Пути повышение качества продукции и услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Пермский государственный национальный исследовательский университет (Березниковский ПГНИУ)»

Кафедра экономики

Дипломная работа

по дисциплине: Менеджмент организации

Пути повышение качества продукции и услуг (на примере ООО «Криохим»)

Выполнил

студент 6 курса

заочной формы обучения

специальности «Менеджмент организации»

Решетникова С.В.

Научный руководитель - к.э.н. доцент

Давлетов И.И.

Березники 2014



Оглавление

качество продвижение рынок

Введение

Глава 1. Теоретические основы значения и повышения качества услуг в организации

1.1 Понятия и значения качества в современных экономических отношениях

1.2 Особенности повышения качества и услуг в химической отрасли

1.3 Направления совершенствования качества услуг в организации

Глава 2. Организационно-экономическая характеристика и анализ системы качества в ООО Криохим г. Березники

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Криохим»

2.2 Анализ финансовой деятельности

2.3 Анализ систем качества в ООО «Криохим»

Глава 3. Пути повышения качества продукции и услуг

3.1 Рекомендации по управлению качеством

3.2 Расчет экономической эффективности от предлагаемых мероприятий



Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что современных условиях российской экономики, принципиально изменяется подход к созданию систем обеспечения повышения качества продукции предприятия. Эта проблема выдвигается на первый план всей экономической политики государства.

Качество продукции имеет важное значение в механизме рынка. Она стимулирует деятельность производителей. Через качество и конкуренцию они как бы контролируют друг друга. Их борьба за потребителя приводит к снижению цен, уменьшению издержек производства, улучшению качества продукции и услуг, усилению научно - технического прогресса. Но следует учитывать, что конкуренция обостряет противоречия экономических интересов производителей, обуславливает рост непроизводственных издержек, побуждает создание монополий.

Сегодня ни одно предприятие не может обойтись без оценки своего конкурентного положения на рынке и конкурентоспособности своей продукции, что обуславливает актуальность дипломной работы. Несмотря на разнообразные методы и формы конкурентной борьбы, каждая фирма пытается выработать свою конкурентную стратегию для достижения рыночного успеха.

Целью дипломной работы является повышение качества продукции и услуг предприятия ООО «Криохим» за счет продвижения программ мероприятий направленных на более качественную и эффективную работу с каждым клиентом независимо от объема оказываемых ему услуг. Объектом исследования является ООО «Криохим».

Предметом исследования является изучения деятельности фирмы с целью повышения качества продукции и предлагаемых услуг ООО «Криохим.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определить факторы, влияющие на повышения качества продукции предприятия;

- изучить принципы и методы оценки качества и систем управления качеством на предприятии;

- разработать предложение для повышения качества продукции и предлагаемых услуг ООО «Криохим»;

- рассчитать экономический результат от продвижения на рынок более качественных услуг и продукции ООО «Криохим».

Методы исследования:

статистический метод,

экспертный метод,

аналитический метод,

социально-экономические метод исследования.

Дипломная работа состоит их введения, трех глав, заключения и списка использованных источников литературы.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты управления качеством продукции предприятия ассортиментной политикой.

Во второй главе дается характеристика исследуемого предприятия, проводится анализ внутренней внешней среды, анализ финансового состояния, проводиться анализ рынка и конкурентов.

В третьей главе разрабатываются мероприятия для повышения качества продукции и услуг ООО «Криохим».



Глава 1. Теоретические основы значения и повышения качества услуг в организации

1.1 Понятия и значения качества в современных экономических отношениях

Основной целью любой фирмы в условиях рыночной экономики является сохранение и расширение своих позиций на рынке, рост или, по крайней мере, стабильное получение прибыли. Это возможно только при ориентации на максимизацию прибыли, главным средством достижения которой выступает обеспечение высокого продукции и предлагаемых услуг [7, с. 74-75].

В настоящее время роль и важность качества для формирования экономики страны является определяющей, качество - главный показатель оценки продукции, работ и услуг, определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Решение проблемы качества - задача стратегическая. Поэтому только разработка четкой политики в этой области и долгосрочная программа мер, объединяющих усилия всех ветвей власти и всех специалистов, может привести к успеху, к подъему реального сектора экономики [1, c. 175]. Повышение качества российских товаров и услуг имеет первостепенное значение для выхода наших производителей на зарубежные рынки.

