Конкурентоспроможність закладів ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Конкурентоспроможність підприємства

Конкурентоспроможність підприємства - це його комплексна порівняльна характеристика, яка відбиває ступінь переваг над підприємствами-конкурен-тами по сукупності оціночних показників діяльності на певних ринках, за певний проміжок часу.

Тобто, конкурентоспроможність можна оцінювати шляхом порівняння конкурентних позицій кількох підприємств на певному ринку.

При цьому обов'язковою вимогою є порівнянність оціночних параметрів, а саме:

а) технології,

б) потенційних можливостей обладнання,

в) рівня персоналу,

г) системи управління,

д) рівня інновацій,

е) стану комунікацій,

є) рівня маркетингової політики,

ж) експортно-імпортних можливостей та інших параметрів.

Найважливішими параметрами-характеристиками конкурентоспроможності підприємства, факторами, що впливають на неї є:

Конкурентоспроможність продукції.

Здатність до адаптації в умовах змін зовнішнього середовища. Швидка ж адаптація забезпечується комплексом технічних, технологічних, інтелектуальних, організаційних та економічних характеристик.

Між показниками конкурентоспроможності підприємства і конкурентоспроможності продукції існують:

Взаємозв'язок і взаємозалежність. Це означає, що конкурентоспроможність продукції суттєво впливає на конкурентоспроможність підприємства, а остання у свою чергу в значній мірі визначає конкурентоспроможність продукції.

Відмінності цих категорій. Ними, зокрема, є: а) конкурентоспроможність продукції визначається для кожного її виду, а конкурентоспроможність підприємства охоплює всю номенклатуру; б) конкурентоспроможність продукції визначається в межах порівняно короткого періоду часу, а конкурентоспроможність підприємства - тривалого; в) рівень конкурентоспроможності підприємства цікавить насамперед його власника з метою визначення доцільності виробництва в даних умовах, а споживача не цікавить. Зате споживача ще й як
цікавить продукція підприємства, її ціна-якість.

В економічній літературі пропонується розрізняти чотири основні рівні конкурентоспроможності підприємства:

Перший рівень - менеджери дбають лише про випуск продукції, на споживача не зважають.

Другий рівень - менеджери прагнуть, щоб продукція підприємства повністю відповідала стандартам, встановленим конкурентами.

Третій рівень - менеджери уже не зважають на стандарти конкурентів, а вже самі потроху стають „законодавцями моди» у галузі.

Четвертий рівень - коли успіх у конкурентній боротьбі забезпечує в першу чергу не виробництво, а управління і підприємство повністю стає „законодавцем моди» на даному ринку.

Конкурентоспроможність підприємства у свою чергу визначає конкурентностійкість підприємства.

Конкурентностійкість підприємства - це стабільність становища на ринку в часі одного виробника щодо іншого, або - це потенційні можливості підприємства з випуску конкурентоспроможної260 продукції.

Методи визначення конкурентоспроможності п ідприємства:

Методи, побудовані на основі теорії міжнародного поділу праці (теорія порівняльних переваг). Виявляють порівняльні переваги підприємства, які б забезпечили нижчі витрати ніж у конкурентів.

Методи побудовані на основі теорії ефективної конкуренції:

а) структурний підхід до визначення конкурентоспроможності підприємства - за рівнем монополізації, тобто за рівнем концентрації капіталу, за бар'єрами входу у галузь тощо;

б) функціональний підхід - мається на увазі, що конкуренто спроможність підприємства вища там, де краще організовано виробництво, збут, управління фінансами і таке інше.

Методи, побудовані на основі теорії рівноваги фірми і галузі А.Маршалла та теорії факторів виробництва. Звідси рівновага - це відсутність бажання у підприємства змінювати обсяги виробництва, переходити у інший стан. А відтак критерієм конкурентоспроможності підприємства є наявність на підприємстві факторів вироб
ництва, що можуть бути використані з вищою ніж у конкурентів продуктивністю. (Показники у межах теорії рівноваги: відносна вартість ресурсів, обладнання, процентна ставка за кредити, відносна зарплата тощо).

Методи, що побудовані на залежності конкурентоспроможності підприємства від якості продукції, або якості і ціни. Що вища якість і нижча ціна товару, тим вища його конкурентоспроможність (формула 8.1), а, значить, і конкурентоспроможність підприємства.

Оцінка за якістю продукції методом складання профілів, аналогічно складанню профілю підприємства при оцінці його середовища. Лише в даному разі замість показників середовища оцінюють різні критерії задоволення споживачів.

Матричні методи, побудовані наЖЦТ.

Метод інтегральної оцінки, де інтегральний показник конкурентоспроможності підприємства містить два критерії: ступінь задоволення потреб споживачів і ефективність виробництва.

Спільний недолік всіх методів - вони мало пристосовані до умов України, а ефективність їх застосування висока в повноцінній ринковій економіці.

1. Послуги закладів ресторанного господарства та вимоги до них та їх якість

1.1 Послуги закладів ресторанного господарства та вимоги

Підприємства ресторанного господарства виконують три взаємопов'язані функції: виробництво кулінарної продукції, реалізація та організація її споживання.

