Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства в сучасних умовах

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Факультет ГРТБ

Кафедра туристичного та готельного бізнесу

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Організація готельного господарства”

на тему

«Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства в сучасних умовах»

Виконала: студентка 2 курсу групи ГРС-2-6

Березовська Іванна В'ячеславівна

Науковий керівник:

к.н. з держ. упр., доцент кафедри

Розметова Олена Григорівна

КИЇВ-НУХТ-2012

НАЦІOНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧOВИХ ТЕХНOЛOГІЙ

Кафедра туристичнoгo та гoтельнoгo бізнесу

Дисципліна “Oрганізація гoтельнoгo гoспoдарства”

Напрям 6.140101 “Гoтельнo-рестoранна справа”

Курс 2 Група 6 Семестр 4.

Березовської Іванни В'ячеславівни

І. Тема прoекту (рoбoти) «Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства в сучасних умовах».

ІІ. Термін здачі студентoм закінченoгo прoекту (рoбoти) 23.05.2012 р

ІІІ. Вихідні дані дo прoекту (рoбoти) узгoджуються з керівникoм курсoвoгo рoбoти.

ІV. Зміст рoзрахункoвo-пoяснювальнoї записки (перелік питань, які підлягають рoзрoбці)

Розділ І: розгляд характеристики процесу роботи функціональних служб, в особливості служби експлуатації номерного фонду; організація і технологія обслуговування номерного фонду; посадові обов'язки персоналу служби експлуатації номерного фонду. Розділ ІІ: опрацювання загальної характеристики готелю «Русь»; організаційної структури готелю «Русь"; дослідження основних економічних показників готелю «Русь»; характеристики основних служб готелю «Русь»; особливостей організації служби експлуатації номерного фонду готелю; Розділ ІІІ: створення шляхів вдосконалення процесу обслуговування в готелі «Русь»; пропозицій щодо удосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду в готелі Русь

V. Перелік графічнoгo матеріалу (з тoчним зазначенням oбoв'язкoвих креслень)

Курсова робота містить 5 таблиць та 4 рисунка

VІ. Дата видачі завдання 24.01.2012

Зміст

Вступ

Розділ І. Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства

1.1 Характеристика процесу роботи функціональних служб готелю

1.2 Організація і технологія обслуговування номерного фонду

1.3 Посадові обов'язки персоналу служби експлуатації номерного фонду

Розділ ІІ. Аналіз функціонування служби експлуатації номерного фонду на прикладі готелю «Русь»

2.1 Загальна характеристика готелю «Русь»

2.2 Організаційна структура готелю

2.3 Дослідження основних економічних показників готелю «Русь»

2.4 Характеристика основних служб готелю «Русь»

2.5 Особливості організації служби експлуатації номерного фонду в готелі «Русь»

Розділ ІІІ. Шляхи удосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду готелю«Русь»

3.1 Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готелі «Русь»

3.2 Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду готелю «Русь»

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як експлуатації номерного фонду. Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі служби експлуатації номерного фонду київського готелю„Русь”.

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому справляє служба експлуатації номерного фонду. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба експлуатації номерного фонду - це та служба, яка втілює це в життя. Вона організовує ту роботу, яку бачить і оцінює клієнт, по якій він судить про все в готелі в цілому. готель номерний фонд експлуатація

Багато в чому завдяки зусиллям співробітників адміністративно-господарської служби гість відчуває себе в домашній обстановці, оточений турботою і увагою.

Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Існує думка, що робота в цій службі малоприваблива, не кваліфікована, не престижна на відміну від інших відділів готельного підприємства. Раніше в готелях службу розглядали як щось другорядне, що не заслуговує уваги. Все це мало місце, але давно пішло в історію, на вітчизняний ринок прийшли провідні світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість цієї служби в діяльності сучасного готельного підприємства. Саме роботу покоївки гість бачить щодня і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта.

Співробітники служби мають велику цінність для підприємства. У керівника даної служби такий же високий статус, як і керівників інших служб готелю. Робота в цьому підрозділі - гарна стартова площадка для просування по службових сходах

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд роботи служби й експлуатації номерного фонду. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розглянути сутність і значення служби експлуатації номерного фонду;

- розглянути основні напрямки її роботи;

- проаналізувати діяльність даної служби;

- надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби.

