Пути формирования позитивного имиджа предприятий индустрии гостеприимства

В России в последнее время появилось немало отелей, где проблема создания позитивного имиджа гостиницы решалась уже на стадии проектирования. Например, арт-отель «Николаевский посад», расположенный в историческом центре Суздаля - одном из красивейших городов Золотого Кольца России. В конце 2009 г. завершился цикл работ по его оснащению. Разработка дизайна и оборудование номерного фонда мебелью были осуществлены специализированной компанией. Комплекс отеля «Николаевский посад» включает в себя восемь двухэтажных корпусов-коттеджей, ресторан «Купеческий» и отреставрированный дом постройки середины XVIII в., в котором ныне располагается салон антиквариата. В непосредственной близости от отеля находятся Спасо-Евфимиев монастырь, Покровский монастырь, Смоленский собор и другие выдающиеся памятники старинной русской архитектуры, а также городской парк и благоустроенный двор, изобилующий зеленью и цветами летом и причудливыми снежными фигурами зимой.

Отличительной особенностью отеля является гармоничное сочетание древних традиций русского гостеприимства и современных технологий. Благодаря высочайшему уровню сервиса и атмосфере спокойствия и уюта «Николаевский посад» привлекает самых разных клиентов.

В каждом корпусе отеля есть картинная галерея, парная на 8-10 человек, бассейн, массажный кабинет, тренажерный зал, вертикальный солярий. Все корпуса спроектированы таким образом, что в окна абсолютно всех номеров утром заглядывают солнечные лучи.

Однако подлинная «изюминка» суздальского арт-отеля - его номера. «Николаевский посад» насчитывает 57 номеров категории de Luxe и 16 стандартных номеров. Кроме того, в отеле есть пять номеров категории «семейный», предназначенных для комфортного проживания больших семей, а также специальные номера для паломников и тех, кто просто приехал провести в Суздале выходные. Все номера имеют свое лицо - дизайн практически каждого из них, за исключением номеров «стандарт», уникален и неповторим. Изысканный стиль, тщательно подобранная эксклюзивная мебель и предметы антиквариата словно переносят гостей «Николаевского посада» в ушедшую эпоху. Разработка дизайн-проекта и оборудование номерного фонда были выполнены специализированной компанией. Для оснащения номеров использовалась гостиничная мебель различных коллекций итальянского производства, выполненная в разных цветовых гаммах [10].

Немаловажный стилеобразующий элемент гостиницы - ее персонал. Учитываются внешний вид сотрудников, манера держаться, умение обращаться с разными клиентами. Персонал, как и интерьер, должен быть стильным. Униформа - это и мода, и стиль, и дух отеля одновременно. В рекламных целях отели, особенно эксклюзивные, используют множество сувениров. Притягательный образ гостиничного интерьера - неотъемлемая часть маркетинга, а качество материалов - залог успешной эксплуатации. Все в отеле должно быть эффектным, но ненавязчивым.

Для поддержания конкурентоспособности отеля на высоком уровне необходимо активно использовать возможности Интернет. В исследованиях, проведенных comScore и The Kelsey Group, отмечается, что 24 % туристов перед приобретением путевки в турагентстве изучили информацию о предстоящем месте отдыха через интернет. Более того, уже находясь в поездке, двое из пяти туристов обедают в ресторанах, о которых читали в сети. Если приходится останавливаться в гостинице, не забронированной заранее, то 40 % путешественников также предпочтут отель, информацию о котором видели в интернете.

Около 10 % туристов делится своими впечатлениями о месте отдыха после отпуска. Поэтому владельцам отелей необходимо вовремя отслеживать отзывы, формирующие имидж отеля в сети. Имейте в виду, что даже негативные впечатления бывают полезны: они повышают узнаваемость отеля [2].

