Размещено на http://www.allbest.ru/

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ СЛУЖБИ ЕКСПЛУАТАЦІЇ НОМЕРНОГО ФОНДУ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Особливості функціонування служби номерного фонду готельного підприємства

Служба управління номерним фондом (служба експлуатації номерного фонду) - підрозділ готелю, що забезпечує технічне обслуговування та ремонт житлових та допоміжних приміщень, підготовку їх до заселення, прибирання та виведення з експлуатації номерів для косметичного або планового ремонту; забезпечує обслуговування гостей в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, що займається наданням побутових послуг гостям. [13]

Персонал служби обслуговування номерів один з основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів приносить основну частину доходів всього підприємства. [8; 272]

Для ефективного виконання виробничих обов'язків персоналом, утримання у належному стані значної за розмірами площі готельних підприємств, персонал повинен бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним у стосунках з клієнтами необхідно проявляти ввічливість, виконувати згідно професійних обов'язків їхні побажання, прибирання бажано здійснювати у час відсутності клієнта у номері.

У роботі служби обслуговування номерів гостинність засобу розміщення повинна підкреслюватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває у номері. Покидаючи свій дім він намагається отримати умови проживання не гірші домашніх, забути проблеми і отримати насолоду від нових вражень. Тому у роботі персоналу служби необхідно виявляти повагу, майстерність в обслуговуванні. Обслуговуючий персонал завжди повинен з усмішкою зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням гостя), дати відчути готовність допомогти.

Суттєву роль у функціонуванні служби обслуговування номерного фонду відіграють моральні якості персоналу - чесність, не звабливість до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу і персонал повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, в тому числі з коштовними речами, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок у які персонал передає всі залишені гостями речі.

Служба обслуговування номерів не здійснює продажу номерів, закупівлю обладнання, проте несе відповідальність за поповнення і оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. В обов'язки цієї служби входить планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись із загальними витратами і представлятись окремим бюджетним планом відділу планування.

Службу обслуговування номерів очолює менеджер, у готелях значних розмірів - заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковуються чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (див. рис. 1.3). [8; 273-274]

Рис. 1.1 Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

Менеджер служби номерного фонду

Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:

- контролем якості обслуговування, станом обладнання і комфорту у номерах, приміщеннях громадського та службового призначення;

- прийманням необхідних заходів із максимального збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;

- проведення моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначення у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;

- ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контроль з метою своєчасного виконання обов'язків;

- організацією контролю і управління роботою систем безпеки у готелі для забезпечення безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;

- підбором персоналу здатного ефективно виконувати функціональні обов'язки у службі;

- підготовкою і аналізом звітів про перевірку і прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють аналіз бронювання, неприбуття, блоки номерів, люкси, спеціальні пропозиції, з метою здійснення постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості при найвищій середній вартості номера;

- ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторинг ринку витратних матеріалів, укладання угод щодо їх поставок;

- контролем і управління роботою готельної пральні для забезпечення ефективної підготовки чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;

- координацією роботи з іншими службами (службою прийому і розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);

- забезпеченням підвищення професійно-кваліфікаційного рівня підлеглих;

- регулярним проведенням інвентаризації;

- підтримуванням у колективі принципів високої культури і моралі.

Старша покоївка - делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень. В обов'язки старшої покоївки входить:

- розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків;

- організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

- прийом номерів при від'їзді клієнта;

- контроль за цілістю майна та інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування закріплених за старшою покоївкою;

- контроль за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях та ін.

Старша покоївка повинна мати значний досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування.[8; 247-275, 277]

Покоївка є основною посадовою одиницею персоналу житлових поверхів. До її обов'язків входить своєчасне та якісне прибирання номерів, забезпечення належного санітарного стану житлового поверху, збереженості меблів, інвентаря та обладнання. Вона надає допомогу гостям при поселенні в номер та приймає у них кімнати при виїзді, виконує замовлення проживаючих відповідно до переліку додаткових послуг на поверсі, слідкує за виконанням правил користування готелем, протипожежної безпеки тощо.

Посадові обов'язки прибиральниці передбачають утримання у належному санітарному стані коридорів, сходів, санвузлів та інших місць загального користування, контроль збереженості їх обладнання. [11; 200-201]

Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.

Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий облік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосередньо завідувачці білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.

В готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) в Америці є стюарди, які розпочинають свою роботу в другій половині дня і їхніми обов'язками є забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру святкового вигляду, а також установка розкладного ліжка. [7; 207]

1.2 Організація роботи персоналу служби

Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі проводиться прибирання. Прибирання номерів буває трьох видів: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна.

При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги по санітарному утриманню приміщень готелю.