Об'єктом курсової роботи є готель „Русь”. Предметом - служба експлуатації номерного фонду як одна із служб обслуговування.

Структура роботи: курсове дослідження складається із вступу, трьох розділів, висновку і списку використаної літератури.

Розділ I. Особливості організації служби організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства

1.1 Характеристика процесу роботи функціональних служб

Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі має бути передбачений мінімальний набір наступних основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:

- Служба управління номерним фондом;

- Адміністративна служба;

- Служба громадського харчування;

- Комерційна служба;

- Технічні служби;

- Допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправкою додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно -гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

До складу служби входять директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки .

Від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправкою їх додому, і звичайно ж бронюванням номерів.

Відділ бронювання повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей у дані номери за вищою ціною.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельного розміщення, так як цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Служба безпеки виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів. При цьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків як власній службі, так і залучити сторонню організацію.[7;204-205]

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

До складу служби входять секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Фінансова служба вирішує питання фінансового забезпечення підприємства, отримує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси, якщо такі є. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік на підприємстві (тобто доходи від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу, що виплачуються бонуси, а також одержувані окремими працівниками чайові).

Кадрова служба вирішує питання добору, розстановки та підвищення кваліфікації кадрів. В обов'язки цього підрозділу входить ведення особових справ всіх співробітників готелю.

Секретаріат займається питаннями документаційного та інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д.

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції надходять з ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також з банкетного залу, що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною і якістю кінцевого продукту.

Комерційна служба займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Комерційна служба очолюється комерційним директором, який здійснює контроль за роботою цього підрозділу та за організацією банкетного обслуговування.

Інженерні служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення і зв'язку.До складу служби входять головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, кравецької, білизняної служб, служби прибирання приміщень, розмножувальної служби, послуги складу та ін

Додаткові служби надають платні послуги. До їх складу входять перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди та інші підрозділи.[3;212-214]

1.2 Організація і технологія обслуговування номерного фонду

Технологія прибирання номерів. У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне і проміжне при-бирання номерів.

Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пилу, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершувати прибирання у санвузлі.

Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпоряд-ку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обід-нього столу, перестилання постільної білизни, заміна постіль-ної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.[9]

Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному госпо-дарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

-- провітрювання та кондиціонування приміщень. Провіт-рювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

-- прибирання великого сміття;

-- знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

-- чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

-- з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;

-- миються раковини і стакани;

-- миються ванна і унітаз;

-- у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;

-- здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

-- у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;

-- здійснюється прибирання підлоги пилесосом;

-- миється підлога у ванній кімнаті;

-- поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

-- у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.[10]

1.3 Посадові обов'язки персоналу служби експлуатації номерного фонду

Професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади менеджера служби обслуговування номерів стосуються:

-- необхідність мати професійну підготовку у спеціалізованих профілю діяльності навчальних закладах, пройти стажування у готельному закладі не менше 1 року;

-- знання іноземних мов міжнародного спілкування;

-- користуватись авторитетом у колективі, бути вимогливим у стосунках з підлеглими;

-- досконало знати технологію обслуговування у номерах, громадських приміщеннях готелю, нормативи виконання функціональних обов'язків персоналом служби;

-- володіння практичними навиками забезпечення безпеки у готелі.

У ранішній час менеджер служби повинен провести нараду за участю старших на поверхах, заві-дувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначити проблеми служби, надати розпорядження. Після наради керівник служби повинен перевірити бюджет служби, узгодити замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, скоригувати з інженерно-експлуатаційною службою проведення ремонтних робіт. Керівник служби повинен перевірити стан інвентаря вільних номерів, перевірити наряди, що поступають від експлуатаційних служб.

Менеджер служби контролює ведення значного обсягу технічної документації пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями та засобів гігієни, інвентаря, технологічної побутової техніки. Він координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання у номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфортне згідно ціни перебування гостей у готелі.