В определении Международной организации стандартизации термин «качество» - это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже приводятся термины, часто используемые в определениях качественных особенностей товара [2, 141].

Объект - деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо или комбинация из них. Продукция - результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция подразделяется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т.п.), услуги (страхование, банковские операции, транспорт и т.п.). Потребности - описание конкретных характеристик объекта, выраженное количественно (назначение, технологичность, ремонтопригодность, надежность, экономичность, безопасность, эргономичность, эстетичность, экологичность).

Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное: относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества.

Составляющими качества товара являются: функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию); дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции); соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне); надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока); долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя); сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи); технологичность (затраты материала и труда на единицу продукции); эргономичность (степень приспособленности к человеку, удобство использования, соответствие параметрам человека); эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т.п.); безопасность; экономичность; воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); надежность (стабильность работы фирмы); отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); понимание (понимание специфических потребностей клиентов); коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); доверие (репутация фирмы); безопасность (защита от риска физического и морального); обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [2, 142].

Контроль качества - определение соответствия свойств и характеристик продукции (услуг) установленным требованиям. При этом сравниваются объективные данные, полученные в ходе измерений, испытаний или проверок. Контроль не способствует достижению качества на предшествующем этапе процесса, а только проверяет его. Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества (концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности) для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества - планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у потребителя.

Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требований к выполняемой работе; обеспечение знания требований лицами, выполняющими работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям. Система качества - это система «хорошего» управления предприятием, отвечающая определенным требованиям, установленным в стандартах по обеспечению качества. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство определенной политики и достижения поставленных целей в области качества.

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.

Всеобщее руководство качеством (total quality management) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации весьма существенны для успешной реализации всеобщего руководства качеством.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.

Модель для обеспечения качества - стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствует заданным требованиям. Сертификация продукции - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или ее часть. Оно обычно содержит политику в области качества, ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, методики системы качества и инструкции, положение по пересмотру и корректировке руководства. Оно может состоять из нескольких документов.

Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту, контракту. Программа качества содержит ссылки на отдельные пункты руководства по качеству.

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях (от определения потребностей до оценки их удовлетворения).



Рис. 1

Надзор за качеством - непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью проверки выполнения требований качества.

Анализ системы качества - обязательная оценка руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества.

Проверка (аудит) качества - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их соответствие поставленным целям. Проверка качества выполняется лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки работы.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала.

Качество - это поистине дело всех и каждого. Можно сформулировать семь основополагающих условий философии качества:

1. Вера в то, что нет предела совершенству.

2. Стандарт работы - «ноль ошибок».

3. Участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное.

4. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

5. Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут понимать задачи.

6. Уверенность, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них.

7. Отношение к потребителю как к важнейшей составляющей процесса производства.

С позиций потребителя качество изделия - это степень удовлетворения его требований. «Нет начальства важнее качества». Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Клиент завтрашнего дня признает приоритет за качеством, а цене отдает второе место, он требует постоянного улучшения качества изделий [2, 143].

Качество продукции - это совокупность потребительских свойств и характеристик товара, обусловливающий его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии.

Национальная экономика от высококачественной продукции имеет ряд преимуществ: увеличение экспортного потенциала и доходной части платежного баланса страны, повышение жизненного уровня населения и авторитета государства в мировом сообществе. Ухудшение качества продукции приводит к появлению обратных тенденций уменьшению объема продаж, прибыли и рентабельности, снижению экспорта, национального богатства и благосостояния народа [3, c. 208].

Показатели качества продукции - это качественная оценка одного или нескольких свойств продукции. Основные показатели качества продукции отражены в стандартах международных, национальных, отраслевых, стандартах предприятий и технических условиях [3, c. 211].

Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Для оценки качества продукции используется система показателей, которая включает следующие группы:

1. Обобщающие, характеризующие общий уровень качества продукции: объем и долю прогрессивных видов изделий в общей выпуске, сортность (марочность) продукции (в легкой отрасли промышленности), экономический эффект и дополнительные затраты, связанные с улучшением качества [4, c. 11].

2. Комплексные, характеризующие несколько свойств изделий, включая затраты, связанные с разработкой, производством и эксплуатацией. В каждой отрасли промышленности применяются свои специфические комплексные показатели.