Послідовність виконання щоденного поточного прибирання являє собою наступну схему проведення - при прибиранні номерів необхідно, перш за все, їх провітрити. У трикімнатному номері дотримується така послідовність прибирання: спочатку прибирають спальню, потім - вітальню, кабінет, передпокій та санвузол. У двокімнатному номері спочатку прибирають спальню, потім вітальню і санвузол.

Поверхня столу в багатьох готелях покрита пластиком - її треба протерти спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою. Якщо стіл полірований, його протирають м'якою ганчіркою, якщо ж він покритий скатертиною, її треба витрусити, а при необхідності - замінити.

Потім покоївка приступає до прибирання ліжка. Подушку, ковдру, простирадло кладуть на стілець, а перину перевертають для того, щоб вона провітрилася. Якщо є необхідність змінити простирадло, наматрацник, їх замінюють. Простирадло розстеляють так, щоб один край - до внутрішньої сторони ліжка - був підданий під перину, а інший - зовнішній - доходив до царги ліжка, закриваючи матрац. Потім стелять ковдру, розправляють його в підодіяльник, особливо кути, і підгинають з двох сторін так, щоб центр знаходився посередині. Якщо білизна підлягає заміні, то ковдра розкладається так, щоб до голови був звернений один і той же кінець. Подушка збивається і кладеться клапаном до узголів'я ліжка.

При виявленні дефектів білизни його необхідно замінити і здати в білизняну, але ні в якому разі не змішувати з брудною білизною. Якщо білизна зіпсована з вини мешканця, покоївка повинна доповісти про це черговій по поверху і завідуючій поверхом. Збирання цього номера із заміною білизни необхідно проводити в присутності гостя, з'ясувавши конфліктну ситуацію.

Зміна білизни виконується покоївками або старшими покоївками. Для цього на поверхах рекомендується мати 20% запасу білизни від загального числа місць на поверсі. Якщо цей порядок дотримується, покоївка має можливість змінити білизну в будь-який час доби. Зберігати змінну білизну необхідно в окремій шафі. З метою економії витрачання коштів не можна міняти білизну раніше встановлених строків, але не можна подовжувати строки його експлуатації, так як це призведе до зниження рівня обслуговування.

Не можна робити зміну білизни в присутності гостя або дозволяти йому ставити речі в неприбраний номер.

Працівники білизняних приймають від поверхового персоналу використану білизну і видають їм чисте. Білизна з поверхів складають у спеціальні мішки з найменувань і відправляють в прання в пральню за накладною, переглядають його після прання і в разі виявлення дефектів з вини пральні пред'являють їй позов. В інших випадках дефектна білизна пред'являється комісії для вирішення питання про подальше його використання.

Білизна і всі постільні приналежності вимагають гарного догляду за ними. Своєчасне прання та ремонт, вміла експлуатація, дбайливе ставлення до них самих проживаючих створюють умови для їх тривалого збереження.

Після прибирання ліжка покоївка приступає до прибирання письмового столу. На столі можуть лежати підручники, рукописи, ділові папери, які в жодному разі не можна чіпати і розглядати. Якщо поверхня столу покрита пластиком, його потрібно протерти вологою чистою ганчіркою. Якщо стіл полірований, його протирають м'якою ганчіркою. У разі порушення полірування її можна відновити, протерши тампоном з чистої білої матерії, змоченою поліроллю. Потім, давши поверхні висохнути протягом 15 - 20 хв, протерти її до блиску м'якою ганчіркою. Іноді письмовий стіл покритий зеленим сукном, на якому лежить настільне скло. Настільне скло повинне бути завжди чистим і прозорим, його треба чистити спеціально призначеними для цьго засобами.

Прибираючи попіл з попільнички, потрібно уважно подивитися, чи немає там сторонніх предметів. Потім вологою ганчіркою протерти телефонний апарат, настільну лампу, а сухою - книги, журнали, телевізор. Ящики письмового стола теж необхідно уважно переглянути, витрусити їх, протерти від пилу. У разі виявлення їх дефектів зробити заявку на виклик столяра.

Потім покоївка приступає до чищення килимів, килимових доріжок, приліжкових килимків, штор, драпіровок, м'яких меблів, а також до видалення пилу зі стін і підлоги пилососом. При цьому застосовуються спеціальні насадки: для меблів - щітка з ворсом, для стиків меблів - щілинна насадка без щітки; для драпіровок - щітка з довгим м'яким ворсом.

Працюючи з пилососом, покоївка повинна дотримуватися правил безпеки. Не рекомендується прибирати під ліжком металевою трубою із щіткою, так як вона може пошкодити царги дерев'яного ліжка. Найкраще відсунути ліжко від стіни і потім зробити прибирання.