Відповідно до ГОСТ 30523-97 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги" послуга громадського харчування - це результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні та проведенні дозвілля. Процес обслуговування є сукупністю операцій, які здійснюються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля. Якість послуг повинна задовольняти встановленим або передбачуваним потребам споживачів. Послуги закладів ресторанного господарства мають відповідати вимогам безпеки і екологічності, цільовому призначенню і надаватися за умов, які відповідають вимогам діючих нормативних документів. У процесі обслуговування споживачів комплекс послуг повинен відповідати типу підприємства і його класу. При їх наданні має враховуватися вимога ергономічності, тобто відповідність умов обслуговування гігієнічним, антропометричним та фізіологічним потребам споживачів. А дотримання цих вимог забезпечує комфортність обслуговування.

Послуга, що надається, повинна відповідати вимогам естетичності. Естетичність характеризується гармонійністю архітектурно-планувального вирішення приміщень підприємства, а також умовами обслуговування, зокрема зовнішнім виглядом персоналу, сервіровкою столу, оформленням і подачею кулінарної продукції. Споживач має отримувати повне, достовірне і своєчасне інформування про послугу, що надається.

Основна послуга закладів ресторанного господарства - послуга харчування - складається з послуг виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації і споживання відповідно до типу і класу закладу. За видами виділяють:

- послуга харчування ресторану;

- послуга харчування бару;

- послуга харчування кафе;

- послуга харчування їдальнею;

- послуга харчування закусочною.

Так, наприклад, послуга харчування ресторану 1 це послуги з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного приготування з різних видів сировини, винно-горілчаних виробів та інших товарів, а послуга харчування закусочною є послугою з виготовлення, реалізації та споживання обмеженого асортименту страв нескладного приготування для швидкого обслуговування споживачів.

Послуги з організації споживання продукції і обслуговування включають:

o організацію та обслуговування торжеств, ритуальних заходів;

o організацію харчування та обслуговування учасників конференцій, нарад, культурно-масових заходів і т.ін.;

o послугу офіціанта, бармена з обслуговування вдома;

o доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів і обслуговування споживачів в офісах та вдома;

o обслуговування споживачів у дорозі, на пасажирському транспорті;

o обслуговування в номерах готелів;

o організацію раціонального комплексного харчування і т.ін.

У ресторанах та барах велика увага приділяється організації послуги дозвілля.

Послуги з організації дозвілля включають:

o організацію музичного обслуговування;

o організацію проведення концертів, програм вар'єте та ін. Культура обслуговування 1 один із основних критеріїв в оцінці діяльності працівників закладів ресторанного господарства. До основних чинників, що визначають культуру обслуговування, належать:

o наявність сучасної матеріально-технічної бази;

o види і характер послуг, що надаються;

o асортимент і якість продукції, що випускається;

o впровадження прогресивних форм обслуговування; | рівень рекламно-інформаційної роботи;

і професійна майстерність працівників закладів ресторанного господарства.

Культура обслуговування на високому рівні підвищує конкурентоспроможність підприємства, що дуже важливі в умовах ринкових відносин.

Характеристика методів і форм обслуговування

Методи обслуговування споживачів - це спосіб реалізації продукції закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслуговування: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслуговування.

Форма обслуговування споживачів: І організаційний прийом, який є різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Приклади форм обслуговування: реалізація кулінарної продукції через торгівельні автомати, за типом "шведського столу", відпуск скомплектованих обідів та ін.

Види, методи і форми обслуговування на підприємствах залежать від місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступеня участі персоналу в обслуговуванні та ін. Вибір найбільш раціональних видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту споживачів.

Основними видами обслуговування в закладах ресторанного господарства є:

o реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, барів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових підприємствах та навчальних закладах;

o обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;

o реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;

o організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі методи обслуговування:

o самообслуговування;

o обслуговування офіціантами, барменами;

o комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асортименті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, інколи в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування, але й для організації відпочинку споживачів.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за методом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері - обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні створюватися умови для організації відпочинку споживачів.

Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції, пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і прибиранням посуду.

При чаcтковому самообаслуговувані більшість цих операцій виконує персонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування.

Гардероб, як правило, розташовується при вході у вестибюль. Він обладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками з розсувними кронштейнами. Відстань між ними повинна складати не менше 70 см, а гачків має бути на 10 відсотків більше, ніж місць у залі. Для зберігання взуття, ручної поклажі (сумок, портфелів) на внутрішньому боці стійки гардеробу обладнують полиці. На підприємствах із самообслуговуванням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосередньо у залах.

Туалетні кімнати. Для відвідувачів має бути забезпечена можливість вимити руки, поправити зачіску і т.ін. Як правило, поряд із гардеробом обладнують туалетні кімнати, до санітарного стану яких висуваються високі вимоги: бездоганна чистота, вентиляція, освітлення. Тут має бути гаряча і холодна вода, дзеркало, туалетне мило, папір, паперові рушники та серветки. В туалетних кімнатах, особливо в підприємствах високого класу, бажано мати щітки для одягу і взуття.

Аванзал - приміщення для збору, очікування і відпочинку гостей - учасників банкетів (торжеств). Оформлення його має бути органічно пов'язане з декоративним вирішенням основного залу. Тут розміщують тільки необхідні меблі: декілька крісел, диванів, журнальні столи. Крісла мають бути спеціально пристосованими для відпочинку - з підлокітниками і набагато меншою висотою сидіння, ніж ті, що використовуються в основному залі. Дивани можуть складатися з окремих секцій-сидінь.