Старша покоївка -- делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень. В обов'язки старшої покоївки входить:

-- розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків;

-- організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

-- прийом номерів при від'їзді клієнта;

-- контроль за ціліснітю майна та інвентаря у номерах та приміщеннях загального користування закріплених за старшою покоївкою;

-- контроль за зберіганням білизни, її станом;

-- контроль за технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

-- співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних неполадок;

-- строгий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому і розміщення, бронювання;

-- прийом замовлень на додаткові платні послуги;

-- регулярне проведення інвентаризації майна та інвентаря (не менше 2-ох разів у рік) у закріплених приміщеннях;

-- ведення технічної документації щодо контролю та оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів в обсязі закріплених приміщень.

Професійний обов'язок старшої покоївки забезпечити найвищий рівень комфорту у номерах. В окремих випадках в обов'язки покоївки входить вирішення конфліктних ситуацій підлеглих з клієнтами. В особливих випадках, обслуговування VIP-персон може здійснюватись лише старшою покоївкою.

Покоївка. Колектив покоївок найбільш чисельний у структурі готелів. Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу -- зайняті вони чи вільні.

Професійно-кваліфікаційні обов'язки покоївки стосуються:

-- досконалого знання технології прибирання з дотриманням інструкцій і встановленого порядку заміни білизни;

-- вміння користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

-- у стосунках з клієнтами повинна бути толерантною, люб'язною, чесною;

-- покоївка повинна бути комунікабельною і акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, що використовуються у роботі;

-- виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

-- у готелях категорії чотири -- п'ять зірок повинна знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

-- здійснювати контроль за матеріально-технічним забезпеченням у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні стосунки з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей в номері та ін.);

-- повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

-- здійснювати контроль за використанням платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунку;

-- здійснювати контроль за заповненням номерів і терміново повідомляти службу прийому і розміщення про зміни в статусі номера.

Вимоги щодо індивідуальних характеристик покоївки:

-- бездоганний зовнішній вигляд (покоївка повинна мати прийнятий до використання в готелі формений одяг. Одяг повинен бути завжди чистим, випрасованим, необхідно використовувати ідентифікатор особи із зазначенням прізвища, імені, посади, повинна бути привабливою -- із зачіскою, макіяжем та ін.);

-- вік (значні фізичні навантаження та обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20 -- 50 р.; середній вік у європейських готелях 20 -- 40 р.);

-- фізичні дані -- регулярно повинна проходити медичний огляд, бути здоровою, у випадку інфекційних захворювань покоївка до роботи не допускається);

-- психофізичні дані -- повинна бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати професійні доручення гостей.

У структурі управління службою покоївка підпорядковується безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Прибиральниця. Забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування -- вестибюль, холли, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення, прилеглої до готелю території. В обов'язки прибиральниць також входить миття стін, вікон, дверей, чищення і дизенфікація обладнання санітарних вузлів загального користування.

Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність повинна бути малопомітною, прибирання приміщень загального користування повинно здійснюватись з найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу та інших виробів з тканин, що використовуються у готелі, здійснює обмін білизни -- видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну у пральню і приймає її після прання.

Технологічний процес обслуговування завідувач білизняною зумовлює необхідність постійного зв'язку з комерційною службою, що забезпечує готель витратними ресурсами, підрозділами сервісного обслуговування -- пральнею, хімчисткою, майстернею пошиття та ремонту білизни.

Кастелянша підпорядковується завідувачу білизняною, здійснює приготування використаної білизни до прання, обмін білизни при здачі та отриманні з пральні, веде облік типу та якості білизни.

Швачка здійснює ремонт, штопання і маркірування білизни. У структурі управління підпорядковується старшій білизняній, при необхідності допомагає кастелянші у підготовці білизни до прання, сортуванні і видачі покоївкам.

Супервайзер. В окремих європейських готелях у структурі служби обслуговування номерів виділяється посада супервайзера, який здійснює контроль за дотриманням покоївками стандартів прибирання. В обов'язки супервайзера також входить передача у службу прийому і розміщення інформації про стан номерного фонду. Підпорядковується керівнику служби.

