгового зала ( официант, бармен) - 216 тыс.руб.. Всего за год - 792 тыс.руб..

Анализ эффективности использования заработной платы

Эффективность использования заработной платы характеризуется системой показателей товарооборота на рубль фонда заработной платы. То есть показателей стимулирования товарооборота и рассчитывается следующим образом:

Ст = Т : ФЗП,

Ст 2013 г = 9350 тыс. руб. : 792 тыс. руб. = 12,6

Ст 2014 г = 9610 тыс. руб. : 792 тыс. руб. = 12,1

Прибыль на рубль заработной платы:

Сп = п : ФЗП,

Сп 2013 г = 2280 тыс. руб. : 1848 тыс. руб. = 3,03

Сп 2014 г = 1054 тыс. руб. : 1860 тыс. руб. = 3,16

Данные расчеты отобразим в таблице 15.

Таблица 15. Анализ показателей эффективности использования фонда заработной платы кафе ООО «Секреты успеха» 2013-2014гг

Показатели	2013 год	2014 год	Отклонение (+; -)	Отчетный год в % к прошлому
Товарооборот, тыс. руб.	9350	9610	+260	102,8
Общая прибыль, тыс. руб.	2996	3126	+130	104,3
Чистая прибыль, тыс. руб.	2396	2501	+105	104,4
ФЗП, тыс.руб.	792	792	-	100
Уровень ФЗП в % к обороту	5,9	5,7	- 0,2	96,6
Численность, чел.	8	8	-	100
Товарооборот на рубль ФЗП, руб	12-60	12-10	- 0-50	96
Общая прибыль на рубль ФЗП, руб.	3-80	3-90	0-10	103,9
Чистая прибыль на рубль ФЗП, руб.	3-03	3-16	0-13	104,3
ФЗП на одного работника, тыс. руб.	110,4	110,4	-	100

Результаты расчетов показывают, что почти все показатели стимулирования товарооборота имеют тенденцию повышения показателей в 2014 г. по сравнению с 2013 г. Из этого следует, что эффективность работы кафе в 2014 г. имеет тенденцию повышения.

9. Анализ материально-технического обеспечения и использования оборотных средств

Материально-техническая база общественного питания -- повлеченные в процесс производства, реализации и организации потребления средства и орудия труда - здания, сооружения, оборудование, транспорт и т. д.

Совокупность средств и предметов труда, функционирующих в общественном питании, составляет его материально-техническую базу. Она состоит из производственно-торговых зданий, торгово-технологического оборудования, производственного и торгового инвентаря, транспортных средств.

Особенности материально-технической базы общественного питания заключаются в том, что средства и предметы труда функционируют не только в процессе производства, но и в процессах реализации и организации потребления кулинарной продукции.-

Около 75 % основных средств предприятий общественного питания являются арендованными или безвозмездно предоставленными заводами, фабриками, транспортными и строительными организациями, учреждениями, учебными заведениями.

Предприятия общественного питания классифицируют в зависимости от характера производства (заготовочные, доготовочные, предприятия с полным циклом производства), ассортимента выпускаемой продукции (универсальные и специализированные), объема и характера предоставляемых покупателям услуг (люкс, высшая, I, II, III категории).

Для характеристики материально-технической базы общественного питания используют целую систему показателей: количество предприятий, размер площади торговых залов и количество мест в них, количество мест на 1000 жителей, средний размер одного предприятия (торговая площадь и количество мест) и др.

Основными задачами анализа материально-технической базы общественного питания являются:

1-анализ наличия, состава и движения сети объектов общественного питания;

2-изучение выполнения плана развития сети и ввода в эксплуатацию основных фондов;

3-оценка обеспеченности местами в предприятиях общественного питания в соответствии с нормативами;

4-анализ состояния, видовой структуры основных фондов, изменений в их составе;

5-оценка эффективности использования материально-технической базы, изучение степени загрузки оборудования, производственных и торговых площадей;

6-поиск путей развития и повышения эффективности использования материально-технической базы.