Якщо в готелі немає пилососів, килими, доріжки і приліжкові килимки можна підмести вологим віником - рухами, спрямованими по ворсу. Якщо килими сильно забруднені, їх миють капроновими щітками розчином мильного порошку в теплій воді. Займатися цим слід на вулиці або в спеціально відведених для цього місцях. Коли килим підсохне, його потрібно пропилососити, щоб підняти ворс.

Після роботи з пилососом покоївка повинна протерти від пилу плінтуси, підвіконня, радіатори. Пил між секціями радіатора витягують спеціальної вузької щіткою, потім сухою ганчіркою протирають перекладини і ніжки столів і стільців, а також поліровані поверхні меблів. Платтяна шафа треба щодня відкривати і провітрювати, стежити, щоб в ньому було досить плічок для одягу. У номері на певному місці завжди повинні лежати щітки для одягу та взуття, ключ для відкривання пляшок.

Покоївка зобов'язана стежити за роботою холодильників, радіоточок і радіоапаратури. При виявленні несправності вона повинна повідомити про це старшій покоївки або чергової по поверху.

Метою проведення генерального прибирання є наступне:

- Здійснити повну ретельне прибирання із застосуванням прибирального інвентарю, матеріалів, машин;

- Охопити прибиранням ті об'єкти та місця житлового номера, які не піддаються щоденному прибиранню та прибирання після виїзду гостя;

- Провести санітарно-гігієнічні заходи, які за нормативними термінами збігаються з проведенням генерального прибирання;

- Здійснити заходи косметичного ремонту в номері;

- Переконатися в придатності номера до проживання шляхом огляду та виявлення неполадок різних комунікаційних систем.

Генеральне прибирання проводиться 1 раз в 7-10 - 14 днів. Як правило, у готелі за кожною покоївки закріплено певну кількість номерів, в яких вона зобов'язана проводити генеральне прибирання у встановлені терміни.

Експрес-прибирання як вид прибирання проводиться на прохання проживаючого за окрему плату.

В обсяг робіт експрес-прибирання входять: видалення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього столу, переста постільної білизни, зміна постільної білизни, прибирання в санвузлі індивідуального користування: миття раковин, ванни, унітазу, приготування ванни, зміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш "важкою " і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю : нормальний ( щоденне прибирання ) і престижний (пил віддаляється два рази на день). Крім щоденного в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняна прибирання).

У службу експлуатації номерного фонду також входять пральня і бюро забутих речей. Перед здачею білизни в пральню і з отримання його звідти воно перераховується. У великих готелях білизна ділиться на три категорії залежно від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців. Якщо в готелі є ігрова кімната з гувернантками, де клієнти можуть на якийсь час залишити своїх дітей, то ця служба також входить до складу господарського підрозділу [15].

1.3 Особливості організації роботи служби номерного фонду у провідних готелях світу

Готельний бізнес в Західному світі має розвинуті традиції. З давніх часів цей регіон з його численними пам'ятками культури представляв інтерес для мандрівників. Сучасна система управління готельним комплексом є свого роду моделлю, зразком для початківців готельєрів та для тих, хто перебуває на початку шляху розвитку власного готельного бізнесу.

У сучасній Європі практично не залишилося готелів, що знаходяться в державній або муніципальній власності. Найчастіше власниками готелів є приватні особи, які або самі займаються управлінням, або передають свій бізнес в довірче управління.

Структура управління в західноєвропейських готелях стандартна

[6, с.83]:

- General administrator або director ? є юридичним представником готелю, здійснює контроль за роботою персоналу, займається стратегічним плануванням, укладає договори про співпрацю з туристичними посередниками, здійснює прийом персоналу на роботу та інше;

- Адміністратор ? друга особа в готелі: координує діяльність персоналу, представляє звіти про роботу персоналу, виконує обов'язки general administrator в його відсутність, займається організацією корпоративних свят і заходів, керує іншими службами готелю;

- Accounter (економіст) ? займається оформленням фінансово-економічних операцій і представляє звіти в контролюючі органи; про менеджери ? очолюють управління середнього рівня різних напрямків, наприклад службу з управління персоналом, службу маркетингу, службу культурно-розважального обслуговування, технічну службу, ресторан (служба готельного харчування) і т.п.; про виконавці ? ті, хто безпосередньо займається обслуговуванням туристів (швейцари, портьє, покоївки, аніматори, метрдотелі, кухарі, офіціанти тощо).