Стюард. Посада стюарда зустрічається в окремих готелях США високої категорії (категорії «люкс», бізнес-готелях). Обов'язок стюарда стосується забезпечення номерів свіжими рушниками, надання охайного вигляду постільної білизни, заміна живих квітів, надання приміщенню привабливого естетичного вигляду. Часто посаду стюарда займають спеціалісти з дизайну, проектування інтер'єру. Стюарди починають працювати у другій половині дня.

Пральня і хімчистка. Готелі середніх та великих розмірів у функціональній структурі обов'язково мають сучасні пральні і хімчистки, у яких використовуються комп'ютеризовані машини для прання, хімчистки, сушіння і прасування білизни та одягу. Управління цією ланкою здійснює директор пральні, який найчастіше підпорядковується менеджеру служби обслуговування номерів.[1;354-357]

Розділ ІІ. Характеристика функціонування служби експлуатації номерного фонду на прикладі готелю «Русь»

2.1 Загальна характеристика готелю «Русь»

Рис. 2.1. Логотип готельного підприємства «Русь»

Готельний комплекс «Русь» - тризірковий готель згідно Національного Стандарту України ДСТУ 4269:2003 та міжнародної класифікації.

Готель був побудований в 1979 році до Олімпіади-80, в якій Київ брав активну участь. Знаходячись в безпосередній близькості від Республіканського стадіону, на якому проводилися змагання, «Русь» відразу став найпопулярнішим готелем, що користується попитом серед спортсменів і уболівальників. Готель «Русь» розташований в самому центрі Києва та ідеально підходить як для ділової поїздки, так і для відпочинку. Готель знаходиться всього в кількох кроках від відомої вулиці столиці - Хрещатику, поблизу від багатьох визначних місць та торговельних галерей міста.

Готельний комплекс приймає високопоставлених гостей для проведення національних та міжнародних заходів: з'їздів, конференцій, круглих столів, спортивних змагань тощо. Він надає 451 комфортабельних номерів, з яких 36 -люкси. Всі вони оснащені центральною системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до Інтернет.

Крім того, готель «Русь» пропонує чудові умови для успішного проведення конференцій, банкетів, ділових зустрічей і нарад. Просторий конференц-зал готелю вміщує до 500 чоловік одночасно, а банкетні зали дозволять приємно провести як діловий обід, так і велику корпоративну вечірку до 1000 чоловік.Номерний фонд готельного комплексу "Русь" складається з таких номерів:

1. Одномісний стандартний номер - складається з однієї кімнати з одним двоспальним ліжком і ванни. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, холодильником. Для зручності у номері є тапочки. Можливе розміщення гостей, які не курять або страждають від алергії.

2. Одномісний та двомісний покращений номер - складається з однієї кімнати і ванни. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, меблями з натурально дерева, телефоном з міжнародною лінією, холодильником. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат і фен.

3. Одномісний номер бізнес-класу - складається з одніє кімнати з великим двоспальним ліжком і ванни. Номера цієї категорії знаходяться на 5му і6му поверсі і були відреставровані в 2005-2006 роках. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, доступом до інтернету, холодильником. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат і фен. Готель приготував для вас шоколадний сюрприз у номері. Бізнес-центр знаходиться на 5му поверсі.

4. Двомісний стандартний номер - складається з однієї кімнати з двома окремими ліжками і ванни. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, холодильником. Для зручності у номері є тапочки. Можливе розміщення гостей, які не курять або страждають від алергії.

5. Люкс стандартний - складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат, ваги, біде і фен.

6. Люкс покращений - складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Номера цієї категорії були відреставровані в 2005-2006 роках. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат, ваги, біде і фен. Можливість розміщення у номері інвалідів.

7. Люкс бізнес-класу - складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Номера цієї категорії знаходяться на 5му і6му поверсі і були відреставровані в 2006 році. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат, ваги, біде, і фен. Готель приготував для вас шоколадний сюрприз у номері. Бізнес-центр знаходиться на 5му поверсі.

8. Люкс «Перлина» - складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Номер був відреставрований в 2007 році і оснащений системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжнародною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є джакузі, біде, махровий халат, ваги і фен.

Ціни на номери в готельному комплексі "Русь" наведено у таблиці 2.1.1.