Таблица 16 - динамика состава и структуры основных средств кафе ООО «Секреты успеха»

Наименование основных средств	Среднегодовая стоимость, тыс. руб.	Структура основных средств, %
	2013 г.	2014 г.	+;-	2013 г.	2014 г.	+;-
Здание	2560	2560	-	87,2	85	-2,2
Тепловое оборудование	91	91	-	3	3	-
Механическое оборудование	135	135	-	4,6	4,5	-0,1
Мебель	219	219	-	7,5	7,3	-0,2
Производственный инвентарь	15	15	-	0,5	0,5	-
Прочие	-	74	+74	-	2,5	+2,5
Итого	2936	3010	+74	100	100	-

Из данных таблицы 16 видно, что уменьшение стоимости основных фондов в 2014 г. на сумму 74 тыс. руб. произошло за счёт покупки двух телевизоров.

В кафе валюта баланса увеличилась за год на 14.4 % и составила на конец 2014 г. периода 1798 тыс.руб. против 1571 тыс. руб. в 2013 г.

Внеоборотные активы, которые представлены только основными средствами, увеличились незначительно и составили в 2014 г. 1010 тыс. руб. Положительной оценке заслуживает увеличение денежных средств - на 26,3%. Отрицательной оценкой является увеличение задолженности по краткосрочным кредитам на 26,8 %.

Сумма запасов повысилась с 55 тыс. руб. в 2013 г. до 60 тыс. руб. в 2014г. Или на 9,1%.

Сумма нераспределенной прибыли увеличилась с 216 тыс. руб. в 2013г. до 325 тыс. руб. в 2014 г., т.е. на 50,5 %.

Уставный капитал кафе за год не изменился.

10. Анализ плана по себестоимости, прибыли и рентабельности

Таблица 17 - издержки производства и обращения кафе ООО «Секреты успеха» (за год)

№ п.п.	Наименование статей	Сумма, тыс. руб.	В % к товарообороту
1	Транспортные расходы	38	0,4
2	Расходы на оплату труда	792	8,2
3	Страховые отчисления (34%)	269	2,8
4	Расходы на содержание здания, сооружений, помещений, инвентаря и оборудования	10	0,1
5	Амортизация основных средств	135	1,4
6	Отчисления и затраты на ремонт основных средств	6	0,1
7	Износ санитарной одежды, столового белья, малоценных и быстроизнашивающихся предметов, столовой посуды и приборов	16	0,2
8	Расходы на топливо, газ, электроэнергию для производственных нужд	80,5	0,8
9	Расходы на хранение, подработку, подсортировку и упаковку товаров	-	-
10	Расходы на рекламу	-	-
11	Процент за использование кредитом	50	0,5
12	Расходы на тару	5	0,1
13	Налоги, отчисления и сборы, включаемые в издержки	265	2,8
14	Прочие расходы	13	0,1
	Всего издержек	1679,5	17,5
	Товарооборот, к которому начислены издержки	9610	100



Анализ показателей бухгалтерской отчётности проводится на основании отчета о прибылях и убытках форма № 2 ПРИЛОЖЕНИИ Б. Показатели свидетельствуют о том, что кафе ООО «Секреты успеха» в 2013 - 2014 гг. работал прибыльно.

В таблице 18 показана динамика экономических показателей.

Таблица 18 - основные показатели прибыли кафе ООО «Секреты успеха» за период с 2013 г. по 2014 г.

Наименование показателя	Величина показателя	Отклонение
	2013 г.	2014 г.	(+;-)	%
1. Выручка от продаж	9350	9610	+260	102,8
2. Себестоимость услуг (продукции, работ), тыс. руб.	6354	6484	+100	102,8
3. Прибыль от продаж, тыс. руб.	2996	3126	+130	104,3
4. Чистая прибыль, тыс. руб.	2396	2501	+105	104,4
5. Численность персонала, чел.	8	8	-	100
6. Чистая прибыль на одного работника, тыс. руб.	300	313	+13	104,3

Анализируя данные таблицы 18 можно отметить, что выручка увеличилась на 260 тыс. руб. или на 102,8%. Прибыль от продаж увеличилась в 2014 г. на 130 тыс. руб. и составила 3126 против 2996 в 2013 г. Чистая прибыль, оставшаяся в распоряжении предприятия увеличилась в 2014 г. на 105 тыс. руб. и составила 2501 тыс. руб. против 2396 тыс. руб. в 2013 г.

Анализ показателей прибыли недостаточен для определения финансовой эффективности деятельности кафе, поэтому наряду с анализом прибыли проводится анализ рентабельности.