Кадровій роботі в готелях Західної Європи приділяється особлива увага. Це проявляється в процедурі відбору та навчання кадрів. Розвинена система наставництва і різні навчальні програми дозволяють новачкові швидко адаптуватися до нових для нього умов та отримати необхідні знання та навички. Програма Pathways to Independence надає можливість працівникам низької кваліфікації безкоштовно навчатися для переходу на посаді з погодинною оплатою [6, с.86].

Керівництво готелів усвідомлює важливість людського ресурсу і не шкодує коштів для залучення висококваліфікованих кадрів. Основними критеріями при визначенні кандидата на вакантну посаду є його досвід, професійні знання і рекомендації.

Зважаючи на постійний розвиток туризму, вимоги до персоналу постійно посилюються. Наприклад, у багатьох готелях умовою роботи в готелі є знання не менше трьох мов, вміння надавати першу медичну допомогу, комунікабельність. У той же час некоректне ставлення до клієнтів, грубість і байдужість караються позбавленням матеріальної винагороди і навіть звільненням.

Крім стабільної оплати праці з метою мотивації використовуються різні надбавки або бонуси, приурочені Дню туриста, Дню готелю, дню народження президента готелю, що відзначають особливі заслуги персоналу та інше. У готелях намагаються стимулювати працівників. Наприклад, працівникам, що приїхали з інших міст і країн, надаються місця проживання, створюються умови для розвитку кар'єри, оплачується додаткова (по системі добровільного медичного страхування) медична страховка, дається знижка на отримання туристських послуг тощо.

В практиці готелів мережі «Hilton», «Ritz Carlton» та інших використовуються різні методи мотивації и гуманізації праці. Багато з них зв'язані з матеріальними заохочуваннями працівників. Часто використовують аналітичні системи заробітної платні, особливість яких - диференціальна оцінка в балах ступені складності праці з урахуванням кваліфікації працівників, фізичних зусиль, умов праці та інше. При цьому змінна частина заробітної платні, яка виступає у формі винагороди за підвищення якості послуг, зростання виробництва праці, дістає третини платні, використовуючи різноманітні форми участі працівників в розподілі прибутку. Для рішення виробничих задач формуються коло працівників в залежності від їх внеску, в тому числі і в піднесенні виробництва праці.

Матеріальне заохочування практикується в різних видах. Велике розповсюдження у британських готелях зазнало заохочення у формі подарунків. Так, у готелі «Brown's» винагороджують цінними подарунками та туристичними путівками. Процедура винагородження проводиться в залежності від досягнутих успіхів: на робітничих місцях, на корпоративних святах та інше. Це дозволяє популяризувати досягнення в галузі підвищення ефективності праці та її якості які до цього були непомітними.

У провідних готелях світу мереж Hilton та Sheraton служба обслуговування гостей є або самостійним підрозділом, або входить в службу Front office. Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари (doorman), коридорні пажі (bell man), піднощики багажу (porter), ліфтери, консьєржі, кур'єри, водії. Іноді роботу цієї служби координують консьєржі. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його підношувачем багажу, які вносять його в готель і далі розносять по номерах. Швейцар також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п. Паж (bellman) або коридорний супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номера, а також розносить по номерах кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Крім того, паж ? це очі і вуха директора: він повинен доповідати «нагору» всі помічені їм підозрілі випадки. Безліч важливих послуг виконують консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі або на поверхах. До певного часу консьєржі небилиці службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, купуючи надавати послуги клієнтам готелів.

Так, Кваліфікований консьєрж може в Римі влаштувати аудієнцію у Папи, в Парижі ? відправити клієнта в кругосвітню подорож, в Нью-Йорку ? дістати квитки на наймодніший мюзикл. Про важливість функції, виконуваних консьєржами, свідчить створення професійної організації консьєржів UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). У цю організацію входять близько 4000 чоловік з усього світу. У Front office повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

Керівник служби експлуатації номерного фонду готелів "Marriott" несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Зазвичай він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному ? двох поверхах). Господарська служба (Housekeeping Department) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому. Покоївки (maids) зазвичай працюють у дві зміни : з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання. Для прибирання всіх приміщень в готелі розроблені докладні інструкції.

Підводячи підсумки, зауважимо, що в даному розділі курсової роботи було висвітлено теоретичні основи організації роботи служби експлуатації номерного фонду, в процесі чого були охарактеризовані організаційні аспекти діяльності управління номерним фондом, визначені функціональні характеристики служби та встановлені особливості роботи цих служб у провідних готелях світу.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ «ВЕРХОВИНА»

2.1 Характеристика готелю «Верховина»

Товариство з обмеженою відповідальністю «Верховина» ? це заміський готельний комплекс, який був введений в експлуатацію на початку 2007 року. Цей недорогий, але хороший готель, розташований на Великій Окружній дорозі, його територія становить 2 га. Варто відзначити, що комплекс має два корпуси, які розташовані на Окружній та на проспекті Перемоги, м. Київ. Юридична адреса готелю: Київська обл.., с. Петропавлівська Борщагівка, вул.. Петропавлівська, 24. Готель працює цілорічно. Переважаючий контингент відвідувачів - туристичні групи та туристи, що подорожують з бізнес-метою.