Таблиця 2.1.1. Ціни на номери в ГК "Русь" на 2012 рік

	Високий	Низький	сезон
		01.01-08.01
Тип	09.01-31.05;	04.07- 31.08
Номеру	01.09-23.12	24.12-31.12
	1 або 2 чол.	1 або 2 чол.
Одномісний стандартний номер	1020	820
Двомісний стандартний номер	900	700
Одномісний покращений номер	1290	1020
Двомісний покращений номер	1170	900
Одномісний бізнес-клас	1270	1150
Люкс стандартний	1700	1500
Люкс покращений	1950	1700
Люкс бізнес-клас	2200	1900
Люкс "Перлина"	2500	2100
Люкс «Президетський» (до 4-х осіб у номері)	4000	2900

У вартість номера включений сніданок (шведський стіл) і ПДВ. Адміністрація готелю залишає за собою право змінювати ціни без попередження. При бронюванні номерів через сайт надається 5% знижка.

Готельний комплекс "Русь" надає проживаючим у готелі наступні додаткові послуги :

-цілодобове обслуговування номерів,

-2 бізнес-центра

-зони Wi-Fi

- послуги консьєржа

- трансфер

- послуги пральної/хімчистки

- сейфи в портьє

- паркування машин

-пункт обміну валют

- банкомат

- оренда машин

- продаж авіаквитків

-сувенірний магазин

-аптека

-тайський масаж

-салон краси

- замовлення екскурсій

Підприємство є юридичною особою , має права та обов'язки , і здійснює свою діяльність згідно дійсного статуту та чинного законодавства на всій території України, воно має розрахункові та інші рахунки в банківських установах, печатку та штампи зі своєю назвою, проводить діяльність по принципах самофінансування та самоокупності.

Повна назва ТОВ «Русь Інтернешнл»

Адреса:

01601 Україна м. Київ, вул. Госпітальна, 4

Телефон:

+38 (044) 2475665

+38 (044) 2204396

Факс: +38 (044) 256 42 00

Відділ бронювання: +38 044 256 40 20, 256 40 79

Свiдоцтво про державну реєстрацiю - А00 № 027401

ЄДР 1 070 120 0000 003791 від 10.08.1998

iдентифiкацiйний номер 30058112

2.2 Організаційна структура готелю «Русь»

В ГК "Русь" організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством (рис.2.1). Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор, оскільки ГК "Русь" є товариством з обмеженою відповідальністю. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. В готельному комплексі “ Русь ” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.2. «Організаційна структура ТОВ «Русь Інтернешнл»

Графік роботи працівників складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо їм необхідно взяти вихідний або поміняти графік вони інформують про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік. Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу. Працівники приходять на роботу за 15 хвилин до початку робочої зміни. Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітник

Співробітники готелю «Русь» не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами підприємства. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.

2.3 Дослідження основних економічних показників готелю «Русь»

Для проведення економічної діагностики ГК "Русь"використовуємо дані за 2009-2011 рр. Для початку продіагностуємо показники управління обсягами діяльності. Проаналізуємо показники виробничої потужності ГК "Русь" (таблиця 2.3).

Таблиця 2.3. «Динаміка показників виробничої потужності готелю "Русь"

Показники	2009 рік	2010 рік	2011 рік	2010-2009 рр.	2011-2010 рр.
				Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%	Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%
Місткість	621	534	570	-87	86	-14	36	107	7
Загальна площа	17908,2	17908,2	17908,2	0	100	0	0	100	0
Житлова площа всіх номерів	7184,1	6776,2	7169,5	-407,9	94	-6	393,3	106	6
Не житлова площа	10724,1	11132	10738,7	407,9	104	4	-393,3	96	-4

За проведеними розрахунками місткість готелю у 2010 році в порівнянні з 2009 р. зменшилась на 87 місць, а у 2011 р. у порівняні з 2010 р. зросла на 36 місць. А темп росту склав 86% і 107% відповідно. Що стосується загальної площі, то вона залишилась без змін. Проте житлова площа всіх номерів у 2010 р. в порівняні з 2009 р. зменшилась на 407,9 кв. м.; а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. зросла на 393,3 кв. м. а темп росту склав 94% і 106% відповідно. Не житлова площа у 2010 р. в порівняні з 2009 р. зросла на 407,9 кв. м.; а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. зменшилась на 393,3 кв. м. (рисунок 2.3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.3. Динаміка показників виробничої потужності готелю

Для економічної діагностики ГК "Русь" також потрібно проаналізувати показники виробничо-експлуатаційної програми готелю (табл.2.3.).