Показатели анализа рентабельности свидетельствуют об уровне эффективности деятельности кафе. В ходе анализа использованы данные бухгалтерской отчётности за 2013 - 2014 гг.

Для определения показателей необходимо произвести расчёты и отобразить их в таблице 19.

Рентабельность продаж (отношение прибыли от продаж к выручке от реализации).

Рпр 2013 г = 2996 тыс. руб. : 9350тыс. руб * 100 % = 32 %

Рпр 2014 г =3126 тыс. руб. : 9610 тыс. руб * 100 % = 32,5 %

Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности (отношение прибыли до налогообложения к выручке от реализации).

Роб 2013 г =2996 тыс. руб. : 9350 тыс. руб. * 100 % = 32 %

Роб 2014 г =3126 тыс. руб. : 9610 тыс. руб. * 100 % = 32,5 %

Чистая рентабельность (отношение чистой прибыли к выручке от реализации).

Рч 2013 г = 2396 тыс. руб. : 9350 тыс. руб. * 100 % =25,6 %

Рч 2014 г =2501 тыс. руб. : 9610 тыс. руб. * 100 % = 26%

Экономическая рентабельность (отношение чистой прибыли к средней годовой стоимости имущества).

Рэ 2013 г = 2396 тыс. руб. : 2936 тыс. руб. * 100 % = 81,6 %

Рэ 2014 г =2501 тыс. руб. : 3010 тыс. руб. * 100 % = 83 %

Рентабельность основных фондов (отношение чистой прибыли к средней годовой стоимости основных фондов).

Роф 2013 г = 2396 тыс. руб. : 2936. руб. * 100 % = 81,6 %

Роф 2014 г = 2501 тыс. руб. : 3010 тыс. руб. * 100 % = 83 %

Рентабельность текущих затрат (отношение чистой прибыли к затратам).

Рз 2013 г = 2396 тыс. руб. : 6354. руб. * 100 % =37,8 %

Рз 2014 г = 2501 тыс. руб. : 6484 тыс. руб. * 100 % =38,6 %

Рентабельность оборотных средств (отношение чистой прибыли к стоимости оборотных средств).

Робс 2013 г =2396 тыс. руб. : 635 тыс. руб. * 100 % =377 %

Робс 2014 г =2501 тыс. руб. : 788 тыс. руб. * 100 % = 317 %

Рентабельность фонда заработной платы (отношение чистой прибыли к фонду заработной платы).

Рфзп 2013 г =2396 тыс. руб. : 792 тыс. руб. * 100 % =303 %

Рфзп 2014 г =2501 тыс. руб. : 792 тыс. руб. * 100 % = 316 %

Таблица 19 - динамика показателей рентабельности деятельности кафе ООО «Секреты успеха» 2013-2014 гг.

Показатели	2013 г, %	2014 г, %	Изменение (+;-)
Рентабельность продаж	32	31,5	- 0,5
Бухгалтерская рентабельность	32	31,5	- 0,5
Чистая рентабельность	25,6	26	+0,4
Экономическая рентабельность	81,6	83	+1,4
Рентабельность основных фондов	81,6	83	+1,4
Рентабельность текущих затрат	37,8	38,6	+0,8
Рентабельность оборотных средств	377	317	- 60
Рентабельность фонда заработной платы	303	316	+13

Показатели таблицы 19 свидетельствуют о динамике снижения рентабельности в 2014 г. по сравнению с 2013 г. Следует отметить снижение рентабельности оборотных средств на 60 %, повышение рентабельности заработной платы на 13 % .

При анализе финансовой устойчивости предприятия общественного питания определяют и изучают специальные коэффициенты, расчет которых основан на существовании определенных соотношений между отдельными статьями баланса, других форм отчетности, показателями хозяйственной деятельности. Важнейшим компонентом финансовой устойчивости является платежеспособность предприятия.

Платежеспособность - это возможность предприятия расплачиваться по своим обязательствам. При хорошем финансовом состоянии предприятие устойчиво платежеспособно, при плохом - периодически или постоянно неплатежеспособно.