Аванзал прикрашають декоративними рослинами. Тут також можна поставити банкетки, які у поєднанні з кріслами і диванами створюють атмосферу затишку.

Зали підприємств ресторанного господарства - це основні приміщення, в яких обслуговують споживачів. Сприйняття і оцінка ними всіх елементів інтер'єру залу відбувається з позицій зручності і краси. Архітектурними і декоративними елементами, затишною обстановкою, що сприяє відпочинку, ресторан має справляти психологічну дію на споживача. Все внутрішнє убрання повинне викликати у нього бажання побувати тут ще раз.

часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обідня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди. При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць, заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.

За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслуговування з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою після вживання їжі.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, ознайомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслуговування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комплексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.

Самообслуговування з подальшим розрахунком - це розрахунок за вибрані страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роздавальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одночасність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, закусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.

При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, вибравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони, який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслуговування сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій. пропускна

1.2 Якість конкурентоспроможності продукції

У реалізації заходів маркетингової товарної політики одним з головних аспектів є управління якістю і конкурентоспроможністю продукції.

Якість - це сукупність властивостей продукції, що характеризують її призначення, особливості, корисність і здатність задовольняти конкретні потреби споживачів. Вона залежить від рівня розвитку науки й техніки, прогресивності виробництва, кваліфікації кадрів й може бути визначена показниками якості самої продукції, якості її виготовлення, експлуатації та супровідних послуг.

Показниками якості продукції є характеристика її технічного рівня: експлуатаційні властивості, міцність, надійність, зовнішній вигляд, рівень технічного обслуговування, продуктивність та ін.

Показники якості виготовлення продукції характеризують відповідність готового виробу вимогам нормативно-технічної документації, тобто стандартам, кресленням, специфікаціям.

Показники якості продукції в експлуатації характеризують рівень її дефектності, витрати на ліквідацію браку, дефектів тощо. Так, наприклад, японські промисловці вважають, що новий вид радіоелектроніки лише тоді готовий до виходу на ринок, коли рівень його надійності в експлуатації дорівнює одному дефекту на один мільйон компонентів.

Показниками якості супровідних послуг є кількість їх видів, обсяги, вартість, терміновість, надійність, репутація тощо.

Конкурентоспроможність продукції - це її здатність бути виділеною споживачем з аналогічних товарів, які пропонуються на ринку фірмами-конкурентами.

Її визначають, порівнюючи параметри товару фірми з відповідними конкуруючими аналогами. За основу такого порівняння беруть визначення ступеня задоволення потреб споживачів, їх індивідуальних вимог до продукції щодо показників ціни продажу і вартості споживання (витрат на експлуатацію чи комерційне використання товарів). У сумі ці витрати становлять ціну споживання.

Оцінювання конкурентоспроможності продукції може здійснюватись проведенням групових експертиз висококваліфікованими фахівцями, методом опитування споживачів, для чого організовують відповідні презентації, виставки, семінари, ярмарки. Найбільш конкретним методом оцінювання конкурентоспроможності є її розрахунок на основі головних параметрів продукції, тобто технічних, економічних, нормативних і патентно-правових показників.

> Технічні - класифікаційні (особливості продукції, її належність до конкретної групи, типу, виду); технічної ефективності (новизна технічного рівня продукції); конструктивні (основні проектно-конструкторські рішення, надійність і довговічність, технологічність); ергономічні (відповідність продукції особливостям і властивостям організму людини); естетичні (зовнішній вигляд і форма продукції); екологічні (відповідність вимогам захисту навколишнього середовища).

> Економічні - дають вартісне оцінювання витрат споживача на придбання й експлуатацію продукції, тобто ціни споживання: ціна товару, витрати на транспортування, установку, наладку, купівлю технічної документації, навчання персоналу, технічне обслуговування, ремонт, пальне, електроенергію, сплату податків, утилізацію відходів.

> Нормативні - визначають відповідність продукції обов'язковим стандартам.

> Патентно-правові - визначають патентну відповідність продукції, тобто наявність у виробі оригінальних технологічних рішень, ще не підпадають під дію існуючих патентів.

Оцінювання конкурентноздатності збігається з визначенням коефіцієнта конкурентоздатності:

де ІТц - індекс якості (індекс технічних параметрів); ІЕП - індекс цін (індекс економічних параметрів);

де щ - коефіцієнт вагомості параметру; Ј{ - співвідношення параметрів товарів;

де Р0 - значення параметру товару, що оцінюється; Рк - значення параметру конкуруючого товару або продукції;

Де $со~ Ц'на споживання продукції, що оцінюється; 5СК - ціна споживання продукції конкуруючої фірми; Sc - ціна споживання;

$с$п + Q (Q ~ сумарні витрати споживача за весь період користування товаром або продукцією).

Основні поняття

1. Маркетингова товарна політика - це комплекс заходів з приводу розробки та обслуговування товару, формування товарного асортименту, маркування товару та зняття застарілих товарів з ринку.

2. Товар - це все, що задовольняє певні потреби споживачів і запропоноване на ринку для продажу, привернення уваги, споживання чи використання.