Безоплатні послуги готелю «Верховина»:

- «будильник»;

- доставка кореспонденції, факсів в номер;

- Wi-Fi;

- дзвінки по місту;

- косметичний набір, фен;

- прасувальна кімната;

- набір для шиття;

- виклик таксі;

- замовлення квитків у театри і концертні зали;

- замовлення авіа та залізничних квитків;

- стоянка легкового автомобіля;

- сніданок з 8:00 до 11:00.

До платних послуг належать:

- організація екскурсій;

- конференц-обслуговування.

Всього в корпусі «Верховина» на Окружній 162 номери та 4 котеджі, а в корпусі на пр.. Перемоги - 45 номерів. Всього загалом - 207 номерів та 4 котеджі. Детально структуру номерного фонду готелю наведено в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 Структура номерного фонду готелю «Верховина»

Номерний фонд	Кількість номерів	Кількість місць	Площа номера, м2	Питома вага %
Одномісний стандарт	22	22	15	10,6
Стандарт двомісний	52	104	18	25,1
Стандарт тримісний	30	90	25	14,4
Стандарт покращений	59	118	24	28,5
Комфорт двомісний	20	40	25-30	9,7
Люкс	24	96	40	11,6
Котедж	4	32	103	1,9

Слід зауважити, що у ціновій політиці готель дотримується стратегії помірних цін, при цьому фактор сезонності у готелі відсутній. В таблиці 2.2. наведемо тарифи на послуги розміщення за 2013 р.

Таблиця 2.2 Тарифи на послуги розміщення за 2013 р. у готелі «Верховина»

Категорія номеру	Ціна, грн./доба
Одномісний стандарт	420
Стандарт двомісний	420
Стандарт тримісний	498
Стандарт покращений	585
Комфорт двомісний	650
Люкс	900
Котедж	1000

Одномісний номер. Затишний одномісний номер з сучасними меблями, площа номера 15 кв. м. У номерах даної категорії є: одне полуторне ліжко; телевізор; холодильник; фен; система кондиціонування; сучасна ванна або душова кабіна; праска; прасувальні приналежності; електричний чайник; WI-Fi.

Стандарт двомісний. Номер площею 18 кв. метрів з видом на ліс. Обладнаний: двома роздільними ліжками; телефон; холодильник; фен; душова кабіна, санвузол; електричний чайник; WI-FI.

Стандарт тримісний. Обладнаний: Три односпальні ліжка; холодильник; телефон; супутникове телебачення; душева, санвузол; фен; праска; расувальні приналежності; електричний чайник; Wi-Fi.

Стандарт покращений. Комфортабельний двомісний номер площею 24 кв.м, з видом у двір або ліс. У номерах даної категорії є: два окремих ліжка або одне велике ліжко; телевізор; телефон; холодильник; сучасна ванна або душова кабіна; стаціонарний фен;кондиціонер; праска; прасувальні приналежності; електричний чайник; Wi-Fi.

Комфорт двомісний. Номер поліпшеної категорії зі стильними меблями, площею 25-30 кв. метрів. У номерах даної категорії є: одне велике ліжко; телевізор; телефон; холодильник; сучасна душова кабіна; стаціонарний фен; кондиціонер; праска (прасувальна дошка). Wi-Fi.

Люкс. Загальна площа: 35 кв.м, площа ванної кімнати 11 кв.м. (джакузі, унітаз, біде, умивальник), У номерах даної категорії є: одне велике ліжко; телевізор, холодильник; телефон; джакузі; стаціонарний фен; кондиціонер; праска; прасувальні приналежності; електричний чайник; Wi-Fi.

Котедж Двоповерховий тримісний будиночок з гостинний, кухнею і власною терасою. У номерах даної категорії є: двоспальне ліжко; м'який куточок; мінікухня; телефон, холодильник; фен; електричний чайник; телебачення на кожному поверсі; душова кабінка на другому поверсі, санвузол на першому і другому поверсі; система кондиціонування.

В аспекті наданої характеристики готелю вважаємо доцільним перейти безпосередньо до аналізу організаційної структури готелю «Верховина» та вимог до персоналу.



2.2 Організаційна структура готелю та вимоги до персоналу

Організаційна структура готелю «Верховина», наведена у додатку А, відповідає типу лінійно-функціональних структур управління.