Говоря о ликвидности предприятия, имеют в виду наличие у него оборотных средств в размере, теоретически достаточном для погашения краткосрочных обязательств. Основным признаком ликвидности служит формальное превышение (в стоимостной оценке) оборотных активов над краткосрочными) пассивами. Под ликвидностью какого-либо актива понимают способность обращаться в денежную форму без потери своей балансовой стоимости. Степень ликвидность определяется продолжительностью временного периода, в течение которого эта трансформация может быть осуществлена. Платежеспособность означает наличие у предприятия денежных средств и их эквивалентов, достаточных для того, чтобы своевременно и в полном объеме погашать свои финансовые обязательства. Основные признаки платежеспособности - наличие в достаточном объеме средств на расчетных счетах и отсутствие просроченной кредиторской задолженности.

Общую оценку платежеспособности дает коэффициент текущей ликвидности (покрытия). Он показывает, в какой степени текущие активы покрывают краткосрочные обязательства, то есть, сколько денежных единиц текущих активов приходится на одну денежную единицу текущих обязательств. Превышение текущих активов над текущими обязательствами обеспечивает резервный запас для компенсации убытков. Чем больше величина этого запаса, тем больше уверенность кредиторов в том, что долги будут погашены. Другими словами, этот коэффициент определяет границы безопасности для любого возможного снижения рыночной стоимости оборотных активов, вызванного непредвиденными обстоятельствами, способными приостановить или сократить приток денежных средств.

Каждый из представленных коэффициентов представляет собой отношение той или иной группы статей оборотных активов к одной и той же величине - сумме статей пассива, которые выражают краткосрочную задолженность предприятия на определенный момент времени (начало или конец отчётного периода).

Рассчитаем коэффициенты ликвидности и результаты занесем в таблицу 20.

Расчёт коэффициентов.

Коэффициент платежеспособности.

Кп = ОА : ЗС,

Кп 2013г. = 635 тыс. руб. : 1230 тыс. руб. = 0,52

Кп 2014г. = 788 тыс. руб. : 841 тыс. руб. = 0,94

Коэффициент текущей ликвидности (покрытия).

Ктл = СК : ЗС,

Ктл 2013г. = 2381 тыс. руб. : 1230 тыс. руб. = 1,94

Ктл 2014г. = 2490 тыс. руб. : 841 тыс. руб. = 2,96

Коэффициент срочной ликвидности.

Ксл = СК : ВБ,

Ксл 2013г. = 2381 тыс. руб. :3571 тыс. руб. = 0,67

Ксл 2014г. = 2490 тыс. руб. : 3798 тыс. руб. = 0,66

Коэффициент финансовой напряженности

Кфн = 1 - Ксл,

Кфн 2013г. = 1 - 0,67 = 0,33

Кфн 2014г. = 1 - 0,66 = 0,34

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств.

Кс = ЗС : СК,

Кл 2013г. = 1230 тыс. руб. : 3281 тыс. руб. = 0,37

Кл 2014г. = 841 тыс. руб. : 2490 тыс. руб. = 0,34

Коэффициент банкротства.



Кб = ЗС : ВБ,

Кб 2013г. = 1230 тыс. руб. : 3571 тыс. руб. = 0,34

Кб 2014г. = 841 тыс. руб. : 3798 тыс. руб. = 0,22,

Примечание. ОА - оборотные активы, ЗС - заемные средства (долгосрочные и краткосрочные обязательства), СК - собственный капитал, ВБ - валюта (итог) баланса.

Таблица 20 - Анализ показателей ликвидности кафе ООО «Секреты успеха»

Показатель	2013 г.	2014 г.	Рекомендуемое значение
Коэффициент платежеспособности	0,52	0,94	? 1
Коэффициент текущей ликвидности	1,94	2,96	> 4
Коэффициент срочной ликвидности	0,67	0,66	> 0,5
Коэффициент финансовой напряженности	0,33	0,34	< 0,5
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств	0,37	0,34	< 1
Коэффициент банкротства	0,34	0,22	< 0,5

Как видно из таблицы 20 значение коэффициента платежеспособности не удовлетворяет рекомендуемому значению и в 2013г. составило 0,52, а в 2014 г увеличилось и составило 0,94, но все равно ниже рекомендуемого. Это говорит о неплатежеспособности кафе, однако следует отметить, что наметилась благоприятная тенденция увеличения этого коэффициента.

Значение коэффициента текущей ликвидности показывающего недостаточность оборотных средств у кафе, которые не могут быть использованы им для погашения своих краткосрочных обязательств, в 2013 г не превышало рекомендуемое значение и составляло 1,94, это говорит о том, что вложение средств в оборотные активы в 2013 г. было достаточным; в 2014 г. значение указанного коэффициента было выше и составило 2,96, но все равно меньше рекомендуемых границ.