3. Товарний асортимент - це група товарів, тісно пов'язаних між собою схожістю принципів функціонування, продажем одним й тим самим групам покупців, реалізацією через аналогічні канали збуту або належністю до одного й того самого діапазону цін.

4. Життєвий цикл товару визначає послідовність періодів існування товару фірми на ринку та описує динаміку обсягу продажу виробів на ринку, розмір отриманого при цьому прибутку, характер дій споживачів і конкурентів, а також стратегію маркетингу виробника.

5. Концепція товару - спосіб перетворення ідеї товару у конкретно створений виріб.

6. Пробний маркетинг - ринкове тестування товару в межах певного ринку протягом визначеного часу.

7. Елімінування товару - зняття застарілого товару з ринку.

8. Товарна марка - сукупність елементів, які використовуються фірмою для ідентифікації своїх товарів та диференціації її від товарів-конкурентів.

9. Знак на товари та послуги частина товарної марки або вся марка, яка зареєстрована у встановленому порядку і підлягає юридичному захисту.

10. Якість - це сукупність властивостей продукції, що характеризують її призначення, особливості, корисність і здатність задовольняти конкретні потреби споживачів.



2. Поняття якості та послуг на підприємстві на прикладі данного закладу

2.1 Поняття якості та послуг

Термін "якість послуги" тлумачать по-різному. Найпоширенішим є визначення Міжнародного стандарту ІСО 8402-94 "Управління якістю і забезпечення якості. Словник", згідно з яким "якість послуги" - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовільняти обумовлені або ймовірні потреби".

У МС ІСО 8402-94 термін "якість обслуговування" тлумачиться як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або ймовірних потреб споживача.

До важливих характеристик послуги, які забезпечують її здатність задовільняти відповідні потреби, відносять:

- надійність;

- завбачливість;

- довірливість;

- доступність;

- комунікативність;

- уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу дійсно надати обіцяну послугу. Із забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Основою надійності є компетентність персоналу обслуговування. Знівелювати некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію закладу ресторанного господарства, ні привітне обслуговування клієнтів.

Завбачливість - готовність допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування часто виникають нетипові ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання. Тоді оцінюється здатність підприємства знайти неординарне та ефективне вирішення, спроможність персоналу швидко реагувати на такого роду проблеми.

Насправді клієнт не завжди правий. Але, якщо заклад ресторанного господарства буде це доводити, то втратить клієнта. Залучити ж нового складніше і дорожче. Дослідження Міжнародної асоціації обслуговування клієнтів підтверджують, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого.

Довірливість - вміння персоналу викликати довіру. Для створення довірливості важливо акцентувати увагу на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють найбільше. Добре організований інтер'єр ресторану, чистота приміщень, охайний вигляд привітних працівників - усе це зовнішні критерії якості обслуговування, за якими клієнти доходять висновку про те, що в цьому закладі ресторанного господарства все гаразд і йому можна довіряти.

Доступність - легкість налагодження стосунків з персоналом обслуговування.

Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами завдяки тому, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового прохання з їхнього боку.

Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування та уважність, які підприємство проявляє до клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги пояснюється тим, що кожен клієнт має особисті потреби, які відрізняються від потреб інших людей. Надаючи послуги, слід показувати, що конкретний клієнт є для закладу особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

Для закладів ресторанного господарства вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач розуміє під якістю послуг. Оцінюючи якість послуги, споживач порівнює те, що отримав, з тим, що він очікував отримати. Очікувана послуга - це очікувана якість.

Сприйняття споживачем якості послуги можна розглядати як єдність трьох складових: базової якості, необхідної якості, і бажаної якості.

Базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, які споживач вважає обов'язковими. Сподіваючись отримати послуги такої якості, споживач не вважає за потрібне говорити про них виробнику. Проте ці базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. Водночас їх відсутність може викликати негативну реакцію клієнта.

Необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Власне необхідні властивості якості переважно рекламуються і гарантуються виробником.

Бажана якість - це несподівані цінності пропонованої споживачу послуги, про які він міг тільки мріяти. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованій послузі.

Поняття "якість послуги" можна розглядати як комплекс поєднання таких складових:

- якість потенціалу (технічна якість);

- якість процесу (функціональна якість);

- якість культури (соціальна якість).

Якість потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, що стосуються виробничого стану закладів ресторанного господарства. Це якість страв, якість оформлення залу тощо.

ункціональна якість - це якість процесу надання послуги харчування, за якого відбувається безпосередня взаємодія з персоналом.

Соціальна якість - це якість культури, яка формується поведінкою працівників закладу ресторанного господарства, їх ставленням до гостей. Важливими критеріями соціальної якості є товариськість, чуйність і люб'язність персоналу.

Нормативно-технічну документацію. Забезпечення заданого рівня якості продукції залежить, насамперед, від сформульованих у нормативно-технічній документації вимог до якості продукції, якості первинної сировини, досконалості рецептури й технології, дотримання технологічної дисципліни, рівня технічної оснащеності виробництва, кваліфікації кадрів, організації виробництва, ефективності контролю якості продукції на всіх стадіях виробництва.

Забезпечення якості продукції включає в себе взаємопов'язані і взаємозалежні стадії та операції - від приймання сировини до зберігання та реалізації готової продукції.