Таблиця 2.3. Динаміка оперативних показників виробничо-експлуатаційної програми готелю "Русь"

Показники	Одиниця виміру	2009 рік	2010 рік	2011 рік	2009-2010 рр.	2011-2010 рр.
					Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%	Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%
Обслуговано приїжджих	Осіб	27254	17504	40549	-9750	64	-36	23045	232	132
у тому числі іноземців	Осіб	17145	12649	31072	-4496	74	-26	18423	246	146
Загальний час перебування приїжджих	людино-діб	59444	41743	98060	-17701	70	-30	56317	235	135
у тому числі іноземців	людино-діб	43772	34308	82390	-9464	78	-22	48082	240	140
Календарний термін експлуатації	днів	365	365	365	0	100	0	0	100	0
Місткість	Місць	621	534	570	-87	86	-14	36	107	7
Максимальна пропускна спроможність	людино-діб	226665	194910	208050	-31755	86	-14	13140	107	7
Середня кількість гостей на місце	Осіб	44	33	71	-11	75	-25	38	217	117
Кількість номерів	одиниць	409	384	407	-25	94	-6	23	106	6
Середня кількість гостей на номер	Осіб	67	46	100	-21	68	-32	54	219	119
Середній час перебування гостя	Діб	2	2	2	0	109	9	0	101	1
Оборотність місця:
в разах	Разів	285	224	236	-61	79	-21	12	105	5
в днях/добах	Діб	96	78	172	-18	82	-18	94	220	120
в кількості осіб	Осіб	44	33	71	-11	75	-25	38	217	117
Коефіцієнт завантаження номерного фонду	одиниць	0,3	0,2	0,5	-0,05	82	-18	0,26	220	120
Рівень завантаження номерного фонду	%	26	21	47	-5	82	-18	26	220	120

За проведеними даними максимальна пропускна спроможність у 2010 р. в порівняні з 2009 р. зменшилась на 31755 людино-діб, а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. збільшилась на 13140. Темп росту склав 86% і 107% відповідно. Середня кількість гостей на номер у 2010 р. в порівняні з 2009 р. зменшилась на 11 осіб, а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. зросла на 38 осіб. Темп росту склав 75% і 217% відповідно. Середній час перебування у всіх трьох періодах складає 2 доби.

Звісно ж для економічної діагностики потрібно проаналізувати динаміку основних фінансових показників від експлуатаційної діяльності ГК "Русь" (табл.2.3.).

Таблиця 2.3. Динаміка основних фінансових показників від експлуатаційної діяльності готелю "Русь"

Показники	2009 рік	2010 рік	2011 рік	2010-2009 рр.	2011-2010 рр.
				Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%	Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%
Доходи від основного виду діяльності	18744,1	12390,2	26440	-6353,9	66	-34	14049,8	213	113
Операційні витрати	22912	16450,7	33221,7	-6461,3	72	-28	16771	202	102
Фінансовий результат від звичайної діяльності до оподаткування	477,1	1345,9	7488,9	868,8	282	182	6143	556	456

За проведеними розрахунками дохід від основного виду діяльності у 2010 р. в порівняні з 2009 р. зменшився на 6353,9 тис. грн., а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. збільшився на 14049,8 тис. грн. Темп росту склав 66% і 213% відповідно. Темп приросту зменшився на 34% і зріс на 113% відповідно. Операційні витрати у 2010 р. в порівняні з 2009 р. зменшились на 6461,3 тис. грн., а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. збільшились на 16771 тис. грн. Темп росту склав 72% і 202% відповідно. Темп приросту зменшився на 28% і зріс на 102% відповідно. Фінансовий результат від звичайної діяльності до оподаткування у 2010 р. в порівняні з 2009 р. збільшився на 868,8 тис. грн., а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. збільшився на 6143 тис. грн. Темп росту склав 282% і 556% відповідно. Темп приросту зріс на 182% і на 456% відповідно (рисунок 2.3.4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Форма №2 "Звіт про фінансові результати" містить інформацію про доходи, витрати, прибутки й збитки підприємства. Ця форма дає можливість проводити діагностику діяльності ГК "Русь" (табл.2.3.4.).