Найпоширеніші напрями, за якими в готелі «Верховина» встановлюються цілі подано у додатку Б.

Надамо означеним напрямкам коротку характеристику:

- прибутковість (розмір прибутку, рентабельність, дохід на акцію тощо);

- позиція на ринку (частка ринку, обсяг продажів, частка окремих послуг у загальному обсязі продажів);

- продуктивність праці;

- фінансові ресурси (структура капіталу; рух коштів у організації; величина обігового капіталу);

- потужності підприємства (розмір зайнятих площ; кількість одиниць техніки тощо);

- зміни в організації та управлінні (завдання по строках організаційних змін);

- людські ресурси (кількість прогулів, плинність кадрів; підвищення кваліфікації робітників тощо);

- робота з клієнтами (швидкість обслуговування; кількість скарг з боку клієнтів тощо);

- надання допомоги суспільству (обсяг благодійності; строки проведень благодійних акцій тощо).

На підставі отриманих експериментально даних, можна зробити висновок, що в цілому, готель «Верховина» має основні складові організаційної культури, що допомагає зміцнити колектив, зберегти досвідчених працівників, що сприяє підвищенню ефективності діяльності компанії і відповідно її конкурентоспроможності.

Служби обслуговування та експлуатації номерного фонду входять в якості структурних підрозділів у службу управління номерним фондом (рис.3 Додаток В)

Далі розглянемо безпосередньо обов'язки службовців операційної ланки готелю «Верховина».

Старший адміністратор досліджуваного готелю веде постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор в готелі «Верховина» має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також усвідомлений щодо категорій і прейскуранту на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одна з головних задач адміністраторів «Верховини» усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари досліджуваного готелю першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні питання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за схоронністю майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Коридорні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. Постійно контактуючи з гостями, вони є послужливими, приємними в обходженні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони пояснюють, що і як працює (освітлення, ТV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни тощо).

Служба портьє є свого роду основною підсистемою усієї системи управління «Верховиною». Це те місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. До речі, кореспонденцію на ім'я проживаючих в «Верховині» одержує і вручає портьє.

Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і в службових приміщеннях «Верховини».

2.3 Оцінка роботи основних служб готелю

Процес організації праці обслуговуючого персоналу в готелі «Верховина» можна представити наступним чином.

По-перше, зазначимо, що готель «Верховина» пропонує можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі, а також перед входом до готелю або у вестибюлі. У готелі «Верховина» також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то персонал звертається до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель «Верховина» має автоматизовану систему управління (програма Опера), що робить реєстрацію швидкою та простою.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації в «Верховина». Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем персоналом обговорюються такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера. Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення. Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації.

У готелі «Верховина» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка). Для оплати за безготівковим розрахунком також у готелі «Верховина» передбачене використання дорожніх та іменних чеків.

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення «Верховини» забезпечує ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях.

Що стосується якості обслуговування гостей «Верховини» в процесі їх безпосереднього проживання в готелі, зазначимо, що значну увагу тут адміністрація готелю приділяє службі покоївок.

Покоївки і старші покоївки «Верховини» швидко і високоякісно прибирають місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок. Головним критерієм оцінки роботи покоївок в «Верховині» є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важлива задача персоналу цієї служби полягає в тому, щоб вміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потраплятися на очі» з прибиральним матеріалом і інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), відповідно тим вище буде культура обслуговування в готелі «Верховина».

Зауважимо, що в готелі «Верховина» існує два функціональні зв'язки: одинарний і зворотній.

Функціональна схема готелю наведена на рис.2.1.

Рис.2.1. Функціональна схема готелю «Верховина»

Одинарні зв'язки існують між приміщеннями, які не зв'язані між собою, а зворотні ? між приміщеннями, які зв'язані між собою [10, c.115].

Таким чином, одинарний зв'язок ми можемо побачити між підсобними та житловими приміщеннями, а також між підсобними та адміністративними приміщеннями. В інших випадках в «Верховині» спостерігається зворотній зв'язок між кожною іншою групою приміщень.

Насамкінець надамо оцінку роботи основних служб готелю «Верховина» за 5-ти бальною шкалою, де 5 - відмінно, 1 - незадовільно. Оцінка проводилася провідними фахівцями готелю.



Таблиця 2.3 Оцінка роботи основних служб готелю «Верховина»

Служба готелю	Оцінка роботи
Служба прийому і розміщення
Стійка адміністратора	5
Телефонна служба	4
Касир	5
Нічний аудит	5
Відділ бронювання	5
Служба персоналу в уніформі
Служба посильних	4
Служба швейцарів	4
Служба носильників	4
Служба парковки	4
Бюро сервісу	4
Служба експлуатації номерів
Служба покоївок	5
Пральня / хімчистка	4
Група контролю	4
Відділ прибирання	5
Господарська служба	5

Отже, в цілому за результатами аналізу можемо говорити про досить високу середню оцінку роботи основних служб готелю «Верховина», що свідчить про наявність високого рівня обслуговування гостей в готелі.