Якість продукції - це сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до свого призначення. Техніко-економічне поняття "якість продукції" охоплює властивості продукції, пов'язані з можливістю задоволення продукцією певних суспільних або особистих потреб відповідно до її призначення.

Якщо керуватися стандартним визначенням і враховувати специфіку продукції ресторанного господарства, під якістю продукції ресторанного господарства варто розуміти сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність для забезпечення нормальної життєдіяльності людського організму, тобто задоволення фізіологічних потреб людини в їжі й енергії з урахуванням правил раціонального харчування. Продукція ресторанного господарства має чимало властивостей, які можуть проявлятися під час її створення і споживання - розробки, виробництва, зберігання, транспортування, використання.

Якість продукції можна визначити як сукупність технічних, технологічних і експлуатаційних характеристик продукції, за допомогою яких вона відповідатиме вимогам споживача. Вимір якості в цьому випадку передбачає визначення й оцінку ступеня відповідності продукції цій сукупності характеристик.

Оцінюють якість продукції за допомогою показників якості. Показник якості - це кількісна характеристика однієї чи декількох властивостей продукції стосовно певних умов створення або споживання. Показник якості продукції характеризує спроможність продукції задовольняти необхідні потреби.

Показник якості продукції може виражатися в різних одиницях (ккал, відсотках, балах тощо). Аналізуючи показники якості, варто розрізняти, з одного боку, найменування показника (вологість, зольність, пружність, в'язкість тощо), а з іншого - його числове значення, що може змінюватися залежно від умов. До якісних ознак продукції належать колір, форма виробу, спосіб поєднання компонентів. Кількісна ознака продукції є її параметром. Параметр продукції кількісно характеризує будь-які властивості, у тому числі ті, що входять до складу якості продукції.

Можливість управління якістю продукції передбачає необхідність і можливість кількісної оцінки показників. Для оцінки якості продукції ресторанного господарства може застосовуватися система показників: одиничний, комплексний, визначальний, інтегральний.

Одиничний показник - це показник якості продукції, що характеризує одну з її властивостей, наприклад, смак, колір, аромат, вологість, пружність, консистенцію, набухання тощо. Одиничні показники можуть стосуватися як одиниці продукції, так і сукупності одиниць однорідної продукції, характеризуючи одну просту властивість.

Комплексний показник - це показник, що характеризує кілька властивостей продукції або одну складну властивість, що має декілька простих. Наприклад, комплексним є показник "кулінарна готовність", яким оцінюють стан страви, що характеризується комплексом фізико-хімічних, структурно-механічних і органолептичних властивостей, завдяки яким страва стає придатною до вживання. Показник якості кулінарної продукції "харчова цінність" також є комплексним, тому що відображає всю повноту корисних властивостей продукції, пов'язаних з вмістом у ній широкого переліку харчових речовин (білків, жирів, вуглеводів, мінеральних речовин, вітамінів та ін.), її енергетичну цінність і органолептичні характеристики продукції.

Термін "біологічна цінність" характеризує якість білків, що містяться в продукції, їх збалансованість за амінокислотним складом, перетравлюваність і засвоюваність, які залежать не тільки від амінокислотного складу, а й від структурних особливостей.

Термін "енергетична цінність" характеризує ту частку енергії, що може вивільнитися з харчових речовин у процесі біологічного окислення й використовуватися для забезпечення фізіологічних функцій організму.

Визначальними при оцінці якості продукції можуть бути різні показники. Наприклад, для торта визначальною є органолептична оцінка, хоча загалом якість тортів оцінюють за сукупністю властивостей (запахом і смаком, структурою, кольором, формою, оформленням), показники яких виражаються в балах.

Кожний показник може мати один з п'яти балів: "відмінно" - 5, "добре" - 4, "задовільно" - 3, "погано" - 2, "дуже погано" (незадовільно) - 1. Експерти для кожного показника встановлюють коефіцієнт значущості (важливості).

Коефіцієнт значущості показників якості продукції - це кількісна характеристика значущості цього показника якості продукції серед інших її показників якості. Коефіцієнти значущості можуть визначатися соціологічним або експертним методом, а також на підставі аналізу впливу цього показника якості продукції на ефективність її споживання або реалізації.

Визначальний показник якості знаходять так: експерти оцінюють у балах кожен показник, потім середні результати оцінки перемножують на коефіцієнти значущості і добутки підсумовують. Якщо рішення про оцінку якості продукції ухвалюють з огляду й на інші властивості (калорійність та ін.), то визначальний показник повинен включати відносні значення показників цих властивостей з відповідними коефіцієнтами значущості.

Своєю чергою, властивості, що враховуються визначальними показниками, можуть характеризуватися одиничними або комплексними показниками якості продукції. Якщо визначальний показник є комплексним, його називають узагальненим. Користуватися узагальненим показником треба обережно, не допускаючи, щоб одні одиничні показники покривали суттєві недоліки продукції, які характеризуються іншими одиничними показниками, тобто, якщо продукція хоча б за одним з показників оцінена в 2 або 1 бал, то загалом її варто оцінити в 0 балів (незадовільно) і без підрахунку суми балів зняти з реалізації, скласти акт з висновком про можливість доробки або переробки виробів. Узагальнений показник у таких випадках варто вважати рівним нулю.