Комплексный показатель качества, например, электродвигателя, определяется отношением количества полезной механической энергии, выработанной двигателем за весь срок службы к суммарным затратам на производство и эксплуатацию двигателя [4, c. 16].

3. Единичные, характеризующие одно из свойств продукции. Они подразделяются на следующие показатели: показатели назначения, показатели надежности и долговечности, показатели технологичности изделия, показатели эргометрические, показатели эстетические, показатели стандартизации и унификации, показатели патентно-правовые, показатели транспортабельности продукции к перевозкам, показатели экономические, показатели экологические, показатели безопасности.



1.2 Особенности повышения качества и услуг в химической отрасли

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством услуг в химической отросли:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям:

пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;

пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;

пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

- завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям заказчика;

- спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями заказчика;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услуги.

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях [4].

1.3 Направления совершенствования качества услуг в организации

Как всякое управление качеством, направления совершенствования управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе:

а) разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами;

б) оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане;

в) принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие,

г) изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

1. Управление качеством (quality control) как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.

2. Обеспечение качества (quality assurance) как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели "петля качества".

3. Общее руководство качеством (quality management) включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества).

4. Всеобщее управление качеством (total quality management) TQM подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц - сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

Во всем многообразии существующих методик и методов управления качеством можно выделить два основных подхода: административный и экономический.

При административном подходе ставится задача выпуска только качественных изделий. С этой целью процесс управления качеством продукции по стадиям его жизненного цикла в соответствии с так называемой «петлей качества». Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в международных стандартах ИСО 9001. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом. Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей). Следовательно, главным в обеспечении качества, определяющего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как можно более длительное время.

Как известно, петля качества начинается с маркетинговых исследований и разработок по конкретному изделию, включает его производство, реализацию, эксплуатацию и утилизацию. На всех этапах петли качества выделяются и исследуются операции, наиболее способствующие образованию дефектов. Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предлагаются меры по предотвращению их образования и обеспечения 100%-го уровня качества. При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устранить любой ценой.

Экономический подход к проблеме качества основывается на чисто экономической платформе. Работа по предотвращению образования дефектов производится примерно также как при административном подходе, однако расчетный уровень качества продукции ставится в зависимости от экономически целесообразной величины затрат для его достижения.

Принимая во внимание роль потребителя в функционировании системы качества, необходимо учитывать затраты на обеспечение качества не только в сфере производства, но и в сфере потребления. Экономическая наука исследует не само потребление, а его результат; не сами характеристики или свойства продукции, а в какой степени они удовлетворяют установленные и предлагаемые потребности.

Рубль, вложенный в обеспечение качества, может на каком-то начальном этапе работы принести значительный доход. Но по мере дальнейшего роста затрат на улучшение качества, происходит снижение соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу. Дальнейшее увеличение затрат на улучшение качества продукции приводит к тому, что на каждый вложенный рубль полученный эффект также будет равен одному рублю дополнительного дохода. При больших затратах вложения будут давать меньшую отдачу [10, ст. 227].

Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение (совершенствование) конкретной модели системы качества на предприятии.

Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его повышения. Управление качеством предусматривает контроль качества (на соответствие стандартам и установленным показателям качества), выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению и недопущению повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.

Зарубежный опыт управления качеством

Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации в печати. Благодаря теориям и деятельности целого ряда ученых к качеству было привлечено всеобщее внимание. Исследования показывают, что стремление к повышению качества продукции во многих странах превратилось в национальное движение. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации. Вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля качества.

В ряде стран выпуск продукции высокого качества стимулируется государством. Широко используются премии за качество как стимул к созданию на предприятиях эффективных систем. Это премия Эдварда Деминга в Японии, премия Малькольма Болдриджа в США (присуждается за достижения высокого качества трем категориям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкого бизнеса), Европейская премия. Национальные премии за качество учреждены также в Великобритании, Швеции, Франции, Финляндии, Дании, Норвегии и ряде других стран.

Следует отметить, что премии за качество, учитывая все передовое, что имеется в системах ИСО 9000 и TQM, в большей мере обращены к человеческому фактору.

В разных странах управление качеством имеет свою специфику. Самый высокий уровень качества достигнут в Голландии, Швейцарии, Германии, Скандинавских странах, Японии, США.