Таким образом, имидж отеля складывается из разнообразных составляющих, которые, чтобы эффективно функционировать, должны составлять единое целое. Немаловажную роль при этом играет внутренний имидж гостиницы, т. е. образ-представление и отношение, которые сложились в среде сотрудников. Работа по формированию внутреннего имиджа весьма сложна. Она направлена на формирование определенных чувств, настроений, отношений. Пренебрегать ей неразумно и экономически нецелесообразно. Негативный внутренний имидж может привести к потере доли рынка и утрате репутации в глазах потребителей услуг отеля. И, напротив, при благоприятном социально-психологическом климате, наличии в коллективе командного духа продвижение позитивного имиджа организации проходит более успешно и эффективно, отель более уверенно завоевывает рынок.

Среди основных задач, связанных с созданием внутреннего имиджа гостиничного предприятия, можно выделить следующие:

1) формирование корпоративной культуры (определение и продвижение во внутренней среде основных ценностей организации; эффективная система внутрикорпоративной коммуникации);

2) создание и поддержание благоприятного социальнопсихологического климата (рабочих взаимоотношений в коллективе). При грамотном подходе эти задачи становятся внутренними источниками развития, тем потенциалом, который может кардинально изменить имидж отеля и, соответственно, его роль и место на рынке гостиничных услуг [5].

Огромное влияние на имидж отеля оказывает корпоративная культура. Она формируется на трех взаимосвязанных направлениях: определение и формулировка миссии (предназначение и смысл существования); формулировка видения своего будущего (стратегические планы); разработка и пропаганда ценностей (какой ценой оно намерено реализовать предназначение, на что может пойти и каких действий никогда не предпримет). Отличительная черта предприятий сферы гостеприимства - клиентоориентированность.

Видение будущего гостиницы, как правило, декларируется ее владельцами и воплощается в жизнь администрацией (разработка долгосрочных планов развития, пропаганда на разных уровнях).

Ценности, которые разделяет весь персонал отеля, отражают корпоративную философию, т. е. принципы работы, моральноэтические нормы поведения в организации. Это и фундамент для построения корпоративного имиджа, и основа для принятия каждодневных решений. Ценности формируются на уровне убеждений (отношение к людям и работе, времени и пространству, духовным и материальным благам и т. д.).

В формальную систему ценностей входят: стандарты обслуживания, внешнего вида, профессиональных действий; комплекс знаний, умений, навыков, необходимых для работы в той или иной должности в данной гостинице (сети); личностные качества, отражающие «сервисную ментальность», т. е. психологическую готовность оказывать услуги: доброжелательность, воспитанность,

толерантность, неконфликтность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, открытость, энергичность; средства и приемы морального и материального стимулирования; система обучения, повышения квалификации; единая система аттестации персонала.

Основной фактор, определяющий эффективность корпоративной культуры - социально-психологический климат. Для сферы гостеприимства это особенно важно. Когда у человека хороший настрой, он воспринимает мир оптимистично, и это замечают окружающие, к нему тянутся, хотят общаться.

Доброжелательные отношения помогают удержать ценных сотрудников. Благоприятный социально-психологический климат влияет на функционирование гостиницы и становится сегодня одним из приоритетов при выборе отеля. Социально-психологический климат в коллективе гостиницы отражается на внешнем виде и поведении сотрудников, специфике их взаимодействия с постояльцами. Если в коллективе отеля сформированы здоровые производственные отношения, если сотрудники уважительно относятся к себе, к коллегам, руководству, видят как свое профессиональное будущее, так и перспективы развития гостиничного предприятия, то они не просто выполняют должностные обязанности, а делают это с удовольствием.

Анализ ситуации на рынке гостиничных услуг позволяет сделать вывод о том, что конкурентная борьба сейчас в основном ведется не между отелями, а между их имиджами. Имидж отеля должен соответствовать реально существующему образу, отличаться от образов других отелей, быть достаточно динамичным, чтобы не устареть и не выйти из моды, и в то же время казаться неизменным. Имидж отеля должен быть привлекательным для всех постояльцев.

Размещено на Allbest.ru