Інтегральний показник якості продукції визначається як відношення сумарного корисного ефекту від споживання до сумарних витрат на її створення й експлуатацію або споживання.

Для оцінки рівня якості продукції запроваджено поняття "базове значення показника якості продукції" - значення показника якості, прийняте за основу при порівняльній оцінці якості продукції. Базовими значеннями можуть бути:

- значення показників кращих вітчизняних і закордонних зразків, про якість яких є достовірні відомості;

значення показників якості, досягнуті в попередньому періоді, або заплановані значення показників перспективних зразків, знайдені експериментально чи теоретичними методами;

- значення показників якості, обумовлені у вимогах на продукцію.

Обчисливши відношення значення показника якості оцінюваної продукції до базового значення цього показника, отримаємо відносне значення показника якості, яким зручно користуватись при порівнянні фактичних значень із базовими значеннями показників якості продукції. При цьому рівень якості буде визначатися сукупністю відносних значень.

Оцінюючи якість продукції, треба знати номінальне значення показника якості. Це регламентоване значення показника якості продукції, від якого відраховується допущене відхилення.

Номінальні значення показників якості й параметрів продукції наводяться в стандартах, технічних умовах та іншій нормативно-технічній документації. Наприклад, стандартом "Напівфабрикати м'ясні натуральні" встановлюються маса шматочків дрібнокускових напівфабрикатів і їх форма, а за механізованого нарізання напівфабрикатів допускаються відхилення за масою і формою окремих шматочків не більше: для шашлику, гуляшу, азу - 25%; піджарки, бефстроганова, плову - 15% у кожній одиниці упаковки.

Поряд з номінальними значеннями під час оцінки якості продукції враховуються і граничні значення показників якості. Це найбільше або найменше регламентоване значення показників якості продукції, що наводяться в нормативно-технічній документації і використовуються для контролю якості продукції. Граничні значення можуть бути максимальними й мінімальними. Так, максимальне значення вмісту жиру в бульйоні кістковому концентрованому - не більше 1%, мінімальний вміст сухих речовин у биточках картопляних - не менше 23% (ТУ 28-12-84).

Встановлено номенклатуру основних груп показників якості продукції за властивостями, які вони характеризують: показники призначення, надійності, технологічності, транспортабельності, безпеки, стандартизації й уніфікації, естетичні, ергономічні, екологічні, показники використання сировини, матеріалів, палива, енергії й трудових ресурсів.

Показники призначення характеризують властивості продукції, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена. Для продукції ресторанного господарства показниками призначення є енергетична цінність продукції, склад і структура продукції, зумовлені введенням різних добавок (білкових, вітамінних, мінеральних, ароматичних та ін.). До показників призначення, що характеризують структуру продукції, належить вміст у ній харчових речовин, що формують її структуру (загусники, піноутворювачі, емульгатори, стабілізатори, розпушувачі, добавки тощо).

Вклад продукції (вміст білків, жирів, вуглеводів тощо) характеризує харчову цінність продукції, дає уявлення про її біологічну й енергетичну цінність. У чинній нормативно-технічній документації на продукцію ресторанного господарства зазначається склад виробленої продукції. В окремих випадках визначається також вміст сухих речовин, жиру, солі.

Серед основних показників, що характеризують структуру продукції, широко застосовується органолептичний показник якості - консистенція (тверда, ніжна, м'яка, масляноподібна та ін.), який не має кількісного вираження.

Найважливішим для продукції ресторанного господарства є показник надійності. Він оцінює властивість продукту зберігати у встановлених межах значення всіх параметрів, що характеризують здатність виконувати необхідні функції в заданих режимах і умовах застосування, зберігання та транспортування. Показником надійності продукції ресторанного господарства є зберігання, що гарантується виробником протягом певного часу за чітких режимів температури і вологи, передбачених нормативно-технічною документацією, а для нестандартизованої продукції зберігання якості регламентується санітарними нормами й правилами, затвердженими Міністерством охорони здоров'я України.

Показники технологічності характеризують властивості складу і структури продукції, що визначають мінімальні витрати при виробництві, зберіганні і відновленні для заданих значень показників якості продукції. До показників технологічності належать трудомісткість, матеріалоємність і енергоємність продукції.

Технологічність виробництва продукції ресторанного господарства залежить від складу і структури сировини та готового продукту, рецептури і технології, використаного обладнання, режимів і способів кулінарної обробки та інших факторів.

Розробляючи нормативно-технологічну документацію на продукцію, треба намагатися знизити питому трудомісткість, матеріалоємність і енергоємність виробів. Висока трудомісткість виробу позначається на продуктивності праці і подовжує виробничий процес. Трудомістка продукція випускається у вузькому асортименті й малих кількостях.

Про енергоємність продукції свідчать такі показники, як тривалість механічної і теплової обробки, температурний режим і спосіб обробки, наведені в нормативно-технологічній документації.

Ергономічні показники відображають взаємодію системи "людина-виріб" і поділяються на антропометричні, гігієнічні, фізіологічні та психологічні. Для продукції ресторанного господарства найважливіше значення мають гігієнічні, фізіологічні та психологічні показники. Насамперед продукція повинна бути нешкідливою. Регламентуються вміст важких металів, токсинів, канцерогенів, а також вміст окремих найнебезпечніших для людини мікроорганізмів (бактерії групи кишкової палички, стафілококи, бактерії роду протея, бактерії роду сальмонел).

Фізіологічні показники застосовуються при визначенні відповідності продукції фізіологічним потребам людини в харчових речовинах й енергії. Критеріями оцінки якості продукції ресторанного господарства вони слугують рідко, а ширше використовуються для оцінки якості продукції дієтичного та лікувального харчування.

Психологічні показники застосовують для визначення відповідності продукції психологічним особливостям людини (національним, індивідуальним).

Естетичні показники характеризують зовнішню виразність, оригінальність, цілісність композиції, виразність і раціональність форм, стабільність товарного виду продукції. Вимоги до зовнішнього вигляду, форми, кольору, прозорості, мутності зазначені в нормативно-технічній документації на окремі види продукції ресторанного господарства, в стандартах і технічних умовах, збірниках рецептур. У збірниках рецептур описані правила оформлення й подання страв, що також впливає на якість продукції.

Показники стандартизації й уніфікації характеризують ступінь використання в продукції стандартних та уніфікованих виробів, компонентів, окремих елементів. Кінцевою метою уніфікації є стандартизація. Стандартизація складу і структури дає змогу одержувати продукцію із заданими й відтвореними властивостями, а також модельні системи для вивчення впливу технологічних параметрів виробництва і кулінарної обробки продуктів на якість напівфабрикатів та готову продукцію. Застосування уніфікованих технологічних процесів сприяє зниженню витрат праці на одиницю продукції.

Економічні показники характеризують витрати на розробку, виготовлення, зберігання й реалізацію продукції. За допомогою економічних показників оцінюють технологічність продукції, ступінь її уніфікації тощо. Економічні показники відображені в цінах на продукцію й відіграють провідну роль у системі управління якістю продукції.

Патентно-правові показники відзначають можливість безперешкодної реалізації продукції не тільки всередині країни, а й за її межами. Варто зазначити, що натуральні харчові продукти не патентуються.

Організація контролю за якістю продукції

На підприємствах ресторанного господарства застосовується система контролю за якістю продукції.

Найбільш ефективною в досягненні високих якісних показників продукції є матеріальна залежність працівника від якості продукції.

1 Основою для оцінки продукції є нормативно-технічна документація - ДСТУ, ГОСТи, ГСТУ, ТУ й ТІ, збірники рецептур тощо. Використання цих документів забезпечує єдиний підхід до оцінки якості продукції і спрощує контроль.

1 В основу контролю якості продукції підприємств різних видів власності закладений принцип економічної залежності працівників від якості продукції, яка випускається, тобто принцип економічної зацікавленості працівників у випуску продукції високої якості.

2 За систематичне порушення технологічної і виробничої дисципліни, випуск продукції низької якості, наявність скарг на якість продукції і незадовільні лабораторні аналізи працівнику знижують кваліфікаційний розряд. У трудовій угоді (контракті) можуть бути обумовлені й інші заходи покарання за порушення технологічної дисципліни.

3 На підприємствах ресторанного господарства контроль за якістю продукції необхідно організувати на всіх етапах виробництва, створивши служби вхідного, операційного та приймального контролю якості з чітким розподілом функцій і відповідальності за якість продукції, що випускається. Такою є специфіка підприємств ресторанного господарства.

4 Кількість членів і склад служб контролю визначаються відповідно до типу підприємства. Наприклад, служба вхідного контролю якості на підприємствах із власним складським господарством може складатися із завідувача складу, заступника директора з постачання, товарознавця. На підприємствах без складського господарства приймання продуктів за якістю здійснюють начальник цеху, завідувач виробництва (його заступник), інженер-технолог, кухар-бригадир.

5 Операційний і приймальний контроль на більшості підприємств здійснює єдина за складом служба: начальник цеху (завідувач виробництва), інженер-технолог, кухар-бригадир, кухар вищого розряду. Служба вхідного контролю провадить контроль сировини, що надходить, і відповідність її якості показникам, зазначеним у супровідних документах (сертифікатах), за органолептичними показниками, викладеними у нормативно-технічній документації. Служба вхідного контролю відповідає за якість сировини, що надходить.

6 При транспортуванні продуктів зі складу на виробництво завідувач виробництва (заступник, начальник цеху, кухар-бригадир) повинен приймати продукти за якістю відповідно до вимог.

7 Контроль за чітким виконанням технологічних операцій та їх послідовністю, дотриманням режимів теплової обробки, рецептур, правил оформлення і подавання страв та виробів (операційний контроль) здійснює кухар-бригадир (начальник цеху, завідувач виробництва).

8 Операційний контроль допомагає вчасно усунути порушення, виявлені на окремих етапах виробництва кулінарної продукції. Операційний контроль провадиться шляхом органолептичної оцінки, перевірки відповідності сировинного набору технологічним картам, дотримання технологічних режимів і виходу продукції за масою. Порушення, виявлені під час операційного контролю, фіксують особи, відповідальні за технологічний процес у цеху, інженер-технолог, працівники лабораторії й адміністрації.

9 Контроль за якістю продукції, що випускається (приймальний контроль), організується залежно від типу підприємства. У цехах заготівельних підприємств і в спеціалізованих цехах контроль провадять залежно від виготовлення кожної партії продукції за органолептичними показниками, а також за виходом виробів по масі, дотриманням вимог з упакування і маркування.

10 Контроль за фізико-хімічними показниками провадить технологічна лабораторія. На всю продукцію, виготовлену протягом зміни, має бути заповнене посвідчення якості, оформлене на бланку суворої звітності, пронумерованому й виданому бухгалтером під звіт керівнику виробничого підрозділу. Готову продукцію передають в експедицію лише за наявності посвідчення якості, що заповнене начальником цеху (завідувачем виробництва, кухарем-бригадиром). Експедитор, своєю чергою, несе повну матеріальну відповідальність за збереження товарного вигляду прийнятої продукції і забезпечення режимів та термінів її зберігання.

11 У їдальнях, кафе, ресторанах оцінку якості готової продукції провадить служба контролю якості.

12 Оскільки продукція підприємств швидкого обслуговування, а також замовлені й фірмові страви в ресторанах випускаються без поділу на партії, контроль проводиться під час виготовлення цих страв. Відхилення і порушення в технології приготування, зауваження від членів служби контролю якості і споживачів фіксуються у спеціальному журналі.

13 У системі ресторанного господарства застосовуються й інші форми контролю якості виробленої продукції, однією з яких є контроль страв масового попиту. У деяких ресторанах і кафе, що реалізують замовлені та фірмові страви, створюють пости якості, які контролюють її на роздачі. Пости якості, очолювані кухарями-бригадирами, контролюють окремі технологічні операції і вихід готових страв. Заступник завідувача виробництва перевіряє на роздачі оформлення страв і вміст у них необхідних компонентів. Офіціант, одержуючи страви, своєю чергою, перевіряє їх якість за зовнішнім виглядом.

14 Завідувач виробництва, його заступник або кухар-бригадир періодично контролюють порційні страви.

15 Крім щоденного контролю, який провадять працівники підприємства, контрольні перевірки правильності подання страв та їх якості можуть провадити інспектори управлінь із захисту прав споживачів, працівники Держспоживзахисту України, управлінь (відділів) торгівлі місцевих органів влади. Право оглядати торговельні і складські приміщення підприємства, перевіряти правильність приймання і зберігання сировини та напівфабрикатів, контролювати виготовлення страв необхідного асортименту і належної якості повинно бути підтверджене відповідними документами. Правильність подання готової продукції перевіряють шляхом контрольних закупівель страв або шляхом установлення кількості, маси і вартості страв, що подаються споживачам. На підприємствах самообслуговування страви для перевірки беруть безпосередньо з роздавальної лінії, на інших підприємствах - після подання їх перевіряючим чи відвідувачам, а в ресторанах - до подання страви споживачеві.

16 На підприємствах торгівлі і ресторанного господарства перевіряють масу й органолептичні показники. Правильність розрахунку в ресторанах перевіряють після вручення рахунка відвідувачу, а на підприємствах самообслуговування - після оплати вартості страв у касу.

17 Контрольні організації можуть брати зразки страв для експертизи і лабораторного контролю. Добір проб здійснюють за участю фахівців технологічних харчових лабораторій. Виявлені перевіркою порушення подання страв описують в акті перевірки.

18 Державний санітарний нагляд здійснює контроль за застосуванням харчових добавок (барвників, консервантів, стабілізаторів) у виробництві продукції ресторанного господарства, за впровадженням нової технології, проводить роботу з попередження харчових отруєнь.

19 Регулярний контроль якості продукції підприємств ресторанного господарства здійснюють технологічні й санітарно-технологічні харчові лабораторії. Вони роблять аналізи сировини, напівфабрикатів і готових виробів на відповідність їх ДСТУ, ГОСТам, ГСТУ, рецептурам та іншим нормативним документам; контролюють дотримання норм вкладення сировини й технології виробництва продукції. У роботі цих лабораторій чимало спільного, але є й відмінності.

20 Технологічні лабораторії, розташовані, переважно, на підприємстві, контролюють його роботу щодня: перевіряють сировину, кожну партію напівфабрикатів, що випускаються, і готову продукцію, проводять операційний контроль. При цьому використовуються експресні методи якісного та кількісного аналізу, що допомагає швидко виявити порушення і внести зміни в технологічний процес. Крім контрольних функцій, технологічні харчові лабораторії сприяють упровадженню у виробництво нових видів сировини, напівфабрикатів, кулінарних виробів, слідкують за правильністю організації технологічного процесу на підприємствах, перевіряють вихід напівфабрикатів і готової продукції, кількість відходів і розмір втрат при тепловій обробці тощо.

21 Санітарно-технологічні харчові лабораторії провадять контроль за графіком, складеним з урахуванням частоти відвідувань підприємств, на яких були виявлені порушення рецептур, технології або санітарного режиму приготування їжі. В обов'язки санітарно-технологічних харчових лабораторій входять: визначення енергетичної цінності раціонів харчування, вмісту в них білків, жирів і вуглеводів; контроль за застосуванням засобів, що підвищують харчову цінність страв і кулінарних виробів; контроль за дотриманням санітарно-гігієнічного режиму на підприємствах ресторанного господарства.

ресторанний маркетинговий конкурентоспроможність продукція

2.2 Приклад даного закладу «Не гони»

Маркетингове середовище ресторану «Не гони»

...