Германия сохраняет за собой высокие позиции в отношении качества промышленной продукции при недостаточной производительности, а Скандинавские страны держат мировое первенство по качеству оказываемых услуг. Франция и Англия уделяют особое внимание, как качеству, так и производительности. Италия, Испания приближаются к лидерам.

Япония, США делают упор на обеспечение конкурентоспособности товаров и услуг, что требует не только внедрения систем управления качеством (TQM) на основе стандартов, но и работы в других направлениях (стратегический маркетинг, автоматизация систем менеджмента и т.д.).

Мировой опыт показывает, что именно в рыночной экономике складывается обстановка, в которой качество становится условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны.

Основные элементы управления качеством в Японии - фирменные службы качества на предприятиях и кружки качества. Фирменные службы качества предполагают: статистический анализ качества; "тотальный" контроль качества в рамках фирмы на каждом этапе производства, привлечение к системе контроля всех работников, распространение на них ответственности за качество продукции, содействие со стороны руководства; массовое обучение персонала контролю качества в трех формах; пристальное внимание к кружкам качества; управление движением за качество продукции руководителями высшего звена; разработку и реализацию общенациональных программ по контролю качества. [11]

Деятельность кружков качества - специфическая черта японского менеджмента, обусловленная особенностями национальной культуры. Кружок качества - неформальная творческая группа, действующая автономно, сама определяющая проблемы, методы и меры деятельности. Успех работы кружка зависит от совместимости ценностных ориентации участников, их личностных качеств. Японская система управления качеством не дает сбоев. Это результат ее продуманности и простоты [15]. Приоритет в разработке методов управления качеством принадлежит американским специалистам. В 1953 г. англичане провели детальное исследование организации производства в США. Они пришли к выводу, что в области управления качеством использовался рациональный статистический контроль. Американские предприятия применяли выборочный приемочный контроль, причем 98 % годной продукции считалось допустимой цифрой. Бракованные изделия по требованию покупателей заменялись бесплатно. В 70--80-х годах американский бизнес столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предлагавших рынку высококачественные товары по низким ценам. В результате в отношении многих видов продукции уровень совершенства перестал определяться США. Управление качеством в масштабах предприятия в Америке возложено на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции, которой входят разработка показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака, условий их устранения.

Основные принципы управления качеством в США можно представить в виде следующих положений:

1. Работа, направленная на повышение качества, - обязательная часть стратегии предприятия. Процесс повышения качества осуществляется на основе разработки конкретных программ.

2. В управлении качеством главное не контроль, а бездефектная работа.

3. Поставщики должны стать партнерами. Предприятия привлекают субпоставщиков к совместной работе на ранних этапах создания товара, заключают с ними долгосрочные контракты, обучают их новым методам управления («поставка точно в срок») и т.д.

4. Постоянное повышение квалификации работников и непосредственное обучение вопросам управления качеством продукции.

Менеджмент в Великобритании связан с управлением запасами, поэтому управление качеством рассматривается с этой точки зрения. Основные понятия в менеджменте качества этой страны: качество затрат; качество дизайна; качество производственных процедур.

Производство качественной продукции, соответствующей требованиям потребителей, обеспечивается денежными затратами. В системе менеджмента Великобритании выделяют предупредительные затраты - разработка системы качества, обновление производства; оценочные - на осуществление контроля производства, на устранение брака, гарантийное обслуживание, рекламации. Теоретически увеличение затрат по одному из этих направлений ведет к снижению их по другим направлениям.

Рассмотренные системы управления качеством имеют сходные элементы, но различны в основополагающих подходах. Все они используют систему «точно в срок», что позволяет минимизировать затраты на производство, а следовательно, на управление качеством. Но на японских предприятиях ответственность за соответствие продукции стандартам возложена на самих рабочих, а в западной промышленности - на специальную службу. [11]

В последние годы опубликовано и реализовано много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых известны; дешевле делать хорошо с первого раза.



Глава 2. Организационно-экономическая характеристика и анализ системы качества в ООО Криохим г. Березники

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Криохим»

ООО «Криохим» - это современный производственный комплекс, расположенный на единой производственной площадке, состоит из множества производственных подразделений.

Производственные подразделения (цехи) осуществляют силами своего коллектива законченный цикл. Производственные подразделения, производящие основную продукцию, являются основными, другие вспомогательные и обслуживающие.

Все производственные цехи сформированы по принципу производства конечного продукта или полуфабрикатов и работают по последовательной, параллельно- последовательной и параллельной схемам.

Организационная структура управления предприятием - состав и взаимосвязи между различными подразделениями организации, которые определяются исходя из единых целевых ориентиров и функциональных задач.

ООО «Криохим» имеет линейно-функциональный тип департаментизации т.к. в структуре существуют формальные и вертикальные связи, но в то же время специализированные работы группируются вокруг ресурсов. Плюсами данной департаментизации является возможность осуществления работы наиболее эффективным способом, укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней в организации.

Недостатками данного типа являются «эффект бутылочного горла» (большая норма управляемости у технического директора) и нарушение принципа единоначалия. Данный тип департаментизации полностью соответствует стратегическим целям предприятия.

По взаимодействию с внешней средой предприятие относится к механистическому типу т.к. для него характерна высокая степень формализации, большой объем документации, узко - определенная ответственность в работе, жесткая иерархия власти, рутинная технология, несложное внешнее окружение. По взаимодействию между подразделениями ООО «Криохим» относится к традиционному типу т.к. на предприятии высокий наблюдается высокий уровень взаимодействия с внешней средой. Тип организации по взаимодействию между работниками и самой организацией - корпоративный.

Степень централизации ООО «Криохим» высокая, но руководители делегируют свои полномочия, и в тоже время основные важные решения принимаются вышестоящими руководителями. Стиль руководства на ООО «Криохим» демократический, на предприятии существуют корпоративные ценности, также присутствует фирменный товарный знак (символ предприятия).

На предприятии более развиты вертикальные связи, горизонтальные же развиты намного слабее, то есть вопросы, которые могли быть решены на уровне отделов, решаются через руководство.

Производственная часть имеет линейную структуру.

ООО «Криохим» относится к комбинированной форме общественной организации производства, так как на данном предприятии объединяются разнородные производства, в котором происходит непрерывный переход от одного технологического процесса к другому и т.д.



Схема 1. Производственная структура ООО Криохим

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Схема 2. Структура управления организации:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 3. Организационная структура предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



2.2 Анализ финансовой деятельности

Основной целью финансового анализа является получение небольшого числа ключевых параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибылей и убытков, изменений в структуре актива и пассива, в расчетах с дебиторами и кредиторами.

Таблица 1. Анализ основных результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Показатели	На 2011 год	На 2012 год	Темп роста, %
Выручка (нетто) от реализации продукции (работ, услуг)	1516764	1194449	78,7
Затраты на производство и реализацию продукции (работ, услуг)	923409	968826	104,9
Прибыль (убыток) от продаж	593354	225622	38
Прочие доходы и расходы	180669	367555
Прибыль до налогообложения (балансовая прибыль)	585235	177847	30,3
Налог на прибыль	120483	296307	24.,5
Чистая прибыль	463968	149226	32,1

В 2012 году Обществом реализовано потребителям продукции на сумму 1194449 тыс. руб. К уровню 2011 года снижение составляет 21 %. На снижение объемов выручки оказал влияние мировой финансовый кризис, в результате которого мировые цены на химическую продукцию значительно снизились. Однако в непростых условиях финансового кризиса ООО «Криохим» сумело не только не снизить, но и значительно увеличить объемы отгружаемой продукции в натуральном выражении.

Таблица 2. Показатели финансовой устойчивости ООО «Криохим»

Показатель	Нормат. значение	На 2011 год, тыс. руб.	На 2012 год, тыс. руб.	Изменение
				Абс.	Отн., %
Коэффициент финансовой независимости	?0,5	0,93	0,85	-0,08	-8,60
Коэффициент финансовой устойчивости	?0,8	0,93	0,85	-0,08	-8,60
Плечо финансового рычага	<0,5	0,08	0,18	0,10	125,00
Iвнеоб	?0,5	0,77	0,76	-0,01	-1,29
Кманевр	?0,5	0,23	0,24	0,01	4,34
Кобесп.об.акт.	>0,1	0,75	0,57	-0,18	-24,00
Кобесп.МЗ	>0,6	1,64	1,03	-0,61	-37,19
Креал.стоим.ОФ	>0,5	0,81	0,83	0,02	2,46

Исходя из итогов таблицы 2 можно сделать следующие выводы:

К_автон превышает нормативное значение - это говорит о том, что предприятие не зависит от внешних инвесторов, доля собственных средств в сумме общих источников финансирования почти 100%;

- К_{фин.уст.} превышает нормативное значение, что в принципе говорит о достаточной финансовой устойчивости на момент проведения анализа, практически все источники финансирования используются в течение длительного промежутка времени;

- значение показателя плеча финансового рычага равное 0,08 и 0,18 означает, что на 1 рубль собственных источников финансирования привлекалось 0,08 руб. и 0,18 руб. соответственно. Плечо финансового рычага находится в пределах нормативного значения, кроме того, прослеживается тенденция к увеличению значения данного показателя, что является свидетельством ведения нерисковой финансовой политики предприятия;

- значение I_внеоб превышает нормативное значение и на начало, и на конец отчетного периода. Значение данного показателя, равное 0,76 на конец отчетного периода означает, что 76% собственного капитала выведено из оборота и используется для финансирования внеоборотных активов;

- значение К_{маневр.} и на начало, и на конец отчетного периода ниже нормативного. Это свидетельствует о снижении мобильности бизнеса;

- значения К_{обесп.об.акт.}, превышающие нормативное значение, являются признаком положительным фактором в определении финансовой устойчивости;

- значение К_{обесп.МЗ}, равное 1,03 на конец отчетного периода говорит о том, что материальные затраты полностью обеспечены оборотными средствами;

- значения К_{реал.стоим.ОФ}, превышающие нормативное значение характеризуют уровень производственного потенциала ООО «Криохим» как положительный. В общем и целом анализ коэффициентов финансовой устойчивости ООО «Криохим» характеризует данное предприятие как вполне финансово устойчивое, не зависящее от внешних инвесторов и кредиторов, способное полностью обеспечивать собственными источниками свои оборотные активы и материальные запасы в течение длительного промежутка времени, но постепенно утрачивающее свою деловую мобильность.

Таблица 3. Анализ рентабельности деятельности ООО «Криохим»

Показатель	На 2011 год	На 2012 год	Изменение
			Абс.	Отн., %
Рентабельность всего капитала	0,18	0,14	-0,04	-22,22
Рентабельность собственного капитала	0,21	0,16	-0,05	-23,80
Чистая рентабельность собственного капитала	0,14	0,11	-0,03	-21,42
Рентабельность продаж	0,19	0,18	-0,01	-5,26

Исходя из результатов таблицы 3 можно сделать следующий вывод: в течение отчетного периода большая часть показателей рентабельности снизилась более чем на 20%. Уменьшение показателей рентабельности свидетельствует об уменьшении прибыли за единицу продукции во времени и является отрицательной характеристикой деятельности предприятия.

2.3 Анализ систем качества в ООО «Криохим»

ООО «Криохим» - современное промышленное предприятие. Передовые импортные технологические линии и квалифицированный персонал, позволили обеспечить производство высоко-конкурентной продукции, соответствующей европейским стандартам.

Качество продукции подтверждено международными стандартами ISO 9001.

Кредо предприятия в области системы качества продукции: концентрация усилий на внедрение новейших достижений технологии, обеспечении высокого качества и надежности продукции.

С целью обеспечения своих покупателей конкурентоспособной продукцией в работе по обеспечению качества следует руководствоваться следующими принципами:

1. анализировать и учитывать мнение покупателей на основании чего удовлетворять их потребности;

2. содействовать внедрению новейших достижений в технологии;

3. сообщать важную информацию быстро, точно и эффективно;

4. поощрять работников предприятия за повышение качества продукции и услуг предприятия по направлениям их работы;

5. проводить долгосрочную стратегию, направленную на успешную и прибыльную деятельность на рынке;

6. развивать сотрудничество с поставщиками материалов и комплектующих изделий.

Политика в области качества реализуется путем выявления, устранения и предупреждения выпуска продукции неудовлетворительного качества на всех этапах от первоначального определения и до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителей с минимальными затратами.

Эти этапы включают:

1. проведение входного контроля товарно-материальных ценностей, оборудования и комплектующих изделий с целью исключения попадания в производство несоответствующих материалов.

2. контроль и испытания в процессе производства.

3. окончательный контроль и испытания для принятия решения о пригодности продукции к поставке;

4. регистрацию данных о качестве как свидетельство того, что продукция подвергалась контролю и испытаниям на соответствие определенным критериям, установленным нормативными документами и контрактами, для подтверждения достижения требуемого качества или организации своевременных корректирующих действий;

5. проведение действий по управлению несоответствующей продукцией, посредством исключения попадания на рынок продукции несоответствующего качества, проведение своевременного анализа и ее переработки;

6. своевременное проведение корректирующих действий с целью предупреждения причин повторения несоответствий, предупреждение проблем.

Руководство предприятия регулярно разрабатывает и внедряет необходимые мероприятия и обеспечивает представление всех требуемых ресурсов, включая внутренний аудит качества.

Руководитель предприятия своим приказом назначает ответственным за функционирование и внедрение системы качества - директора по качеству. Он имеет полномочия и обязанности для:

обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества;

оценки эффективности системы качества.

Все полномочия и обязанности заместителя директора по качеству описаны в Положении.

В организации разработана, документирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК. Постоянно улучшается результативность СМК в соответствии с требованиями ИСО 9001 ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования..

СМК является составной частью системы управления организацией.

В основу СМК положены восемь принципов по ИСО 9000 ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.:

ориентация на потребителя;

лидерство руководителя;

вовлечение работников;

процессный подход;

системный подход к менеджменту;

постоянное улучшение;

принятие решений, основанных на фактах;

взаимовыгодное отношение с поставщиками.

Определены процессы СМК, необходимые для производства качественной продукции, взаимодействие процессов отражено в матрице взаимосвязи процессов СМК. Определены критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности при реализации и управлении процессами. Осуществляется мониторинг, измерение и анализ процессов.

Обеспечено наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга.

В организации определены основные, поддерживающие и процессы управления. В качестве основных процессов определены процессы, добавляющие ценность (процессы жизненного цикла продукции):

Маркетинг;

Проектирование и разработка продукции;

Закупки;

Производство;

Контроль и испытание продукции;

Обеспечение транспортом;

Сбыт продукции.

К процессам управления относятся:

Менеджмент качества;

Менеджмент персонала;

Финансово - экономическая деятельность;

К поддерживающим процессам относятся процессы:

Управление производственной средой;

Управление состоянием зданий и сооружений;

Управление состоянием оборудования;

Управление теплотехническим обеспечением;

Контроль и диагностика оборудования;

Управление программно-техническими комплексами и состоянием контрольно-измерительного оборудования;

Управление устройствами для мониторинга и измерений;

Распределение ответственности по процессам представлено в матрице ответственности.

Требования ИСО 9001 интегрированы в процессы организации.

Структура документации СМК разработана в соответствии с утвержденной организационной структурой ООО «Криохим».

Документация СМК включает в себя комплект документов, необходимых для обеспечения качества процессов и продукции, для управления процессами, для оценки результативности процессов и СМК. Процедура управления документацией СМК определена в ДП 42-04 ДП 42-04 Управление документацией..

Анализ системы менеджмента качества ООО «Криохим» высшим руководством проводится с целью обеспечения постоянной пригодности системы менеджмента качества организации, ее адекватности и результативности.

Анализ системы менеджмента качества организации высшим руководством осуществляется два раза в год: за первое полугодие текущего года и за отчетный год в целом. Анализ за первое полугодие носит промежуточный характер и проводится с целью корректировки деятельности для успешного выполнения поставленных целей и задач.

Анализ проводится по установленным критериям оценки деятельности по процессам.

Критерии оценки деятельности по процессам определяются директорами по сфере деятельности, пересматриваются один раз в год, согласовываются на Координационном совете и утверждаются генеральным директором.

Система качества разработана как средство, обеспечивающее удовлетворение требований потребителей, соответствие продукции нормативно-техническим документом и требованиям контрактов между поставщиком и потребителем.

Система качества на предприятии базируется на стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001, международных стандартах и внутренних документах системы качества.

Стандарты предприятия, положения разработаны и утверждены в установленном порядке и в последовательной форме описывают процедуры управления качеством каждого элемента по ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Планирование качества предусматривает: разработку и осуществление планов мероприятий по повышению качества.

В организации реализуется системный подход к планированию СМК, включающий анализ исходных данных, перспективное и текущее планирование.

Высшее руководство на основе принятой политики разрабатывает измеримые цели в области качества.

Направленность целей в области качества следующая:

удовлетворение требований потребителей;

расширение рынка сбыта продукции и услуг;

профессиональный рост сотрудников;

создание системы мотивации сотрудников, целью которой является стремление к постоянному улучшению своей деятельности;

...