2.4 Аналіз виробничої програми готелю

Виробнича програма підприємства - це завдання за кількістю, якістю і асортиментом продукції, що випускається, або послуг, що надаються. Для аналізу виробничої програми підприємств використовують як натуральні, так і вартісні показники. Натуральні показники зручно використовувати в тому випадку, якщо на підприємстві випускається однорідна продукція (надаються однотипні послуги). Виробнича програма, що обчислюється в натуральних показниках, дає змогу порівнювати показники за різні періоди часу.

Враховуючи вищеозначене, в таблиці 2.4. наведемо виробничу програму готелю «Верховина».

Таблиця 2.4 Аналіз показників виробничої програми готелю

Показники	2011 рік	2012 рік	2013 рік
1.Одноразова місткість, місць	502	502	502
2. Кількість ліжко-діб в інвентарі, л-д.	183230	183230	183230
3. Кількість простоїв, л-д.	23360	8760	5840
4. Кількість л-д в експлуатації, л-д.	159870	174470	177390
5. Коефіцієнт завантаження, %	46	60	58
6. Кількість ліжко-діб наданих, л-д.	73540	104682	102886
7. Середній тариф, грн.	500	530	560
8. Дохід від реалізації послуг, тис.,грн.	36770	55481,5	57616,2

Дані таблиці 2.4. свідчать про позитивну тенденцію - діяльність аналізованого підприємства стає більш прибутковою - збільшується обсяг виручки від реалізації послуг.

Відповідно можна говорити про успішне завершення 2013 звітного року з огляду на тенденції діяльності.

2.5 Оцінка організації роботи служби експлуатації номерів у готелі «Верховина»

Усі технологічні процеси експлуатації приміщень житлового поверху готелю «Верховина» поділяють на основні, допоміжні і обслуговуючі.

Основний технологічний процес відповідає основній функції досліджуваного виробництва: готельне підприємство надає «дах над головою».

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі «Верховина» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві [12, c.36].

Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

В готелі є 5 житлових поверхів, 2 з яких мають однакове планувальне рішення. Оперативною схемою керуються в роботі адміністратори готелю, плануючи його завантаження і показуючи занесення номерів, а також покоївки ? сплановуючи роботу обслуговуючого персоналу поверху на кожну зміну. В готелі практикується бригадна форма організації праці покоївок. На кожному поверсі є по 3 покоївки, одна з них старша. За кожною з них закріплено по 4 готельних номерів.

Перед тим, як приступити до прибирання номерів покоївка перевіряє заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона перевіряє якість прибирання ? номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевіряє наявність рекламного і довідкового матеріалу.

Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнились після виїзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення.

Далі проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.

Генеральне прибирання проводиться за планом один раз на 10 днів у звільненому після виїзду гостя номері.

В готелі «Верховина» технологічний цикл «Поточне щоденне прибирання» складається з таких технологічних операцій:

1) прибирання житлової кімнати;

2) прибирання санітарного вузла;

завершення прибирання номера.

надання побутових послуг.

5) допоміжна технологічна операція «Контроль за технічним станом номера».

В процесі експлуатації житлового поверху в готелі «Верховина» використовуються ще такі клінінгові технології як «Проміжне прибирання», «Прибирання номерів після виїзду гостя», «Генеральне прибирання номерів».

Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю додаткової служби «Пральня». В готелі є власна пральня, тому технологічний цикл має замкнутий характер.

Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях готелю.

Послуги в номерах визначаються їх оснащеністю. Номери готелю обладнані кабельним телебаченням, в номерах люкс є міні-бар шумозахисне скло.

Найбільш поширені додаткові послуги в номері ? прання, прасування одягу, замовлення обіду або вечері, газет, квітів, користування аптечкою, виклик швидкої допомоги тощо.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛІ «ВЕРХОВИНА»

3.1 Пропозиції щодо покращення роботи служб експлуатації у готелі «Верховина»

На сьогоднішній день основною проблемою готелю «Верховина» є недостатньо високий рівень якості надання додаткових додаткових послуг службою експлуатації номерного фонду. Наприклад, основними проблемами, які постають в процесі обслуговування гостей в готелі «Верховина» під час надання означених послуг можна назвати наступні:

- періодичне ухилення підлеглих від надання їм певних повноважень, завдань та обов'язків через небажання самостійно працювати і в якомусь сенсі перевиконувати роботу для забезпечення комфорту гостей;

- відсутність у ряду підлеглих необхідних знань, досвіду та компетентності для здійснення функцій обслуговування гостей на заходах означеного типу. Більшою чергою це стосується організації даних заходів;

- нахабність деяких водіїв готелю, що працюють на трансфері;

- деякі співробітники готелю вважають головним своїм начальником не гостя, як це повинно бути заведене, а безпосередньо вищу ієрархічну ланку керівництва готелю;

- низький рівень поінформованості співробітників готелю з тих чи інших питань в організації додаткових послуг.