Таблиця 2.3.4. Динаміка фінансових результатів ГК “Русь" за 2009-2011 рр.

Показники	Один. вимір.	2009 рік	2010 рік	2011 рік	2009-2010	2010-2011
					Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%	Абсолютне відхилення	Темп росту,%	Темп приросту,%
Дохід (виручка) від реалізації (товарів обіт, послуг)	тис. грн	25844	30173	36620	4328,6	117	17	6447,3	121	21
Податок на додану вартість	тис. грн	4307	5028,7	6058	721,7	117	17	1029,3	120	20
Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	тис. грн	21425	24810	28805	3384,6	116	16	3995,8	116	16
Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)	тис. грн	13512	15224	17062	1712,4	113	13	1837,2	112	12
Валовий прибуток	тис. грн	7913	9585,2	11744	1672,2	121	21	2158,6	123	23
Адміністративні витрати	тис. грн	2960	3368,2	4112	408,2	114	14	743,8	122	22
Витрати на збут	тис. грн	151	179,4	257,5	28,4	119	19	78,1	144	44
Інші операційні витрати	тис. грн	551	1185,6	483,5	634,6	215	115	-702,1	41	-59
Фінансовий результат від операційної діяльності до оподаткування	тис. грн	3720	5358,9	7371,7	1638,9	144	44	2012,8	138	38
Податок на прибуток	тис. грн	1447	1469,3	1915,7	22,3	102	2	446,4	130	30
Чистий прибуток	тис. грн	2273	3889,6	5456	1616,6	171	71	1566,4	140	40
Рентабельність обороту (чистого прибутку)	%	8,8	12,9	14,9	4,1	147	47	2,0	116	16
Рентабельність послуг	%	16,8	25,5	32,0	8,7	152	52	6,4	125	25

За проведеними розрахунками чистий дохід у 2010 р. в порівняні з 2009р. збільшився на 3384,6 тис. грн., а у 2011 р. в порівнянні з 2010 р. також збільшився, але вже на 3995,8 тис. грн. Темп росту склав 116% у двох порівнювальних періодах. Чистий дохід у 2010 р. в порівняні з 2009 р. збільшився на 1616,6 тис. грн., а у 2011 р. в порівняні з 2010 р. збільшився на 1566,4 тис. грн. Темп росту склав 171% і 140% відповідно. Темп приросту зріс на 71% і 40% відповідно. Що стосується рентабельності обороту, то у 2010 р. в порівняні з 2009 р. вона збільшилась на 4,1%, а у 2011р. в порівняні з 2010 р. збільшилась 2,0%. Темп росту склав 147% і 116% відповідно. А рентабельність послуг у 2010 р. в порівнянні з 2009 р. збільшилась на 8,7%, у 2011 р. в порівнянні з 2010 р. збільшилась на 6,4%. Темп росту склав 152% і 125% відповідно.

На основі проведеного аналізу можемо зробити загальний висновок, що економічний стан підприємства є досить стабільний. Функціонування готельного комплексу "Русь", як і будь-якого іншого підприємства супроводжується безперервним кругообігом коштів, який здійснюється у вигляді витрат ресурсів і одержання доходів, їхнього розподілу й використання. При цьому визначаються джерела коштів, напрямки та форми фінансування, оптимізується структура капіталу, проводяться розрахунки з постачальниками матеріально-технічних ресурсів, покупцями продукції, державними органами (сплата податків), персоналом підприємства тощо. Усі ці грошові відносини становлять зміст фінансової діяльності підприємства. Фінансова діяльність готельного комплексу "Русь" характеризується ступенем його прибутковості та оборотності капіталу, фінансової стійкості та динаміки структури джерел фінансування, здатності розраховуватися за борговими зобов'язаннями.

2.4 Характеристика основних служб готелю «Русь»

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, рансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.).

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д. У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба прийому і розміщення

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає ї...