Значение коэффициента срочной ликвидности удовлетворяет рекомендуемым значениям в 2013 г. Значение коэффициента составило 0,67, в 2014г значение практически не изменилось и составило 0,66, это говорит о том, что кафе способно погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт оборотных активов.

Значение коэффициента банкротства в 2013г. составило 0,34, а в 2014г. снизилось и составило 0,22, что удовлетворяет рекомендуемому значению, и говорит о том, что вероятность банкротства низкая.

Основной из важных задач управления оборотными средствами является повышение эффективности их использования, прежде всего путем ускорения оборачиваемости. Эффективность расходования оборотных средств, составляющих преобладающую часть всех финансовых средств, оказывает непосредственное влияние на конечные результаты хозяйственной деятельности - прибыль и рентабельность.

Чем быстрее оборачиваемость оборотных средств, тем меньше потребность в кредитах, соответственно меньше издержки, больше прибыль за счет снижения расходов за пользование банковскими кредитами, по хранению запасов, потерь товаров и сырья и др. Поэтому повышение эффективности использования оборотных средств имеет важное экономическое значение для каждого предприятия общественного питания.

Эффективность оборотных средств характеризует система показателей. К ним относится оборачиваемость оборотных средств, коэффициент эффективности, коэффициент закрепления и др.

Рассчитаем коэффициенты эффективности использования оборотных средств и занесем их в таблицу 21.

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств.

Коб = В : ОА,

Коб 2013г. = 9350 тыс. руб. : 635 тыс. руб. = 14,7

Коб 2014г. = 9610 тыс. руб. : 788 тыс. руб. = 19,2

Коэффициент закрепления оборотных средств.

Кзакр = ОА : В,

Коб 2013г. = 635 тыс. руб. : 9350 тыс. руб. = 0,07

Коб 2014г. = 788 тыс. руб. : 9610 тыс. руб. = 0,08

Коэффициент эффективности использования оборотных средств.

Кэ.об.ср. = П : ОА,

Кэ.об.ср. 2013г. = 3126 тыс. руб. : 635 тыс. руб. = 4,9

Кэ.об.ср. 2014г. = 2996 тыс. руб. : 788 тыс. руб. = 3,8

Примечание. В - выручка от продаж, ОА - стоимость оборотных средств, П - прибыль от продаж.

Таблица 21 - анализ эффективности использования оборотных средств

Показатель	2013г.	2014г.	отклонение
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	14,7	19,2	+4,5
Коэффициент закрепления оборотных средств.	0,07	0,08	+0,01
Коэффициент эффективности использования оборотных средств.	4,9	3,8	- 0,9

Таким образом, приведенный анализ показал, что эффективность использования оборотных средств кафе по сравнению с предыдущим годом снизилась. Этому способствовали высокие темпы роста оборотных активов.

Значение коэффициента оборачиваемости оборотных средств показывает, что за 2013г. оборотные активы оборачивались 14,7 раз, а за 2014г. количество оборотов увеличилось на 4,5 раза и составило 19,2.

Значение коэффициента закрепления оборотных средств показывает, что в 2013г на 1 рубль продукции приходится 0,07 рублей оборотных средств, а в 2014г. стоимость оборотных средств на 1 рубль продукции увеличивается на 0,01 рубль и составляет 0,08 рублей.

11. Анализ состояния финансов предприятия

Горизонтальный и вертикальный анализ бухгалтерского баланса кафе ООО «Секреты успеха»

Горизонтальный анализ отчётности заключается в построении одной или нескольких аналитических таблиц, в которых абсолютные балансовые показатели дополняются относительными - темпами роста (снижения). Бухгалтерский баланс форма №1 ПРИЛОЖЕНИЕ А.

Таблица 22 - горизонтальный анализ баланса кафе ООО «Секреты успеха»

Показатели	Сумма тыс.руб.	Изменение, тыс. руб. (+;-)	Изменения, % (+;-)
	2013г.	2014г.
1	2	3	4	5
Внеоборотные активы

Подобные документы

• Организация деятельности фитнес-центра ООО "Скульптор"

  Анализ объема и ассортимента реализации услуг, качества и конкурентоспособности услуг, организации обслуживания населения, эффективности использования основных фондов, имеющихся технологий и производственных мощностей фитнес-центра ООО "Скульптор".
  