Таким чином, можемо зазначити, що у готелі «Верховина» з-поміж інших проблем мають місце проблеми безпосередньо з боку вищого керівництва, зокрема: побоювання того, що підлеглі недостатньо компетентно виконують доручення; недовіра стосовно компетентності підлеглих; побоювання того, що підлеглі занадто швидко здобувають високу компетенцію; побоювання втрати свого значення; побоювання втрати власного авторитету або статусу; побоювання того, що керівник сам втратить контроль за даним питанням; страх перед ризиком; небажання віддавати роботу, яку керівник сам добре виконує; невміння консультувати підлеглих і керувати ними; недолік часу для консультування підлеглих і управління ними. номерний фонд готель експлуатація

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має первинне значення в діяльності підприємств готельного господарства.

Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

Постійне підвищення культури обслуговування - це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сегмента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати на залучення нового споживача в п'ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача за допомогою пропозиції якісного обслуговування.

Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу реалізовання у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями згідно висновків яких - залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкоштовну рекламу готельного підприємства.

Щоб ефективно працювати, персонал повинен регулярно одержувати інформацію про свою компанію.

Добре проінформований та навчений персонал завжди якісно надасть ту чи іншу послугу. Звичайно, адже такий персонал пройшов спеціальне навчання працівника у сфері гостинності чи підготовку кадрів на підприємстві готельного типу. Саме проінформованість персоналу забезпечує впевненість в собі та в своїй роботі. Запитуючи службовця турист вважає, що той зможе дати відповіді на усі його запитання щодо послуг в готелі, але іноді персонал не може дати відповіді на всі запитання туриста чи взагалі може відповісти тільки на ті питання, що стосуються його відділу роботи. В таких випадках персонал розгублюється, не знає що відповідати клієнту, а все це трапляється через недостатню обізнаність персоналу менеджером готелю. В результаті клієнт не отримує очікуваної інформації й виявляє незаохоченість службовця в своїй роботі, а так і в обслуговуванні клієнта.

Дуже часто навіть самі менеджери не здогадуються, що добре проінформований персонал може грати важливу роль в залученні прибутків. Неінформованість персоналу менеджером про сьогоднішнє міроприємство в готелі чи про створення нової послуги закладом харчування, може вилитися в розчарування клієнта.

Отже часто обслуговуючий персонал багато чого не знає про готель, в якому він працює, і не може належним чином зацікавити гостя.

Подібного роду інформацію потрібно надавати усьому персоналу в готелі, аби потім не виявилось розчарування і зі сторони менеджерів, які усіма зусиллями намагаються створити новий вид послуги, аби зберегти постійного клієнта та привернути увагу нового.

Для того, щоб клієнт був задоволений в наданні якісних послуг (сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби) необхідно створити чіткі стандарти поведінки, що спираються на культуру і моральні вимоги до персоналу це й сприятиме підвищенню якості обслуговування.

Удосконалення служби номерного фонду

Ми живемо в 21 сторіччі, технології розвиваються досить стрімко. Техніка давно перестала бути тільки розвагою, а стала незамінним помічником для творення бізнесу. Переглянувши світову практику найвідоміших готелів ми вирішили також використовувати новітні технології.

Одним із шляхів вдосконалення є автоматизація обслуговування. Наприклад, можна створити локальну мережу, яка проходить через весь готель і буде включати в себе необхідну інформацію для персоналу.

Менеджер служби, його заступник та старша покоївка будуть мати переносні комп'ютери (планшети), щоб мати змогу слідкувати за роботою своїх підлеглих, контролювати їх та рівень якості виконуваної роботи. Планшет підключається до локальної мережі і відображатиме потрібну інформацію:

- перегляд в онлайн режимі камер готелю;

- відслідковування місця перебування покоївок, тобто номерів, які вони прибирають, кожна з них має свою картку (з допомогою якої потрапляє в номер та вмикає світло) яка при відкритті дверей передаватиме до локальної мережі, що покоївка знаходиться в номері;

- також буде відомо, які номери вільні та готові до прийняття гостей, цю інформацію менеджер буде передавати до служби прийому.

...