  отчет по практике [146,0 K], добавлен 19.05.2014
  

• Организация обслуживания потребителей в детском кафе на 36 посадочных мест

  Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [68,3 K], добавлен 19.07.2013
  

• Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

  Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.
  
  дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017
  

• Организация обслуживания населения

  Деятельность по оказанию услуг ремонта обуви и общая характеристика мастерской. Характеристика основной услуги предприятия, его производственных ресурсов, уровня оказания услуг с позиции качества для населения, конкурентоспособность мастерской.
  
  контрольная работа [655,3 K], добавлен 30.10.2012
  

• Бытовое обслуживание

  Определение понятия бытового обслуживания как оказания населению непроизводственных и производственных услуг. Необходимость организации бытового обслуживания населения на территории муниципального образования. Организация работы с населением ООО "Фуджи".
  
  контрольная работа [30,3 K], добавлен 16.02.2012
  

• Организация обслуживания посетителей кафе

  Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
  
  курсовая работа [77,7 K], добавлен 10.01.2011
  

• Культура торговли и пути ее повышения на примере предприятия ООО "МарШалФуд" кафе "Кухня"

  Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.
  
  курсовая работа [142,4 K], добавлен 27.03.2015
  

• Исследование влияния стандартов обслуживания на лояльность потребителей

  Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 01.10.2016
  

• Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

  Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
  
  курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011
  

• Продвижение услуг ЧУП "Николин" кафе "Артемида"

  Факторы, оказывающие влияние на систему продвижения услуг. Этапы процесса творческой продажи услуги. Характеристика объекта общественного питания "Николив" кафе "Артемида": анализ финансово-хозяйственной деятельности и оценка культуры обслуживания.
  
  курсовая работа [54,2 K], добавлен 15.10.2012
  

• Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование в магазине "Компьютерный центр ДНС-Барнаул" г. Барнаула

  Анализ показателей уровня обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. Исследование процесса организации торгового обслуживания населения в магазине ООО "Компьютерный центр ДНС-Барнаул", оценка показателей эффективности коммерческой деятельности.
  
  курсовая работа [1,0 M], добавлен 14.12.2013
  

• Оценка качества оказания медицинских услуг в г. Якутске

  Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.
  
  курсовая работа [34,9 K], добавлен 11.05.2011
  

• Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности кафе "Кумир"

  Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе. Анализ хозяйственной деятельности кафе "Кумир". Финансово-экономическое состояние организации. Организация мероприятий по стимулированию сбыта. Показатели эффективности деятельности.
  
  дипломная работа [1,6 M], добавлен 26.07.2013
  

• Анализ организации коммерческой деятельности и торгового обслуживания покупателей

  Характеристика товара и услуг как объектов коммерческой деятельности. Роль и значение коммерческой деятельности в условиях рынка, анализ основных экономических показателей. Организация охраны труда и техники безопасности на предприятии торговли.
  
  дипломная работа [297,5 K], добавлен 04.06.2019
  

• Классификация услуг общественного питания

  Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.
  
  курсовая работа [28,9 K], добавлен 26.06.2009
  

• Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности кафе "Кумир"

  Основные принципы управления политикой продвижения услуг в сфере обслуживания. Анализ хозяйственной деятельности кафе "Кумир". Разработка системы маркетинговых мероприятий, особенности оценки экономической эффективности реализации предложенного проекта.
  
  дипломная работа [2,7 M], добавлен 26.06.2013
  

• Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

  Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
  
  дипломная работа [88,2 K], добавлен 08.08.2010
  

• Организация торгового сервиса в розничной торговле

  Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.
  
  курсовая работа [512,2 K], добавлен 19.01.2015
  

• Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

  Доля сферы услуг в экономике страны. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях, контроль качества предоставляемых услуг. Деловая репутация и стратегические направления деятельности "Ингосстраха". Пути развития страховых компаний.
  
  курсовая работа [36,7 K], добавлен 07.12.2009
  

• Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

  Рынок телекоммуникаций и перспективы его развития. Качество обслуживания как инструмент развития рынка. ОАО МГТС и его место на современном рынке телекоммуникационных услуг. Анализ хозяйственно-экономических показателей хозяйственной деятельности.
  
  дипломная работа [692,5 K], добавлен 20.06.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам